UNITAT 3.

 
Exercicis llibre página 94:  3-4-5-8-9-10

3.- ¿Qué tipo de cierres de ventas es aquel en el que se da a elegir entre dos opciones que
presuponen el cierre?

Se conoce como el cierre de alternativas o cierre de elección forzada

4.- Pilar Meneu, teleoperadora de infoartel, llama a Enrique Reyes para confirmar la visita de un
comercial el próximo dia 9 a las 16:00 horas, para la demostración de su producto. Al otro lado
de la línea salta el contestador automático. ¿Qué mensaje dejara Pilar?

Buenas tardes/días, mi nombre es Pilar le llamo de inforartel. Mensaje para Enrique Reyes,
tal y como hablamos le confirmo que nuestro comercial pasara a visitarle el próximo día 9 a
las 16:00h, para la demostración de nuestro producto. Si desea más información no dude en
contactar con nosotros a nuestro número de teléfono habitual. Gracias y un saludo

5.- Establece que clase de preguntas corresponden a las siguientes:

¿Desea algo mas? Cerrada

¿Cuál de nuestros productos le interesa? Abierta

¿Dispone de unos minutos? Cerrada

¿Prefiere pagar en efectivo o con tarjeta? Alternativa

8.- Las preguntas abiertas:

a) Se responden con un “si”, “no” o “quizá”

b) Comienzan con un verbo

c) Las dos respuestas anteriores son incorrectas.

9.- ¿Qué clase de objeciones se suelen producir en la fase de cierre de la venta?

Algunas de las objeciones más comunes que pueden surgir en esta etapa son:

Objeciones de precio: el cliente puede considerar que el precio del producto o servicio es
demasiado elevado.

Objeciones de tiempo: el cliente puede querer postergar la decisión de compra para un

momento futuro.

Objeciones de calidad: el cliente puede tener dudas sobre la calidad del producto o servicio
ofrecido.
Objeciones de competencia: el cliente puede comparar el producto o servicio ofrecido con el
de la competencia y considerar que este último es superior.

Objeciones de necesidad: el cliente puede considerar que no necesita el producto o servicio

ofrecido.

10.- Pon dos ejemplos de preguntas boomerang

Objeción del cliente: "Este producto es demasiado caro". Pregunta boomerang del vendedor:
"¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en un producto de calidad que satisfaga sus
necesidades?"

Objeción del cliente: "No estoy seguro de que este servicio sea el adecuado para mí". Pregunta
boomerang del vendedor: "¿Podría decirme cuáles son sus necesidades y expectativas
específicas en cuanto a un servicio como este?".

UNITAT 4
Exercicis llibre página 111 : 1-2-4-6-7-8-10

1.- Relaciona las siguientes incidencias con su nombre correcto

(felicitación — sugerencia — reclamación — queja):

— La empresa recibe un escrito en el que un cliente les manifiesta su malestar por encontrar
los aseos siempre cerrados. Queja

— Un cliente protesta porque un empleado de la línea de cajas no le admite

un billete de 100 euros. Queja

— Un cliente exige que le cambien unos pantalones que estaban descosidos

cuando los adquirió. Reclamación

2- Define el servicio posventa.

El servicio posventa se refiere a las actividades que se realizan después

de la venta para satisfacer y fidelizar al cliente.
4.- Explica las diferencias entre reclamación y queja. ¿Se tramitan mediante el mismo
documento?

La diferencia principal entre una reclamación y una queja es que una

reclamación es una solicitud formal para resolver un problema específico
relacionado con un producto o servicio, mientras que una queja es una
expresión de descontento o insatisfacción sin necesariamente solicitar
una solución específica.

6.- ¿Dónde se tramita una reclamación en materia de consumo?

A) EN LA EMPRESA

B) EN LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACION AL CONSUMIDOR

C) EN AMBOS SITIOS

7.- ¿Qué se controla mediante las normas ISO?

A) LA CALIDAD DEL SERVICIO

B) LA RAPIDEZ DEL SERVICIO

C) EL GRADO DE FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

8.- Completa los espacios en blanco en la siguiente frase:

La confidencialidad consiste en que las empresas han de mantener la debida discreción

en cuanto a los pormenores de la relación mantenida con los clientes

9.- ¿Cuándo se debe comunicar al cliente la resolución de su queja o de su reclamación?

Es recomendable que la comunicación de la resolución se haga de forma

personalizada, ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona, y
que se explique de manera clara y detallada la solución adoptada para
resolver el problema planteado por el cliente, sea favorable o no.