UNIDAD: 1:

La comunicación empresarial

1.concepto de comunicación empresarial

2. Función estratégica de la comunicación

3.Comunicacion Asertiva

4.Comunicacion Proactiva

5.Clasificacion de repuesta (pasiva, sumisa,

agresiva y asertiva)
Tema: 1:
La comunicación empresarial

concepto de comunicación empresarial

Es el conjunto de procesos que lleva a cabo una organización con el fin de

transmitir su información corporativa tanto a nivel interno como externo (para
sus clientes, usuarios y audiencia en general, a través de estrategias de
marketing, publicidad, ventas y atención a clientes).

Comunicar es algo que se hace en todo momento, pero para que nada
interfiera en este proceso dentro de una empresa, se precisa de una estrategia
de comunicación corporativa que favorezca la ejecución de los objetivos de la
compañía y la correcta función de cada uno de sus colaboradores dentro de
ella. Por ello, lo primero para lograr este objetivo es entender el funcionamiento
de la comunicación empresarial y los elementos que la componen. 

La comunicación debe ser una prioridad para las empresas, ya que si se realiza
correctamente, aumenta la posibilidad de potenciar los resultados y materializar
los objetivos. Para lograr esto, es vital conocer los elementos básicos.

La comunicación no es un fenómeno simple, pese a ser algo cotidiano,

depende de múltiples acciones y limitaciones del entorno que pueden interferir
con su proceso. Al ser una actividad básica, pero interpretativa, suelen surgir
muchas fallas y errores si no se lleva a cabo de manera asertiva.

Según Miguel Antezana (2005), se entiende como comunicación corporativa al

conjunto de procesos de información y comunicación de las empresas, en
diversas áreas y con objetivos particulares, que son diseñados para transmitir
una imagen estratégica a sus públicos objetivo.[1] La comunicación corporativa
tiene una dimensión interna y una externa, la primera refiere a las
comunicaciones que se realizan dentro de la organización, y la externa refiere a
aquellas que se dirigen a distintos públicos fuera de ella.
Los procesos no se limitan a ser informativos (emisor-mensaje-receptor) sino
que también son comunicacionales pues es necesaria
la retroalimentación o feedback. La comunicación corporativa se establece como
un proceso sistemático a partir del cual se integran y complementan personas,
procesos y estructura organizacional en el ánimo de desarrollar una impronta
organizacional a partir de los componentes de identidad conceptual, visual y
comportamental. Se establece una nomenclatura o código organizacional con
base a su naturaleza y razón social que impulsa todas las acciones
organizacionales, generando un concepto corporativo adecuado para la
proyección de una imagen global. El proceso comunicacional establece pues la
organización, integración y complementariedad de los individuos para la
obtención de logros comunes, constituyéndose en un elemento clave en la
gestión de empresas e instituciones; ya que una mala comunicación en el
ámbito corporativo ocasiona un serio impacto en su cultura y por ende en su
clima organizacional, lo cual afecta indicadores de excelencia como la
productividad y la calidad.[2]

Según Horacio Andrade (2005)[3] podemos entender la comunicación

organizacional de tres formas distintas:

 Proceso social: se entiende como el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y sus
diferentes públicos externos.[4]

 Disciplina: campo del conocimiento humano que estudia cómo se da el proceso

de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre éstas y su medio.
 Función estratégica de la comunicación
 
El contexto en que se desenvuelven las empresas sin duda ha cambiado. La
globalización plantea escenarios distintos a los acostumbrados, entornos poco
estables en los que la empresa está hoy, más que antes, afectada por sucesos que
se producen en lugares muy alejados del planeta.
 
En este nuevo contexto, la comunicación adquiere un rol fundamental como correa
de transmisión de la organización para su funcionamiento operativo, y subraya su
importancia como elemento constructor de la identidad y la cultura. La identidad de
la empresa, su personalidad, es su activo más preciado porque es el único elemento
que le permite diferenciarse de la competencia. Lo que una empresa comunica no
es nada más ni nada menos que lo que la empresa es, las competencias que la
hacen fuerte y digna de reconocimiento.
 
La comunicación es una función estratégica y apoya estructuralmente el proyecto
empresarial, en tanto se convierte en un instrumento para la calidad.
 
Esto se logrará si los mensajes fluyen adecuadamente y si la arquitectura de la
organización está acorde para lograr una comunicación que esté integrada con sus
objetivos.
 
Desarrollar canales para una buena comunicación repercutirá sobre la percepción
que el entorno tiene de la empresa.
 
Las empresas con mejores estándares de servicio le otorgan a la comunicación una
importancia estratégica. Se comunican internamente para motivar a sus empleados
y mantenerlos al tanto de los éxitos y fracasos de la organización y asegurar que
las metas y objetivos son bien comprendidos por todos. Las comunicaciones
internas colaboran a crear compromiso de parte de sus integrantes y la cohesión de
los valores que forman parte de la cultura. Se trata de poner a disposición de los
empleados aquella información que puede ser de utilidad para su gestión y
favorecer la participación.

 Las comunicaciones externas tienen como objetivo que los clientes y el entorno
comprendan lo que la compañía ofrece: generar credibilidad, estar por delante de
las expectativas de los clientes e integrar las sugerencias e ideas de los mismos en
la oferta de servicio de su organización. De esta manera, los clientes satisfechos se
convierten en clientes comprometidos, y a la gente comprometida le encanta hablar
de sus compromisos.
 
Para que esté organizada, la comunicación en la empresa debe ser abierta, para
comunicar con el exterior (medio); tener una finalidad, es decir, debe estar
vinculada a objetivos y a un plan de conjunto; debe ser multidireccional, es decir,
de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna-externa, etc.;
debe estar instrumentada y valerse de herramientas, soportes, dispositivos e
indicadores seleccionados en función de los objetivos; debe estar adaptada
integrando sistemas de información administrables y adaptados a las necesidades
específicas de cada sector.
 
Un buen plan de comunicación, debe plantearse, al inicio, los siguientes objetivos:

 Determinación de la estrategia de comunicación.

 Definición del estilo de comunicación.
 Establecimiento de redes internas de comunicación.
 Optimización de los recursos de comunicación propios.
El  plan, una vez diseñado, involucra la utilización de distintas herramientas para su
puesta en marcha, que serán elegidas de acuerdo a los objetivos planteados
previamente.
 
Las comunicaciones deben ocupar un rol destacado en el desarrollo de la
organización, deben ser la herramienta mediante la cual la empresa expresa su
personalidad, sus fortalezas, aquello que la hacen “única e irrepetible”.
 
El desafío de las empresas modernas es comprender que la inversión en un
“intangible” como son las comunicaciones devuelve beneficios que si bien no
pueden medirse en parámetros “contables”, ayudan a construir las percepciones
que los distintos públicos (tanto internos como externos) tienen de sus acciones y a
transmitir los valores que constituyen su médula espinal.
 comunicación asertiva
La comunicación asertiva es una forma de comunicar algo a alguien de manera honesta,
sin herirle, ni perjudicar su persona. Este tipo de comunicación se puede trabajar para ir
mejorándola poco a poco. 

Es una de las habilidades más requeridas por las empresas cuando buscan
candidatos para cubrir un puesto de trabajo. 

Además, en cualquier liderazgo que se precie, se manejará la comunicación

asertiva de forma óptima.

La comunicación asertiva tiene como objetivo el poder expresarse de

manera sincera, sencilla y exponiendo lo que uno quiere. Pero con la
habilidad de hacerlo sin hacer daño a nadie.

Ejemplo de comunicación asertiva 

Imaginemos que un cliente no ha pagado una factura que debería haber abonado hace
más de un mes. 

Si empleamos una comunicación asertiva, le indicaremos que ese importe está

pendiente, se atenderán los motivos que manifieste y se buscará una solución. 

Características de la comunicación asertiva

Estas son las características de la comunicación asertiva: 

 Una de las principales características es que trata de mostrar los

deseos de una persona o lo que anhela, pero siempre de manera
educada y honesta. 

 Se evitan los reproches personales, los ataques constantes o recurrir

a informaciones hirientes que desacrediten a un individuo. No es una
comunicación pasiva o que impida el exponer lo que verdaderamente se
desea. La diferencia es que se comunica con honestidad, respeto y
escogiendo las palabras más adecuadas para no generar conflicto.
 En la comunicación asertiva se busca el equilibrio para manifestar la
opinión que uno tiene sin menospreciar a alguien.
  Se evitan los reproches personales, los ataques constantes o recurrir
a informaciones hirientes que desacrediten a un individuo. No es una
comunicación pasiva o que impida el exponer lo que verdaderamente se
desea. La diferencia es que se comunica con honestidad, respeto y
escogiendo las palabras más adecuadas para no generar conflicto.
 En la comunicación asertiva se busca el equilibrio para manifestar la
opinión que uno tiene sin menospreciar a alguien.

Técnicas de la comunicación asertiva

Dada la importancia de la comunicación asertiva, enumeraremos algunas

técnicas para mejorarla. Estas técnicas, todo sea dicho, pueden ser
especialmente útiles en el trabajo:

 Es importante poner en práctica la escucha activa para atender la

información y el mensaje que nos transmite la persona con la que se está
conversando.
 Hablar en primera persona para exponer lo que uno siente es primordial.
Esto evita echar la culpa de manera constante a alguien, sin asumir también
las responsabilidades propias.
 Comunicarse sin exponer juicios de valor. No es recomendable juzgar ni
encorsetar a alguien, ya que eso impide que se pueda poner en práctica
una comunicación asertiva.
 Argumentar en lugar de exigir en primera instancia. Es importante exponer
razones, motivos y argumentos que den valor a la comunicación.

Ejemplo de comunicación asertiva

Imaginemos que un cliente no ha pagado una factura que debería haber

abonado hace más de un mes.

Comunicación proactiva
La comunicación proactiva se refiere a un proceso de comunicación que
anticipa e intenta satisfacer las necesidades y las objeciones de un público
determinado. Es una estrategia que se utiliza principalmente en un contexto de
negocios, aunque los principios básicos del proceso también pueden aplicarse
a las relaciones interpersonales.

Aproximación
El primer componente de comunicación proactiva se refiere a la aproximación o
el mecanismo utilizado para la entrega de tu mensaje. Hay una variedad de
enfoques que puedes utilizar al crear un mensaje. Determinar un enfoque te
obliga a analizar el objetivo de tu mensaje. Pregúntate si estás buscando
informar, persuadir, entretener o alguna combinación de estas intenciones. Con
estos objetivos en mente, puedes seleccionar un formato idóneo para transmitir
tu mensaje. Por ejemplo, el enfoque de un discurso para entretener podría ser
crear una presentación corta, salpicada de humor utilizando objetos como
apoyo y un vestuario. Un discurso para informar puede requerir ayudas
visuales para transmitir claramente el contenido de la información presentada.

Audiencia
Una vez que hayas seleccionado una manera de hacerlo, es importante tener
en cuenta la audiencia. La audiencia determinará el tipo de contenido utilizado
en la presentación de tu mensaje. Por ejemplo, una presentación sobre el
acoso escolar para estudiantes de segundo grado tendrá probablemente muy
diferente contenido de una presentación a un grupo de eruditos en sociología.
Ten en cuenta la edad, ingresos, interés, antecedentes culturales, educación y
género al analizar tu audiencia.

Planea
La preparación es crucial en la comunicación proactiva. Haz un esquema de la
presentación antes de escribir o practicar la transmisión del mensaje. Esto
logra un par de cosas: te ayuda a asegurarte de que toda la información que
necesitas presentar está incluida en el mensaje. También te permite organizar
la información de una manera fácil de entender y procesar.

Ensayo
La comunicación proactiva eficaz requiere de ensayo. Para aumentar tu
credibilidad en la entrega del mensajes, debes presentarlo de una manera
profesional y pulida. La entrega eficaz, permite a los destinatarios de tu
mensaje procesar la información sin la interferencia de "ruido" o distracciones,
tales como los rellenos verbales, los tropiezos o los ticks no verbales. Practica
la exposición de tu mensaje frente a un espejo, o grábalo para reproducirlo.
Esto te permite hacer la corrección de la forma en que lo presentarás para que
sea más eficaz.

Efectividad de la comunicación proactiva

La comunicación proactiva es una de las estrategias más eficaces disponibles.
Ayuda a asegurar que tu mensaje sea fácil de entender, lo que es esencial para
recibir retroalimentación constructiva y entablar un diálogo significativo.
También ahorra tiempo a largo plazo al anticipar las posibles objeciones al
mensaje presentado y resolverlas, lo que permite a la conversación proceder
más allá de las objeciones iniciales y a una mayor exploración de un tema
determinado. También establece más credibilidad para el portador del mensaje.
En un mundo donde se utiliza la comunicación proactiva, los mensajes
presentados parecen ser más pensados y apoyados, lo que ayuda a ganar
respeto para la persona que expone el mensaje.

Clasificacion de repuesta (pasiva, sumisa,

agresiva y asertiva) 

Casi cualquier persona puede aprender a ser más asertivo. Lograrlo hace
que la comunicación se vuelve simple, directa y apropiada. En la
empresa a diario se ven ejemplos de comunicación asertiva, pasiva y
agresiva y, por eso, entre los objetivos de la gerencia debería
encontrarse el formar a los empleados para que dejen de lado su
tendencia a comunicarse pasivamente o su hábito de intimidar a otros;
y empiecen a practicar una comunicación activa y apropiada.

¿Cómo ayuda la asertividad a mejorar el

clima de la empresa?
Desafortunadamente, no hay manera de controlar cómo otras
personas decidirán comunicarse con uno. Sin embargo, sí es posible
elegir el modo de elaborar la propia respuesta. Aceptar la
responsabilidad en la comunicación es el primer paso para mejorar las
relaciones con los demás.

La asertividad es una de las habilidades más importantes para las

empresas, ya que, cuando, en vez de ejemplos de comunicación
asertiva, pasiva y agresiva el entorno se caracteriza por la
asertividad en todas las interacciones:

 Se reduce el estrés.
 Mejoran las relaciones entre los miembros del equipo y también
las de éstos con personas externas a la empresa.
 Se reduce la conflictividad laboral.

De todos los tipos de comunicación que existen, la asertividad es el

más saludable y la opción que, con mayor probabilidad, ayuda al
individuo a alcanzar sus metas. Ya que, aunque el comportamiento
agresivo y el pasivo pueden contribuir a que una persona alcance
temporalmente un objetivo, en el medio y largo plazo, la asertividad es
más efectiva.
¿Cómo logras que otras personas conozcan tus metas? ¿De qué modo
consigues que los que te rodean sepan cuáles son tus límites?

Ejemplos de comunicación asertiva, pasiva

y agresiva
Todos usamos diferentes estilos de comunicación en diferentes
momentos, pero podemos tener una tendencia a exhibir un estilo
más que otro. Después de un tiempo esto se vuelve habitual. Nuestro
comportamiento puede estar relacionado con el contexto de la situación,
con quién está involucrado o con el lugar donde se produzca la
interacción.

Podría decirse que la asertividad consiste en comunicar de manera

activa y apropiada el objetivo de uno, la pasividad significa
comunicarlo de manera inactiva o ineficaz y la agresividad tendría que
ver con comunicar de manera activa, pero inapropiada.

Ejemplos de comunicación asertiva, pasiva y agresiva serían:

Comportamiento pasivo: tiene miedo de hablar.

Comportamiento agresivo: interrumpe y expresa su opinión por encima

de los demás.

Comportamiento asertivo: habla abiertamente.

Comportamiento pasivo: habla suavemente.

Comportamiento agresivo: habla en voz alta.

Comportamiento asertivo: utiliza un tono de conversación normal.

Comportamiento pasivo: evita mirar a las personas a los ojos.

Comportamiento agresivo: mira con excesiva fijación a los demás.

Comportamiento asertivo: hace buen contacto visual.

Comportamiento pasivo: muestra poca o ninguna expresión.

Comportamiento agresivo: intimida a otros con expresiones exageradas.