Instituto Tecnológico de Sonora

Departamento de Ciencias Administrativas

Administración II - LCP
Entrevista: para el análisis de puestos

No olvides al inicio de la entrevista, solicitar la autorización a tu entrevistado

para que sus datos sean compartidos con tus compañeros y docente de clase.
Asimismo, no olvides agradecer su valioso tiempo para dar respuesta al
ejercicio de entrevista.
DATOS GENERALES
1. Nombre del entrevistado: Sergio Iván Sánchez López
2. Edad: 23 años
3. Antigüedad en el servicio: 2 años
4. Fecha de la entrevista: 23 de septiembre de 2020
5. Nombre de la empresa: Sonora Soft Volaris
6. Giro: servicio al cliente
7. Tipo de empresa: servicio
8. Ubicación: Prolongación Blvd. Colonial No. 300, Villas del Rey, 85136 Cd
Obregón, Son.
9. Número de empleados: Alrededor de 2,000 empleados
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
10.Nombre del puesto:
Ejecutivo.
11.Número de personas que ocupan ese mismo puesto:
alrededor de 1,000 personas.
12.Área o Departamento al que pertenece
Atención de servicio al cliente.
13.Nivel jerárquico que ocupa:
Empleado general.
14.Rango de edad requerido para desempeñar el puesto:
No hay rango de edad.
15.Sexo requerido para el desempeño de las actividades del puesto:
Indistinto.
16.Estado civil requerido para desempeñar el puesto:
Indistinto.
17.Horario para el desempeño de las actividades del puesto:
hay tres horarios ya sea de 7:00 A.M. a 2:00 P.M. 1:00 P.M. a 6:00 P.M. y otro de
5:00 P.M. a 11:00 P.M.
18.¿Cuál es el puesto de su jefe inmediato? Indique su nombre.
Supervisor Zulema
19. Número de personas que dependen de usted (cite sus nombres y los títulos de
sus puestos)
No depende nadie.
20. ¿Cuáles son los contactos permanentes internos con los que mantiene
comunicación?
Con los compañeros y el supervisor.
21.¿Cuáles son los contactos permanentes externos con los que mantiene
comunicación?
El guardia de seguridad de la caseta de entrada a las instalaciones.
22.¿Cuál es la Descripción Genérica de su puesto?
tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una
experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable
porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo
debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el
departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.
23.¿Cuáles son las actividades que desempeña en la Descripción Específica
del puesto, enuncia detalladamente cada una de ellas?
Actividades Diarias
 Prospectar y fidelizar clientes;
 Brindar información y resolver dudas;
 Solucionar problemas del cliente;
 Acortar los tiempos de servicio;
 Impulsar las ventas;
 Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones
Actividades Periódicas
  Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con
las demás áreas de la empresa;
 Promover la recuperación de cartera;
 Detectar aspectos de mejora;
 Reconocer las acciones de la competencia;
 Identificar oportunidades de mercado;
 Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y
preferencias
Actividades Eventuales
 Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa;
 Prevenir futuros incidentes.
 Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
 Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al
cumplimiento de los objetivos;
 Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la
atención al cliente;
 Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los
objetivos;
 Controlar el presupuesto del área de atención al cliente;
 Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
 Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
 Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren
tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente;
 Implementar políticas y procesos encaminados a mejorar la atención al
cliente;
24. Mencione el equipo y/o herramientas (maquinaria, herramientas, recursos
técnicos, papelería, etc.) necesarias para desempeño de sus labores:
Necesitan papelería, equipo de cómputo, línea telefónica, impresora, páginas
web,
ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO
 25.Grado de escolaridad requerido para desempeñar el puesto
Primaria
26.¿Qué conocimientos específicos se requieren para el desarrollo de sus
actividades?
Tener conocimientos de informática básicos.
27. ¿Qué experiencia requiere para poder desarrollarse en el puesto?
No requieren de ninguna experiencia.
28.¿Cuáles de las habilidades descritas a continuación son deseables o
esenciales para el desempeño del puesto y en qué grado?
Habilidades intelectuales No necesaria Deseable Esencial
Rapidez de decisión
Habilidad expresiva
Iniciativa
Creatividad
Capacidad de juicio
Atención
Comprensión de lectura
Cálculo
Redacción
Trabajo de equipo
Liderazgo
Sociabilidad
Comunicación interpersonal
Orden y organización
Minuciosidad

Habilidades especiales No necesaria Deseable Esencial

Agudeza visual
Agudeza auditiva
Capacidad táctil
 Habilidad expresiva
Coordinación tacto visual
Coordinación general
29.Del esfuerzo generado en el puesto qué porcentaje requiere cada una de
ellas. Justifique
Esfuerzo % Descripción
Físico 20 % Ya que este se da por estar mucho tiempo sentados.
Ya que deben estar a la orden de diversos clientes los
Mental 70% cuales algunos son muy buenos clientes otros son muy
grotescos.
Visual 10% Ya que pasan tiempo ante una computadora.
Total 100%
Responsabilidades y obligaciones en el puesto
30. En la dirección de personas, ¿a qué puestos?
Al puesto del supervisor o gerente.
31. ¿Cuáles son los trámites y procesos externos, que son responsabilidad en su
puesto?
No se hace ningún trámite externo nada más se atienden las llamadas.
32. ¿Qué responsabilidades tiene de valores y equipo en la organización?
Responsabilidad con el equipo: Porque en un grupo, cada integrante debe
tener un nivel muy elevado de responsabilidad y compromiso con el equipo.
Sin esto, nada va a funcionar porque cada uno irá por su lado sin pensar en el
conjunto.
Proactividad: Hay que tener ganas, hay que dar ideas, hay que aportar todo
aquello que se pueda y que ayude al equipo. Tener una actitud pasiva en la
que vengan a decirte lo que tienes que hacer, perjudicará a todos. Así que hay
que ponerse las pilas y que salga de nosotros todo aquello que podamos.
Condiciones de trabajo (especificar)
33. Ambiente circundante
ASPECTOS EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
Iluminación
Olores
Humedad
Ventilación
Frío
Calor
Limpieza
Ruido
Orden
Otros:
34. Riesgos
ACCIDENTES DE TRABAJO
ASPECTOS ELEVADAS CONSIDERABLES ESCASAS
Caídas
Golpes
Choques
Cortaduras
Quemaduras
Otros:

ENFERMEDADES PROFESIONALES
ASPECTOS ELEVADAS CONSIDERABLES ESCASAS
Alergias
Vista
Oído
Enfermedades respiratorias
Enfermedades del sistema
nervioso.
Enfermedades del sistema
digestivo.
Hernias
Otras enfermedades:

PERFIL DEL PUESTO

35.Rango de edad requerido: Solo tener los 18 años.
36. Género requerido: Indistinto.
37. Estado civil requerido: Indistinto.
38. Antigüedad requerida: No hay antigüedad requerida.
39. Aptitudes intelectuales: Adaptabilidad, Gestión del tiempo, Capacidad de
resolución de problemas, Capacidad analítica y Lealtad.
40. Habilidades especiales: Poder comprender la situación de las personas y
ayudar a resolver sus problemas.
41. Horario de trabajo: hay tres horarios ya sea de 7:00 A.M. a 2:00 P.M. 1:00
P.M. a 6:00 P.M. y otro de 5:00 P.M. a 11:00 P.M.

Nombre y firma del analista: Ibarra Benítez Frida Stephania Fecha: 23 de septiembre
de 2020.

Nombre y firma del jefe inmediato: Arzola Héctor. Fecha: 23 de septiembre de 2020.