Unidad 11

Técnicas de venta

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2. Aplica técnicas a) Se han reconocido distintas tipologías de clientes, así 10
de venta, como sus distintas necesidades y motivaciones en la
identificando sus compra de servicios turísticos.
características, b) Se han identificado los principios básicos de las 11
sus técnicas de venta en las agencias de viajes.
procedimientos y
su secuenciación. c) Se han reconocido los procesos en las distintas etapas 11
de la venta de servicios/productos en las agencias de
viajes.
d) Se ha descrito el proceso de la negociación y aplicado las 12
técnicas apropiadas.

e) Se han reconocido los métodos para la venta 11

telefónica.

f) Se ha valorado la aplicación de técnicas de ventas como 12

instrumento de la gestión comercial de las agencias de
viajes.
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En una agencia de viajes el organigrama más habitual suele ser el

siguiente:

Figura 11.1. Organigrama tipo de una agencia de viajes.

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El «corazón» de la agencia de viajes es el área comercial y de marketing,

especialmente en las agencias de viajes minoristas.

Dentro de este departamento se encuentra el personal de contacto directo con el

cliente, bien sea de forma presencial o a través de otros medios, como el teléfono o
internet.

Funciones área comercial:

• Informar y asesorar al cliente sobre los productos y servicios ofertados.
• Reservar productos y emitir bonos y documentos del viaje.
• Realizar el seguimiento postventa y las posibles reclamaciones.

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 11. Técnicas de venta

Estudiar y analizar el
mercado de demanda
potencial y las tendencias.

Estudiar la oferta existente

y la de los competidores.
Funciones principales del
departamento de
marketing
Realizar publicidad en
diferentes medios.

Controlar la calidad del

producto y gestionar las
reclamaciones recibidas.

Si para cualquier empresa el departamento de ventas o comercial es

importante, para las empresas de productos y servicios turísticos lo es
aún más, debido a las características de específicas de estos productos.
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 11. Técnicas de venta

Tabla 11.1. Características de los productos turísticos

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La dirección comercial o de ventas se encarga de planificar, organizar,

administrar y controlar el sistema y el personal de ventas de la empresa.
Para ello se deberá contemplar aspectos como:

Objetivos de ventas

Organización de la red de ventas

Equipo de ventas

Asignación de vendedores

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Figura 11.2. El momento de la presentación del producto al cliente es clave.

El agente debe intentar por todos los medios tangibilizar aquello
en lo que el cliente está interesado.
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La comunicación es uno de los principales componentes en el éxito o el

fracaso de una venta. Debemos distinguir:

Tipos de comunicación

No
Verbal Escrita
verbal

• Dependiendo del canal que se utilice para la venta, destacará un tipo de

comunicación sobre otra.
• Si la venta es presencial, seguramente deberemos utilizar los tres tipos
de comunicación; si la venta es telefónica, básicamente se utiliza la
comunicación verbal, y si es online, prevalece la comunicación escrita.
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 11. Técnicas de venta

Diversos estudios se han ocupado en analizar el impacto que cada tipo

de comunicación tiene en el receptor de un mensaje. El psicólogo Albert
Mehrabian realizó varios trabajos de investigación de los que extrajo las
siguientes conclusiones:

Figura 11.3. Impacto de la comunicación,

según Albert Mehrabian.
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 11. Técnicas de venta

Mehrabian concluyó sus estudios diciendo que, en una conversación

estándar, el impacto de la comunicación verbal solo es del 35 %,
mientras que el de la comunicación no verbal es del 65 %. Además, el
célebre psicólogo desgranó el impacto de un mensaje de la siguiente
forma:

Figura 11.4. Impacto de la comunicación

en un mensaje, según Albert Mehrabian.
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La comunicación incluye aspectos como:

Gestos

Expresiones faciales

Posición del cuerpo

Apariencia física

Paralenguaje o sonidos

Proxémica

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Normalmente la comunicación no verbal acompaña a la comunicación

verbal, aunque la principal diferencia entre ambas es que la no verbal es
muy difícil de controlar, debido a que es, en gran medida, inconsciente. Un
buen vendedor deberá aprender a interpretar el lenguaje del cuerpo del
cliente y también a utilizar el suyo propio en beneficio de la venta.

Figura 11.5. La comunicación no verbal supone una parte muy importante del
mensaje que le llega al cliente.
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Algunos autores como Miguel Ángel Díaz (presidente de la Asociación

Nacional de Inteligencia Emocional) estudian la aplicación de la
inteligencia emocional a las ventas, distinguiendo:

Objetivos principales
Descubrir cómo el
componente
Analizar la
emocional incide Reconocer en uno
influencia del
directamente en mismo las Definir y
estado emocional
los procesos emociones e autogenerar un
del cliente durante
comerciales y identificar si esa estado de ánimo
el proceso
cómo el desarrollo emoción es o no óptimo para
comercial, con el
de habilidades de conveniente en la enfrentarse a la
fin de adaptarlo y
inteligencia interacción con el venta.
reconducirlo hacia
emocional puede cliente.
el éxito.
mejorar los
resultados.

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Figura 11.6. La inteligencia emocional se transmite con una serie de herramientas

que el vendedor de viajes debe practicar.
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 11. Técnicas de venta

La secuencia habitual en la venta de un producto o servicio turístico en

una agencia de viajes es la siguiente:

Figura 11.7. La venta de un producto turístico se compone de una serie de etapas

que deben ser conocidas por el agente, con el fin de mejorar la experiencia de venta.
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1. Fase de preparación

En la comunicación

Si conseguimos
que el cliente
entre en la
Deberá El escaparate
La primera agencia, el
cuidarse el es la cara
impresión es ambiente
clima de la visible de la
importante deberá ser
venta agencia
cómodo e
invitar a
quedarse

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Figura 11.8. Uno de los momentos más importantes de la venta de productos

turísticos es la entrega de documentación, ya que supone el contrato de
compraventa entre ambas partes.

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 11. Técnicas de venta

2. Fase de presentación
Después de escuchar los deseos y peticiones del cliente, el agente
presentará los productos que mejor se adaptan, utilizando para ello
herramientas como:

Folletos

Páginas web

Documento:
Expediente de servicios
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3. Fase de argumentación, objeciones y dudas

El cliente se lleva a casa toda la información para estudiarla y posteriormente
acude a la agencia para expresar sus dudas.
En este momento el agente debe argumentar todas esas objeciones y
dudas del cliente a través del conocimiento de su producto.

4. Fase de cierre
Tras la resolución de dudas, el cliente se decanta por un producto o servicio y
expresa su deseo de compra.
El agente debe intentar que el cliente se sienta cómodo y seguro. El cierre
será rápido, pero no apresurado. El cliente debe sentir que es él quien
compra el producto y no el agente quien se lo vende.
Puede darse el caso de que la venta no quede totalmente cerrada y el agente
debe explicar con detalle los siguientes pasos.
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 11. Técnicas de venta

La presentación del producto o servicio turístico al cliente debe realizarse

de la forma más clara posible, ofreciendo y explicando las diferentes opciones
y las ventajas y desventajas de cada una para que el cliente elija.

El cliente que se acerca a una agencia de viajes puede solicitar información

sobre:

Servicios sueltos

Viajes organizados a la oferta

Viajes organizados a la demanda

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Figura 11.9. Los folletos que los proveedores facilitan a las agencias de viajes
aportan mucha información que complementan los agentes con sus comentarios.
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 11. Técnicas de venta

En la actualidad, el ritmo en el que vivimos se refleja también en el

modo en el que compramos. Los horarios de trabajo en ocasiones
hacen incompatible la presencia física del cliente en la agencia de
viajes, por lo que utiliza otros canales como internet o la venta
telefónica.

Las agencias de viajes online utilizan también el teléfono como

herramienta de venta. Cuando el cliente busca información sobre un
viaje online le piden el teléfono para hablar directamente y resolver
cualquier posible duda. De esta manera, la agencia de viajes online
consigue el contacto del cliente y puede ofrecerle productos
posteriormente.

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La venta telefónica
La escucha activa
es imprescindible
El procedimiento en la venta
Requiere un
no será el mismo si telefónica. El
procedimiento
es un cliente nuevo agente deberá
diferente a la venta
o si es un cliente dejar que el cliente
directa
recurrente se exprese, no
monopolizará la
conversación

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 11. Técnicas de venta

Recomendaciones La llamada se contestará en el menor tiempo posible.

básicas en la
atención al cliente Se empleará una fórmula de cortesía al descolgar el
a través del teléfono que incluya la identificación del agente y de la
teléfono agencia, además del saludo.
Solicitaremos el nombre del cliente para referirnos a él
posteriormente.

El tono de voz será el adecuado y la velocidad la suficiente,

sin reflejar prisa ni ansiedad.

La escucha activa se manifestará a través del contacto

auditivo y la afirmación y asentimiento a lo que escuchamos.

Se conseguirá generar el interés del cliente asintiendo

regularmente, repitiendo los aspectos esenciales de la
conversación y anotando lo importante.

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 11. Técnicas de venta

Figura 11.10. El cierre de la venta es uno de los momentos

más complejos del proceso, sobre todo en la venta telefónica,
ya que se pierde una parte importante de la comunicación, la no
verbal.
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