Contenido

1.- ¿Qué es el benchmarking y qué tipos existen?.............................................................................................................2

1.1- Características del benchmarking..........................................................................................................................2
1.2- ¿Para qué sirve el benchmarking?..........................................................................................................................2
1.3.- Ventajas y desventajas del benchmarking............................................................................................................3
1.4.- Los 4 tipos de benchmarking..................................................................................................................................4
1.5.- Las 4 etapas del benchmarking..............................................................................................................................5
1.6.- ¿Cómo hacer un benchmarking?...........................................................................................................................5
1.7.- Ejemplos de benchmarking....................................................................................................................................9
2.- Qué es el outsourcing, para qué sirve y ejemplos......................................................................................................10
2.1.- ¿Para qué sirve el outsourcing?...........................................................................................................................10
2.2.- Objetivos del outsourcing.....................................................................................................................................10
2.3.- Las 5 características principales del outsourcing...............................................................................................11
2.4.- ¿Cómo funciona el outsourcing?..........................................................................................................................12
2.5.- Tipos de outsourcing.............................................................................................................................................12
2.6.- Ventajas y desventajas del outsourcing...............................................................................................................13
2.7.- Ejemplo de empresas que utilizan outsourcing...................................................................................................14
2.8.- 5 preguntas para saber si te conviene usar tercerizar operaciones...................................................................15
2.9.- Aspectos que debes tener en cuenta al contratar un outsourcing......................................................................15
1.- ¿Qué es el benchmarking y qué tipos existen?
En un mercado tan acelerado como en el que nos encontramos actualmente, tus competidores están trabajando para
obtener una ventaja y el tiempo es esencial. Si deseas hacer avanzar tu organización en todas las formas posibles, entonces
realizar un estudio de benchmarking es justo lo que necesitas.
¿Qué es el benchmarking?
El benchmarking es un método de gestión empresarial que busca encontrar las mejores prácticas dentro o fuera de la
empresa a través de la comparación de técnicas, procesos y servicios de otras organizaciones con el fin de aumentar su
eficiencia y competitividad.
La idea principal es tomar las prácticas más destacables de otras compañías y adaptarlas a tu ámbito de trabajo para
mejorar tus servicios. Por ello, no es necesario que las comparativas sean necesariamente con empresas de tu misma
industria, ya que en otros sectores puedes encontrar las soluciones ideales que hagan eficientes tu rendimiento y
productividad.
El benchmarking puede aplicarse a cualquier proceso, enfoque, función o producto en las empresas, ya que su proceso se
centra en las medidas de la calidad, del tiempo, del coste, de la efectividad y de la satisfacción que los clientes tienen.

1.1- Características del benchmarking

1. Tiene fines objetivos
El benchmarking tiene como principal característica su objetividad y se construye de acuerdo con reglas objetivas; es
decir, debe haber una razón específica por la que se incluyan las organizaciones.
2. Analiza las tendencias
Analiza constantemente las tendencias según los referentes del mercado que sirven como guía para la mejora continua del
proceso.
3. Está orientado a buenas prácticas
El benchmarking, como parte de un programa de mejora continua que incorpora procesos de retroalimentación, tiene
como característica orientar sus objetivos a mejorar las prácticas para identificar oportunidades de mejora.

1.2- ¿Para qué sirve el benchmarking?

1. Realizar una evaluación comparativa
El benchmarking sirve para hacer una evaluación comparativa que te ayude a detectar ejemplos de buenas prácticas.
Muchas veces se confunde con el análisis de competencia; sin embargo, es algo más profundo. Y si bien no es copiar todo
lo que tus competidores tengan o hagan, el benchmarking te permite implementar todo lo bueno que tienen para mejorar
tu propio desempeño.
2. Mejorar la productividad de tu empresa
El benchmarking sirve también para impulsar de manera positiva la mejora de tus procesos de trabajo y elevar la
productividad de tu empresa. Te ayuda a identificar las fortalezas y debilidades para encontrar oportunidades que te
permitan ajustar y optimizar tus procedimientos.
3. Reducir el riesgo empresarial
Invertir en benchmarking es relevante, ya que puede dar respuesta a incidentes dentro de tu organización, especialmente
cuando se trata de reducir un riesgo empresarial, crear eficiencia y proteger a tu marca.
Objetivos del benchmarking
El benchmarking supone un constante aprendizaje y mejoramiento de tu empresa. Esto implica adquirir conocimientos de
las mejores prácticas empresariales de tu sector para implementarlas en tu organización. Esto se dará a través del trabajo
en equipo que se realice entre las diferentes áreas que existan en tu empresa y la comparación con tus competidores
directos e indirectos.
Los objetivos del benchmarking son bastante puntuales:
- Hacer eficientes los procesos productivos de tu empresa a través del mejoramiento de los procesos actuales. Esto hará
cada componente más rentable.
- Incrementar la calidad de tu compañía de manera interna y externa. Esto significa que tanto los miembros de la empresa
como los clientes deben percibir estos cambios.
- Ayudarte a ser una referencia dentro de tu mercado, aplicando las mejores prácticas de tu industria y convertirte en una
organización de vanguardia en el sector al que perteneces.
Las industrias y sectores cambian constantemente y para lograr mantener a tu empresa como líder en el mercado requieres
tener objetivos definidos. El benchmarking, entonces, te da la oportunidad de volverte más competitivo y adaptarte a las
tendencias y comportamientos con antelación.

1.3.- Ventajas y desventajas del benchmarking

El benchmarking agrega eficiencia a los procesos operacionales de tu empresa y amplía el conocimiento de su
funcionamiento. Si estás en la búsqueda del mejoramiento de tu productividad y obtener resultados prácticos, entonces es
la práctica perfecta para tu compañía.
Ventajas del benchmarking
Crea un cambio de paradigmas: nada es más sobresaliente que demostrar que realmente se pueden mejorar los procesos
internos de una empresa. Es bastante común que existan organizaciones que desean continuar con sus formas de trabajar,
a pesar de que ya no obtienen los resultados más eficientes. La negación al cambio puede crear procesos dañinos y
círculos viciosos que, con el paso del tiempo, solo repercuten negativamente en la productividad de una organización.
Promueve la cultura de la evolución: una empresa que no evoluciona tiene un futuro incierto. Una cultura de cambio forja
un sistema de valores empresariales que se adapta a todos los miembros de una compañía para sobrellevar el cambio y
entender por qué es necesario. Otro beneficio de la cultura de cambio es que mantiene a las organizaciones en un
aprendizaje continuo. Esto las ayuda a evolucionar y aprender siempre cosas nuevas en beneficio de su productividad.
Analiza la competencia: el que una empresa sepa en dónde está situada en comparación con sus competidores es
realmente importante. Un benchmarking permite tener una visión más clara de dónde se encuentra una compañía dentro
del mercado, específicamente de su sector o industria.
Genera una cultura de cooperación: el benchmarking es una práctica que permite ver a las empresas similares a la tuya
como una oportunidad de aprendizaje y no solo competencia. La cultura de cooperación adopta modelos y procesos que
funcionan en diferentes tipos de negocios.
Es una práctica económica eficiente: si bien puede implicar una buena inversión de tiempo, el benchmarking no requiere
grandes gastos por parte de las empresas que lo llevan a cabo. Si se cumplen en orden los requerimientos, es un proceso
bastante sencillo de realizar.
Ayuda a motivar a los empleados: aplicar muchos esfuerzos para mejorar el andar de una empresa motiva a los empleados
a alcanzar un nuevo nivel de madurez, en cuanto a la productividad de su área y el buen aprovechamiento de su tiempo.
Desventajas del benchmarking
Si bien el benchmarking te permite también destacar de tu competencia, también puede haber ciertos aspectos que lo
convierten en una práctica algo compleja. Por lo tanto, algunas de sus desventajas podrían ser las siguientes:
Representa ciertos gastos inevitables: el benchmarking es una práctica bastante económica para las empresas. Sin
embargo, según sea el rango de actuación, podría exigir una inversión inevitable en un determinado momento de la
implementación de los cambios internos. Por ejemplo, si durante el proceso de observación de buenas prácticas de las
otras empresas fue detectado que maximizan su productividad a través de algún sistema digital o inteligente, entonces tu
empresa tendrá que adoptar estas soluciones si busca los mismos resultados.
Contiene cierto riesgo de perder la identidad empresarial: es importante tener ciertos límites a la hora de implementar
prácticas de otras empresas. De lo contrario podría parecer más una copia que una adaptación. Si bien la idea es mejorar
procesos, estos tienen que realizarse siempre pensando en la cultura e imagen de tu empresa.

1.4.- Los 4 tipos de benchmarking

1. Benchmarking interno
Aquí no vas a observar a tus competidores ni a otras empresas de diferentes sectores. Harás la comparación entre los
diferentes departamentos o áreas que conforman tu organización.
Para ponerlo más claro podemos ejemplificarlo de la siguiente manera:
Si actualmente te encuentras preocupado por los resultados que han estado obteniendo en tu área de marketing, pero te
encuentras muy satisfecho con las ventas que están alcanzando, entonces lo mejor sería pensar qué es lo que tiene cada
área que enseñarle a la otra. Si bien cada departamento (marketing y comercial) tiene procesos diferentes, pueden unirse
de alguna manera para mejorar y maximizar sus resultados.
El benchmarking interno identificará puntos en común entre ambos equipos y después enumerará los puntos fuertes y
débiles de cada uno para encontrar las áreas de oportunidad y los procesos que pueden mejorarse.
2. Benchmarking competitivo
Este método es para tener el conocimiento de la posición que tiene una empresa en comparación con sus competidores. Es
ideal para determinar y profundizar procesos, estrategias y técnicas para lograr objetivos comerciales.
Su beneficio consiste en comparar el desempeño actual de tu empresa con el de tu competencia para detectar a tiempo
posibles fallas y ajustarlas a los resultados que buscan lograr.
Este tipo de procesos es uno de los más conocidos entre las empresas, pues permite observar el funcionamiento de nuevas
tecnologías o métodos de trabajo en otras compañías. Su implementación es con pruebas de comparación, así como la
determinación de todas las ventajas y desventajas de los competidores directos. Se evalúan desde los productos, servicios
y procesos similares al de tu organización que hayan detectado como más exitosos.
Esta clase de benchmarking es bastante útil si tu empresa busca posicionar algún producto o servicio en el mercado. Las
formas de recopilar información pueden ser las siguientes:
Directo: antiguos empleados, proveedores y clientes (suele ser una investigación más limitada).
Indirecto: vías indirectas como internet, publicaciones, catálogos, estudios de productos, entre otros.
Cooperativo: intercambio de información entre las empresas competidoras.
3. Benchmarking funcional
A diferencia del benchmarking competitivo, en el funcional no solo es necesario observar cómo lo hace tu competencia,
sino ampliar tu margen de búsqueda. Esto incluye a tus competidores indirectos y a otras organizaciones que no disputan
ningún lugar contigo en el mercado. Lograrlo requiere encontrar a aquellas empresas que dentro de tu sector están
haciendo las cosas bien (o excepcionales).
Pregúntate: ¿qué es lo que esas organizaciones de segmentos variados están haciendo para conseguir tan buenos
resultados? Lo más importante es detectar esas acciones efectivas y de larga duración. Cualquier empresa, del ramo en el
que se especialice, que cumpla en un 100% sus objetivos tienen algo para enseñarte.
4. Benchmarking genérico
En concepto puede ser parecido al benchmarking funcional, ya que se concentra en el análisis de procesos operacionales.
La diferencia es que se enfoca en comparar los logros de tu organización con lo mejor que exista en la industria o sector,
ya sea en funciones o procesos afines. La similitud entre diferentes procesos y funciones en los departamentos de
empresas de la misma industria ayuda a una adecuación de sistemas o a crear procesos de mejora.

1.5.- Las 4 etapas del benchmarking

1. Planificar
Esta primera etapa se trata de delimitar las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que deberíamos comparar?
¿Frente a quién deberíamos compararnos?
Puede parecer bastante sencillo. No obstante, aquí es donde radica el inicio y éxito de todo un proceso de benchmarking,
ya que se requiere un análisis detallado para identificar las principales fallas en tus procesos de negocio, determinar cómo
serán resueltos y quién o quiénes serán los ejemplos a tener en cuenta.
2. Hacer
Esta segunda etapa puede resumirse con la acción de responder: ¿cuál es toda la información que debemos recolectar?
Una vez que hayan seleccionado las empresas que más se acercan a los modelos de negocio previstos, es vital saber cuáles
son todos los datos que se requerirán y a los que serán sometidas las organizaciones seleccionadas.
3. Controlar
Esta tercera etapa precisa de un análisis de la información reunida, con el objetivo de hallar las recomendaciones e
identificar las mejores prácticas para llevarlas a cabo. Los dos aspectos más importantes a determinar son los siguientes:
Brechas de desempeño entre las compañías
Facilitadores del proceso para el mejoramiento de procesos
Después de tener esta información aterrizada, el fin es que sirva como comparación entre los procesos de tu empresa con
los de otras compañías, reconociendo las mejores prácticas para aplicarlas internamente.
4. Actuar
La etapa final se trata de la adaptación, mejoramiento e implementación de los facilitadores previamente identificados.
Como ahora sabes, el propósito de un benchmarking es introducir los cambios necesarios (y los más adecuados) para
aumentar el desempeño de tu empresa y mejorar tu productividad.
A continuación, te compartimos una serie de pasos a seguir, con base en las etapas de las que te hablamos anteriormente.

1.6.- ¿Cómo hacer un benchmarking?

1. Planifica
Como ya lo mencionamos, el primer paso es determinar las acciones a evaluar y comparar con los objetivos previamente
establecidos. En este mismo punto, también deben determinar en cuáles empresas se enfocarán (o las áreas, en caso de que
sea un benchmarking interno) y confirmar los métodos de recopilación de datos e información.
Un buen planteamiento de un proyecto de benchmarking responde a las siguientes preguntas:
¿Qué quiero medir?
¿A quién voy a medir?
¿Cómo voy a medirlo?
A grandes rasgos, un buen benchmarking debe tener una razón de ser y estar relacionado con el área que buscas mejorar.
Después de determinar este aspecto, es necesario plantearte qué tipo de benchmarking seguirás (competitivo, funcional,
interno o genérico). Este paso es vital para saber si harás comparativas desde tu misma organización o con otra empresa,
dentro o fuera de tu industria.
Una vez determinados estos aspectos, lo siguiente en conformar un equipo de trabajo. Este será el responsable para la
organización y dirección de todas las etapas de benchmarking. Contar con miembros responsables ayudará al proyecto a
ser más objetivo en cuanto a los factores que desean mejorar en la empresa.
Para lograr un mejor enfoque, te brindamos estas recomendaciones:
Determinen un sentido estratégico: establezcan cuáles son las mejores cualidades y competencias que tienen como
compañía, hasta dónde llegan sus capacidades y cuáles procesos de negocio les han funcionado eficazmente.
Apliquen alguna herramienta de análisis de la calidad: todo el proceso que realicen debe ser evaluado y documentado; de
lo contrario, podría haber acciones que no sean bien evaluadas o implementadas.
Existen algunas herramientas que sirven como solución de problemas relacionados con la calidad, que se contrastan con
métodos de estadísticas, como muestreos de encuestas, aceptación hipótesis, diseño de experimentos, análisis
multivariados, entre otros.
Estas son las siguientes:
Diagrama causa-efecto: identifica causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles. Es
ideal para trazar el origen de una situación hacia su causa inicial.
Diagrama de flujo: muestra la secuencia de pasos o posibilidades que existen en un proceso; indica actividades, puntos de
decisión, ramificaciones, rutas paralelas y origen. Resulta útil para entender y estimar el precio de la calidad de un
proceso.
Hojas de verificación o chequeo: sirven como una lista de comprobación a la hora de recoger datos; organizan hechos de
manera sencilla para que la recopilación de información más importante pueda destacarse.
Diagrama de Pareto: es un diagrama de barras verticales que sirve para identificar las pocas fuentes responsables de la
mayoría de los efectos de los problemas. Se suele utilizar para organizar por categorías de frecuencias o consecuencias.
Histogramas: es otra forma de un diagrama de barras que se utiliza para describir la tendencia central, dispersión y forma
de una distribución estadística.
Diagramas o gráfico de control: funciona para establecer si un proceso es estable o con un comportamiento predecible;
refleja valores máximo y mínimo permitidos. En general busca mantener la estabilidad natural de un proceso eficaz.
Diagramas de dispersión: también son denominados como diagramas de correlación y se representan por pares ordenados
(X, Y). Pretenden explicar un cambio en la variable dependiente (Y) en relación con un cambio observado en la variable
independiente (X). Cuánto más caracterizado esté tu proyecto de benchmarking, más sencilla podrá ser la implementación
de los mejoramientos detectados.
Selección de asociados: lo mejor es asociarse con compañías que ejemplifiquen las mejores prácticas de negocio. Es
recomendable que tú y tu organización se acerquen con empresas que tengan una mentalidad positiva hacia la
cooperación, con las que se pueda crear un grupo de interés de calidad. Antes de hacerlo, establezcan ciertos
requerimientos para la selección de acuerdo con los objetivos de la evaluación.
Evita elegir compañías que no cumplan con los objetivos de tu evaluación o que tengan un enfoque poco definido en su
propia cultura empresarial. Para determinar los requerimientos de selección de las empresas con las que trabajarán, estudia
sus: tipos de negocio; culturas empresariales; estructuras organizativas; perfiles del empleado; prestigio; tamaño;
Estabilidad empresarial tamaño o complejidad del producto; tecnologías utilizadas en sus procesos de negocio;
indicadores de desempeño financiero; canales y formas de distribución; producción y volumen; formas de toma de
decisiones.
Realiza todas las preguntas necesarias. Recuerda que de esto dependerá una buena comparativa entre esa empresa y la
tuya. De lo contrario, los resultados e implementaciones no serán los esperados. Durante esta etapa el objetivo es lograr la
identificación del sentido empresarial, de las competencias clave y capacidades de la compañía.
2. Recolecta los datos
Con base en los requerimientos previamente establecidos, determina cuál será forma de recolección de los datos. Puede
ser a través de cuestionarios telefónicos, correo electrónico o entrevistas personales. Considera el nivel de contacto que
tienes en cada medio, ya que es mejor realizar algunas preguntas o información en persona que por una llamada.
Consigue información detallada sobre todos los aspectos necesarios a investigar, aclara y verifica la información
previamente obtenida. Otra recomendación es que tú y tu equipo hagan visitas al lugar de la organización para tener una
perspectiva más clara acerca de algunos procesos. Esta visita también les permitirá analizar conductas en todas las áreas
de la empresa que vean.
Las actividades en esta recolección de datos deben cumplir con lo siguiente:
Recolectar datos internos de los procesos
Conseguir una cooperación integral de las empresas elegidas
Planificar y organizar la recolección de datos
Desarrollar un cuestionario final. Debe ser apto para todos los canales de comunicación establecidos
Seguir y vigilar la recolección de datos
Observar y aclarar todo el proceso de recolección
Revisar la información obtenida con todo el equipo
Recuerda que esta etapa está enfocada en responder las preguntas: ¿cómo hacemos nuestros procesos? y ¿cómo los hacen
otras empresas? Por ello, asegúrate de que toda la información recabada esté completa y sea clara.
3. Analiza
Cuando ya hayan revisado exhaustivamente la información recopilada es tiempo de proyectar los resultados. Para ello se
requiere un profundo análisis de los datos recolectados, detectar causas fundamentales e identificar los facilitadores a
utilizar para el desarrollo de mejoramiento de procesos de negocio. Aquellos que resulten adaptables e ideales para tu
empresa serán los que pasen a la siguiente ronda de elección. Es importante que analices cada buena práctica para
comprobar que resultará provechosa para tu negocio.
Comiencen a representar los datos identificados gráficamente y verifiquen si existen brechas de desempeño. Algo
importante en este proceso es que todas las observaciones realizadas deben ser hechas con objetividad. De lo contrario,
podría llevarlos a un resultado poco justo o funcional para tu compañía.
Una vez que hayan logrado determinar una información más concisa, es tiempo de comparar el desempeño presente frente
al proyectado. De esta manera podrán tener más claro en dónde están las brechas dentro de tu organización y será útil para
determinar sus causas.
Como proceso final, deben evaluar la viabilidad de los facilitadores finales. Determinar esta situación es muy importante,
ya que a partir de ella se obtendrá lo mejor en las prácticas de negocio. Además, podrán confirmar si verdaderamente sus
procesos serán mejores de lo que son actualmente o si excederán la satisfacción o expectativas.
Para saber cuáles son los mejores facilitadores que se adaptarán de manera más efectiva a las características de tu empresa
y cultura organizacional, puedes considerar lo siguiente:
Determinar las mejores prácticas identificadas en el resultado de benchmarking.
Entender de qué manera estos facilitadores ayudarán a las prácticas internas de tu empresa.
Usar estos mismos facilitadores para crear tus propios objetivos de mejora.
Clasificar los procesos facilitadores en función de su potencial, con el fin de dar solución a las brechas detectadas en tu
empresa en comparación con las de otras organizaciones.
Seleccionar las mejores prácticas que coincidan con tu cultura organizacional.
Precisar cuáles factores son más realistas para la situación actual de tu empresa en materia de recursos, costes o aspectos
organizacionales. De igual forma, delimitar aquellos que afecten de manera más directa los niveles de satisfacción de los
usuarios.
4. Actúa
El propósito de esta etapa es implementar los mejoramientos seleccionados, aplicando el conocimiento aprendido durante
el estudio de benchmarking. Puedes dividir este paso de la siguiente manera:
Seleccionar los proyectos de mejora.
Determinar las metas de la mejora.
Desarrollar, aprobar y realizar los planes de acción.
Es importante generar metas y objetivos para ir tras los resultados esperados. Además, es vital siempre mantener motivado
a tu equipo de trabajo para que los cambios sean tomados de la mejor manera.
Otra recomendación: tus metas deben estar sustentadas en datos reales de lo observado en el estudio de benchmarking.
Esto brinda un cuadro realista de lo que podría ser realmente el cambio implementado en tu organización. Los tipos de
metas que pueden plantearse son los siguientes:
Metas a corto plazo con mejoras puntuales
Metas de igualdad con los procesos de la otra área o empresa
Metas de liderazgo o de perfeccionamiento de los procesos encontrados
Es importante que no exijas de más a tu empresa o a tu equipo. Los cambios deben darse progresivamente. Las
tecnologías, sistemas o nuevos procesos deben integrarse sinérgicamente para lograr un cambio ordenado. Para mantener
todo equilibrado, es importante que alguien se encargue de administrar los procesos.
Al finalizar tus procesos de mejoramiento, algo que dará significado a la labor realizada es el reconocimiento y la
premiación de los miembros que hicieron posible que los cambios resultaran un éxito. Esto, además de que las personas se
sientan valoradas, también las invita a formar parte de otros estudios en el futuro.
Por último, y tal vez como un paso adicional, recuerda hacer un seguimiento de las mejoras. Debes hacer un informe con
toda la información destacada del proceso de benchmarking. Esto será de gran utilidad para proyectos posteriores con el
propósito de que se convierta en un ejercicio sostenido de la empresa, a fin de adoptar una filosofía de mejora continua.
1.7.- Ejemplos de benchmarking
1) STARBUCKS
Tipo de benchmarking: funcional.
Empresa estudiada: Toyota.
Mejoramiento: tiempo de preparación de los cafés.
La famosa cadena de cafeterías Starbucks decidió emprender un estudio de benchmarking con una empresa que no tenía
nada que ver con su sector o industria. Aun así, presentaba un proceso de producción ejemplar que podría servirle para
mejorar los tiempos que los empleados destinaban para realizar los pedidos de los clientes.
Durante el proceso, Starbucks pudo notar que gran parte del tiempo se perdía en la preparación de los cafés debido a la
estructura de trabajo que tenían; los trabajadores tardaban mucho en agacharse o elegir los ingredientes para cada pedido,
lo cual retrasaba la entrega.
Después de haber detectado el problema, Starbucks realizó un plan de mejoramiento en el que hizo uso de un nuevo
diseño de su espacio de trabajo y de la disposición de los utensilios y las máquinas para la preparación de los productos. Si
bien podría parecer un cambio sencillo, el acomodo de la estructura de sus cafeterías logró ahorrar 8 segundos en un
proceso que les llevaba 45 segundos.
2) MCDONALDS
Tipo de benchmarking: interno
Empresa estudiada: McDonald’s España
Mejoramiento: impulsar las ventas
El equipo de McDonald’s buscaba datos más detallados sobre los perfiles de sus clientes habituales en España. Acudió a
Graphext para realizar comparaciones visuales entre tiendas con perfiles similares, utilizando un mapeo de colores. A
través de un estudio de benchmarking se lograron recopilar millones de datos de transacciones de ventas para conocer el
rendimiento de sus tiendas, a través de la forma en que las personas eligen sus alimentos en diferentes regiones del país.
Esto brindó a McDonald’s un nivel sin precedentes del conocimiento sobre las preferencias de sus clientes.
3) MAHOU SAN MIGUEL
Tipo de benchmarking: competitivo
Empresa estudiada: 20 empresas de gran consumo en España
Mejoramiento: logística y distribución
La cervecera española Mahou logró posicionarse como la mejor empresa en logística y distribución por el estudio
Benchmarking Supply Chain 2019. Sus procesos y estrategias fueron comparados con las principales 20 compañías de
Gran Consumo España para determinar quién lideraba ese el sector de bebidas.
En este estudio se determinaron los puntos fuertes y los ámbitos de mejora de los principales proveedores nacionales en
los procesos «From Order to Cash». Mahou logró llevarse este reconocimiento gracias a su nivel de servicio, tiempo de
entregas y calidad de las cervezas, además de su capacidad de planificación y redacción de incidencias.
https://blog.hubspot.es/marketing/benchmarking
2.- Qué es el outsourcing, para qué sirve y ejemplos
¿Qué es el outsourcing?
Outsourcing es el término que se refiere al sistema de contratación en el que una empresa recurre a otra para que realice
tareas especializadas. En el sector comercial, sirve como un sistema laboral que ayuda a generar más utilidades.
Se trata de una técnica de subcontratación o tercerización empleada en la administración empresarial, en la que se
transfiere la realización de ciertos procesos complementarios en las que otras compañías, que son expertas, son capaces de
ofrecer mejores resultados.
En la actualidad, muchas empresas recurren a esta modalidad porque les permite concentrarse mejor en su labor principal.
En el proceso de outsourcing, la compañía que subcontrata debe proporcionar toda la información necesaria para que la
otra empresa pueda cumplir con su labor de manera eficaz.

2.1.- ¿Para qué sirve el outsourcing?

El outsourcing tiene como finalidad ofrecer una solución a las empresas que buscan contar con personal experto en
diferentes áreas para la resolución de situaciones específicas, sin tener que incluirlos dentro de su plantilla laboral.
Esto permite que las empresas reduzcan sus gastos operativos, conserven el tamaño de su organización y se aseguren de
que los resultados obtenidos tendrán altos niveles de calidad y serán entregados en tiempo y forma.
Por otro lado, tercerizar operaciones es una buena estrategia para las pequeñas y medianas empresas que no
necesariamente cuentan con los recursos para crear departamentos enfocados en aspectos financieros, contables, de
recursos humanos o administrativos. Al apoyarse en prestadores de servicios externos pueden despreocuparse de tareas
para las que no están preparadas y centrarse en lo que realmente son buenas.

2.2.- Objetivos del outsourcing

Reducir costos operativos. El principal objetivo del outsourcing es funcionar como una alternativa a la contratación
directa de personal, aliviando la carga fiscal, salarial y económica que implica la ampliación de una plantilla de trabajo.
Elevar la calidad de productos y servicios. Muchas veces las empresas no pueden hacerse de maquinaria o tecnologías
avanzadas necesarias para la producción de sus mercancías. El outsourcing permite apoyarse en las instalaciones y
recursos de terceros para mantener los estándares de calidad.
Eliminar riesgos. Debido a que muchas veces las compañías no cuentan con personal especializado para cada área, corren
el riesgo de gestionar y realizar de manera inadecuada ciertas tareas. Al subcontratar a una empresa se cuenta con expertos
en cada tema que aseguran la buena ejecución de la tarea y se mitigan los riesgos asociados.
Crear redes de colaboración. De este modo la empresa no se encuentra sola. Por el contrario, crea una comunidad de
trabajo que facilita la inserción en nuevos mercados, la colaboración con otras empresas y la diferenciación de la
competencia.
Delegar responsabilidades. Al distribuir las tareas con empresas especializadas, las organizaciones son capaces de tomar
distancia de aquellas labores que les llevaría mucho tiempo o que simplemente no dominan. Esto hace que puedan
centrarse en explotar sus habilidades y sacar provecho de sus recursos, de sus empleados y de su experiencia.
2.3.- Las 5 características principales del outsourcing
1. Requiere independencia
Las empresas que establecen una relación de subcontratación tienen que partir siempre de la independencia de cada una de
las organizaciones. Tanto el prestador de servicios como aquel que lo ha contratado deben ser conscientes de que cada uno
tiene una forma diferente de trabajar, operan bajo diferentes principios y cuentan con una identidad empresarial propia.
Es importante ser consciente de que ninguna de las dos empresas tiene más valor que la otra y, por supuesto, que los
prestadores de servicio no se integran a la plantilla de trabajo de quien los ha contratado. La independencia y autonomía
son esenciales para entender la naturaleza de estos esquemas de trabajo.
2. Opera bajo el principio de la colaboración
Si bien mantener clara la independencia de cada empresa es fundamental para mantener una relación profesional y de
negocios sana, al mismo tiempo se debe promover la colaboración continua entre ambas organizaciones. Tanto una como
la otra deben empatar con las necesidades colectivas y familiarizarse con la misión, forma de trabajo y expectativas del
otro.
La comunicación y la estipulación de los medios de interacción son elementos fundamentales. Asimismo, la creación de
un contrato de colaboración es esencial para evitar malos entendidos, problemas con el servicio, atraso en las entregas o
incumplimiento de los acuerdos.
3. Es un esquema de apoyo
Si bien el outsourcing puede parecer la solución a todos los problemas de una empresa, lo cierto es que difícilmente una
compañía podría sobrevivir únicamente dependiendo del trabajo de terceros para el cumplimiento de todas sus
actividades. El esquema de outsourcing es un sistema de apoyo y no debe ser el motor principal de la empresa.
Los contratantes deben saber cuáles son sus debilidades para acercarse a un prestador de servicios con conciencia de la
falta que les hace su conocimiento experto. Pero esto solo debe servir para que las empresas destinen sus recursos,
esfuerzo y tiempo en la realización de aquello que aman o para lo que son realmente buenas.
4. Permite el trabajo remoto
Muchas labores no pueden ser realizadas por una misma empresa. Como hemos visto, la falta de personal es una de las
causas más importantes que llevan a una empresa a elegir el outsourcing como su mejor opción, pero esto también puede
estar condicionado por una falta de espacio, insuficiente infraestructura o, incluso, la existencia de una empresa que opera
únicamente de forma virtual.
A pesar de que el trabajo remoto no es una característica que comparten todos los ejemplos de outsourcing, cada vez es
mas evidente la migración de servicios a la esfera de lo digital y los formatos de trabajo a distancia. Alguien, en algún otro
lugar, puede hacer el trabajo mejor y más rápido.
5. Ofrece diversidad
Hay tantas opciones de outsourcing como áreas laborales, así que puede cubrir desde campos administrativos hasta
técnicos y de servicios. Muchas empresas incluso se dedican exclusivamente a diseñar y ofrecer servicios especializados
para cada área de los negocios.
Los prestadores de servicios cuentan con personal experto en cada materia, por lo que puedes esperar calidad, seguridad y
eficiencia en el cumplimiento de las labores.

2.4.- ¿Cómo funciona el outsourcing?

El outsourcing es una de las estrategias empresariales más populares y hoy en día es realmente sencillo implementar estos
formatos de trabajo donde una empresa subcontrata a empleados de otra para realizar ciertas labores.
Muchas empresas ofrecen actualmente sus servicios en diversas áreas, que van desde el desarrollo de sistemas hasta la
gestión de pagos para los empleados. Las posibilidades son infinitas. Ten en cuenta que si bien tu empresa no será
responsable del pago de salarios y prestaciones para los trabajadores, ellos estarán trabajando directa o indirectamente
para ti, por lo que de cualquier modo debes familiarizarlos con tu misión y tu equipo de trabajo.
Otro punto que resaltar es que no todas las relaciones de subcontratación son éticamente responsables. Algunas empresas
han abusado de este esquema de contratación para la creación de empresas fantasma a las que están adscritos sus
trabajadores, eliminado muchos de sus derechos laborales, como antigüedad, algunas prestaciones o contratos indefinidos.
Esto ha llevado a muchos países a regularizar el outsourcing, limitando su uso y exigiendo el cumplimiento de ciertos
requisitos para poder operar en estos esquemas.
Es importante que te asegures de contratar una empresa que ofrezca seguridad laboral a sus empleados y que, en efecto,
cumpla con los servicios prometidos. Asegúrate de conocer las leyes aplicables y estarás un paso más cerca de hacer
eficientes tus procesos.

2.5.- Tipos de outsourcing

Es importante que sepas distinguir entre los diferentes tipos de outsourcing existentes para que elijas la opción que más se
adecue a tus necesidades. Veamos algunos de ellos clasificados en grupos dependiendo de su función, formato de
ejecución o por el lugar donde se realiza.
1. Por su función
Out-tasking
Es una modalidad de outsourcing que está dirigida a la realización de tareas más específicas, y por tanto es común que
todos sus aspectos sean a escalas menores. Esto significa que las empresas únicamente delegan algunas actividades
específicas a un prestador de servicios y no un área completa o las funciones de todo un departamento. Esta modalidad es
mucho más barata y asegura su realización por expertos en el tema.
Co-sourcing
Más que un tipo de outsourcing es una variación en la forma de trabajo, pues este lo realiza una persona o un grupo que
sirve para una compañía de forma temporal, dentro de la misma y bajo sus preceptos. La responsabilidad se divide entre la
empresa que delega la función y la que provee los servicios, por lo que es un esquema de asociación. En este formato
ambas empresas colaboran para alcanzar un objetivo.
2. Por su formato
Off-house
Es el servicio que contrata una empresa para ser realizada fuera de sus instalaciones. Esto significa que el prestador de
servicios ocupará sus propias oficinas o lugares de trabajo para cumplir con sus labores y, generalmente, solo tendrá
contacto con la empresa por medios virtuales. Estos servicios son especialmente populares en el desarrollo de software y
la maquila externa de mercancía.
In-house
Este término suele utilizarse como lo contrario al outsourcing, refiriendo al uso de los propios empleados para cumplir con
las tareas. Sin embargo, el concepto únicamente hace referencia al servicio que se lleva a cabo dentro de las instalaciones
de la empresa que contrata, sea o no el personal parte de la organización. Los monitores de calidad y los asistentes de
ventas pueden trabajar en este formato de contratación.
3. Por su ubicación geográfica
Offshore outsourcing
La empresa subcontratada presta su servicio a nivel internacional y, por tanto, no está limitada por las fronteras o las
distancias geográficas. En estos casos es importante que las empresas tengan en cuenta si los prestadores de servicios
cuentan con permisos laborales en el país y los gastos fiscales aplicables.
Nearshore outsourcing
Es la forma de servicio que se presenta cuando el proveedor está ubicado en algún país colindante al de la empresa que
contrata, o en alguna localidad cercana. Esto generalmente es preferido por las empresas locales que buscan la
internacionalización, ya que pueden generar relaciones basadas en factores culturales y de lenguaje en común.
Onshore outsourcing
Es cuando se obtienen los servicios de una empresa que se encuentra en el mismo país o localidad de quien lo solicita. De
este modo el servicio puede ser más cercano, confiable y ajustado a las normativas legales aplicables en el territorio.

2.6.- Ventajas y desventajas del outsourcing

Ten en cuenta estos puntos para ver si a tu organización le conviene hacer uso del esquema de tercerización.
Ventajas del outsourcing
Aumenta la competitividad empresarial ya que representa una forma de contar con el respaldo de una compañía
especializada.
Reduce los costos y tiempos de producción a través de la especialización del trabajo, así como la ocurrencia de errores.
Ayuda a aprovechar los conocimientos y recursos o tecnologías sin necesidad de realizar mayor inversión.
Aumenta la seguridad y confianza al obtener buenos resultados de una empresa con experiencia.
Evita algunos procesos que generan contratiempos y complicaciones para la empresa que contrata, como el reclutamiento
y más asuntos de la administración de recursos humanos.
Desventajas del outsourcing
En cambio, las desventajas del outsourcing estriban en que:
Puede ocurrir que la empresa subcontratada no comparta la cultura de la compañía que solicita el servicio.
En muchas ocasiones se tiene que proporcionar información confidencial al outsourcing.
La empresa subcontratada necesitará pasar por un proceso de adaptación con la compañía que la solicita.
Existe el riesgo latente de sufrir cambios abruptos que pongan en peligro la estabilidad interna de la empresa contratante.
Pueden presentarse diferencias entre ambas empresas, ya sea a corto, mediano o largo plazo de la relación.
Hay países donde está muy limitado su uso y habrá que estudiar la ley a fondo para no caer en irregularidades.
2.7.- Ejemplo de empresas que utilizan outsourcing
A pesar de que el modelo de outsourcing no funciona igual en todos los países donde una marca está presente, estos son
algunos de los resultados que han logrado 6 de las empresas más reconocidas a nivel internacional.
1. Toyota
Para Toyota, el esquema de outsourcing representa una manera de aprovechar al máximo la tecnología en la producción
de sus automóviles, tener controles de calidad más estrictos y mantener una ventaja competitiva elevada: se estima que
más del 40 % de su competitividad proviene de esta forma de trabajo.
El ensamblaje subcontratado que mantiene Toyota en varios países le permite mantener los costes bajos y entregar los
productos justo a tiempo. Además, así se puede enfocar en el desarrollo ingenieril, que es su componente empresarial más
preciado.
2. Samsung
Samsung es otra de las empresas que aceleró sus procesos de producción y experimentó un crecimiento en los mercados
emergentes gracias a que contrató servicios de outsourcing para la creación de sus dispositivos móviles, lo que le permite
crecer a un ritmo acelerado.
De manera estratégica, utilizó este esquema para la creación de smartphones de gama media, mientras enfoca sus
esfuerzos en el desarrollo de tecnologías novedosas.
3. Skype
Uno de los mejores ejemplos de cómo emplear el outsourcing es Skype: cuando Niklas Zennström y Janus Friis tuvieron
la idea de crear un software de comunicaciones en 2003, subcontrataron a un equipo de desarrolladores estonios.
Lo hicieron cuando Skype todavía era una startup. Muchas empresas emergentes prefieren hacer todo por su cuenta, ya
sea porque así reducen los costes de la contratación o porque no encuentran las razones suficientes para delegar sus
procesos iniciales. No obstante, este esquema resultó en un éxito rotundo. Hoy en día, Skype tiene una buena
participación de mercado en los productos de comunicaciones integrales.
4. Bimbo
A pesar de ser una de las organizaciones más importantes del continente con presencia en todo el mundo y contar con
instalaciones de punta, Bimbo cayó en cuenta de que podía ahorrar grandes cantidades de recursos y dinero al contratar a
empresas especializadas en la transportación. En lugar de invertir en flotillas de camiones que abastecieran la gran
cantidad de productos en todo el territorio nacional y de los países en donde opera, Bimbo ha apostado por subcontratar
servicios de transportación para hacer más eficiente su cadena de suministros.
Por otro lado, la empresa también ha puesto sus plantas al servicio de terceros conservando su calidad de producción, lo
cual la ha hecho ganadora del Premio de Excelencia en Centros de Servicio Compartidos.
5. Amazon
Amazon es una de las empresas con mayor presencia en todo el mundo y cada vez son más los usuarios activos de su
tienda online. Esto ha significado un serio problema de abastecimiento para la compañía, que cada vez se ve más
presionada por crear centros de distribución en más localidades. Como solución a este problema la empresa ha apostado
por el outsourcing.
Desde hace unos años Amazon trabaja de la mano con la empresa de logística Celeritas, que ya cuenta con estaciones a lo
largo de todo el territorio ibérico. Esto ha permitido que la empresa evite la compra de terrenos, la construcción de plantas
y la contratación de personal, aprovechando los recursos existentes y sacando provecho de la gran experiencia de su
colaborador.

6. Unilever
La empresa multinacional Unilever es hoy por hoy uno de los mayores referentes de la industria manufacturera en todo el
mundo, teniendo especial reputación en el mercado de alimentos y productos de belleza. Desde hace más de 15 años
Unilever trabaja de la mano con Accenture, quienes acompañan a la empresa en la gestión de sus sistemas informáticos y
de logística, mientras ellos se dedican a lo que mejor saben hacer: ofrecer productos cosméticos y alimentarios de calidad.
Hoy en día Accenture trabaja en la migración a la nube de las soluciones tecnológicas de Unilever, manteniendo a la
empresa preparada para los retos del mercado actual.

2.8.- 5 preguntas para saber si te conviene usar tercerizar operaciones

Si respondes que sí a la mayoría de estas preguntas, es probable que la tercerización represente una solución adecuada
para tu empresa:
¿Necesitas aumentar la productividad, pero ciertos procesos que requieren atención especializada detienen el avance de la
empresa?
¿Inviertes mucho tiempo y dinero en otras tareas que son distintas a la competencia de tu negocio?
¿Existen labores secundarias dentro de tu empresa que no han sido dominadas y, por tanto, te generan más problemas?
¿Cuentas con un área para resolver conflictos de temas específicos, pero parece no dar resultado?
¿Existen una o varias actividades que te impiden concentrarte en atender las funciones principales a las que se dedica tu
empresa?

2.9.- Aspectos que debes tener en cuenta al contratar un outsourcing

Si buscas contratar a una empresa de outsourcing, estos son los aspectos que debes integrar:
Revisa si es legal en tu país y en qué condiciones exactamente. En México, por ejemplo, solo es legal cuando se tercerizan
servicios especializados o técnicos ajenos a las actividades sustantivas de un negocio.
Crea acuerdos de trabajo y determina los aspectos legales por medio de un contrato. Delimita la duración del contrato, las
cesiones de activos, las condiciones y restricciones de servicio y los acuerdos de confidencialidad, entre otros elementos.
Establece un nivel de calidad en el servicio. Por medio de un documento, crea los compromisos entre tu empresa y el
prestador de servicios, con la finalidad de confiar en la calidad del servicio que el outsourcing te ofrece.
Promueve la comunicación constante. Es posible que desde el inicio de la nueva relación de trabajo sea necesario que
establezcas reuniones virtuales o presenciales.
Prevé los cambios en los precios y el plan de pagos. Es uno de los puntos más importantes para ambas partes, ya que en la
mayoría de los casos los servicios pueden sufrir variaciones de precio por diversas razones. Tanto la tabla de precios como
las fechas y formas de pago deben ser siempre claras.
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