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UF0031: TÉCNICAS DE VENTA
Introducción
Los contenidos y actividades que desarrollaremos a continuación están asociados a la consecución de
la sifuente capacidad: aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los
diferentes canales de comercialización distintos de Internet.
En esta unidad vamos a estudiar los diferentes tipos de ventas existentes. La venta no es una actividad
única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Por
ello, se requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades.
Las fases del proceso de ventas son las siguientes: la prospección o exploración, el acercamiento previo,
la presentación del mensaje de ventas y los servicios posventa. Los veremos detenidamente a lo largo
de esta unidad.
Estudiaremos los tipos de ventas existentes: personal, por teléfono y online. Analizaremos el compor-
tamiento del consumidor en el punto de venta. El vendedor deberá tener en cuenta que cada cliente es
diferente y deberá usar sus estrategias de marketing.
Objetivos
- Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de
comercialización distintos de Internet.
- Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocio-
nales que intervienen.
- Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las rela-
ciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
- Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
- Describir la influencia del conocimiento de las características del producto-servicio en la venta.
- Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
- A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y
describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describien-
do las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
Gestión comercial de ventas MF0239 Gestión comercial de ventas MF0239

2 Unidad Formatriva 0031 Unidad Formatriva 0031 3
* La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
1. Procesos de venta.
Ambos tipos de venta son procesos personales que ayudan y persuaden a un cliente potencial para que
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofre-
compre un artículo o un servicio, además de satisfacer las necesidades que requieren las personas, por lo
cen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamen-
cual el individuo vendedor, tanto presencial como no presencial, se va a valer de esas necesidades para
te de la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les
ofrecer el producto o servicio que tiene en consignación, con la finalidad de obtener un lucro.
resulte hacerlo.
Según Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, Dentro de los diferentes tipos de venta, en función de la presencia o no del cliente en el establecimiento
cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea. podemos encontrar:
El concepto de venta implica que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no
adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender
una labor agresiva de ventas y promoción. Supone que es preciso estimular a los consumidores para
que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de
herramientas de venta y promoción para estimular más compras.
El proceso de venta, según Philip Kotler, es el siguiente:
Tipos de venta presencial

– Tipos de venta
-Venta en tiendas o establecimientos comerciales físicos.
En general, las empresas tienen la necesidad de llevar a cabo un proceso de venta adaptado a su pro-
-Venta ambulante
ducto, y ello con un objetivo claro: alcanzar sus objetivos de venta. Es imprescindible, en este aspecto,
-Venta en ferias promocionales
que la filosofía y plan empresarial estén oriantados a la consecución de dichos objetivos, para lo cual
-Venta a domicilio
el personal y departamentos trabajarán para lograrlos. En este sentido, exieten diversos tipos de venta
y cada uno de los cuales se caracteriza por distintos aspectos, métodos y técnicas de venta, si bien con
Tipos de venta no presencial
un objetivo común. La implementación de un tipo u otro dependerá de las particularidades de la em-
presa,de su mercado meta y sus productos o servicios, así como al perfil de cliente al que va dirigido.
-Telemarketing
-Venta online
-Vending
Visualiza el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=Py8hyWuhFcs

* Venta fría * Venta en establecimiento
El primer paso en el proceso de ventas es identificar aquellas personas o empresas que puedan conver- La venta en establecimiento se realiza en mostrador, mercado, autoservicio, ferias y establecimientos
tirse en clientes. en fábricas.
Una vez que se ha identificado a los posibles clientes, hay que hacer una selección de los que se va a visi-
tar en primer lugar para concertar una entrevista. Los distintos tipos de venta en establecimiento se pueden clasificar en los siguientes:
Por tanto, en primer lugar, vamos a analizar cuáles son las características que definen a un cliente poten- Comercio tradicional
cial:
- Necesidad Se caracteriza por tres elementos:
- Accesibilidad
- Requisitos legales • Mostrador. Entre el comprador y la mercancía que se desea adquirir existe un mostrador; así,
- Capacidad económica la mercancía no está al alcance del comprador.
• Vendedor. Muestra los productos, los pone a disposición del comprador y explica (vende o
SÍ SE DEBE HACER NO SE DEBE HACER argumenta) las características o puntos fuertes de la mercancía. El comprador conoce el artículo a
través del vendedor.
• Ser puntual, cuidar el aspecto personal y ser • Llegar con retraso, presentar un aspecto des-
paciente ante posibles imprevistos que puedan cuidado o mostrar nerviosismo. • Almacén. Separado del espacio dedicado a la venta, donde se guarda y oculta la mercancía;
surgir. el comprador no sabe si un determinado artículo está disponible o agotado. Son las pequeñas tiendas,
• Hacer una presentación larga y aburrida o no carnicerías, charcuterías, estancos, farmacias, fruterías, mercerías, papelerías, quioscos, zapaterías...
• Saludar y presentarse convenientemente, valorar el tiempo del cliente.
llamar al cliente por su nombre, agradecerle su
atención e iniciar un tema de conversación con el • Tratar al cliente de “tú” sin permiso previo, ex-
objetivo de romper el hielo. cederse en la confianza o invadir el espacio vital
del cliente.
• Prestar atención al lenguaje verbal y no verbal
del cliente. • Adoptar posturas forzadas, utilizar expresiones
negativas o generalistas o mostrar una postura
• Despertar el interés del cliente a través de titubeante.
preguntas y así también conocer sus gustos y
necesidades • Emitir juicios de valor, interrumpir, contestar
sin estar seguro de la pregunta, divagar, utilizar
• Dejar expresar las objeciones. un tono beligerante o defensivo, etc.
• Preservar su espacio vital. • Falta de conocimiento sobre el producto a ven-

der u omitir las objeciones.
• Utilizar las técnicas de cierre de ventas y
después permanecer en silencio esperando una • Argumentar contra la competencia.
respuesta. Si se formaliza el acuerdo no prolon-
gar la visita.

* Venta sin establecimiento
Comercio de libre servicio
Puede ser de varios tipos:
Se basa en proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confec-
cionar su propia «cesta de la compra», eligiendo entre una amplia gama o surtido de productos perfecta-
Venta automática, o vending: es la denominación en español para referirse a la distribución y venta a
mente empaquetados, etiquetados e identificados.
través de máquinas de productos como tabaco, bebidas, comida rápida, etc.
Los establecimientos que adoptan esta forma de venta permiten que el cliente entre en contacto directo
Estos aparatos, a los que los medios se refieren en ocasiones como máquinas de vending, pueden deno-
con la mercancía, es decir, sin la intervención del vendedor. Así, los procedimientos y métodos de venta
minarse en español máquinas expendedoras o máquinas de venta automática.
del comercio tradicional resultan poco adecuados y aparece la necesidad de nuevas técnicas de venta
que se adapten y permitan el desarrollo de esta innovación, surge el merchandising.
Del mismo modo, el sector dedicado a este negocio es el sector de la venta automática o de las máqui-
nas expendedoras.
En este apartado, estarían incluidos hipermercados, supermercados, autoservicios... También englobaría
otros establecimientos como tiendas de todo a 100, tiendas descuento o tiendas de conveniencia.
Venta ambulante
La realizada por comerciantes, fuera de un establecimiento comercial permanente, de forma habitual,

Comercio mixto
ocasional, periódica o continuada, en los perímetros o lugares debidamente autorizados en instalacio-
nes comerciales desmontables o transportables.
Es el establecimiento que, además de disponer de una sala de ventas como una superficie de libre servi-
cio, en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera, cuenta con vendedores
Venta a distancia
que asesoran o prestan sus conocimientos y profesionalidad para la elección y adquisición de los artículos
adecuados.
Es la que se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. La oferta y la acepta-
ción de la compra se realiza exclusivamente a través de una comunicación a distancia y de un sistema de
Este apartado incluye algunas tiendas especializadas, como las librerías; los grandes almacenes o tiendas
contratación a distancia organizado por el vendedor.
por departamentos, llamadas también grandes superficies; las grandes superficies especializadas, llama-
das también Category killer y los outlet.

- La venta no presencial * Principales ventajas de la venta online
* Venta telefónica, Internet, catálogo, otras. La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este tipo de venta:
El comercio electrónico, la venta por teléfono y el catálogo se han revelado en los últimos tiempos, cada • Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: es decir, que las empresas pueden añadir o quitar
vez más como vías de distribución complementaria, que se necesitan entre sí, y solo como excepción se productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo
excluyen. unas cuantas horas.
El cliente “no es de tienda”, es cliente de una serie de productos, de una marca, y esa marca aprovechará • Costes más bajos: por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos, software,
mejor sus oportunidades comerciales cuantos más canales de distribución coherentes pone a su alcance. música y vídeos), las empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros,
agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible
Comercio electrónico es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impre-
sos.
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce o comercio en línea, consiste en la compra
y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como redes sociales y otras • Tamaño de la audiencia: la venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier
páginas web. parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en comparación a la
audiencia local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser
descargados online en cualquier parte del mundo.
Telemarketing
• Creación de relaciones: gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día Internet (chats, correo
El Telemarketing es una adaptación mucho más completa y elaborada de una “vieja” técnica de Marke- electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rá-
ting Directo: las TeleVentas, sistema en que un vendedor contacta “en frío” a un potencial cliente para pida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.
ofrecerle algún producto o servicio. Normalmente es por teléfono. Y el negocio de televentas es llamado
Call Center. • Conveniencia de tiempo y espacio: la venta online puede realizarse por cualquier persona, empre-
sa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
Call center. • Mínimas restricciones: tanto grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores indivi-
duales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través
Es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina del sitio de un tercero.
donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención
o servicio telefónico.
Catálogo
La venta por catálogo es un sistema de distribución comercial para vender, de forma inmediata, pro-
ductos o servicios, utilizando métodos de envío como el correo ordinario o las agencias de transporte,
habiendo visto previamente el comprador los productos a través del catálogo.

* Categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta
captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantio- que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.
sa del comercio detallista son los libros, música y vídeos, hardware y software, viajes, juguetes y bienes
de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en Internet se producen rápidamente, estas Las cuatro etapas del proceso de ventas son:
categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la
salud, partes para automóviles o productos para mascotas. 1. Atención: En esta primera fase, el objetivo es captar la atención del cliente.
2. Interés: En la segunda fase hemos de lograr que sienta interés por nosotros, nuestros produc-
Por su parte, Kotler, Cámara, Grande y Cruz, consideran que Internet es útil para productos y servicios tos y servicios.
donde el comprador busca mayor conveniencia de pedidos (por ejemplo, libros y música) o un coste 3. Deseo: Provocar el deseo de compra es el objetivo de esta nueva fase del proceso de ventas.
inferior (por ejemplo, negociación de valores bursátiles o lectura de noticias). Internet es también útil 4. Acción: Conseguir la acción de compra es el último escalón para lograr la venta y finalizar el
en aquellos casos en los que los compradores necesitan información acerca de las características y el proceso.
valor (por ejemplo, automóviles y ordenadores).
Prospección
- Fases del proceso de ventas La fase de prospección, o exploración, es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda
de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta grandes posibilidades de serlo.
La venta no es una actividad única; es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra La prospección involucra un proceso de tres etapas:
de un producto o servicio. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementa-
ción de sus diferentes actividades. De lo contrario, no podría satisfacer de forma efectiva las necesida- 1. Identificar a los clientes en perspectivas.
des y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar
clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes.
Ejemplo:
• Referencias de los clientes actuales.

• Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
• Grupos o asociaciones.
• Entrevistas a posibles clientes.
2. Calificar los candidatos en función de su potencial de compra.
Después de identificar a los clientes en perspectiva, se procede a darles una «calificación» individual
para determinar su importancia en función de su potencial de compra y el grado de prioridad que re-
quiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
3. Elaborar una lista de clientes en perspectiva.
Una vez calificados los clientes en perspectiva, se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a
su importancia y prioridad. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa, no del vendedor, y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier mo-
mento y por cualquier persona autorizada por la empresa.

El acercamiento previo o “pre-entrada”. La presentación del mensaje de ventas.
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acerca- Según el Prof. Philip Kotler “este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, si-
miento previo o pre-entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente guiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la
en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada Acción (compra)”.
cliente.
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en
Esta fase involucra el siguiente proceso: perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones “enlatadas” en las que el vendedor
tenía que memorizarlas para luego “recitarlas” ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los
Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo
información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.
• Nombre completo. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
• Edad aproximada.
• Sexo. • Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.
• Hobbies. • Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
• Estado civil. • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o in-
• Nivel de educación. consciente.
Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por
ejemplo:
• Productos similares que usa actualmente.

• Motivos por el que usa los productos similares.
• Qué piensa de ellos.
• Estilo de compra, etc...
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información
del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos
de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el
producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con
relación a la competencia.
También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que
mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u
objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características
de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes
de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada
domicilio en una zona determinada.

Servicios posventa - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
Según los autores Stanton, Etzel y Walker “la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades Entre las fases de la venta no presencial cabe destacar:
posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros”.
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del clien- • Fase previa: el vendedor planifica su trabajo, fija los objetivos comerciales a alcanzar y
te. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que establece contacto con los clientes potenciales.
puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. • La oferta del producto: el vendedor presenta el producto al cliente estableciendo las
ventajas del mismo.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: • Negociación: intercambio de impresiones con el cliente. Utilización de la persuasión y
contestación a las objeciones del cliente (se da sobre todo en la venta por teléfono).
1. Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío. • Acuerdo: cierre de la compra.
2. Verificación de una entrega correcta.
3. Instalación. Entre las diferencias entre la venta presencial y no presencial, destacan:
4. Asesoramiento para un uso apropiado.
5. Garantías en caso de fallas de fábrica. • La venta presencial es más flexible. Favorece la comunicación. Permite realizar demostra-
6. Servicio y soporte técnico. ciones del producto.
7. Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente. • La no presencial se realiza sin contacto directo entre vendedor y comprador. No se per-
8. Descuentos especiales para compras futuras. miten realizar demostraciones del producto. El vendedor tiene que ser mucho más hábil para convencer
al cliente.
- Preparación de la venta
Conocimiento del producto
Un producto es aquello que toda empresa (grande, mediana o pequeña), organización (ya sea lucrativa
o no) o emprendedor individual ofrece a su mercado meta con la finalidad de lograr los objetivos que
persigue (utilidades, impacto social, etcétera).
El conocimiento del producto por sí solo no garantiza la venta, pero es un elemento crucial que comple-
menta las habilidades y aptitudes del vendedor a pesar de ser más fácil de ejercitar y adquirir.
El vendedor debe conocer a fondo el producto que se dispone a vender, no solo debe dominar los
aspectos técnicos (consistencia, calidad, facilidades, especificaciones, etc.) sino las formas de uso del
producto.
El vendedor de cualquier producto o servicio debe tener un conocimiento tal de este que sea capaz de
contestar cualquier pregunta para satisfacer la curiosidad del comprador. Además debe saber transmitir
estos conocimientos de manera sencilla ya que en la mayoría de los casos el cliente no es conocedor del
producto.
Conocimiento del cliente
Es muy importante que se tenga un profundo y verdadero “Conocimiento del Cliente”, término que
podemos definir como: “Identificar claramente quien es la persona o las personas que se encuentran
detrás de una relación de negocios”.

Aproximación al cliente Factores que afectan al consumidor
Factores culturales.
Detección y clasificación de las necesidades del consumidor
Es el que ejerce una influencia más profunda en el comportamiento del comprador. Este factor determina
El papel del marketing es detectar necesidades que puedan transformarse en oportunidades de negocio, los deseos, valores, preferencias de las personas y conductas que estas adquieren de la familia, escuela
producir satisfactores (productos y/ o servicios) y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es u otras instituciones.
decir, convencer al consumidor de que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el producto o
servicio desarrollado por la empresa. Factores sociales.
Las tres clasificaciones de necesidades responderían a las preguntas: El consumidor también está influenciado por los diferentes grupos a que pertenece y con los cuales
mantiene una relación directa. Estos pueden ser la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de
• Vitales. Las que son indispensables para la vida (alimento, trabajo que representan grupos informales.
ropa, etc.). Factores personales.
¿Qué necesidad? • Suntuarias o de imagen. Dependen de la posición social o
Cada individuo tiene características que determinan sus decisiones.
económica (joyas, viajes de turismo, etc.).
- Edad: Las compras de bienes y servicios varían a lo largo de la vida del individuo a medida que cambian
sus gustos y necesidades.
• Individuales.
¿Para quién? • Colectivas (salud pública, defensa del Estado...). - Ocupación: La ocupación del individuo es determinante ya que no tendrán los mismos intereses y nece-
sidades el gerente de una gran empresa y un obrero. Este aspecto está estrechamente vinculado con los
ingresos que recibe el consumidor; es decir, su situación económica.
• Sexo.
- Personalidad: La personalidad es el conjunto de características que diferencian e identifican a cada
• Edad. persona. La personalidad incluye los siguientes rasgos: autoconfianza, dominio, autonomía, sociabilidad,
¿Qué factores
• Clima. adaptabilidad.
intervienen?
• Status. - Conciencia: La persona debe estar consciente de la existencia del producto para iniciar el proceso de la
toma de decisiones.
- Interés: Cuando la persona está consciente de la existencia del producto y se interesa por él pasa a ob-
tener la información sobre el mismo. Si este no despierta su interés, el proceso se detendrá.
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
Podemos diferenciar entre el comportamiento del consumidor a la hora de elegir un determinado produc- - Evaluación: En este punto, la información se recopila y asimila. La persona comienza a hacer evaluacio-
to o servicio y los factores que afectan a dicho consumidor para realizar esta elección. nes sobre el producto, y trata de ver si resolverá un problema en particular. Si el producto no es muy caro
Comportamiento del consumidor se adquirirá y probará; si es costoso se buscará otra clase de prueba.
El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del marketing que se centra
en las necesidades del consumidor. ... Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer de los bienes - Tomar la decisión: Después de la prueba, se llega a una decisión mediante la cual el producto se acepta
para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos mentales y emocionales como ac- o no.
ciones físicas.

Proceso de decisión de compra
El cliente se decanta por un determinado producto y/o servicio por:
Es importante personalizar cada entrevista. Hay que adecuarla

lo más que se pueda al cliente actual. Se deberá cuestionar si
Cada cliente es
¿está preparado para responder las preguntas de objeción? ¿qué
diferente
temas debe tratar y cuáles no?, ¿cómo enfocar la entrevista?,
etc.
Se aprende mucho escuchando, en la mayoría de las ocasiones,

La escucha activa el cliente nos dice inconscientemente qué es lo que quiere y
cómo quiere que le presenten el producto.
No discutas con el Compórtate como un profesional, trata de llevarlo de un terreno

cliente agresivo a un terreno más tranquilo.
¿Qué opina sobre....? para que el cliente de su opinión

Realiza preguntas
ampliamente. Plantea preguntas cerradas (sí, no) para verificar
abiertas
si van por buen camino. Bien, ¿estamos de acuerdo en esto?
Comportamiento del vendedor y del consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
Si se le compara con la competencia, no se deberá cometer el
El comportamiento del consumidor en el punto de venta conlleva el siguiente proceso:
Comparación con error de criticarla, al contrario, di que su producto puede ser
• Atención. la competencia bueno pero que el tuyo tiene una ventaja diferencial que es...
• Interés.
Muestra la diferencia.
• Deseo.
• Acción.
Ante el tema de un
Deberás recurrir a estrategias como calidad, inversión,
En este sentido, el vendedor debe desarrollar sus estrategias de marketing. precio demasiado
facilidades de pago, etc.
elevado
Deberá no solo conocer muy bien el producto, como ya hemos mencionado anteriormente, sino que
deberá seguir entre otras las siguientes pautas:

- Clasificación general Clasificación de los clientes potenciales.
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: Los clientes potenciales se clasifican según:
Clientes actuales. • Su frecuencia de compra:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma perió- o Clientes Potenciales de Compra Frecuente
dica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas o Los clientes Potenciales de Compra Habitual
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le per- o Clientes Potenciales de Compra Ocasional
mite tener una determinada participación en el mercado.
• Su volumen de compras:
Clientes potenciales.
o Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e imple- o Los clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
mentar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de o Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
vital importancia:
• El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Retener a los clientes actuales.
2. Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales o Clientes Potenciales Altamente Influyentes
o Los clientes Potenciales de Influencia Regular
Clasificación de los clientes actuales. o Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Se dividen en cinco tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satis- Es importante saber diferenciar nuestros clientes potenciales, por ello te explicaremos cuales son las
facción y grado de influencia: características de cada uno de estos clientes y te mostraremos su subdivisiones para que tengas una
información completa.
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares. En
definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio. Análisis del producto/servicio
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemen- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
te o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de
empresa o el producto. Para tomar decisiones más acertadas acerca de la mezcla de mercadotecnia que se va a implementar,
se necesita primero conocer cuáles son los diferentes tipos de productos y en qué consiste cada uno de
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la ellos, debido a que cada tipo de producto necesita una estrategia de mezcla de mercadotecnia distinta.
empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprar-
nos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc. En primera instancia, todos los productos se dividen en tres grandes categorías que dependen de las
intenciones del comprador o el tipo de uso y su durabilidad y tangibilidad. En ese sentido, se clasifican
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que han mostrado de la siguiente manera:
interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de
compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa. 1. Productos de consumo: están destinados al consumo personal en los hogares.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado 2. Productos de negocios: la intención de los productos de negocios es la reventa, su uso en la elabora-
interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos que podrían convertirse en ge- ción de otros productos o la provisión de servicios en una organización.
neradores de ingresos a futuro.
3. Productos según su duración y tangibilidad: este tipo de productos está clasificado según la cantidad
de usos que se le da al producto, el tiempo que dura y si se trata de un bien tangible o un servicio intan-
gible.

Clasificación de los productos de consumo. 5. Materiales procesados
Los productos de consumo se dividen en cuatro tipos de productos: Se usan directamente en la fabricación de otros productos. A diferencia de las materias primas, han te-
Productos o bienes de conveniencia: son: Tabaco, jabón, periódico, Caramelos, refrescos, peines, aspiri- nido algún procesamiento. A diferencia de los componentes, los materiales procesados no retienen su
nas, pequeños artículos de ferretería, tintorería, lavado de automóviles. identidad en el producto final.
Productos de comparación o bienes de compra comparada: Se considera bien de compra comparada un 6. Suministros de operación
producto tangible del cual el consumidor quiere comparar calidad, precio y tal vez estilo en varias tiendas
antes de hacer una compra. Los bienes de negocios que se caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y una corta duración,
y que contribuyen a las operaciones de una organización sin convertirse en parte del producto termina-
Productos de bienes o especialidad: son productos que no se compran en una base regular y los consumi- do, se llaman suministros de operación. Los suministros pueden ser de dos clases: suministros operativos
dores hacen investigación extensiva antes de comprar estos artículos. Los productos de especialidad son y productos destinados al mantenimiento y reparaciones. Son el equivalente de los bienes de convenien-
regularmente caros y únicos en su naturaleza, lo que significa que no son fácilmente sustituidos. cia en el terreno industrial, y normalmente se compran con un mínimo esfuerzo, búsqueda y valoración
de alternativas.
Productos o bienes no buscados: Son aquellos cuya existencia no es conocida por el consumidor o que,
conociéndola, no desea comprar. Nuevos productos tales como detectores de humo, son bienes no bus- 7. Servicios de los negocios o servicios a la empresa
cados hasta que el consumidor entra en contacto con ellos a través de la publicidad.
Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones y servicios de consultoría. La contratación de un
Clasificación de los productos de negocios. proveedor externo tiene sentido cuando cuesta menos que la contratación o asignación de un empleado
para que realice las tareas y cuando se necesita un proveedor externo a causa de una habilidad especí-
Los productos de negocios se dividen en siete tipos de productos: fica.
1. Equipo mayor o instalaciones Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad.
El equipo mayor incluye bienes de capital como máquinas grandes o costosas, ordenadores principales, Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el tiem-
altos hornos, generadores, aviones y edificios. La característica que diferencia las instalaciones de otras po que duran y su tangibilidad:
categorías de bienes de negocios es que afecta directamente a la escala de operaciones en la producción
de bienes y servicios de una organización. 1. Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse rápi-
damente: cerveza, vinos, alimentos presentados a la carta, menú y bufete en un restaurante u hotel.
2. Equipo accesorio o accesorios de equipamientos
2. Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces:
Comprenden equipo portátil y herramientas y equipamiento de oficina. Estos tipos de equipos no for- por ejemplo en la habitación de un hotel los blancos, el televisor, etc.
man parte de los productos terminados. Tienen vida más corta que la de las instalaciones, pero más larga
que la de los accesorios que se utilizan en la explotación. 3. Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, suelen exi-
gir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y 7adaptación a las preferencias de
3. Materias primas los consumidores, por ejemplo, el servicio de alimentos y bebidas, de hospedaje, etc.
Los bienes de negocios que se convierten en parte de otro producto tangible antes de ser procesados en Otros tipos de productos
cualquier otra forma (excepto si son necesarios para ayudar en el manejo del producto) se consideran
materias primas. Se dividen en los siguientes tipos de productos, de acuerdo con la cantidad de veces que pueden ser
usados, el tiempo que duran y su tangibilidad:
4. Componentes
Son artículos ya terminados, listos para su ensamble, o productos que necesitan muy poco procesamien-
to antes de formar parte de algún otro producto.

- Las características son:
• Tangible que puede ser palpable a los sentidos como lo es el peso, forma, color, textura, etc.
• Intangibles que no se pueden palpar por ejemplo, imagen.
El diseño industrial debe cumplir tres condiciones básicas:
- Seriabilidad: cuando hablamos de seriabilidad nos referimos a la capacidad de reproducir un producto

un número limitado de veces.
- Mecanismo: es la introducción de elementos mecánicos en su producción.
- Esteticismo inicial: la estética del producto no solo debe ser apreciada en el acabado final sino también
en el proyecto inicial.
Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas Marca
El Product Mix Una marca (en inglés brand) es una identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios identifi-
cadores con los que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado.
Definición: es un análisis de estrategia de aspectos internos y desarrollados comúnmente por las em-
presas. Se tienen en cuenta cuatros variables principales del negocio: producto, precio, distribución y La marca es uno o el conjunto de signos distintivos de un producto o servicio en el mercado. Algunas per-
promoción. sonas resaltan el aspecto psicológico de la marca desde el aspecto experimental. El aspecto experimental
consiste en la suma de todos los puntos de contacto con la marca y se conoce como la experiencia

de marca. El aspecto psicológico, al que a veces se refieren como imagen de marca, es una construcción Calidad del producto
simbólica creada dentro de las mentes de las personas y consisten en toda la información y expectativas
asociadas con el producto o servicios. La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
La imagen de marca refleja la percepción de los clientes de cualquier marca. Existen dos componentes múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
elementales para conocer dicha percepción: las asociaciones de marca y el personaje de marca. le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Es un conjunto de atributos o características tangibles e intangibles bajo una forma fácilmente reconoci-
ble e identificable que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades.
El consumidor advierte tres características en un producto.
• Los tangibles como el color, el peso o el tamaño.

• Las sicológicas es el uso o disfrute que se le da a un producto.
• Las que proporcionan la utilidad prevista. Por ejemplo una radio que permite captar todo tipo
de frecuencias.
Características del producto según el CVP
¿Qué es el ciclo de vida del producto?
El ciclo de vida del producto (a veces, CVP, también PCC) es la evolución de las ventas de un artículo
durante el tiempo que permanece en el mercado. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una
herramienta de mercadotecnia o marketing.
Los cambios en los productos, deben adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado se deben al
Envase imperativo de los cambios en las ventas de los bienes ofertados y que por analogía con los seres vivos
recibe el nombre de ciclo de vida.
El envase es un instrumento de marketing de primera magnitud que, en última instancia, se convierte en
un auténtico intermediario entre el productor y el consumidor de la mercancía. El ciclo de vida del producto más completo es el que considera cinco etapas o fases: El lanzamiento, el
crecimiento, la madurez, la saturación y el declive.
El envase también puede ser utilizado como instrumento de acción promocional, así su diseño debe ser
muy representativo. También puede ser un objeto útil, es decir, lo podemos reutilizar, lo que aumenta su
practicidad.

* Etapas del ciclo de vida del producto Formas de presentación:
Un envase es un producto que puede estar fabricado en una gran cantidad de materiales y que sirve para
contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías en cualquier fase de su proceso producti-
vo, de distribución o de venta.
Objetivos de un envase
• Contener el producto
• Facilitar el transporte
• Presentar el producto para la venta.
Condiciones de utilización
La fase de lanzamiento: está caracterizada porque lo importante es el grado de perfección técnica con
que el producto sale al mercado es decir la calidad que precisa para que los primeros usuarios adquieran
el producto y realicen una evaluación positiva de él.
La fase de crecimiento: el producto se elabora a gran escala para poder abastecer el mercado ya que la
empresa se centra en dos fuentes: De un lado los altos niveles de producción que obligan a prestar aten-
ción a los aspectos industriales de su fabricación de otro la amplitud del mercado exige difundir mensajes
comerciales para motivar a los consumidores potenciales.
Precio. Comparaciones.
La fase de la madurez: con el producto ya introducido en el mercado es la etapa de lucha competitiva, hay
empresas que ofrecen productos similares. Concepto de precio.
La fase de saturación: las ventas han alcanzado su techo y el producto se tropieza con una barra que pue- El precio de un producto. El precio es el valor monetario que se le asigna a un producto o servicio al mo-
de romper la empresa con un replanteamiento del producto para engrandecer el mercado mediante una mento de ofrecerlo a los consumidores y, por tanto, el valor monetario que los consumidores deben pagar
presentación diferente. a cambio de obtener dicho producto o servicio.
La fase de declive: sólo se puede detener el descenso en las ventas del producto mejorando su calidad
lo que puede procurar su aparición en el mercado como si se tratara de un producto nuevo en la que se
iniciará otro ciclo vital diferente.
Formas de presentación (envases y empaquetado) y condiciones de utilización.
Podemos distinguir entre las formas de presentación del producto, es decir, su envasado y empaquetado,
y sus condiciones de utilización, como se detalla a continuación:

Las formas de establecer precios se refieren tanto a productos industriales y técnicos, como de consu- Introducción de un nuevo producto
mo, ya que las diferencias existen solamente en los mercados y los factores que afectan a cada uno de
estos, pero no en las técnicas ni en los modos. Es la etapa donde queda fijada la concepción, definición y periodo experimental del producto, los estudios
dicen que más del 70 % fracasan en su lanzamiento al mercado. Se caracteriza por:
En el conjunto del marketing mix, el precio es el único elemento que genera ingresos; el resto se re-
laciona con las inversiones o proporciona gastos. El precio es un factor determinante en la decisión de • Bajo volumen de ventas.
compra, hasta el punto de que, en algunos artículos, es definitivo. • Gran inversión técnica, comercial y de comunicación.
• Gran esfuerzo para poner a punto los medios de fabricación.
Situaciones complejas para fijación de precios. • Dificultades para introducir el producto en el mercado.
• Escasa saturación de su mercado potencial.
La fijación de precios basados en la competencia consiste en el establecimiento de un precio al mismo • Pocos ofertantes.
nivel de la competencia. Este método se apoya en la idea de que los competidores ya han elaborado • Dedicación especial del equipo de ventas.
acabadamente su estrategia de fijación de precios.
En cualquier caso, la problemática de fijación de precios requiere de:
• En el lanzamiento de nuevos productos.
• En la introducción de nuevos productos. • Un minucioso análisis de la nueva situación.
• Cuando circunstancialmente se precise un cambio. • Un riguroso estudio de la actitud de nuestros competidores.
• Cuando los competidores modifican sus precios. • Una exacta comparación de las prestaciones de nuestros productos con los de la competencia.
• Cuando se fabrican diferentes productos de una misma gama. • Investigación de las opiniones de los consumidores.
• Cuando se introducen mejoras ostensibles que originan importantes cambios de costos • Un detallado estudio de la repercusión en sus márgenes operativos.
• Y siempre que sea posible, un test en un área de mercado reducida y que sea representativa del
Hay que diferenciar entre lanzamiento de un producto e introducción de un nuevo producto. conjunto nacional.
Lanzamiento de un producto Objetivos para establecer precios.
El lanzamiento de un producto consiste en una serie de actividades tácticas de comunicación y publici- - Según el costo de producción
dad.
Las razones y los objetivos para establecer los precios de venta son de diferente tipo y pueden estar en
Es un proceso que tiene como objetivo introducir dicho producto en el mercado. función de las características de los mercados y de las propias empresas.
Los principales objetivos de precios son:
• Precio para alcanzar el beneficio deseado, el cual se establece sobre la siguiente base:
• Costos = el resultado de todos los ingredientes y componentes, más la distribución y la venta.
• Precio = La suma del costo más los beneficios por unidad deseados.
La diferencia entre el precio y los costos equivale al margen bruto por unidad.
• Precio para conseguir un porcentaje de mercado.
El precio para alcanzar un porcentaje de participación en el mercado se fija según los siguientes criterios:
• Satisfacciones globales que obtiene el consumidor con nuestro producto.


• Número de competidores. Competencia
• Importancia de los competidores.
• Precios de los competidores. Las reacciones de la competencia pueden ser de distinto tipo. Podrían aprovechar nuestra hipotética
subida para mantener precios durante un periodo de tiempo y ganar así participación de mercado, o
• Precio de lanzamiento por el contrario, unirse al incremento de precios e intentar mantener su posición y los márgenes. No es
previsible una bajada de precios ante una subida de un competidor.
El precio de lanzamiento es importante si queremos alcanzar una mayor cuota.
Fuerza de ventas
• Precio para descremar el mercado
La fuerza de ventas puede acoger las modificaciones en los precios de distintas maneras. Su reacción
Los precios para descremar el mercado son precios que se fijan en mercados, generalmente, de reciente se produce ante los cambios de la competencia y los de la empresa. Aunque la tendencia será siempre
creación o con escasez de competidores. Los elementos que inciden en el establecimiento de los precios acoger con satisfacción modificaciones a la baja en los productos y, al contrario cuando se trata de algún
son: producto competidor el objetivo deberá ser el de razonar y justificar los motivos que han llevado a la
decisión que se ha tomado. No es buena una fuerza de ventas no identificada con los planteamientos
• Mercado suficiente para alcanzar un buen %. empresariales y en desacuerdo con las políticas de precios.
• Volumen de fabricación reducido, margen alto.
• Precio alto, mayor calidad. La fijación de precios.
• Escasa competencia.
La fijación de precios basados en la competencia consiste en el establecimiento de un precio al mismo
• Precios promocionales nivel de la competencia. Este método se apoya en la idea de que los competidores ya han elaborado
acabadamente su estrategia de fijación de precios. Esta empresa decide establecer este precio para su
Los precios de promoción no corresponden solamente a situaciones puntuales, sino también al deseo de producto.
establecer precios continuados o combatir acciones de la competencia para proteger nuestra participa-
ción en el mercado, así como para evitar acciones competidoras de futuro. No será la primera vez que, Para la fijación de precios deben tenerse en cuenta:
ante situaciones de promociones masivas en precios por parte de los competidores, el líder ha roto estas
tendencias, con fuertes promociones de precios que han disuadido a la competencia. • Las características peculiares de cada producto.
• Las características peculiares del mercado de cada producto.
- Según el público al que nos dirigimos • La competencia de cada producto.
Un aspecto que es conveniente no olvidar, es la reacción que los movimientos y las políticas de precios El proceso para la fijación de precios ha de seguir seis etapas:
crearán en los distintos públicos a los que nos dirigimos y con los que nos relacionamos.
Estos afectarán principalmente a: Etapa 1: Selección de los objetivos del precio.
- Clientes La compañía primero debe decidir qué quiere realizar con un producto en particular. Cuantos más claros
Los clientes son los primeros afectados ante los movimientos y cambios de precios, hasta el punto de son los objetivos de una empresa, más fácil es fijar el precio.
que pueden decidir dejar de adquirir un determinado producto si se producen aumentos representati-
vos. Etapa 2: Identificación del Mercado (Resultado de la Investigación de Mercado).
- Canales de distribución Antes de fijar el precio de un producto y/o servicio se debe tener definido el target o mercado meta
(grupo de consumidores potenciales al que se desea llegar).
Los canales de distribución pueden reaccionar de distintas maneras. No se puede olvidar que el precio
de venta del fabricante les permite establecer sus propios márgenes, en función del precio final al que Etapa 3: Estimación de la demanda (Resultado de la Investigación de Mercado).
vendan el producto a los clientes. La empresa debe estudiar con profundidad la demanda para el tipo de producto en cuestión y establecer
las relaciones entre el precio y el tipo de demanda correspondiente.

Etapa 4: Estimación y compresión de los Costos. Estrategias de precios competitivos.
La Demanda representa en gran medida un tope máximo para el precio que la compañía puede cargar Para establecer un precio siempre hay que tener en cuenta los de la competencia directa a menos que
por su producto y los costos de la compañía representan el tope mínimo. Los costos de una compañía estemos operando en un monopolio. Las estrategias de precios más destacadas en relación a nuestros
se presentan en dos formas fijos y variables. Los costos fijos no varían con la producción o las ganancias competidores son:
de las ventas.
• Precios primados. Es ideal para empresas que tienen un fuerte valor añadido que supone una
Etapa 5: Análisis de los costos, precios y ofertas de los competidores (Resultado de la Investigación de ventaja competitiva o tengan claras opciones al liderazgo. Ante una demanda poco elástica al precio
Mercado). pueden establecer precios altos sin que afecte mucho a las ventas.
En este sentido la empresa debe examinar la relación que puede producirse entre su oferta y la de sus • Imitación de los precios de la competencia para intentar posicionarnos en su nivel.
competidores, siendo el nivel de precio establecido por la competencia el referente intermedio para la
fijación de precios de la entidad. • Precios descontados. Se baja el precio cuando un producto o servicio no es lo suficientemente
competitivo como competir. Otra opción es la estrategia líder en costes, reduciendo los costes en mate-
Etapa 6: Selección de un método para la fijación de precios. rias primas, producción, distribución, optimizar procesos, etc.
Una vez determinada las funciones de demanda de los cliente, los costos y de precios de los competido- Un ejemplo de estrategia competitiva es la Guerra de precios. En esta encontramos el precio como gran
res, la empresa está lista para fijar un precio. diferencia entre los productos de varios competidores. Se suele dar en mercados la competencia es de
El precio de exportación debe cubrir los costos de producción y comercialización. Los costos no deben tipo “juego de suma y cero” ya que el beneficio de un vendedor es fruto de la pérdida de otros porque
ser superiores a los precios que predominan en el mercado mundial para productos de calidad similares no hay suficiente mercado para todos. Así que todos los implicados terminan bajando el precio del pro-
ducto.
Estrategias de precios.
Estrategia de línea de productos.
- Estrategias de precios diferenciados
• Líder de pérdidas. Es muy efectiva en situaciones de elasticidad o venta cruzada de productos
Las estrategias de precios diferenciados consisten en vender un mismo producto a distintos precios complementarios de una empresa. Se reducirá el precio de uno de los productos que vende la compañía
aprovechando las distintas características de los consumidores. y se aumentarán otros. Por ejemplo reducir el precio de un aparato electrónico pero aumentar el de sus
accesorios.
Imagen de ofertas
• Packs. Los productos complementarios se pueden vender en paquetes a un precio menor que
Se distinguen: si se compran todos por separado.
- Descuentos aleatorios. Ofertas. • Productos cautivos. Productos que conllevan de forma obligatoria la compra de otros comple-
mentarios para su uso. Por ejemplo una mopa y sus recambios.
Se trata de mantener el precio normal y en lugares y tiempo determinado, de modo aleatorio, realizar
reducciones en el precio mientras en el resto se mantiene el precio normal. • Precio con dos partes. Se aplica una cuota fija al inicio del servicio, más cuotas periódicas (habi-
tualmente mensuales) a lo largo de su uso. Es la fórmula utilizada por empresas de telefonía, televisión
- Descuentos periódicos. Rebajas. por cable, o empresas de seguridad.
Son reducciones periódicas en el precio, de forma predecible y que afectan a todos los consumidores. • Precio único. Se fija el mismo precio para todos los productos de la misma gama de la empresa.
Descuentos en segundo mercado. Es el caso de la firma de moda Levis, que establece un precio único para todas sus camisas.
Cuando una empresa se encuentra con capacidad ociosa o exceso de stocks de productos terminados, Estrategia de precios de lanzamiento de nuevos productos
puede evitarlo vendiéndolos en un segundo mercado a un precio inferior al de venta en el mercado habi-
tual. Esta estrategia solo es interesante cuando los clientes no dejan de comprar en el mercado habitual • Estrategia de Selección.Introducimos el producto o servicio en el mercado con un alto precio y
para comprar en el segundo mercado. una buena inversión para promocionarlo. El fin es atraer a los clientes poco sensibles al precio que bus

• Las imágenes, figuras, símbolos y gráficos, por ejemplo, la representación de un caballo con un
can la novedad desde el primer momento. Una vez pasado el periodo de introducción se irá reduciendo jugador de polo distingue la marca de ropa RALPH LAUREN.
su coste para llegar al resto de consumidores.
• Estrategia de Penetración. Es lo contrario de la descremación. Se introduce un precio inicial

reducido para atraer el máximo público posible y ganar cuota de mercado. Suele ser usado en productos
con menor valor diferencial y en mercados con abierta posibilidad de entrada a nuevos competidores.
También se puede utilizar como método introductorio o de prueba, para dar a conocer el producto en
sus fases iniciales.
- Marca.
En términos generales, la marca, además de ser un signo de propiedad de empresas y organizaciones,

permite a los compradores:

1. Identificar con mayor rapidez los bienes o servicios que necesitan o desean. • Las letras, las cifras y sus combinaciones, por ejemplo M&M, Licor 43 o S-3.
2. Tomar decisiones de compra más fácilmente.
3. Sentir la seguridad de que obtendrán una determinada calidad cuando vuelvan a comprar el
producto o servicio.
Una marca es una identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores con los
que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado. Sirve para:
1. Identificar a grupos de proveedores, empresas y productos.

2. Distinguir a la empresa y sus productos de la competencia.
3. Transmitir la promesa de proporcionar de forma consistente un conjunto específico de carac-
terísticas, beneficios y servicios en cada compra que el cliente realice».
¿En qué se diferencia la marca del nombre comercial? • Las formas tridimensionales, entre las que se incluyen los envoltorios, los envases, la forma del
producto o su representación.
Una marca es una identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores con los
que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado. • Los sonidos.
El nombre comercial es el signo o denominación que identifica a una empresa en el tráfico mercantil y • Cualquier combinación de los signos o medios que, con carácter enunciativo, se mencionan en
que sirve para distinguirla de las demás empresas que desarrollan actividades idénticas o similares. los apartados anteriores.
Pueden ser marcas: Se concede una marca por diez años desde la fecha de su solicitud. A los diez años la marca y/o el nom-
bre comercial debe renovarse. Pueden renovarse indefinidamente.
•Las palabras o combinaciones de palabras, incluidas las que sirven para identificar a las perso-
nas, por ejemplo «Toyota» para distinguir productos o para servicios. El logotipo
El logotipo se define como un símbolo formado por imágenes o letras que sirve para identificar una
empresa, marca, institución o sociedad y las cosas que tienen relación con ellas.

Lo más importante de un logotipo es que sea: Objetivos de la publicidad
- LEGIBLE, independientemente del tamaño al que lo usemos. La publicidad tiene dos tipos de objetivos:
- RESPONSIVE, que podamos adaptarlo a diferentes escalas y formatos sin perder su esencia 1) Objetivos generales
(imprescindible con la importancia que han tomado las redes sociales y las webs adaptativas).
2) Objetivos específicos.
- REPRODUCIBLE, en cualquier material.
Entre los objetivos generales nos encontramos:
- Que genere IMPACTO VISUAL, de manera que nos llame la atención a simple vista y sea fácil-
mente recordado. 1- Informar: el primer objetivo de la publicidad debe ser describir los servicios que ofrece y las carac-
terísticas de los productos, siempre dejando claro lo que los diferencia de la competencia. Los medios
- ATEMPORAL Y ÚNICO, diferenciándose dentro de la competencia y con un diseño perdurable de comunicación son el escenario idóneo para informar al mercado de los lanzamientos de los nuevos
en el tiempo. productos e incluso para sugerir nuevos usos para ellos, así como también para informar de políticas o
cambios de precios.
Publicidad
2- Recordar: cuando la marca ya es reconocida, siempre es bueno desarrollar acciones para recordarles
La publicidad es una forma de comunicación impersonal y de largo alcance que es pagada por un patro- a los consumidores su función, las características diferenciadoras y presencia. Lo importante es mante-
cinador identificado (empresa lucrativa, organización no gubernamental, institución del estado o perso- nerse en la mente del consumidor, pero cuidado, siempre con miras a tener un buen posicionamiento.
na individual) para informar, persuadir o recordar a un grupo objetivo acerca de los productos, servicios,
ideas u otros que promueve, con la finalidad de atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, 3- Persuadir: este objetivo consiste en influir en la percepción de los clientes. Se debe construir una
seguidores u otros. preferencia sobre la marca, producir un cambio respecto a la competencia y modificar la percepción
previa. Es importante hacerlo con sutileza, creatividad e inteligencia para no caer en la agresividad y
Los objetivos generales, se clasifican según el propósito de los objetivos. Philip Kotler en su libro “Direc- forzar la compra.
ción de Marketing, Conceptos Esenciales”, propone los siguientes tres tipos de objetivos:
1. Informar. Este es un objetivo que se planea alcanzar en la etapa pionera de una categoría de
productos, en la que el objetivo es crear demanda primaria. Por ejemplo, los fabricantes de DVD tuvie-
ron que informar en un principio a los consumidores cuáles eran los beneficios de su tecnología.
2. Persuadir. Este objetivo se planifica en la etapa competitiva, en la que el objetivo es crear de-
manda selectiva por una marca específica.
3. Recordar. Este objetivo es aplicable cuando se tienen productos maduros. Por ejemplo, los
anuncios de Coca-Cola tienen la intención primordial de recordar a la gente que compre Coca-Cola.

Los objetivos específicos de la publicidad son mucho más puntuales. Stanton, Etzel y Walter proponen un precio especial o con un buen descuento que solo durarán hasta la medianoche.
los siguientes objetivos:
Publicidad de respuesta retardada.
• Respaldo a las ventas personales: el objetivo es facilitar el trabajo de la fuerza de ventas dando a co-
nocer a los clientes potenciales la compañía y los productos que presentan los vendedores. En lugar de buscar el estímulo de la acción inmediata del público, la publicidad de respuesta retardada
busca crear el reconocimiento y la aprobación de una marca a lo largo del tiempo. Por lo general, la publi-
• Mejorar las relaciones con los distribuidores: el objetivo es satisfacer a los canales mayoristas y/o mi- cidad de respuesta retardada trata de generar el conocimiento de la marca, refuerza los beneficios de su
noristas al apoyarlos con la publicidad. uso y establece un gusto general por la marca.
• Introducir un producto nuevo: el objetivo es informar a los consumidores acerca de los nuevos produc- Publicidad empresarial.
tos o de las extensiones de línea.
No se diseña para promover una marca específica, sino que funciona para establecer una actitud favora-
• Expandir el uso de un producto: el objetivo puede ser alguno de los siguientes: ble hacia una compañía como un todo.
a) Extender la temporada de un producto. * Según Laura Fischer y Jorge Espejo.

b) Aumentar la frecuencia de reemplazo.
c) Incrementar la variedad de usos del producto. Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro “Mercadotecnia”, proponen una lista que incluye diez tipos
de publicidad:
• Contrarrestar la sustitución: el objetivo es reforzar las decisiones de los clientes actuales y reducir la
probabilidad de que opten por otras marcas. 1. Propaganda. Tipo de publicidad que se realiza en medios masivos de comunicación para difun-
dir ideas políticas y religiosas.
Tipos de publicidad, según expertos en la materia.
2. Publicidad de acuerdo a quién lo patrocina.Se divide en :
* Según O’Guinn, Allen y Semenik.
- Publicidad por fabricantes.
O´Guinn, Allen y Semenik, autores del libro «Publicidad», consideran que algunos de los tipos básicos - Publicidad por intermediarios.
de publicidad se basan en metas funcionales, es decir, en lo que el anunciante trata de lograr. Las metas - Publicidad hecha por una organización no lucrativa.
funcionales incluyen: - Publicidad por organizaciones no comerciales / no lucrativas, como hospitales.
- Publicidad en cooperativa.
Estimulación de la demanda primaria.
3. Publicidad de acuerdo con la forma de pago. Por ejemplo, publicidad individual, patrocinada
Consiste en que el anunciante trata de crear demanda para una categoría de producto en general. En su por un individuo o una organización que actúa en lo individual.
forma pura, el propósito de este tipo de publicidad es educar a los compradores potenciales en cuanto
a los valores fundamentales del tipo de producto, en lugar de destacar una marca específica dentro de 4. Publicidad en cooperativa.
la categoría del producto.
- Publicidad en cooperativa horizontal: El costo es compartido por los empresarios a diferentes niveles
Estimulación de la demanda selectiva. dentro del canal de distribución.
Su propósito es señalar los beneficios particulares de una marca en comparación con las de la compe- - Publicidad en cooperativa vertical: Un grupo de empresarios comparte el gasto al mismo nivel dentro
tencia. del canal de distribución. Por lo tanto, los fabricantes y mayoristas comparten los costos de la publicidad
hecha para minoristas o fabricantes, y los minoristas comparten los costos de la publicidad para los con-
Publicidad de respuesta directa. sumidores.
Es un tipo de publicidad que solicita al receptor del mensaje actuar de inmediato. Por ejemplo, los anun-
cios en televisión que tratan de estimular a los receptores a que compren un determinado producto a


5. Publicidad de acuerdo con el tipo y propósito del mensaje. 10. Publicidad subliminal. Son mensajes que se captan pero no se descubren. Su alcance es in-
sospechado, es invisible a todos los sentidos y su gran recurso está en el uso del sexo. El objetivo de este
- Publicidad para estimular la demanda primaria: Se promueve la demanda para una clase general de tipo de publicidad es vender mediante la atracción subliminal de la atención a necesidades reprimidas
productos y se estimula la aceptación de una idea o un concepto revolucionario acerca de un producto. existentes a nivel subconsciente o inconsciente de la mente del individuo que percibe dicho mensaje.
Este tipo de publicidad se utiliza principalmente en la introducción de productos nuevos para el merca-
do. * Según Stanton, Etzel y Walker
- Publicidad para estimular la demanda selectiva: Se promueve la demanda de una marca específica.
Stanton, Etzel y Walker, autores del libro “Fundamentos de Marketing”, proporcionan una clasificación,
6. Publicidad según el propósito del mensaje : que a criterio de los autores, es muy útil para comprender el alcance y los tipos de publicidad, y que se
divide:
- Publicidad de acción directa: Tiene el propósito de generar una conducta inmediata o una acción en el
mercado, por ejemplo, la publicidad que se hace los jueves en los periódicos para estimular las ventas 1. La audiencia meta. Consumidores o empresas: Un anuncio se dirige tanto a consumidores o a empre-
del fin de semana. sas; así, es publicidad de consumo o bien publicidad de negocio a negocio.
- Publicidad de acción indirecta: Está encaminada a obtener el reconocimiento de un producto, a desa- 2. El tipo de demanda. Primaria o selectiva: La publicidad de demanda primaria está diseñada para esti-
rrollar actitudes favorables como prerrequisito para la acción de compra. mular la demanda de una categoría genérica de un producto como café, electricidad o ropa de algodón.
En cambio, la publicidad de demanda selectiva tiene por objeto estimular la demanda de marcas especí-
7. Publicidad según el enfoque del mensaje: ficas.
- Publicidad en el producto: Su propósito es informar acerca del producto. 3. El mensaje: De productos o institucional: Toda la publicidad selectiva se clasifica como de productos o
instituciones. La publicidad de productos se centra en un producto o marca. Se subdivide en :
- Publicidad institucional. Crea una imagen favorable del anunciante.
- Publicidad de acción directa: Es la que busca una respuesta rápida, por ejemplo, un anuncio en
- Publicidad de patronazgo: El vendedor trata de atraer clientes apelando a motivos de compra de tipo una revista que lleva un cupón que exhorta al lector a enviarla para solicitar una muestra gratuita.
patronal más que a motivos de compra de un producto. - Publicidad de acción indirecta: Está destinada a estimular la demanda en un periodo extenso. Su
finalidad es informar o recordar a los consumidores de la existencia del producto y señalar sus beneficios.
- Publicidad de relaciones públicas: Se usa para crear una imagen favorable de la empresa ante emplea-
dos, accionistas o público en general. 4. La fuente: Comercial o social: Aunque se centra aquí la atención en los mensajes comerciales, la forma
más valiosa de este apoyo es la no comercial, en que un amigo o pariente fiables recomiendan un pro-
- Publicidad de servicio público: Su objetivo es cambiar actitudes o conductas para el bien de la comu- ducto.
nidad o el público en general.
8. Publicidad de acuerdo al receptor:
- Publicidad a consumidores: Por ejemplo, publicidad nacional respaldada por fabricantes o publicidad
local patrocinada por los minoristas y dirigida a los consumidores.
- Publicidad a fabricantes. Se divide en:
1) Publicidad a organizaciones comerciales,

2) publicidad profesional
3) publicidad boca a boca.
9. Publicidad social. Tiene como objetivo primordial el tratar de contrarrestar los efectos de la
publicidad comercial. Orienta al consumidor para que no haga gastos superfluos y compre solo lo indis-
pensable.

La publicidad corporativa 1. Publicidad en buscadores.
Una de las maneras más habituales de hacer publicidad en Internet es el Search Engine Marketing
La publicidad corporativa se puede definir como una actividad de la publicidad que, mediante un men- (SEM) o marketing en motores de búsqueda, sobre todo en uno de ellos: Google.
saje publicitario o campaña publicitaria, tiene el propósito de:
2. Publicidad en redes sociales.
• Promover el nombre, la imagen, la actividad o la reputación de una empresa o corporación. Sería una locura pasar por alto el poder que tienen las redes sociales para ayudarte a tener un negocio
• Crear y establecer una actitud favorable en su público objetivo y en los medios de comunica- exitoso. Y es que la social media no solamente es efectivo dentro de tu estrategia de marketing digital
ción sino que la publicidad en redes sociales cada vez está ganando más adeptos por su efectividad.
3. Banners.
Objetivos de la publicidad corporativa. Los banners son, probablemente, la forma de publicidad online más conocida y en buena parte eso se
debe a que fueron de los primeros anuncios en aparecer en Internet.
Según O’Guinn, Allen y Semenik, los objetivos de la publicidad corporativa están bien dirigidos. De
hecho, esta comparte con las relaciones públicas proactivas el propósito de alcanzar las metas de la 4. Pop-up o ventanas emergentes.
empresa. No nos engañemos: seguro que desde que usas Internet has cerrado decenas de anuncios pop-up (y
probablemente, muchos más) y es lo más normal del mundo ya que dentro de la publicidad online esta
Los objetivos, por lo general, son los siguientes: es una de las formas publicitarias más molestas.
• Establecer la imagen de la empresa entre clientes, accionistas, la comunidad financiera y el 5. Publicidad en blogs.
público en general. En este caso no nos referimos a los anuncios que aparecen en cualquier blog —ya que esto encajaría
dentro de los banners o anuncios de Google— sino que se trata de un tipo de publicidad indirecta que
• Crear o generar una actitud positiva en el público objetivo y en los medios de comunicación, suele hacerse mediante la técnica del storytelling y el branded content, maquillando la publicidad de-
hacia la empresa en su conjunto. trás de una experiencia, un relato o una reflexión.
• Elevar el estado de ánimo de los empleados o atraer personal nuevo. 6. Publicidad en móviles.
Sin duda es una de las estrategias de publicidad en Internet que más se vienen usando en los últimos
• Comunicar el punto de vista de la organización sobre temas sociales, políticos y ambientales. tiempos dado que prácticamente casi todo el mundo tiene un smartphone u otro dispositivo móvil
desde el cual se conecta habitualmente.
• Mejorar la posición de los productos de la compañía frente a la competencia en especial la
extranjera, de la que a menudo se cree que tiene mayor calidad. 7. E-mail marketing.
Durante muchísimos años ha dominado en Internet una forma de hacer publicidad que ahora es mo-
• Desempeñar un papel en las comunicaciones integradas de mercadotecnia como apoyo para lesta, intrusiva e ineficaz: el envío masivo de correos de publicidad.
la publicidad del producto o servicio principal.
8. Publicidad en vídeo.
La publicidad en Internet Cada vez consumimos más contenido en vídeo, y eso hace que la publicidad en vídeo también esté
ganando terreno a pasos de gigante.
* Medios de la publicidad en Internet
9. Remarketing
La publicidad online es la publicidad que se realiza en los medios interactivos: Internet, televisión inte- El remarketing es una de las mejores técnicas de publicidad en Internet tanto para pequeños como
ractiva y aparatos móviles, a través de formatos interactivos. para grandes anunciantes.
La publicidad tradicional necesita de diversos medios para transmitir un mensaje; por ejemplo: la tele-
visión, la radio, los periódicos, las revistas, los autobuses, etc. De igual manera, la publicidad en Inter-
net necesita utilizar diversos medios para transmitir mensajes a su público objetivo.

Elementos publicitarios que se pueden emplear en una campaña de publicidad en Internet. Publicidad engañosa.
- Banners. La publicidad engañosa se define como aquella que transmite información falsa de algún producto para
generar confusión en los consumidores, su finalidad es, como su nombre lo indica engañar y manipular
Son imágenes rectangulares, ya sea horizontales o verticales, en formato JPG o GIF (para banners está- a las personas.
ticos) y en Gif Animado o Flash (para banners animados). Por lo general, tienen tamaños estándar, por
ejemplo, los banners horizontales son de 468 x 60 píxeles o 720 x 90 píxeles (rascacielos). Los banners Ejemplos:
verticales, pueden ser de 160 x 600 píxeles, 120 x 600 píxeles y 120 x 240 píxeles. Cabe señalar que para
una rápida descarga de estas imágenes, se sugiere que no excedan los 12kb. - HACER CREER QUE SE OFRECE EL PRECIO MÁS BARATO:
- Texto. Por ejemplo, mostrar una tabla comparativa de precios, donde aparece con el precio más barato. El
Por lo general, es una frase escrita que incluye un link o enlace hacia una determinada página del sitio web truco esta, en que en la tabla no se registran las empresas que brindan los precios más bajos.
que se desea dar a conocer. Se recomienda que esta frase, además de mencionar el nombre de la página
web, incluya las palabras clave con las que se pretende lograr una buena posición en los buscadores y que - OCULTAR COSTOS ADICIONALES:
se encuentran en mayor proporción en la página hacia la que apunta el enlace.
Este tipo de publicidad engañosa sucede cuando se ofrece por ejemplo un precio en un plan de telefo-
- Botones. nía móvil; el usuario adquiere el plan, pero en la factura mensual le cobran cargos adicionales que se
Son pequeñas imágenes en JPG o GIF de 125 x 125 píxeles. Estas imágenes pueden ser cuadradas, redon- ocultaron en la publicidad y solo aparecen en la letra pequeña del contrato que ser firmo.
das, etc.
* Razones para no utilizar la publicidad engañosa.
- Firmas digitales.
Son textos que se incluyen al final de cada correo electrónico (que se vaya a enviar a alguien) para identifi- Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engañosa es de interés de los consumidores, com-
car, por ejemplo, al director del sitio web, su cargo, página web, correo electrónico y el producto o servicio petidores y público en general, en la actualidad existen diversas leyes y organismos (que varían de un
que se pretende promocionar. país a otro) que tienen la finalidad de proteger al consumidor contra mensajes engañosos, exagerados
o falsos y de evitar o eliminar los métodos injustos de competencia, que son parte de la publicidad en-
- Pop ups y Pop unders. gañosa.
Son pequeñas ventanas que se abren al momento de entrar en una página web (pop up) o al salir de ella
(pop under) y que sirven para colocar anuncios. Para publicarlos, se necesita la autorización del adminis- Por tanto, debemos tener muy en cuenta que algunos de estos organismos tienen la facultad de verifi-
trador o dueño del sitio web donde se quiere poner un pop up o pop under (por lo general, esto tiene un car y controlar los diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:
precio) y el código fuente para que ellos lo incluyan en las páginas web que se haya convenido. La principal
desventaja de este tipo de publicidad online radica en que los principales navegadores (por ejemplo Inter- 1. Ordenar el cese de una publicidad engañosa o emprender las acciones pertinentes con vistas
net Explorer) y otros programas eliminan de forma automática este tipo de ventanas emergentes, además a ordenar el cese de dicha publicidad.
de que muchos usuarios de Internet lo consideran como una molesta intromisión en su pantalla. Hoy en
día, no se recomienda su uso. 2. Prohibir una publicación engañosa o emprender las acciones pertinentes con vistas a ordenar
su prohibición, incluso en ausencia de prueba de una pérdida o de un perjuicio real, o de una intención
La publicidad subliminal o negligencia del anunciante.
El término subliminal significa «que está por debajo del umbral de la conciencia». También se dice que es 3. Exigir a la compañía que coloque anuncios correctivos como forma de disipar las creencias
el estímulo que, por su debilidad o brevedad, no es percibido conscientemente, pero influye en la conduc- falsas, en los casos en los que las pruebas indiquen que los consumidores mantienen creencias falsas
ta. acerca de una marca debido a la publicidad engañosa o fraudulenta.
La publicidad subliminal es aquella que ofrece al consumidor un producto o servicio de una forma tan Por todo ello, es imprescindible que los mercadólogos y publicistas:
sutil, que la persona no está consciente de lo que observa, lo cual lo conduce a utilizarlo o consumirlo en
desconocimiento de las razones verdaderas. Por lo tanto un anuncio subliminal se encuentra proyectado 1. Tomen conciencia acerca de los efectos negativos que tiene la publicidad engañosa en el pú-
para que las personas lo perciban de una manera inconsciente. blico objetivo, la empresa, los competidores y la sociedad en general.

2. Decidan no utilizar esta práctica bajo ningún motivo. Diseño de gama de productos.
3. Conozcan las leyes vigentes en sus respectivos países contra la publicidad engañosa para co- El conjunto de productos que comercializa la empresa puede configurarse eligiendo combinaciones que
nocer aquello que no está permitido y que por tanto no deben realizar (intencionadamente o no). desempeña determinadas funciones en la estrategia de ventas, estos productos reciben los siguientes
nombres:
4. Contacten con los diferentes organismos encargados de verificar y controlar los anuncios pu-
blicitarios para recibir asesoramiento acerca de este tema. • Cabeza de línea: son los que proporcionan los mayores beneficios a la empresa.
- El argumentario de ventas. • Productos de atracción que despiertan el interés e inducen a obtener más información, termi-
nando el cliente con la adquisición de otro producto más caro.
El argumentario de ventas es el documento donde se recoge los pasos para presentar correctamente la • Productos reguladores. Su misión es la de amortiguar las variaciones estaciónales de la de-
empresa, rebatir las objeciones y cerrar la venta. Se construye sobre dos pilares, uno es la diferencia- manda. Un fabricante de artículos deportivos venderá trajes de baño sobre todo en verano y esquís en
ción de la empresa sobre la competencia, y el otro es la experiencia con el cliente y sus necesidades. invierno. Sin las marcas blancas, o artículos sin marca. Son productos genéricos (arroz, sardinas, aceites,
etc.) en sus envases se hacen referencia al contenido que reúne una mínima característica.
• Servir de apoyo y facilitar al vendedor la memorización y presentación de los beneficios de la
empresa. Ciclo de la vida del producto.
• Ayudar a metodizar y recapitular la experiencia de toda la empresa.
• Crear valor añadido. Es la progresión de un producto a través de las cuatro etapas de su tiempo en el mercado. Las cuatro
• Ayudar a fidelizar. etapas de ciclo de vida son: Introducción, Crecimiento, Madurez y Declive. Todos los productos tienen
un ciclo de vida y el tiempo en cada etapa varía de producto en producto.
Información del producto al profesional de la venta y argumentario del fabricante.
El argumentario del fabricante deberá responder a las objeciones que se planteen en relación con:
Recopilar información sobre la empresa y los productos o servicios que ofrece es el primer paso en todo
argumentario de ventas. Nos encontramos con que debe saber, entre otras cosas: • Cuestiones técnicas.
- Gama y línea de productos • Ventajas e inconvenientes.
Es el conjunto de artículos o servicios que la empresa es capaz de proporcionar a los consumidores. En • Calidad del producto.
la gama de productos se consideran cuatro características:
Selección de argumentos de venta.
• La amplitud que mide el número de líneas de productos que se comercializan. Por ejemplo, un
fabricante que ofrece una línea de vídeo y otra de audio, diremos que trabaja con dos líneas de produc- Puede ser que sea una llamada a puerta fría o un cliente potencial que te haya pedido más información
tos. a través de tu web.Una vez recogida toda la información procedente tanto de la empresa como del fa-
bricante/s del producto, el profesional de la venta deberá:
• La profundidad o número de referencias que se ofrecen por cada línea de productos. Por
ejemplo, en la línea de vídeo los diferentes modelos que se pueden ofrecer de televisores, vídeos y 1. Quién eres y de qué empresa llamas.
videocámaras. 2. A qué te dedicas.
3. Por qué debería escucharte.
• Coherencia de la gama. Estos productos deben tener una relación de homogeneidad. Un alma- 4. Los beneficios de trabajar contigo o usar tu producto.
cén de ropa que vende taladros eléctricos y armarios de baño no mantiene una gama coherente. 5. Lo que conseguirá si se reúne contigo.
6. Pedir la reunión o sesión de ventas.
• Longitud de la gama. Es el resultado de multiplicar la amplitud de la gama por el número de
referencia de cada una de ellas. Mide el número de productos totales que se pueden vender.


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UF0031: TÉCNICAS DE VENTA

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El proceso de venta, según Philip Kotler, es el siguiente:

Tipos de venta presencial

Visualiza el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=Py8hyWuhFcs

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• Preservar su espacio vital. • Falta de conocimiento sobre el producto a ven-

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La realizada por comerciantes, fuera de un establecimiento comercial permanente, de forma habitual,

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• Referencias de los clientes actuales.

2. Calificar los candidatos en función de su potencial de compra.

3. Elaborar una lista de clientes en perspectiva.

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• Productos similares que usa actualmente.

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Conocimiento del cliente

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El cliente se decanta por un determinado producto y/o servicio por:

Es importante personalizar cada entrevista. Hay que adecuarla

Se aprende mucho escuchando, en la mayoría de las ocasiones,

No discutas con el Compórtate como un profesional, trata de llevarlo de un terreno

¿Qué opina sobre....? para que el cliente de su opinión

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Clientes actuales. • Su frecuencia de compra:

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1. Equipo mayor o instalaciones Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad.

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• Intangibles que no se pueden palpar por ejemplo, imagen.

El diseño industrial debe cumplir tres condiciones básicas:

- Seriabilidad: cuando hablamos de seriabilidad nos referimos a la capacidad de reproducir un producto

- Mecanismo: es la introducción de elementos mecánicos en su producción.

Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas Marca

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El consumidor advierte tres características en un producto.

• Los tangibles como el color, el peso o el tamaño.

Características del producto según el CVP

¿Qué es el ciclo de vida del producto?

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Formas de presentación (envases y empaquetado) y condiciones de utilización.

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Lanzamiento de un producto Objetivos para establecer precios.

Los principales objetivos de precios son:

• Costos = el resultado de todos los ingredientes y componentes, más la distribución y la venta.

• Precio para conseguir un porcentaje de mercado.

• Satisfacciones globales que obtiene el consumidor con nuestro producto.

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• Estrategia de Penetración. Es lo contrario de la descremación. Se introduce un precio inicial

En términos generales, la marca, además de ser un signo de propiedad de empresas y organizaciones,

1. Identificar a grupos de proveedores, empresas y productos.

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a) Extender la temporada de un producto. * Según Laura Fischer y Jorge Espejo.

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8. Publicidad de acuerdo al receptor:

- Publicidad a fabricantes. Se divide en:

1) Publicidad a organizaciones comerciales,

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