El concepto más relacionado con la superación de las expectativas del consumidor

por parte de una enseña es el de:

Seleccione una:
a. Producto ampliado. 
La satisfacción del cliente significa el cumplimiento y superación de las expectativas del
consumidor. Para lograr esta satisfacción, la enseña comercial ha de ser capaz de añadir a su
oferta básica (producto básico o núcleo), todos los servicios que el cliente espera recibir
(producto esperado), y ha de tratar de superar sus expectativas (producto aumentado) para
conseguir que el cliente prefiera comprar en sus establecimientos frente a los de los
competidores.

b. Producto básico.
c. Producto esperado.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Producto ampliado.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Es una característica del servicio al cliente:

Seleccione una:
a. No genera valor al cliente.
b. Es un tangible concreto.
c. Complementa la oferta comercial. 
El servicio al cliente se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características, actos
e información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio,
devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al cliente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Complementa la oferta comercial.

Pregunta 3
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

El círculo virtuoso de la calidad de servicio:

Seleccione una:
a. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización.  
Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su satisfacción
(cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la condición necesaria para
poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa logre fidelizar así a más clientes,
pondrá más atención en su calidad de servicio, generándose de esta forma ese círculo virtuoso
entre calidad de servicio, satisfacción y fidelización, incidiendo sustancialmente en la
competitividad de la empresa y en sus niveles de rentabilidad.

b. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más clientes

prestará más atención a la calidad de servicio.
c. La calidad de servicio genera satisfacción
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme

fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de

productos de gran consumo, la parte más débil en el canal es:
Seleccione una:
a. Fabricante y distribuidor tienen el mismo poder.
b. El fabricante 
Las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y benefician a los
grandes distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder
en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada.

c. El distribuidor.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: El fabricante

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El significado de la fidelización como programa pertenece a cuál de los siguientes

contextos:
Seleccione una:
a. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de la
calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento ha de
identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese punto de venta
en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como cuota de cliente) y que
tengan la suficiente confianza en el comercio como para recomendarlo.
b. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de producto es
diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto obedece a estándares
objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero la calidad de servicio tiene
peculiaridades que la dotan de una mayor complejidad debido a que sólo se puede
evaluar una vez que se ha consumido el servicio y a la dificultad de intentar
estandarizar las expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad
percibida, está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
c. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos, equipamiento
del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes, decoración, espectáculos,
música, moda…En este proceso de venta hay que tener presente un servicio
adicional: el denominado “servicio al cliente”, que se configura por un conjunto de
elementos que refuerzan la ofertan comercial de un establecimiento y que generan
valor al cliente. Se trata de características, actos e información como garantías,
financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos,
parking, o la propia atención proporcionada al cliente.
d. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las estrategias
de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de un conjunto de
acciones formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos
para elegir otra enseña y más incentivos para repetir la compra en el mismo
establecimiento. 
La fidelización como programa
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible
de las estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de un
conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho tenga menos
motivos para elegir otra enseña y más incentivos para repetir la compra en el mismo
establecimiento.

Pregunta 6
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que cualquier
establecimiento minorista brinda una serie de servicios a sus clientes que se
articulan antes, durante y después del proceso de compra, el aparcamiento hace
referencia a que enunciado que se encuentra a continuación.
Seleccione una:
a. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya destacaba
el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y
la gran distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias.
b. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus puntos de
venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información
puede convertirse en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la
fidelidad de los consumidores.
c. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el consumidor
puede ir a hacer sus compras en función de su tiempo libre. La tendencia es a ofrecer
horarios cada vez más amplios. 

La respuesta correcta es: Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho
ya destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business”
Y la gran distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias .
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de
hecho ya destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking,
no business” Y la gran distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus
conferencias.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El trade marketing esta explicado en cuál de los enunciados que aparecen a

continuación.
Seleccione una:
a. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en contra
de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en los
mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que impone sus
condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde hace ya varias
décadas los proveedores se han convertido en la parte más débil y tienen que aceptar
las condiciones que imponen las grandes compañías de distribución, que siempre
están presionando para obtener precios a la baja.
b. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más
importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres
aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las
relaciones internas en el canal.
c. Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las
necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es,
principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este contexto el
término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de distribución).
Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista, dado
que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son las más
importantes estratégicamente para el fabricante.
d. La realización por parte de los fabricantes de un marketing orientado
específicamente al distribuidor. El departamento de trade marketing nace en los
fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y abordar las nuevas
problemáticas de la distribución, buscando la colaboración entre ambos agentes una
vez superada la fase de negociación. Ello supone que los fabricantes se involucran
directamente en la gestión de la distribución para crear una estrategia de marketing
adecuada y óptima para el punto de venta. 
El Trade Marketing
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La realización por parte de los fabricantes de un marketing

orientado específicamente al distribuidor. El departamento de trade marketing nace en los
fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y abordar las nuevas
problemáticas de la distribución, buscando la colaboración entre ambos agentes una vez
superada la fase de negociación. Ello supone que los fabricantes se involucran
directamente en la gestión de la distribución para crear una estrategia de marketing
adecuada y óptima para el punto de venta.

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de la filosofía del trade marketing esta se explica en cuál de los
enunciados que aparecen a continuación.
Seleccione una:
a. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en contra
de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en los
mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que impone sus
condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde hace ya varias
décadas los proveedores se han convertido en la parte más débil y tienen que aceptar
las condiciones que imponen las grandes compañías de distribución, que siempre
están presionando para obtener precios a la baja.
b. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más
importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres
aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las
relaciones internas en el canal.
c. La adaptación a las necesidades de los diferentes clientes empresariales del
fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos de la distribución comercial
(en este contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de
distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía
detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y
son las más importantes estratégicamente para el fabricante.  
La Filosofía del Trade Marketing

d. El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de un

marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento de trade
marketing nace en los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y
abordar las nuevas problemáticas de la distribución, buscando la colaboración entre
ambos agentes una vez superada la fase de negociación. Ello supone que los
fabricantes se involucran directamente en la gestión de la distribución para crear una
estrategia de marketing adecuada y óptima para el punto de venta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La adaptación a las necesidades de los diferentes clientes

empresariales del fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos de la distribución
comercial (en este contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de
distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía
detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son
las más importantes estratégicamente para el fabricante.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según la lectura:
El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-detallista, con
respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Demand side.
b. Supply side.
c. Scanner y EDI. 
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de barras y
esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual facilita el envío
y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y agilizando el flujo de
información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según el video

¿Qué es el servicio al cliente?

Seleccione una:
a. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta.  
b. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de
respuesta.