Trabajo Cotidiano FICHA -7

Centro Educativo: Colegio Técnico Profesional Dulce

Nombre
Nombre del docente: Bertilia Granados Cordero
Especialidad Técnica: Ejecutivo para Centros de Servicios
Sub área: Comunicación
Resultado de Aprendizaje: Desarrollar habilidades comunicativas
requeridas en el entorno personal y
empresarial durante el proceso de
comunicación oral aplicando las técnicas
asertivas.
Instrucciones: Realice lo que a continuación
Nocturno I-A se le solicita
Estrategias para el aprendizaje
23 de mayo,2022
(Valor general de
la ficha 70
Actividad 1: De acuerdo con la teoría del Servicio al puntos)
cliente, resolveremos lo siguiente:

 Caso 1 y ficha 1 (valor 10 puntos)

 Caso 2 y ficha 2 (valor 10 puntos)
Actividad 2 : De acuerdo con la teoría del tipos de
clientes, resolveremos lo siguiente:
 Caso 1 y preguntas /repuestas(valor 10 puntos)
 Caso 2 y preguntas /repuestas(valor 10 puntos)
Actividad 2 : De acuerdo con la teoría del tipos de
clientes, resolveremos lo siguiente:

 Ejercicio 1 (valor 10 puntos)

 Ejercicio2 (valor 10 puntos)
 Ejercicio 3 (valor 10 puntos)

1
Definición de servicio al cliente
Servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del
producto básico. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos
diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la comunicación
fluida con nuestro cliente, sin tratarse de un canal de soporte técnico.

Se conoce como servicio al cliente a la estrategia que implementan las empresas

para satisfacer las necesidades de sus clientes, mientras que la atención refiere
más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros,
independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.

2
 CASO No. 1
La señora Virgina López, tiene 65 años de edad, y todos los meses le depositan su
pensión en una cuenta del Banco Nacional INTERBAC, con agencia en el Cantón de

Siquirres, su horario de servicio es de 9:00 a.m. a 3:00 p.m. y para todas las
transacciones esta agencia bancaria cuenta con dos ventanillas. La señora López,

tiene como fecha establecida para el cobro de su pensión el día 1 de cada mes.

El 1 de abril llegó al Banco a las 7:00 de la mañana, encontrándose con una fila de
30 personas delante de ella, la señora Virginia, es atendida en la ventanilla 2 por el
cajero Carlos Castro, a las 10:15 a.m., quien le informa que su cuenta se encuentra
bloqueada y la remite a otro sector del Banco para validación de datos y activación
de su cuenta, este trámite lleva 25 minutos, una vez que la señora López soluciona
su problema, se dirige nuevamente a la ventanilla y el cajero Carlos Castro le
informa que nuevamente debe hacer la fila para hacer atendida, debido a que el

bloqueo en la cuenta fue por mal uso de la misma.

Finalmente, pese a la observación hecha por ella que ya había realizado más de
tres horas de fila, debe esperar nuevamente su turno para su atención, no teniendo
en cuenta su condición de persona de tercera edad.
FICHA DE TRABAJO N°1: CASO 1
INSTRUCCIONES: Realizar de acuerdo con el tema Servicio al Cliente.
De acuerdo con este caso responda las siguientes preguntas.

1. ¿Considera usted que el personal del Banco se encuentra capacitado

para prestar un servicio preferencial a clientes de la tercera edad?

Argumente su respuesta.

¿Cómo el Banco Nacional INTERBANC podría mejorar el

servicio que brida a sus clientes? “Cite al menos cinco
recomendaciones.”

3
 CASO No. 2

Jordi es un joven de 23 años, estudiante de Turismo Hotelero, trabaja en una

agencia de viajes y cruceros en Limón, además de ser vendedor atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que, al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y peguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atendía. Jordi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Jordi desconoce
cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada una de los planes de turismo, tal
y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras
insulta a Jordi y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Jordi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto;
luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad. El Cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Jordi que en
toda la comunicación publicitaría de la agencia, le prometían un excelente servicio y

buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez que el cliente se va, Jordi se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha
ido sin que nadie lo atendiera.
FICHA DE TRABAJO N°2 : CASO 2
INSTRUCCIONES: Realizar según los temas de Servicio al Cliente

De acuerdo con este caso responda las siguientes preguntas.

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Jordi en la atención de los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la Empresa en los errores que cometió Jordi?
3. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un uso adecuado de las normas de
atención en el momento de atender a los clientes de la agencia de Turismo?
4. ¿Cómo puede Jordi optimizar el servicio para mejorar la atención?,
4
 5. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

TIPOS DE CLIENTES

Caso #1
Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en
una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo
de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se
encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que, al
mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la
empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje;
el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de
la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el
cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que
Capi desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada
al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo
con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes
decirle a Capi que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los
clientes?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una
forma?, ¿cuáles? ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un
5
adecuado uso de las normas de atención en el momento de atender al
cliente?
¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué
beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Caso #2

Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un
establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una
copia de una llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el
encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara. Para
mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para devolverle el dinero que había
pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de insistir Charly y
unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite
de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un proceso
tedioso.
Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve
los 14 euros vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como
los pagó mi amigo; también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro
postal. Entre el quinto y el sexto viaje al establecimiento, mi amigo decide llevar la
llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples cerraduras que abre.
Eureka, funciona a la primera perfectamente.
Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la
que no ha sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no
es suya. No admiten sus propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle
ciertos datos para proceder al envío del dinero, que ha decidido que lo hagan vía
transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste comprueba con asombro que
hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los datos serán
usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso
Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el
encargado del asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará
de uno a quince días y que espere a que contacten con él. Abandona el

6
establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás. Eran sólo 14
euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.
¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención
al cliente?
Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones
Ejercicio 1
IDENTIFIQUE QUE TIPO DE CLIENTE ES CADA UNO

1. ________________
2. _________________
3. _________________
4. __________________
5. __________________

Ejercicio 2 De un aporte personal al tema de atención al cliente, ha tenido alguna

mala experiencia en el comercio local o viceversa. (mal trato por parte de
personal)

¿Expliqué?

DEFINA CLIENTE ¿QUE SON CLIENTES INTERNOS?

¿QUE SON CLIENTES EXTERNOS? MENCIONE 3 CONCECUENCIAS DE NO SATISFACER A

UN CLIENTE

7
Ejercicio 3 Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la
satisfacción de mi cliente.

Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.

“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se
enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega:
"Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con
nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos
que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las
asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros
sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". El día parece
sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción
del cliente. Tu seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del
vendedor de la tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de
un cliente, pese a que “X” ni siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que
usó su tarjeta de crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al
mostrador para que el cliente no se fuera con las manos vacías. También es
memorable el episodio del empleado de Súper Veloz que le prestó un traje a un
pasajero cuyo equipaje se había perdido. Estas historias legendarias retratan a
empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al promedio.

1. ¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu

cliente?

2. ¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo
extraordinario?

8
 ATENCIÓN TELEFONICA AL CLIENTE

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la

empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener
específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien
que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.

El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los

integrantes de la primera línea como representante de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL
TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del

teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas
circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al
interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo
ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.

Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado"

como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por
otros medios.
Importancia de la comunicación telefónica.
A pesar de que la conversación cara a cara es muy necesaria en algunas ocasiones,
el uso del teléfono para establecer conversación comercial tiene sus ventajas:
1. Tiene la posibilidad de comunicarse con un ejecutivo en pocos
minutos.
2. Estimula brevedad.
3. Se puede hablar rápido para así poder dedicar tiempo a otras
actividades.

Cortesía y tono de voz: Debe aprenderse a cultivar un tono de voz “con interés
personal”, es decir agradable, amistoso, jovial, interesante y servicial.

A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o

dificultan la comunicación, en especial la comercial:

- La incomprensión es más fácil.

9
- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.
- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.
- La otra persona puede estar distraída sin que se note.
- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a
la conversación, ejemplo: cortar.
- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano
es menor.

A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de

cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en
NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación
telefónica:

- Demoras en levantar el tubo (muchos rings). - Que no identifiquen con

quien hablo (persona, empresa). - Demoras en el paso de la
comunicación entre áreas dentro de la empresa. - El excesivo tecnicismo,
por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.
- El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia.
Impuntualidad.
- Falta de compromiso. - No predisposición a atender.
- Falta de concreción. - No resolución.
- Falta de profesionalidad. - Musiquilla.
- Falta de saludo. - Frialdad.
- Falta de sonrisa.
"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y MAL
SERVICIO QUE
DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."

INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

> SABER PREGUNTAR

> SABER ESCUCHAR
> SABER INTERPRETAR

10
 La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y
Sonría:
más simpática. Efecto psíquico y físico.

Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay

Articule:
ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las
Hable lentamente: oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo
ven.
Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí,
Escuche:
ya veo, etc.). Preste atención a lo que el otro dice.

Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas
Anote:
y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)

Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el

Explique sus acciones:
otro no lo ve.

Utilice fórmulas de Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto

cortesía: humano. Saludo, "por favor" y "gracias".
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a
llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la
Gane tiempo:
hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y
dinero. Resuelva rápido.

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 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO

Una buena voz telefónica debe tener estas 5 cualidades:

 Atenta: Se debe dar impresión de atenta e interés.
 Viva: Se debe trasmitir vitalidad.
 Natural: Se debe usar tono de voz natural y vocabulario correcto.
 Agradable: Se debe usar tono de voz bajo y bien controlado (voz
no chillona), voz agradable y amistosa.
 Clara: Debe hablarse en forma clara y audible. Debe vigilare
pronunciación y enunciación

RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER

1. Recepción cordial con los siguientes elementos:

- Saludo
- Identificación de la empresa
- Identificación personal - Apertura
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que
podrá ayudarle.
3. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando
unos minutos en línea.
4. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea
para proporcionarle una respuesta.
5. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de
la persona que llama.
6. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
7. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar.
Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
8. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y
número de teléfono y personalmente me encargare de darle su
mensaje".
9. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
10. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
11. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.

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EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER

1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.

2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un
contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.

REGLAS DE ORO

- Sonreír, Sonreír Y Sonreír

- Saber Escuchar
- Prestar Atención
- Anotar Los Nombres
- Sugerir, No Ordenar
- Llevar Registros Ordenados
- No Involucrarse Emocionalmente.

Buenos modales al usar el teléfono.

Es importante hablar espacioso y con claridad, que cuando se habla cara a cara
debe evitarse expresiones vulgares como “Aja, Hum, Oh” Cortesía telefónica.
Sugerencias para un oficinista desarrollar buenos modales:
• Saludar amable al que llama.
• Llamar al cliente por su nombre.
• Tratar de visualizar como es su interruptor.
• Escuchar con atención.
• Tomar todo el tiempo que sea necesario para dejar complacido al
interruptor.
• Deben recordarse las promesas que se hagan por teléfono y
cumplirlas.
• Decir “gracias, de nada, a la orden”, es la manera más fácil de ganar
amigos para la oficina.
La etiqueta dice que es el que llama quien debe concluir la conversación con una
frase de despedida y cerrar la comunicación telefónica.

13
La importancia de la atención al cliente, desde la primera llamada, es la clave
del éxito de cualquier empresa.

Una buena telefonista puede hacer mucho por los clientes

Es esa Imagen Virtual de la empresa que nos llega a través del hilo en forma de voz,
la que nos hace percibir, a veces equivocadamente, sensaciones positivas o
negativas con respecto a ella.

Las llamadas de nuestros clientes son el primer contacto con nuestro negocio, y
muchas veces, por distintas causas, es tan pobre que solo conseguimos fracasar.
Sólo con cuidado de quién y cómo atiende a nuestros clientes podremos aumentar
las posibilidades de que las personas que nos llaman se lleven una primera buena
impresión.

La manera de hablar, la forma de atendernos, la amabilidad, educación, actitud de

servicio, eficacia y bastantes aspectos más, son fundamentales para amarrar al
futuro cliente y evitar que adquiera una mala impresión y, lo que es aún peor, que
difunda esta percepción.

Porque, aunque la mala sensación pueda ser errónea, ¿Cuántas veces estamos
dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa en cuestión?

ACTIVIDAD #1
Guía

1. ¿Cuáles son las ventajas de la comunicación telefónica?

2. ¿Qué datos importantes considera usted que deben anotarse cuando
se toma un mensaje telefónico para un jefe?
3. A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido
examen de cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por
ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una
comunicación telefónica, anote 5 de ellas.
4. cite 5 reglas de oro.
5. Que se debe hacer cuando se está emitiendo una llamada telefónica.
6. Que se debe hacer cuando se está recibiendo llamada telefónica.
7. Una buena voz telefónica debe tener estas 5 cualidades, cite y explique
cada una de ellas.
8. Mencione 6 reglas del lenguaje telefónico.
9. Anote los ingredientes para que una comunicación sea exitosa

14
 ACTIVIDAD #2
Recuerda que los pasos a seguir cuando se toma una llamada en la empresa
son:
a) Identificarse
b) Averiguar quién es el destinatario de la llamada
c) Solicitar a la persona que se identifique
d) Tomar nota si es necesario
e) Ser escueto
f) Transmitir mensajes claros.

1. Escribe formas de identificación de la empresa al atender una llamada

telefónica.

2. Escribe formas de pedir a la persona que llama que te diga con quién o qué
departamento desea hablar.

3. Escribe formas posibles de pedir a la persona que llama que se identifique.

4. Completa la siguiente conversación telefónica mantenida entre tú

(recepcionista de la empresa SALVADOR DE BAHÍA, S.A.):

RECEPCIONISTA:

CLIENTE: Buenos días, quisiera hablar con el departamento comercial.

R:

C: Soy Natalia Figueroa, de AULA NORTE

15
R:

5.Completa esta conversación (tú eres el/la recepcionista de PETRASUR):

R:

C: Buenos días, tengo una duda acerca de una factura que recibí ayer.

R: De acuerdo, le paso con el departamento

6. Completa ahora esta otra, en la que eres el/la recepcionista de BAHIA

NORTE, y la persona por la que preguntan no está:

R:

C: Por favor, ¿podría hablar con el sr. Juan Tracita?.

R:

C: Es que quedé con él en que hablaríamos a lo largo de la mañana.

R:

C: De acuerdo.

R: (Ahora tienes que hacerle todas las preguntas necesarias para rellenar la nota de
aviso, que copiarás de la plantilla de la página 82 del libro).

7. Trabajas en la secretaría del instituto atendiendo al teléfono.

TÚ:
LLAMANTE: Buenos días, querría hablar con el secretario el sr. Barchino.

TÚ: ¿Me dice quién le llama, por favor?

LLAMANTE: Soy Francisco de Rojas, de Gráficas Cante.

TÚ:

16
 8: Trabajas en la empresa GARCILASO y te encargan que llames a la empresa
VEGA para que solicites unos catálogos. Cuando llamas, salta el contestador
automático. Escribe lo que deberías decir como motivo de tu llamada

9. A la hora de utilizar el teléfono en una empresa, ¿qué debemos evitar al

hablar?

10. Enumera las formas que conozcas para averiguar el número de teléfono de
una empresa.

11. Analiza estas expresiones, y cámbialas por otras que signifiquen lo mismo
pero que sean más convenientes. (Recuerda que al cliente se le trata de
“usted”).

EXPRESIÓN ERRÓNEA EXPRESIÓN CORRECTA

¿Pero que me estás contando?

Este producto es baratísimo

Esto que te llevas es una ganga

Espera, cielo, que te paso el jefe

Te he dicho miles de veces que el sr. Gómez te

llamará en cuanto pueda
¿Cómo quieres que hable contigo, si estás
siempre interrumpiéndome?
17
18
19
Caso de toma de mensajes

20
Toma de mensajes telefónicos

21
22
23
 ACTIVIDAD

Realice la creación del documento (formato de recados) de toma de mensajes, el

cual ira en las evidencias de producto

Crearan el dibujo del formato de correo electrónico, el cual ira en las

evidencias de producto

24
 EVALUACIÓN
1.- Elige la alternativa correcta:

A la hora de atender llamadas telefónicas, podemos afirmar que…

a) Para ser más eficaz en nuestro trabajo, podemos realizar otra actividad
mientras contestamos al teléfono, aunque debemos evitar que lo note nuestro
interlocutor.

b) Es bueno demostrar al cliente que estamos ocupados, además de dar una

imagen positiva de actividad y ocupación, conseguiremos que este vaya más al
grano y no nos quite demasiado tiempo.

c) Si vemos que, por determinadas razones, no vamos a poder prestar toda la

atención que necesita, es mejor darle una alternativa.

2.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

25
A los interlocutores auditivos no les gusta la conversación redundante y prefieren ir
al grano.

• Verdadero
• Falso

3.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Las personas diestras deben situar el teléfono a su izquierda, para facilitar el tomar
notas.

• Verdadero
• Falso

4.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Lo fundamental es resolver la llamada en el momento en que se produce, así

daremos la sensación de eficacia y profesionalidad.

• Verdadero
• Falso

5.- Elige la alternativa correcta:

El hecho de que, a través del teléfono, no tengamos contacto visual con nuestro
interlocutor...

a) Representa una ventaja, ya que así podemos realizar otra tarea mientras que
conversamos.

b) Obliga a hablar más alto para que nos oiga mejor.

c) No nos debe hacer olvidar la importancia de la postura y de otros aspectos de la

comunicación no verbal.

6.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Es conveniente llevar un registro de las llamadas y conocer lo máximo posible de

nuestros interlocutores.

• Verdadero
• Falso

7.- Elige la alternativa correcta:

26
Cuando tenemos una llamada importante y vemos que por determinadas
circunstancias no podemos concentrarnos plenamente en la llamada, la mejor
opción consiste en:

a) Manifestar a nuestro interlocutor la imposibilidad de atenderle en el momento

actual, ofreciéndonos a devolverle la llamada de forma inmediata.

b) Hacer todos los esfuerzos posibles por atender la llamada y resolver el motivo de
la misma.

c) Explicarle el motivo por el que no podemos llamar e indicarle que nos llame más
tarde.

8.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

En el caso de ofrecernos a devolver una llamada, es muy importante convenir con

nuestro interlocutor la hora o el intervalo en el que prefiere que le devolvamos la
llamada.

• Verdadero
• Falso

9.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A la hora de emitir llamadas, es más importante tener presente el motivo de la

llamada que a quién vamos a llamar, ya que los interlocutores valoran
exclusivamente la eficacia en la resolución y reaccionan de forma semejante.

• Verdadero
• Falso

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE

CONSULTAS”.
“Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e
instituciones; son los responsables de transmitir la imagen corporativa.”
Se pretende proporcionar información sobre estándares de aplicación en la atención de
consultas simples o complejas, que se presentan de manera presencial, telefónica o escrita
y a la vez definir una serie de “Protocolos de asistencia al cliente”
Tres procedimientos:
1- Atención de consultas presenciales
2- Consultas escritas
3- Atención de consultas telefónicas.

Condiciones para brindar un buen servicio

• Trato personalizado
27
 • Rapidez en el servicio
• Imagen personal
• Ambiente agradable
• Comodidad
• Higiene  Seguridad
Valores idóneos para un buen de servicio

Amabilidad
Cortesía
Cultura del Servicio
Profesionalismo
Proactividad = Proactivo
Ética
Tolerancia
Empatía
Comprensión
Credibilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Comunicación
Puntualidad

Actitud del funcionario en situación de conflicto

La naturaleza del trabajo en la atención al público supone que en ocasiones se presenten

usuarios descontentos, cuyo origen puede estar sustentado en diversidad de motivos, tales
como:
• Molestia por una respuesta o resolución incorrecta, a destiempo, etc.
• Por no haberse atendido su trámite en el plazo establecido.
• Por fallas en los sistemas de cómputo o caídas del sistema.
• Por trato desigual.
• Por asuntos personales.

Cuando se presenten situaciones conflictivas se debe:

a. Determinar el problema.
b. Formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo
mismo.
b. Valorar colectivamente (en coordinación con la jefatura) la importancia del conflicto.
c. Causas y consecuencias, la disposición o actitud que se tiene para resolverlo.
d. Identificar y analizar todos los afectados, todas las soluciones posibles y su costo.
e. Tomar una decisión por negociación o por mayoría.
f. Aplicar y evaluar colectivamente (en coordinación con la jefatura) la decisión tomada.

El funcionario encargado de brindar el servicio debe estar en capacidad de identificar

una situación de conflicto y lidiar con ella de manera tranquila y efectiva, por lo que
debe considerar las siguientes recomendaciones, tanto para calmar al usuario como
para reducir el estrés que enfrenta:

a. Mantener la calma para no agravar la situación o que se derive una más

desagradable o no deseable. b. No entrar en enfrentamiento con el usuario.
28
 c. No situarse en un nivel de falta de educación o grosería, aunque se piense que
nuestra posición está justificada.
d. Promover un clima favorable y tranquilizador en busca de que el usuario cambie
de actitud y poder concluir la situación.
e. Escuchar atentamente al usuario: Cuando los usuarios están contrariados desean
dos cosas: en primer lugar, decir cómo se sienten y luego que les resuelva el
problema.
f. Tratar de resolver la situación sin antes escuchar todo lo que quiere decir, nunca
funciona. Solo después de que la persona se haya desahogado empezará a
escuchar lo que usted tiene para decir.

Ante un usuario
enojado, el funcionario
deberá evitar decir
frases como:
“Ud. No entiende… “
“No podemos…”
“Debe estar confundido…”
“Usted
está
equivoc
ado…”
“Usted
tiene
que…”
“Esa no es nuestra política…”
“Mire, acá lo hacemos así…”
“Cálmese….”

g. No interrumpir al usuario mientras se desahoga: En este caso es necesario que el

funcionario constantemente le haga saber que lo está escuchando con atención.
h. No tomar el enojo del usuario como algo personal: El funcionario debe recordar
que él es simplemente la persona en la que él está descargando su frustración,
decepción o irritación.
i. Manifestar empatía: Si los usuarios tienen ocasión de desahogarse, en la
mayoría de los casos se tranquilizan y entonces se puede empezar a conversar
con ellos. Una breve y sincera expresión de empatía sirve para calmar a un
usuario difícil. Expresar empatía es darle a entender al otro que uno aprecia y
comprende cómo se siente sin que por ello esté de acuerdo con él. El tono de voz
ayuda mucho a transmitir el mensaje de empatía, por ejemplo, cuando usted dice
“comprendo lo que quiere decir” o “lo entiendo”. Un tono cordial y amable
aumenta el significado y la eficacia de lo que se dice.
j. Comenzar a solucionar activamente el problema: Después de escuchar al
usuario, es necesario empezar a resolver activamente el problema haciendo
preguntas que ayuden a esclarecer los motivos que lo generaron.
k. Llegar a un acuerdo sobre la solución: Cuando se arribe a la forma de solucionar
el problema es necesario que se comunique al usuario, con honestidad y
realismo.
l. En caso de no poder controlar la situación, debe solicitar la intervención del
superior

29
 Observar el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Saludo

Características:
✓ Mirar a la cara.
✓ Actitud amable.
✓ Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer
ayuda.
Buenos días/tardes, bienvenido a la Cámara de Comercio de Aguachica, mi
nombre es xxx, ¿en qué le puedo servirle?

Durante la atención

Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al cliente y

agradezca por la espera.

Despedida

Características:

✓ Mirar a la cara y entregar documentos en la mano.

✓ Actitud amable.
✓ Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.
¿Hay algo más en lo que le pueda servir?, que tenga un buen día

PROTOCOLO DE
ATENCIÓN TELEFÓNICA Saludo

Características:

✓ Actitud amable.
✓ Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.
Cámara de Comercio de Aguachica, buenos días/tardes, le habla xxx, ¿en
qué le puedo servirle?

Durante la llamada

30
Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informar al cliente y al
retomar la llamada agradecer por la espera.

Permítame un momento por favor, gracias por esperar” Si requiere

transferir la llamada:

✓ Informe al cliente que va a transferir la llamada ✓ Asegúrese pasarla

solo si el interlocutor responde.
✓ Si no responde, informe al cliente y tome los datos de contacto y envíe
un e-mail al responsable de atenderla.

Despedida

Características:

✓ Actitud amable.
✓ Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.

Es clara la información Sr. Sra. xxx, le habló xxx de la Cámara de Comercio de

Aguachica. Que tenga un buen día

PROTOCOLO DE ATENCIÓN WEB – CORREO ELECTRÓNICO

Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente, que pueden

corresponder a una petición, orientación, información, sugerencia, queja, reclamo,
felicitación o un chat o correo electrónico.

Características:
✓ Saludar
✓ Analizar y comprender la solicitud
✓ Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción,
extensión de la información (no muydensa)
✓ Utilizar lenguaje directo y sencillo
✓ Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas
✓ Despedida y cierre. Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y
despedirse con Cordial saludo.

NOTA: La atención de las Redes Sociales se realiza de acuerdo con el

PROTOCOLO DE ATENCIÓN WEB – CORREO ELECTRÓNICO

31
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL - CLIENTES
ESPECIALES

Pautas generales para la atención preferencial

✓ Dar atención preferencial a aquellos usuarios que presenten una

situación de discapacidad, embarazo o sean adultos mayores; con el fin
de asegurar su bienestar y la prestación de un buen servicio.
✓ Cualquier funcionario que se encuentre laborando, debe estar dispuesto
a colaborar con el proceso para el trato preferencial. Si se detecta un
cliente que debe ser atendido de esta manera, se conduce al
funcionario, para que este lo atienda sin la necesidad de tomar algún
turno Igualmente, se le debe colaborar al cliente y acompañarlo para que
se ubique en el lugar señalado.
✓ Se aplicará Para todas las personas, pero especialmente para las
discapacitadas, la relación interpersonal directa es muy importante,
incluso las básica, y las normas de cortesía y urbanidad.
✓ La atención debe ser con naturalidad y sin ningún tipo de prevención.
✓ Se debe preguntar al cliente, si requiere de ayuda, pero jamás
imponerla.
✓ Procurar adoptar una actitud comprensiva y paciente respecto a las
dificultades de habla, escucha y visión de la persona discapacitada.

RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS

1. Discapacitados Visuales
✓ Saludar claramente a la persona de modo que no quepa ninguna duda
de que se está dirigiendo a ella para lo cual debe presentarse e
identificarse claramente. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o
mano para captar su atención.
✓ Siempre se debe identificar con el cliente.
✓ Hablar y prestar atención a la persona. A pesar de que no pueda verle,
la persona ciega percibe si no le presta atención. Ellos perciben
claramente de dónde procede la fuente de voz.
✓ No utilice gestos o expresiones indefinidas o aproximativas de términos
como allí, por aquí, entre otras, debido que carecen de sentido para la
persona ciega o deficiente visual.
✓ Lo mismo ocurre cuando señalamos algo con la mano, con la cabeza o
de cualquier otro modo que no sea mediante términos concretos con
referencias exactas a la posición que se indica con respecto al propio
individuo. Así, por ejemplo, expresiones correctas serían las del tipo: A
su derecha se encuentra la puerta, Delante de usted, a unos diez pasos,
o a unos diez metros. se encuentra la sala.
✓ Si leyera un documento, hágalo despacio.
✓ Para indicar a una persona ciega dónde ha de firmar puede:

32
❖ Agarrar su mano y ubicarla hasta el punto dónde ha
de firmar
❖ Situar el dedo índice de su mano izquierda hasta el
punto donde ha de firmar.

2. Discapacitados Auditivos

✓ No es necesario gritar, debido a que no oirá. Puede incluso que consiga

el efecto contrario.
✓ Algunas personas sordas le comprenden leyendo sus labios, pero esto
no ocurre siempre.
✓ Es necesario mantener la tranquilidad. Si es necesario repetir, repita
cuantas veces precise. Haga un mayor esfuerzo de comunicación.
✓ Hablar con un ritmo medio, ni muy deprisa ni muy despacio.
✓ Hay que vocalizar correctamente, pero sin exagerar.
✓ Intentar utilizar frases cortas o sencillas. Esto es de gran utilidad pues
facilita la lectura labial.
✓ Se debe asegurar que las explicaciones o lecturas estén bien
organizadas.

Seguir una conversación extensa representa un

importante esfuerzo para las personas con
discapacidad auditiva.

✓ Indicar el tema de conversación y no cambiar sin avisarle. Tampoco

hablo de varias cosas al mismo tiempo.
✓ No hablar nunca de espaldas o de lado pues impide que pueda leer sus
labios.
✓ Se debe mantener la zona de la boca limpia de obstáculos (bolígrafo,
mano, caramelo, chicle, entre otros), tener a la vista los labios siempre.
Tampoco moverme continuamente, ni dar la espalda, ni agacharme.
✓ Se podrá ayudar con la escritura. En determinadas ocasiones puede ser
necesario escribir palabras para completar la expresión oral.

4. Discapacitados Físicos

✓ Presentar siempre una actitud de colaboración para cubrir todas

aquellas actividades que la persona no pueda realizar por sí misma.
✓ Se permite el acceso de perros guía, sillas de ruedas, bastones y demás
elementos o ayudas necesarias, por parte de las personas que
presenten dificultad o limitación para su movilidad y desplazamiento.
✓ Buscar no obstaculizar los recorridos.

33
✓ Si se acompaña a la persona discapacitada al lugar a donde se dirige,
buscar la manera de ajustar su paso al de ella.
✓ Si la persona lo permite, le ayudara a transportar objetos, papeles,
carteras, entre otros.
✓ Facilitar el alcance de los objetos que debo entregarle, situándolos a una
altura que le permita el acceso a la persona en silla de ruedas; que no le
obligue a un esfuerzo excesivo o a adoptar posturas forzadas.
✓ No se apoyará en la silla de ruedas de una persona que la está
utilizando.
✓ Si se mantiene una conversación con una persona que vaya en silla de
ruedas, y éste dialogo dura varios minutos, se situará a la altura de sus ojos,
en la medida posible, y sin posturas forzadas. Así evitará situaciones
incómodas para ambas partes.
✓ Estar atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden
caminar con algún elemento de ayuda, pero utilizan la silla para
desplazarse más rápido y no realizar grandes esfuerzos.
✓ Procurar que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las
puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más adecuado es que
puedan permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiar a otro
asiento. Pero cuando el usuario de la silla la deje por cualquier
circunstancia, no la alejarla de su alcance.

5. Mujeres Embarazadas y Adultos Mayores

✓ Acercarse a la persona y la saludar amablemente.

Utilizar el saludo del Protocolo de atención presencial.
✓ Adecuarse siempre en el trato amable y
correspondiente para la edad, en el caso de los Adultos
Mayores. ✓ No cojera a la persona para ayudarla, sin
preguntarle antes si desea ayuda para movilizarse. A no
ser que ella lo tome primero.

34
 Actividad No.1 :
Comprendiendo mensajes telefónicos
La siguiente grabación incluye varias llamadas telefónicas de diferentes
personas. Presta atención a lo que necesita la persona que llama, cómo
contestar el teléfono y los mensajes que le dejan a otras personas. Luego
complete el formato para la toma de mensajes.

Si no tiene acceso a internet lee el

siguiente guion: Llamada No. 1:
A: Ring…. ¿Aló?
B: Aló. ¿Casa de Alicia?
A: Si, aquí es.
B: ¿Ella está en la casa?
A: No, ella salió hace un momento. ¿Quiere que le diga algo?
B: Si, dígale que llamó un compañero de clases. Me llamo Ernesto y pues la
llamaba para decirle que el profesor de matemática dijo que el examen va a ser
hasta la próxima semana, así que aún tenemos tiempo para estudiar.
A: Muy bien Ernesto… entonces el examen de matemáticas es
hasta la próxima semana B: Así es…

35
Llamada No. 2:
A: Ring… ¿Aló?
B: Hola, buenos días… ¿Se
encuentra Fernanda López? A: No,
ella no está. ¿Algún mensaje?
B: Si, llamo del banco para informarle que el préstamo que solicitó ha sido
aprobado. Ella puede pasar por nuestras oficinas entre las 8 y las 5 de la tarde,
cualquier día de la semana, excepto el domingo. Dígale que debe presentar su
identificación para poder hacer el retiro. ¡Qué tenga un buen día! A: ¡Buen día!
Muchas gracias

Llamada No. 3:
A: Ring… Ring… “Hola, en este momento no puedo contestar el teléfono.
Por favor deja tu mensaje después del tono.” Pi….

36
B: Carmen ¡Hola! Te llamaba para informarte que la editorial decidió publicar el libro
que escribiste. Ellos dicen que están muy contentos con el giro que le diste a la
historia y que seguramente será un libro muy exitoso. Quieren reunirse contigo lo
más pronto posible. En cuanto puedas, por favor regrésame la llamada para que
hablemos de los detalles.

Tipos de llamadas

• Llamadas salientes nacionales e internacionales.

• Llamadas entrantes, video llamadas
37
 Trámites de Llamadas Nacionales

1. Prepárese para llamar: nombre y número de la persona con quien va a

conversar.
2. Manera de hacer la llamada: Marque el número e identifíquese: nombre,
empresa y finalidad de la llamada.
3. Usos horarios: Diferencia de horarios.
4. Uso de Directorio Telefónico: Páginas blancas y amarillas.

Tipos de Servicios Telefónicos: Llamada de telefónicas de

conferencia

Llamada de teléfono a teléfono más Llamada de teléfono a 

operadora teléfono



 
 
Ejemplo: 1110

Procedimientos para hacer una llamada Internacional:

A: MIDA: Marque 00, marque código del país, código del área
y luego el número del abonado. Buscar ejemplo de la Guía
Telefónica.

B: Servicio 09: Marque 09, código del país, código del área y
número de teléfono.

Central telefónica y Servicios:

38
Equipos y medios de comunicación telefónica:

39
40
41
 OBSERVAR EL SIGUIENTE VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=0YVOK19btqk

PLANTILLAS PARA AUDIOS DE SALUDO EN TU CALL CENTER

Audios de Bienvenida

• Hola, gracias por llamar a TU NEGOCIO. Si

conoces el número de extensión por favor
márquelo, de lo contrario en unos momentos
uno de nuestros agentes lo atenderá.
• Hola, se está comunicando con TU
NEGOCIO. En unos momentos uno de
nuestros agentes lo atenderá.
• Hola, gracias por llamar a TU NEGOCIO. Si
conoces el número de extensión por favor
márquelo, de lo contrario marque 1 para
ventas, 2 para soporte o espere en la línea y
en unos momentos uno de nuestros agentes
lo atenderá

42
 Audios para Correo de Voz

• En este momento no le podemos atender, por

favor deje su nombre y mensaje después del
tono y nosotros lo llamaremos lo más pronto
posible. Muchas gracias.
• En este momento no estamos disponibles, por
favor deje su nombre y mensaje después del
tono y nosotros lo llamaremos lo más pronto
posible. Le recordamos que nuestro horario de
atención es de lunes a viernes de 8 a.m. a 5
p.m. Muchas gracias.
• Lamentamos no poderlo atender en este
momento. Por favor deje su mensaje, nombre
y número de teléfono y lo contactaremos lo
más pronto posible. Muchas gracias

Audio para líneas ocupadas

• En el momento todas nuestras líneas están

ocupadas, si lo desea puede esperar un
momento más o digite asterisco para dejarnos
un correo de voz.

• En el momento todos nuestros agentes están

ocupados, si lo desea puede esperar un
momento más o digite asterisco para dejarnos
un correo de voz.

Audio para negocio cerrado

• Gracias por llamar a TU NEGOCIO. Nuestro

horario de atención es de lunes a viernes de 8
a.m. a 5 p.m. Muchas gracias.
• Gracias por llamar a TU NEGOCIO. Nuestro
horario de atención es de lunes a viernes de 8
a.m. a 5 p.m. Si desea lo desea puede
presionar asterisco para dejarnos un correo de
voz y lo contactaremos lo más pronto posible.
Muchas gracias.

43
 ACTIVIDAD

Deberán crear plantillas para audios de saludo (QUE NO SEAN

IGUALES A LAS ANTERIORES)

• Audios de Bienvenida
• Audios para Correo de Voz
• Audio para líneas ocupadas
• Audio para negocio cerrado

GUÍA DE TRABAJO TELEFONÍA

INVESTIGACIÓN EN INTERNET: BUSCAR el # de:

• Colegio Técnico Profesional de San

Isidro de Pérez Zeledón.  Liceo
Yolanda Oreamuno, Volcán,
Puntarenas  TRACOPA, Pérez
Zeledón.
• AUTOTRANSPORTES LOS
SANTOS, Tarrazú.

Elabore un cuadro con los NÚMEROS ESPECIALES DEL ICE

44
 Normas y principios del servicio telefónico nacional e
internacional

Ley general de telecomunicaciones, 8642 Artículo41 al 48

Capítulo II Régimen de protección a la intimidad y
derechos del usuario final.

CAPÍTULO II

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A LA
INTIMIDAD Y DERECHOS DEL
USUARIO
FINAL

ARTÍCULO 41.- Régimen jurídico

El presente capítulo desarrolla el régimen de privacidad y de

protección de los derechos e intereses de los usuarios finales de los
servicios de telecomunicaciones.

Los acuerdos entre operadores, lo estipulado en las

concesiones, autorizaciones y, en general, todos los
contratos por servicios de telecomunicaciones que se
suscriban de conformidad con esta Ley, tendrán en cuenta
la debida protección de la privacidad y los derechos e
intereses de los usuarios finales.

A la Sutel le corresponde velar por que los operadores y proveedores

cumplan lo establecido en este capítulo y lo que reglamentariamente
se establezca.

ARTÍCULO 42.- Privacidad de las comunicaciones y protección de datos

personales

Los operadores de redes públicas y proveedores de

servicios de telecomunicaciones disponibles al público,
deberán garantizar el secreto de las comunicaciones, el
derecho a la intimidad y la protección de los datos de
45
carácter personal de los abonados y usuarios finales,
mediante la implementación de los sistemas y las medidas
técnicas y administrativas necesarias. Estas medidas de
protección serán fijadas reglamentariamente por el Poder
Ejecutivo.

Los operadores y proveedores deberán adoptar las

medidas técnicas y administrativas idóneas para garantizar
la seguridad de las redes y sus servicios. En caso de que
el operador conozca un riesgo identificable en la seguridad
de la red, deberá informar a la Sutel y a los usuarios
finales sobre dicho riesgo.

Los operadores y proveedores deberán garantizar que las

comunicaciones y los datos de tráfico asociados a ellas,
no serán escuchadas, gravadas, almacenadas,
intervenidas ni vigiladas por terceros sin su
consentimiento, salvo cuando se cuente con la
autorización judicial correspondiente, de conformidad con
la ley.

ARTÍCULO 43.- Datos de tráfico y localización

Los datos de tráfico y de localización relacionados con los

usuarios finales que sean tratados y almacenados bajo la
responsabilidad de un operador o proveedor, deberán
eliminarse o hacerse anónimos cuando no sean
necesarios para efectos de la transmisión de una
comunicación o para la prestación de un servicio.

Los datos de tráfico necesarios para efectos de la

facturación de abonados y los pagos de las
interconexiones, podrán ser tratados hasta la expiración
del plazo durante el cual pueda pugnarse, legalmente, la
factura o exigirse el pago. Los datos de localización
podrán tratarse solamente si se hacen anónimos o
previo consentimiento de los abonados o usuarios, en la
medida y por el tiempo necesario para la prestación de
un servicio.

ARTÍCULO 44.- Comunicaciones no solicitadas

Se prohíbe la utilización de sistemas de llamada

automática por voz, fax, correo electrónico o cualquier otro
dispositivo con fines de venta directa, salvo la de los
abonados que hayan dado su consentimiento
previamente.
46
No obstante, cuando una persona, física o jurídica,
obtenga con el consentimiento de sus clientes la dirección
de correo electrónico, en el contexto de la venta de un
producto o servicio, esa misma persona podrá utilizar esta
información para la venta directa de sus productos o
servicios con características similares. El suministro de
información a los clientes deberá ofrecerse con absoluta
claridad y sencillez. En cualquier momento, el cliente
podrá pedirle al remitente que suspenda los envíos de
información y no podrá cobrársele ningún cargo por
ejercer ese derecho.

Se prohíbe, en cualquier caso, la práctica de enviar

mensajes electrónicos con fines de venta directa en los
que se disimule o se oculte la identidad del remitente, o
que no contengan una dirección válida a la que el
destinatario pueda enviar una petición de que se ponga fin
a tales comunicaciones.

ARTÍCULO 45.- Derechos de los usuarios finales de telecomunicaciones

Los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones

disponibles al público tendrán los siguientes derechos:

1) Solicitar y recibir información veraz, expedita y adecuada

sobre la prestación de los servicios regulados en esta Ley y
el régimen de protección del usuario final.
2) Elegir y cambiar libremente al proveedor de servicio.

3) Autorizar previamente el cambio de proveedor de servicio.

4) Recibir un trato equitativo, igualitario y de buena fe de los

proveedores de servicios.

5) Recibir el servicio en forma continua, equitativa, así como

tener acceso a las mejoras que el proveedor implemente,
para ello pagará el precio correspondiente.

6) Acceder gratuitamente a los servicios de emergencia,

cuando se trate de servicios de telefonía o similares.

7) Recibir oportunamente la factura mensual del servicio, en la

forma y por el medio en que se garantice su privacidad.

8) Poder elegir entre facturas desglosadas o no desglosadas

de los servicios consumidos.

47
9) Recibir una facturación exacta, veraz y que refleje el
consumo realizado para el período correspondiente, para lo
cual dicha facturación deberá elaborarse a partir de una
medición efectiva.

10) Recibir una facturación exacta, clara y veraz en cuanto a

cargos por mora y desconexión. Obtener la pronta
corrección de los errores de facturación.

11) Elegir el medio de pago de los servicios recibidos.

12) Recibir servicios de calidad en los términos estipulados

previamente y pactados con el proveedor, a precios
asequibles.

13) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento de los

proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles
al público.

14) Disponer gratuitamente de una guía telefónica nacional y de

un servicio nacional de información de voz, sobre su
contenido.

15) Solicitar la exclusión, sin costo alguno, de las guías de

abonados disponibles al público, ya sean impresas o
electrónicas. Los abonados podrán decidir cuáles datos
personales se incluyen, así como comprobarlos, corregirlos
o suprimirlos.

16) Mantener los números de teléfono sin menoscabar la

calidad, confiabilidad o conveniencia cuando cambie entre
proveedores de servicio similares.

17) Usar igual número de dígitos para acceder a un servicio

similar de telecomunicaciones, independientemente del
proveedor del servicio que haya elegido el usuario final.

18) Ser informado por el proveedor, oportunamente, cuando se

produzca un cambio de los precios, las tarifas o los planes
contratados previamente.

19) Ser informado claramente sobre los plazos de vigencia de

las ofertas.

20) No ser facturado por un servicio que el usuario final no ha

solicitado.
48
 21) Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al
proveedor, las cuales podrán ser presentadas por el usuario
por el medio de su escogencia.

22) Ser informado oportunamente de la desconexión de los

servicios.

23) Obtener una compensación por la interrupción del servicio

por faltas atribuibles al proveedor.

24) Solicitar la detención del desvío automático de llamadas a

su terminal por parte de un tercero, sin costo alguno.

25) Impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la

presentación de la identificación de su línea en las llamadas
que genere o la presentación de la identificación de su línea
al usuario que le realice una llamada.

26) Impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la

presentación de la identificación de la línea de origen en las
llamadas entrantes, así como rechazar las llamadas
entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

27) Acceder a la información en idioma español.

28) Los demás que se establezcan en el ordenamiento jurídico

vigente.
La Sutel, tomando en cuenta la disponibilidad de recursos
técnicos y financieros, velará por que los operadores
y proveedores ofrezcan a los usuarios finales con
discapacidad acceso a los servicios regulados en
esta Ley en condiciones no discriminatorias.

ARTÍCULO 46.- Contratos de adhesión

La Sutel homologará los contratos de adhesión entre

proveedores y abonados, con la finalidad de corregir
cláusulas o contenidos contractuales abusivos o que
ignoren, eliminen o menoscaben los derechos de los
abonados.

ARTÍCULO 47.- Vías de reclamación

Los operadores de redes públicas y los proveedores de

servicios de telecomunicaciones disponibles al público,
deberán garantizar la atención eficiente y gratuita de las
49
reclamaciones que presenten los usuarios finales por
violación a lo dispuesto en este capítulo, de acuerdo con la
reglamentación que al efecto se dicte. Con este fin,
deberán comunicar a la Sutel los medios disponibles y los
tiempos ofrecidos de atención de dichas reclamaciones.

ARTÍCULO 48.- Procedimiento

Las reclamaciones originadas por la violación a los

derechos a que se refiere este capítulo, podrán ser
interpuestas por el usuario final o por cualquier persona,
sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que
se reclama.

La reclamación deberá presentarse ante el propio

operador o proveedor, el cual deberá resolver en un plazo
máximo de diez días naturales. En caso de resolución
negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por
parte del operador o proveedor, el reclamante podrá acudir
a la Sutel.

La Sutel tramitará, investigará y resolverá la reclamación

pertinente, de acuerdo con los procedimientos
administrativos establecidos en la Ley general de la
Administración Pública, N.° 6227, de 2 de mayo de 1978.
La Sutel deberá dictar la resolución final dentro de los
quince días hábiles posteriores al recibo del expediente.

Si la reclamación resulta fundada y sin perjuicio de las

sanciones que correspondan, de conformidad con esta
Ley, la Sutel dictará las disposiciones pertinentes para que
se corrijan las anomalías y, cuando en derecho
corresponda, ordenará resarcir los daños y perjuicios en
sede administrativa. Las resoluciones que se dicten serán
vinculantes para las partes involucradas, sin perjuicio de
los recursos ordenados en la ley.

Si de la reclamación se desprenden responsabilidades penales para

cualquier involucrado, la Sutel deberá denunciarlo al Ministerio
Público.

Las reclamaciones que se presenten ante la Sutel no

están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de
la firma del reclamante, por lo que pueden plantearse
personalmente o por cualquier medio de comunicación
escrita. En los casos de reclamaciones presentadas por
los usuarios finales ante la Sutel, al operador o proveedor
le corresponde la carga de la prueba.
50
 La acción para reclamar caduca en un plazo de dos
meses, contado desde el acaecimiento de la falta o desde
que esta se conoció, salvo para los hechos continuados,
en cuyo caso, comienza a correr a partir del último hecho.

ACTIVIDAD

Explique con sus propias palabras la importancia de cada

uno de los artículos antes mencionados

CITAS DE NEGOCIO

Sin importar cuán bueno sea tu producto, a la hora de gestionar

relaciones hay muchísimos factores que van a influir en el éxito o
fracaso de tu negociación.
Serie de recomendaciones prácticas a tener en cuenta para
cuando vayas a reunirte con clientes, proveedores o aliados
estratégicos.

• Prepárate: no llegues con una idea, llega con un proyecto

estructurado y con el argumento de lo que será el beneficio o la
relación para ambas partes.

• Haz respetar tu tiempo: si pediste cita con la/el gerente y en el

momento de ella te ponen a otra persona, puedes decir: "prefiero
re agendar". Si tienes la reunión en ese momento, entonces
corres el riesgo de que no te den otra cita y la cosa se empeora
si la persona no tiene poder de decisión.

• Inicia la conversación con un "rompe hielos"(preferiblemente

con un tema que sepas que le interesa a la persona).¡Romper el
hielo ayuda!

• Nunca dejes de mirar a los ojos: eso es signo de

autoconfianza y manejo de la situación.

51
• No insistas cuando no hay que insistir: si ellos no quieren
comprar e insistes, estas mostrando el hambre, el desespero.
¡Mejor no hacerlo!

• Acepta las críticas: no hay nada más "cierra puertas" para

alguien que siempre está justificándose. Si aceptas abiertamente
las críticas, lo valorarán.

Si estás de mal genio, bajo de nota o "en la mala", o te

inyectas una dosis de buen ánimo o mejor cancela la
reunión. La gente siente la "buena/mala vibra" y como la
primera impresión es lo que cuenta.
Cuidado con el aseo de tus manos, tu cara y el cuidado
de tus zapatos. Como no te conocen, las personas sin
saberlo ponen el filtro de la higiene/pulcritud para medir el
tipo de persona con quien hablarán.
La agenda
Por las actividades propias y diferentes que desempeña una
secretaria o asistente administrativo, tiene que auxiliarse de una
agenda de escritorio para anotar las citas, visitas, conferencias,
llamadas telefónicas, reuniones, etc. que deberá realizar su jefe o
ella y que tiene que recordar
Lo usado comúnmente es el calendario de escritorio con
divisiones de 15 a 30 minutos para las anotaciones. Esta
debe revisarse diariamente al comenzar las labores para
que se le recuerde al jefe los compromisos que tiene
durante el día o las actividades del puesto.
Cuando se tenga que presentar un trabajo en determinada
fecha, también se usa la agenda anotando con unos días
de anterioridad para que exista un margen de elaboración
y presentación.
Asimismo, pueden anotarse acontecimientos
personales del jefe, o de nosotras mismas, como son:
cumpleaños, aniversarios, pagos de contribuciones, prima
de seguros, teléfono, entre otras actividades., deberán
anotarse días antes para que puedan recordarse con
tiempo para resolverlos.

5 MIERCOLES MAYO 2010

52
 7:00

7:30

8:00

8:30

9:00

9:30

10:00

10:30

11:00

11:30

12:00

12:30

1:00

1:30

AGENDA ESCRITORIO

ORGANIZACIÓN DE LA AGENDA
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida de su
titular. En ella hay que colocar adecuadamente la
información y tenemos que consultarla para recordar la
información.

Existen varios tipos de agendas:

• Agenda normal o estándar: sencilla con todo lo

imprescindible
• Agenda personal: planificaciones diversas, las
diferentes partes de la agenda están diferenciadas por
separadores de colores.
• Agenda electrónica: son prácticas por la gran cantidad
de información que almacenan en el mínimo espacio.
• Agenda de ordenador: están en el ordenador (Outlook)

53
 • Agenda de sobremesa con día a la vista en dobles
páginas: las páginas tienen separaciones horarias y en
ellas se anotan las visitas y compromisos. Este tipo de
agenda es la más habitual de recordatorio.
• Las agendas diarias o día por página: generalmente
presentan divisiones horarias y a veces también otras
distribuciones para apuntar teléfonos y algunos temas
de interés. Son muy útiles para anotar tanto las
actividades del jefe como las de la secretaria.

Partes mínimas de una agenda

• Listín telefónico y de direcciones
• Calendarios: año actual, anterior y posterior
• Planning: suele ser mensual
• Dietario: apuntando normalmente por horas

Agendas que usa la secretaria o asistente administrativo

• Agenda de la secretaria:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de
realización y entrega de documentos o
actividades.

• Agenda del jefe:

En esta se anotan todas aquellas actividades que competen al jefe.

Gestión de la agenda del jefe

Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres
ámbitos:

1. Familiar: No se debe invadir, si es necesario hay que

consultarlo con él, tiene que ser casos excepcionales.
2. Ocio: No se debe interrumpir, él necesita estos
momentos para poder rendir mejor. En caso necesario
se debe consultar con él.
3. Tiempo empresarial: Es necesario conocer las
costumbres del jefe. No se necesita permiso para la
gestión de este tiempo. Hay que tener en cuenta la
duración de las tareas y dejar margen. Debemos
considerar el ritmo biológico, y no programar tareas
complicadas al principio o final de la jornada.
54
 “Siempre que no se use la agenda tiene que estar bajo
llave”

Planificación diaria, mensual y anual

Antes de registrar las tareas en la agenda hay que hacer un

borrador, las normas que tendremos en cuenta para la
planificación son:

☆ El objetivo tiene que ser concreto y asequible.

☆ Tiene que tener un plazo temporal. No se debe
planificar tareas más allá de un trimestre; el tiempo
ideal son 15 días.
☆ Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.

Después de concretar el borrador de las tareas hay que elaborar

un planning siguiendo lo siguiente:

☆ No dedicar más de 2 horas seguidas en una misma

tarea.
☆ La tarea se entregará a las 12 del día.
☆ Las tareas más difíciles se harán en horas Hill. (horas
de alto rendimiento) ☆ Los lunes y los viernes no
programar tareas difíciles.
☆ Los días festivos no se programan.
☆ No se puede cargar una jornada con más de 5 tares de
máxima dificultad.
ACTIVIDAD
CREACION DE AGENDA DEL JEFE (FORMAL)
BUSCAR EN INTERNET UN ESTILO FORMAL, SIN DIBUJOS

MATERIALES A UTILIZAR: (LO QUE TENGA A SU

DISPOSICION)

• HOJAS BOND
• HOJAS DE COLORES
• PABILO
• MAQUINA DE HACER AGUJEROS
55
 • LAPICEROS  REGLA

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN LA OFICINA

MODERNA

Para que la jornada laboral sea eficaz, sin que se

pierdan horas en actividades repetitivas ni se crucen
los trabajos por falta de organización, es prioritario
predecir las acciones y adaptarse a las necesidades
de cada momento, cuidar la calidad de cada una,
racionalizar metódicamente el tiempo y distribuir todas
las tareas según un orden lógico.
Así evitará tensiones inútiles que a la larga sólo llevaría al
agotamiento físico y mental.

Algunas sugerencias que se presentarán a continuación

dependerán mucho de la actividad a la que se dedique la
empresa y los hábitos de su superior.
Empezar la jornada laboral llegando cinco minutos
(mínimo) antes de la hora de entrada.

Acudir enseguida al despacho del jefe para

comprobar si todo está en orden (la mesa
limpia y ordenada, la agenda abierta por la
página correspondiente y el calendario puesto
al día).

Asegurarse de que la agenda propia coincide con la del

jefe.

Ya en su despacho, disponerlo todo para iniciar la

jornada.

Comprobar que no falte nada para tener completo

el material de escritorio y de oficina (hojas en las
impresoras)

Confeccionar una lista de las visitas que se

espera recibir durante el día y enviarla a la
recepcionista, si la hay en la empresa.

56
 Él o la secretaria muchas veces es la responsable de
abrir el correo del jefe o superior, se debe leer,
fechar y depositarlo en la bandeja de
“entradas” del jefe (tener un folder con documentos de
entradas)

Ordenar el resto de tareas según su urgencia. El

buen profesional es capaz de establecer
prioridades coherentemente, utilizando la
lógica, ante todo.

Al regresar del despacho del jefe, tras el primer

contacto del día, el profesional debe despachar
el correo urgente y pasarlo para que se firme
antes del mediodía. El resto del correo puede
despacharlo en un momento u otro durante la
tarde.

Mantener la oficina libre de todo el material que

ya no sean útiles para que no estorben y así
proporcionen una mayor comodidad y espacio
en el puesto de trabajo.

¿Cómo organizarse en el transcurso del día?

En el ámbito de las actividades del profesional en esta

especialidad consideradas como fundamentales, destacan
unas acciones diarias:

 Coordinación del trabajo personal y de equipo:

agendas, calendarios y planeamientos.
 Despacho de la correspondencia y el correo.
Técnicas de envío.  Comunicaciones de política
interna y preparación de reuniones.
 Actualización del archivo en cuanto tenga la
posibilidad de hacerlo (es indispensable no dejar
que se “acumule el trabajo”.  Organización de las
visitas.
 Preparación de viajes de negocios.

PLANEE SU DÍA DE TRABAJO

57
Planear significa decidir qué es lo que hará, cómo
lo hará y cuándo lo hará. Si desea trabajo de
manera productiva, debe controlar su tiempo, y esto
significa planear.
Si lleva a cabo sus actividades de acuerdo con un
plan, va a descubrir que son fáciles, que no ocupan
tanto tiempo, y que sus probabilidades de cumplir lo
mismo con las metas de todos los días.
Siempre establezca prioridades, para asegurarse de que esas
tareas son precisamente las que necesita hacer.

Elabore listas:
Primero, haga una lista diaria de todas las tareas
pendientes e incluya el tiempo en que estima
realizarlas.
Enumere todas las “tareas cotidianas”,
no sólo las de hoy.
Cada vez que termine un trabajo,
señálelo así en su lista.
Algunas personas prefieren llevar dos listas: una
donde anotan los proyectos que deben llevar a
cabo durante la semana o el mes, y otra para los
deberes del día que no pueden postergarse.

Establezca prioridades:
Algunos dividen las tareas de la lista diaria en tres
categorías: “debo hacer” (A), “deberé hacer” (B) y
“sería bueno hacer” (C).
Aprenda a distinguir lo importante de lo urgente. De
este modo es más sencillo establecer prioridades.
Concentre sus mejores esfuerzos en las tareas
que debe hacer. Siempre que sea posible,
planéelas cuando tenga más energía y pueda
prestar más atención a lo que hace.

Estudie sus instrucciones:

Si su jefe o supervisor le asigna una tarea con la que
no esté familiarizado, pregúntele cómo hacerla.
Escriba las instrucciones o léalas cuidadosamente si
están impresas. Elabore preguntas al margen del
58
texto hasta que entienda exactamente qué es lo que
debe hacer. De esta forma podrá determinar el
equipo, utensilios e información que necesita para
llevar a cabo esa actividad.

Fije fechas límites:

Muchas de las actividades de su lista de cosas por
hacer tendrán fecha límite, la cual establecen otras
personas: su supervisor, su jefe, los clientes o quizás
organismos gubernamentales. No obstante,
ocasionalmente se le asignarán deberes sin un
término definido para realizarlos. En esos casos,
fíjelos usted misma (o).

Agrupe sus actividades:

Una vez que haya establecido las prioridades,
observe su lista nuevamente para ver si las tareas
son similares o susceptibles de llevarse a cabo en el
mismo lugar.

Elabore un plan:
Una vez analizadas sus actividades, puede planear
tantas como le sea posible realizar durante el día,
poniendo especial atención a las más importantes.
Si sigue y tiene en mente los siguientes puntos,
podrá organizarse y trabajar con mayor eficiencia.

Recuerde las fechas límite:

Su plan debe tener en cuenta la longitud de su día
laboral y considerar el tiempo que requieran comer y
otros recesos necesarios para mantenerse sana y
productiva.

Espere lo inesperado:
En su plan debe incluir un margen de tiempo para el trabajo
inesperado (si recibe otro trabajo en el último minuto o
surge un problema inesperado)

Haga uso de los momentos de poca productividad:

59
Ocurre cuando la empresa pasa por temporadas
flojas o termina un proyecto importante antes de lo
esperado. Haga una lista de las actividades que
pueda realizar en tales casos. Quizás muchas de
ellas pertenecen a la letra C, esto es, comprenderían:
la depuración del archivo, la limpieza de su escritorio
o el reordenamiento de sus materiales de oficina.

Manejo de la sobrecarga de trabajo:

A pesar de sus mejores esfuerzos, en ocasiones
sucederá que no termina todo su trabajo a tiempo
porque simple y sencillamente se le asignan más
tareas de las que puede realizar. Seguramente su
jefe no está totalmente consciente del exceso de
trabajo que usted tiene. Veamos cuáles son algunas
de las formas que existen para manejar este
problema.

Actúe conforme a sus prioridades:

Si considera que cuenta con tiempo suficiente para
efectuar todas las tareas que anotó en su lista,
asegúrese de hacer primero la que tenga una alta
prioridad. Puede reducir la presión que ocasiona
toda sobrecarga si no ocupa tiempo en realizar
trabajos que no urge hacer en ese momento.

Solicite ayuda:
Con frecuencia los colaboradores de oficina se ayudan
entre sí para disminuir el exceso de trabajo.
Hable con su jefe o superior:
Si ninguna de estas alternativas reduce su exceso de
trabajo, o si éste es más bien constante que
temporal, quizás necesite discutirlo con su jefe. Se
requiere tal vez contratar otro empleado o distribuir el
trabajo de manera más equitativa. La solución
deberá darla su jefe, pero es responsabilidad de
usted auxiliarlo en el manejo de la misma.

Los ladrones del tiempo

60
 • NO planificar
• NO priorizar
• Las interrupciones
• NO centrarse
• NO delegar
• NO saber decir que NO
• El teléfono

ACTIVIDAD
Elabore una lista de cómo se organiza en el transcurso del día,
ya sea que trabaje fuera de la casa o no.
• Planee su día
• Elabore una lista
• Establezca cuales van a ser sus prioridades
• Fije horas límite para cada actividad

61
Realice la elaboración de la lista de prioridades de la semana de una secretaria, programar tiempo estimado por cada
actividad

1. RECEPCION DE DOCUMENTOS
2. AGENDAR REUNIONES
3. REDACTAR CORRESPONDENCIA
4. MANEJO DE EQUIPO DE OFICINA
5. CALENDARIZACION DE EVENTOS
6. SACAR FOTOCOPIAS
7. ARCHIVAR DOCUMENTACION

Hora Actividad Tiempo estimado Fecha

62
 RELACIONES HUMANAS

Las relaciones humanas existen desde la creación del mundo. Los seres humanos se dieron
cuenta de que se necesitaban mutuamente, primero para sobrevivir; luego, con el correr del
tiempo para relacionarse unos con otros y vivir en comunidad.
Las relaciones humanas se viven todos los días y a toda hora, lo único nuevo es que su
importancia ha sido finalmente comprendida y de ellas se comienza a hablar, cada vez más en el
ambiente del trabajo.
Las leyes que regulan las relaciones humanas hay que buscarlas en la naturaleza del ser humano
que es donde están escritas.
¿Qué son las relaciones humanas?
Las "relaciones humanas" para decirlo con sencillez, consisten en la habilidad de llevarse bien
con las personas y crear relaciones significativas. Para los expertos en las relaciones humanas,
ésta es un aspecto de la ciencia de la conducta que se ocupa de crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por
todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Las
relaciones humanas promueven los vínculos de amistad y respeto entre los seres humanos.

Importancia de las relaciones humanas

La importancia que hoy se les concede a las relaciones humanas tiene su origen desde siempre.
En las sociedades más primitivas y antiguas, el trabajo se realizaba solitariamente o tal vez
incluía a unos cuantos individuos, aparte de la familia. Con el desarrollo de nuestra cultura, la
habilidad de la interdependencia ha ido aumentando progresivamente. Esta habilidad es
importante, ya que afecta todos los medios en los que la persona se involucra: su vida familiar,
escolar, social, afectiva, espiritual y profesional.
A medida que se avanza a través de los logros tecnológicos, de la adquisición de conocimientos y
de la globalización, los seres humanos están llamados a acercarse más, a construir los puentes
de comunicación, tan esenciales en las relaciones humanas.
La persona humana es mucho más que un ser lleno de necesidades, el ser humano es
esencialmente comunicativo por lo que está llamado a compartir y dejarse compartir por los
demás. Esta habilidad de compartirse y participar es la base de las relaciones humanas.
Se pueden establecer adecuadas y buenas relaciones humanas si cada persona abre su corazón
con humildad para cultivar en su interior el maravillarse al descubrir la grandeza de uno y la
grandeza de los demás. Relacionarse con otros no solo es hablarle, es mirarlo, descubrirlo,
aceptarlo y amarlo.

Clases de relaciones humanas

63
Las relaciones humanas se practican desde que uno se levanta hasta que uno se acuesta,
Escribir una carta, saludar a una persona, extender la mano, leer un libro, bailar, despedirse son
medios para practicar las relaciones humanas.
Relación entre jefes y subalternos:
Dada la estructura de las empresas, que no es muy diferente a la familiar, a la escolar y a la
social, nos encontramos ante una nueva relación en la que una persona realiza actividades
directivas y, por tanto, tiene autoridad y responsabilidad especial ajustada a su posición. En esta
relación, la contraparte son los subalternos que justifican la existencia del jefe y cuya acción está
envuelta por las metas generales. Las relaciones con los otros miembros del grupo de trabajo
están condicionadas, en parte, por el jefe común que tengamos.

Factores que afectan las relaciones humanas

Ante todo, las relaciones positivas en el trabajo se logran mediante la comunicación. Ahora bien,
tenemos que reconocer que la deficiencia en la comunicación es un factor que afecta las
relaciones humanas en la familia y en la oficina. Esto es entendible porque es fácil comprender la
imposibilidad de establecer el puente de las relaciones humanas entre dos puntos que no se
comuniquen.
Uno de los problemas fundamentales de las relaciones humanas es cuando existen deficiencias
de comunicación es el que está relacionado con los procedimientos necesarios para mantener un
ambiente de paz, tanto en el hogar, en la escuela o en la oficina. Urge aprender a comunicarse
para evitar toda clase de conflictos que puedan surgir en el trato diario y en la interacción de las
personas.

ACTIVIDAD
Estudio de un caso
Nora trabaja como secretaria con el licenciado Iván Pérez, jefe del área de Recursos Humanos.
Su jefe tiene 50 años y la trata como a una de sus hijas, le da consejos laborales y familiares, le
disculpa sus errores, aunque a veces la regaña delante de otras personas de la empresa.
Cuando esto sucede Nora llora, ofrece excusas y está pendiente de agradar a su jefe con su
trabajo.

Preguntas:
¿Cómo juzga la relación entre Nora y su jefe?
¿Cree usted que Nora está enriqueciendo su personalidad?
Si ella acudiera a usted después de un momento semejante al descrito, ¿cómo la ayudaría?

64
 CASO

PREGUNTAS
¿Se llegó a la raíz del problema con la conversación que se mantuvo con el empleado?
¿Existe un problema de liderazgo?
Cuando hay verdadero trabajo en equipo, delegación e implicación, la comunicación fluye
en todas las direcciones, ¿qué fallo?
¿Qué elementos gerencias están fallando en la empresa y por qué?

65
 EL PARAGUAS DE LA DIVERSIDAD
Para mejorar las relaciones interculturales es preciso comprender lo que significa en verdad
apreciar la diversidad. Para apreciar la diversidad, una persona debe ir mucho más allá de la
tolerancia y el trato justo de la gente procedente de grupos étnicos y raciales diferentes. El
verdadero significado de valorar la diversidad consiste en respetar y disfrutar de una amplia
variedad de diferencias culturales e individuales. A menudo, el aprecio de estas diferencias se
denomina inclusión con el fin de hacer hincapié en la unidad y no en la diversidad. Ser diverso
significa ser diferente de alguna manera mensurable, aun cuando lo que se mide no sea visible
(tal como la religión y la orientación o preferencia sexual).

El aprecio de la diversidad cultural en las organizaciones tenía como objetivo en un principio,

ayudar a las mujeres y a las minorías, pero el paraguas de la diversidad cobija cada vez a más
gente, a medida que la fuerza de trabajo incluye una mayor variedad de personas. Por ejemplo,
en años recientes se ha prestado mucha atención a los derechos de empleados incluidos en el
grupo GLBT (gays, lesbianas, bisexuales y transexuales). También se ha comenzado a prestar
atención a los derechos de personas pertenecientes a diversos grupos religiosos. Uno de estos
grupos es una red de empleados cristianos que se opone a reconocer los derechos de las
personas con orientaciones sexuales no tradicionales. El objetivo de una organización diversa
es que las personas de todos los grupos culturales sean capaces de desarrollar todo su
potencial y no se vean limitadas por identidades de grupo tales como género, nacionalidad o
raza. Otro objetivo de vital importancia es lograr que estos grupos trabajen juntos de manera
armoniosa.

En la figura 6-1 se presenta una amplia muestra de las maneras en que las personas que trabajan
en un lugar pueden ser diferentes las unas de las otras. Estudiar esta lista puede ayudarle a
vislumbrar los tipos de diferencias que es necesario comprender y apreciar en un ambiente de
trabajo diverso. Las diferencias incluyen factores culturales e individuales. Los factores
individuales son también importantes porque es posible discriminar a las personas por sus
características personales y por las características del grupo al que pertenecen. Por ejemplo,
muchas personas están convencidas de que no se les da una promoción por la proporción entre
su peso y su estatura

• Raza
• Sexo (o género)
• Religión
• Edad (joven, edad mediana y viejo)
• Grupo étnico (país de origen)
• Educación
• Habilidades
• Discapacidades mentales (incluyendo el trastorno de déficit de la atención)

66
 • Discapacidades físicas (incluyendo oído, vista, defectos físicos, uso de silla de
ruedas)  Valores y motivación
• Orientación sexual (heterosexual, homosexual, bisexual, transexual)
• Estado civil (casado, soltero, que vive en concubinato, viudo)
• Situación familiar (hijos, sin hijos, familia biparental o monoparental, abuelos)
• Características de la personalidad
• Antecedentes académicos o funcionales (área de especialización)
• Interés en la tecnología (alta tecnología, baja tecnología, tecnófobo)
• Peso corporal (medio, obeso, bajo de peso, anoréxico)
• Cabello (abundante, calvo, ingobernable, escurrido, largo, corto)
• Tabaco (fumador o no fumador, que mastica o no mastica tabaco)
• Aspecto y manera de vestir (bien vestido, mal vestido, aspecto profesional,
aspecto informal)
FIGURA 6-1 El Paraguas de la diversidad

EN EL MUNDO ACTUAL

La alta dirección de las empresas reconoce y acepta la importancia de una fuerza de trabajo y
una clientela diversa. En Estados Unidos, los grupos minoritarios están creciendo a un ritmo
siete veces mayor que la población mayoritaria. De acuerdo con la Oficina de Estadísticas
Laborales, las mujeres constituyen alrededor de 47% de la fuerza de trabajo. Las minorías y los
trabajadores procedentes de otros países ocupan 26% de los puestos de trabajo. Además, los
varones blancos representan tan sólo 15% de las personas que entran al mercado laboral.
No sólo se observa una diversidad mucho mayor en la fuerza laboral, sino que los negocios
adquieren cada vez un carácter más internacional. Tanto las empresas pequeñas y medianas
como las gigantes corporativas dependen cada vez en mayor medida del comercio con otros
países. Se calcula que entre 10 y 15% de los empleos en Estados Unidos dependen de las
importaciones y exportaciones. Asimismo, la mayoría de los productos manufacturados
contienen componentes procedentes de más de un país y una cantidad creciente de actividades,
tales como centros de llamadas y fabricación, se subcontratan con compañías en otros países.

Toda esta diversidad en el lugar de trabajo tiene importantes repercusiones para las personas
que desean hacer carrera en el mundo de los negocios. Para tener éxito en el ambiente laboral
de hoy en día, una persona debe ser capaz de relacionarse de una manera eficaz con personas
pertenecientes a distintos grupos culturales dentro de su país o procedentes del extranjero. Otro
factor necesario para el éxito es la capacidad de relacionarse con una clientela caracterizada por
una gran diversidad cultural.

67
 Relaciones interculturales y diversidad

Joan Weiss es la propietaria y presidenta de Supe rior Motors, una distribuidora automotriz que
vende una amplia variedad de automóviles de lujo, tanto nuevos como usados. El precio medio de
lista de los vehículos nuevos es de más de 45,000 dólares, y el precio medio de lista de los
vehículos usados es de 26,000 dólares. Durante una reunión estratégica de fin de año con Bill
Matteson, el director de mercadotecnia, Weiss y Matteson estuvieron de acuerdo en que la
distribuidora necesitaba encontrar alguna forma de incrementar las ventas.
“Cada vez es más difícil salir adelante con los des cuentos descabellados que prevalecen en el
negocio de venta de autos y con el hecho de que muchos de nuestros clientes potenciales
pueden invertir el dinero que les sobra en algo más que un auto deportivo de 75,000 dólares”,
afirmó Weiss. “¿Qué opinas de este problema, Bill?”
“Voy a regresar a una idea de la que ya hemos hablado antes”, replicó Matteson, “nuestros
vendedores han dejado de ser representativos de nuestros clientes. Cuando tú y tu difunto marido
fundaron la distribuidora, casi todos nuestros clientes eran varones blancos de edad mediana,
pero la composición de nuestra clientela ha cambiado. Muchos de nuestros clientes son mujeres,
estadounidenses de raza negra, chinos e indios. Asimismo, una gran parte de nuestros mejores
clientes tiene menos de cuarenta años.”

“Propongo que aceptemos las realidades del mercado y contratemos algunos vendedores que
representen la diversidad cultural que vemos hoy en día. Si alguno de nuestros vendedores
renuncia, hay que reemplazarlo con alguien que nos ayude a diversificar nuestro equipo de
ventas. Lo mismo en el caso de los empleados de nuestro centro de servicio”. “Empecemos a
trabajar en este plan hoy mismo”, aceptó Weiss.

Pregunta para análisis

¿Piensa usted que la iniciativa propuesta por la distribuidora de automóviles de lujo es un

truco publicitario para dar la impresión de que desean incluir a todo el mundo o cree usted
que la diversidad cultural puede en realidad mejorar los resultados comerciales de una
empresa?

68
 ACTIVIDAD

HABILIDADES Y ACTITUDES INTERCULTURALES

Instrucciones: A continuación, se ofrece una lista de habilidades y actitudes que varios

patrones y expertos en relaciones interculturales consideran importantes para establecer
buenas relaciones con los compañeros de trabajo en un ambiente de gran diversidad cultural.
Para cada uno de los enunciados, ponga una marca en la columna de se aplica a mí ahora o
todavía no estoy en ese caso, según estime apropiado.

Se aplica todavía no a
mi estoy en ese
1. He pasado algún tiempo en otro país. ahora caso
2. Por lo menos uno de mis amigos es sordo, ciego o usa una ________ ________ silla de
ruedas. ________ ________
3. La moneda de otros países es tan real como la moneda de ________ ________ mi país.
________ ________
4. Puedo leer en otro idioma además del mío. ________ ________

5. Puedo hablar otra lengua además de la mía.

6. Puedo escribir en otro idioma además del mío. ________

________________

7. Puedo entender lo que dice la gente que habla otro ________ ________ idioma.
________

8. Uso mi segundo idioma con regularidad. ________ ________________

________
9. Mis amigos incluyen gente de otras razas. ________
________
10. Tengo amigos de diferentes edades.

69
 11. No tengo (o no tendría) ningún problema para tener un ________ ________ amigo

con una orientación sexual diferente de la mía. ________

________
12. Mi actitud es que, aunque otra cultura puede ser muy

diferente ________
de la mía, pienso que dicha cultura es igual de buena. ________

13. Estoy dispuesto a comer (o he comido) platos de otros países ________

que no se encuentran en mi país. ________
14. Aceptaría (o ya he aceptado) una asignación para trabajar en otro país durante más de
unos cuantos meses.
15. Tengo un pasaporte.
Interpretación: Si usted respondió se aplica a mí ahora a 10 o más de los enunciados
anteriores, lo más probable es que funcione de manera adecuada en un ambiente
multicultural de trabajo. Si contestó todavía no estoy en ese caso a 10 o más de los
enunciados, necesita desarrollar una mayor conciencia intercultural y habilidades para poder
trabajar con eficacia en un ambiente multicultural de trabajo. Observará que, en esta prueba,
el hecho de ser bilingüe le da por lo menos cinco puntos.

SENSIBILIDAD CULTURAL
Para establecer una buena relación con alguien procedente de un país extranjero, la persona
debe estar pendiente de las diferencias culturales. Si trabaja en otro país, la persona debe estar
dispuesta a aprender sobre las costumbres locales y a hablar el idioma nativo de manera que
pueda comunicarse con los habitantes. Si trabaja con gente de diferentes culturas, incluso
dentro de su propio país, la persona debe mostrarse paciente, adaptable, flexible y dispuesta a
escuchar y aprender. Las características que acabamos de mencionar forman parte de la
sensibilidad cultural, el hecho de estar consciente de y tener la voluntad para investigar por
qué los individuos de otra cultura actúan de la manera en que lo hacen. La persona con
sensibilidad cultural se dará cuenta de ciertos matices en las costumbres, que le ayudarán a
establecer mejores relaciones con gente de culturas diferentes.

RESPETO A TODOS LOS TRABAJADORES Y CULTURAS

Una estrategia eficaz para lograr la comprensión intercultural consiste simple y sencillamente en
respetar a todas las demás personas que trabajan con usted, incluyendo sus culturas. Un
elemento importante de este respeto es estar convencido de que, aunque la cultura de otra
persona sea diferente, es tan buena como la suya propia. El respeto se deriva de la valoración de
las diferencias. Respetar las costumbres de otras personas puede traducirse en actitudes
específicas, tales como respetar a un compañero de trabajo que se pone un yarmulke (pequeño
70
casquete que usan los varones judíos) los viernes, o a otro por vestir un traje tradicional africano
para celebrar Kwanzaa. Otra manera de mostrarse respetuoso sería escuchar con atención la
opinión de un empleado de edad avanzada que afirma que la compañía nunca debió haber
reemplazado a los asistentes que contestaban el teléfono por un servicio de correo de voz (aun
cuando usted no esté de acuerdo).

Es muy posible que las políticas empresariales que fomentan el respeto a los derechos de los
demás, ejerzan una gran influencia positiva sobre el espíritu de tolerancia en toda la compañía.
Un ejemplo es que muchos patrones han tomado medidas para reconocer y aceptar la existencia
de empleados gays y lesbianas. Entre estas medidas cabe mencionar la publicación de
declaraciones formales de no-discriminación y la inclusión de temas relacionados con la
orientación sexual en los programas de capacitación en diversidad. Uno de los principales
cambios de política que se han puesto en práctica consiste en conceder a las parejas de un solo
sexo las mismas prestaciones que a las parejas de sexo opuesto.

Un estudio realizado con 537 empleados gays y lesbianas que trabajan para una amplia variedad
de organizaciones, demostró que cuanto más prevalecen las políticas relacionadas con el respeto
a los demás, más justo es el trato que reciben en el ambiente de trabajo las minorías sexuales. A
su vez, el trato más equitativo hace que los gays y lesbianas se sientan más satisfechos y menos
dispuestos a dejar la compañía.

TABLA 6-1
Comparación En Estados Unidos En muchos otros países de los
valores
El tiempo debe controlarse El tiempo es fluido, maleable
Énfasis en el cambio Énfasis en la tradición, continuidad
Individualismo Orientación colectiva
Privacidad personal Franqueza, accesibilidad
Informalidad Formalidad (no tanto como en el pasado)
Competitividad individual Cooperación
Igualdad/igualitarismo Jerarquía/autoridad
Énfasis en el corto plazo Énfasis en el largo plazo
Énfasis en el trabajo (“Se vive para Recreación = Énfasis en el trabajo (“Uno trabajar”)
trabaja para vivir)
Énfasis en la tarea Énfasis en las personas
estadounidenses con los de muchos otros países
Estilo de comunicación directo/explícito Estilo de comunicación indirecto/implícito Sesgo hacia o
énfasis en la acción Énfasis en la planeación y la preparación

Fuente: Adaptado de un diagrama preparado por International Orientation Resources

ANALICEMOS

71
 ACTIVIDAD
Investigue sobre diferentes culturas, sus comidas y costumbres, su religión y tipo de educación.
• México
• Perú
• Colombia
• Chile
• Venezuela

ERRORES EMBARAZOSOS EN PÚBLICO

RELACIONADOS CON ASPECTOS CULTURALES
Una manera eficaz de mostrarse sensible en cuestiones culturales consiste en reducir al mínimo los actos
que pueden ofender a personas de otra cultura de acuerdo con sus valores. Los errores embarazosos
suelen producirse con mayor frecuencia cuando usted visita otro país, aunque también es posible
cometerlos con personas de una cultura diferente en su propio país. A fin de evitar estos errores, es
preciso que observe con suma atención a las personas procedentes de otras culturas. También puede ser
útil leer sobre otras culturas.
El comercio electrónico y otras formas de comunicación a través de Internet han creado nuevas
oportunidades para cometer errores embarazosos. Los creadores de sitios Web y las personas
responsables del contenido deben poseer buenos conocimientos interculturales, inclusive estar enterados
de las formas en que puede mal interpretarse la información.
Es muy cierto que el inglés se ha convertido en la lengua de los negocios y las ciencias en todo el mundo,
pero ser capaz de comunicarse en la lengua nativa del cliente tiene sus ventajas. El especialista en negocios
72
internacionales Rick Borelli afirma que poder transmitir un mensaje directamente en la lengua nativa del
cliente brinda una ventaja competitiva. Además, según la empresa de investigación IDC, es cuatro veces
más probable que los consumidores compren un producto en Internet si el sitio Web está en su propio
idioma. Por supuesto, el traductor debe poseer buenos conocimientos de las sutilezas del lenguaje para
evitar los errores culturales embarazosos. Un traductor de inglés a francés utilizó en una ocasión el verbo
baiser en lugar de baisser para describir un programa de reducción de precios. Baisser es el verbo francés
“bajar”, en tanto que baiser significa “besar”. Peor todavía, en argot, ¡baiser es un verbo que se refiere a
tener relaciones sexuales!

España • Esperar puntualidad. La persona con la que se citó llegará por lo general entre 20 y 30
minutos más tarde.

• Hacer el signo estadounidense de “está bien” con el pulgar y el índice. En

España (y muchos otros países) se considera vulgar.
Países • Mostrarse consiente en exceso del rango. Los escandinavos prestan muy poca
escandinavos atención al lugar que ocupa una persona en la jerarquía. (Dinamarca, Suecia,
Noruega)

ASIA
Todos los • Presionar a un empleado o al solicitante de un empleo para que alardee de sus
73
países asiáticos logros. Los asiáticos no se sienten a gusto presumiendo de sus logros
personales, prefieren dejar que los hechos hablen por sí mismos. Además, prefieren hablar de
los logros colectivos y no individuales.

Japón • Estrechar la mano o abrazar a un japonés (así como a otros asiáticos) en público. Los
japoneses consideran estas prácticas ofensivas.

• No interpretar “vamos a considerarlo” como una respuesta negativa cuando

es un hombre de negocios japonés el que lo dice. En efecto, cuando dicen
“vamos a considerarlo” los negociadores japoneses quieren decir no.
• No ofrecer pequeños obsequios a un japonés cuando se hacen negocios con
él. Los japoneses se sienten ofendidos si no reciben estos regalos.
• Darle su tarjeta de visita a un hombre de negocios japonés en más de una
ocasión. Los japoneses prefieren dar y recibir tarjetas de visita una sola vez.
China • Usar márgenes negros en papel membretado y tarjetas de visita; el color negro se
asocia con la muerte.

• Dar pequeños obsequios a los chinos con los que se hacen negocios. Los
chinos se sienten ofendidos por estos regalos.
• Presentarse sin más ni más ante los ejecutivos chinos. Se requiere una
introducción apropiada la primera vez que uno se reúne con un funcionario
chino.
Corea • Decir no. Los coreanos sienten que es importante hacer que los visitantes se marchen
con buenos sentimientos.

India • Decirles a los indios que usted prefiere no comer con las manos. Si los indios no usan
cubiertos para comer, esperan que usted haga lo mismo.

MÉXICO Y AMÉRICA LATINA

• Volar a una ciudad mexicana en la mañana y esperar cerrar el

negocio a la hora del almuerzo. A los mexicanos les gusta
tomarse su tiempo para crear relaciones de negocios.

• Tratar de impresionar a los brasileños hablando unas cuantas

palabras en

La lengua oficial de Brasil es el portugués.

Casi todos los • Usar joyería cara y elegante en una reunión de negocios. Los latinoamericanos
países de piensan que la gente debe tener un aspecto más conservador en las reuniones
América Latina de negocios.

74
 CÓMO SUPERAR LAS BARRERAS INTERCULTURALES DE COMUNICACIÓN

A continuación, ofrecemos algunas pautas para superar las barreras interculturales de comunicación.
1. Muéstrese sensible al hecho de que las barreras interculturales de comunicación existen de
verdad. Si usted está consciente de las posibles barreras, estará preparado para lidiar con ellas.
Cuando tenga que tratar en el trabajo con una persona procedente de una cultura diferente a la
suya, solicite retroalimentación para reducir al mínimo las barreras interculturales.
2. Muéstrese respetuoso con todos los trabajadores. Un comentario muy común que denota una
falta de respeto es decirle a una persona proveniente de otra cultura “tienes un acento chistoso”.
Usted también tendría un “acento chistoso” si se viera trasladado a la cultura de esa persona.
3. Utilice un lenguaje directo y hable con claridad y lentitud. Cuando trabaje con gente que no
habla su idioma con fluidez, hable de una manera fácil de entender. Una analista griega de
sistemas quedó muy confundida después de discutir un problema de software con su gerente. El
gerente dijo
Hablemos de esto en otra ocasión porque parece que no puedo llegar ni a la primera base contigo .
(El gerente se refería al hecho de que la conversación parecía no conducir a ninguna parte porque
no podía llegar a un acuerdo con la analista.) La analista no pidió aclaraciones porque no quería
parecer poco informada.
4. Observe las diferencias culturales en cuestiones de etiqueta. El hecho de transgredir normas de
etiqueta sin ninguna explicación puede crear de inmediato barreras de comunicación. En muchos
países, una de las principales normas de etiqueta es que las personas usan el apellido para
dirigirse a sus superiores a menos que hayan trabajado juntos durante mucho tiempo o que el jefe
les pida que lo llamen por su nombre de pila. Sepa que en un número cada vez mayor de culturas
la gente está empezando a usar tan solo los nombres de pila para dirigirse una a otra o a los
clientes, aunque siempre es mejor errar por el lado de la formalidad.
5. Muéstrese sensible a las diferencias en la comunicación no verbal. Manténgase alerta a la
posibilidad de que una persona de otra cultura pueda mal interpretar sus señales no verbales. Un
compañero de trabajo alemán le hizo una pregunta a un ingeniero de Nueva Jersey; éste señaló
que estaba de acuerdo haciendo un círculo con el pulgar y el índice. El alemán salió corriendo muy
ofendido porque en su país el mismo signo significa un insulto personal y un gesto grosero.
6. No se deje engañar por el estilo, el acento, la gramática o la apariencia personal. Aunque todos
estos factores superficiales se relacionan con el éxito en los negocios, son difíciles de interpretar
cuando se trata de juzgar a personas de otras culturas y, por lo tanto, es mejor juzgar los méritos
de lo que se dice o del comportamiento mostrado. Es posible que una persona brillante de otra
cultura esté apenas aprendiendo su idioma y, por ende, cometa errores básicos al hablarla.
Asimismo, es posible que todavía no haya adquirido la sensibilidad a la forma de vestir de su país.
7. Muéstrese atento a las diferencias individuales en la apariencia. Uno de los insultos
interculturales más graves es confundir la identidad de las personas porque pertenecen a la misma
raza o grupo étnico. Un profesor de economía entrado en años que había sido criado en China y
daba clases en Estados Unidos, tenía problemas para comunicarse con sus alumnos porque era
75
 incapaz de aprenderse sus nombres. Su defensa era que “muchos de estos estadounidenses me
parecen iguales”. Investigaciones recientes indican que la gente tiene dificultades para apreciar las
diferencias individuales en personas de otra raza porque codifica primero la raza, como, por
ejemplo, pensar “tiene la nariz de un estadounidense de raza negra”. No obstante, la gente puede
aprender a buscar rasgos más distintivos como un hoyuelo o el color de los ojos. De esta manera
resulta posible reconocer las diferencias individuales.

ACTIVIDAD

Un año después de reclutar una fuerza de trabajo más diversa desde el punto de vista
cultural para las áreas de ventas y servicio, el presidente y director de comercialización de
Superior Motors pensaba que habían fortalecido el negocio de manera considera- ble. Por
ejemplo, un joven estadounidense de origen chino que habían
contratadoREPRESENTACIÓN DE PAPELES como vendedor resultó tener

excelentes contactos con familias chinas acomodadas y muchas de ellas compraron

automóviles en Superior Motors.
Un estudiante representa el papel de Ritu, una representante de un centro de llamadas en Bombay, India. Su especialidad
es ayudar a los clientes a resolver problemas con sus teléfonos celulares. Otro estudiante desempeña el papel de Todd, un
estadounidense en extremo enojado. Su problema es que no puede hacer que su teléfono celular, equipado con una
cámara, transmita las fotografías por correo electrónico. Tiene pensado ir a una fiesta en un par de horas y desea tomar
montones de fotos con su teléfono. Todd es impaciente y, a los ojos de Ritu, un poco altanero. Ritu es amable y tranquila,
pero piensa que debe ayudar a Todd a resolver su problema sin que éste la trate mal ni la apabulle. Como Ritu tiene la
instrucción de dedicar el tiempo mínimo necesario a la resolución del problema, le otorga alrededor de cinco minutos.

¿Qué tan bien Ritu ha hecho las adaptaciones interculturales necesarias para ayudar a Todd?

______________________________________________________________________________________

TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONESINTERCULTURALES:

CAPACITACIÓN CULTURAL
Durante muchos años, las empresas y dependencias gubernamentales han preparado a sus empleados
para ocupar puestos en el extranjero. El método utilizado con mayor frecuencia es la capacitación
cultural, un conjunto de experiencias de aprendizaje concebidas para ayudar a los empleados a
comprender las costumbres, tradiciones y creencias de otra cultura. En el ambiente de negocios y en el
mercado internacional tan diversos de hoy en día, ha cobrado mayor importancia aprender sobre
individuos criados en culturas diferentes. En consecuencia, muchas industrias capacitan a sus empleados
en relaciones interculturales.

CAPACITACIÓN EN INTELIGENCIA CULTURAL

76
 Un nuevo método para ayudar a la gente a trabajar con mayor eficiencia con trabajadores de otras
culturas es la capacitación en inteligencia cultural, un programa basado en los principios de la inteligencia
cultural que se mencionaron con anterioridad en este capítulo. Una parte fundamental de la capacitación
consiste en aprender los tres elementos que constituyen la CQ: cabeza, corazón y cuerpo. En lugar de
pedirles a los participantes que aprendan una serie de directrices sencillas para trabajar de manera
eficiente con gente de otras culturas, se les enseñan diferentes estrategias para evaluar el ambiente y
decidir qué curso de acción es más conveniente.

CAPACITACIÓN EN IDIOMAS
El aprendizaje de un idioma extranjero forma a menudo parte de la capacitación cultural, aunque también
puede ser una actividad independiente. Saber un segundo idioma es importante porque permite tener
mejores relaciones con gente de otras culturas que cuando es preciso depender de un traductor.
Establecer relaciones directas con la gente sigue siendo importante aun cuando el inglés se haya
convertido en el idioma internacional de los negocios. Además de los especialistas en negocios
internacionales, muchos empleados eligen desarrollar habilidades en una lengua extranjera. El hecho de
hablar un segundo idioma puede ayudarle a establecer una relación con los clientes y empleados que la
hablan. Como se mencionó con anterioridad, resulta más fácil venderles a los clientes si se les habla en su
propia lengua. Los especialistas médicos, oficiales de policía y bomberos también han descubierto que
manejar un segundo idioma es de gran utilidad porque las personas que se encuentran en un estado de
tensión o ansiedad tienden a hablar en su lengua nativa. Aprender un segundo idioma cobra una
importancia especial cuando un gran número de los clientes y empleados no hablan el idioma oficial del
país en que se encuentran. Por ejemplo, Casa Rio, en San Antonio, Texas, descubrió que sus gerentes de
habla inglesa no podían comunicarse con los empleados de habla hispana para hablar de problemas tales
como prestaciones o beneficios marginales y otros.

ACTIVIDAD
LOS EMPLEADOS DE UN CENTRO DE LLAMADAS EN LA INDIA APRENDEN A PENSAR Y
ACTUAR COMO ESTADOUNIDENSES

En un edificio de oficinas nuevo y elegante, dos docenas de jóvenes indios, estudian las costumbres de un
lugar que ninguno de ellos ha visto en su vida. Uno por uno, los estudiantes presentan sus conclusiones
sobre este lugar de fábula. “Los estadounidenses comen mucha comida chatarra. Las normas de etiqueta
para comer son muy informales”, afirma Ritu Khanna. “La gente es muy egocéntrica. El estadounidense
medio tiene 13 tarjetas de crédito”, dice Nerissa Dcosata. Los indios, que tienen entre 20 y 27 años, han
sido contratados para atender llamadas de estadounidenses molestos o histéricos cuyas computadoras se
han vuelto locas. Para hacerlo, necesitan comunicarse en un idioma que les es familiar, pero con una
cultura que les es por completo ajena. “No decimos que India es mejor ni que Estados Unidos es mejor”,
sostiene su instructor, Alefiya Rangsala. “Lo único que deseamos es mostrar cierta sensibilidad cultural para
que no haya problemas cuando alguien nos llama para pedir apoyo técnico.” Los centros de llamadas
empezaron a asentarse en India durante la recesión de 2001, cuando las empresas estadounidenses
77
estaban tratando a toda costa de reducir gastos. En un principio, la capacitación era sencilla. Los centros les
daban a los empleados nombres que resultaran aceptables para los oídos de los estadounidenses, con
Arjun convertido en Aaron y Sangita en Susan. A las personas recién contratadas se les pedía que vieran
programas de televisión de Estados Unidos para familiarizarse un poco con la manera de ser de los
estadounidenses. Pero independientemente de que Aaron y Susan repararan computadoras, vendieran
servicios telefónicos de larga distancia o recibieran pedidos para la venta de algún producto, los problemas
empezaron a surgir de inmediato. A menudo, las personas que llamaban desde Estados Unidos querían
obtener alguna ventaja o que se tomara una decisión en ese preciso momento y su comportamiento era
agresivo y en ocasiones hasta grosero. Los indios respondían de acuerdo con su naturaleza más acendrada:
permanecían silenciosos cuando no entendían y con frecuencia se comprometían a más de lo que su patrón
podía darle al cliente. Les decían que alguien los llamaría al día siguiente para verificar sus problemas y
nadie lo hacía. El índice de satisfacción de los clientes se desplomó y las empresas estadounidenses
comenzaron a alarmarse. Algunas de ellas llegaron incluso a volver a utilizar centros de llamadas en
Estados Unidos. Al darse cuenta de que una industria de miles de millones de dólares y 150,000 empleados
corría el riesgo de desaparecer, los centros de llamadas de la India comenzaron en fecha reciente a dar una
capacitación más extensa. A los nuevos empleados se les enseña cómo expresar empatía, estrategias para
iniciar y dar por terminada una conversación con éxito y, sobre todo, cómo mostrarse firmes y seguros de sí
mismos, por poco natural que les parezca. Khanna, Dcosata y sus nuevos colegas trabajan para Sutherland
Global Services, una firma del estado de Nueva York que es una de las empresas de outsourcing más
grandes de la India. Participaron en una sesión de capacitación de tres semanas de duración en la que
tenían que investigar asuntos de actualidad que estaban causando gran revuelo, pretender ser
comentaristas estadounidenses informados sobre las últimas noticias e imitar celebridades. En el último día
de capacitación vocal y cultural, Rangsala les advierte que por lo menos la mitad de ellos siguen hablando
de manera incomprensible y que no es nada seguro que se queden. A medida que van saliendo uno por
uno para efectuar una corta grabación que servirá de prueba de su pronunciación, K.S. Kumar, el director
de operaciones de Sutherland en India, ofrece un pequeño discurso.
“Si no perseveran en este trabajo al igual que Sutherland, Mphasis está poniendo muchas de sus
esperanzas en la capacitación. Indrandiel Ghosh, un instructor de Mphasis, da cursos de actualización a
representantes que manejan cuentas de servicio al cliente para una importante compañía de tarjetas de
crédito. Uno de los representantes contó que hacía poco tiempo estaba ayudando a un cliente a cambiar la
información de su tarjeta de crédito porque su esposa lo había abandonado. Cuando el representante
quiso expresar su simpatía, el hombre le contestó cortante que en realidad nunca le había caído muy bien
su esposa. “Si tratan de mostrar empatía y ven que el cliente no la desea, prosigan”, aconseja Ghosh.
“Estas personas pertenecen a otra cultura lo cual hace las cosas 10 veces más complejas.”
Pregunta

1¿Cuál consideraría usted una importante diferencia cultural entre los indios y los estadounidenses que
hace que los trabajos de los centros de llamadas resulten tan difíciles para los indios?

78
 ACTIVIDAD

PREGUNTAS PARA REVISIÓN Y ANÁLISIS

1. ¿Cómo puede una persona demostrar en el trabajo que posee fluidez cultural (que es capaz de llevarse bien con
gente de otras culturas)?
2. Varias empresas conocidas organizan eventos para generar conciencia en honor de ciertos grupos como
hispánicos u homosexuales y lesbianas. ¿Cuál es su opinión acerca de la eficacia de tales actividades para lograr
una mayor armonía en el ambiente de trabajo?
3. Uno de los principales objetivos de los programas de diversidad consiste en ayudarle a la gente a celebrar las
diferencias. ¿Por qué habría que celebrar una diferencia tal como tener que usar una silla de ruedas?
4. Proporcione un ejemplo de falta de sensibilidad cultural de cualquier tipo que usted haya visto, leído o pueda
imaginarse.
5. ¿Por qué es más importante hablar el idioma de la otra persona cuando se le quiere vender algo que cuando se le
quiere comprar algo?
6. Todos los errores culturales embarazosos que aparecen en el Ejercicio para el desarrollo de habilidades se refieren
a errores que la gente comete en relación con personas que no son estadounidenses. Dé un ejemplo de un error
cultural embarazoso que una persona de otro país podría cometer en Estados Unidos.
7. Muchas personas alzan la voz cuando hablan con personas sordas, ciegas o que hablan un idioma diferente. Sobre
la base de la información presentada en este capítulo, ¿qué error está cometiendo esta gente?

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Las organizaciones hoy en día necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en productos y
servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con el dinamismo correspondiente de las empresas altamente
efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse
a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a los procesos vitales de comunicación de las
empresas que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos en relación a las demás
organizaciones.

La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar
a la transmisión de la información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la
organización y los colaboradores de la misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de
los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.

La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos institucionales;
elementos que en conjunto dan pasó al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para
alcanzar su mejor desempeño en los mercados.

TIPOS:

79
Existen diferentes tipos de comunicaciones externas:

80
EXISTEN TRES TIPOS DE COMUNICACIÓN ORAL EN FUNCIÓN DE LA MANERA EN QUE SE REALIZA: PRESENCIAL, NO
PRESENCIAL Y ESPECIAL.

PARA QUE EL MENSAJE SEA COMPRENDIDO ADECUADAMENTE POR SUS DESTINATARIOS EN UN PROCESO DE
COMUNICACIÓN PRESENCIAL, HAY QUE TENER EN CUENTA UNA SERIE DE PRINCIPIOS BÁSICOS:

81
TRES ETAPAS FUNDAMENTALES POR LAS QUE PASA LA ATENCIÓN DE UNA PERSONA EN LA RECEPCIÓN
DE UNA EMPRESA.

82
ACTIVIDAD 6

1. Clasifique entre comunicación interna y externa

a. En la página web de la empresa se informa sobre un descuento. ____________________

b. Se recibe una llamada para presentarse en el despacho del director. ____________________
c. Se pasa un correo interno de la necesidad de pasar las vacaciones. ____________________
d. En la pizarra de anuncios se informa el convenio colectivo. ____________________
e. Se envía una carta a los suscriptores del próximo pago. ____________________

2. Clasifique las siguientes situaciones en función a la etapa de atención al cliente. Anote el nombre de
la etapa en el espacio delineado.

a. Acompañar a la salida. __________________________________

b. Saludar y preguntar a quién desea ver. _______________
c. Hacer sentir agradable al visitante. ___________________

3. Crucigrama
HORIZONTAL
3. El mensaje llega al receptor en el mismo momento en que se transmite.

83
5. Existen varios emisores o receptores.
8. Es la que establece entre los miembros de una misma empresa.

VERTICAL
1. El mensaje se realiza a través de la palabra.
2. Cuando el mensaje llega al receptor en un momento diferente al de su emisión.
4. Conjunto de todos los mensajes que se transmiten de forma paralela.
6. El mensaje parte de un solo emisor a un único receptor.
7. Se produce entre los miembros de una empresa.

84
 I UNIDAD REDACION Y COMUNICACIÓN ESCRITA

Aplicar normas de estilo, redacción y ortografía de acuerdo con lineamientos y

normativas establecidas para el desarrollo del proceso de comunicación escrita.

85
 Redacción de oraciones
Oración simple y compuesta
Las oraciones son las unidades sintácticas más pequeñas que se utilizan en un idioma. Toda
oración debe comenzar siempre con una letra mayúscula y finalizar con un punto.

Cada oración consta de dos partes centrales: un sujeto (quien realiza la acción) y un predicado (la
acción).
Existen muchas maneras de clasificar oraciones. Según la cantidad de proposiciones o
suboraciones (cada una con su sujeto y predicado) se las distingue entre simples (tienen
un solo predicado y, por ende, un solo sujeto) o compuestas (tienen más de un predicado
y, por ende, más de un sujeto).

Oraciones simples
Una oración es simple cuando todos los verbos de la oración (sea uno o más) refieren al
mismo sujeto. Por ejemplo: Juan corre mucho. / Juan y Martín corren mucho. / Juan
corre y salta.

Para definir si una oración es simple, podemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Quién está haciendo la acción? Esta es la pregunta que se debe realizar para reconocer
al sujeto (sustantivo) de la oración.

¿Qué es (o hace) el sujeto? Al responder a esta pregunta podremos reconocer la acción, es

decir el verbo de la oración e identificar así al predicado.

Por ejemplo: María fue a mi casa.

86
 ¿Quién fue a mi casa? María (sujeto) ¿Qué hizo María? fue a mi casa (predicado)

Las oraciones simples pueden tener:

 Sujeto simple. Por ejemplo: María baila muy bien. (es simple porque tiene un solo núcleo:
“María”)
• Sujeto compuesto. Por ejemplo: María y Juana bailan muy bien. (es compuesto porque tiene
un más de un núcleo verbal: “María” y “Juana”)
• Sujeto tácito. Por ejemplo: Baila muy bien. (es tácito porque no está explícito, pero se
entiende que habla de él, ella o usted)
• Predicado compuesto. Por ejemplo: María baila y canta muy bien. (es compuesto porque
tiene dos núcleos verbales: “baila” y “canta”)
• Predicado simple. Por ejemplo: María baila muy bien. (es simple porque tiene un solo núcleo
verbal: “baila”)
• Oraciones compuestas: Las oraciones compuestas son las que presentan más de un verbo
conjugado hacia distintos sujetos. Por ejemplo: Mi amiga llegó tarde y sus padres se
enojaron.

Las suboraciones, también llamadas proposiciones, tienen coherencia sintáctica en sí misma:

(Mi amiga llegó tarde) (sus padres se enojaron).

Cada uno de los dos verbos refiere a distintos sujetos (“llegó” es el verbo que refiere a “mi
amiga” y “enojaron” es el verbo que refiere a “sus padres”. Para unir una proposición con
otra, se utilizan nexos o conectores (“y”, en este caso) Ejemplos de oraciones simples
1. A Raúl no le gustaron las nueces. 4. Ana tuvo suerte ayer.
2. Alejandra no quiso participar. 5. Antonella salió del jardín de infantes
3. Ana compró 4 pasajes de avión. 6. Antonia hizo las compras hoy

Las oraciones compuestas pueden ser:

87
 1. A Raúl no le gustaron las nueces. 4. Ana tuvo suerte ayer.
2. Alejandra no quiso participar. 5. Antonella salió del jardín de infantes
3. Ana compró 4 pasajes de avión. 6. Antonia hizo las compras hoy

• Coordinadas. Las dos proposiciones tienen igual jerarquía.

Por ejemplo: Ellos cantan y yo los escucho atentamente.

• Subordinadas. Una proposición está subordinada a otra proposición principal. Por ejemplo:
Juan toca la guitarra que yo le regalé.

Ejemplos de oraciones compuestas

1. Alejandro quería hablar con ella, pero ella estaba de viaje.

2. Amalia es buena amiga, pero Clara no lo sabe.
3. Ana Clara lloró toda la noche, pero su novio la consoló.
4. Ana cuenta un cuento y Romina junta sus juguetes.
5. Ana prepara la comida y Pedro prepara la mesa.
6. Andrea comió mucho, Juan le ofreció un digestivo natural.

Ejercicios
Indica si las siguientes oraciones son simples o compuestas.

1) El avión aterrizó con problemas

2) El me llamó y me contó lo sucedido

3) La mujer cantaba; su marido tocaba la guitarra

4) El león se abalanzó sobre la cebra

5) El temía que la casa sufriera con la tempestad

6) Los niños jugaban en el parque

7) Él contestó que no estaba de acuerdo

8) Mi mujer me telefoneó desde el hospital

9) El abuelo jugaba con su nieto

10) Fue a recibirla a la estación, pero ella no llegó

EL PÁRRAFO

88
Se define párrafo como la estructura del discurso escrito que se caracteriza por contener
una sola idea principal o frase tópica, la cual se puede hacer acompañar por ideas
secundarias que la sustentan. Estructuralmente, termina en punto y aparte.

“Hacía mucho tiempo que no hablábamos para el público con nuestro querido y talentoso
colaborador el doctor Clodomiro Picado. Diferentes contratiempos nos habían privado del
gusto de escuchar y transcribir a nuestros lectores las autorizadas palabras de este
ilustre compatriota. Sin embargo, ayer fuimos a buscarlo al laboratorio del Hospital San
Juan de Dios para preguntarle sobre las leyes de carácter económico que está en
estudio en el congreso” (Diario de Costa Rica. 3 de marzo de 1933)

IDEA PRINCIPAL O FRASE TÓPICA

Se considera frase tópica a la idea principal a aquella oración contenedora del significado
o sentido del mensaje que el párrafo pretende transmitir. Es la expresión que se
convierte en el eje central de esta estructura. Según su colocación, se dará un tipo de
párrafo deductivo o inductivo.

El párrafo deductivo es aquel párrafo que contiene la frase tópica al inicio. Por ejemplo:
La vida es una interesante caja de sorpresas. A veces, nos da alegrías; en otras
ocasiones, tristezas. Sin embargo, debemos disfrutar sus manifestaciones, porque se
vive esta una sola vez.

El párrafo inductivo es el que presenta la idea principal en el centro o al final del párrafo.
Ejemplo: “Hay rosas, claveles y lirios rojos. Las calas, las gardenias y las azucenas son
blancas. La guaria y las violetas son moradas. Las flores presentan una gama infinita de
colores”. (Hernández, 1999, p. 193)

“La mayoría de las personas muchas veces se une por afinidad o intereses. No obstante,
no todos los humanos aceptan convivir en pareja o en grupo. Los ermitaños se alejan de
la civilización para vivir en soledad” (Hernández, 1999, p. 193).

89
TIPOS DE PÁRRAFOS
Investigue en internet los tipos de párrafos existentes, su definición y características

NARRATIVO DESCRIPTIVO ARGUMENTATIVO EXPOSITIVO COMPARACION NUMERACION

O
CONTRASTE

DEFINICION

CARACTERISTICAS

90
91
ABREVIATURAS UTILIZADAS EN LA CORRESPONDENCIA

92
Uso correctoincorrecto
e del gerundio: errores y ejemplos

El gerundio es la forma verbal que se utiliza para expresar acciones progresivas. Se

forma con las desinencias
-ando, caminando; -iendo, riendo -yendo,
y leyendo.

El gerundio es una de las formas verbales que

más errores origina, debido a que
todas sus variantes son impersonales.

Ejemplos de uso incorrecto del gerundio:

• Se ofrece secretaria hablando inglés.
• Recibí un cajón conteniendo manzanas.
• En estos dos casos, el gerundio debe reemplazarse por una construcción
con valor de adjetivo encabezada por qué:
• Se ofrece secretaria que habla inglés.
• Recibí un cajón que contiene manzanas.

93
 ACTIVIDAD
Escribir el gerundio de los verbos que están entre paréntesis

1.- Sólo les estamos _____________ (advertir), no _____________ (amenazar).

2.- Está claro que el hombre está _____________ (destruir) el medio ambiente.
3.- La población de algunas ciudades va _____________ (disminuir) día tras día.
4.- El electorado español está _____________ (elegir) a sus representantes en el
parlamento.
5.- Si no replicas a las acusaciones que te están _____________ (hacer), significa
que estás _____________ (asentir).

Vicios del lenguaje

QUEISMO
Consiste en utilizar la conjunción que en el lugar de algunos adverbios como
cuando, donde, cómo y por lo que.

EJEMPLO:

En el colegio es que dejó los libros En

el colegio en donde dejo los libros

Hábilmente es que lo hace

Hábilmente lo hace

DEQUEISMO
Este error consiste en agregar la preposición de junto al pronombre relativo que,
sin embargo, hay oraciones que, por la clase de verbo, si requieren del de que, y
en estas el error consiste en suprimirlo.
EJEMPLO:
Por miedo que lo regañaran, no entró
Por miedo de que lo regañaran, no entró

CACOFONIA

94
Consiste en la repetición molesta
de sonidos, ya sea
una
consonante o una silaba

EJEMPLO:

Esto pertenece al muerto que

hallaron en el puerto

En este caso debemos cambiar la palabra que se repite en sonido (muerto o

puerto)

REDUNDANCIA
Es la repetición innecesaria, que se da ya sea porque se desconoce el significado
concreto o completo de las palabras o porque se pretende enfatizar una idea

Solecismo

Son todos aquellos errores que cometemos al redactar o escribir oraciones.

Consisten en alteraciones a las normas, usos y funciones de las partes de la
oración. Como cuando se cometen estos errores:

Ejemplos:

incorrecto: de acuerdo a
correcto: de acuerdo con

95
 incorrecto: de gratis
correcto: gratis

Incorrecto: en base a correcto: a base de

Barbarismo
Los barbarismos son vicios del lenguaje que consisten en
escribir o pronunciar mal las palabras, emplear vocablos
impropios o utilizar voces de otros idiomas que, en
realidad, no hacen falta en nuestra lengua.

ANFIBOLOGIA

Consiste en construir oraciones confusas que se prestan para doble interpretación

o que dejan al interlocutor sin comprender lo que se quiso decir.

EJEMPLO:
Le presenté a mi vecino a mi amigo
Le presenté mi vecino a mi amigo

Práctica de vicios de dicción

EVIDENCIA
Instrucciones: conteste de forma clara lo que se le solicita. En el siguiente
recuadro va a aparecer una oración que presenta un error de lenguaje. Identifique
el vicio de dicción y corríjalo.

ORACIÓN INCORRECTA NOMBRE DEL ORACIÓN CORREGIDA

VICIO DE DICCIÓN

96
1. Boutique

2. Por miedo que lo regañaran, no entro

3. Yo tengo mi opinión personal al

respecto

4. Cuco y Cuca tienen su casa

5. Ayer compre una loza y un frutero,

pero cuando llegue a casa se me
quebró

6. Está bien volveré a reiterar

7. El sillón de don Ramón lo tiraron a

un rincón

CRITERIO POR EVALUAR SI NO

Identifica el vicio de dicción
Corrige de manera adecuada la oración

97
USO CORRECTO DE LAS PREPOSICIONES

98
99
EJERCICIOS

ASPECTOS GRAMATICALES
Palabras Homónimas: Las palabras homónimas son aquellas que se pronuncian
de igual forma, pero tienen distintos significados.

100
Practica de homófonos

1.- Mi primo tenía el título de ____________(varón-barón)

2.- Mi abuela me ____________ el secreto familiar. (reveló-rebeló)

3.- Algunos árboles tiene la _________ de color rojo. (sabia-savia)

4.- Si quieres _________ conmigo a la fiesta. (vienes-bienes)

5.- Esa Miss tiene el cuerpo__________ (bello-vello)

A continuación, te presentamos una lista de palabras, construye dos oraciones con

cada una de ellas para observar que son palabras homógrafas:
1.- .Pegar
(pegamento)_______________________________________________________

Pegar
101
(golpe)____________________________________________________________

2.- .Rosa
(planta)___________________________________________________________
.
Rosa
(color)____________________________________________________________

3.- .Don: (deferencia a un hombre)

_________________________________________________________________

Don: (capacidad especial)

_________________________________________________________________
Los Sinónimos y Antónimos

Los sinónimos son palabras diferentes pero que tienen el mismo significado o uno
muy parecido. ... Son palabras diferentes, pero significan prácticamente lo mismo
Por ejemplo: lindo /
bello.

Los antónimos son palabras que tienen significados contrarios entre sí o lo que es
lo mismo que significan justamente lo opuesto.

Por : lindo /
ejemplo feo.

102
Los adverbios
Los adverbios, como vamos a ver claramente en este artículo, juegan un papel
importante dentro de las oraciones. Aportan, sin duda alguna, información
relevante sobre las circunstancias que rodean al sujeto.

103
EJERCICIOS DE ADVERBIOS

Recomendaciones para la redacción

104
 Voz activa y voz pasiva

En gramática y sintaxis, se diferencia entre dos voces gramaticales distintas a la

hora de conjugar los verbos transitivos de la lengua:

• La voz activa supone la presencia de un sujeto agente, es decir, de un sujeto que

realiza la acción del verbo de manera directa o activa.

En la oración activa, el sujeto ejecuta por sí mismo la acción y por lo tanto el

verbo se conjuga en concordancia. En ellas se suele respetar el formato sujeto-
verbo-objeto:
“Pedro come manzanas” o “Mi madre encontró un cachorrito
• La voz pasiva presenta un sujeto paciente, o sea, un sujeto sobre el cual recae
pasivamente la acción ejecutada, entonces, por un complemento agente. (EL
SUJETO VA AL FINAL DE LA ORACION)

En la oración pasiva, el sujeto recibe la acción llevada a cabo por un complemento

agente. Por ejemplo: “Las manzanas son comidas por Pedro” o “Un cachorrito fue
encontrado por mi madre”.

EJERCICIO
Cambia las oraciones de voz activa a voz pasiva

1. El profesor explico el material__________________________________________

2. El jardinero corta las flores____________________________________________
3. Carmen comprara el libro de texto_______________________________________

Definiciones de vocabulario general

Vocabulario técnico de las áreas organizacionales:
Evidencia
Instrucciones: Elabore un diccionario de vocabulario comercial, administrativo y social.
Por cada uno de los términos investigue 10 diferentes tipos de vocabulario y su significado
a. Administrativa
b. Negocios y comercio
c. Legal
d. Seguros
e. Bancario
f. Turístico
g. Médico
105
EJERCICIOS DE REPASO VICIOS DE DICCION

Ejercicio

1. Indica si las siguientes parejas de palabras son antónimos (A) o sinónimos (S):
1) subir-ascender

2) bajar-descender

3) subir-elevar

4) ordenador-computador

5) listo-tonto

6) bonito-feo

7) lista-inteligente

8) escalón-peldaño

9) insípido-soso

106
 10) perder-encontrar

Ejercicio para practicar los adverbios

Subraya los adverbios que aparecen en las siguientes frases y luego clasifícalos
en la tabla:
1. Después de ir a la playa, llegó demasiado moreno.
2. Nunca volveré a comer en el bar de la esquina: es muy caro.
3. Probablemente la culpa de la derrota fue del portero.
4. Me dijo que ayer no había llegado aún.
5. Ciertamente siempre hace lo que quiere.
6. El coche no está allí. Mira más lejos.
7. Jamás dije eso. Obviamente te equivocas.
8. Quizá en vacaciones nos veremos en la costa.
9. Cuando le pregunté si vendría, me dijo que sí.
10. Ven deprisa, verdaderamente eres lento.
11. Daniel habla mal de sus vecinos.
12. Vive cerca de aquí.

TIEMPO LUGAR MODO CANTIDAD AFIRMACIÓN NEGACIÓN DUDA

107
PRACTICA DE HOMOFONOS
UTILIZAR LAS LETRAS (V,B) PARA LA SOLUCION DE LAS ORACIONES
Ç

108
109
 Escribir el gerundio de los verbos que están entre paréntesis
1) Con tus palabras crueles me estás _____________ (herir).
2) No cabe duda de que el acusado está _____________ (mentir).
3) Estos hermosos lugares están _____________ (atraer) a demasiados turistas.
4) Se está _____________ (concluir) el cómputo de los votos electorales.
5) El nivel de instrucción está ___________ (decaer) a ojos vistas.

110
PRACTICA DE BARBARISMOS/EXTRANJERISMOS

Reescribe las oraciones siguientes. Corrige las cacofonías (repetición de

palabras con sonidos iguales) y anfibologías (textos mal redactados) que en
ellas encuentras

1. Si actúan sin sinceridad el resultado será muy malo.

2. Cuando Luis se casó con ella ya tenía tres hijos.
3. Marcela le dijo a Carmen que está enferma.
4. Susana suda solo en el sol.
5. Pepe y rosa estuvieron hablando un rato y de pronto, se fue corriendo.

EJERCICIOS QUEISMO
Realice los cambios correspondientes a las oraciones

111
 1) En el departamento financiero es que debo cancelar su recibo
2) El día 20 de febrero es que vence el periodo de matricula
3) En 1910 fue que ocurrió el terremoto
4) En la Universidad de Costa Rica es que estudia Luis
5) Por el chisme que hiciste es que mamá se ofendió

DEQUEISMO

1) Esto confirma de que lloverá mañana

2) Tengo la certeza que ganare el concurso
3) Me dijeron de que mañana será la fiesta

LA CARTA:

La carta es un medio a través del cual una persona o institución se comunica

con otra remitiéndole un mensaje que bien puede estar escrito en un papel o en
un medio digital.

112
 CARACTERÍSTICAS
 VITALES
Claridad Máxima comprensión con mínimo de esfuerzo.
Brevedad Mínimo número de palabras para garantizar un mensaje claro
y completo.
Integridad Todas las ideas principales deben aparecer en el mensaje.
Cordialidad Tono agradable, atento y cordial.
Cohesión Ideas integradas en un todo.
Veracidad Máxima cualidad de la comunicación comercial: verdad.

 COMPLEMENTARIAS
Corrección Mensaje sin errores que afecten el fondo o la forma.
Motivación Despertar el interés en la mente del corresponsal.
Modernismo Expresiones actualizadas con mensaje claro, completo y preciso.
Positivismo Actitud y lenguaje positivo para el receptor.
Discreción Expresión de lo que se debe y se puede decir en forma
diplomática.
Creatividad Redacción reflexiva con ideas originales
Naturalidad Mensaje directo, discreto y sin rebuscamientos.

Lenguaje positivo o estimulante: Consiste en emplear palabras agradables, por

medio de las cuales se demuestre amabilidad y deseo de servir o de ayudar
(apreciamos su amistad, deseamos servirle, agradecemos mucho su sugerencia,
con mucho gusto atenderemos su petición) y evitar palabras de reproches como
(nos negamos rotundamente, usted está en un error, no accederemos de ninguna
manera, está equivocado.

Lenguaje actualizado: Deben emplearse palabras y expresiones de las que se

usan actualmente en los negocios, los cuales se caracterizan por su claridad.,
sencillez y brevedad.
Formas Convencionales Formas Actualizadas (Sencillas
(rebuscadas y extensas) y breves)
A pesar del hecho de que…. Aunque / si bien…
Acusamos recibo de su cheque…. Recibimos su cheque…

113
Adjunto a la presente encontrará… Le adjuntamos. Hemos adjuntados…
54-
Agradeciendo anticipadamente su ayuda… Le agradeceré su ayuda. Estaré agradecido por
su ayuda… ¿Podría usted ayudarme?

Favor de agregar su firma a…. Le ruego firmar…

A vuelta de correo…. Inmediatamente / en seguida / rápidamente /
para ( fecha)
Como se expresó anteriormente…. Como hemos dicho…
Con el propósito de que se vendan…. Para que se vendan…
No estamos en condiciones de…. No podemos…
Si el señor x da su consentimiento para…. Si el señor x acepta ( o aprueba)…

Debido al hecho de que… Ya que. / por..

En caso de que…. Si. / Si acaso
En el transcurso de las negociaciones…. Durante las negociaciones. Mientras
negociamos.
En este momento… Ahora / Actualmente / Hoy
En lo tocante a … En relación con / en cuanto a/ sobre
En vista del hecho de que… Debido a / ya que
Iniciaremos las averiguaciones necesarias… Averiguaremos. Investigaremos… Estamos
indagando…
Juzgo conveniente que usted.. Pienso que… Creo conveniente que..
Esperamos el favor de su respuesta. Esperamos su respuesta.
En la confianza de que usted estará en Esperamos que pueda
disposición de…
Es mi deseo ferviente participarle mi más Muchas gracias por..
sincera gratitud por…
Esperando que nos honre con su pronta Nos dará mucho gusto recibir su respuesta..
respuesta
Mucho agradeceré su valiosa orden Agradeciendo su pedido..
Por medio de la presente nos tomamos la Queremos informarles a usted que..
libertad de decirle que..
Attos. Afmos, y Ss. Ss. Atentamente – cordialmente
Llega a nuestro conocimiento Notamos. /Vemos…. Observamos
Le enviamos un cheque por la cantidad de .. Le enviamos un cheque por…

No está dentro de nuestras posibilidades… No podemos…

Partes de la carta
Membrete Identifica y responsabiliza a la empresa que envía el documento.

114
Número consec. Indica orden, organización y cumplimiento de normas legales.
Lugar y fecha Requisito indispensable para cualquier documento.
Datos del Título o tratamiento, nombre completo, cargo, dirección completa de la
destinatario persona a quien se dirige la carta.
Atención Se utiliza cuando la carta no se dirige a una persona, sino a una
empresa.
Saludo Muestra de cortesía y respeto. Depende del grado de formalidad de la
carta.
Asunto Se usa cuando se necesita destacar el tema principal de la carta para
llamar la atención del lector.
Cuerpo o texto Lo ideal es que contenga tres párrafos: introducción, desarrollo y
de la carta conclusión.
Despedida Consecuente con el saludo. Cortesía final.
Antefirma Nombre mecanografiado de un departamento o instancia institucional.
Nombre del Nombre completo y cargo de la persona que firma la carta.
remitente
Anexo Inclusión de documentos
Copia Información a otras personas
Identificación Identifica la persona que digita la carta.
del digitador

EJEMPLO:

115
 BIENES RAÍCES JIMÉNEZ
PLAZA HERRRERA, PÉREZ ZELEDÓN
MEMBRETE LAS MEJORES RAÍCES A SU SERVICIO TELÉFONO
346-588-87
Mail: brj@.mail.com

San Isidro, 19 de octubre de 2015

FECHA

Lic. Rafael Fernández Cordero

Gerente DESTINATARIO
Coope Agri R.L

Saludo cordial: SALUDO

Nuestro Gerente de Ventas, el señor Sergio Solís, no podrá asistir a la

entrevista que tenía concertada con usted el próximo jueves 22 de octubre
de 2015 a las cuatro de la tarde por motivos de salud. CUERPO

DESPEDIDA
Hasta otra ocasión,

Luis Diego Castro Zamora REMITENTE

Gerente General

Anexo ANEXO

CC. Archivo COPIA

mgf

Estilos y puntuación de las cartas

116
 PUNTUACIÓN
ESTILOS

Bloque extremo:Todos los datos van al margen

Abierta:Puntuación solo en el texto.
izquierdo.
Cerrada:Puntuación total.
Bloque:La fecha, la despedida y el remitente se
escriben del centro a la derecha. Estándar: Puntuación, además del
texto, dos puntos en el saludo y coma
Semibloque:Igual a la bloque pero con sangría
en la despedida.
de 5 espacios en los párrafos de la carta.

Bloque: La fecha, la despedida y el remitente se escriben del

centro a la derecha.

Bloque extremo: todas las partes de la carta, van

alineadas a la izquierda.

117
Semibloque: Igual al bloque, pero con sangría de 5
espacios en los párrafos de la carta.

PUNTUACIÓN

Abierta: Puntuación solo en el texto.

118
 Cerrada: Puntuación total.

Estándar: Puntuación, además del texto, dos

puntos en el saludo y coma en la despedida.

Actividad 1 Instrucciones: La siguiente figura corresponde a la estructura de una carta.

Identifique algunas de sus partes, para ello escriba el nombre en la línea correspondiente
al número. (Valor 5 puntos)

1. _______________________
_______________
1
2. _______________________ ________
3. _______________________ _____

4. _______________________
2 ____________ 119

3 ________________
 ________________
5. _______________________ _______________

______________: 4

5 ___________________________________
___________________________________
____________.

EVIDENCIA DE PRODUCTO
CONSTRUCCIÓN
Estrategia para la implementación de la medicación pedagógica en educación
combinada. AÚN NO EN
LOGRADO
LOGRADO PROCESO

Redactar documentos administrativos, comerciales y sociales, sencillos,

utilizando el vocabulario especializado, según normativa vigente.

Domina totalmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
LOGRADO
EN PROCESO Domina en gran medida las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
AÚN NO LOGRADO Domina parcialmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

Actividad 2 Instrucciones:
Escriba el nombre del estilo de la carta en cada ejemplo Bloque, Semibloque y Bloque
extremos

120
 EVIDENCIA DE PRODUCTO
CONSTRUCCIÓN
Estrategia para la implementación de la medicación pedagógica en educación
combinada. AÚN NO EN
LOGRADO
LOGRADO PROCESO

Redactar documentos administrativos, comerciales y sociales, sencillos,

utilizando el vocabulario especializado, según normativa vigente.

Domina totalmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
LOGRADO
EN PROCESO Domina en gran medida las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
AÚN NO LOGRADO Domina parcialmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

Tipos de documentos
COMERCIALES
Los documentos comerciales, también llamados documentos mercantiles, son
todos los comprobantes y títulos extendidos por escrito en los que se deja
constancia de las operaciones que se realizan en la actividad mercantil, de
acuerdo con los usos y costumbres generalizados y las disposiciones de la ley.
Importancia de los documentos comerciales

121
 • En ellos queda precisada la relación jurídica entre las partes que
intervienen en una determinada operación, o sea sus derechos y
obligaciones.
• Constituyen un medio de prueba para demostrar la realización de los actos
de comercio
• Componen el elemento fundamental para la contabilización de dichas
operaciones.
• Permiten el control de las operaciones practicadas por la empresa o el
comerciante y la comprobación de los asientos de contabilidad.

ADMINISTRATIVOS
Los documentos administrativos sirven como medio de comunicación de los actos
de la Administración. Dicha comunicación es tanto interna - entre las unidades que
componen la organización administrativa - como externa - de la Administración
con los ciudadanos y con otras organizaciones.
Ejemplos:

• Acta.
• Certificado
• Carta  Convocatoria  Notificación.
• Resolución.
• Solicitud o instancia.

122
 SOCIALES.
Los documentos sociales como las invitaciones, las felicitaciones, las notas de
condolencia, etc; por lo general no requieren de largos textos para cumplir su
principal función

Tipos de documentos sociales

• Carta comercial
• Carta familiar
• Tarjeta de presentación
• Tarjeta de pésame
• Tarjeta de invitación
• Tarjeta postal

EL MEMORANDO

Tipo de comunicación interna y directa; que se utiliza entre la misma

organización y sus dependencias. También se envía entre sucursales de la misma
empresa; no se usa para comunicarse de una empresa a otra.

Usos
• Informar a una o más personas sobre algún asunto, citar a una reunión, confirmar
información, notificar decisiones, dar instrucciones, anunciar cambios en las
normas y los procedimientos y anunciar actividades, entre otros.
• Son comunicaciones escritas (carta resumen), de forma simplista, para uso en los
niveles internos de una organización. Sin embargo, su auténtica función, aunque
hay quienes lo utilicen para informes breves o como publicidad es servir para que
un superior dé a conocer a los niveles inferiores: decisiones, órdenes,
innovaciones, tanto en el trabajo como el personal, reemplazos, vacaciones, entre
otros.

Características
• Su tono es más familiar que el de la carta, tono que puede contribuir a una mejor
comprensión del mensaje.
• Es menos formal que la carta.
• Debe ser redactado de forma clara, breve, concisa y mantener primordialmente su
característica principal, la de recordar una determinada información.

Memorando significa lo que debe recordarse.

• Se pueden confeccionar en papel con membrete, tamaño carta y normalmente
abarcan media hoja.
• Los memorandos no llevan saludo ni despedida, por ser comunicaciones directas.
• Se envía sin sobre. Si se dirige a personas de otras oficinas se debe doblar y grapar
en la parte derecha o izquierda.

123
 • Los memorandos deben ser firmados por la persona que los envía y puede hacerse
de dos maneras:
• A la par del nombre mecanografiado y el cargo del remitente o emisor en el
encabezado
• Después del texto, se puede estampar la firma del remitente del centro de la hoja
hacia la derecha, en este caso no debe aparecer el nombre mecanografiado del
responsable, porque se escribió en la parte superior de la hoja.

Técnicas de Presentación
• Tamaño del papel: Se presenta en papel tamaño carta. En algunas oficinas
acostumbran utilizar formularios impresos con la mitad del papel tamaño carta.

• Márgenes: El superior de tres a unos cuatro centímetros del borde del papel. Los
márgenes laterales deben ser de cuatro centímetros aproximadamente, dependiendo
del tamaño del memorando.

• Tipografía: Se recomienda utilizar fuentes tales como Timen New Roman de 12

puntos o Arial de 12 puntos o century gotic dado que son estilos legibles y con
apariencia formal.

• Interlineado o espaciado: El texto puede copiarse a interlineado sencillo o doble,

dependiendo de la extensión de los párrafos. Si los párrafos se digitan a espacio
sencillo, entonces debe usarse un doble espacio para separar un párrafo de otro.

• Sangría: Los párrafos pueden sangrarse o escribirse en forma de bloque,

dependiendo del estilo que quiera usarse. Si el texto se escribe a doble espacio,
debe llevar sangría.

• Alineación: El texto debe escribirse en forma justificada, no debe haber palabras

divididas al finalizar la línea.

PARTES
• Membrete: (papel impreso o prepararlo en la computadora), contiene: el nombre
completo de la empresa, la dirección física y postal (si son diferentes), el número de
teléfono, número de fax, dirección de correo electrónico, y el logo (diseño artístico que
identifica a la empresa.
• Título o nombre del tipo documental: en mayúscula total y centrado, debe llevar el
número de control. Ejemplo: MEMORANDO N° 001-09.
• Encabezamiento o palabras guías: PARA o A: DE: FECHA: ASUNTO:
• PARA: Se coloca el título académico o tratamiento de cortesía abreviado, nombre
completo del destinatario, cargo, nombre del departamento, oficina u otro. Se elabora
a espacio sencillo.
• DE: Se coloca el nombre de la persona que envía la información. Nombre completo
del remitente o emisor, cargo, nombre del departamento, oficina u otro, si fuera
necesario. Se elabora a espacio sencillo.
• FECHA: Se escribe completa día, mes y año, sin usar abreviaturas.
• ASUNTO: Le indica al remitente, en forma concisa, de lo que trata el memorando.
Debe ser breve y completo.
124
 • Texto: a tres espacios verticales después de la última línea del encabezamiento. Se
escribe a espacio sencillo, pero si es muy corto, puede escribirse a doble espacio. En
este caso los párrafos se sangran. Siempre se dan dos espacios verticales entre
párrafos, aun cuando el documento esté a espacio doble. El texto puede constar de
tantos párrafos como sean necesarios para expresar el mensaje). A diferencia de la
carta, el memorando no incluye entre sus partes líneas de saludo ni despedida.
Únicamente conserva la línea que corresponde a las iniciales de quien digita.
• Firma: Es obligatoria en todo documento.
• Iniciales de identificación: se escriben al margen izquierdo a dos espacios debajo de
la última línea.
Puede tener líneas especiales, tales como: Anexos o indicar copia
.
Distribución de las partes del Memorando

• La palabra MEMORANDO se escribe totalmente en mayúscula, tres espacios verticales

aproximadamente, después del membrete.
• Entre la palabra MEMORANDO y la primera línea del encabezado se dejan de dos a
cuatro espacios verticales simples. Las palabras guías del encabezado se escriben en
mayúscula total y con negrita
• Entre la última línea del encabezamiento y la primera del texto se dejan tres espacios
verticales simples.
• Entre la última línea del texto y las iniciales de identificación se dejan de dos a tres
espacios verticales simples.

Existen dos estilos de encabezados

MEMORANDO
N° 10-2020

Pérez Zeledón, 20 de mayo del 2020

PARA:

DE:

ASUNTO:

125
 MEMORANDO

N° 11-2020

PARA:

DE:

ASUNTO:

FECHA:

Ejemplo 1

3 espacios verticales

MEMORANDO
N° 10 -2020

2 a 4 espacios verticales

Pérez Zeledón, 17 de setiembre del 2020

3 espacios verticales
PARA: Luis Pereira, Dpt de Contabilidad

El encabezado es a
DE: Elizabeth Sequeira, Jefa
espaciado doble o a dos
espacios verticales
ASUNTO: Convocatoria

126
 3 espacios verticales
Agradeceré confirmar su asistencia a la próxima reunión del 30 de octubre a
las 3:00 de la tarde.
Entre párrafos se deja interlineado doble o 2 esp. Verticales

Se llevará a cabo en el Salón Orquídeas del Hotel Herradura.

De 2 a 3 espacios verticales

jmo

Ejemplo 2

3 espacios verticales

MEMORANDO N° 10-2020

2 a 4 espacios verticales

127
 PARA: Luis Pereira

DE: Elizabe th Sequeira

El encabezado es a
espaciado doble o a dos
ASUNTO: Convocatoria espacios verticales

FECHA: 17 de setiembre del 2020

3 espacios verticales
Agradeceré confirmar su asistencia a la próxima reunión del 30 de octubre a las
3:00 de la tarde.
Entre párrafos se deja interlineado doble o 2 esp. Verticales

Se llevará a cabo en el Salón Orquídeas del Hotel Herradura.

De 2 a 3 espacios verticales

jmo

ACTIVIDAD
TRANSCRIBA LOS SIGUIENTES MEMORANDOS

MEMORANDO 1 (151 palabras reales)

1.Lea la información antes de estructurar el memorando. Luego digite el
encabezamiento. Escoja el modelo de encabezamiento que se ilustra en el
modelo.
2. Diríjalo a todos los profesores de la Universidad Horizontes 2000.
3. Responsable del memorando: el señor José Antonio Blanco Hernández,
Director del Departamento de Registro.
4. Aplique las técnicas propias de este documento.

128
 5. El símbolo / indica línea aparte o fin de párrafo.
TEXTO DEL MEMORANDO
Se les recuerda que todo alumno no registrado en el Acta correspondiente, debe
remitirse a la Dirección de Registro de inmediato. Está terminantemente prohibido
incluir estudiantes que no aparezcan en el acta. / El Acta Oficial debe contener el
desglose lo más específico posible y la calificación final, sin decimales. El
desglose se puede anexar. Se adjunta el Acta Oficial de Calificación, la cual debe
completarse con la información pertinente y ser firmada por la Coordinadora de la
Escuela de Administración de Oficinas.

Debe quedar de este modo

MEMORANDO 2 (95
palabras reales)

1.Lea la información antes de estructurar el memorando.

2. Digite el memorando dirigido a todos los profesores de la Universidad
Horizontes 2000.
3.Responsable del memorando: el Director Académico, quien invita a todos los
profesores al Acto de graduación.
4. Aplique las técnicas propias de este documento.
5. Escoja el modelo de encabezamiento para las palabras guía.
6. Agregue las partes que considere necesarias para completarlo.

129
 TEXTO DEL MEMORANDO
Se le recuerda al Cuerpo Docente de nuestra Institución que el acto de
Graduación se realizará en nuestro Campus Universitario el día sábado 8 de
marzo, a las 10:00 a.m. / Por favor, confirmen su asistencia con la señora Marta
Durini Trejos, en la Secretaría dela Decanatura de Grados, a más tardar el día 24
de febrero, al teléfono 2261-42-42, extensión 277; o bien al correo electrónico
mdurini@uhor.ac.cr

LA CIRCULAR
La circular es aquella comunicación de carácter general que se envía a un grupo
de personas para informar sobre un mismo asunto. Según la Real Academia
Española, una de sus varias acepciones es «cada una de las cartas o avisos
iguales dirigidos a diversas personas para darles conocimiento de algo». Definida
también como una orden que una autoridad superior dirige a todos o gran parte de
sus subalternos.
Al igual que con otros tipos documentales, existe una gran cantidad de formatos
que los textos comerciales, las plantillas dela computadora y sitios web ofrecen
relacionadas con los aspectos de presentación de las circulares, Sin embargo, se
debe tener sumo cuidado al seleccionar un determinado formato, dado que en
algunas ocasiones sugieren algunos que constituyen una mezcla o híbrido de
otros tipos documentales, como la carta y el me-morando.
Se puede utilizar el formato para una carta siempre y cuando respete todas las
normas establecidas en cuanto estructura, centralización, estilos y tipo de
puntuación.

CIRCULAR EXTERNA
Es aquella que se utiliza para dar a conocer a
clientes, proveedores o distribuidores
información sobre productos, modificación de
precios, nuevos servicios, cambios de domicilio
y otros.
Este tipo de circulares suelen reproducirse de
forma impresa yen gran cantidad, por lo que no
se lleva un control de quienes la reciben.
Por lo general, no se acostumbra a dar
respuesta a una circular, pero se podría hacer
en caso de que se desee iniciar alguna
operación comercial.
En la circular externa, generalmente cuando son
circulares con carácter publicitario, se permite el
destinatario con una sola línea y podría omitirse
el correspondiente saludo

130
CIRCULAR INTERNA
Es aquella cuya finalidad es comunicar a nivel
interno sobre normas generales, asuntos de
interés actual, cambios en las decisiones y sus
causas, tales como: anunciar la constitución,
modificación o disolución de una empresa, invitar
a eventos y otros.
En algunos casos se requiere que quede un
control del recibo de la misma. En estos casos, el
remitente prepara una lista adicional con los
nombres de los destinatarios, con el propósito de
que firmen haciendo constar que leyeron el
documento, o que también lo recibieron. Ejemplo:

EJERCICIOS REDACTE LAS SIGUIENTES CIRCULARES

CIRCULAR 1 (133 palabras reales)
1. Digite la siguiente carta circular. Asuma que usted es la directora o director
de la Escuela de Hotelería y Turismo y envía la. circular a los profesores.
2. Debe aplicar todas las técnicas propias de la carta en cuanto a estructura,
distribución, formato, puntuación, configuración.
3.Elabore un membrete.
4. Use la fecha del día de hoy.
5. Agregue datos para el destinatario, el remitente y utilice sus iniciales.
6. El símbolo / indica línea aparte o fin de párrafo.
TEXTO
Gustosamente les doy la bienvenida al tercer y final cuatrimestre de este año.
Adjunto van a encontrar una notificación por parte del presidente de la
Universidad, el señor Walter García Murillo, en la que se da a conocer la alianza
de la Universidad Horizontes 2000 con la red Richmond International Universities,
la cual está conforma da por un exclusivo grupo de universidades
internacionales. / Les ruego que por favor lean esta circular en las clases, con el
fin de que los alumnos se enteren de lo que está sucediendo con la universidad.
También encontrarán una invitación a participar en la Feria del Libro. / Les deseo
muchos éxitos en este cuatrimestre les agradezco de antemano su colaboración

131
en el esfuerzo de graduar seres humanos y profesionales de calidad de esta
Escuela de Hotelería y Turismo.

CIRCULAR 2 (249 palabras reales)

1. Digite la siguiente carta circular. Asuma que usted es la directora o director
de la Escuela de Hotelería y Turismo y envía la. circular a los profesores.
2. Debe aplicar todas las técnicas propias de la carta en cuanto a estructura,
distribución, formato, puntuación, configuración.
3.Elabore un membrete.
4. Use la fecha del día de hoy.
5. Agregue datos para el destinatario, el remitente y utilice sus iniciales.
6. El símbolo / indica línea aparte o fin de párrafo.
TEXTO
Con el objetivo de informales y de que se cumpla de forma obligatoria una vez
recibida la misma, les indico lo siguiente:
1. A partir de hoy todo extranjero que se afilie con el documento de
identificación en el cual aparezca solo el primer apellido deberá anotarse tal como
está. Además, en la casilla correspondiente al segundo apellido se deberán anotar
las palabras no indica otro». Esto debido a que, según el criterio del Tribunal
Supremo de Elecciones, se estaría incurriendo en un error al tratar de adaptar su
nombre legal aprobado por la legislación de su país a nuestra legislación.
2. En relación a los Beneficios Familiares, aquellos solicitantes que sean
mayores de edad deberán aportar, sin excepción, Constancia del Registro de la
Propiedad. Además, deben informarle al solicitante de que, en caso necesario, si
el Departamento de Validaciones de Derechos lo considera pertinente, solicitará
una constancia de ingresos. Esto motivado porque, como ustedes saben, una de
las condiciones fundamentales de la Calificación a través del Beneficio Familiar es
la dependencia económica, situación que aun que el paciente lo declara pocas
veces, se puede verificar.
3. Siempre dentro del Beneficio Familiar, a continuación, les anexo los
requisitos que el Departamento de Validaciones de Derechos del Instituto de
Salud exige a partir de ahora, según sea el caso.
Se aclara que en el punto a) del anexo referente a la constancia de la Guardia Rural
se seguirán pidiendo los documentos que siempre hemos solicitado para verificar la
residencia.

AVISOS
El aviso o anuncio es un documento breve que se redacta con el objetivo de
informar a un gran número de destinatarios.

132
Las características que distinguen este documento son las siguientes:
• Se utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.
• Siempre lleva la palabra aviso» o «anuncio en negrita y mayúscula total.
• Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y
la firma de la persona responsable.

ACTIVIDAD
Manuel Gallardo es técnico en Gestión Administrativa y trabaja en las oficinas del
almacén de una empresa editorial. El encargado del almacén, al día 20 de
noviembre, le pide que redacte:
a) Un aviso para informar al resto de los empleados del cambio de ubicación de
las oficinas del almacén
Utilizar arial 12, interlineado sencillo y justificar el texto

133
 Tipos de cartas:

Sociales Es una comunicación breve que sirve para expresar saludos,

invitaciones, agradecimientos, pésames, declinaciones, excusas, etc. En general,
se utilizan para asuntos personales y sociales.

La invitación: es un documento de carácter formal que tiene como objetivo

convocar a alguien a un acto. En el ámbito empresarial, la invitación se utiliza para
presentar un nuevo producto o servicio, inaugurar nuevas instalaciones, etc.

El saluda

134
El saluda es un documento de carácter breve y ceremonioso, que se utiliza con
motivo de agradecimientos, condolencia, felicitaciones, ofrecimientos,
notificaciones o cualquier acto de carácter social .
Las características que distinguen a este documento son las siguientes:
• La redacción será sencilla, sincera, cortés y muy cuidada.
• Normalmente se utiliza papel de tamaño cuartilla de muy buena calidad y
de color blanco o marfil.
• Se redacta en tercera persona y no lleva firma de la persona que lo remite.
 No figura la dirección del destinatario.
En la figura 4.10 se muestran las distintas partes que configuran su estructura.

ACTIVIDAD
Utilizar arial 12, interlineado sencillo y justificar el texto
1. Redacte una carta de invitación a las actividades que realizará la empresa
Equipos Electrónicos Smart con motivo de la inauguración de la planta
física. Se contará con la participación del Sr. Presidente de la República y
altos personeros de la empresa privada

2. Redacte una carta de felicitación a la secretaria del Departamento de

Contabilidad de la empresa Repuestos Lori, por su eficiente desempeño y
capacidad organizativa en el seminario sobre ventas efectuado

Cartas de cobro
El objetivo prioritario de una carta de reclamación de pago es que el deudor la lea
en su integridad en el mismo momento de recibirla. ... Los otros objetivos de la
carta son: Informar al cliente de la existencia de un impago. Incitar al contacto es
decir motivar al deudor que llame al acreedor.

135
 LA CARTA DE COBRO

Concepto: Cobrar una cuenta vencida.

 Conocimiento amplio del
Factores de cliente. de
éxito:  Programa
sistemático cobranza.
 Tono adecuado
LA CARTA
DE 1. Notificación amistosa.
COBRO Nota recordatoria que se
envía 5 días después del
vencimiento.
Etapas del
proceso de 2. Segunda notificación Se
cobro: envía 20 días después de la
notificación amistosa.
3. Aclaración
Su objetivo es lograr el pago
de la cuenta o explicación.
4. Ultimátum
Carta respetuosa pero
imperativa que precisa
acción legal.

Referencia cartas

Extensión prórroga
Bosquejo:
Acción legal

Llamado cumplimiento

Este tipo de carta debe ser elaborada con especial atención, tacto y cuidado,
pretendiendo dos fines, el primero, obtener el pago de una deuda y el segundo,
mantener al cliente dentro del mejor ambiente de buena voluntad, simpatía y
amistad. Psicológicamente es necesario guiar al cliente a esta conclusión; la
buena reputación y el disfrute de un crédito amplio se consiguen haciendo los
pagos a los acreedores en tiempo oportuno.
CARACTERÍSTICAS

136
 • Despertar simpatía sin mostrar debilidad.
• Mencionar algo positivo para el receptor.
• Evitar amenazas y expresiones sarcásticas y ofensivas.
• Apelar a la buena reputación crediticia del cliente.
• Mencionar el monto de la deuda y la fecha de vencimiento.
• Pedir gentilmente una respuesta.

Conocimiento del cliente. La carta resulta eficaz cuando se conoce al cliente

suficientemente. Casos calificados como un siniestro o baja por situaciones
temporales son motivo para brindar extensiones en un plazo de pago.
Cobranza sistemática. Contar con un programa de cobro sistematizado, influye
considerablemente sobre la decisión del cliente para pagar o no. El programa
consiste en enviar al cliente moroso una serie de cartas, con periodos de quince o
veinte días que es tiempo normal que toma el correo o banco en trámites, hasta
lograr el pago.
Tono adecuado. Este es un factor determinante e importante para el éxito del
cobro. Es aconsejable mantener el trato cordial que es básico en la carta
comercial; así como también la actitud firme por recuperar lo que se adeuda.

137
 ACTIVIDAD

Redacte una carta ultimátum a la empresa Los Conejos S.A, quien no ha atendido a ninguna
de las notificaciones anteriores y tiene una demora de 120 días en el pago.

Utilice estilo bloque extremo, arial 12, justificado, interlineado 1.5. Agregue las partes que
faltan.

Cartas de venta
Una carta de ventas tiene como objetivo llegar al lector para comprar el producto.
También podemos desarrollar una carta de ventas para la introducción y
comercialización de nuevos productos o servicios en el mercado. Se pretende
llegar a los clientes potenciales y expandirse.
Una carta de ventas llega a un cliente donde el vendedor no llega. Además, puede
llegar a muchos clientes al mismo tiempo, lo que ahorra costes.
En una carta de ventas, los clientes potenciales tienen todos los detalles sobre lo
que se pretende conseguir o vender.

¿Cuál es la estructura de una carta de ventas?

138
 FORMATO MEMORANDO
Titular: aquí el escritor quiere captar la atención del lector hacia el propósito
principal de la carta.
Introducción: es el párrafo introductorio. La introducción en la carta de ventas
proporciona los detalles del producto o servicio. También proporciona al lector el
costo, la calidad, el ahorro y otra información relacionada.
Cuerpo: aquí el escritor construye su credibilidad. Los escritores proporcionan el
valor del producto, su diferencia con otros productos similares, una lista de clientes
satisfechos, términos de contrato, etc.
Llamado a la acción: en esta sección, el escritor pide la respuesta del lector y
puede expresar la gratitud. También incluye varios detalles como garantía,
descuento, etc
Utilizar siempre arial 12, interlineado 1.5 y justificar texto Consejos finales
para escribir cartas de ventas
• Presenta las ideas de una manera que obligues al lector a tomar una acción
positiva.
• Preséntate bien a ti mismo y al producto.
• Sé claro en lo que estás ofreciendo.
• Elige tus palabras según el público objetivo.
• Siempre usa un titular.
• Haz que la primera oración de cada párrafo cuente.
• Usa de estilos de fuente, tamaños de fuente, viñetas, numeración, etc.
• Utiliza una declaración relevante que muestre la credibilidad del producto.
• Haz oraciones de cierre adecuadas.
• Utiliza el saludo correctamente.
• Siempre pide atención, crea interés, deseo y llamado a la acción.
• Usa un tono simple y convincente.
• Evita crear confusión e incertidumbre.
• Evita ser inteligente y divertido.
• Incluye su nombre, firma y otros datos de contacto.
• No utilices palabras elegantes.
• Siempre revisa y edite la carta.

MEMBRETE

De: (DATOS DEL REMITENTE)

139
Para: (DATOS DEL DESTINATARIO)

Fecha:

(SALUDO)

Me gustaría presentarles a nuestra ___________________ (nombre de la

compañía). Estamos en el negocio ___________________________________
(menciona el campo de negocios). Nos complace informarle sobre la buena
calidad y reputación de nuestros productos. Será un placer para nosotros
proporcionarle productos que satisfagan sus necesidades a precios razonables.

Nuestro nuevo lanzamiento es ____________________(introduzca el nuevo producto

y cotiza el precio). Tiene las siguientes
características__________________. Usted obtendrá el mejor trato del mercado con
nosotros.

Esperamos una respuesta positiva. Para más detalles y demostraciones, no dude

en ponerse en contacto con nuestra empresa _________ (dirección de correo
electrónico o número de teléfono).

(DESPEDIDA)

NOMBRE Y FIRMA DEL REMITENTE

CARTA DE PROPAGANDA
Tiene como objetivo multiplicar las ventas de algún producto o servicio. Puede
redactarse en forma de circular.
Características:
 Es más detallada y extensa que la carta de ventas
 Describe las cualidades del producto o servicio que ofrece
 Volantes

140
 EJEMPLO

ACTIVIDAD
Realiza la creación de un volante informativo o brochure acerca de la especialidad
de Secretariado Ejecutivo, donde se detalle información relevante acerca de la
misma, así como becas de comedor, transporte y diferentes temas de interés.
Utilice la siguiente información

141
 EVIDENCIA
CONSTRUCCIÓN
Estrategia para la implementación de la medicación pedagógica en educación
combinada. AÚN NO EN
LOGRADO
LOGRADO PROCESO

Redacta tipos documentales según los lineamientos de cada tipo

LOGRADO Domina totalmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

EN PROCESO Domina en gran medida las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
AÚN NO LOGRADO Domina parcialmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

142
 Constitución Política, Título, IV Derechos y Garantías individuales, artículos 24, 28
y 29

ARTÍCULO 24.- Se garantiza el derecho a la intimidad, a la libertad y al secreto de las

comunicaciones.
Son inviolables los documentos privados y las comunicaciones escritas, orales o de cualquier
otro tipo de los habitantes de la República. Sin embargo, la ley, cuya aprobación y reforma
requerirá los votos de dos tercios de los Diputados de la Asamblea Legislativa, fijará en qué
casos podrán los Tribunales de Justicia ordenar el secuestro, registro o examen de los
documentos privados, cuando sea absolutamente indispensable para esclarecer asuntos
sometidos a su conocimiento.

Igualmente, la ley determinará en cuáles casos podrán los Tribunales de Justicia ordenar que se
intervenga cualquier tipo de comunicación e indicará los delitos en cuya investigación podrá
autorizarse el uso de esta potestad excepcional y durante cuánto tiempo. Asimismo, señalará las
responsabilidades y sanciones en que incurrirán los funcionarios que apliquen ilegalmente esta
excepción. Las resoluciones judiciales amparadas a esta norma deberán ser razonadas y
podrán ejecutarse de inmediato. Su aplicación y control serán responsabilidad indelegable de la
autoridad judicial.
La ley fijará los casos en que los funcionarios competentes del Ministerio de Hacienda y de la
Contraloría General de la República podrán revisar los libros de contabilidad y sus anexos para
fines tributarios y para fiscalizar la correcta utilización de los fondos públicos.

Una ley especial, aprobada por dos tercios del total de los Diputados, determinará cuáles otros
órganos de la Administración Pública podrán revisar los documentos que esa ley señale en
relación con el cumplimiento de sus competencias de regulación y vigilancia para conseguir fines
públicos. Asimismo, indicará en qué casos procede esa revisión.
No producirán efectos legales, la correspondencia que fuere sustraída ni la información obtenida
como resultado de la intervención ilegal de cualquier comunicación. (Así reformado por Ley
No.7607 de 29 de mayo de 1996)

143
ARTÍCULO 28.- Nadie puede ser inquietado ni perseguido por la manifestación de sus opiniones
ni por acto alguno que no infrinja la ley. Las acciones privadas que no dañen la moral o el orden
públicos, o que no perjudiquen a tercero, están fuera de la acción de la ley.
No se podrá, sin embargo, hacer en forma alguna propaganda política por clérigos o seglares
invocando motivos de religión o valiéndose, como medio, de creencias religiosas.

ARTÍCULO 29.- Todos pueden comunicar sus pensamientos de palabra o por escrito, y
publicarlos sin previa censura; pero serán responsables de los abusos que cometan en el
ejercicio de este derecho, en los casos y del medo que la ley establezca.

ACTIVIDAD
Investigue en internet acerca de los diferentes casos donde se dé la violación hacia la
libertad de expresión. Elija un caso, copie la noticia y de su punto de vista acerca del
mismo.

EVIDENCIA
CONSTRUCCIÓN
Estrategia para la implementación de la medicación pedagógica en educación
combinada. AÚN NO EN
LOGRADO
LOGRADO PROCESO

Reconoce las características de los derechos humanos libertad de expresión

e igualdad social
LOGRADO Domina totalmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

EN PROCESO Domina en gran medida las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.
AÚN NO LOGRADO Domina parcialmente las actividades relacionadas para cada uno de los objetivos propuestos.

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