Mercadotecnia de servicios Ana Elvira Figueroa cruz.

Justificacin
Farmacias Guadalajara nace en marzo de 1942, en la ciudad de Guadalajara
Jalisco.
En 1962 comenz a expandirse y aumento su servicio a 24hrs.
En 1989 crea el concepto de sper farmacias, con la combinacin de
supermercado y farmacia, ofreciendo el servicio de hogar, abarrotes, perfumera,
fotografa, panadera y salchichera entre otros.
Actualmente cuenta con 1557 sucursales y 30,380 colaboradores, en el pas, es
una empresa mexicana, dedicada al ramo farmacutico como primer nivel, la cual
ha tenido tal xito que hoy en da es un corporativo.
Dentro de los servicios que ofrece esta la venta de medicamentos, de diferentes
laboratorios y productos para la salud, higiene y leches infantiles, adems de
servicio mdico, venta en lnea, entrega a domicilio entre otros.
Su servicio es durante las 24 horas y los 365 das del ao.
Se decidi elegir una sucursal en particular, debido a algunas observaciones de
falta de buen servicio, para posteriormente hacer una propuesta de mejora
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Observacin
Como ya se mencion, sper farmacia Guadalajara es un corporativo muy grande,
y en este caso se realiz una observacin en cuanto al servicio en una sucursal en
particular, la cual es sper farmacia Guadalajara sucursal 607 Xalapa centro
ubicada en poeta Jess Daz # 134.
La tienda cuenta con un espacio reducido a comparacin de las dems sucursales
en Xalapa ver, su ramo es de carcter farmacutico y cuenta con el rea de
abarrotes, perfumera, fotografa, hogar, panadera y salchichera, cuenta con un
horario de 24hrs, en esta sucursal no cuenta con el servicio de estacionamiento
debido a la zona en la que se encuentra, que es zona centro y la av. es muy
transitada.
Tambin cuenta con el servicio de venta en lnea, servicio a domicilio y servicio de
consulta mdica, el cual tiene un costo de $ 30 PESOS el cual se descuenta en la
compra de los medicamentos de la receta mdica expedida por el Dr. De la
sucursal, este servicio est disponible en un horario de 9am a 3pm y de 5pm a
8pm.
En la sucursal laboran 24 empleados de los cuales 8 empleados laboran en un
turno diferente al da, pues el da se divide en 3 turnos matutino, vespertino y
nocturno, 3 empleados se ubican en el rea de farmacia y 3 ms en el rea de
cajas y piso de venta, el sub encargado y el encargado se ubican en el rea de
oficina la cual se encuentra en el interior y parte posterior al rea de farmacia.
Dentro de las funciones de los empleados, est la limpieza, surtido y acomodo de
los muebles asignados a cada colaborador, etiquetado, toma de existencias,
atencin a proveedores, recibo de mercanca, devoluciones, atencin a clientes y
cobranza.
Es en estas reas donde se presentan las observaciones de falta de buen servicio,
en la primera rea que se detecta un mal servicio es en perfumera pues el
anaquel de desodorantes se encuentra completamente emplayado y esto
ocasiona una molestia para los clientes, que desean comprar un producto,
creando insatisfaccin pues el cliente no puede tomar el producto para olerlo o
comparar sus ingredientes, adems de tener que acudir al rea de farmacia para
solicitar el producto elegido, lo cual tienen que esperar a que un colaborador este
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desocupado para atender la solicitud. Creando impaciencia en los clientes que en

varios casos deciden por desistir dela compra.

Otra observacin es en el rea de salchichera, con un mal servicio en esta

rea se presenta la ausencia de personal, debido a que ningn colaborador est
dispuesto a solo esta rea, por lo que los clientes tienen que solicitar a un
colaborador que se encuentre por la tienda que le atienda, y tiene que esperar un
tiempo en lo que el empleado llega, por lo que tambin les causa impaciencia, y

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molestia

con

lo

que

en

ocasiones

desisten

de

la

compra.

Otra rea es el departamento de fotografa, que al igual que salchichera no

cuenta con una persona dispuesta para este departamento y tienen que solicitar el
servicio a un empleado, adems del tiempo de espera este servicio se paga por
adelantado y esto ocasiona molestias, dado que si las fotos no son del agrado del
cliente, no hay devoluciones. por lo que crea clientes insatisfechos que ya no
regresan a la tienda y comentan la mala experiencia a sus familiares y conocidos,
creando una mala reputacin para la tienda.
Adems de que en esta sucursal los pasillos son muy reducidos, por las
exhibiciones que realizan en ellos de diferentes productos, como papel higinico,
limpiadores entre otros.

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Los colaboradores, tienen muchas funciones y es por ello que no estn en una
sola rea, y esto no les permite dar el servicio adecuado a los clientes, trabajan
bajo presin y si no cumplen con sus actividades diarias tienen que quedarse a
realizarlas despus del trmino de su turno, sin pago de horas extras, lo que
conlleva a empleados insatisfechos, desmotivados y con frustracin, la cual la
reflejan con el trato hacia los clientes.

Propuesta de mejora
El servicio en cualquier empresa, o microempresa ya sea de servicios o no es
fundamental, para el xito. Todo intercambio entre cliente y vendedor tiene consigo
un servicio el cual en su gran mayora es proporcionado por personas, de las
cuales se desprende un sin nmero de circunstancias.
Hablemos de servicio, el servicio es un conjunto de acciones que se realizan para
servir a alguien, algo o alguna causa, dichas acciones son realizadas por personas
con cierta intangibilidad asociada.
Dentro de las caractersticas estn la intangibilidad, es decir que no se pueden
ver, tocar, probar o sentir antes de la compra.
Otra es la heterogeneidad, esto es que un servicio no es igual a otro a pesar que
sea el mismo, pues siempre hay factores que los hacen diferentes, como el lugar,
tiempo etc.
Otra ms es la inseparabilidad, es decir que no se puede separar el servicio del
consumo, pues se dan y reciben al mismo tiempo.
Y la perecibilidad, es decir que se caducan al momento que se van realizando.
Algunos puntos son importantes definir, como:
Identificar el segmento del mercado, es decir, en el caso de la farmacia
Guadalajara su segmento es de clase media pues el lugar donde se localiza es
una zona comercial donde transitan en su mayora personas adultas que trabajan
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por ah, o andan realizando sus compras. Y acuden por sus medicamentos,
bebidas, artculos de higiene o productos comestibles.
Pronosticar su volumen (oferta y demanda) es decir, que se debe saber cuntos
clientes entran en promedio, en que lapsos de tiempo, y con qu frecuencia para
as estar preparados para atender a los clientes en tiempo y forma.
Hacer recomendaciones en la mezcla de negocios en cuanto al tiempo y al ingreso
mximo, como comunicar las promociones, servicios, etc.
Proporcionar objetivos a la fuerza de ventas, que sean especficas, que sepan el
tiempo determinado, y su segmento.
Supervisar el desempeo a lo largo del tiempo, evaluando los resultados, y
determinando las razones del porque los resultados son superiores o inferiores al
objetivo.

Otras herramientas son las 8 p

Las primeras 4 son producto, precio, plaza y promocin. De las cuales son
controlables y ya estn definidas por la empresa en este caso la farmacia.
Las siguientes 4 p son referentes al servicio y en este caso no son controlables.
Persona. Se trata del contacto con la gente, sucede cada que hay intercambio
entre cliente y vendedor, y es muy importante este punto, como se sabe las
personas estamos sujetas a cambios en nuestro estado de nimo debido a milis
de factores, como son el stress, las preocupaciones, la ira, o la falta de motivacin
que nos lleva a reaccionar de forma inadecuada al tener contacto con otras
personas.
Es por esto que los colaboradores deben estar motivados en su trabajo, tener bien
claro sus funciones y sus objetivos, conocer sus lmites y sus posibilidades, para
as desempearse con efectividad.
Deben tener bien claro que el cliente siempre tiene la razn y las consecuencias
de proporcionar un mal servicio.
Proceso. En este caso el proceso habla de la atencin durante el servicio. Para
los colaboradores de la farmacia, deben saber que su funcin esta en dar un
servicio a los clientes que acuden al establecimiento, y que su experiencia de
compra debe ser la mejor, desde que le abren la puerta, al entrar, recibir un saludo
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y facilitar que lo que buscan este a su alcance con el precio correcto, en el lugar
correcto y que al pagar o solicitar algn producto tenga la atencin adecuada, que
al momento de salir se le despida con un agradecimiento o vuelva pronto, para
que el cliente se sienta satisfecho.
Planta. En este caso se habla del escenario, como tal el establecimiento debe ser
acorde al ramo y formato de la empresa, en este caso la farmacia requiere de
suma limpieza, iluminacin, amplia y cmoda, para que los clientes se sientan con
la confianza de adquirir sus medicamentos o productos en ptimas condiciones.
Con anaqueles bien surtidos y los productos al alcance de los clientes, donde
puedan tomarlos.
Productividad. Esta parte nos habla de la eficacia del servicio en cuanto a
resultados, es por ello que todas en conjunto forman un resultado que con el buen
manejo crean un resultado favorable, pero si surgen fallas en algn proceso antes
mencionado el resultado ser desfavorable.
Es por esto que los colaboradores deben de estar bien informados sobre sus
objetivos, motivarlos mediante incentivos y analizar detalladamente sus
actividades dentro de sus capacidades y tiempos.

La calidad, es una parte fundamental en el servicio o producto, esta es definida

por el cliente, y sujeta a factores, pues todos los clientes son diferentes y su
percepcin es igualmente cambiante, por lo que cada cliente le dar su propia
percepcin y medicin a la calidad.

El valor al consumidor. Analiza la satisfaccin recibida por el cliente y analiza las

posibilidades de que el consumidor se vuelva un cliente habitual.
En este caso dar valor al cliente es brindarle un servicio de calidad, con un trato
digno y respetuoso, brindando calidez en el servicio.

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Conclusin.
La cadena de sper farmacias Guadalajara, ha tenido un crecimiento constante
dentro de todo el pas, en Xalapa cuenta con ms de 10 sucursales de las cuales
en una de ellas se observaron algunas inconsistencias que desfavorecen el
servicio, como son los pasillos reducidos, algunos productos fuera del alcance del
consumidor, falta de atencin en algunos departamentos y en ocasiones mala
atencin a los clientes, por lo que se describieron cada uno de ellos y se habl de
estrategias y herramientas de mejora para su solucin.
Cabe destacar que el servicio est presente en el intercambio entre consumidor y
vendedor y es fundamental, proporcionar el mejor servicio, para destacar entre los
competidores, que forman parte del mercado.