Instituto Tecnológico de Sonora

Departamento de Ciencias Administrativas

Administración II - LCP
Formato Descripción de puestos

Nombre
Nombre de la empresa Fecha de del
23 Puesto
de septiembre de
implantación 2020
Sonora Soft Technology
Park (área de AT & T y Fecha de ---------------------
Volaris) revisión

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

IDENTIFICACIÓN: María Morales y Sergio Iván Sánchez López
Título del puesto: Atención de servicio al cliente.
Clave: ASC-069 / ASC-696
Número de personas en el puesto: 1,000
Personas que dependen de él: 0
Contactos permanentes:
Internos:
Supervisor y compañeros de trabajo.
Externos:
El guardia de seguridad que está a la entrada del parque tecnológico.
Descripción Genérica:
tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia
memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás
áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la
organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.
Descripción Específica:
Actividades Diarias
 Prospectar y fidelizar clientes.
 Brindar información y resolver dudas.
 Solucionar problemas del cliente.
 Acortar los tiempos de servicio.
 Impulsar las ventas.
 Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones.
Actividades Periódicas:
 Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la
empresa.
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 Promover la recuperación de cartera.
 Detectar aspectos de mejora.
 Reconocer las acciones de la competencia.
 Identificar oportunidades de mercado.
 Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y preferencias.
Actividades Eventuales
 Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa.
 Prevenir futuros incidentes.
 Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes.
 Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al cumplimiento de los objetivos.
 Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la atención al cliente.
 Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los objetivos.
Equipo requerido (maquinaria, herramienta, recursos técnicos, papelería, etc.)
 papelería
 línea telefónica
 computadora
 internet
 impresoras
 scanner
 páginas web.
ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO
Escolaridad: Primaria
Conocimientos: Tener conocimientos de informática básicos.
Experiencia requerida: No requieren de ninguna experiencia.
Habilidades:
 Intelectuales: Rapidez de decisión, Habilidad expresiva, Iniciativa, Creatividad, Capacidad de
juicio, Atención, Comprensión de lectura, Cálculo, Redacción, Trabajo de equipo, Liderazgo,
Sociabilidad, Comunicación interpersonal, Orden y organización, Minuciosidad.
 Especiales: Agudeza visual, Agudeza auditiva, Capacidad táctil, Habilidad expresiva,
Coordinación tacto visual, Coordinación general.
Esfuerzo:
 Físico: 20 % Ya que este se da por estar mucho tiempo sentados.
 Mental: 70% Ya que deben estar a la orden de diversos clientes los cuales algunos son muy
buenos clientes otros son muy grotescos.
 Visual: 10% Ya que pasan tiempo ante una computadora.
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Responsabilidades:
 Responsabilidad con el equipo: Porque en un grupo, cada integrante debe tener un nivel muy
elevado de responsabilidad y compromiso con el equipo. Sin esto, nada va a funcionar porque
cada uno irá por su lado sin pensar en el conjunto.
 Proactividad: Hay que tener ganas, hay que dar ideas, hay que aportar todo aquello que se
pueda y que ayude al equipo. Tener una actitud pasiva en la que vengan a decirte lo que
tienes que hacer, perjudicará a todos. Así que hay que ponerse las pilas y que salga de
nosotros todo aquello que podamos.
Condiciones de Trabajo:
 Ambiente circundante: es excelente a excepción del ruido y calor que son deficientes.
 Accidentes: escasos.
 Enfermedades: escasas.
PERFIL DEL PUESTO
Puesto: Operador de servicio al cliente.
Rango de edad: A partir de los 18 años.
Género (M, F): Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Escolaridad: Primaria
Presentación: Esencial, es decir debe ser presentable.
Experiencia: No se requiere experiencia.
Habilidades Intelectuales: Rapidez de decisión, Habilidad expresiva, Iniciativa, Creatividad,
Capacidad de juicio, Atención, Comprensión de lectura, Cálculo,
Redacción, Trabajo de equipo, Liderazgo, Sociabilidad,
Comunicación interpersonal, Orden y organización, Minuciosidad.
Habilidades Especiales: Agudeza visual, Agudeza auditiva, Capacidad táctil, Habilidad
expresiva, Coordinación tacto visual, Coordinación general.
Horario de Trabajo: Hay tres horarios ya sea de 7:00 A.M. a 2:00 P.M. 1:00 P.M. a 6:00
P.M. y otro de 5:00 P.M. a 11:00 P.M.

Elaboró Revisó Autorizó

Ibarra Benítez Frida Stephania
Fecha Fecha Fecha
23 de septiembre de 2020
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Agregar al espacio correspondiente los links de las entrevistas aplicadas.

Link entrevista 1
https://www.youtube.com/watch?v=V0_1nE2itBI&feature=youtu.be

Link entrevista 2
https://www.youtube.com/watch?v=djEJv_QQxK4&feature=youtu.be

La entrevista se realizó, pero no se pudo captar el audio. Desafortunadamente tuvimos

fallas técnicas pero sus respuestas están captadas en los formatos.