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Unidad 3
Comunicación e imagen
corporativa
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CONTENIDOS

3.1. La comunicación verbal

3.2. Saber hablar y saber escuchar
3.3. La comunicación telefónica
3.4. Tecnologías de la información y la comunicación
3.5. La imagen corporativa en la web
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3.1. La comunicación verbal

Hay que cuidar «lo que se dice» (contenido del mensaje) y «cómo se dice» (forma)

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN

FÍSICOS
Distancia entre el emisor y el receptor, comodidad del mobiliario, decoración del lugar,
intensidad de la luz, el tacto, la mirada, los movimientos, etc.
FISIOLÓGICOS
El tono de voz, la modulación y la velocidad del habla.
PSICOLÓGICOS
Claridad de ideas, transmisión de seguridad y confianza, entusiasmo
SEMÁNTICOS
Dominio del lenguaje
SOCIALES
Funciones y roles de los interlocutores, compromisos, convencionalismos, etc.
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CUANDO TENGAS QUE HABLAR EN PÚBLICO, PRIMERO DEBES TENER
CLARO
¿Qué quieres comunicar? Considerando los pros, los
contras y la competencia

¿Cómo lo vas a decir? Con el fin de que te entiendan y

conseguir las metas fijadas

¿A quién se lo vas a decir? Qué publico irá a la reunión o

charla

UNA
INTERVENCIÓN EN Preparación de la Exposición del Conclusiones de
PÚBLICO PASA charla tema lo acontecido
POR TRES FASES
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LA VOZ Y LA FORMA DE HABLAR. REGLAS BÁSICAS

• No hablar deprisa, ni demasiado despacio
• Pronunciar con claridad y vocalizando bien
• Adaptarte a las condiciones de sonoridad del lugar
• Variar el volumen y el tono para evitar la monotonía
• Utilizar todos los recursos expresivos de la voz
• Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora
• Hacer las pausas necesarias para marcar las frases
• Mantener el volumen de voz, no reducir al final de la frase
• El orador debe utilizar la lengua y el rostro para expresarse
• Las palabras deben ser cortas y de fácil pronunciación

«ES MÁS DIFÍCIL LEER BIEN ANTE ESPECTADORES QUE HABLAR EN PÚBLICO»
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Las EXPRESIONES CORPORALES tienen gran capacidad de comunicación. Las

transmitimos al mismo tiempo que hablamos, muchas veces de forma
involuntaria. Entre ellas se incluyen: forma de pronunciar (entonación,
vocalización, volumen, énfasis), gestos, posturas y movimientos corporales,
indumentaria, etc.

LA FORMA DE VESTIR
Evitar ropa o calzado que
(vestuario, peinado,
complementos, etc.) nos puedan molestar

TÉCNICAS LA MIRADA (gestos,

CORPORALES DE Hablar mirando a la cara
expresiones, dirección de
COMUNICACIÓN la vista, etc.) del interlocutor u oyentes

LA POSTURA (natural,
Mantenernos relajados y
cambiar de posición
disimuladamente) prestando atención
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La IMAGEN PERSONAL es la percepción que otros tienen de tu propia imagen. Las

empresas y sus interlocutores valoran a personas con una imagen física y psíquica que se
identifique con la filosofía de la compañía; es decir, un perfil que coincida con las
relaciones públicas, la comunicación y el buen conocimiento de la empresa
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3.2. Saber hablar y saber escuchar Para poder

hablar con
cierta
«Para saber seguridad y
SABER hablar es
propiedad es
HABLAR preciso saber muy
escuchar»
importante
observar y
escuchar
Las personas que muestran mayor interés por escuchar son más
interesantes, mejores interlocutores y obtienen más éxito en la vida.

SABER Una persona que sabe escuchar eleva

ESCUCHAR la autoestima de la persona que habla.

Una persona que sabe escuchar amplía

Ventajas su vocabulario.

Se pueden beneficiar del estilo de los

demás y del contenido de sus
mensajes
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NORMAS PARA MEJORAR EL HÁBITO DE ESCUCHAR

• Deja hablar a la otra persona

• Haz que el que habla se sienta cómodo

• Demuestra que deseas escuchar

• Evita las distracciones

• Trata de ser empático con el otro

• Ten paciencia y no interrumpas

• Mantén la calma, evita discusiones y críticas

• Haz preguntas apropiadas y correctas

• Presta atención al lenguaje corporal

• No juzgues a la persona que habla

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3.3. La comunicación telefónica

Medio de comunicación directa no presencial

Se utiliza para vender la imagen de la empresa, como

instrumento de fidelización del cliente.

COMUNICACIÓN Para transmitir información

TELEFÓNICA comercial sobre productos,
promociones, etc.

Para realizar gestión de

Como herramienta de impagados o para recibir y
trabajo gestionar quejas.

Para hacer una venta directa o

bien como soporte al canal de
distribución.
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Una buena atención

telefónica debe transmitir
SERVICIO DE ATENCIÓN
espíritu de servicio y se
TELEFÓNICA
caracteriza por: la rapidez,
la cortesía y la eficacia.

Atender al primer timbrazo

Evitar que haya ruidos y cuidar el entorno físico para

mejorar la calidad y la confidencialidad de las llamadas.
Comprender y hacer comprender que la buena imagen se
NORMAS PARA transmite con una voz agradable.
DAR UN BUEN
SERVICIO Entrenar al personal en habilidades de comunicación.
TELEFÓNICO
Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas
oportunas, donde primen la amabilidad y la cortesía.
Evaluar periódicamente la calidad de atención telefónica
que tiene nuestra empresa y hacer saber estos resultados a
todo el personal.
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NORMAS PARA HABLAR POR TELÉFONO

CUANDO HACEMOS UNA CUANDO RECIBIMOS UNA
LLAMADA LLAMADA

• Saludar y presentarnos • Descolgar antes del

tercer tono

• Exponer las razones de

nuestra llamada • Saludar y personalizar la
entrevista

• Hablar con claridad

• Cuando la llamada sea
para otra persona le
pasaremos con ella o
tomaremos nota para
• Dejar hablar al cliente comunicarle quien le ha
llamado.
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TIPOS DE VENTA TELEFÓNICA

VENTA CON VENTA CON

LLAMADA LLAMADA
SALIENTE RECIBIDA
Consiste El cliente
en generar llama a
un listado una
de empresa
números y con
llamar a intención
los clientes de adquirir
actuales y un
potenciale producto o
s servicio
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Contratar un servicio Nos aportará clientes, guiones, llamadas

especializado bidireccionales, distribución, facturación,
atención posventa, etc.

Marcar unos objetivos de mercado

¿CÓMO Localizar y adquirir el sistema técnico e

informático de comunicación.
IMPLANTAR UN
SISTEMA DE
VENTA Guion con llamada
TELEFÓNICA? automática
Para montar Establecer el
nuestro propio sistema de Guion de ayuda
centro llamada o guion
necesitaremos
Guion conceptual

Buscar y preparar personal para la venta

telefónica.

Establecer unas reglas de ética para motivar y

pagar a estos vendedores.
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3.4. Tecnologías de la información y la comunicación

Conjunto de tecnologías
que permiten la
adquisición, producción,
almacenamiento,
tratamiento,
TECNOLOGÍAS DE LA
comunicación, registro y
INFORMACIÓN Y LA presentación de
COMUNICACIÓN (TIC)
informaciones, en forma
de voz, imágenes y datos
contenidos en señales de
naturaleza acústica, óptica
o electromagnética

Trabajo efectivo en equipo

BENEFICIOS Y
VENTAJAS DE LAS
Gestión de conocimiento interno
TIC A LAS
EMPRESAS

Mejor comunicación interna y externa

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Forma de comunicación oral entre dos o más

personas que están en diferentes lugares.
UTILIZADAS A NIVEL EMPRESARIAL

VIDEOCONFERENCIA
APLICACIONES DE LAS TIC MÁS

La comunicación es «visual no presencial»

Son plataformas que facilitan la comunicación

entre los empleados, con servicios que van más
allá del envío y recepción de correos
electrónicos.

Red interna para compartir

INTRANET información entre los
REDES SOCIALES empleados de la empresa.
CORPORATIVAS
Red pública de comunicación
INTERNET a la que tienen acceso
empresas y particulares.

Red privada de comunicación

EXTRANET para las personas y
organizaciones que tienen
acceso.
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DIFERENCIAS
ENTRE
INTERNET,
INTRANET Y
EXTRANET

COMUNICACIÓN EN LA RED
Creación de «comunidades» o redes sociales con los
mismos gustos, aficiones, tendencias y opiniones

A través de TIC las personas se recomiendan productos y

servicios, critican aquellos aspectos que no les gustan y
establecen comparativas sobre las ventajas de unos
productos frente a otros

Las empresas tienen que adaptar la comunicación

COMUNICACIÓN PARTICIPATIVA
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Sondeo de mensajes y
LANZAMIENTO DEL posicionamiento, identificación
PRODUCTO de nuevas tendencias y hábitos
de consumo.

Qué atributos y valores de su

ESTRATEGIA DE marca corporativa han calado en
MARCA la sociedad y qué atributos han
pasado desapercibidos.

Qué mensajes han funcionado,

LAS COMUNICACIONES
EN LA RED APORTAN
INFORMACIÓN PARA
qué promociones están
CAMPAÑAS Y
generando conversación y qué
PROMOCIONES
aspectos son los más
comentados.

Grado de credibilidad y
RESPONSABILIDAD aceptación de su programa de
SOCIAL acción social o de sus políticas
de medioambiente.

COMPETENCIA DE
Qué dicen de su competencia y
EMPRESAS Y
cómo la definen.
PRODUCTOS
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3.5. La imagen corporativa en la web

Se asocia con
determinados valores
Percepción que
IMAGEN como confianza,
transmite a los
CORPORATIVA seriedad,
clientes
responsabilidad social,
etc.

ELEMENTOS MÍNIMOS QUE DEBEN APARECER EN DE LA PÁGINA WEB DE UNA EMPRESA

• Lo ideal es que tenga relación con la actividad o negocio; debe ser fácil
NOMBRE de recordar y escribir, diferente al de la competencia, único e
inconfundible

• Nombre de la empresa plasmado en diseño

LOGOTIPO • Su diseño debe ser atractivo para los clientes potenciales

SIGNO • Símbolo, icono, dibujo o una forma que apoya a la identidad de la

DISTINTIVO empresa

• Mensaje para captar clientes

ESLOGAN • La finalidad del mensaje es causar credibilidad y confianza en los
consumidores
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El DISEÑO DE LA WEB debe estar bien organizado y ser atractivo.

Debe ser claro, atractivo, amigable y espacioso. Los contenidos
deben estar claramente identificables, con textos claros y concisos.

Compatibilidad con navegadores y dispositivos.

Dominio propio

Rápida y fácil de manejar

Elegir los colores de la marca, teniendo en cuenta

PRINCIPIOS PARA EL factores como competencia, sector de actividad, nivel
ÉXITO DE LA PÁGINA de calidad, público, etc.
WEB
Actualizar los contenidos

Incluir el contacto con personas

Incorporar un blog o enlace a las redes sociales para

que los clientes puedan hacer consultas o
comentarios.
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La NETIQUETA EN LAS REDES SOCIALES E INTERNET es un conjunto de

normas de comportamiento basadas en el respeto a los demás con la
finalidad de disfrutar, respetar a otros internautas y evitar conflictos.

NORMAS DE COMPORTAMIENTO MÁS IMPORTANTES

• Antes de enviar cualquier contenido o mensaje debes pensar cómo reaccionarán las
personas
• Compórtate con educación, igual que en la vida real
• Escribe correctamente, respetando las reglas de ortografía
• Antes de enviar algún mensaje debes asegurarte de que su interpretación no es confusa
• Cuando difundes información en Internet debe estar contrastada
• Cuando compartas imágenes, artículos o vídeos de otras personas debes tener su
autorización y citar su autoría

• Adáptate a las reglas de cada lugar

• No debes molestar a otros usuarios bombardeándolos con mensajes
• No alimentar al troll, cuando topes con una persona que solo busca molestar y llamar la
atención debes ignorarla o informar al administrador del sitio para que tome medidas