Captulo 5

Creacin de relaciones de lealtad de largo plazo

1.- Qu factores toman en cuenta los clientes para hacer sus elecciones?

La respuesta es que tienden a maximizar el valor dentro de los lmites de los costos de bsqueda y
un conocimiento, movilidad e ingresos limitados.

2.- El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios
econmicos, funcionales y psicolgicos que los consumidores esperan recibir de una determinada
oferta de mercado.

3.- El promotor neto y la satisfaccin del cliente, describe porque algunas empresas creen que una
sola pregunta bien diseada es suficiente para evaluar la satisfaccin al cliente.

4.- Los clientes de tamao intermedio que perciben buen servicio y pagan casi el precio de lista, a
menudo resultan los ms rentables.

a) Los consumidores

b) Los especialistas en marketing

c) Los especialistas en el mercado

d) Los clientes

5.- El marketing de permiso es la prctica de dirigir cualquier esfuerzo de marketing a los

consumidores solo despus de obtener su autorizacin expresa.

a) El mercado

b) El marketing de esfuerzo

c) El marketing de permiso

d) El mercado de permiso

6.- los consumidores han comenzado a aduearse de nuestras marcas y participar en su creacin.

a) los clientes

b) los consumidores

c) la competencia
d) las empresas

7.- Para reducir la tasa de desercin, la empresa debe:

Definir y medir su tasa de retencin

Distinguir las causas de la desercin de los clientes, e identificar las que se pueden gestionar
mejor.

Comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de desercin.

8.- Los clientes satisfechos son:

a) son los consumidores finales.

b) lo ms importante de la empresa.

c) el capital de las relaciones con los clientes de la empresa.

d) el capital de las empresas.

9.- Escuchar al mercado es crucial para la gestin de las relaciones con los clientes.

a) al cliente

b) al consumidor

c) al mercado

d) a la gente

10.- Qu es la base datos de clientes?

Es una coleccin organizada de informacin exhaustiva sobre los clientes actuales o interesados,
que debe estar actualizadas, ser accesible y permitir la implementacin de acciones para generar
prospectos.

11.- La lista de correos de clientes es simplemente un conjunto de nombres, direcciones y

nmeros telefnicos.

a) La lista de correos de clientes

b) La lista de clientes

c) La lista de comerciantes

d) La lista de personas
12.- Que tcnicas sofisticadas matemticas y estadsticas utilizan en la minera de datos?

El anlisis de grupos, deteccin automtica de interacciones, los modelos de prediccin y las redes
neurales.

13.- En que radica el secreto en una buena medida?

a) Satisfacer mejor que nadie las expectativas del cliente.

b) Satisfacer al cliente.

c) Atencin a las expectativas del consumidor.

d) Atencin mejor que nadie las expectativas del cliente.

14.- En qu consiste la propuesta de valor?

Consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer, por lo tanto,
constituye una valoracin ms completa que el posicionamiento central de la oferta.

15.- Qu significa CPA?

Anlisis de rentabilidad por cliente

16.- La gestin de las relaciones con los clientes es el proceso de gestionar cuidadosamente la
informacin detallada de clientes individuales.

17.- pueden abrirse a todo aquel que compre un producto o servicio, o estar limitados a n grupo
de afinidad si se requiere el pago de una pequea cuota.

a) Los programas de membresa en un club.

b) Los equipos de membresa en una empresa.

c) Los equipos de membresa en saln.

d) Los equipos de membresa en oferta.

18.- Los clientes se inclinan menos a cambiar de proveedor cuando esto lleva aparejado unos altos
costos de capital o de bsqueda, o la prdida de los descuentos a que tienen derecho por ser
consumidores leales.

19.- En la actualidad, uno de los ingredientes que resultan cada vez ms esenciales en el marketing
de relaciones es el uso de la tecnologa adecuada.

a) informacin adecuada

b) tecnologa adecuada
c) internet adecuado

d) t.a

20.- El sistema de entrega de valor, incluye todas las experiencias que el cliente tendr entre la
bsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio.

a) El sistema de entrega de pedido

b) El sistema de entrega de valor

c) El sistema de envi

d) El sistema de envi de valor