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Evaluación de la Actividad de Aprendizaje 1- CRM – La Administración De La Relación Con

Los Clientes
1. Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a considerarse
exitoso esta estrategia en el mundo empresarial?
a) Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó a orientarse al cliente
b) Cuando la estrategia se complementó con la solución de herramientas tecnológicas
(correcta)
c) Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos (correcta)
d) Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones en venta (correcta)

2 Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al mercado un nuevo portafolio de

productos, para lo cual hacen contacto con los clientes y socializan la nueva propuesta. Esta
interacción se realiza repetitivamente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Centrales de
información, Chat, entre otros.
Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM ¿A cuál cree usted que hace
referencia?
a) CRM Operacional (correcta)
b) CRM Comunicacional (correcta)
c) CRM Analítico (correcta)
d) CRM Colaborativo

3Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el CRM, implica:
a) Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron
convertirse en clientes de la empresa. (correcta)
b) Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores
c) Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra
(correcta)
d) Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya existentes (correcta)

4Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Se condiera el
motor para la gestión del Front Office.
a) CRM Operativo
b) CRM Analítico (correcta)
c) CRM Colaborativo (correcta)
d) CRM Comunicacional (correcta)
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5Cuando una empresa decide desarrollar nuevas Comunicacional

de valor para sus clientes, este sería uno de los pasos que se tendrían en cuenta para automatizar los
procesos de:
a) Información (correcta)
b) Marketing (correcta)
c) Servicio al Cliente (correcta)
d) Ventas

6Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante para crear y
fortalecer la recurrencia de los clientes
a) Entregar información continua sobre productos (correcta)
b) Beneficios para clientes nuevos (correcta)
c) Realizar atención personalizada (correcta)
d) Realizar excelente servicio posventa

7 Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención,

asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar estas acciones, usted
recomendaría:
a) Establecer la relación con el cliente (correcta)
b) Conocer al cliente (correcta)
c) Hacer Seguimiento al cliente
d) Focalizar la estrategia hacia el cliente (correcta)

8 En conclusión podemos decir que la definición más acertada de lo que se conoce como CRM es:
a) Es una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para
fidelizarlos
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b) Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a los datos de compra para
rentabilizar la oferta de los productos (correcta)
c) Es un herramienta de gestión de las relaciones con el cliente para optimizar los recursos de
la empresa (correcta)
d) Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los procesos de venta (correcta)

9 Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos para perros,
inició su incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como experto en
CRM, le recomienda que no es necesario para la fase de captación de nuevos clientes que:
a) Se llame la atención de todos los clientes (correcta)
b) Se realicen motivaciones para que compren (correcta)
c) Se inice la busqueda de nuevos productos (correcta)
d) Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa

10 Cuando recojo información y la almaceno en una Data Warehouse, para luego realizar procesos
de mineria de datos y extraer de esto oportunidades para fidelizar personalizadamente al cliente, es
la relación de los tipos de CRM que surge entre:
a) CRM Analítico y CRM Colaborativo (correcta)
b) CRM Operacional y CRM Comunicativo (correcta)
c) CRM Colaborativo y CRMOperacional (correcta)
d) CRM Operacional y CRM Analítico

11Un concesionario de vehículos automotores, me propuso una camioneta que llenó mis
expectativas; enseguida la compré. Posteriormente me llamó un funcionario del mismo
concesionario con una propuesta de accesorios que involucraba rines de lujo y llantas pantaneras, a
un precio razonable; a lo cual accedí... esta estrategia de venta de productos complementarios a los
que consume o pretende consumir un cliente se denomina:
a) Up selling (correcta)
b) Cross Selling
c) Middle Selling (correcta)
d) Lost Selling (correcta)
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12 Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para desarrollar
el perfil dinámico del cliente
La estimación de la probabilidad (correcta)
Historial de ofertas (correcta)
Los datos transaccionales
Alineación de intereses (correcta)

13 Este elemento del CRM funciona como la carta de navegación u orientación de los planes que se
han trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de los recursos con que cuenta y de los
ambientes, tanto internos como externos, en los que se desempeñe.
La Estrategia del Negocio
La Tecnología de Información (correcta)
El Talento Humano (correcta)
Los Recuros Financieros (correcta)

14Dentro de la gestión estratégica de las empresas, según Jean Paul Sallenave, existen tres aspectos
que se vuelven importantes y transversales para todas las áreas funcionales, centrando en ellos los
esfuerzos en atención e inversión. Esos tres aspectos son:
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Desarrollo de mercados, gestión del talento humano y la rentabilidad de negociación (correcta)

Desarrollo de productos, gestión logística y el servicio al cliente
Desarrollo de capacidades, gestión del cambio y la estructura organizacional (correcta)
Medición de impacto, los recursos financieros y la comunicación (correcta)

15 Una empresa de productos lácteos, con su marca de Yogurt "Casero", se encuentra en la fase del
CRM de aumentar las ventas con clientes actuales desde el enfoque del Up Selling; teniendo en
cuenta esta estrategia, usted le recomendaría:
Aumentar las características y categorías, que consume o pretende consumir el cliente, del Yogurt
Casero
Aumentar la clientela reduciendo los precios (correcta)
Reducir la presentación del Yogurt Casero (correcta)
Complementar el Yogurt Casero con las galletas y frutas cristalizadas (correcta)