ESCUELA DE NEGOCIOS ADMINISTRACION DE EMPRESAS / EC1

CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

ROBERTO CHILET

Keny Alfredo Villanueva trinidad

1. Sustente 3 características de los servicios. 5 PUNTOS

Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo

utilizamos, lo guardamos

Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud

de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la
banca, la contabilidad, hostelería.

Inseparabilidad: simultaneidad de producción y consumo: se refiere al hecho de que los

servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.

2. Cuáles son los beneficios del ENDOMARKETING. Sustente su respuesta con 5 ideas concretas. 5
PUNTOS

Aumentar el compromiso y la motivación de los trabajadores, reducir la rotación y atraer al mejor

talento, a la vez que se mejora la calidad y el servicio que se da a los clientes.

Ejemplo. En la empresa de Scotiabanck llegan a usar el Endomarketing con todos los personales.

1. Asesor de Negocios: al llegar a una meta de prestamos la empresa te da como

incentivo un bono por llegar a meta del mes
2. Personal de Caja: se le brinda un bono por la calidad de servicio ofrecida durante el
mes que es calificada por los clientes.
3. Empresa: Se premia al mejor trabajador cada 3 meses con vacaciones o algún bono.
4. Cliente: cada 4 meses se premia a la puntualidad de los clientes al pagar sus deudas
con canastas o algún sorteo realizado el mismo día
5. Personal en General: Se efectúa la celebración de cumpleaños de cada personal que
trabaja en el banco.

Es así utilizada el Endomarketing para un buen clima laboral y satisfacción del

cliente que recure al banco.

3. Según la teoria de MARKETING ACTUAL, cuáles son las 4 C´s del Marketing y sustente porque
es importante tener una buena estrategia con cada una de ellas 5 PUNTOS

 CLIENTE: para la creación del producto o servicio que nuestro cliente desea, es
necesario poder colocarse en sus zapatos, en otras palabras ser empáticos, para ello
existe una herramienta fácil de usar y es el mapa de empatía
 COSTO: El costo es un factor importante donde el cliente puede decidir si adquirir
o no el producto, por supuesto no hay una formula estándar para establecer el costo
del producto del lado del cliente, pero depende mucho de la cantidad a invertir y el
poder adquisitivo del público objetivo de la marca.
 COMUNICACIÓN: La comunicación y conversación, es el principal combustible
del marketing digital y así ganamos la confianza de nuestros clientes por supuesto,
siempre debemos pensar en no invadir el espacio de los consumidores.
 CONVENIENCIA: En la actualidad es necesario hacer la vida más fácil, simple y
rápida a los consumidores, para obtener una respuesta y así concretar una compra sin
complicaciones.
4. Según su experiencia en el mercado actual peruano, comente brevemente una situación de mal
servicio que haya tenido al consumir un producto en los últimos meses. Qué estrategia le
recomendaría ud. para mejorar la calidad en el servicio. 5 PUNTOS

 La experiencia mala que tuve: fue al comprar una lapto lo cual a la hora de la
compra, El encargado no sabía las características de la maquita y no tenía idea que se
si se puede agregar alguna memoria o disco duro, en conclusión, desconocía del
tema. también en la misma tienda no tenía ningún métodos de pago por tarjeta, que
también es una forma de hacer pasar mala experiencia al comprador.
 RECOMENDACIÓN: seria que capaciten a su personal encargado de ventas de
acuerdo a la zona asignada, para que puedan dar una buena experiencia de compra al
consumidor, también implementar los métodos de pago digitales.