Etapa 2 Reconocimiento

Servicio al Cliente

Zharick Reyes Ortiz

Tutora
Lilian Katherine Sanjuán

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Ingeniería Industrial
Bogotá
2022
 Introducción

El sistema de aprendizaje a través del análisis de un estudio de caso, es una de las

mejores metodologías de enseñanzas pues permite al estudiante llevar los conocimientos
teóricos a escenarios ficticios o reales de casos donde se plantee interrogantes para
identificar aspectos importantes de un problema practico y aplicado a la vida real, en
donde se pondrán a prueba los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la agenda
del curso.
 Objetivos

Objetivo General

Crear una presentación en base de historieta para la etapa 2 de la materia servicio al

cliente buscando analizar el concepto y satisfacción del cliente.

Objetivos Específico
Indagar la información necesaria acerca de la atención al cliente y su satisfacción
responder el cuestionario propuesto para su respectivo análisis y comprensión
desarrollar una historieta utilizando cualquier herramienta con el fin de plasmar el
escenario escogido.
 Caso Propuesto

Un cliente llega a autocar, un concesionario de autos, y pregunta por la instalación de un

repuesto especifico. Daniel lo atiende con ánimo y colaborador vendedor, que sabe muy
poco el tema de mecánica, pero prima en este caso la atención al cliente. El
desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el inconveniente y
desaparece de la sala de estar en busca de ayuda. Nuevamente a parecer la solución a
medias “pregunto a otros compañeros del concesionario sin conocer bien podría
darle una respuesta acertada” El cliente no ajusto con la respuesta obtenida
argumento pidiendo una respuesta nueva. El vendedor repite la misma acción, se dirige
nuevamente a buscar nuevamente la información en la tercera ida y venida, el cliente un
poco mal humorado, le hace el reclamo al vendedor y le pide que lo contacte con
alguien que sepa realmente. El vendedor ya desesperado, le dice de nuevo que lo espere.
Hace de su nuevo su ingreso a la sala de atención con el coordinador del almacén y
comenta “señor este repuesto no lo comercializamos en nuestro punto” el cliente
amablemente lo insulta y sale del establecimiento sin tener ninguna respuesta.
 Actividad N 2

1. What is a customer and what does customer service mean?

The customer can buy a product and then consume it or simply buy it for someone else
to enjoy, and customer service is all the support you provide to your customers whether
before, during or after the purchase, good customer service not only it is to answer the
client's questions if not to help him when he has not even asked for our help, to
anticipate what he needs and cover his needs effectively, In addition, the customer
depends on the sale, so if we have more customers, it will be better for us, it is also vital
for the operation of the company.
2. Draw a diagram of the different types of clients, with their main characteristics.