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Actividades

1. ¿Se puede satisfacer a un cliente con un producto que no sea de calidad?

2. ¿Qué es la excelencia? ¿Qué relación guarda con la calidad?

3. ¿Puede un empresario influir en la calidad percibida en su producto? ¿De qué


forma?

4. ¿Es importante para una aseguradora tener un departamento de atención al


cliente de calidad? ¿Por qué?

5. ¿Crees que es importante tener la máxima información sobre los clientes


actuales de la empresa? Justifica tu respuesta.

6. Busca en Internet una empresa y enumera los canales que utiliza para
establecer una comunicación fluida y permanente con su clientela.

7. ¿Por qué decimos que medir la calidad que presenta un servicio concreto es una
tarea compleja?

8. Busca información sobre qué es un círculo de calidad. ¿Cómo se implantan?


¿Qué beneficios generan para una empresa?
9. Elabora un esquema en el que expongas las distintas herramientas que tiene
una empresa para medir la calidad del servicio.

10. Siguiendo el esquema propuesto, elabora un modelo de cuestionario que sirva


para evaluar la calidad de servicio proporcionado por la recepción de un hotel.

11. A través de un ejemplo elaborado por ti mismo, establece la diferencia que hay
entre un criterio de calidad, un indicador de calidad y un estándar de calidad.
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12. Describe mediante un ejemplo cada uno de los errores más habituales en la
prestación de un servicio.
13. Elabora un esquema en el cual reflejes los pasos que deben seguirse para
tratar adecuadamente un error o anomalía en el servicio.
14. ¿Qué relación existe entre los costes de gestión de una anomalía y los costes
de disconformidad?

15. ¿Qué es un manual de procedimientos? ¿Cuál es su finalidad?

16. ¿Qué características tiene una empresa verdaderamente preocupada por la


calidad del servicio recibido por sus clientes?

17. Define fidelización de clientes. ¿Cuál es su principal pilar? ¿Qué relación


guarda con el departamento de atención al cliente?

18. ¿Qué diferencia hay entre fidelizar y retener clientes? ¿Qué relación guarda
con ambas la satisfacción?
19. ¿Una empresa con clientes fieles suele tener precios superiores o inferiores a
sus competidores? Justifica tu respuesta.

20. Describe las características de una tarjeta de fidelización que conozcas o


utilices habitualmente. ¿Crees que su uso influye en el número o importe de las
compras que realizas en dicho establecimiento?
21. ¿Interactúas con alguna empresa a través de redes sociales o blogs? ¿Obtienes
algún beneficio de ello? ¿Y la empresa?

22. ¿Cuál es la finalidad de un sistema de gestión de calidad? ¿Qué elementos


deben estar presentes en él?

23. Explica cómo se podría aplicar el ciclo de mejora continua PDCA a un servicio
de reparto de paquetería.

24. Explica qué relación hay entre el sistema de gestión de calidad, el manual de
calidad y el comité de calidad de una empresa.
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25. ¿Cuál es la validez del certificado ISO 9001:2008? Una vez obtenido, ¿qué debe
hacer una empresa para conservarlo?

Test de repaso

1. La característica mínima que un servicio debe contener para ofrecerlo en el mercado es:

a) Calidad percibida.
b) Calidad diferenciada.
c) Calidad comercial.

2. Las expectativas respecto al servicio que se va a recibir dependen, entre otros factores, de:
a) La publicidad.

b) La confianza y la seguridad generadas por la empresa en la clientela. c) La


fiabilidad del servicio.

3. Si las expectativas creadas en la clientela se ven corroboradas por la experiencia de uso posterior,
el servicio puede calificarse como: a) Un servicio falto de calidad.

b) Un servicio de calidad.

c) Un servicio excelente.

4. ¿Una empresa puede ser capaz de satisfacer al 100 % de su clientela?

a) Sí, con mucho esfuerzo puede llegar a alcanzar dicho grado de excelencia.
b) Sí. En mercados tan competitivos como los actuales es indispensable.
c) No. Siempre hay razones fuera del control de la empresa para que algún cliente quede insatisfecho.

5. La evaluación de la calidad del servicio permite detectar:


a) Si el servicio verdaderamente añade valor a la oferta comercial.

b) Oportunidades de mejora en la competencia.


c) Las respuestas anteriores son correctas.

6. El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los resultados de:

a) Los cuestionarios de satisfacción de los clientes.


b) Las auditorías externas.
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c) Un cuestionario SERVQUAL.

7. Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las empresas suelen:

a) Enviar los cuestionarios a través de Internet.


b) Presentar los cuestionarios en formato papel en el mostrador de atención al cliente.
c) Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente.

8. El conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad es:
a) Indicador de calidad.

b) Criterio de calidad.
c) Estándar de calidad.

9. ¿Cómo debe actuar una empresa que detecta lagunas en el servicio que ofrece a sus clientes?
a) Estableciendo las excepciones necesarias para solucionar el problema.
b) Rediseñando las funciones que deben desarrollarse en cada puesto de trabajo.
c) Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.

10. Ante una anomalía, lo primero debe ser:


a) Determinar sus implicaciones y documentarla adecuadamente.

b) Buscar al responsable.
c) Investigar las causas que la originan.

11. El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se
denomina: a) Procedimiento de actuación.

b) Manual de calidad.
c) Manual de procedimientos.

12. En una empresa de calidad, los objetivos prefijados deben ser:

a) Superiores a los de la competencia.


b) Cuantificables.
c) Lo más exigentes posibles.
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13. La base de cualquier proceso de fidelización es:


a) La satisfacción plena de los clientes.

b) Lograr retener al máximo número de clientes posible.


c) La utilización de la adecuada técnica de fidelización.

14. Una empresa con clientes fieles tiene:


a) Más margen para fijar precios.

b) Menos margen para fijar precios.


c) La fidelidad de los clientes no influye en el margen para fijar precios.

15. La ejecución del ciclo PCMA se basa en:

a) Planificar – Hacer – Verificar – Ajustar.

b) Verificar – Ajustar – Planificar – Hacer.


c) Planificar – Ajustar – Verificar – Hacer.

16. ¿Cuál de las tres opciones es la que se desarrolla un año después de la obtención del certificado
ISO 9001:2008? a) Auditoría de mantenimiento.

b) Auditoría de certificación.
c) Preauditoría.

17. En el caso de replantear el servicio prestado:

a) Deben revisarse los procedimientos para evaluar la calidad del servicio.


b) Deben revisarse procedimientos para seleccionar y formar al personal.
c) Ambas respuestas son correctas.

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