Gestión de la Relación con los Clientes

UNIVERSIDAD DE ALMERIA

Tema 3. La Captación y el Modelo de Relación

Actividad 6 ():
Ejercicios de autoevaluación (REVISADO).

1. Las tres fases básicas de captación de clientes son:

a) Identificación de los clientes internos, elección de los canales de captación
y la captación propiamente dicha.
b) Identificación del cliente objetivo, elección de los canales de
captación y la captación propiamente dicha.
c) Identificación del cliente objetivo, elección de los canales de distribución y
la captación propiamente dicha.
d) No hay ninguna fase básica en la captación de los clientes.

2. ¿Qué fuente de información se puede utilizar para extraer datos necesarios

para ver qué perfiles de clientes pueden ser “objetivo” para el producto que
se oferta?
a) Investigación de mercados.
b) Histórico de datos de clientes de la empresa.
c) Análisis de clientes de competidores directos.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

3. ¿Cuál de los siguientes medios se puede considerar como canal de

captación?
a) SMS.
b) Teléfono.
c) Fuerza de venta.
d) Todos los mencionados se pueden considerar un canal de captación.

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa?

a) La captación del cliente es un hecho importante en la vida entre el cliente y
la empresa.
b) Todo empresario debe transmitir a sus empleados su visión de que su
producto es el mejor y que a todos los clientes les gusta.
c) Cada canal de comunicación tiene sus propias características y público
objetivo más apropiado.
d) En general, conseguir la repetición es mucho más barato que adquirir un
nuevo cliente.

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5. ¿Cómo puede una empresa generar fidelización?

a) Mediante un programa de fidelización.
b) Mediante un sistema de fidelización intrínseco al servicio.
c) Con una relación cercana y personalizada con el cliente.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

6. Sobre el modelo de atención al cliente, ¿cuál es la característica más

importante?
a) La atención front-office y el tratamiento eficiente del back-office.
b) El tratamiento y la conclusión de los “momentos de verdad”.
c) La elección de canales de atención apropiados.
d) Las características anteriores son igualmente importantes.

7. En el momento de la captación, se pueden utilizar herramientas como:

a) Marketing one to one.
b) Visitas de la fuerza de ventas.
c) Las respuestas a) y b) son correctas.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

8. Con relación a la oferta de valor, cuando el cliente espera poder llegar de modo
sencillo y fácil a su proveedor de servicios, estamos hablando de:
a) La variedad o surtido.
b) La calidad.
c) La accesibilidad.
d) La confianza.

9. Se consideran objetivos principales del modelo de atención de cliente:

a) Persuasión y contabilización.
b) Satisfacción e información del cliente.
c) Financiación e inversión.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

10. Indique cuál de estas respuestas es correcta:

a) A lo largo de la vida de un cliente hay un único momento de la verdad, que
es cuando el cliente entra en contacto e interactúa con la empresa.
b) La atención front-office es el proceso de resolución de reclamaciones, ya
que los clientes están cansados de reclamar, quieren que se resuelvan sus
problemas.
c) En la estrategia de recuperación, el objetivo es intentar convencer al
cliente de que hemos mejorado y que vale la pena que nos dé una
segunda oportunidad si no hemos conseguido en la “retención”
mejorar los aspectos por los cuales el cliente decidió darse de baja.
d) La fidelización es una actitud positiva que supone la separación de la
satisfacción del cliente con una acción de consumo estable y duradero.

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11. Según los siguientes ejemplos de programas de fidelización, cuál es la

respuesta correcta:
a) De recompensa, como por ejemplo la tarjeta de puntos de la tienda de ropa
“Springfield”, con la cual puedes acumular puntos que equivale a dinero y lo
aplicas a próximas compras.
b) De servicios exclusivos, tiene como principal enfoque captar nuevos
clientes, por ejemplo ofrecer promociones a clientes que compran por
primera vez en nuestra tienda.
c) De invitación a eventos, por ejemplo cuando tiendas de lujo realizan
eventos en sus establecimientos para lanzar una nueva colección, por tanto
invita a los mejores clientes como reconocimiento de su valor para la
empresa.
d) Las respuestas a) y c) son correctas.

12. La atención front-office consiste en:

a) En analizar los instantes en los que el cliente entra en contacto con nuestra
empresa.
b) El mecanismo del que disponen las empresas para permitir al cliente
relacionarse con ellas.
c) En encontrar los procesos más adecuados para que la reclamación llegue
a su destino y sea resuelta.
d) Informar a los empleados de cuáles son las áreas responsables según el
tipo de reclamación que se les presente.

13. Indique cuáles son las fases de la captación de clientes:

a) Identificación del cliente objetivo.
b) Elección de los canales.
c) Captación.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.

14. Diga la definición que le parezca más acertada para definir el concepto de
“momento de la verdad”:
a) Únicamente se produce al principio para tener la atención de cliente.
b) Sólo es el momento en el que el cliente decide comprar en nuestra
empresa.
c) Son todos aquellos instantes en los que el cliente mantiene un
contacto con nuestra empresa, desde las fases iniciales, durante y en
la relación post- compra.
d) Todo lo anterior es falso.

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15. Si usted es el encargado de la captación de clientes para un nuevo producto en

una empresa pero el presupuesto del que dispone es prácticamente nulo, ¿cuál
de los siguientes métodos no utilizaría?
a) Mailing (e-mail).
b) Correo postal.
c) Whatsapp.
d) No utilizaría ninguna de los anteriores.

16. De las siguientes afirmaciones, ¿cuál considera correcta?

a) Captar a un cliente puede ser relativamente fácil, pero, en general, caro.
b) Conseguir la repetición de compra es más económico que captar a un nuevo
cliente.
c) Fidelizar a un cliente puede llegar a ser siete veces más barato que recuperarlo.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

17. Cuando una empresa dedicada a la venta de ropa nos envía un mensaje para
informarnos sobre un descuento del 30% en toda la tienda están utilizando un
programa de fidelización tipo:
a) De invitación a eventos.
b) De servicio exclusivo.
c) De recompensa.
d) Ninguno de los anteriores.

18. Un programa de fidelización de recompensa :

a) Permite, entre otros, canjear puntos por regalos.
b) Se aplica a clientes VIP.
c) Invita a los mejores clientes a eventos.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

19. ¿Qué estrategia se basa en tratar de influir en la demanda mediante

variaciones de precios?
a) Modificación de nuestra oferta.
b) Análisis de la competencia.
c) Actuación sobre la demanda.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

20. ¿Con qué canal de captación se puede llegar a conseguir cerrar la

captación del cliente?
a) Teléfono.
b) Fuerza de ventas.
c) Punto de venta.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.