UNIDAD 3 - EVALUANDO Y APLICANDO LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA

PARA EL ÉXITO Y FIDELIZACIÓN - ETAPA 4. ANÁLISIS.

ESTUDIANTES
WILSON CALDERÓN MONTAÑEZ
ORLANDO ESTEVEZ URIBE

GRUPO
102609_83

CURSO
Servicio al cliente

TUTOR
NANCY JANETH VARGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
CURSO SERVICIO AL CLIENTE 27 DE NOVIEMBRE DEL
 2022

CONTENIDO

1. Introducción..........................................................................................................3
2. Objetivos..............................................................................................................4
2.1. Objetivo General.............................................................................................4
2.2. Objetivos Específicos......................................................................................4
3. Justificación.......................................................................................................5
4. Desarrollo de la actividad grupal..........................................................................6
4.1. Actividad 1.....................................................................................................6
4.2. Actividad 2...................................................................................................16
5. Conclusiones.......................................................................................................17
6. Referencias.........................................................................................................18
 1. Introducción

Por medio del siguiente trabajo se busca principalmente planear los protocolos de atención

y servicio al cliente aplicando técnicas de control y medición, así como normas ISO y de

CRM en pro de la fidelización y calidad en el servicio.

Para dar llevar a cabo lo anterior se tendrá en cuenta el caso seleccionado en la fase anterior

el cual representa la mala atención en la recepción de un hospital y se brindara una serie de

recomendaciones, aspectos complementarios y pautas conductuales en la presentación del

servicio al usuario que contribuirán a trabajar en pro de mejorar el servicio al cliente en la

entidad y promover la calidad del mismo.

Asimismo, se propone un método de evaluación del servicio al cliente, para el protocolo

presentado, dando a conocer el objetivo, con el cual se busca evaluar el servicio al cliente,

teniendo en cuenta la Norma ISO seleccionada entorno a la calidad y satisfacción al cliente.

 2. Objetivos

2.1. Objetivo General

Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y

medición, así como normas ISO y de CRM en pro de la fidelización y calidad en el

servicio.

2.2. Objetivos Específicos

 Diseñar un protocolo de atención al cliente, de acuerdo con las normas, políticas de

la organización y medio de atención

 Proponer un método de evaluación del servicio al cliente, para el protocolo

presentado, dando a conocer el objetivo, con el cual se busca evaluar el servicio al

cliente.
 3. Justificación

El presente trabajo buscara implementar un protocolo de atención al público al Hospital

Regional del Magdalena medio, con el fin de disminuir todas aquellas quejas que

actualmente aflige a muchos de sus usuarios por la mala atención que les brindan, es por

ello que se darán las recomendaciones necesarias a seguir para evitar que se siga

presentando esta situación, todo esto teniendo como base las normas ISO para la calidad y

satisfacción al cliente, para las empresas es muy importante a medida que el tiempo pasa el

adaptarse a los cambios que se requieran, es por ello que se deberá trabajar de manera

conjunta para la mejora continua en todos sus procesos mediante el cual se deberá aplicar el

método de evaluación adecuado el cual permitirá observar y evaluar las inconformidades

que se estén presentando y gracias a este se podrán implementar y aplicar todos aquellos

planes de mejoramiento que sean necesarios.

 4. Desarrollo de la actividad grupal

4.1. Actividad 1

CASO SELECCIONADO El caso seleccionado para trabajar en estas fases es el del

compañero Wilson Calderón sobre mala atención en la recepción de un hospital.

 Esquema

Mejorar la atención prestada a los usuarios que solicitan información en la recepción

OBJETIVO de hospital Regional de la magdalena medio, implementando las diferentes técnicas de

atención al cliente mediante el cual se buscara dar respuesta a sus usuarios de una

manera rápida y efectiva, donde la buena comunicación sea lo primordial.

Usuarios del hospital Regional del Magdalena medio, de género masculino y femenino,

DESTINATARIO adultos y adultos mayores de estrato 1, 2,3 de Barrancabermeja.

Guion

Usuaria

-Buenas tardes sr. Necesito sacar una orden para mi examen con el urólogo, ¿es tan

amable de decirme como puedo sacar mi cita o a donde debo dirigirme?

ELABORACIÓN DEL MENSAJE

Recepcionista

- Claro si sr. Con mucho gusto, regáleme un momento y ya la atiendo

 1 minuto después…

- Listo, si Sra. Mira acabo de preguntar y me dicen que debes dirigirte a la Nueva

EPS y llevar su orden médica para que se la autoricen y le asignen la cita.

Usuaria

- Muchas gracias por la información, es usted muy amable, me dirigiré enseguida

a la EPS.

 Recursos humanos: Profesionales capacitadores

VALORACIÓN DE RECURSOS  Recursos tecnológicos: soluciones tecnológicas en base a la inteligencia artificial.

 Capacitar al personal de la empresa en cuanto a la correcta atención al cliente,

PLAN DE EJECUCIÓN comunicación asertiva, atención humanizada y funciones y roles de cada área o

departamento del hospital

 Implementar chats en línea, agente digital, chatbot u otro tipo de canales de

atención, que permitan una atención directa y óptima con el usuario.

 Mejoramiento continuo de la atención al cliente (Buscar solución).

  Valoración de los usuarios: Esto con la finalidad de poder conocer las

opiniones que los clientes tengan respecto a la atención que se les está

prestando y en base a este, se deberá tomara en cuenta que se requiere mejorar.

Recomendaciones  Se recomienda que los empleados que laboren en el hospital sean profesionales

y se cuente con personal calificado y con habilidades blandas para cada una de

las áreas correspondientes, con el fin de que puedan prestar el servicio

oportuno, eficaz y de calidad

 Que la organización cuente con los quipos, herramientas y tecnología necesaria

prestar un servicio de calidad a los usuarios.

 Por otra parte, también se recomienda que la prioridad del hospital sea prestar

un buen servicio y se tenga en cuenta la opinión de los usuarios

 Tratar de evitar que el cliente tenga que esperar por largo tiempo para recibir

una información o darle respuesta a una solicitud

 Evitar que el usuario se vaya del hospital sin recibir la atención que necesitan o

la información solicitada porque no contamos con ella, por el contrario,

 debemos tratar que se le pueda dar respuesta a su necesidad o asesorarle como

puede hacerlo

Aspectos complementarios Para que el hospital preste un servicio de calidad es necesario contar con una

mejora continua, contar con los recursos necesarios requeridos por el hospital

desde sus diferentes áreas y sobre todo que el personal logre contar con

habilidades y destrezas que le permitan prestar un servicio humanizado,

sensibilizado, desde el buen trato, el respeto, la empatía y respeto teniendo en

cuenta sus necesidades.

Pautas conductuales en la presentación  Personalizar la comunicación con los usuarios a atender ya sea de manera

del servicio presencial o virtual.

 Amabilidad para con cada persona que requiera de la atención en el hospital

Regional del Magdalena Medio.

 Privacidad con el fin de proteger los datos personales de cada usuario,

mediante el cual solo se brindara información a un tercero el cual presente

respectiva carta firmada con autorización del usuario.

  Agilidad en los trámites que requiera el usuario.

 Saber escuchar ya que es base fundamental para que exista una excelente

comunicación entre el emisor y el receptor.

 Puntualidad, ya que esto habla mucho sobre el compromiso e importancia que

se tiene para con el cliente.

Clientes: Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por

Glosario tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.

Usuarios: Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o

servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático y digital. Los usuarios

pueden distinguirse teniendo en cuenta los servicios de los que hagan uso

Atención: Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus

clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la

oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.

Capacitar: La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y

proyectos, dado que es el proceso mediante el cual las y los trabajadores adquieren los

conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para interactuar en el entorno

laboral y cumplir con el trabajo que se les encomienda.

Plan de mejora: Es una técnica que principalmente busca eliminar los errores en el

área de calidad. Con la finalidad de seguir implantando sistemas de mejora continua en

la empresa, existe la necesidad de controlar, para mejorar, el sistema de producción.

De esta manera se podrán eliminar costes y procesos innecesarios.

Comunicación: La comunicación en la empresa, conocida también como

comunicación corporativa u organizacional, es un factor fundamental para conseguir

eficacia y coordinación en una empresa, lo que va directamente ligado a su

productividad y rentabilidad.

Optimización: Para abordar los problemas, la optimización empresarial evalúa

diversas limitaciones y compara las ventajas de cada solución posible. Las limitaciones

son una restricción en el uso de los recursos (personas, equipos, etc.) que debería

resolverse con las soluciones a los problemas de planificación.

 PROTOCOLO DE ATENCIÓN

El presente protocolo de atención al público se realiza para el Hospital Regional del

Magdalena medio, el cual contiene las bases y fundamentos necesarios para la mejor
atención al público, estructurando los procedimientos a seguir, guiando a los funcionarios
de la entidad acerca de la mejora continua en el área administrativa, teniendo un mayor
acercamiento con sus usuarios.

 Todo el equipo de trabajo de atención al cliente tiene que trabajar en conjunto para
poder de esta manera cumplir con todas las expectativas del usuario es por ello que
se deberá asignar a un trabajador en atención al público que cuente con
conocimientos y habilidades para dar respuesta rápida y oportuna a cada solicitud de
sus usuarios.
 Organizar adecuadamente los turnos de atención y seguido de esto coordinar el
orden de la fila que realizan los usuarios, evitando así aglomeraciones e imprevistos.

Para una buena atención al cliente se tiene que tener en cuenta el brindarles un
acercamiento y confiabilidad.

 Ser puntual, ya que esto dice mucho del compromiso de la empresa, seriedad y
confiabilidad, por lo tanto se debe cumplir con el horario establecido para la
atención al cliente.
 Demostrarle a los usuarios que son importantes para nosotros, usando un lenguaje
sencillo y respetuoso.
 Realizar capacitaciones a los trabajadores semestralmente sobre la importancia de
brindar una buena atención al cliente y sobre cuál es la manera correcta de atender a
los usuarios del hospital Regional del Magdalena Medio.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL

Dar atención preferencial a aquellas personas que presenten una situación de discapacidad,
adultos mayores o mujeres en estado de embarazo, esto con el fin de asegurar su bienestar.

 Se debe adoptar una actitud comprensiva y paciente, con el cliente respecto a su

discapacidad física, de habla, escucha y visión.
 Capacitar al personal de atención al cliente sobre el trato incluyente.
 Para las personas con discapacidad, se debe permitir el acompañamiento de terceros
para facilitar su proceso.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR MEDIO TELEFÓNICO

 Se deberá saludar cordialmente a la persona que está llamando e identificar

inmediatamente el nombre de la empresa y el nombre del funcionario que atiende la
llamada.

 Preguntar el nombre de quien llama, seguido de esto se le debe preguntar al cliente

en que se le puede ayudar con respecto a alguna inquietud; Si se requiere que el
cliente espere, dele el cálculo aproximado a cuanto tendrá que esperar y el motivo
de la espera.
 Durante la espera del cliente, mantenga en contacto cada 30 segundos con el cliente,
luego de dar respuesta a su inquietud, agradezca por haber esperado.
 Tener paciencia para manejar todo tipo de clientes.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR MEDIO DE CORREO
ELECTRÓNICO

 Se debe responder al correo máximo 8 horas después de ser recibido.

 Comprender la solicitud para poder dar respuesta, utilizando un lenguaje directo y
sencillo, para que el cliente pueda entender.
 No se deben utilizar mayúscula sostenida.
 Debe darse despedida cordialmente y ofrecerse a solucionar cualquier otra duda o
inquietud
 4.2. Actividad 2

ISO/FDIS 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

“La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos eficaces para el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a
la organización y puede ayudar a establecer e implementar un proceso para el tratamiento
de sus quejas. El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a realizar
el seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de tratamiento de
quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja”.
(UNE REVISRA DE LA NORMALIZACIÓN ESPAÑOLA, 2018)

Técnica de evaluación del servicio a la cliente propuesta: Monitorear los canales de

comunicación con el cliente

Objetivo

Revisar todos los clientes desde que se hace el primer contacto hasta el punto de los
servicios post venta

Método

Para realizar el seguimiento de los clientes desde el primer acercamiento al mismo hasta la
experiencia después de la compra se llevará a cabo la implementación de una serie de
herramientas que nos permitirán conocer la perspectiva del cliente y revisar o evaluar la
calidad de atención que está brindando el personal de la empresa a los clientes. Con el
análisis de esta información se logrará generar estrategias de mejora en pro de contribuir a
una mejor experiencia del cliente con la empresa y un mayor rendimiento de los empleados.
Herramientas

 Encuestas de satisfacción al cliente de manera virtual donde ellos puedan brindar

información de su experiencia con el servicio y medir el nivel satisfactorio o
insatisfacción con el producto o servicios adquiridos. La puntuación se calificará en
una escala de 1-5 siendo 1 la puntuación de cliente muy insatisfecho o 5 cliente muy
satisfecho.
 Realizar un buzón de sugerencias que permita a los clientes realizar peticiones
quejas o reclamos sobre el servicio recibido por los empleados o la empresa
 Monitorear constantemente las conversaciones de los empleados con los clientes,
revisar constantemente las llamadas, chats, información brindada con el fin de
revisar si los empleados están realizando bien su trabajo

Periocidad

 Las encuestas: se realizarán una vez al mes de manera virtual

 Buzón de sugerencias: Se revisará los 30 de cada mes
 Monitoreo: Monitoreo constante y se revisaran las grabaciones los 30 de cada mes

Responsables

Equipo de comunicaciones, Gerente.

Indicador

Para evaluar la eficacia del método de evaluación de servicio al cliente se utilizará un

indicador de evaluación, el cual detallara las acciones observadas en los clientes y los
empelados del hospital, y evidenciara los logros y eficacia del método seleccionado que fue
en este caso: Monitorear los canales de comunicación con el cliente
 5. Conclusiones

 Por medio de este trabajo se logra resaltar la importancia y aspectos relevantes para
brindar una mejor atención y un servicio de calidad al usuario, partiendo de una ser
de recomendaciones y sugerencias brindadas entorno a un caso de mal servicio al
cliente. Cabe resaltar que estos ejercicios nos permiten tener un mayor acercamiento
a la realidad y a la experiencia tanto desde el punto de vista del cliente o usuario
como desde las mismas compañías u organizaciones promoviendo en los estudiantes
generación de estrategias que permiten brindar alternativas de solución para
alcanzar un servicio de calidad. (WILSON CALDERON)

 La atención al cliente es de vital importancia ya que se está tratando con la calidad

de vida y salud de los usuarios a quienes se les presta este servicio, en este caso
estamos hablando de mejorar la atención a los usuarios del Hospital Regional del
Magdalena medio, mediante el cual se pudo establecer unos parámetros a seguir al
momento de atenderlos ya sea de manera presencial o por medios tecnológicos
como lo son el correo electrónico o llamadas que estos realicen a la entidad, gracias
al presente trabajo se pudo adquirir también todos aquellos conocimientos que como
estudiantes de Ingeniería Industrial deberíamos tener claros, y me pareció muy
interesante este tema ya que muchas empresas no solo de salud, requieren el prestar
una atención al público de calidad y por ello trabajan en el mejoramiento continuo
no tan solo de los productos que ofrecen al público sino también en mejorar la
comunicación que deben tener con sus clientes. (ORLANDO ESTEVEZ)
 6. Referencias
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 86-87) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 91-100) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 42-
52) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 55-
59) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Hammond, M. (2022, 12 de octubre). Cómo diseñar un protocolo de atención al cliente

(con ejemplos) . Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente

(S/f). aciamericas.coop. Recuperado el 17 de noviembre de 2022, de

https://www.aciamericas.coop/IMG/mejoracontinua.pdf