Universidad Tecnológica De Panamá

Centro Regional Tecnológico De Azuero

Facultad De Ingeniería Industrial
Licenciatura En Mercadeo Y Comercio Internacional
I Semestre 2023

Materia
Marketing De Servicios

Caso # 1

Estudiante:
María Cortez 7-708-27

Fecha De Asignación:
25 De mayo 2023

Fecha De Entrega:
26 de Mayo De 2023
 CASO DE ATENCION AL CLIENTE

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en

una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontró. Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas del caso:

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
3. Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
¿cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
6. ¿Cómo puede Marcelo 8optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué
beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
7. Aplique el esquema del triángulo de los servicios en este caso.
Ficha técnica pata la resolución de casos

Caso #1

Fecha: 26 mayo 2023

Generalidades del caso: el caso trata sobre el servicio al cliente donde un joven
inexperto en el área de servicio al cliente en una empresa de viajes y turismo al cual se le
presenta una situación que no sabe como manejar y termina afectando la imagen y
credibilidad de la empresa

Idea central de caso: la idea central de este caso esta representada en la complejidad e
integridad de un buen servicio de la empresa hacia los clientes y como prevenir fallas
que pueden afectar el desempeño en el personal de atención al cliente.

1. La falla principal en este caso es la falta de entrenamiento y capacitación del

empleado inexperto en cómo manejar situaciones similares. Es posible que el
empleado no haya tenido capacitación adecuada en cómo priorizar y gestionar las
necesidades de múltiples clientes, especialmente cuando uno es nuevo y otro es un
cliente habitual.
Otras fallas pueden incluir:
- La falta de empatía y comprensión de las necesidades de los clientes,
especialmente del cliente nuevo, quien probablemente tenga más preguntas y
requiera más atención.
- La falta de habilidades para manejar situaciones difíciles y clientes insatisfechos,
que es una habilidad importante en el servicio al cliente.
- No saber cómo ofrecer una disculpa adecuada y una solución a los clientes
insatisfechos/confundidos.
Es importante que la empresa invierta el tiempo y los recursos necesarios para
entrenar y capacitar a sus empleados en cómo brindar un excelente servicio al
cliente y manejar situaciones difíciles, especialmente para empleados nuevos e
inexpertos que pueden necesitar más apoyo. La retención de clientes es esencial
para cualquier empresa y puede ser afectada negativamente por fallas en el servicio
al cliente.
2. Hay varias posibles fallas que una empresa puede tener al contratar personal para el
área de servicio al cliente, entre ellas:
 Falta de habilidades sociales: contratar a alguien que no se siente cómodo hablando
con otras personas o que no tiene habilidades de comunicación puede resultar en
una mala atención al cliente.
 Falta de capacitación: puede ser que la empresa no proporcione suficiente
capacitación a sus empleados para tratar adecuadamente con los clientes.
 Falta de empatía: algunas personas son más empáticas que otras. Una empresa
necesita contratar empleados que sean capaces de ponerse en los zapatos del cliente
para atender sus necesidades.
 Contratación apresurada: si la empresa no se toma su tiempo para evaluar a los
candidatos para el trabajo, puede terminar contratando a alguien que no es adecuado
para la posición.
 Pocos incentivos: si la empresa no ofrece buenos beneficios o incentivos a sus
empleados, puede ser difícil atraer y retener a los mejores talentos en el área de
servicio al cliente.
 Poca experiencia en atención al cliente: es importante que la empresa contrate a
personas que tengan experiencia en atención al cliente. Si la empresa contrata a
alguien que no tiene experiencia, puede llevar tiempo entrenarlo y prepararlo para la
tarea.
 Mala gestión: una mala gestión de los empleados puede generar problemas de
comunicación, desmotivación, debilidades en el liderazgo y otros problemas que
también afectan la atención al cliente.
 En conclusión, la contratación en el área de servicio al cliente requiere de una
evaluación detallada de los candidatos y de la capacidad de la empresa de brindar la
capacitación y los incentivos necesarios para retener al mejor talento.

3. Antes de atender a un cliente en la industria del servicio, es importante que el

representante del servicio al cliente se prepare adecuadamente. Aquí hay algunos
pasos que se pueden seguir antes de atender un cliente:
 Conocer al cliente: aprender todo lo posible sobre el cliente, sus necesidades,
preferencias y comportamiento puede ayudar a adaptar el servicio para satisfacer
mejor sus necesidades.
 Conocer bien el producto o servicio: es importante que el representante del servicio
entienda bien el producto o servicio que se ofrece y tenga información completa
sobre él, incluyendo características, ventajas, desventajas y cómo se compara con la
competencia.
 Practicar habilidades de comunicación: antes de hablar con el cliente, el
representante del servicio debería practicar habilidades de comunicación como
escuchar activamente, hacer preguntas adecuadas, manejar situaciones difíciles, y
resolver quejas del cliente.
 Preparación del entorno y equipo de trabajo: asegurarse que el entorno de trabajo y
equipos necesarios estén listos y funcionando correctamente para brindar un
servicio óptimo.
 Mantener la calma: mantener la calma y la compostura incluso en situaciones
difíciles puede ayudar a abordar problemas con mayor facilidad y brindar un mejor
servicio al cliente.
 Mantener una actitud positiva: una actitud positiva y servicial puede hacer un gran
diferencia en la percepción del cliente y mejorar su experiencia general.
 En resumen, la preparación adecuada y un enfoque sistemático pueden ayudar a
brindar un mejor servicio al cliente. Esto puede generar un mayor nivel de
satisfacción para el cliente y, por lo tanto, aumentar la lealtad y retención de
clientes.

4. Dependiendo del sector y tipo de negocio, existe más de una forma para atender a
los clientes. Aquí te presento algunas de las formas más comunes y eficaces para
atender a los clientes:
 Saludar al cliente con una sonrisa: esto puede parecer obvio, pero saludar a los
clientes con una sonrisa amistosa y un saludo cordial puede hacer una gran
diferencia en la atención al cliente. Los clientes suelen sentirse cómodos en lugares
donde son bienvenidos y se sienten apreciados.

 Escuchar atentamente y prestar atención a las necesidades de los clientes: es

fundamental estar completamente presente y escuchar al cliente para saber qué
requieren, qué necesitan o qué problema tienen. Los clientes quieren sentir que se
les está tomando en cuenta y que su opinión es valorada.
 Ser amable y educado: el trato amable y respetuoso es fundamental en la atención al
cliente. Ser amable y educado hará que los clientes se sientan bien acogidos y
cómodos en su establecimiento.
 Tiempo de respuesta rápido: los clientes a menudo tienen preguntas o requieren
asistencia, y es importante responder rápidamente. Si los clientes tienen que esperar
demasiado o sienten que se les está haciendo esperar, es probable que se sientan
frustrados y no estén satisfechos con el servicio.
 Ofrecer soluciones y alternativas cuando sea posible: Si un cliente tiene un
problema o una necesidad específica, es importante ofrecer soluciones o alternativas
para satisfacer sus necesidades. Los clientes aprecian la atención personalizada y les
da la sensación de que se les está dando un servicio profesional.
 En resumen, para atender a los clientes de forma correcta es importante ser amable,
respetuoso, escuchar atentamente y ofrecer soluciones. Al tratar a los clientes de
manera profesional y considerada, se pueden establecer relaciones de confianza y
lealtad duraderas con ellos.
5. Las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el
protocolo al momento de atender al cliente pueden ser las siguientes:
 Insatisfacción del cliente: El cliente puede sentirse insatisfecho con la atención
recibida si no se le trata de manera adecuada y respetuosa.
 Pérdida de reputación: Si los clientes no reciben una atención adecuada, pueden
dejar malas referencias en línea, lo que puede dañar la reputación del negocio.
 Pérdida de clientes: Si los clientes no están satisfechos con la atención recibida,
pueden no volver a hacer negocios con la empresa, lo que puede llevar a una
pérdida de clientes.
 Pérdida de ingresos: La insatisfacción de los clientes y la pérdida de clientes pueden
llevar a una pérdida de ingresos para el negocio.
 Costos adicionales: Si los clientes no están satisfechos con la atención recibida, es
posible que deba dedicarse más tiempo y recursos para atender sus quejas y brindar
soluciones. Esto puede suponer un costo adicional para el negocio.

6. Para optimizar el servicio y mejorar la atención a los clientes, Marcelo puede seguir
los siguientes consejos:
o Escuchar activamente: asegurarse de dar total atención al cliente,
entendiendo sus necesidades y brindándole soluciones efectivas.
o Ser amable y empático: demostrar interés y empatía hacia el cliente, ser
amable y mantener una actitud positiva durante el encuentro.
o Ser claro y preciso: comunicar de manera clara y precisa las soluciones y
respuestas que se brinden al cliente.
o Ser proactivo y ofrecer ayuda adicional: ofertar una ayuda adicional o
sugerir soluciones para que el cliente tenga una experiencia completa.
o Seguir los procesos y políticas de la empresa: conocer y seguir los procesos
y políticas de la empresa para brindar una atención consistente.
Un buen servicio al cliente brinda los siguientes beneficios para una empresa:
 Retención de clientes: cuando un cliente está satisfecho con la atención y el servicio
recibido, es más probable que regrese y haga negocios con la empresa otra vez.
 Referencia y promoción: los clientes satisfechos pueden generar referencias
positivas para la empresa y promocionar sus productos y servicios a su entorno.
 Mejora la imagen de la empresa: cuando una empresa brinda un servicio excelente,
los clientes a menudo comentan y transmiten esa satisfacción a futuros clientes,
mejorando la imagen de la empresa.
 Aumento en ventas y rentabilidad: los clientes satisfechos suelen comprar más y con
mayor frecuencia, lo que puede resultar en un aumento en las ventas y la
rentabilidad del negocio.
  Fidelización del cliente: clientes satisfechos pueden convertirse en clientes más
fieles al negocio, lo que mejora la retención y la lealtad a largo plazo.
7. El triángulo de los servicios es un modelo que ayuda a entender cómo funciona un
servicio y cómo se relaciona con los clientes. Para una empresa de viajes y turismo,
el esquema del triángulo de los servicios se puede aplicar de la siguiente manera:
Estrategias de servicio
Las estrategias de servicios que podría utilizar la empresa del área de turismo y viajes
podrían incluir:
o Personalización del servicio: adaptar el servicio ofrecido a las necesidades
específicas de cada cliente, incluyendo ofrecer paquetes de viaje
personalizados y una atención al cliente cercana y personalizada.
o Diversificación de la oferta: ofrecer diferentes tipos de servicios y paquetes
de viaje que se adapten a las necesidades de diferentes clientes, por ejemplo,
paquetes familiares, de aventura, de lujo, entre otros.
o Promoción de la experiencia: destacar la experiencia que ofrecen los
destinos y experiencias turísticas que la empresa ofrece, en lugar de
simplemente promocionar el servicio de transporte y alojamiento.
o Innovación en tecnología: utilizar la tecnología para mejorar la experiencia
del cliente, por ejemplo, permitiendo reservas en línea, ofreciendo
aplicaciones para dispositivos móviles, utilizando realidad virtual o
aumentada para mostrar destinos turísticos, entre otros.
Clientes:
Los clientes de la empresa podrían incluir:
 Viajeros individuales: personas que buscan viajes para sí mismos, ya sea en solitario
o con amigos o familiares.
 Grupos organizados: empresas, organizaciones u otros grupos que necesiten
organizar viajes para varios miembros.
 Agencias de viaje: empresas que buscan proveedores de servicios turísticos para
incluir en sus propios paquetes de viaje.
Sistemas
La empresa podría utilizar sistemas tecnológicos para la gestión de reservas y pago en
línea, manejo de la logística del viaje, seguimiento de la satisfacción del cliente, análisis de
datos de uso y retroalimentación, entre otros. También podría utilizar sistemas de gestión
de la información y de marketing digital para llegar a los clientes adecuados con los
mensajes adecuados.
Personal
implica todo lo que el cliente percibe de la parte humana del servicio, incluyendo el
comportamiento de los empleados, sus habilidades y la calidad de su trabajo. La interacción
personal es un elemento clave en el servicio ofrecido por la empresa de viajes y turismo, ya
que los clientes esperan una atención personalizada y cercana.
El personal que podría formar parte de una agencia de viajes y turismo incluye:
 Gerente general: encargado de dirigir la empresa y definir la estrategia general de la
agencia.
 Agentes de reservas: encargados de tomar las reservas de los clientes y asegurarse
de que todos los detalles del viaje estén organizados, incluyendo vuelos,
alojamiento, excursiones, traslados y otros servicios.
 Agentes de venta: encargados de promocionar los servicios de la agencia y cerrar
ventas, ya sea en línea o en persona.
 Especialistas en destinos: encargados de conocer bien los destinos ofrecidos por la
agencia y ofrecer recomendaciones a los clientes.
 Especialistas en marketing: encargados de desarrollar y ejecutar estrategias de
marketing y de publicidad para promocionar los servicios ofrecidos por la agencia.
 Especialistas en atención al cliente: encargados de brindar una atención al cliente de
calidad, resolver problemas y asegurarse de que los clientes estén satisfechos con
los servicios prestados.
 Personal de apoyo administrativo: encargados de llevar a cabo tareas
administrativas, como manejar las finanzas y los archivos de la empresa.
Es importante mencionar que dependiendo del tamaño y los servicios que ofrezca la
agencia, puede haber más o menos personal especializado en cada área.
Cuando los componentes del triángulo de los servicios están bien gestionados y
coordinados por la empresa de viajes y turismo, el resultado es una experiencia satisfactoria
para el cliente y una mayor fidelización hacia la marca. La calidad del servicio ofrecido por
la empresa puede ser un factor decisivo en la elección del cliente entre otras opciones en el
mercado.
Tangibilidad e intangibilidad del servicio

Componentes tangibles: son los elementos físicos y concretos que los clientes perciben al
usar el servicio de la compañía de viajes y turismo. Algunos ejemplos pueden ser los
folletos, las guías turísticas, los mapas, el transporte utilizado, entre otros.
Componentes intangibles, La intangibilidad en el servicio de una empresa de viajes y
turismo se da en la imposibilidad de tocar, sentir o ver el servicio antes de adquirirlo. Los
servicios turísticos son intangibles porque no se pueden almacenar, transportar o vender
como un producto físico. Por ejemplo, no se puede tocar un tour guiado, una reserva de
hotel o un paquete turístico antes de adquirirlo. La intangibilidad también se refiere a la
dificultad de medir la calidad del servicio turístico, ya que no se puede medir de la misma
manera que se mide la calidad de un producto físico.