CENTRO DE INFORMATICA MUNICIPAL

CIM.COM
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 6

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Técnico Laboral en Auxiliar Administrativo

Módulo de formación: Servicio al cliente. Código Institución:1441

Norma de competencia Laboral: 210601020 Unidad de aprendizaje 01:
Atender clientes de acuerdo con procedimientos de Atención al cliente
servicio y normativa.

Resultados de Aprendizaje: Objetivo:

. Reconocer la normatividad y
Atiende los clientes cumpliendo con los estándares de protocolo empresarial para
calidad de la organización y la clasificación de la adecuada atención a los
usuarios. clientes.

Duración de la guía ( en horas): 10 horas.

2. INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y

por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de
las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente
de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son
o representan al cliente.

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra
a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las
que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
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La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente
cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la

calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien
los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un
clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento,
resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante
el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de
los mecanismos de gestión de la calidad.

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3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

1. visualizar el video PROTOCOLOATENCION AL CLIENTE.mp4.

2. Responde las siguientes preguntas.

 ¿qué es protocolo?
 ¿qué es Etiqueta?
 La etiqueta y protocolo se relacionan con la comunicación, sí o no, porque?
 ¿cómo se aplican las normas de protocolo y etiqueta en la técnica Laboral en
Auxiliar Administrativo?

De acuerdo a las siguientes frases relacionadas con clientes y con el servicio, en

grupos de trabajo analice cada una de ellas, luego exprese sus comentarios a sus
compañeros e instructor.

1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos” Walt Disney.
2. No me quejaré simplemente, no regresaré. Anónimo
3. Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te
hace ganarlo. Tony.Alexandra, emprendedor y conferenciante motivacional.
4. “ Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.
5. Un hombre sin una sonrisa en la cara, no debería abrir una tienda. Proverbio
chino.
6. Los clientes no esperan que seas perfecto: esperas que les aportes soluciones
cuando tienen algún problema” Henry Ford
7. Crea un cliente, no una venta. Katherine Fox.
8. Dale al cliente siempre más de lo que espera. Nelson Boswell.

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Definición:

Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio Una forma efectiva
de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano
el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público
que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o
clases según su comportamiento en el momento de compra.

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. Debemos mostrar un
genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más
pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en
realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de
lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal
manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

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2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre
procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar
seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación
se haya prolongado demasiado.

.3. El cliente tímido:

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Así mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden
a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un
producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva
a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente
estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos
de él.

4. EL cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan
llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que
cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido
que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Actividad de contextualización del conocimiento

1 En grupo prepare una dramatización donde interprete algunos tipos de clientes difíciles, al final
de la presentación exprese unos tips que usted con su equipo de trabajo utilizaría para tratar con
este tipo de clientes.

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3.3 Actividades de Apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización) .

TRIÁNGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma
como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
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¿Qué es el triángulo de servicio?

Actividad de apropiación y contextualización c del conocimiento

1. Elabore un triángulo de servicio de una empresa.

2. Defina los siguientes términos.
 Cliente
 Cliente interno y externo
 Servicio
 Prestación de servicio
 Atención
 Calidad en el servicio.
3. El instructor asignara una situación específica por grupos de trabajo con base en
esta situación cada equipo de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo
antes sus compañeros.
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3.4 Actividades de transferencias del conocimiento

QUEJAS Y RECLAMOS

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de
un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por
ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala
atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es
mantener la calma en todo momento.

Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una
situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

1. conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una
oportunidad para saber en qué estamos fallando y debemos de corregir.
2. reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el
cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una
oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus
expectativas.
3. Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o
reclamos del cliente, y cómo es que podemos convertir el problema en una verdadera
oportunidad:
1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es
afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible. En caso
de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el
cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o
Comunicarnos con él, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o
reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber
comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema,
poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando
hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos
haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo
sucedido.

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El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de
su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo. En caso de que el problema
haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea
posible. Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por
preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el
dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos
satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos
prometerle que vamos a solucionarlo lo más pronto posible, empezar inmediatamente con las
gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado
satisfecho. Y en el caso de que sólo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atención,
sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volverá a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros
trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o
reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles
que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisión a
tomar. Mientras más rápido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor
será. También debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre serán válidas,
debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones
tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón.
5. Ofrecer “algo más” :Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos
del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea
posible, ofrecerle “algo más”. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un
producto defectuoso, además de reemplazarlo por u no nuevo, podemos optar por brindarle un
bono de descuento. Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto
dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto
gratis. En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el
problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el
servicio brindado u ofrecerle un producto adicional. El dar “algo más”, nos permite compensar
al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Además, nos
permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus
expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho más que
el problema original y, además, que se lleve una buena impresión de nosotros más de la que
Podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

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Actividad.

1. Elabore un cuadro sinóptico Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el

concepto de queja, reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una.
2. Diseñe y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expóngalo ante sus
compañeros en el ambiente de aprendizaje.
3. analice y extraiga de la norma ISO 9001:2000 los puntos relacionados con cliente. Presente
ante sus compañeros una exposición con ayudas audiovisuales de los diferentes puntos
encontrados en la Norma.
4. Diseñe un portafolio de productos o servicios de una empresa.

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3.1 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Evidencias de Contacta en cliente c de Técnicas

Conocimiento : acuerdo con el protocolo
técnico de servicio. Solicitud de productos
Definición de términos Clasifica los
técnicos de servicio al requerimientos de acuerdo observatorio
cliente. con procedimientos
técnicos y normativa del Preguntas de interpretación
Evidencias de sector. y/o elaboración de gráficos y
desempeño: mapas.
Practica ejercicios para la
Interacción con el cliente seguridad y salud en el Ejercicios prácticos de
trabajo. digitación de documentos
Clasifica con
responsabilidad los tips Instrumentos de
de clientes que visitan la Evaluación
organización
. Guía de caso

Evidencias de producto: Ejercicio práctico

Describe de manera Lista de verificación

diligente los servicios
ofrecido por la Prueba escrita
organización de acuerdo Escala de estimación
con el portafolio de
Servicios.

3. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Tablero, marcadores, internet, video beam, bibliografía de consulta sobre temas afines,
equipos portátiles.

Escenarios de aprendizaje

Ambiente de aprendizaje
Sala de internet
Empresa

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4. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar

la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas
para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo
atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así
poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan
un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de

suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que

lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes,
hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o

brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
información, habilidad para ejercer efectivamente.

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ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de
sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de

personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada
uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo

camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto

que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a
cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para
cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización

donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos
casos.

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ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad

destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles
o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio

o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que
el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar

de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo
bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,

esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de
la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos

conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para
la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la
empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una

proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los
clientes.

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5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

BARLOW, JANELLE. Valor Emocional en el Servicio. Estrategia para crear, conservar y fortalecer las
relaciones con el cliente. México. Grupo Patria Cultura 2013.

BERRY, LEONARD L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al
cliente. Bogotá: Grupo editorial Norma: 2002.365 p.

DAVID FRANCISCO. Servicio al cliente. Un compromiso. Bogotá: Dafra 2005. CAMARGO 7.

EVANS, R James y LINSAY, William. Administración y Control de la calidad 4ta Edición. Pág total
786. Editorail Thomson. 2000.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Yuliana María Otalvaro

Coordinadora de Centro de Informática Municipal CIM.COM

Administración Municipal, Támesis, Territorio de esperanza.

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