Romero Avendaño Camila 22/08/23

Equipo 2
conceptos
Consumidor
se denomina consumidor a uno de los agentes económicos que intervienen en la cadena productiva. Todo
consumidor posee una serie de necesidades que satisfacer, y lo hace gracias al intercambio de dinero por los
bienes y servicios ofertados que desea, y que le brinda un productor o proveedor.
Los consumidores son por lo general el último peldaño de la cadena productiva. Son quienes compran el
producto o el servicio ya elaborado y quienes le dan uso.
Son, pues, compradores. Al consumidor dedica la publicidad sus esfuerzos de promoción y motivación al
consumo, y el marketing o mercadeo estudia los patrones de consumo que presenta su comunidad específica.
En los diferentes sistemas jurídicos de los distintos países, se les otorga a los consumidores una serie de
derechos, que se traducen en ser protegidos de modos fraudulentos de venta o de métodos coercitivos, injustos
o falaces de comercialización.
En algunas teorías económicas se prefiere emplear el término prosumidor, haciendo referencia a los
consumidores que son, al mismo tiempo, productores.
Pero es importante destacar que el consumidor no es una entidad pasiva que simplemente compra lo que le
ofrecen. Por el contrario: juega un rol muy activo en la selección de la oferta, es capaz de modelar a las empresas
de acuerdo a sus necesidades y preferencias de gasto.
Características del consumidor
Los consumidores actuales son muy distintos de los que había en el capitalismo temprano. La revolución
tecnológica los cambió tanto como al mercado en el que se desenvuelven. Así, a grandes rasgos podríamos decir
que responden a las siguientes características:
Está conectado. El consumidor actual maneja la Internet como el lugar favorito de búsqueda de productos y
servicios, a punto tal de que 63% de mujeres y 77% de hombres adultos no pasan más de una hora sin
conectarse con sus teléfonos celulares.
La opinión es importante. Los consumidores actuales comparten todo: sus experiencias, sus opiniones, y les
gusta sentirse tomados en cuenta. Las redes sociales y la cultura 2.0 permitieron que la brecha entre
empresa y cliente se hiciera más corta, y los consumidores de hoy no están dispuestos a renunciar a ello.
Se (des)fidelizan rápido. Los consumidores actuales son rápidos en su elección de consumo, se identifican
rápido con las marcas que se manejen en su lenguaje y que sepan tomarlo en cuenta, pero con la misma
velocidad pueden renunciar a ella y cambiar a otra si ésta deja de satisfacer sus expectativas.
Demanda inmediatez. Los largos tiempos de espera y los canales lentos de comunicación no tienen lugar en
el imaginario del consumidor contemporáneo. Todo debe ser rápido y al instante.
Persigue la autenticidad. Más que productos y bienes, demanda experiencias originales y busca sentirse a
salvo de la publicidad engañosa. Exige lealtad a sus empresas y a cambio ofrece ser un cliente exclusivo.
Comportamiento del consumidor
Los consumidores cambian su modo de consumir: los actuales son muy distintos a los del capitalismo temprano.
La revolución tecnológica nos cambió a nosotros tanto como cambió el mercado y las dinámicas en que nos
desenvolvemos. Por eso, se llevan a cabo estudios y revisiones del comportamiento del consumidor cada cierto
tiempo.
En estos estudios se analiza el modo en que los consumidores buscan, compran, utilizan, desecan y evalúan sus
productos y servicios de uso cotidiano o eventual, para lo cual se echa mano a las herramientas del marketing y
el análisis financiero (entre otras disciplinas como la psicología, por ejemplo).
El objetivo de toda evaluación de comportamiento del consumidor es establecer cómo prefiere éste invertir su
dinero, tiempo y esfuerzo, y movilizar el aparato productivo para brindarle una experiencia de consumo más
acorde y más satisfactoria, que se traduzca en su predilección o fidelidad por una marca, un producto o una
tendencia. BORCELLE
Dirección: Calle Cualquiera 123, Cualquier Lugar
Fuente: https://concepto.de/consumidor/#ixzz8CPFxe0mt
Mail: Hola@unsitiogenial.es
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 Cliente Interno
El cliente interno es quien tiene una relación con la empresa, bien sea que consuma o no las soluciones de la compañía
en la que trabaja. Por estar asociado a la organización, de forma directa o tercerizada, generalmente puede adquirir
productos con descuento. Actúa como un puente entre la empresa y el consumidor final.
El cliente externo es el cliente tradicional. O sea, es el consumidor final que adquiere el producto o servicio de la
compañía y mantiene el ingreso de la organización.
¿Cuál es la importancia del cliente interno?
El cliente interno es uno de los principales agentes para generar valor al consumidor final. Su trabajo, sea en atención
al cliente, marketing, ventas o TI, contribuye para elevar la experiencia del cliente. Finalmente, es por medio de él que el
cliente externo recibe soporte humanizado y empático, promociones personalizadas y productos relevantes de acuerdo
con sus necesidades.
Representa a la empresa, porque es exactamente el conjunto de sus trabajos los que hacen el nombre de una marca en
el mercado. Entonces, es una pieza clave para mantener la credibilidad y la reputación de una compañía.
¿Qué motiva al cliente interno?
Conociendo qué es un cliente interno y su gran importancia para la empresa, debes tener curiosidad sobre las maneras
para motivarlo y mejorar su satisfacción. Pues bien, el cliente interno es estimulado por un ambiente de trabajo
acogedor y cómodo. Es decir, valora trabajar en una compañía que se preocupe por su salud física y mental.
De forma simplificada, eso significa que la empresa debe invertir en muebles ergonómicos que no perjudiquen la
columna de sus colaboradores, en sistemas de aire acondicionado para mantener la temperatura agradable y en otros
aspectos que valoren.
Desde el punto de vista psicológico, el departamento de recursos humanos de la empresa debe mantener
conversaciones continuas con él, evaluando sus expectativas y frustraciones.
Además, el funcionario quiere sentirse valorado. Entonces, es importante que la empresa entregue retroalimentación
constante sobre el rendimiento, lo rete, promueva cursos, capacitaciones y ofrezca beneficios financieros.
También se siente motivado al percibir que la compañía en la que trabaja, invierte en productos o en soluciones que
facilitan y optimizan su trabajo. Todas estas condiciones conforman el llamado servicio al cliente interno y se enfocan en
la satisfacción de las necesidades de los colaboradores.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno?
Optimiza la comunicación interna
La comunicación interna alinea las expectativas de ambos lados: del colaborador y de la empresa. Por medio de ella, el
funcionario se mantiene informado sobre la realidad de la organización.
Al obtener ese conocimiento, el colaborador se siente más seguro, pues logra definir mejor sus prioridades, una vez que
sabe cuáles son los objetivos más urgentes e importantes de la empresa.
También es relevante desde el punto de vista corporativo, dado que al transmitir esa información, es posible exigir de
una forma más asertiva, un mejor desempeño de sus funcionarios.
Además, minimiza los efectos de una crisis, porque al conocer realmente la realidad del negocio y sus proyecciones de
mejoría, la comunicación interna contribuye a unir a los funcionarios en pro del negocio.
Ejemplos de comunicación interna
escrita: puede ser vía redes sociales, e-mail, manuales, informes o carteleras;
oral: se presenta en reuniones, conferencias, capacitaciones, entrenamientos y confraternizaciones;
vertical: es la destinada para cargos jerárquicos más altos, como gerentes, socios y CEO’s;
horizontal: abarca a los funcionarios del mismo nivel jerárquico;
diagonal: generalmente presenta grandes novedades de la empresa e informa a todos los clientes internos.
Estandariza los procesos
La estandarización de procesos no sólo organiza sino que también facilita el día a día de los colaboradores, pues
minimiza la cantidad de retrabajos y mantiene metas y entregas alineadas.
En ese sentido, la comunicación organizacional también se hace fundamental. Muchas veces bastaBORCELLE una reunión o un
simple e-mail que contenga los datos necesarios sobre procedimientos y demandas.
Fuente:https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-interno-que- Dirección: Calle Cualquiera 123, Cualquier Lugar
Mail: Hola@unsitiogenial.es
es/#:~:text=La%20definici%C3%B3n%20de%20cliente%20interno,de%20tipos%20de%20clientes%20intern
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 Cliente externo

Los clientes externos son las personas que no forman parte de la empresa y pagan a cambio de un bien o servicio que
ofrece una determinada empresa; el diseño de los productos y servicios se piensan en pro de las necesidades del cliente
externo, estos pueden ser clasificados de la siguiente manera:
Leales: Estos son las bases de una empresa, ya que son los que suelen generar un 50% de los ingresos.
Especializados en descuentos: Estos son compradores que regulan su consumo de acuerdo al grado de descuentos en
los productos o servicios que ofrece la empresa.
Impulsivos: Estos siguen sus impulsos al momento de adquirir productos y por lo general suelen comprar en cada tienda
que visitan.
Basados en las necesidades: Estos adquieren los productos que son de mayor prioridad para ellos, los productos que
adquieren suelen ser productos que en realidad necesitan.
Errantes: Estos no tienen necesidad de adquirir algún producto y lo que adquieren lo hacen de forma esporádica.
Los clientes externos tienden a acudir a las empresas al momento de satisfacer sus necesidades; como por ejemplo,
entretenimiento, alimentación, transporte, etc. Este suele retribuir su satisfacción mediante la cantidad de dinero que
está dispuesto a pagar; la alta demanda de los productos y los servicios crea un nivel de competencia enfocado en
ofrecer a los clientes externos de parte de las empresas productos de mejor calidad.
El cliente externo adquiere estos productos y tiene la opción de elegir entre distintos niveles de calidad; de esta forma el
empresario se convierte en una especie de benefactor social; ya que si quiere percibir ganancias debe competir con las
demás empresas por ofrecer siempre un producto de mejor calidad a los clientes externos.
Conclusión
Ya que las empresas compiten por proporcionarles a los clientes externos productos cada vez de mayor calidad, en
ocasiones se olvidan del bienestar de sus trabajadores; esto genera que los productos elaborados se vean afectados por
una baja en su calidad.

Sin embargo, las empresas dirigidas de forma competente no padecen de este problema; ya que logran mantener
motivados y felices a los trabajadores y estos al mismo tiempo logran crear productos de mejor calidad que satisfacen
las necesidades, los intereses y la felicidad de los clientes externos.
El trato que da la empresa a sus trabajadores se ve reflejado en el trato y la calidad de los productos y servicios que son
ofrecidos a los clientes externos; por lo cual, para que los clientes externos estén satisfechos con productos y servicios
de calidad se debe procurar satisfacer primero a los clientes internos.

Fuente:https://www.sistemaimpulsa.com/blog/que-es-un-cliente-externo/

Fidelizacion del cliente:

La fidelización del cliente es un proceso que desarrolla una relación positiva entre la empresa y los consumidores. De
esta forma, se consigue que los clientes que ya han comprado o consumido en dicha empresa vuelvan a hacerlo, tanto si
se trata de productos como de servicios. Además de este consumo recurrente, los clientes fidelizados prefieren esta
marca sobre el resto en todo momento y proceso de compra. Es decir, se trata de clientes que generan un sentimiento
de simpatía por la marca y por la empresa en su conjunto.

Importancia de la fidelización del cliente

A priori, podría parecer que la importancia de la fidelización del cliente se limita únicamente a asegurarse ventas futuras.
Sin embargo, esto es solo una pequeña parte de la importancia que tiene la fidelización del cliente.

En este sentido, hay que tener en cuenta que la principal importancia de la fidelización del clienteBORCELLE
radica en que los
consumidores fidelizados son clientes que están dispuestos a compartir recomendaciones y opiniones muy positivas
sobre la empresa. Es decir, este tipo de compradores actúaDirección:
en favor de laCalle Cualquiera
empresa mucho más123, Cualquier
allá que, Lugar
simplemente,
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comprando sus productos o servicios. Por ejemplo, el comportamiento post compra del cliente es esencial para conocer
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la escala de satisfacción del mismo.
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También, se trata de clientes que proporcionan comentarios y sugerencias de mejora. De este modo, se convierten en
compradores con un gran potencial para la compañía, ya que aportan una visión externa de sus productos y de las
posibilidades de mejora que estos tienen.

Proceso de fidelización del cliente

El proceso de fidelización del cliente suele simplificarse en cuatro fases:
1. Fase de interés: es la primera fase en el proceso de fidelización del cliente. En esta fase el cliente muestra interés por
el producto o servicio que la empresa ofrece, pero todavía no lo consume. Se trata de un cliente meramente potencial.
2. Fase de experiencia: esta segunda fase empieza en el momento en el que el cliente pasa de ser meramente un cliente
potencial a un cliente real. Es decir, la persona no solo se ha interesado por el producto o servicio sino que ha pasado a
consumirlo. Es un cliente real de la empresa.
3. Fase de inmersión: esta tercera fase se consolida en el momento en el que el cliente se convierte en un cliente asiduo
de la empresa. Ya no solo compra uno o dos productos o servicios, sino que la empresa se presenta como un referente
al que acudir cuando tiene que satisfacer una necesidad que puede ser satisfecha con los productos o servicios de esta
compañía.
4. Fase de fidelización: la última fase del proceso de fidelización del cliente se produce cuando el cliente no considera la
empresa o la marca como una mera opción sino como la única opción que le puede satisfacer esa necesidad en
concreto, ya que ha desarrollado lealtad a la marca. Esta fase se desarrolla a partir de una experiencia positiva que se
ha ido creando de manera sostenida en el tiempo a lo largo de las fases anteriores.
Estrategias de fidelización del cliente
El proceso de fidelización del cliente es un fenómeno natural que muchos clientes avanzan por sí solos. Sin embargo, se
pueden desarrollar diferentes estrategias de fidelización del cliente que ayuden a que dicho proceso se realice de forma
más ágil y efectiva.
Algunas de las más comunes son la siguientes:
Gestión honesta del negocio o empresa.
Invertir en tecnología que facilite el proceso de compra.
Ofrecer un servicio directo, claro y que dé respuestas en tiempo real.
No prometer cosas que no se pueden cumplir u ofrecer.
Contar con un programa de fidelización del cliente basado en puntos o descuentos.
No ignorar las quejas.
Responder y dar gran importancia a las preguntas y a la interacción de los clientes.
Usar las redes sociales para acercar la empresa a los clientes.
Fidelizar a los clientes mediante correos y newsletters.
Apostar por programas de responsabilidad social corporativa.
Estas estrategias de fidelización del cliente son algunas de las más comunes y, en todos los casos, se trata de estrategias
destinadas a ofrecer un buen servicio al cliente. Cada una de ellas no es excluyente de las otras, por lo que su ejecución de
forma conjunta mejorará las posibilidades de una compañía o negocio a la hora de fidelizar a su clientela.

Ejemplo de fidelización del cliente

Se pueden encontrar diferentes ejemplos de fidelización del cliente en el que se hayan aplicado diversas estrategias para
conseguirlo. Un buen ejemplo de fidelización del cliente lo encontramos en Paraíso Perú, la empresa de colchones líder en
Perú. Gracias al uso de las herramientas digitales de Beetrack, se han optimizado los procesos de entrega de los pedidos.
De hecho, uno de los principales problemas a los que tenía que hacer frente Paraíso Perú era la incertidumbre que general
las compras online. Los clientes no sabían a qué hora exacta iban a recibir sus pedidos, lo que les obligaba a estar en casa
durante mucho más tiempo del necesario. Sin embargo, gracias al uso de herramientas como PlannerPro by Beetrack y
LastMile by Beetrack la empresa ha podido dar una fecha y hora concretas del momento de recepción del pedido,
BORCELLE
mejorando la experiencia del consumidor y favoreciendo la fidelización del cliente, que valora no solo el producto
comprado, sino toda la experiencia de compra en su conjunto.
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Fuente:https://www.beetrack.com/es/blog/fidelizacion-del-cliente-ejemplos-proceso-y-Mail: Hola@unsitiogenial.es
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estrategias#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20fidelizaci%C3%B3n%20del,de%20productos%20como%20de%20s
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 Atencion al cliente

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se
encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con
ellos, antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea
usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar
apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.
Podríamos pensar que este concepto de servicio al cliente en una empresa surgió de manera espontánea y que siempre
existió, pero no fue así.

Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina, encontramos que se hablaba de las
teorías de la administración a través de diferentes autores. Estas teorías estuvieron marcadas por hitos históricos y
económicos, que afectaron la oferta y la demanda, y modificaron el comportamiento del consumidor.
La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como Henry Fayol y Frederick
Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas.
No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los costos. Bajo esa mirada,
tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el menor
tiempo posible.
Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que compraran lo que la empresa
había producido.
A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del autor Peter Drucker. Pero
esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos factores percibidos como amenaza: la
globalización y las tecnologías de la información.

Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido como enfoque de
marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las
empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una ventaja competitiva
cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las
necesidades de sus clientes".
Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10
consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece
un excelente servicio.

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los
clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un
excelente servicio al cliente.
Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no vuelva a comprar y
que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede
hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.
Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes le compraría a un
competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia
mala, ese porcentaje sube al 80%.
KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad,
tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.
Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las organizaciones. Se
percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en una empresa (CCO) como BORCELLE
final responsable
de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en comprender a los clientes y darles prioridad en la empresa.
Dirección: Calle Cualquiera 123, Cualquier Lugar
Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol deHola@unsitiogenial.es
Mail: CCO, que las empresas
más antiguas. Teléfono: +34-91-1234-567
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Elementos del servicio al cliente

Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio:

El cliente
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual la empresa tenga control
directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que se haga esté basado
en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.
En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-productor y es en parte, responsable del
resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente desde un rol más
participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los consumidores se convierten en los “medios”
de la marca.
Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las marcas en el proceso
de involucrar al cliente en sus negocios. De acuerdo con los objetivos, va desde la información del cliente hasta la
creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.

Funte: Análisis de Deloitte

Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por lo cual la estrategia
básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de diferentes medios como redes sociales, sitios
web y de la interacción directa con productos y servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la
recolección de los datos.
Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la marca para informar y
apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por
ellos mismos.
Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo del producto. Va más
allá de compartir experiencias e ideas.
Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la participación es a gran escala, al
punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo citado por este estudio es Airbnb, una plataforma donde el cliente
tiene la doble función, como marca y como consumidor.
En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la empresa, de sus objetivos y
de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de la empresa, cuál es la mejor estrategia para
involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al máximo.

El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la
empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.
Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el motivo principal de la
interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante para el cliente.
Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de buena calidad. Es
indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.
Los procedimientos
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.
Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago
habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer
una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del
servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, BORCELLE
la posibilidad
para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, Dirección:
la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición
Calle Cualquiera 123, Cualquier de losLugar
productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising.Mail: Hola@unsitiogenial.es
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la Teléfono:
velocidad de+34-91-1234-567
carga del sitio
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web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas
por sí solo, sin remitir a otro canal.
El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la
empresa a s.
Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del
servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad
para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los
productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising.
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad de carga del sitio
web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas
por sí solo, sin remitir a otro canal.

La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son para su uso) o en
beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero generan beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión
de trámites.
La información y la comunicación
Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos como la
claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.
De acuerdo con el estudio de omnicanalidad de Zendesk, el 64% de los consumidores dice que espera asistencia en
tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.
Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta directamente su
satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico que esto representa para la empresa.
El prestador del servicio
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la empresa
(empleados o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de
los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la responsabilidad, el
cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la presentación personal, el aseo y
en general, la apariencia agradable del personal.
Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la reputación, los valores de la marca, el
propósito y demás aspectos asociados a la marca.
Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores elementos, con el objetivo de mejorar la
experiencia del cliente y superar sus expectativas.
Valoración de los elementos del servicio al cliente
En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los aspectos más importantes de una buena
experiencia y los más frustrantes de una mala experiencia, estos fueron los resultados obtenidos:
Los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes

Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad

Analizando las anteriores respuestas, es posible inferir que los elementos más valorados por el cliente, están
directamente relacionados con la información y la comunicación, el prestador del servicio y la tecnología.
Sin embargo, con las condiciones actuales de competencia y exigencias del cliente, no es posible descuidar ninguno de
los elementos. Por ejemplo, aunque la calidad del producto no se evidencie como aspecto crítico para el cliente, esto no
quiere decir que no lo sea. En algunos casos, el cliente da por hecho algunos aspectos y no los menciona como
importantes, pero en el momento que fallan, pueden tener grandes implicaciones. BORCELLE
Implementar estrategias basadas en estos elementos, ha marcado el éxito
Dirección: de muchas
Calle empresas.
Cualquiera Conoce
123, algunos casos
Cualquier Lugar
inspiradores y decídete a mejorar la atención al cliente de tu empresa con Zendesk. Mail: Hola@unsitiogenial.es
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