MP01.

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN
AL CLIENTE

La atención al cliente

Apartado 1. Técnicas de comunicación relacionadas con la

atención al cliente

UF2: ATENCIÓN AL CLIENTE

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR EN

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MODALIDAD ONLINE
 1. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En la actualidad, para que las empresas puedan mantenerse en un mercado con un alto
grado de competencia, además de vender, resulta imprescindible que cuenten con un
departamento de atención al cliente que se encargue de desarrollar las acciones
necesarias para conseguir un doble objetivo:

- Establecer relaciones estables con sus clientes y potenciales clientes.

- Conseguir el mayor nivel de satisfacción posible de sus clientes:
cumpliendo sus expectativas o superándolas.

Ambos objetivos le van a permitir fidelizar al cliente.

Para conseguir ambos objetivos se necesita:

• Tener un departamento de atención al cliente con personal cualificado.

• Software apropiado (manejo de la información).
• Dar formación a todos los trabajadores de la empresa sobre la importancia de
la atención al cliente.
• Realización de encuestas de satisfacción después de la prestación de cada
servicio.

1.1. Estructura del departamento

Básicamente hay dos opciones:

a) Departamento independiente del resto, aunque interrelacionado. Es decir,

depende de la Dirección General directamente como el resto de departamentos.
En este caso la empresa reconoce la importancia que tiene el servicio de atención
al cliente.
Esta opción suele darse en:

- Empresa de gran tamaño.

- Empresa actúa en un área geográfica de gran tamaño.
- Empresa comercializa servicios.
- Empresa vende un producto tecnológico.
- Empresa está cerca del consumidor final (en el canal de
distribución).

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 b) Departamento dependiente de otros: normalmente del departamento de
marketing o departamento comercial. En este caso la compañía no
reconoce la importancia clave que tiene este departamento.

1.2. Funciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Dependen de la empresa, pero suelen centrarse en:

1º. Información y asesoramiento

Consiste en:

 Dar información al cliente, orientarle y Ayudar a

Objetivo
resolver sus dudas. captar nuevos
clientes
 Asesorar al cliente: ayudarle en su decisión.

Del buen servicio y la imagen que muestre el personal de atención al cliente

dependerá en gran parte la decisión final de decantarse o no por la empresa.

2º. Seguimiento de la venta: servicio posventa (se desarrolla este punto en el último
apartado de la unidad formativa)

Se realiza una vez que el cliente ha tomado la decisión de comprar o contratar.

El personal de atención al cliente deberá comprobar que:

 El producto se entrega en condiciones óptimas.

El cliente quede
 Se cumplen los plazos de entrega.
satisfecho, así
Objetivo
 Se entrega en el lugar previsto. seguirá
comprando y
 Ofrecer servicios de instalación y
nos
mantenimiento (si el producto lo requiere). recomendará.

 Tener un servicio técnico para

reparaciones y repuestos (si es un producto duradero).

Si no hubo venta el servicio al cliente tendrá que:

 Averiguar motivos de no compra.

 Seguir informando periódicamente de los productos y servicios que se ajusten a
sus necesidades para que así el cliente tenga presente a la empresa.

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 3º. Atención y satisfacción del cliente

Cuando los clientes potenciales se convierten en reales, el personal de

atención al cliente debe estar preparado para:
 Atender quejas y reclamaciones. Objetivo

 Recoger las sugerencias y darles el destino adecuado.

 Prestar un servicio de ayuda al usuario.  Evaluar los procesos de la
 Realizar encuestas de satisfacción. empresa.

 Identificar áreas de mejora.

4º. Aportar información y conocimiento a la empresa

 Mantener actualizadas las bases de datos.

 Generar estadísticas sobre los datos que hay sobre los clientes y analizarlos:
permitirá conocer los productos y servicios más demandados, los más rechazados,
las quejas más habituales, etc.
 Transmitir a cada responsable de área las mejoras necesarias detectadas.
 Información sobre la competencia: precios, novedades, etc.

1.3. Calidad en la atención al cliente

Para ofrecer calidad en la atención al cliente debemos darle aquello que valora y
espera de nosotros. Aquí tienes algunos de los factores que más valora un cliente
cuando le atienden:

 Confianza y honestidad: los consumidores esperan que las empresas cumplan

lo pactado, lo que promete su personal, sus anuncios, etc. Si la empresa no
tiene una reputación intachable perderá clientes.
 Actitud de servicio: el personal debe tener un comportamiento que muestre
ganas de dar servicio en todo momento. Esto implica:
₋ Empatía: comprender qué quiere, necesita y espera el cliente de nosotros.
₋ Mostrarse accesibles y dar seguridad.
₋ Comunicación bidireccional (dar y pedir feedback).
₋ Rapidez: tanto en la atención, como en dar una respuesta o en la solución de
problemas.
₋ Mostrar interés por el cliente.
₋ Estar receptivo a las preguntas y sugerencias de los clientes.
₋ Atención y resolución de las reclamaciones, quejas y felicitaciones.
₋ Aceptar responsabilidades por los errores.

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 
 Aptitudes profesionales: conocimientos suficientes, sobre el producto o
servicio, para asesorar bien al cliente.

 Atención personalizada: desde llamar al cliente por su nombre o apellido,

facilitarle contactar con la persona o departamento que necesite y siendo
capaces de atender sus peticiones concretas.

 La imagen y el entorno: higiene y aspecto del personal, de las instalaciones de

la empresa, la página web, etc.

Por otra parte, la empresa para garantizar la satisfacción de los clientes debe realizar
estas 4 acciones:
 Retroalimentación continua del grado de satisfacción de los clientes para detectar
mejoras en los productos o servicios. Por ejemplo, mediante encuestas de
satisfacción, monitoreando sus opiniones en redes sociales, etc.
 Planificación y puesta en marcha de mejoras detectadas con la retroalimentación.
 Concienciación de todos los empleados de la empresa del efecto directo e indirecto
que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
 Gestión sistemática de la relación con el cliente: uso de CRM y del marketing
relacional.

2. ATENCIÓN PRESENCIAL A CLIENTES

Cuando tenemos al cliente cara a cara hay que seguir una serie de fases para que el
cliente se vaya satisfecho:

1. Acogida

Es cómo damos la bienvenida al cliente, cómo le recibimos en nuestra empresa.

Servirá para crearle una imagen positiva o negativa de nosotros y de nuestra empresa.
Es importante hacer sentir al cliente “único” y personalizar el saludo en la medida de
lo posible. No debemos tratarles como uno más.

Consejos para una buena acogida:

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  Establecer contacto visual apenas entre el cliente.
 Sonreír.
 Dedicarle unas palabras y actitud de bienvenida. Si le conocemos llamarle por
su nombre y/o apellidos.
 Interrumpir lo que se está haciendo para estar disponible.
 Indicar el tiempo de espera si éste es inevitable.
 Hacerse cargo de la persona asegurándose de que sea bien orientada.
 El entorno debe ser favorable: local acogedor y cómodo, rotulaciones claras
para orientarse, buena identificación de las personas que pueden ayudar,
orden, limpieza, ambiente de trabajo.

2. Descubrir las expectativas y necesidades del cliente.

Lo conseguiremos realizando una escucha activa del cliente y haciéndole preguntas.

Nunca hay que dar nada por supuesto. Hay que evitar pensar que es señal de
inteligencia y profesionalidad creer que sabemos lo que el cliente quiere antes incluso
de que termine de hablar.

3. Verificar que hemos entendido lo que el cliente quiere.

Durante la conversación con el cliente es conveniente resumir brevemente y con

nuestras propias palabras, lo que ha dicho nuestro interlocutor. Lo importante es estar
seguros de que hemos entendido correctamente la cuestión planteada por el cliente.

4. Comprobar la conformidad del cliente.

Para evitar que se quede insatisfecho, conviene terminar siempre la conversación

preguntando al cliente si está conforme con la gestión y/o con las explicaciones que
le hemos dado.

Con esta actitud, además de demostrarle nuestro interés, confirmaremos que las
opiniones, alternativas y soluciones que hemos propuesto han sido eficaces, y que sus
dudas y peticiones han quedado satisfechas.

5. Despedida

El contacto inicial, cómo saludamos al cliente, sin duda es muy importante, pero una
buena despedida conquistará muchas veces el corazón del cliente, y le dejará con
ganas de volver. Entonces, será un cliente fidelizado.

Debemos despedirnos haciendo contacto visual con el cliente y usando su nombre una
última vez de forma cordial y amable, así que aquí también tienes que sonreír.

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 Utiliza frases que le den a entender que ha sido un placer informarle, ayudarle o hacer
negocios con él (si se trata de una venta); también debes indicarle de alguna manera
que estarás encantad@ de volver a atenderle. Tienes que ser natural y parecer sincero,
sino será contraproducente, por tanto, ya sabes que debes cuidar tu comunicación no
verbal.

3. MARKETING RELACIONAL Y CRM

 Marketing relacional: su objetivo es establecer, mantener y consolidar las

relaciones con los clientes.

El marketing relacional aporta dos grandes ventajas:

 Fidelización de clientes.
 Atracción de nuevos clientes (nuestros clientes satisfechos se encargan de
transmitir los valores de la empresa y actúan como los mejores y más
creíbles vendedores).

Herramientas que utiliza este tipo de marketing:

- Diálogo constante con el cliente.

- Bases de datos de clientes (sobre todo gracias al CRM) que proporciona un
conocimiento profundo del cliente.
- Creando experiencias de compra únicas que el cliente recuerde.
- Relaciones duraderas donde todos ganan (“win-win”).

CRM: es la sigla utilizada para Customer Relationship Management, o Gestión de las

Relaciones con Clientes, y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio
y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente (es decir, implica estar centrado
en el cliente). Es una herramienta que utiliza el marketing relacional.
El CRM de una empresa no es solo el software (la tecnología) que permite sacar partido
a la gran cantidad de datos que tiene la empresa sobre sus clientes actuales y
potenciales. También incluye una estrategia de negocio orientada al cliente, destinada
a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por la empresa.
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección,
teléfono, etc., y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo
visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. Para que el

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 CRM sea útil los datos deben estar actualizados y centralizados. El CRM permite unir
toda la información de los clientes que está dispersa en la empresa, cruzar esos datos,
analizarlos y convertir toda esa información en una herramienta adecuada para la toma
de decisiones.

El objetivo que persigue una empresa al utilizar el CRM es:

Disponer de la información necesaria, en todo momento, para satisfacer las

necesidades de los clientes y conseguir más ventas.

¿Cómo ayuda el CRM a satisfacer estas necesidades? Aportando conocimiento sobre el

cliente:
 ¿Quiénes son mis clientes, sus preferencias y gustos? Para diseñar productos
y servicios apropiados a cada segmento.

 ¿Cuál es su comportamiento de compra? Es decir, cuándo compran, cuánto, a

qué precios, cómo reaccionan a las ofertas, etc.

 ¿Son fieles? A veces una pequeña cantidad de clientes grandes no dejan ver
que estamos perdiendo a los pequeños.

 ¿Cuáles son mis clientes más rentables, más valiosos? A veces no son los más
grandes o los más habituales. No hay que mirar la facturación, sino el ratio
facturación del cliente / coste para la empresa. A veces los costes que genera
ese cliente no compensan (por ejemplo: número de llamadas telefónicas que
genera, número de recursos dedicados a ese cliente, etc…).

 ¿Están satisfechos mis clientes? No podemos medir estos solo fijándonos en el

tiempo de respuesta de una llamada, número de quejas o reclamaciones, etc.
Los clientes que no están satisfechos suelen mostrar conductas que sirven de
alarma (por ejemplo, una ralentización de sus compras casi siempre anuncia
una cancelación de sus relaciones con la empresa).

Gracias a esa información profunda del cliente, la empresa puede darle un trato
personalizado y ofrecerle una oferta comercial que se anticipe a sus necesidades,
es decir ofrecerle:
- lo que quiera.
- cuándo lo quiera.
- cómo lo quiera.

4. TIPOS DE CLIENTES  mirar libro págs. 115-116

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 Dominante

Distraído

Reservado

Locuaz

Vanidoso
Saber las
Lento características de
cada uno y cómo
Inestable tratarlos

Indeciso

4.1. Consejos generales para atender a los distintos tipos de clientes

 Dejarle hablar, no interrumpirle.

 Nunca discutir: podemos ganar la discusión, pero perdemos un cliente.
 No tomar sus ofensas como algo personal (nos centraremos en la cuestión a resolver
y no en sus palabras hirientes).
 Hacer preguntas.
 Escuchar activamente: esto incluye interpretar también su comunicación no verbal.
 Ayudar al cliente a elegir, pero nunca elegir por él (si no queda satisfecho con su
elección podría echarnos la culpa).
 Darle al cliente lo que quiere: si es indeciso darle tiempo para decidir; si es
impaciente procurar atenderle lo antes posible. En definitiva adaptarnos al cliente.
 Utilizar la técnica del rapport que básicamente consiste en comportarnos igual que
ellos en nuestra comunicación verbal y no verbal, así nos verán similares a ellos y
genera confianza.
Excepciones a esta técnica:

a) Aunque normalmente si el cliente habla muy alto y nosotros bajito,

deberíamos subir un poco nuestro tono de voz para asemejarnos a él, si el
cliente está gritando porque está enfadado, deberemos tener un tono de
voz tranquilo y un volumen normal, aunque el grite. Así, poco a poco el
cliente será el que vaya adaptándose a nuestro tono y volumen de voz.
b) Si el cliente es indeciso, nosotros no podemos comportarnos igual. Nos debe
notar seguros de nuestro trabajo y recomendaciones.

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 c) Si el cliente habla mucho, no debemos animarle a hablar más, ni dejarle
que domine la conversación permitiendo que nos cuente toda su vida.
Deberemos centrar la conversación en el tema en cuestión.

Tipos de preguntas

 Cerradas: se responden con “Sí” o “No”. Las suele usar el vendedor para dirigir la
entrevista hacia el tema que él quiere.
Son muy útiles con clientes dispersos que nos quieren contar su vida. Ej.: “Entonces
lo que usted quería es…. ¿verdad?”. Y también son las que se deben usar con
clientes introvertidos, de pocas palabras.
También se utilizan para confirmar necesidades y verificar si hemos comprendido
al cliente y para ver si él nos ha entendido a nosotros (hacer feedback). Ayudan a
crear un buen clima. Ej.: “¿lo que usted ha querido decir es...?”, “¿El envío lo
quiere entonces a su domicilio?”.

 Abiertas: son las que dan más información y se utilizan para detectar necesidades.
Suelen emplearse sobre todo al principio de la conversación con el cliente.

Son las mejores con un cliente extrovertido, comunicativo. Son las que empiezan
por: ¿Cuál...? ¿Cómo…? ¿Qué…? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cuánto? y ¿Por qué? Ej.:
“¿Cómo podemos solucionarlo?”, “¿Cuál es el uso que le va a dar al…?”

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