RA4

Venta de Servicios Turísticos

operaciones de cierre y post-venta
2022 - 2023

© Ediciones Paraninfo
 a) Se han caracterizado los diferentes tipos de documentos emitidos por las
agencias para los prestatarios de los servicios.
4. Realiza b) Se ha gestionado y emitido la documentación relativa a la venta de los
operaciones de servicios/productos turísticos.
c) Se ha formalizado el procedimiento de facturación de los servicios y
cierre y emisión de la documentación relacionada.
d) Se han caracterizado diversos sistemas y formas de cobro de servicios.
post-venta, e) Se han reconocido las variables que influyen en la política de crédito,
describiendo y teniendo en cuenta los posibles riesgos.
f) Se ha identificado el procedimiento para la gestión de cancelaciones
aplicando los teniendo en cuenta la normativa vigente.
g) Se ha caracterizado la información/instrucciones previas al viaje o
procedimientos servicio.
estandarizados. h) Se han identificado los procesos relativos a la postventa y a la fidelización.
i) Se han aplicado y utilizado sistemas informáticos, terminales y sistemas
globales de distribución para la emisión de la documentación.
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Unidad 18
Documentos para la
prestación de servicios.
Procedimiento
de emisión y venta
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Unidad 19
Procedimiento de cobro
y facturación de servicios
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Unidad 20
Procesos de postventa y
valoración desde un punto de
vista comercial y de fidelización
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a) Se han caracterizado los diferentes tipos de documentos
emitidos por las agencias para los prestatarios de los servicios.
Fichas de clientes
Expedientes de servicios (de ventas).
Fichas de proveedores
Presupuestos de servicios
Bonos
Títulos de transporte (billetes avión, barco)
Electronic Miscellaneous Document (E.M.D.) y otros
Documentos de cierre de ventas
1.FICHAS DE CLIENTES
2.EXPEDIENTE DE SERVICIOS O
EXPEDIENTE DE VENTAS
3. FICHAS DE PROVEEDORES
4. PRESUPUESTOS DE
SERVICIOS
 Los datos que debe contener el bono son, al menos, los siguientes:

Nombre, dirección, teléfono Localizador o número de

de contacto, correo Lugar y fecha de bono (normalmente
electrónico y código de la emisión. asociado al expediente de
agencia emisora. servicios).

Nombre y datos de
contacto del prestatario de
servicios (se deberá emitir Nombre y datos Detalle exhaustivo de los
un bono por cada del cliente. servicios adquiridos.
proveedor o servicio, salvo
en los viajes combinados).

Firma y sello de la agencia emisora

(original o virtual).
 • ¿Qué es un bono o voucher?
• Modelos estandarizados de bonos.
• Elementos OBLIGATORIOS a incluir.
5. BONOS • Copias de los bonos.
• Tipos de bonos.
(ya visto en la – Bono de servicios. ☺
presentación – Bono de presentación o bono reserva. 
– Bono depósito 
para el – Bono full-credit 
ejercicio) • Emisión de bonos.
– Alojamiento.
– Alquiler de coches.
– Otros servicios.
La comisión y el
IVA sin comisión
son datos
confidenciales
de la agencia y
NO deben
aparecer en un
bono de
servicios.
 Bono-depósito
con
zona confidencial
(no la ve el cliente)
 Ejemplo de
FULL CREDIT
con zona
confidencial
 DETALLES PARA UN BONO
• Sr. Antonio López
• Hotel Monasterio San Miguel
• 1 habitación doble
• El cliente pide habitación en planta
• 12 marzo al 13 marzo
• Desayuno
• 150,00 con IVA
• Referencia agencia: 2023/123
• Utell internacional
• Referencia Utell: 2023/2563
Agencia PACO
Dirección, tfn, CIAN, mail
Localizador: 2023/123 06/02/2023

Sr. Antonio López

Hotel Monasterio San Miguel – El Puerto de Santa María
1 habitación doble, desayuno incluido.
Entrada 12/03 salida 13/03
Por favor, intenten confirmar planta superior. Gracias

Referencia Utell Internacional: 2023/2563

150,00€ IVA incluido.
 - ejemplo bono de billete avión -
Viajes Barbadillo

Mr. and Mrs. Torres

JEREZ – BRUSSELS FV123 25JUN 08:00 – 15:00
BRUSSELS – JEREZ FV321 27JUN 09:00 – 12:00
REFERENCE: 1234

PLEASE, CHECK-IN AT LEAST TWO HOURS BEFORE DEPARTURE. THANKS

 b) Se ha gestionado y emitido la documentación relativa a
la venta de los servicios/productos turísticos.

EJERCICIOS
ELABORACIÓN DE
BONOS O EMISIÓN
DE TÍTULOS DE
TRANSPORTE
6. TITULOS DE TRANSPORTE
6.1. MARÍTIMO
Ferry formato
electrónico
6.2. FERROVIARIO
6.3. TERRESTRE
 6.4 AÉREO
DOCUMENTOS DE TRÁFICO ESTÁNDAR.
Los suministra el BSP (Bank Settlement Plan, lo estudiamos en la
intermediación del transporte aéreo) y no llevan ninguna identificación del
transportista hasta después de la emisión por parte del Agente.

• Billetes electrónicos (los de papel desaparecieron el 01/06/2008.

• Documentos Electrónicos Diversos (EMD) – Electronic Miscellaneous
Document.
• MCO (sin papel o papel normal) o VMCO cupón por cupón automatizado
• EMD Han sustituido a los demás. Lo veremos más adelante.
6.4. AÉREO
 6.5. MCO
Miscellaneous Charge Order (desaparecido en 2014)
 MPD
Multi Purpose Document: Obsoleto
ejemplo de MPD relleno
EMD – Único documento válido
 EMD
Electronic Miscellaneous
Document
EMD pagar exceso equipaje
MPD – regalo de 120,00€
 c) Se ha formalizado el procedimiento de
facturación de los servicios y emisión de la
documentación relacionada.
 Documentos contables
Albaranes
Recibos de de
Facturas cobro o prestación
abono de
servicios
➢ La mayor parte de la documentación generada actualmente en una agencia de
viajes se realiza a través de aplicaciones informáticas.

➢ En algunos casos no es necesario imprimir el documento, ya que el cliente puede

descargar un código en su teléfono móvil.

➢ Las aplicaciones informáticas utilizadas en una agencia de viajes no difieren

mucho de las de otras empresas; en muchas ocasiones son herramientas
ofimáticas básicas disponibles en cualquier ordenador.

➢ Los Sistemas Globales de Distribución (GDS) y el software específico diseñado

para las agencias de viajes permiten no solo emitir documentación, sino también
archivarla y obtener datos interesantes, como estadísticas.
DOCUMENTOS DE
CIERRE DE VENTAS.

Diferenciar caja
diaria y producción
diaria.
PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS
1. Facturas, recibos y albaranes.
2. Sistemas y formas de pago a proveedores.
1. Transporte
2. Alojamiento y restauración.
3. Viajes combinados.
4. Otros.
3. Políticas de cobro a clientes.
4. Cancelación de servicios.
5. Procesos de postventa: fidelización.
1. Quejas y reclamaciones.
1.1. Facturas
 FACTURA Mi Empresa
Domicilio
Número: Ciudad
Fecha: NIF

Cliente: Comentarios
Domicilio:
Ciudad:
N.I.F.:

Código Artículo Unidades Precio Un. Subtotal % IVA Total con IVA
0,00 € 0,00 €
0,00 € 0,00 € 0,00 €

Modelo factura
0,00 € 0,00 €
0,00 € 0,00 €
0,00 € 0,00 €
0,00 € 0,00 €

EXCEL 0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 € 0,00 €

autorrellenable 0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 € 0,00 €
0,00 € 0,00 €
Forma de pago Subtotal 0,00 €
Descuento 0,00 €
Base Imponible 0,00 €
I.V.A. 18,00%
0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 €
Recargo Equivalencia 0,00 €

TOTAL FACTURA 0,00 €

 ¿factura proforma?
La principal diferencia entre estos dos tipos de factura es que la
factura comercial es un documento final que no se puede modificar
mientras que la factura proforma es un documento previo a la
factura comercial.
Por tanto, la factura proforma no es una factura real, es simplemente
un documento donde el comprador especifica los bienes o servicios al
comprador a un precio determinado que éste puede aceptar o no. Se
trata de un documento sin validez fiscal que el proveedor emite con
la finalidad de que el comprador disponga de toda la información
necesaria sobre los elementos que componen la operación.
A menos que el cliente lo solicite de forma explícita, éstas no se
numeran, ni se firman o sellan.
1.2. Recibos
1.3. Albaranes de entrega
 Pagos de servicios a proveedores.
1. Transporte.
1. Aéreo  IATA – BSP (Bank Settlement Plan).
2. Marítimo  Transmediterránea u otros operadores marítimos.
3. Ferrocarril  RENFE o los nuevos operadores (OUIGO, por ejemplo).
4. Terrestre  regular y rent-a-car.
2. Alojamientos y servicios de restauración.
1. Prepago.
2. Pago a crédito.
3. Pago a través de GDS (tarjeta crédito garantía) – Recordar UATP.
4. Pago a través de talonarios.
3. Viajes combinados.
4. Otros servicios turísticos.
d) Se han caracterizado diversos sistemas y
formas de cobro de servicios.

cobros a clientes
cargos a proveedores
Unidad 19
Procedimiento de cobro
y facturación de servicios
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Política de cobros a clientes
1. Cliente individual
1. Efectivo, tarjeta de crédito o financiación (COFIDÍS) – En caja = transferencia.
2. Cliente empresa
1. Cuentas a empresas con condiciones especiales.
3. Agencias mayoristas (los clientes de las agencias mayoristas son las
agencias minoristas)
1. Prepagos
2. Créditos
3. Rappels
4. Bonificaciones o sobre-comisiones.
e) Se han reconocido las variables que influyen en la política
de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos.
Las políticas de crédito y cobro son normas de actuación dictadas por
la dirección de la empresa y derivan directamente de la estrategia de
riesgos establecida. Un punto determinante es que la política de
créditos irá siempre estrechamente ligada a la política de marketing
de la empresa.

Por consiguiente la política de créditos debe definir plazos de pago

propuestos para todos los clientes. Estos plazos deben de estar
adaptados a cada categoría de la clientela (vacacional, negocios … )

También hay que adaptar las políticas al tipo de agencias; grandes

superficies, administraciones, distribuidores, detallistas
Los tres tipos básicos de políticas de crédito y cobro son:
NORMALES
R EST R I C T I VA S
FLEXIBLES

Sin embargo, una empresa puede desarrollar una política de riesgos a

la medida de sus necesidades, combinando aspectos de cada una de
las tres clases de políticas relacionadas anteriormente.
Nunca hay que olvidar que lo importante de una política de créditos
no es atenerse a la ortodoxia de la teoría, sino que sea efectiva en la
praxis empresarial.
 PARA SABER MÁS …

https://perebrachfield.com/blog/riesgos-de-credito/politicas-de-
credito-normales-restrictivas-o-flexibles/
 IMPORTANCIA DEL
CONTRATO DE
VIAJES
COMBINADOS,
PROTEGE AL CONSUMIDOR Y
A LA AGENCIA DE VIAJES.
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_es.htm
f) Se ha identificado el procedimiento para la
gestión de cancelaciones teniendo en cuenta
la normativa vigente.

CONTRATO DE VIAJES COMBINADOS

CONDICIONES GENERALES OPERADORES TURÍSTICOS
EJERCICIO 22/02/23
Figura 19.4. Todos los viajes incluyen un seguro obligatorio que puede complementarse con seguros adicionales.
Gastos de gestión En caso de que el cliente
cancelara un producto que
no conlleve penalización, la
agencia de viajes puede
retener los gastos de gestión,
ya que, además de perder la
comisión del proveedor, no
habrá obtenido ningún
beneficio.
g) Se ha caracterizado la información/instrucciones
previas al viaje o servicio.

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba

el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.

La información previa al servicio pasa a ser OBLIGATORIA. Artículo 153.

Información normalizada relativa al viaje combinado que figura en el anexo II,
A o B, del Real Decreto, además de la siguiente información: destino/s,
medios de transportes, alojamiento/s, comida/s, visitas, nombre comercial
organizador y contacto, precio total del viaje, modalidades de pago, número
mínimo de personas, pasaporte y visados, penalizaciones por cancelación,
seguro y protección de datos.
 h) Se han identificado los procesos relativos a
la postventa y a la fidelización.

• Objetivo: satisfacción del cliente + fidelización

• Política de postventa implica a todo el personal.
• Puntos: datos actualizados, fechas (e-mail felicitación), vínculos,
información privilegiada, días exclusivos socios …
Unidad 20
Procesos de postventa y
valoración desde un punto de
vista comercial y de fidelización
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 REPASO – ATENCIÓN AL CLIENTE
SOBRE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• Oportunidad de mejora constante.
• No se debe tomar como algo personal.
• Cómo actuar ante una reclamación.
• Hojas de reclamaciones.
• Competencia de la Comunidad Autónoma.
• Arbitraje y Consumo.
Decreto 472/2019, de 28 de
mayo, por el que se regulan las
hojas de quejas y reclamaciones
de las personas consumidoras y
usuarias en Andalucía y su
tramitación administrativa.
Figura 20.4. Responder correctamente ante la queja de un cliente, puede convertirse en una oportunidad de fidelización.
 NORMATIVA IMPORTANTE
(consultoría)
• RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Libro IV, Viajes combinados.
• Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de consumidores y usuarios de Andalucía.
BOJA 251, de 31/12/03.
• Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las
personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
• Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. BOE 48,
de 25/02/08
• Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. BOE 309, de 26/12/03
• Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía
• Decreto-Ley 2/2020 de 9 de marzo, que modifica la Ley 13/2011 de Turismo de Andalucía
• Decreto 301/2002 de 17 de diciembre de agencias de viajes
• Decreto 60/2018, de 27 de febrero, por el que se modifica el Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de
agencias de viajes.
• (Modificación) Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia
de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viajes vinculados.
 ¿Ejercicios RA4?
Los ejercicios de este Resultado de Aprendizaje
tienen que ver con la documentación de una
agencia de viajes: conocer el documento y saber
rellenarlo. En definitiva: LEER.
- Saber rellenar fichas, documentos ( = LEER)
- NO hay que rellenar documentos de viaje
(billetes)
- Saber rellenar una factura y distinguir los
tipos.
- Conocer e interpretar el documento de Viajes
Combinados (GPT)
- Leer e interpretar normativa (no saberla de
memoria) (ejemplo: derechos del pasajero)
 No olvides revisar
los documentos que
cuelgo en Moodle
Actividad
resumen
(para
practicar)
Ejercicio
22/02