Evaluaciones CRM y La Captación de Clientes

EVALUACIONES CRM Y LA CAPTACIÓN DE CLIENTES
Comenzado el sábado, 2 de octubre de 2021, 12:02
Estado Finalizado
Finalizado en sábado, 2 de octubre de 2021, 12:05
Tiempo empleado 3 minutos 7 segundos
Calificación 5,0 de 5,0 (100%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Seleccione una:
a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Considera la venta como servicio.
c. Alta motivación económica.
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por conseguir la
lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que
caracterizan, fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor tradicional
son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Seleccione una:
a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Considera la venta como servicio.
c. Alta motivación económica.
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por conseguir la
lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que
caracterizan, fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor tradicional
son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la

“integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -precisamente-
aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de personalizar las
relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente concreto
con ofertas particulares, especialmente diseñadas para cubrir las necesidades de su perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información del
cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de “integrar” en
el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia, poder
emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:

- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
b. Mejora los niveles de retención.
c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
Pregunta 4
Correcta
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CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio

centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente,
cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a
fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. Si hablamos, sin embargo,
de CRM, nos estaremos refiriendo a esa misma perspectiva, pero desde el lado de la gestión
informatizada, donde residen todos los datos de nuestros clientes con el fin de fidelizarle y
rentabilizar nuestra relación con él.El objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las
distintas islas de información y crear un repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la
empresa pueda compartir esa información centralizada, de manera que la empresa pueda
presentar una única cara a sus clientes.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 5
Correcta
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Un fabricante de herramientas CRM ofrece…
Seleccione una:
a. Equipos informáticos necesarios para un CRM.
b. Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte.
Un fabricante con experiencia ofrece:
- Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.

- Equipos de proyectos con experiencia.
- Diseño, documentación y configuración del sistema.
- Soporte técnico a las implantaciones.
- Formación de alto nivel.
- Apoyo a la entrada en productivo del sistema.
- Planes de soporte postventa.
Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos
identificados en el plan de proyecto actual y futuro.
c. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y

soporte.
Estado Finalizado
Puntos 9,0/10,0

Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la matriz “Life Time
Value”?
Seleccione una:
a. Valor histórico, valor corriente y valor potencial.
Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:
- Valor histórico: el valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy.
- Valor corriente: el valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los
patrones de comportamiento.
- Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo e
n sus patrones de comportamiento.
Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implantar estrategias centradas en
el cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el análisis de su valor potencial y corriente.
b. Valor neto, valor bruto y valor potencial.
c. Valor histórico, valor actual y valor residual.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor potencial.
Pregunta 2
Correcta
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¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?

Seleccione una:
a. Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una atención
personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las Pymes hay no cuentan con
los mismos recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado y al mercado
genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que una política y herramientas CRM son
fundamentales para conocer a su base de clientes, cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las
necesidades de cada uno.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 3
Correcta
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La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es una función de

crecimiento constante y sostenible, sin altibajos. Mientras que el Marketing
Relacional alcanza momentos “punta” y “valle”
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, el Marketing Relacional persigue cultivar relaciones sostenibles a largo plazo con los
clientes, y gracias a ello, satisfacer y fidelizar. El conseguir la vinculación del cliente conlleva
que éste repita sus compras con nosotros, y por ende, la función de ventas es creciente y
sostenible a L/P.
La función de ventas con momentos punta y valle se corresponde con una perspectiva
cortoplacista del Marketing, más bien transaccional y operativo, no relacional, que persigue
colocar productos en el mercado que alcancen un rápido retorno.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
Los elementos propios de una estrategia CRM son:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto desde hace unos años
es la capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la información para poder relacionarnos
individualmente con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de una
serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los procesos de negocio de las empresas
hacia el cliente como eje central de su estrategia:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Retroalimentación
Pregunta 5
Correcta
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Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y

del hogar, que pueden ser vendidos individualmente, susceptibles de venta cruzada
(añadir un nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell (incrementar
la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar la matriz de valor del cliente.
Si el objetivo que se persigue es incrementar la rentabilidad de los clientes actuales
y se decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus
clientes, los componentes del valor corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el cliente al
contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o siniestros y los costes
administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los servicios
y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a cancelar
su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas asumiendo que
no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el valor de las transacciones
entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor si el
cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente de la
matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a futuro
estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de
perfil similar.
Retroalimentación
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
El marketing tradicional se orienta hacia:

Seleccione una:
a. El producto y el cliente medio.
CORRECTO. Una de las características del marketing tradicional es su orientación al producto
y al cliente medio.
b. El producto y la producción a medida.
c. La retención y fidelización de clientes.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: El producto y el cliente medio.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la
empresa cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro
relacional, implantándolo en la cultura misma de la empresa.
Seleccione una:
a. Falso.
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la empresa no
cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro relacional, implantándolo
en la cultura misma de la empresa.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
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El Marketing Relacional es un proceso…

Seleccione una:
a. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de relaciones bilaterales e
individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a
fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa.
El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simple eslabón de
una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a través de todos
los agentes intervinientes en el proceso de comercialización de nuestros productos/servicios
(fuerza de ventas propia, canal de distribución, fuerza de ventas ajena, prescriptores, etc.). Y
también a través de la Óptica Cliente aplicada en todas las áreas de la empresa.
Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello hemos de llegar a conocer a cada uno
y tener la máxima información posible (CRM) para emitir ofertas personalizadas.
b. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin un ánimo de
lucro.
c. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones con los clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?

Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante es la de
conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la conclusión de que
cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos elementos, en
cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace necesario establecer estrategias de
Marketing a nivel global, pero con participación de áreas de marketing nacionales que sean
capaces de implementar a su vez políticas locales más específicas y en comunión con los
clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica general
de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia, aplicada a zonas
particulares.
b. No.
Retroalimentación
Pregunta 10
Incorrecta
Marcar pregunta
Una compañía caracterizada por un modelo de producción en masa, que comercializa

productos estándar, publicidad puntual, orientada al gran mercado, etc., debe basar
su Función de Marketing en técnicas…
Seleccione una:
a. Relacionales.
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía, y si ese es su modelo, no se
corresponde con las técnicas de Marketing Relacional, ya que el manejo de las variables del
mix de marketing a modo transaccional son las que se corresponden con esa perspectiva
cortoplacista.
b. Transaccionales.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Transaccionales.

Estado Finalizado
Puntos 8,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos a:

Seleccione una:
a. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales incidencias.
b. A cómo hemos vendido.
c. En los programas de marketing relacional desarrollados después de la venta,
demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing relacional, nos referimos a los
programas de marketing relacional desarrollados por el proveedor después de haber efectuado la
venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
La preocupación por saber lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes es una característica
clave de las empresas excelentes, sea cual sea el momento e independientemente de la venta, las
cuales recuerdan muy bien que “… el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional desarrollados después

de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más
costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero
como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable
implementar un CRM como herramienta automática de gestión si esta ya contiene
información de los clientes?
Seleccione una:
a. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas personalizadas y de
interés para los clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es básico, pero al
final de todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio
de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM.
Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes,
ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información en la
herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.
Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud
estratégica de la compañía.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.

Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos por el ratio
de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio de facturación de
cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la proyección futura de
nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida
media actual x facturación media por cliente), nos proporcionarán una completa visión sobre
nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.
Retroalimentación
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse
fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con
la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización)
se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado
a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
Retroalimentación
Pregunta 5
Incorrecta
Marcar pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es lo que se
persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización)
se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado
a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado

a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es parte del valor añadido de la marca.
b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el
consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación “simple”,
Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su discurso
publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente manipulable o que suponga una mejora
de la conservación no es la cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a estrictos
controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no suelen existir muchas
diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color,
etc.)
El atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y
etiquetas atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen de
una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, embase y mensaje, van de la mano,
como vehículo de comunicación con el consumidor.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del

producto.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con

el consumidor.
Pregunta 7
Incorrecta
Marcar pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa,
qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del
consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando
en lo que hace: desde nuevos productos hasta promociones. Es decir, se basa en una
perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo, esto no se
corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de
“clientes”.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la

“integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Mejora los niveles de retención.
b. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -precisamente-
aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de personalizar las
relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente concreto
con ofertas particulares, especialmente diseñadas para cubrir las necesidades de su perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información del
cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de “integrar” en
el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia, poder
emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la
perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano racional,
fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se corresponden con
sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea totalmente
condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en el
comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo emocional
está presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de las empresas.
Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para
nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya podido intervenir, ya que se
asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre
el cerebro y la conducta, las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la
decisión está absolutamente condicionada por el sentimiento.
Retroalimentación

Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al tener muchos

productos contratados con nosotros, estamos hablando de un cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de cambio es alto
(cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es sinónimo de “fidelidad”.
A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso porque
son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están pocos satisfechos
con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen pocas posibilidades de
cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo nosotros somos capaces de satisfacer
ciertas necesidades que saben que otros no podrán en toda su generalidad.
No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de compra.
Retroalimentación
Estado Finalizado

Puntos 10,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México

consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del
negocio.
Seleccione una:
a. No.
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura
laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que
hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa. Pero no
es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
El alojar o permitir el acceso al CRM desde un entorno web permite…

Seleccione una:
a. Menores costes asociados.
b. Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la empresa.
El hecho de alojar la herramienta CRM en un entorno web permite una mejor accesibilidad y
una mayor integración de la herramienta en todos los procesos y áreas de la empresa. Sin
embargo, esto no tiene nada que ver con los costes asociados, ni tampoco con una implantación
más rápida.
El hecho de alojar la herramienta en un entorno web o en un software interno es simplemente
una cuestión de opciones, porque la herramienta es la que es. Pero, es claro que la accesibilidad
e integración que permite el entorno web, es mayor que el acceso interno desde una aplicación.
c. Una implantación más rápida.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la

empresa.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una
desviación de los objetivos…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien dinámico, y con
constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación CRM sea regularmente
testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos mejorarlo,
así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para alcanzar la
satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.
Retroalimentación
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
Un fabricante de herramientas CRM ofrece…

Seleccione una:
a. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación.
b. Equipos informáticos necesarios para un CRM.
c. Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte.
Un fabricante con experiencia ofrece:
- Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.
- Equipos de proyectos con experiencia.
- Diseño, documentación y configuración del sistema.
- Soporte técnico a las implantaciones.
- Formación de alto nivel.
- Apoyo a la entrada en productivo del sistema.
- Planes de soporte postventa.
Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos
identificados en el plan de proyecto actual y futuro.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y

soporte.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen en contacto con
la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o como resultado de su petición.
Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento estratégico, comunicándose con el cliente, con la
capacidad de prever y anticiparse a las necesidades de los clientes en base al conocimiento de
los mismos.
Retroalimentación
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la

herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer el error
de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad.
La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si
hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de
México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.
Retroalimentación
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe repartir en 1/3 de la
inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y formación…
Seleccione una:
a. Verdadero.
En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de suponer más de un
tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la herramienta a las necesidades de la
empresa es la detección de necesidades por parte del diseñador de la herramienta, adecuándola a
las mismas, optimizando el proceso de implantación en todas las áreas, así como la formación y
asesoramiento sobre la misma.
Entonces, que el desarrollador conozca nuestras necesidades, se adecúe a ellas, implante
correctamente la herramienta, nos asesore y preste formación concreta a la empresa sobre la
misma, etc. son los aspectos más importantes para el éxito y continuidad del proyecto CRM. La
cuestión interna es siempre más importante que la externa y la técnica, porque el éxito del CRM
depende en gran medida del compromiso interno de la organización con dicha herramienta.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente a

través de dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de datos.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente a través de
dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de datos. Estas actividades
tradicionalmente han sido tratadas por el análisis estadístico. La cantidad de datos susceptibles
de ser recogidos por la web necesita de nueva funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas
han reportado mejores capacidades de análisis, así como herramientas más sólidas para la
segmentación.
La automatización de la fuerza de ventas ha sido la funcionalidad más desarrollada por los
fabricantes, incluso antes de la aparición del término CRM y es en esta área donde la mayoría
de ellos empezaron ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se encuentran con la dificultad de
automatizar largos procesos de venta.
La mayoría de las aplicaciones se centran en el seguimiento y gestión de oportunidades de
negocio, gestión pipeline, contactos y colaboración en grupo.
Una solución CRM integra estas labores utilizando de forma conjunta los datos, cruzándolos y
analizándolos con la herramienta y poniéndolo al servicio de la empresa, especialmente de los
gestores.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias,
servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerada
como una de las mejores opciones de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics CRM para
crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:
Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,
administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria
consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector.
Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una
organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva
para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de
CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de
las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para
completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden
proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a
comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas de
productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no
tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta

CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez
de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre todo, capacidad de análisis y
navegación multidimensional de la información…” ¿Crees que los elementos que
señala son los adecuados para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no solamente
el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e integración con los
procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad de análisis de la
información que muestra, navegación multicanal, etc.
Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica.
Retroalimentación
Estado Finalizado
Puntos 10,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?

Seleccione una:
a. Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará
mientras sea cliente.
LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace, multiplicado por
recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y multiplicado por la vida del
cliente (el número de años que es nuestro cliente). Es un modo de segmentar la base de datos de
clientes y poder realizar distintas acciones en base al valor que nos aporta.
b. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos compra el
cliente.
c. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con nosotros.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que
nos generará mientras sea cliente.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM:

Seleccione una:
a. Falso.
El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la herramienta de CRM. Las preguntas
que debemos hacernos al adquirir este tipo de herramientas son: qué necesito, me permite
conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a ser escalable (crecerá sin dificultad en
base a las necesidades), es multicanal, dispone de herramientas de analítica. Por lo tanto, el
precio deberá ponerse en relación con la respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa
de buscar la mejor relación con los objetivos que se buscan.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a los
clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más:
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes, captarles,
venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar resultados, fidelizarles y
convertirles en recomendadores de la marca.
Retroalimentación
Pregunta 4
Correcta
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CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en los
clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta orientación, es necesario
utilizar software que centraliza la información, automatiza procesos y analiza los
resultados de las acciones de marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los clientes (tanto
internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere el cliente se traduce en
campañas de marketing que deben gestionarse con herramientas específicas de CRM. Pero estas
herramientas (software), no son un fin, sino un medio para conseguir los objetivos de CRM de
la organización.
Retroalimentación
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Para implantar un CRM, es esencial la creación de un equipo exclusivo que se

dedique a la supervisión y control de todo el proceso:
Seleccione una:
a. Verdadero.
La estrategia CRM en la empresa debe contar con el apoyo de todos los departamentos de la
compañía, desde lo más alto, a la base. Además, es necesario contar con personal dedicado en
exclusiva a supervisar y controlar todas las fases del proyecto. Este equipo deberá ser
multidisciplinar y debe estar en contacto directo con todos los departamentos: dirección
general, marketing, comercial, financiero, contabilidad, etc.
b. Falso.
Retroalimentación

Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena

orientación CRM.
Seleccione una:
a. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones orientadas a
clientes.
b. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las
comunicaciones a clientes.
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y estables con los
clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura puede dar lugar a datos
incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y las ventas al azar.
c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y

poder comunicarte con ellos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y

personalizar las comunicaciones a clientes.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es

necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento de
marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a. Falso.
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados en la
satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es el fundamento
de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen más distantes como los de
administración y contabilidad.
b. Verdadero.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
La estrategia CRM aporta beneficios tanto a la empresa como a los clientes. Para las empresas,
puede suponer un incremento de ventas, optimización/reducción del presupuesto de marketing,
retención de empleados, repetición de compras e incremento de la satisfacción de los clientes.
Para los clientes, supone ser escuchado por la empresa y recibir ofertas personalizadas, acordes
a sus gustos y preferencias, reduce el riesgo percibido y evita costes de cambio.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar que

supone un incremento en las ventas inmediato.
Seleccione una:
a. Verdadero.
En algunos casos, se piensa que implantar un sistema CRM en la compañía va a incrementar las
ventas de forma inmediata. Esto, lejos de ser cierto, ha supuesto muchos problemas para los
directores de marketing. La implantación de un modelo CRM en la compañía es parte de una
estrategia más amplia donde el objetivo fundamental no es otro que poner al cliente en el centro
de la organización. A medio-largo plazo, y siempre que se ejecuten las tácticas correctas, se
notará un incremento en las ventas, en la satisfacción de clientes y en la fidelización.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son:

Seleccione una:
a. El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a largo plazo entre
cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores de la marca.
Ambas orientaciones hacen que las organizaciones orienten su oferta en base a las necesidades
y valores de sus clientes.
b. En una moda pasajera en el mundo del marketing.

c. Las empresas buscan maximizar el resultado financiero vendiendo más a los
clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a

largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores de la
marca.

Evaluaciones CRM y La Captación de Clientes

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EVALUACIONES CRM Y LA CAPTACIÓN DE CLIENTES

Comenzado el sábado, 2 de octubre de 2021, 12:02

Finalizado en sábado, 2 de octubre de 2021, 12:05

Tiempo empleado 3 minutos 7 segundos

Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la

Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:

b. Mejora los niveles de retención.

c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio

La respuesta correcta es: Verdadero.

- Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.

c. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación.

La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y

Comenzado el sábado, 2 de octubre de 2021, 12:09

Finalizado en sábado, 2 de octubre de 2021, 12:26

Tiempo empleado 16 minutos 59 segundos

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

b. Valor neto, valor bruto y valor potencial.

c. Valor histórico, valor actual y valor residual.

La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor potencial.

¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?

La respuesta correcta es: Sí.

La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es una función de

La respuesta correcta es: Falso.

Los elementos propios de una estrategia CRM son:

La respuesta correcta es: Verdadero.

Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y

La respuesta correcta es: Verdadero.

El marketing tradicional se orienta hacia:

b. El producto y la producción a medida.

c. La retención y fidelización de clientes.

La respuesta correcta es: El producto y el cliente medio.

La respuesta correcta es: Falso.

El Marketing Relacional es un proceso…

¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?

La respuesta correcta es: Sí.

Una compañía caracterizada por un modelo de producción en masa, que comercializa

La respuesta correcta es: Transaccionales.

Comenzado el sábado, 2 de octubre de 2021, 12:33

Finalizado en sábado, 2 de octubre de 2021, 12:50

Tiempo empleado 16 minutos 55 segundos

Calificación 4,0 de 5,0 (80%)

Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos a:

La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional desarrollados después

La respuesta correcta es: No.

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

La respuesta correcta es: Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

La respuesta correcta es: Falso.

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado

c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con

La respuesta correcta es: Falso.

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la

c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

La respuesta correcta es: Falso.

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al tener muchos

La respuesta correcta es: Falso.