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Actividades
6. Busca en Internet una empresa y enumera los canales que utiliza para
establecer una comunicación fluida y permanente con su clientela.
7. ¿Por qué decimos que medir la calidad que presenta un servicio concreto es una
tarea compleja?
11. A través de un ejemplo elaborado por ti mismo, establece la diferencia que hay
entre un criterio de calidad, un indicador de calidad y un estándar de calidad.
[Escriba aquí]
12. Describe mediante un ejemplo cada uno de los errores más habituales en la
prestación de un servicio.
13. Elabora un esquema en el cual reflejes los pasos que deben seguirse para
tratar adecuadamente un error o anomalía en el servicio.
14. ¿Qué relación existe entre los costes de gestión de una anomalía y los costes
de disconformidad?
18. ¿Qué diferencia hay entre fidelizar y retener clientes? ¿Qué relación guarda
con ambas la satisfacción?
19. ¿Una empresa con clientes fieles suele tener precios superiores o inferiores a
sus competidores? Justifica tu respuesta.
23. Explica cómo se podría aplicar el ciclo de mejora continua PDCA a un servicio
de reparto de paquetería.
24. Explica qué relación hay entre el sistema de gestión de calidad, el manual de
calidad y el comité de calidad de una empresa.
[Escriba aquí]
25. ¿Cuál es la validez del certificado ISO 9001:2008? Una vez obtenido, ¿qué debe
hacer una empresa para conservarlo?
Test de repaso
1. La característica mínima que un servicio debe contener para ofrecerlo en el mercado es:
a) Calidad percibida.
b) Calidad diferenciada.
c) Calidad comercial.
2. Las expectativas respecto al servicio que se va a recibir dependen, entre otros factores, de:
a) La publicidad.
3. Si las expectativas creadas en la clientela se ven corroboradas por la experiencia de uso posterior,
el servicio puede calificarse como: a) Un servicio falto de calidad.
b) Un servicio de calidad.
c) Un servicio excelente.
a) Sí, con mucho esfuerzo puede llegar a alcanzar dicho grado de excelencia.
b) Sí. En mercados tan competitivos como los actuales es indispensable.
c) No. Siempre hay razones fuera del control de la empresa para que algún cliente quede insatisfecho.
c) Un cuestionario SERVQUAL.
8. El conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad es:
a) Indicador de calidad.
b) Criterio de calidad.
c) Estándar de calidad.
9. ¿Cómo debe actuar una empresa que detecta lagunas en el servicio que ofrece a sus clientes?
a) Estableciendo las excepciones necesarias para solucionar el problema.
b) Rediseñando las funciones que deben desarrollarse en cada puesto de trabajo.
c) Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.
b) Buscar al responsable.
c) Investigar las causas que la originan.
11. El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se
denomina: a) Procedimiento de actuación.
b) Manual de calidad.
c) Manual de procedimientos.
16. ¿Cuál de las tres opciones es la que se desarrolla un año después de la obtención del certificado
ISO 9001:2008? a) Auditoría de mantenimiento.
b) Auditoría de certificación.
c) Preauditoría.