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¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la

matriz “Life Time Value”?


Seleccione una:
a. Valor histórico, valor corriente y valor potencial. 
Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:

- Valor histórico: el valor de las transacciones entre cliente y empresa


a día de hoy.
- Valor corriente: el valor de las transacciones esperadas asumiendo
que no cambian los patrones de comportamiento.
- Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a
comprar más influyendo e n sus patrones de comportamiento.

Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implantar


estrategias centradas en el cliente, el cálculo de su valor debe
empezar por el análisis de su valor potencial y corriente.

b. Valor histórico, valor actual y valor residual.

c. Valor neto, valor bruto y valor potencial.


Retroalimentación

La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor


potencial.

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing


relacional” nos referimos a:
Seleccione una:
a. A cómo hemos vendido.
b. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado
eventuales incidencias.
c. En los programas de marketing relacional desarrollados
después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo
objeto de nuestro interés. 
Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing relacional, nos
referimos a los programas de marketing relacional desarrollados por el
proveedor después de haber efectuado la venta, demostrando al cliente
que sigue siendo objeto de nuestro interés.La preocupación por saber
lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes es una característica
clave de las empresas excelentes, sea cual sea el momento e
independientemente de la venta, las cuales recuerdan muy bien que “…
el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de
captación de uno nuevo”.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional


desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue
siendo objeto de nuestro interés.

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Enunciado de la pregunta

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un


beneficio potencial de la “integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Reducción de costes e incremento de ingresos.
b. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado
mayor. 
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM,
pretenden -precisamente- aunar esfuerzos para un mayor conocimiento
de los clientes, con el fin de personalizar las relaciones, y no de
“generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente
concreto con ofertas particulares, especialmente diseñadas para cubrir
las necesidades de su perfil.

Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de


la información del cliente para todas las áreas, esta misión sería
imposible. De ahí la importancia de “integrar” en el CRM el perfil
concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia,
poder emitir ofertas personalizadas.

Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:


- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.

c. Mejora los niveles de retención.


Retroalimentación

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar


un mercado mayor.

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Enunciado de la pregunta

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-


consultor?
Seleccione una:
a. Considera la venta como servicio.
b. Alta motivación económica. 
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o
comisionistas, sino por conseguir la lealtad de su cartera de clientes y
su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor
tradicional son:

- Adecuada preparación. 
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.

c. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.


Retroalimentación

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Enunciado de la pregunta

El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la


información que generan los agentes que se relacionan con la
empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Analítico.
b. CRM Operacional. 
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo
forman parte parcial de un concepto muy amplio:

- CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan


los agentes que se relacionan con la empresa.
- CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever
por qué sucederán.
- CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la
comunicación.

c. CRM Colaborativo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: CRM Operacional.