PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 01 Reconocer

Denominación del Programa de Formación: Atención y servicio al cliente

Código del Programa de Formación:
Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
Competencia
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Duración de la guía
13410561
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas
de la organización.
Identificar los factores que intervienen en la estrategia de
atención y servicio al cliente
personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de
calidad de la organización.
- Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y
aplicativos disponibles teniendo
en cuenta los protocolos y necesidad del mismo.

2. PRESENTACIÓN

Estimados aprendices, con la presente guía iniciamos la competencia de Atención a Clientes,

En la actualidad el único deseo de todo empresario es resaltar sobre la competencia. Y más hoy en

día cuando el mercado es tan competitivo. y con una gran variedad de clientes exigentes en todo

momento. Las empresas no sólo deben preocuparse por la administración de los recursos

económicos, humanos, inventarios. La dirección y organización. Teniendo en cuenta los Los

factores que intervienen directamente en la atención al cliente La manera de llegar al cliente es a

través de la atención y servicio que pueda ofrecérselo. Al momento de la presentación promocional

GFPI-F-019 V03
 del producto. EL otorgarle descuentos, ofertas y brindar el apoyo que el cliente necesita. Al

momento de acercarse para buscar solución a dudas. Se debe estar atento para ofrecer una buena

atención. Estas acciones positivas pueden reducir costos y beneficiar a la empresa y al cliente.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

Las empresas deben cuidar y tener control sobre los procesos de atención al cliente.

Estableciendo las necesidades, el tiempo de duración de la atención. Por eso es importante que

conozcan los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente y la tención

pesonalizada, teniendo en cuenta las políticas dela organización con el fín de mantener un cliente

satisfecho con el producto o servicio que se ofrece.

Tendiendo en cuenta que la tecnología nos ofrce servicios eficaces, deben utilizar todos los

medios tecnológicos que se dispongan para mejorar la atención y servicio de los clientes y poder

fidelizarlos a nuestra empresa.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

1. Explica con tus palabras por que es importante la atención al cliente en las empresas.

2. ¿Qué entiendes por cliente?

GFPI-F-019 V03
3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y
TEORIA)
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)
Tipos de clientes según su comportamiento
En cuadro realiza los tipos de clientes que conoces,
según comportamiento o perfiles.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

Aula, conectividad Presencial Desescolarizada Virtual
Hojas de Block, marcadores 3 4

Tipos de cliente según su comportamiento.

Indeciso: Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra.

Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay que ser

paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle alternativas.

Dificil: El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,

que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho.

Amigables: El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos

perder tiempo. Se debe mantener cierta distancia.

Tímido: Es el cliente callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso, este tipo de cliente

suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que

elija el producto indicado.

GFPI-F-019 V03
 Impaciente: Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, por esto el

vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o servicio de manera

rápida, siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra resaltar las ventajas del

producto

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

Realice un glosario con los términos que más te
1. Esta actividad se puede realizar en documento
gustaron, de los factores claves para el éxito del
Word o manual
cliente

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

Aula, conectividad. Presencial Desescolarizada Virtual
Cartulina, computador, Hojas de papel, Maradores 4 6 1 horas
Factores claves para el éxito del cliente

1.Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las

personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las

personas

2.Comunicación clara y directa: Se debe establecer una sana comunicación con nuestros

clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer

en cada caso.

3.Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que

le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido

4.Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y

gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras

empresas que ofrezcan el mismo servicio.

GFPI-F-019 V03
 5.Saber escuchar: Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro

que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa.

Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas

6.Se creativo y efectivo: Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida

y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu priorida

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

Lectura Atención personalizada.
De las ideas para mejorar en la atención personalizada
al cliente escoge las que más se identifiquen con tigo.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

Convencional, conectividad Presencial Desescolarizada Virtual
Hojas de papel, computadores, marcadores 5 8 0 horas
Atención personalizada a clientes
Ideas para Mejorar.

Dar una respuesta rápida: Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros, aunque no

tengamos la solución, debemos darle una respuesta rápida y personalizada para que sepa que

estamos trabajando en su caso.

Hablar con naturalidad: Establecer un diálogo natural, personal y amigable con el cliente. El

simple hecho de llamarlos por su nombre ya es una gran diferencia.

Personalizar siempre las respuestas: Cada cliente es único y merece una solución específica

para su queja o reclamación. Las respuestas automáticas reducen la confianza de los clientes.

Decir la verdad: Nunca debemos prometer algo que no podemos cumplir. Esto generará

insatisfacción.
GFPI-F-019 V03
 Ponernos en el lugar del cliente: Ser proactivos con nuestra respuesta. Tratar de predecir las

preguntas y las respuestas que nosotros haríamos antes de que el cliente plantee las suy

3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

En forma individual

1. Diga 4 medios tecnológicos utilizados en la atención del cliente.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Reconoce los factores que Técnica: Formulación de

Respuestas a preguntas sobre
Reconocer la organización, tipos
de clientes, productos y
servicios.
Evidencias de Desempeño:
Presta atención al cliente a
través de los medios
tecnológicos que cumplan con
los
protocolos organizacionales.
Evidencias de Producto:
Elabora glosario con términos
de los temas vistos
intervienen en la atención y preguntas
servicio al cliente personalizado Instrumento: Custionario.
según tipo de servicio.
Aplica estrategias de atención y Técnica: Observación directa
servicio al cliente a través de Instrumento: Lista de chequeo
medios tecnológicos Y
Evalúa la atención y el servicio
prestados por la organización. Técnica: Valoración producto
Instrumento: Lista de chequeo

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
GFPI-F-019 V03
Amigables: El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos

perder tiempo.

Cliente: un cliente es una persona o entidad que adquiere o utiliza, de manera frecuente u ocasional

los bienes y servicios que ofrece una empresa.

Dar una respuesta rápida: Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros, aunque no

tengamos la solución, debemos darle una respuesta rápida y personalizada para que sepa que

estamos trabajando en su caso.

Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le

vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.

Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas,

saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.

Delgado, J.M (2017) Manual de atención al cliente. Recuperado de: de

https://www.google.com/search?
GFPI-F-019 V03
 González, N. I (2018). Cómo crear un plan de servicio al cliente. Recuperado de:
https://marketerosdehoy.com/marketing/como-crear-plan-de-servicio-al-cliente/
Martínez, L. E. (2015). Como citar Cliente. Recuperado de: https://www.significados.com/cliente/
Morrow. J. F. (2008).Tipos de clientes. Recuperado de:
http://tipodecliente.blogspot.com/2016/06/cliente-impaciente.html
Pérez, J. T. (2010). Usuario. Recuperado de: https://definicion.de/usuario/
Raffino, M. E. (2020). Comunicación. Recuperado de: https://concepto.de/comunicacion/.
Raffino, M.E. (2019). Comunicación Escrita. Recuperado de: https://concepto.de/comunicacion-
escrita/.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Marinesly Carrillo Instructora Centro de Desarrollo Aroindustrial y 11-06-20

Manosalva. Empresarial

Dayana lizeth
Sánchez Bautista. Instructora

Jhon Baronio García Instructor

Espinosa

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
GFPI-F-019 V03