INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

PRESENTADO A:

JESLY ISABEL MEZA DIAZ

PRESENTADO POR:

MARIA FERNANDA HERNANDEZ

FICHA:

1882523

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2019
2. Una vez realice su participación en el foro temático, de manera individual
construya un informe que contenga:

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

Comunicación es intercambiar información entre dos o más personas, es decir

que hay un emisor que es quien emite la información y un receptor que es
quien recibe la información.

Por medio de la comunicación podemos expresar nuestros sentimientos e

intercambiar ideas.

Para tener una buena comunicación necesitamos:

 Escuchar con atención.

 Facilitar el dialogo, es decir que la comunicación debe fluir en ambos
sentidos.
 Mostrarle interés a la persona emisora, así habrá una mejor charla y
entendimiento de lo que se quiere explicar o hablar.
 Respetar el punto de vista o ideas de los demás.
 Se claro al momento de hablar.
 Ser empático al momento de hablar, es decir ponerte en el lugar del otro.
 Tener un buen tono de voz, velocidad y fluidez.
 Ten cuidado con tu comunicación no verbal, es decir los gestos que
emites.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

 Función de informar: brindar y recibir información.

 Función de expresar: podemos expresar nuestros sentimientos,
emociones, necesidades y opiniones.
 Función persuasiva: el propósito de la persuasión es influenciar sobre
otros, o expresando algo para que la persona actué de otra manera.
 Función instructiva: esta función es muy similar a la anterior, con la
diferencia de que la respuesta es más clara.
  Función de regular o controlar: es la combinación de la función
persuasiva e instructiva, es más utilizada en grupos o equipos de
trabajo.
 Función de integramiento o relacionamiento social: nos permite
demostrar o dar a entender a los demás lo que somos, sentimos y
pensamos, esperando siempre ser respetados por ellos.
 Evitar los malos entendidos: el haber un mal entendido puede provocar
mucho daño, es por ello es mejor manejar una comunicación asertiva,
para evitar este tipo de problemas.

¿Qué es el CRM?

Las siglas significan Administración de la relación con los clientes.

El CRM, es una estrategia de negocio que tiene como objetivo tener una mejor
relación y atención con los clientes, para así maximizarlos y fidelizarlos.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM a una empresa le sirve para almacenar y procesar de manera

ordenada la información de sus clientes, es decir que puede crear vínculos a
largo plazo con ellos.

También le permite al departamento de marketing, dirigirse con certeza a los

clientes, es decir que ya tiene conocimiento de sus gustos, preferencias para
así brindar atención personalizada a los clientes, para mejorar su satisfacción y
fidelización.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Al momento en que una empresa haga uso de la estrategia del CRM, tiene
claridad de que la mayoría de sus mejoras deben ir dirigidas a sus clientes, de
esta manera el cliente se sentirá cómodo, seguro y conforme con su compra.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.

 Segmentar el mercado.
 Marca o producto: debe generar interés y necesidad principalmente.
 Precio: debe tener un precio asequible para el consumidor.
 Logística
 Distribución

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

 No se tiene información completa de los clientes.

 El producto o servicio puede que no le agrade a los clientes.
 No se conoce al consumidor ni las necesidades que él tiene.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
 No se cuenta con información actualizada de los clientes, para mejorar
el producto.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una estrategia CRM.

La comunicación asertiva nos permite comunicarnos y tratar de una mejor

manera a los clientes nuevos y antiguos, ya que se tiene conocimiento de sus
gustos y preferencias, y de esta manera el cliente se sentirá más cómodo con
la atención que se le brinde, además de fidelizarlo.
 WEBGRAFIA
http://itacapsicologos.es/8-trucos-para-lograr-una-buena-comunicacion/

http://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/231/70.htm

https://www.creaxid.com.mx/blog/sirve-crm-empresa/

http://direccionestrategica.itam.mx/ES/problemas-comunes-en-la-implantacion-
exitosa-de-un-crm-2/

https://www.coursehero.com/file/p2iscao/Cu%C3%A1l-ser%C3%ADa-la-
importancia-de-una-comunicaci%C3%B3n-asertiva-en-la-aplicaci%C3%B3n-
de-una/

https://www.lifeder.com/funciones-comunicacion/