Comenzado el domingo, 24 de noviembre de 2019, 18:20

Estado Finalizado

Finalizado en domingo, 24 de noviembre de 2019, 19:08

Tiempo empleado 47 minutos 43 segundos

Puntos 8,0/10,0

Calificación 4,0 de 5,0 (80%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La fidelización debe entenderse como:

Seleccione una:
a. Un mal necesario.
b. La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo
conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente.
La fidelización no se debe entender como la simple puesta en marcha de un programa
de puntos, sino que es la consecuencia de un correcto análisis estratégico, un
profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente b asado en
parámetros de gestión de la calidad. En este esquema, los programas de fidelización
sería simplemente la punta de iceberg, la parte más visible y conocida de una
estrategia de fidelización.

c. La puesta en marcha operativa de un programa de puntos.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: La consecuencia de un correcto análisis estratégico,

un profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La calidad de servicio:
Seleccione una:
a. No es aplicable en el mundo de la distribución comercial.
b. Es un concepto no vinculado al servicio al cliente.
c. Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la gestión de la
calidad.
Como todo servicio, el servicio al cliente es un intangible muy heterogéneo, y por tanto,
difícil de gestionar. Además, no se puede separar del personal de contacto, que es la
imagen que se lleva el cliente del establecimiento: amabilidad de las cajeras,
profesionalidad de los vendedores, personal proactivo para ayudar y guiar… Estas
características hacen que el servicio al cliente sea una actividad compleja y que
requiera del enfoque de la gestión de la calidad. Hablamos entonces de la calidad de
servicio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la

gestión de la calidad.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los costes y la calidad de servicio:

Seleccione una:
a. Los costes de la no calidad son pequeños.
b. La calidad de servicio en muchas ocasiones supone ahorro de costes.
En muchas ocasiones la calidad de servicio supone ahorro de costes pues aunque la
gestión de la calidad puede tener un coste explícito, siempre será menor que los
costes de no cuidar el servicio. Los costes de la no calidad tienen un gran impacto en
términos de mala imagen, insatisfacción y costes de oportunidad en general.

c. Los costes de la gestión de la calidad suelen ser superiores a los cos tes
de no cuidar el servicio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La calidad de servicio en muchas ocasiones supone

ahorro de costes.

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El círculo virtuoso de la calidad de servicio:

Seleccione una:
a. La calidad de servicio genera satisfacción
b. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización.
c. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más
clientes prestará más atención a la calidad de servicio.
Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su
satisfacción (cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la
condición necesaria para poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa
logre fidelizar así a más clientes, pondrá más atención en su calidad de servicio,
generándose de esta forma ese círculo virtuoso entre calidad de servicio, satisfacción
y fidelización, incidiendo sustancialmente en la competitivid ad de la empresa y en sus
niveles de rentabilidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa

conforme fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las

estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento. Este enunciado hace
referencia a:
Seleccione una:
a. La fidelización como programa
Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las estrategias de
fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de un conjunto de acciones
formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para elegir
otra enseña y más incentivos para repetir la compra en el mismo establecimiento.

b. La calidad de servicio
c. El mundo de los servicios
d. La fidelización como estrategia
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La fidelización como programa

Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El significado de la fidelización como estrategia pertenece a cuál de los

siguientes contextos:
Seleccione una:
a. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento.
La fidelización como programa

b. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,

equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente.
c. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de
la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en e l comercio como
para recomendarlo.
d. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pe ro
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del
círculo virtuoso de la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el
establecimiento ha de identificar las variables que consigan que los compradores
elijan ese punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido
como cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.

Pregunta 7
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando el concepto significa la realización por parte de los fabricantes de un

marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento nace
en los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y
abordar las nuevas problemáticas de la distribución, buscando la
colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de negociación.
Ello supone que los fabricantes se involucran directamente en la gestión de
la distribución para crear una estrategia de marketing adecuada y óptima
para el punto de venta. Este concepto hace referencia a:
Seleccione una:
a. El Trade Marketing
b. La Filosofía del Trade Marketing
c. Relaciones para Crear Valor
El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos teóricamente.
En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en contra de los
fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en los mercados de
gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al
resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde hace ya varias décadas los
proveedores se han convertido en la parte más débil y tienen que aceptar las
condiciones que imponen las grandes compañías de distribución, que siempre están
presionando para obtener precios a la baja.

d. Los Centros Comerciales y de Ocio

Retroalimentación

La respuesta correcta es: El Trade Marketing

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El enunciado “Es una variable determinante, pues determina el momento en

que el consumidor puede ir a hacer sus compras en función de su tiempo
libre. La tendencia es a ofrecer horarios cada vez más amplios.” Hace
referencia a que concepto.
Seleccione una:
a. Horario.
Es una variable determinante, pues determina el momento en que el consumidor puede
ir a hacer sus compras en función de su tiempo libre. La tendencia es a ofrecer
horarios cada vez más amplios.

b. Aparcamiento.
c. Información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Horario.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Según la lectura:

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante -

detallista, con respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Scanner y EDI.
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de
barras y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual
facilita el envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y
agilizando el flujo de información.

b. Demand side.
c. Supply side.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según el video

¿Qué es el servicio al cliente?

Seleccione una:
a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de
respuesta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con

velocidad de respuesta.