COMPLEJO EDUCACIONAL ALBERTO WIDMER

Atención de clientes
3ros Medios

Actividad
Atención de clientes

Nombre: ___alyson leal_____ Curso: 3°E___ Fecha: _________

Instrucciones
-Desarrollar en este mismo documento utilizando el mismo formato de letra y tamaño.
-Debe anotar su nombre, curso y fecha.
-Fecha de envio: sábado 19 de diciembre hasta medianoche.
-Una vez terminada debe enviarla al correo correspondiente a su curso.

1. EMPRESAS DE SERVICIOS

a- Mencione 5 empresas y su respectivo beneficio que utilizan medios de marketing para favorecer a sus
clientes.
Deliveroo, uber, lowi, wallapop, iberdrola

b- Indique un protocolo de atención de clientes creado por usted. Debe mencionar a lo menos 5 procesos de
importancia desde el saludo de bienvenida hasta la despedida hasta el final de la atención.
Saludo de manera formal, identificarse con su nombre claramente, tratar al cliente como se sienta
identificado ( nombre y pronombres), presentarse de manera positiva, siempre sonriente de manera natural
y con buena voluntad, ofrecer a cada cliente tiempo adecuado aunque sea su hora de salir, ser amable y
despedirse agradeciendo

c- Según sus palabras, ¿Cómo enfrentaría a un cliente, si usted no maneja el 100% de la información y a quien
debe consultar no se encuentra en la empresa? Sea breve y preciso (a) en su respuesta.
Hacerle saber que no manejo la información al 100% información, buscar la solución mas pronta a la
inquietud del cliente, tal vez darle la solución vía telefónica o quizás hacer esperar al cliente en lugar
cómodo mientras de obtiene la información

d- A Raíz de un mal servicio en algún proceso, llega un cliente enfurecido a reclamar, la cual no es suya. ¿Cómo
enfrentaría esta situación?
Mantendría la calma, escucharía su problema, intentare averiguar que ocasiono el problema, lo
comprendería y trataría de que el cliente saliera satisfecho

e- ¿Qué es Técnica?
Es un conjunto de procedimientos de una ciencia o arte, profesión u oficio, que permiten separar las
funciones de determinadas personas en forma específica.

f- Cite un ejemplo de aplicación de técnica, no debe ser el que está en el PPT.

El alumna necesita: un libro para la asignatura de proceso administrativo, la profesora fue muy específica,
debe ser un “libro de asistencia”, ya que se empleara para registrar asistencia y puntualidad en horarios de
clase
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Rol de la alumna en la librería: se transforma en un cliente, que requiere un bien identificado “libro de
asistencia”
Rol de la vendedora de la librería: Conforme a la definición de servicio; acción y efecto de servir a la
necesidad planteada por la alumna cliente. La vendedora de la librería; Utilizando sus "Técnicas de venta",
identificará el pedido del cliente, y ofrecerá una gama de marcas de libros de asistencia, auca, 100hjs, papel
56g/m2, 32x21cm
El resultado de este ejercicio, es el producto final de la venta, el cliente, queda muy conforme con la
adquisición de un libro de asistencia, cumple con las especificaciones exigidas por el profesor y se lleva la
mejor impresión, de la atención por la vendedora, transformándose en un excelente líder de opinión ante
sus compañeros de curso, respecto de la Librería y del personal que allí trabaja.

g- ¿Qué es calidad total?

Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona y en el caso de los productos nos
referimos a su composición con elementos de alta durabilidad

h- ¿Cuál es el objetivo de la calidad total?

Mejorar constantemente el proceso productivo para que el resultado final 

i- ¿Qué es la asertividad?
La habilidad para decir NO, para expresar sentimientos positivos o negativos, para pedir favores o hacer
peticiones, para comenzar, avanzar y terminar conversaciones

2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

a- ¿Por qué es importante el comportamiento antes de la atención?
Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios,
sistemas de pago y plazos, etc, debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, Hay
que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta apropiada para cada
problemática presentada. Una técnica aplicable es hacerle saber al cliente que Ud. No maneja al 100% la
información y que se hará asesorar o buscar la solución mas pronta a la inquietud del cliente, esto significa,
tal vez darle la solución vía telefónica o quizás hacer esperar al cliente en lugar cómodo mientras de obtiene
la información. Debemos recordar que el tiempo de espera debe ser el más mínimo posible.
Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
NO ES RECOMENDABLE entregar información errónea, eso provocara INSATISTACCIÓN y significará quizás
perder a ese cliente.

b- ¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo?

En cualquier empresas SIEMPRE se va a necesitar la AYUDA de otra persona.
El apoyo mutuo es y será un factor importante a la hora de atención al cliente, y este apoyo es importante
en el momento que el trabajador no maneje en un 100% la información, ya que podrá encontrar ASITENCIA Y
AYUDA en su compañera o compañero e incluso el apoyo de su superior jerárquico

c- ¿Cuál es el comportamiento que se debe tener durante el tiempo de interacción con el cliente?
Salude primero de manera formal: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”, sin olvidar que si
usted esta desarrollando alguna actividad al momento de ingresar un cliente; lo primero es sentir su
presencia y saludar.
Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
Trate al cliente por su nombre, Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.
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Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir, Sea amable y despídase
agradeciendo

d- ¿Qué es el servicio de atención preferencial?

La atención va a estar clasificada según las necesidades de los clientes, es importante señalar que existen
normativas legales que rigen y exigen la atención preferencial:
Personas de la 3ra edad, Mujeres embarazadas, Personas con movilidad reducida, Personas con capacidades
diferentes y Casos según las necesidades y criterios de los clientes. (Brindar acceso rápido a alguna persona
que necesite ser atendida con urgencia)
Pero también contara con cajas o un sistema de atención que SIEMPRE estará disponible para EL CLIENTE
PREFERENCIAL.

e- ¿Qué es cliente VIP?

Son quienes poseen cuentas corrientes en bancos como también en entidades del retail con grandes sumas
de dinero. En este caso el cliente siempre tendrá una sector en donde poder esperar cómodo su atención y
junto a ello un servicio adicional que puede ser algún alimento, líquido para beber, etc.

f- ¿Cuáles son las estrategias para lograr la fidelidad del cliente?

Desarrollar sistemas para conocer en profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y
servicios.
Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.
Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes
Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente.
Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes, ajustando los procesos
internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.
Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la
empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo.
Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.