Guia Didactica 2 SC

Servicio y Comunicación con
el Cliente
GUÍA DIDÁCTICA N°2
CÓDIGO: M2-DV35-GU01
MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO CLIENTE
DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA,

2019
Medellín, Colombia
Proceso: Gestión Académica

Realización del texto: Eudis Eugenia López Gómez, Docente
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Cristian Quintero, Diseñador Gráfico
Editado por el Politécnico Superior de Colombia
DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 2

| GUÍA DIDÁCTICA 2- CONOCIENDO A NUESTRO CLIENTE
Índice
Presentación................................................................................4
Competencia específica ...............................................................6
Contenidos temáticos ..................................................................7
Tema 1 ........................................................................................8
¿Qué es un cliente?.........................................................................8
Recursos disponibles para el aprendizaje ......................................... 10
Ejercicio ...................................................................................... 10
Tema 2 ...................................................................................... 11
Cliente interno y externo ............................................................... 11
Ejercicio ...................................................................................... 19
Tema 3 ...................................................................................... 20
Otros tipos de clientes ................................................................... 20
Ejercicio ...................................................................................... 24
Tema 4 ...................................................................................... 25
Necesidades y expectativas del cliente ............................................ 25
Ejercicio ...................................................................................... 31
Material complementario ........................................................... 31
Aspectos clave ........................................................................... 32
Referencias bibliográficas ......................................................... 33

Presentación
La Guía Didáctica N°2 del MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO

CLIENTE, es un material que ha sido desarrollado para el apoyo y
orientación del participante en el Diplomado en SERVICIO Y
COMUNICACION CON EL CLIENTE, especialmente, está orientada a los
conceptos básicos de cliente, tipos de clientes, necesidades y expectativas
del cliente, entre otros.
Ahora bien, el objetivo central de este módulo es reconocer

conceptos básicos del concepto de cliente. Al tener claridad en estos
permite una visión más amplia sobre el concepto, clasificación de los
clientes para identificarlos y lograr satisfacer sus necesidades.
Conocer al público objetivo, y más específicamente a los clientes,

es fundamental para una empresa. Es necesario saber cómo son sus
motivaciones, su comportamiento o cómo valora la empresa. No se puede
entablar una relación si no se conoce a la otra parte.
Numerosas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer

nuevos clientes sin notar que gran parte de su valor está en sus actuales
clientes, que son quienes realmente sostienen la empresa. Conseguir un
nuevo cliente sale mucho más caro que mantener a alguien que ya
adquiere regularmente los productos o servicios que se ofrecen.
Identificar todos los tipos de clientes con los que se interactúan en

la empresa tanto internos y externos, entender lo que buscan y desean
obtener de la empresa, nos da la posibilidad de comprender sus

comportamientos y nos anticipa a saber manejar de la mejor forma las
diferentes situaciones que se dan al relacionarnos con ellos.
Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

temáticos, basados en competencias, a saber: (a) cliente de ayer y cliente
del siglo XXI, (b) Cliente interno y externo, (c) Otros tipos de cliente, (d)
necesidades y expectativas del cliente.

Competencia Específica
Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica N°2

del MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO CLIENTE, el estudiante logre
la siguiente competencia específica:
• Adquirir el concepto básico de cliente, su respectiva

clasificación, comportamiento y expectativas para reconocerlo y
satisfacer sus necesidades.
Resultados de aprendizaje:
o Comprende el concepto de cliente

o Reconoce la importancia de las necesidades y expectativas
para medir la satisfacción de los clientes en las
organizaciones.
o Identifica los tipos de clientes

Contenidos Temáticos
¿Qué es un
Cliente?
Necesidades Quien es el
y Cliente
expectativas interno y
del Cliente externo
Otros tipos
de Clientes
Ilustración 1: Contenidos temáticos.
Fuente: Autor

Tema 1
¿Qué es un cliente?
Es una persona que utiliza o adquiere de manera frecuenta u

ocasional, los productos o servicios que coloca a disposición un
profesional, comerciante o empresa.
Sus sinonimos son:
Comprador: persona que adquiere producto

mediante transacción comercial.
Usuario: hace uso de un servicio

determinado.
Consumidor: cuando usa productos o

servicios.
Ilustración 2: Sinónimos de cliente
Fuente: Autor
“El cliente es una persona que desea satisfacer totalmente una

necesidad a través del servicio que presta nuestra compañía; por tanto,
debemos diseñar un producto o servicio a la medida de sus necesidades,
para que de esta manera se sienta satisfecho y sea leal con nuestra
empresa”. Según (Prieto, 2014, pág. 19).

El cliente ha transcendido con el tiempo ya que con relación a años
atrás, el cliente es mucho más preparado y que no permite que se le hable
cosas que no son o no lógicas; hoy en día no todos creen a lo que dice la
televisión o internet. Por tal motivo las marcas deben tener Canales de
comunicación mucho más cercanos al consumidor y ser fieles en lo que
comunican.
Ya no son dependientes, hoy en día ejercen sus derechos y no

toleran la mala calidad, precios excesivos y el trato incorrecto.
Ilustración 3: Un cliente
Fuente: http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-ytipoclientes
La personalidad de tu negocio es aquella que tú le imprimes. Si

proyectas dinamismo, gusto por lo que se hace, eficacia, calidad,
confiabilidad y amabilidad, los clientes sentirán que están en un lugar
donde se hacen bien las cosas y vale la pena comprar.
A diferencia del cliente de años atrás, el de hoy es un cliente mucho

más preparado y que no traga entero, hoy en día no todos creen a lo que

dice la televisión o internet, ahora las marcas deben tener canales de
comunicación mucho más cercanos al consumidor y ser fieles en lo que
comunican.
Terminaron los tiempos de los clientes dependientes. Hoy ellos

ejercen sus derechos y no toleran la falta de calidad, los precios excesivos
o el trato incorrecto, son tres de las principales razones por las cuales los
clientes se cambian de una empresa a otra.
Hoy las organizaciones están frente a un consumidor diferente, más

capacitado, mejor informado y mucho más exigente. Esta nueva realidad
las ha llevado a reflexionar seriamente sobre un cambio de modelo
comercial. El cliente vive bombardeado por constantes mensajes y
ofertas, lo que ha generado en él genere defensas que hacen cada vez
más difícil posicionar una marca o lograr la lealtad por parte de ellos.
Recursos disponibles para el aprendizaje
Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

en la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
importante que estudies los recursos de apoyo que te ayudarán a
profundizar los contenidos temáticos trabajados.
Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: El cliente, disponible en:

https://www.youtube.com/watch?v=x5P4_ITMU9g y disponible en el
Campus Virtual.
EJERCICIO
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre conceptos

generales del cliente, te invito a identificar los tipos de clientes, su

comportamiento y expectativas que tienen con su empresa, el utilizando
los conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los
recursos disponibles para el aprendizaje.
¡Inténtalo!
Tema 2
Cliente interno y externo
Para realizar una excelente función administrativa en la empresa,

se debe tener una base para tener un funcionamiento eficiente en todas
las áreas de la empresa. Su objetivo es la satisfacción de los clientes pero
no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al cliente externo y
olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus
metas.
En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de

clientes considerados según sus roles y funciones: los internos y los
externos. Los clientes internos, como tal, son aquellas personas que
laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de
trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios que sean
comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus
clientes internos.
El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia

las cuales están orientados los productos o servicios que una empresa
pone en el mercado, Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

A continuación, realizaremos una explicación mas detallada de cada tipo
de cliente.
Cliente Interno
Según (Martinez, 2016, pág. 16) los clientes internas son aquellas
personas que laboran en la organización y quienes, al igual que los
externos, tienen necesidades y expectativas por satisfacer en el interior
de la compañía, a través de productos o de servicios que se proveen
mediante diferentes medios y procesos.
Con lo anterior identificamo que el cliente interno es el elemento

dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso
como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su
resultado a otro empleado de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada empleado es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
• Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
Ejecutivos cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
• Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo

Comercial que hace que tengan una visión clara de la calidad.
• Se encargan de la producción de los productos y/o servicios de cara al

Operativo cliente.
Ilustración 4: Tipos de clientes internos
Fuente: Autor

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo
que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del
cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una
oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone
es algo positivo para él. Igualmente debe de proporcionar información
importante que surja de su trato con el cliente externo como de los
productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una
visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de
todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También
fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su
esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos.
No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto
y/o servicio, que permitirá establecer una conexión emocional con los
clientes externos.
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden

comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación
con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la
empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con
el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u
obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que

resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas
también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben

aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,) y
cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad.
Es preciso fomentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno
expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las
características que deben tener el producto y/o servicio entregado por el
proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y
cliente interno, deben coincidir para que la cadena funcione
adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación
oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones
pertinentes.
El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que

necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración
de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de
compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la
elaboración de un reporte, entre otros.). Es natural que si dentro de una
organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha
probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.
Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que

perjudique la satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico),
sino que también perjudica de manera muy representativa la
productividad de los empleados y por consecuencia a las empresas.
Algunas empresas realizan evaluaciones para medir el índice de

satisfacción de los Clientes con sus proveedores internos, tales como:

Compras, Informática, Recursos Humanos, Mantenimiento, Contabilidad,
entre otros., en donde para cada característica de servicio se mide tanto
la importancia para el cliente, como su nivel de satisfacción. Empresas de
avanzada, ligan la entrega de bonificaciones, con el grado de satisfacción
de los Clientes Internos. Si no hay satisfacción, no hay bonificación; de
ésta forma se podría decir que el servicio interno si paga.
Es importante recordar “que existe una correlación directa entre el

compromiso de los empleados y productividad organizacional. Una
empresa que cuanta con una excelente atención al cliente interno dispone
de mecanismos para reconocer las necesidades de los empleados, pero,
sobre todo, para incentivar la automotivación y el autocontrol en ellos”.
(Martinez, 2016)
Una pregunta usual es ¿tienen los clientes

internos el derecho a exigir y recibir productos y
servicios de calidad?
• SI, porque “las características de los productos que se
entregan al cliente final, NO se obtienen solo en una
única o última etapa del proceso, sino que cada etapa
debe aportar su parte con la certeza de que el
producto final, está condicionado por la calidad de
esos aportes”.
Ilustración 5: Tiene los clientes internos derechos
Fuente: Autor

Cliente Externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y

solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier

negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras
que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos
suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras
personas que conocen.
Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas

sobre los servicios o productos que adquieren, está altamente
determinada por su nivel de satisfacción con ellos. Por esta razón conocer
con precisión sus niveles de satisfacción le ayuda a la empresa a
desarrollar políticas y prácticas que garantizan la permanencia del cliente
y, de esta manera, le asegura beneficios económicos.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y

grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides
que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con
ingresos aún.
Las diferencias entre cliente interno y externo son:

• El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una
necesidad como alimentación, recreación, etc
Las necesidades que
• A diferencia del cliente interno que busca satisfacer
satisfacen necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.
Ambos clientes al • Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es

más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización,
recibir un producto etc.).
satisfacen un • En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas
conjunto de su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta
necesidades. otras necesidades.
• Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto

o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan
El poder de elección del de exaltar la importancia del cliente externo a través de la
cliente: personalización del producto, ya que saben que si el cliente
externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen
toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.
• El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface

su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno. Ya
La duración del proceso adquiere (producto o servicio) sea de manera esporádica o diaria
de satisfacción de las pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo.
necesidades: • En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8
horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su
necesidad.
Ilustración 5: Tiene los clientes internos derechos

Fuente: Autor
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades:
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una

necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y
mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del
primero.

que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que
el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si
el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias
necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su
satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.
¿Quién es más importante los clientes externos o los clientes

internos?
Ilustración 6: Cuida a tus clientes internos y externos
Fuente: Autor
Los clientes externos y clientes internos tienen igual de

importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer
lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar porque
conviene. ¿Cómo se puede esperar que los empleados traten bien a los
clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos? El trato a los
clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo
es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien
alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas,
entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores. Tratar a los

clientes internos con respeto no debe considerarse una señal de
debilidad. Para tener éxito es necesario tratar a los demás como quisieras
que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo
retribuirán con creces.

Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: Clinte externo, disponible
en: https://www.youtube.com/watch?v=nnc74SlcvnA y realiza la lectura
del documento de apoyo: El cliente, disponible en el Campus Virtual.
Ejercicio
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre conociendo a

nuestro cliente, te invito a identificar las estrategias manejadas en su
empresa para la estimulación de los clientes internos, relacionando las
técnicas, metas y comunicación, utilizando los conceptos facilitados en
esta guía y que son fortalecidos con los recursos disponibles para el
aprendizaje.
¡Inténtalo!

Tema 3
Otros tipos de clientes
Hay tanto tipos de clientes como seres humanos existen, como esta
relación es muy amplia, también existe una clasificación de los clientes
más comunes que se dan en las organizaciones según los diferentes
comportamientos que presentan, No tenemos porqué encasillar a un
cliente dentro de un grupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios,
entre los cuales están:
Clientes leales
Clientes especializados en descuentos
Clientes indecisos
Clientes basados en las necesidades
Los clientes satisfechos
Clientes errantes
Los clientes influyentes
Clientes tímidos
Clientes difíciles
Clientes amigables
Clientes difíciles
Clientes tímidos
Clientes impacientes
Clientes indiferentes
Clientes desconfiados
Clientes rutinarios
El cliente grosero
El cliente sabelotodo
Ilustración 7: Tipos de clientes
Fuente: https://revistawomango.com/como-enfrentar-a-los-tipos-de-clientes-de-hoy-en-dia/
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores

como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al

producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta
como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada

área de negocio tenga la propia, pues en ocasiones —no en todas, claro—
son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los
clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes
podría resumirse así:
a. Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un

70% de los ingresos. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no
por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor,
aconsejarlos, premiando su fidelidad.
b. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares
de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
c. Clientes indecisos: Suele cambiar de opinión con frecuencia, es
emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero
indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de
cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más
porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
d. Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan
un producto porque lo necesitan.
e. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporádica.
f. Los clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la
empresa de acuerdo con sus expectativas. Dentro de este grupo
podemos encontrar también los clientes complacidos, que han

recibido más de lo que esperaba, es decir, han superado sus
expectativas.
g. Los clientes influyentes: deben tenerse muy en cuenta ya que
tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a
comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que
dejarlos satisfechos.
h. Clientes amigables: Son simpáticos y amables, aunque en
ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda
tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra.
En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder
demasiado tiempo con ellos.
i. Clientes difíciles: Son clientes exigentes, que siempre encuentran
defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer
el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin
quitarles la razón.
j. Clientes tímidos: Son personas introvertidas que no suelen
decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir,
motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el
producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué
sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse
en un futuro cliente insatisfecho.
k. Clientes impacientes: Tienen prisa por hacer las compras, así que
se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto
de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los
detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.
l. Clientes indiferentes: Les da igual el producto y la empresa,
simplemente compran.

m. Clientes desconfiados: No se creen nada, por lo que hay que darles
la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en
informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro
punto de vista.
n. Clientes rutinarios: No les gusta innovar, suelen ser fieles a la
empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La
atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa
por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la
competencia.
o. El cliente grosero: Es un cliente que frecuentemente está de mal
humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que
argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima
amabilidad.
p. El cliente sabelotodo: Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso,
a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común
con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al
propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía
máxima.
En conclusión lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en

ningún momento es que los tipos de clientes pueden variar de un
momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo
tratarlos en cada situación.
Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es

imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los
catalogados en los tipos de clientes como difíciles pueden ser los más

importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la
importancia de un buen servicio de atención al cliente. Y es que el servicio
de atención al cliente debe de empezar antes de que el cliente entre por
la puerta o se ponga en contacto con nosotros, atrayéndole hacia nuestro
producto.

Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: Tipos de clientes, disponible
en: https://www.youtube.com/watch?v=8sxeRFsWzWE y realiza la
lectura del documento de apoyo: ¿Qué Tipos de Clientes existen y cómo
puedes clasificarlos? , disponible en el Campus Virtual.
Ejercicio
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre Conociendo a

nuestro cliente, te invito a identificar los otros clientes que aplican con tu
organización y las estrategias manejadas para la estimulación de fidelidad
de los mismos, relacionando las técnicas, metas, identificación de
momentos de verdad y comunicación, utilizando los conceptos facilitados
en esta guía y que son fortalecidos con los recursos disponibles para el
aprendizaje.
¡Inténtalo!

Tema 4
Necesidades y expectativas del cliente
Es fundamental identificar el concepto de necesidad para identificar

asertivamente las de nuestros clientes.
Se llamará necesidad a aquellas sensaciones de carencia, propias

de los seres humanos y que se encuentran estrechamente unidas a un
deseo de satisfacción de las mismas. Por ejemplo, la sed, el frío, el
hambre, un logro, un afecto, el poder, la realización personal, son algunas
de las necesidades más comunes que los seres humanos, seguramente,
experimentaremos aunque sea una vez en la vida porque están en nuestra
naturaleza humana.
Existen cinco tipos de necesidades básicas, agrupadas de acuerdo al

objeto del asunto:
Necesidades Fisiológicas
Seguridad y protección
Afectivas
Autoestima
Autorrealización
Ilustración 8: Tipos de necesidades basicas
Fuente: Autor

“Trata a una persona como es y seguirá siendo como es, trátala
como podría ser y se convertirá en lo que debe ser.” - Jimmy Johnson
Satisfacer al cliente es una de las claves para el éxito empresarial y

por eso es tan importante que el cliente quede satisfecho por adquirir
aquel producto o servicio que brinda nuestras empresas. Sin embargo,
para satisfacer a los clientes de manera eficaz, es preciso mantener un
contacto directo con ellos para poder conocerlos a fondo, pues la
satisfacción depende de la percepción y de las expectativas que tenga el
cliente respecto del producto o servicio.
Después de tratar el concepto de necesidades continuamos con las

expectativas. Las cuales resulta ser el sentimiento de esperanza que
experimenta un individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo
o cualquier otro tipo de conquista en su vida.
Cabe destacar, que la expectativa suele aparecer en aquellos casos

rodeados de incertidumbre en los cuales no se puede todavía confirmar
qué ocurrirá respecto de algo. Entonces, en ese contexto, la expectativa
será entre el abanico de posibilidades a sucederse la suposición más
realista y la que más se ajuste a lo que sucederá finalmente...
Y si la expectativa finalmente no se sucede tal como se había

anticipado o pensado, al individuo que la haya experimentado lo invadirá
la decepción y la insatisfacción. Pero si por el contrario, la realidad termina
superando amplia y positivamente las expectativas que se tenían, primará
la alegría.

Para el cliente las expectativas son generadas bien sea por
experiencias de compras anteriores, opiniones de referidos bien sea
amistades familiares conocidos entre otros las promesas realizadas por la
empresa por medio de publicidad directa e indirecta.
Igualmente según Martinez enfatizando en el cliente interno

expresa que “La calidad total busca que esta satisfación de necesidades
se produzca mediante la relación cliente-proveedor entre los
departamentos internos, con el mismo rigor con que se actuaria si en
lugar de ser compañero fuera un cliente que tuviera que cancelar una
factura”.
Podemos hablar de algo básico a tratar que sean dos tipos de

expectativas que dependen de los atributos del servicio ya que hay unos
clientes que sienten más satisfechos que otros siendo la misma calidad
de Servicio o del producto:
• Es lo que el cliente espera recibir • Es el nivel mínimo al servicio o

un servicio o producto producto deseado es un servicio
relativamente excelente es como o producto relativamente bueno
por ejemplo: cuando una persona o regular ejemplo: Realizar
va hacia un hospital a recibir un reservaciones hacia un hotel por
servicio médico puede que sea medio de agencia de viajes luego
bueno regular o deficiente pero si de reservado los boletos al llegar
esta persona se dirige hacia una al hotel las expectativas
clínica esperara un servicio deseadas no son las que se
completo y relativamente esperaban pero el servicio del
Excelente. hotel es bueno.
Servicio Servicio
deseado adecuado
Ilustración 9: Tipos de expectativas
Fuente: Autor

En conclusión generalmente las expectativas al servicio deseado se
cumple cuando el cliente adquiere productos que cumplan sus
necesidades personales entre ellas tenemos físicas, sociales, psicológicas
y funcionales Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar.
Son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.
El servicio adecuado que es el más palpable día a día para que este
se logre hay una serie de factores que influyen en el como lo son los
siguientes: Intensificadas transitorias del servicio, Percepción de las
alternativas del servicio, Auto percepción del papel que juega en el
servicio, factores situacionales, promesas explicitas del servicio,
promesas implícitas del servicio, comunicación boca a oreja, experiencia
pasada.
Cada uno de estos factores afecta al servicio adecuado al que sea

el mejor o el peor también depende de la zona de tolerancia de las
personas a recibir dicho servicio.
a. Intensificadas transitorias del servicio es un factor al corto plazo

que determina que el cliente sea más consiente del servicio a
adquirir un ejemplo de este es cuando se presenta un accidente,
nos hace sentir más la necesidad del seguro.
b. Auto percepción del cliente es aquí donde entra la evaluación del
cliente hacia el producto o servicio.
c. Factor situacional es donde el cliente es muy consciente y se da
cuenta de que la disminución de la calidad de servicio no se debe a
errores del servicio ejemplo: cuando la materia prima no ha llegado
a una organización por escasez.

d. Promesa explicita del servicio es la afirmación que da una empresa
de su servicio o producto.
e. Igualmente las organizaciones se preguntan diariamente cómo
superar las expectativas del cliente.
f. Para lograr romper esta barrera se debe establecer una relación con
el cliente una relación que la vivimos día a día la relación ganar-
ganar este enfoque permite superar las expectativas del cliente.
g. A medida que se eleva la prestación de servicio o las promesas hacia
el cliente sus expectativas aumentaran ya que estas son dinámicas
si llegamos a superar la barrera entre el servicio adecuado para
alcanzar servicio deseado se alcanzara lograr la estabilidad del
cliente en dicha organización.
h. Si las empresas se esfuerzan para ampliar las expectativas del
cliente mejor que sus Competidores y lograr mantener esos clientes
fieles.
i. Para fidelizar al cliente las empresas deben superar tanto el nivel
de servicio adecuado como el nivel de servicio deseado.
Según (Serna, 1999, pág. 18) Las empresas se deben enmarcar en

los siguientes aspectos: conocer a profundida sus cliente, tienen bases de
datos confiables, realizan investigaciones constantes, participan
sistemáticamente a us clientes internos sobre los niveles de satisfacción
de los clientes externos.
Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como

beneficios:

Lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas.
Difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes.
Una determinada participación en el mercado.
Ilustración 10: Beneficios para la empresa
Fuente: Autor
“Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos
a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional
en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al
cliente.”

importante que revices los recursos de apoyo que te ayudarán a
Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: Expectativas del cliente

acerca del servicio o producto disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=SL6QfSgmMKk y realiza la lectura
del documento de apoyo: Identificar la necesidad del cliente, disponible
en el Campus Virtual.

Ejercicio
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre Necesidades y

expectativas de los clientes, te invito a identificar las necesidades y
posibles expectativas que pueden tener sus clientes potenciales,
señalando lestrategias para mejorar la calidad en el servicio, utilizando
los conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los
recursos disponibles para el aprendizaje.
¡Inténtalo!
Material complementario
Si quieres ampliar la información propuesta en el módulo de

formación, te sugerimos revisar los materiales de apoyo que, a
continuación, te propongo:
 Vídeo: “clientes difíciles, sus tipos y como atenderlos”, disponible

en: https://www.youtube.com/watch?v=dtaN8l3STqA
 Libro: Martínez, Rigoberto (2016). Servicio al cliente interno: todos

somos clientes y todos tenemos clientes. Editorial Ediciones de la
U. Colombia.
 Libro: Prieto, Jorge (2014). Gerencia del servicio, la clave para
ganar todos. Editorial Ecoe ediciones. Colombia.

Aspectos clave
Recuerda algunos aspectos abordados en el módulo:
 El cliente ha transcendido con el tiempo ya que con relación a años

atrás, el cliente es mucho más preparado y que no permite que se
le hable cosas que no son o no lógicas; hoy en día no todos creen a
lo que dice la televisión o internet. Por tal motivo las marcas deben
tener Canales de comunicación mucho más cercanos al consumidor
y ser fieles en lo que comunican.
 El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia
las cuales están orientados los productos o servicios que una
empresa pone en el mercado, Como tal, son los clientes externos
los que proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.
 El cliente interno debe tener información para entender el trabajo
que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del
cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una
oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se
supone es algo positivo para él. Igualmente debe de proporcionar
información importante que surja de su trato con el cliente externo
como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
 Para el cliente las expectativas son generadas bien sea por
experiencias de compras anteriores, opiniones de referidos bien sea
amistades familiares conocidos entre otros las promesas realizadas
por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta.
 Generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple
cuando el cliente adquiere productos que cumplan sus necesidades
personales entre ellas tenemos físicas, sociales, psicológicas y

funcionales Son los estados o condiciones esenciales para el
bienestar. Son factores fundamentales que configuran el nivel del
servicio deseado.
Referencias bibliográficas
Martinez, B. R. (2016). Servicio al cliente interno. Bogotá: Ediciones de la

U.
Prieto, H. J. (2014). Gerencia del servicio la clave para ganar todos.

Bogotá: Wcoe Ediciones.
Serna, G. H. (1999). Servicio al cliente métodos de auditoría y medición.

Bogotá: 3REditores.

Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el Diplomado Virtual en
SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE del Politécnico Superior de
Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se
agradece a los usuarios referirla en los escritos donde se utilice la
información que aquí se presenta.
Derechos reservados
POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA, 2019
Medellín, Colombia


Guia Didactica 2 SC

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guia Didactica 2 SC

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio y Comunicación con

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA,

Proceso: Gestión Académica

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 2

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 3

La Guía Didáctica N°2 del MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO

Ahora bien, el objetivo central de este módulo es reconocer

Conocer al público objetivo, y más específicamente a los clientes,

Numerosas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer

Identificar todos los tipos de clientes con los que se interactúan en

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 4

Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 5

Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica N°2

• Adquirir el concepto básico de cliente, su respectiva

o Comprende el concepto de cliente

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 6

Ilustración 1: Contenidos temáticos.

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 7

Es una persona que utiliza o adquiere de manera frecuenta u

Sus sinonimos son:

Comprador: persona que adquiere producto

Usuario: hace uso de un servicio

Consumidor: cuando usa productos o

Ilustración 2: Sinónimos de cliente

“El cliente es una persona que desea satisfacer totalmente una

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 8

Ya no son dependientes, hoy en día ejercen sus derechos y no

La personalidad de tu negocio es aquella que tú le imprimes. Si

A diferencia del cliente de años atrás, el de hoy es un cliente mucho

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 9

Terminaron los tiempos de los clientes dependientes. Hoy ellos

Hoy las organizaciones están frente a un consumidor diferente, más

Recursos disponibles para el aprendizaje

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: El cliente, disponible en:

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre conceptos

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 10

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa,

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de

El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 11

Con lo anterior identificamo que el cliente interno es el elemento

Existen tres tipos de clientes internos:

• Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo

• Se encargan de la producción de los productos y/o servicios de cara al

Ilustración 4: Tipos de clientes internos

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 12

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

Importancia del cliente interno

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 13

La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que

Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que

Algunas empresas realizan evaluaciones para medir el índice de

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 14

Es importante recordar “que existe una correlación directa entre el

Una pregunta usual es ¿tienen los clientes

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 15

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier

Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas