Gestión de la Relación con los Clientes

UNIVERSIDAD DE ALMERIA

Tema 2. Introducción al Loyalty Management Model. El

Conocimiento y Evaluación de los Clientes

Actividad 5 ():
Ejercicios de autoevaluación (REVISADO).

1. Cada organización puede diferenciar distintos tipos de clientes, ¿cuál no es uno de

ellos?
a) Clientes internos.
b) Clientes externos.
c) Clientes iniciales.
d) Clientes finales.

2. ¿Cuáles son los 4 elementos del Modelo de Gestión de Clientes (LCM)?

a) Captación, Repetición, Relación, Evaluación.
b) Captación, Repetición, Relación, Vinculación.
c) Captación, Atención, Relación, Vinculación.
d) Segmentación, Captación, Repetición, Vinculación.

3. En líneas generales, la gestión de clientes repercute positivamente en los

resultados de la organización, tanto por un incremento de los ingresos como por
una disminución de costes. Por incremento de ingresos se entiende:
a) Más altas de clientes.
b) Menos bajas de clientes.
c) Disminución de costes.
d) Las respuestas a) y b) son correctas.

4. Hay productos en los que la gestión de clientes es un modelo fundamental para

garantizar la consecución de resultados. ¿Cuál de los siguientes ejemplos no es
aplicable en la clasificación por productos que suelen vincular fuertemente al cliente
en base de conceptos emocionales?
a) Empresas proveedoras de software.
b) Clubes deportivos.
c) Hobbies.
d) Aficiones.

5. ¿Qué tipo de gestión permite realizar una base de datos global (datawarehouse o
almacén de datos)?
a) Obtener una radiografía exacta de cómo es la persona que está detrás del
cliente, cuál es su relación con nosotros y qué se puede hacer para mejorarla.
b) Segmentación por valor de los clientes.
c) Realizar un estudio de viabilidad de la cartera de productos de la empresa.
d) Las respuestas a) y b) son correctas.

6. ¿A través de qué medios puede obtenerse información sobre el cliente?

a) Base de datos externas.
b) Información del personal de venta.
c) Investigación de mercados.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

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7. ¿Qué estrategia de marketing puede ser conveniente llevar a cabo con los clientes
VIP de una empresa?
a) Marketing de captación.
b) Marketing one-to-one.
c) Marketing funcional.
d) Marketing transaccional.

8. ¿Cuáles son las razones que explican la importancia del CRM?

a) La pérdida de clientes.
b) El coste que representa la adquisición de nuevos clientes.
c) El potencial de la cartera de clientes.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

9. ¿Cuáles son los dos ejes de desarrollo de la LMM?

a) El cliente final y el cliente interno.
b) Los diferentes tipos de relaciones posibles con los clientes y los elementos de
soporte para obtener una gestión eficaz.
c) Las respuestas a) y b) son correctas.
d) Ninguna de las respuestas anteriores son correctas.

10. ¿Quiénes son los clientes internos?

a) Accionistas.
b) Personal.
c) Proveedores.
d) Las respuestas a) y b) son correctas.

11. ¿Cuáles son las razones claves que permiten identificar la gestión de clientes
como una exigencia necesaria en la dirección comercial?
a) Clientes perdidos.
b) Costes.
c) Potencial de la cartera de clientes.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

12. ¿Cuál de los siguientes no es una de las etapas definidas del modelo de Gestión
de Clientes(LCM)?
a) Captación.
b) Repetición.
c) Fidelización.
d) Vinculación.

13. ¿En la tipología de clientes de una empresa, los clientes internos pueden ser?
a) Proveedores.
b) Cliente actual.
c) Personal.
d) Cliente del competidor.

14. Son acciones del elemento “Vinculación” en el modelo de gestión de clientes:

a) Gestión de los momentos de verdad.
b) Gestión de bajas.
c) Gestión de la fidelización.
d) Las respuestas b) y c) son correctas.

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15. Son acciones del elemento “Captación”:

a) Identificación del cliente target.
b) Gestión de las necesidades.
c) Gestión la recuperación.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

16. Las razones por las que debe implementarse la gestión de la relación con los
clientes son:
a) Aumento del recuerdo de marca, aumento de la presencia online de la empresa,
aumento de la lealtad de los clientes actuales.
b) Disminución de las bajas de clientes, alto coste de adquisición de nuevos
clientes y el aumento de la lealtad de los clientes actuales.
c) Aumento de los ingresos de la empresa, ayuda a la segmentación de clientes y
facilita los procesos internos de la empresa.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

17. El correcto orden de las etapas para segmentar un mercado es :

a) Clasificar en grupos homogéneos en sí las características demográficas,
sociológicas, psicológicas, después adaptamos las variables el marketing
mix a cada segmento y por último nos centramos en un segmento para
dirigirnos.
b) Clasificar en grupos heterogéneos en sí las características demográficas,
sociológicas, psicológicas, después nos centramos en un segmento para
dirigirnos y adaptamos las variables de marketing mix a cada segmento.
c) Clasificar en grupos homogéneos en sí las características demográficas,
sociológicas, psicológicas, después nos centramos en un segmento para
dirigirnos y adaptamos las variables de marketing mix a cada segmento.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

18. Los distintos tipos de clientes externos de una empresa pueden ser los
siguientes:
a) Accionistas, proveedores y personal de la empresa.
b) Mercado de influencia, mercado de referencia, proveedores y canales de
comercialización.
c) Cliente actual, cliente del competidor, cliente antiguo recuperable o cliente
potencial no usuario.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

19. El modelo de gestión de clientes o LMM:

a) Tiene por objetivo identificar los conceptos que debe incluir toda gestión de
clientes, sin necesidad de establecer las conexiones que existen entre ellos.
b) Tiene por objetivo identificar los conceptos que debe incluir toda gestión de
clientes y establecer las conexiones que existen entre ellos.
c) Se encarga de establecer relaciones entre la población.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

20. El datamining es:

a) Un método de investigación de los datos mediante algoritmos matemáticos, de
manera que se puedan identificar patrones de compra no visibles con los
métodos tradicionales.
b) Es una base global sobre clientes potenciales.
c) Es una base global sobre clientes actuales.
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

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21. Contesta verdadero o falso en esta serie de afirmaciones:

– A partir del conocimiento del cliente podremos identificar su valor.
– Es conveniente almacenar los datos en un datawarehouse.
– La implementación de la gestión de clientes resulta difícil porque existe una
necesidad de conseguir resultados a largo plazo por parte de la empresa.
a) VVF b) FVF c) VVV d) VFF

22. ¿Cuáles de las siguientes son pasos a tener en cuenta en la orientación de

nuestro producto al cliente?
a) Identificar a nuestros competidores.
b) Hacer un seguimiento exhaustivo de los clientes potenciales.
c) Conocer a fondo las funcionalidades de nuestro producto.
d) Las respuestas a) y c) son correctas.

23. En cuanto a la orientación del producto al cliente, podemos decir:

a) Es un proceso único que la empresa debería plantearse.
b) Todo el producto que esté en el mercado y que se venda debe tener algún tipo
de funcionalidad.
c) La funcionalidad viene dada por el fabricante.

24. Con respecto a los tipos de competidores, señale la respuesta incorrecta:

a) Son todos aquellos que comparto con mis clientes.
b) Son aquellos que comparto con mis clientes pero pueden ser una amenaza u
oportunidad para el negocio.
c) Son aquellos que son una referencia en el mercado aunque no sea una
competencia directa.

25. La gestión de clientes repercute positivamente en los resultados de la empresa:

a) Tanto por incremento de los ingresos como por una reducción de los costes.
b) Sólo por incremento de ingresos.
c) No repercute positivamente, ya que la implantación de estos sistemas se
considera un gasto.

26. En la clasificación de empresas de interés para el LCM según el tipo de producto,

podemos decir que:
a) En los productos complejos o técnicos, el LCM suele requerir un elevado
conocimiento y formación por parte del personal de venta.
b) El LCM permite aprovechar vínculos emocionales para generar clientes más
leales en los productos con un importante servicio posventa.
c) Ninguna de las dos respuestas anteriores es correcta.