Trabajo Social y Habilidades para las

Relaciones Interpersonales

COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES EN

TRABAJO SOCIAL

UNIDAD 1
Profesora: María Ferraz Dobarro
maferraz@ull.edu.es / 922 31 73 19
 PROGRAMA DEL CUATRIMESTRE
Unidad 1: COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES EN TRABAJO SOCIAL
• 1.1. Comunicación y Trabajo Social
• 1.1.1. Concepciones sobre la comunicación según los enfoques epistemológicos.
• 1.1.2. Elementos y proceso de la comunicación interpersonal.
• 1.1.3. Axiomas de la comunicación humana.
• 1.1.4. Tipos de comunicación.
• 1.1.5. Factores que facilitan y obstaculizan la comunicación.
• 1.1.6. La escucha activa.
• 1.1.7. Introducción a la comunicación oral y estrategias para hablar en público.
• 1.1.8. Dinámicas y ejercicios de comunicación.
• 1.1.9. Comunicación digital: redes sociales y otros recursos tecnológicos.
• 1.2. Las habilidades sociales en Trabajo Social.
• 1.2.1. Concepciones sobre las habilidades sociales según los enfoques epistemológicos.
• 1.2.2. Grupos de habilidades sociales.
• 1.2.3. Entrenamiento en habilidades sociales.
• 1.2.4. Potenciación de la asertividad.
• 1.3. La entrevista de intervención y de investigación en Trabajo Social.
• 1.3.1. Concepciones sobre la entrevista según los enfoques epistemológicos.
• 1.3.2. Fases de la entrevista.
• 1.3.3. Registro, análisis e interpretación de la entrevista.
 INTRODUCCIÓN
• ¿Es posible no comunicar?
• Las personas somos seres sociales, estamos “en relación” constantemente
→ necesidad de comunicar → desarrollo de diferentes sistemas de
comunicación (Ballenato, 2009):
– Señales de humo
– Grabados rupestres
– Papel e imprenta
– Correo y telégrafo
– Sistemas de grabación de imagen y sonido
– Digitalización de la información
– Desarrollo de Internet, correo electrónico, telefonía móvil
– Satélites artificiales,…
• Vivimos en la “era de la comunicación”, la sociedad del conocimiento y la
información, paradójicamente con mayores dificultades en la misma.
• La comunicación está presente en todos los ámbitos de la vida las
personas:
– Ámbito personal (intrapersonal): Diálogo interior → Desarrollo personal.
– Ámbito familiar – social: Vínculos y relaciones humanas a través de la
comunicación.
– Ámbito académico: Transmisión de conocimientos, la comunicación es el
vínculo que posibilita el proceso de enseñanza – aprendizaje.
– Ámbito laboral: intercambio de información, coordinación, trabajo en
equipo, logro de objetivos,… → cantidad y calidad de la comunicación.
• Claves en la comunicación:
– IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR
– IMPORTANCIA DE ORIENTAR LA COMUNICACIÓN EN POSITIVO
Principales áreas de influencia de la comunicación (Ballenato, 2009)
• Organización y gestión de
recursos humanos
• Calidad
• Liderazgo
• Trabajo en equipo, reuniones
• Solución de conflictos
• Entrevistas de trabajo,
selección de personal
• Evaluación de personal
• Motivación
• Función comercial, ventas
• Publicidad, marketing
• Gestión del tiempo
• Oratoria, presentaciones en
público
• Formación, educación
• Ciencia, investigación
• Sociedad, ética, ocio y cultura
• Política, economía, relaciones
internacionales
• Medios de comunicación
• Relaciones interpersonales
 1.1.1. Concepciones sobre la comunicación según los
enfoques epistemológicos
• Según el DRAE (2014):
Comunicación. (Del lat. communicatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
2. f. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. f. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
4. f. Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, pueblos, casas o
habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, canales, cables y otros recursos.
5. f. Cada uno de estos medios de unión entre dichas cosas.
6. f. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente.
7. f. Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunión de
especialistas para su conocimiento y discusión.
8. f. Ret. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o
aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convencida de que no
puede ser distinto del suyo propio.
9. f. pl. Correos, telégrafos, teléfonos, etc.
• comunicar. Del lat. communicāre) → “poner en común”
1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. U. t. c. prnl.
4. tr. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor.
5. tr. Establecer medios de acceso entre poblaciones o lugares. El puente
comunica los dos lados de la bahía. U. t. c. prnl.
6. tr. Consultar con otros un asunto, tomando su parecer.
7. tr. ant. comulgar.
8. intr. Dicho de un teléfono: Dar, al marcar un número, la señal indicadora
de que la línea está ocupada por otra comunicación.
9. prnl. Dicho de cosas inanimadas: Tener correspondencia o paso con
otras.
10. prnl. Extenderse, propagarse. El incendio se comunicó a las casas
vecinas.
• Según Ballenato (2009, p. 35)
Podemos hablar de comunicación para referirnos tanto a la acción
como al efecto de comunicar. La comunicación implica algún tipo de
relación o de unión entre dos partes, que se conectan o se corresponden
entre sí de algún modo. Podemos definirla como un proceso de
transmisión y recepción de señales –ideas, mensajes, datos- mediante un
código – un sistema de signos y de reglas- que es común tanto al emisor
como al receptor.
• Las personas poseemos la capacidad de dotar de significado a los objetos,
a las ideas, a los sucesos. Codificamos y decodificamos mensajes en un
proceso que tiene una carga de subjetividad, ya que entran en juego:
– Sensaciones y percepciones ▪ Opiniones y creencias
– Motivaciones y deseos ▪ Actitudes y valores
– Emociones y sentimientos ▪ Conductas y experiencias
– Pensamientos e ideas
• La comunicación no se refiere solamente a la transmisión de un
mensaje, sino que influye en todos los procesos a través de los
cuales la gente entra en relación y se influye mutuamente (Bateson,
1984. Escuela de Palo Alto)
• Para Salinas (en Escoda, 2012), la comunicación sería un proceso en
el que existe un trasvase de información de un emisor a un receptor,
que está condicionada por el significado de cada parte –emisor y
receptor- le asignemos. Estando este significado, condicionado por
aspectos como: las experiencias previas de ambos, la
intencionalidad del emisor, las ideas, creencias y valores del emisor
y receptor, el estado emocional de ambos elementos y las
asignaciones simbólicas determinadas en gran medida por aspectos
culturales y sociales.
• Otras definiciones:
– Comunicación es un proceso social en el que las personas utilizan símbolos para establecer e interpretar el
significado de su entorno (West y Turner, 2005).
– Para Trelles (2001), la comunicación es el medio que permite orientar las conductas individuales y
establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta.
– Stoner (1997) afirmaba que era un proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un significado
por medio de la transmisión de mensajes simbólicos.
– Myers, M. y Myers, G. (1982): La comunicación es la fuerza central de enlace que permite la coordinación
de personas y por tanto el comportamiento organizado.
• Para Watzlawick (1967), el estudio de la comunicación humana puede
subdividirse en tres áreas:
– Sintáctica: Abarca los problemas relativos a la transmisión de información que se
refieren a: codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia y otras
propiedades estadísticas del lenguaje.
– Semántica: Comprende el estudio del significado. Toda información compartida
presupone una convención semántica, un acuerdo entre emisor/a y receptor/a
sobre el significado atribuido a los símbolos.
– Pragmática: Estudia cómo la comunicación afecta a la conducta, sus efectos sobre
la misma. Interesa no sólo el efecto de la comunicación sobre una persona
receptora sino el efecto que la reacción de ésta tiene sobre el/la emisor/a.
 Diferencia entre informar y comunicar
• Informar implica mensajes unidireccionales tendentes a modificar el
comportamiento de un/a receptor/a pasivo.
• Comunicar implica interrelación de mensajes relacionales,
dialógicos y socializantes entre interlocutores/as igualmente
habilitados/as para una libre y simultánea emisión/recepción.
• La información tiende a disociar y jerarquizar los polos de la
relación; la comunicación tiende asociarlos y permite que nazcan
estructuras sociales. (Pasquali, 2002)
 Características de la comunicación
• Se trata de un proceso intencional, interactivo y dinámico.
• Pretende transmitir un mensaje desde un/a emisor/a que codifica
una idea y un/a receptor/a que es susceptible de decodificarla.
• Para la transmisión del mensaje utiliza una enorme diversidad de
estímulos tanto verbales como no verbales.
• Se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje, tanto de quien emite el mensaje como
de quien lo recibe.
• Es susceptible de verse modificado en función de la situación en
que se transmite el mensaje.
 Condiciones para una comunicación adecuada
• Que emisor/a y receptor/a compartan códigos comunes, por ejemplo
el idioma.
• Que la información transmitida no sólo circule desde el/la emisor/a
original al receptor/a, también debe regresar en la forma de una
respuesta. Es bidireccional.
• Que los/as participantes intercambien los roles y sean, a la vez,
emisor y receptor alternativamente.
• Que exista buena disposición de los/as participantes para que la
comunicación funcione; basta con que alguien no tenga la
disposición, para que ello se convierta en un obstáculo relevante de la
comunicación.
MODELOS EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
Modelo lineal que no tiene en cuenta el feedback pero que fue la base de las siguientes
investigaciones en comunicación colectiva. Aborda un elemento interesante como es el efecto
que produce el mensaje.
 MODELO INTERACCIONAL DE SCHRAMM
• Busca vincular la comunicación interpersonal a la de
masas.
• Concepto de “campo de experiencia” según lo cual
cuanto mayor sea la experiencia compartida (cultura,
código, valores, etc.), más sencilla será la
comunicación.
• “Modelo de la tuba de Schramm” (procesos de
comunicación colectiva). Integra nuevos conceptos:
codificador, decodificador, input (sistema de entrada de
información) /output (producto que resulta de la
combinación de los diversos factores o inputs de
producción) y campo de experiencia.
• Aborda el proceso en el cual, de esa multiplicidad de
mensajes que el receptor recibe, selecciona los que
menor esfuerzo le ocasionan para percibir su
significado, los que más llaman su atención y
despiertan más las necesidades de su personalidad, así
como los que respetan y se apegan el conjunto de
normas y valores del grupo social al que pertenece.
• Proceso no lineal: cada persona es fuente y destino,
transmite y recibe una cantidad de mensajes. La
transmisión de los mensajes continúa de manera
indefinida, mediante la difusión de un receptor a
otro(s).
 Modelo semiótico de Umberto Eco

• Se centra en analizar los códigos, los diferentes sistemas de signos que permiten la
comunicación interpersonal.
• Entre el mensaje entendido como forma significante que transmite un cierto significado, y el
mensaje recibido como significado, se abre un espacio sumamente variado y articulado.
• Las correlaciones entre los dos órdenes de motivos delimitan las posibilidades de la
denominada descodificación aberrante: en ella los destinatarios efectúan una interpretación
de los mensajes disconforme con las intenciones del emisor y con la forma en la que éste
había previsto que se llevara a cabo la descodificación.
 Modelo circular de Wiener

CÓDIGO CONTEXTO
MENSAJE
CANAL

Filtros
EMISOR/A Ruidos
RECEPTOR/A
Barreras
Receptor/a Interferencias Emisor/a
Sesgos

RESPUESTA / REACCIÓN / RETROALIMENTACIÓN / FEEDBACK

 Elementos del proceso de la comunicación
• Emisor/a-codificador/a: Es el punto de partida, la persona que inicia la comunicación,
origen del mensaje y receptora de respuesta.
• Código: Conjunto de normas (sistema de signos, símbolos, reglas) común a emisor/a y
receptor/a, que permiten formular y comprender los mensajes, codificarlos y
decodificarlos. Codificar implica transformar la información hasta convertirla en un
mensaje transmisible y decodificar supone traducirla e interpretarla siguiendo el
proceso inverso.
• Mensaje: Núcleo de información; contenidos elaborados y preparados para transmitir.
• Canal: Vías a través de las cuales se emite el mensaje (voz, teléfono, imagen, escritura,
correo,…) Puede ser auditivo (oral) o gráfico (visual).
• Contexto: Situación concreta en que se realiza la comunicación.
• Receptor/a-decodificador/a: Quien recibe el mensaje y puede emitir respuesta.
• Filtros: Ruidos, barreras, interferencias, sesgos, obstáculos que dificultan la
comunicación e impiden que el mensaje llegue correctamente.
• Retroalimentación o feedback: Respuesta, reacción, información de retorno. Procede
del receptor y permite a quien emite evaluar posibles errores en la comunicación e ir
regulando el proceso.
 CODIFICACIÓN – DECODIFICACIÓN:
Algunos ejemplos
VERBAL
• Señorita, ¿sabe usted?, es que yo tengo pirañas en la cabeza.
• Yo es que estoy muy mal porque tengo un proparto.
• A mí me fue a ver la chica esa de la seguridad social y me dijo que yo podía cobrar la
ayuda esa de los puntos.
• No sé cómo explicarlo, pero yo es que tengo un niño que es una niña.
• Y entonces llamaron una ambulancia metalizada y me llevaron al hospital.
• “Por mi cuenta y riesgo”… “¿Me vas a poner a la niña en riesgo otra vez?”
ESCRITA
• “Quisiera saber si tengo que ir yo al mano padre” … “¿y dónde me llegará la carta, donde
estoy bebiendo ahora?”

• La codificación y decodificación son inseparables del proceso de comunicación ya que

solo se podrá descodificar un mensaje si se conocen las reglas de codificación.
• Como profesionales es necesario adaptarse al nivel de las personas que acuden a
nuestros servicios, entender su vocabulario, gestos, entonación,…
 Condiciones relativas a emisor/a y al mensaje
• Credibilidad de la fuente → La disposición del receptor/a en relación al
mensaje puede ser favorable o no según el emisor aparezca dotado de
ciertos atributos que permitan percibir a la fuente como una entidad
confiable o creíble.
• La credibilidad no es un juicio acerca del mensaje o el contenido, sino una
atribución que se hace de la persona emisora.

• Con respecto al mensaje, debe ser claro, simple, breve, estilo directo y se
puede recurrir a ejemplos gráficos. Huir de lo complejo, lo recargado, del
uso de palabras difíciles, de la extensión excesiva y de lo abstracto,
especialmente si no se dispone de mucho tiempo.
• Una actitud favorable a la recepción positiva del contenido ocurre con
mayor frecuencia cuando la audiencia percibe su posibilidad de
participación en el asunto que se trate.
 1.1.3. Axiomas de la comunicación humana
• La imposibilidad de no comunicar: Incluso cuando alguien no desea comunicarse nos transmitirá eso
(rechazo de contacto físico, girando la cabeza, volviéndose de espaldas, guardando silencio,…)
Comunicación y conducta están tan relacionadas que la no comunicación no es factible.
• Cualquier comunicación muestra un aspecto de contenido (referencial) y un aspecto relacional
(conativo): El contenido hace referencia a la información transmitida, lo conativo se refiere a la
relación entre las personas que se comunican, define, califica y permite interpretar adecuadamente
el carácter del contenido.
• La naturaleza de una relación depende de cómo los/as comunicantes puntúan la secuencia de
comunicación: Cada intervención entre dos personas supone un estímulo para la otra y cada persona
pondrá el acento en un aspecto u otro → se pueden obtener diferentes atribuciones, perspectivas y
explicaciones de un mismo hecho.
• Las personas establecen una comunicación tanto verbal (digital) como no verbal (analógica): La
verbal está regulada por reglas sintácticas o gramaticales y la no verbal, semánticas. El contenido
verbal es más preciso, complejo y permite mayor abstracción, el no verbal es más ambiguo pero
clarificador.
• Los intercambios comunicacionales entre las personas tienen un carácter o bien simétrico o bien
complementario: Los simétricos se basan en la igualdad entre las personas que se comunican, los
complementarios parten de una desigualdad o diferencia evidente entre las partes → relación
jerárquica (superior / inferior).
 1.1.4. Tipos de comunicación (1)
• Ballenato (2009) establece tres tipos básicos de comunicación:
– Comunicación verbal: a través de contenidos lingüísticos. Puede
ser:
• Oral: hablar / escuchar
• Escrita: escribir / leer
– Comunicación no verbal: señales o indicadores no verbales
(postura, gestos, distancia, mirada, movimientos) que ayudan a
interpretar el significado real de la comunicación. Sus
componentes fisiológicos son:
• Respiración / frecuencia respiratoria
• Palpitaciones / frecuencia cardiaca
• Sudoración
• Flujo sanguíneo
• Activación muscular
– Comunicación paraverbal: variaciones a la hora de emitir un
mensaje oral que pueden afectar a su significado. Puede ser:
• La voz (volumen, entonación, claridad, timbre)
• La fluidez verbal
• Las perturbaciones del habla (pausas, silencios, vacilaciones)
• La velocidad de la emisión
• El tiempo que se está hablando.
 Tipos de comunicación (2)
• Según las personas o entidades que intervienen la comunicación puede
ser:
– Comunicación intrapersonal: Diálogo interior con una/o misma/o. Es el
conocimiento de los aspectos internos, permite acceder al universo emocional
interno, a la sucesión personal de sentimientos.
– Comunicación interpersonal: Es la interacción que tiene lugar en forma directa
entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizarse los
cinco sentidos con retroalimentación inmediata (Vidal Valdés, 2003)
– Comunicación intragrupal: La que se origina dentro de un grupo específico como
puede ser la familia, un equipo / reunión de trabajo, etc.
– Comunicación intergrupal: Se realiza en la comunicación local y está relacionada
con la comunicación pública. Tiene lugar entre dos o más grupos empleando un
tema común: la comunidad local. La información se distribuye a través de un
sistema de comunicación especializado y está destinada a la comunidad como
conjunto.
– Comunicación institucional (organizacional): Consiste en el proceso de
emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja.
Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la
organización, o externo, de la organización hacia el exterior (hacia el
público). Se establece para dar a conocer la información de la organización
en cuanto a políticas, objetivos, líneas de trabajo,…
– Comunicación masiva (global): Es la comunicación con toda la sociedad y
utiliza medios tecnológicos para poder llevar el mensaje a más personas a la
vez. Se realiza a través de los medios de difusión de información como la
radio, televisión, periódicos, revistas, internet,… Quien emite no tiene un
contacto directo con quien recibe, aunque los avances tecnológicos
permiten la participación de receptores/as en tiempo real en los grandes
medios de comunicación de masas (redes sociales, web 2.0,…)
 Tipos de comunicación (3)
• Según los sentidos utilizados:
– Auditiva: Es aquella desarrollada a través de sonidos producidos
por la persona emisora.
– Visual: Consiste en aquella que la persona receptora percibe por
la vista.
– Gustativa: La que es percibida con el gusto.
– Olfativa: La que es percibida con el olfato.
– Táctil: Aquella donde emisor/a y receptor/a entran en contacto
físico.
 Competencias comunicativas básicas
• Para comunicar hay que tener adquiridas una serie de competencias
comunicativas:
– Competencia cognitiva: conocimiento y conciencia de elementos
comunicativos de la propia cultura.
– Competencia afectiva: capacidades de desarrollar respuestas
emocionales positivas y controlar las negativas.
– Competencia comportamental: habilidades verbales y no
verbales que evidencien una adaptación de la conducta a la
situación, al contexto.
• Esas competencias se pueden ver alteradas por dificultades en quien
emite y quien recibe:
– Dificultades en emisor/a:
• No organiza sus pensamientos antes de hablar.
• Se expresa con imprecisión.
• Intenta encerrar demasiado en un enunciado, de modo que provoca un efecto
desconcertante. La eficacia aumenta con la brevedad.
• Introduce demasiadas ideas en sus juicios sin relación entre sí, haciendo muy difícil resumir o
sintetizar lo que plantea.
• Incide en ideas planteadas por quienes le han antecedido, haciendo que la conversación no
progrese.
– Dificultades en receptor/a:
• No pone la debida atención.
• En vez de escuchar atentamente, está pensando en lo que va a responder.
• Tiende a fijarse en detalles más que en el sentido general de lo que escucha.
• Tiende a repetir más que a desarrollar lo que ha escuchado.
• Intenta encajar lo que escucha en sus propios esquemas mentales.
 1.1.5. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (1)
Ballenato (2009)

• Los ruidos: El proceso de comunicación comienza con la percepción

del estímulo. El 90% se percibe a través de la vista y el oído mientras
que el olfato, gusto y tacto alcanzan el 10% restante. Los ruidos
físicos constituyen una barrera importante: interrupciones,
interferencias, el paso de un avión, un teléfono que suena, un
volumen de voz bajo, vocalización inadecuada, déficits auditivos,…
pueden impedir la correcta recepción del mensaje.
• El sesgo perceptivo: Seleccionamos los contenidos que nos
interesan o preocupan y desestimamos el resto de la información,
aquella que no encaja en nuestros esquemas mentales previos. Las
barreras psicológicas son muy poderosas: creemos haber visto, leído
o escuchado aquello que deseábamos ver, leer y escuchar.
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (2)
• La proyección: En la comunicación proyectamos nuestra propia
actitud y estado de ánimo. Una persona pesimista se centrará en
dificultades, problemas, inconvenientes. Consideramos con
frecuencia que las otras personas piensan, sienten y actúan a partir
de percepciones, emociones, motivos, preocupaciones, razones,
hábitos o intenciones similares a los nuestros, y ello no siempre es
así. Los lapsus o confusiones que se suelen producir al hablar
delatan muchas veces las verdaderas opiniones de quien habla, de
ahí que resulte difícil falsear la comunicación.
• Las motivaciones: Tendemos a prestar atención cuando nos hablan
de temas que se ajustan a nuestras motivaciones y prioridades (ej.
una profesora que esté explicando un tema y el alumnado sólo le
presta atención cuando oye la palabra “examen”)
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (3)
• La subjetividad: Interpretamos la realidad desde nuestra óptica personal,
la percepción es selectiva y subjetiva, percibimos, pensamos y actuamos
de forma diferente, una misma palabra puede tener significados y matices
diferentes para distintas personas. El lenguaje revela cómo cada una/o
procesa de manera diferente la información procedente de su entorno.
(ver esquema siguiente)
• Prejuicios, estereotipos, categorizaciones: Cualquier información o
comunicación tiende a ser interpretada según nuestro conocimiento de la
fuente de la que provenga, y de la idea previa que nos hayamos formado
sobre el contenido o la persona de la que procede. Nos comunicamos a
partir de los juicios previos que hemos ido realizando y que nos han
servido para explicar, conformar y dar sentido a la realidad, y que de algún
modo también nos han permitido interactuar con el entorno.
REALIDAD

PERCEPCIÓN

PENSAMIENTO

EMOCIÓN

CONDUCTA

LENGUAJE
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (4)
• Las expectativas: Los juicios emitidos a priori pueden acabar convertidos
en profecías autocumplidas. Si una persona está convencida de que su
mensaje va a ser rechazado, probablemente transmita esa expectativa y
se encuentre con rechazo.
• Los eslabones: Cuando la información pasa de una persona a otra como
una cadena, la probabilidad de que se deforme el contenido se
incrementa de forma alarmante.
• Las interrupciones: La comunicación se ve afectada cuando se incorpora
una nueva persona a la misma o cuando la propia persona interrumpe o
da un giro a su discurso.
• Presuponer: Cuando se da por cierto aquello que está por verificar →
necesidad de contrastar la información → feedback: preguntar, escuchar,
empatía.
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (5)
• Realizar inferencias: Cuando a partir de un fragmento de comunicación
nos anticipamos al resultado y llegamos a conclusiones equivocadas que
no se derivan de la información transmitida. (ej. últimamente hablamos
menos, eso es que ya no me quieres).
• El argot: El empleo de términos técnicos o científicos puede manifestar
cierta falta de empatía por quien emite y genera sensación de
inferioridad en quien recibe. Entre colegas de profesión es admisible
pero no para dirigirse a personas que no dominan los términos.
• El dominio del lenguaje: Un escaso dominio del mismo puede dificultar
la comunicación de aquellas ideas o emociones que deseamos transmitir.
Hay personas que guardan silencio por miedo a parecer incultas.
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (6)
• Respuestas emocionales: Los intercambios comunicacionales requieren
del control y manejo adecuado de las emociones; no siempre tenemos
el mismo estado de ánimo, según sean nuestras emociones se pueden
levantar o romper barreras.
• Exceso o defecto en la cantidad de información: “Las palabras con
como las medicinas, beneficiosas en la cantidad y dosificación
adecuadas” (p. 52). Algunas personas tienen dificultades para extraer la
esencia del contenido y transmitirlo de forma estructurada y breve.
• Superioridad e inferioridad: La jerarquía y desigualdad de poder entre
las personas impide el intercambio comunicacional en igualdad de
condiciones.
• Comunicaciones paradójicas: Hay frases que transmiten mensajes
contradictorios, cerrados en sí mismos y carentes de lógica. Hay
comunicaciones patológicas que pueden transmitir negatividad,
sensación de impotencia o desvalorización personal.
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (7)
• Fallos en la escucha: Escuchar es una cuestión de actitud y
predisposición. Exige estar pendiente de la otra persona, entender su
diálogo en un contexto amplio, vivir su experiencia a partir de sus
palabras, ver el mundo a través de su mirada, sentir cómo experimenta
sus emociones. Olvidarnos por un momento de una/o para centrarnos en
la otra persona.
• Escucharse a sí mismo/a: El lenguaje interior, que a veces se manifiesta
como una cascada de pensamientos, puede dificultar la escucha activa. A
veces desconectamos de una conversación porque nos estamos
reafirmando en nuestro propio discurso.
• Lenguaje dicotómico: A través del lenguaje se puede simplificar la
realidad, ofreciendo sólo las polaridades de una gama de matices (ej.
blanco – negro, bueno – malo)
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (8)
• Desinterés: Cuando no hay interés en comunicarse difícilmente se logra
captar el interés de la otra persona.
• Egocentrismo: El abuso del “yo” puede indicar una necesidad de marcar
diferencias, distancias. Si la persona se convierte en el centro de cualquier
conversación se verá reducida a mantenerla consigo misma.
• Generalizaciones: La utilización de términos absolutos o generalizaciones
suelen derivar en afirmaciones erróneas (ej. todos los hombres son
iguales, siempre llega tarde, nunca me hace caso,…)
• Culpabilización: La culpabilidad es una poderosa herramienta de control,
ahonda en el carácter determinista de los acontecimientos.
• Actitudes defensivas o de contraataque: Cuando hablamos a la
defensiva, pensando siempre defendernos de supuestos ataques.
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN (9)
• Exigencias e imperativos: El contenido de algunos mensajes está lleno de
deberes, obligaciones, órdenes,… Se fuerza al/la interlocutor/a a seguir un
único camino, rechazando otras alternativas posibles (ej. Debes de, tienes
que, te exijo que,…)
• Lenguaje negativo y oposición sistemática: El uso de expresiones
negativas de forma continuada puede acabar por agotar una
conversación. En ocasiones, la oposición sistemática encubre inseguridad
personal, cierta rigidez y miedo al cambio.
• Otros filtros: Además de todo lo mencionado, resaltamos para finalizar los
siguientes aspectos que se han podido deducir de lo expuesto:
– Falta de tacto y habilidad social; falta de empatía
– Falta de respeto a normas mínimas de convivencia
– Dificultad para adaptar el mensaje a la realidad del/la receptor/a
– Inadecuación del contexto
– Excesiva atención a la forma (palabras, gestos) restando atención al contenido
 Pasos para una comunicación eficaz (1)
• Mapa de ruta: enunciar el punto central en la primera oración, establecer a
dónde queremos llegar, enumerar los puntos a tratar.
• Una idea cada vez: expresarnos al nivel y conocimiento del/la oyente, sintetizar
y reformular, obtener retroalimentación.
• Especificar: Cantidad (qué, cuándo, cómo, cuánto), utilizar ejemplos, establecer
la importancia de los puntos que estamos tratando.
• Palabra, voz y cuerpo: sincronizar lo que estoy diciendo con el tono de voz que
uso y el lenguaje corporal.
• Ajustarnos a la realidad del/la oyente: ponernos en su lugar → empatía,
pensamiento de perspectiva.
 Pasos para una comunicación eficaz (2)
• Controlar:
– Lo que nos están diciendo.
– Lo que expresan los gestos
– Si existe información por otra vía
– Si existen antecedentes.
– Si hay señales emocionales o de cansancio
• No manejarse con suposiciones, simplemente,
preguntar
• Atender las emociones de la otra persona:
– Evitar los calificativos y las ironías.
– Hablar de los errores, no de la personalidad de
quien los comete.
– Serenar, escuchar a quien está alterado/a.
– Saludar y despedir a los/as demás.
– Interesarnos por la otra persona.
• Crear un clima de confianza:
– Demostrar que tenemos interés.
– Evitar interrupciones.
– Evitar brusquedades innecesarias.
– Esforzarse por comprender.
• No irse por las ramas:
– Explicar lo que queremos decir.
– Contestar lo que se nos pregunta.
– Aceptar las expresiones (no empezar con “no”)
• Ser flexible:
– Recordar que nosotros/as también podemos
equivocarnos.
– Pensar si vale la pena ganar la discusión.
• Reforzar y controlar el mensaje.
– Averiguar si entendieron el mensaje.
Factores, conductas y actitudes que favorecen o
dificultan la comunicación (1) (BALLENATO, 2009)
FACILITAN LA COMUNICACIÓN DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
Igualdad Superioridad
Empatía Egocentrismo
Optimismo Negatividad
Cercanía Distanciamiento
Naturalidad Artificialidad
Preparación Improvisación
Sencillez Complejidad
Apertura Ocultamiento
Factores, conductas y actitudes que favorecen o
dificultan la comunicación (2)
FACILITAN LA COMUNICACIÓN DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
Descripción Valoración
Objetividad Subjetividad
Autocontrol Descontrol
Escucha Interrupción
Serenidad Nerviosismo
Reflexión Impulsividad
Diálogo Monólogo
Tiempo Prisa
 Factores que favorecen la comunicación
•Sentirse acogido/a.
•No sentirse juzgado/a.
•Mostrar un talante abierto.
•Hablar con libertad y naturalidad.
•Escuchar e interesarse por la persona y por lo
que dice.
•No relacionar todo lo que se escucha con uno/a
mismo, dando la impresión de egocentrismo.
•No estar a la defensiva.
•Procurar hablar más de lo que une que de lo que
separa.
•Comprender y dominar los códigos de
comunicación en la cultura donde se está.
•Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin doblez,
sin fáciles acomodaciones al grupo. Con claridad,
autenticidad y respeto.
• Uso de mensajes “yo”
• Adaptado de: http://www.formacionsve.es/salida/4_3_3_factores_comunicacion.php
Factores que dificultan la comunicación
•No escuchar a los/as demás.
•Ver lo nuevo o diferente como una amenaza.
•Despreciar las opiniones de los y las demás.
•No admitir el debate.
•Acusar, amenazar o exigir.
•La burla y el sarcasmo.
•Dar consejos prematuros o no pedidos.
•Tomarse todo comentario como algo personal.
•Pedantería.
•Interrumpir.
•Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas.
•Hablar con rodeos.
• Uso de mensajes “tú”
 Principios de la comunicación
asertiva
• Respetarse a una/o misma/o
• Respetar a las demás personas
• Ser directa/o
• Ser una persona honesta
• Saber modular las propias
emociones
• Saber reconocer y respetar las
emociones de las demás personas
• Saber decir “no”
• Saber escuchar
Albadelejo, 2010
Qué hacer para escuchar con
empatía
• Reconocer la legitimidad de los
sentimientos negativos (ej. enfado de
una persona usuaria)
• No decir “lo que tienes que hacer es…”
• Interesarse por la situación que causa
pesadumbre
• No justificar al sistema ni los errores
propios
• Transmitir empatía con el lenguaje no
verbal (tono de voz suave, mirada
directa, gestos abiertos y sinceros,…)
 Claves para una comunicación adecuada en contextos laborales (Albadalejo, 2010)
 Tener claros los límites entre las relaciones personales y profesionales
 Asumir la responsabilidad frente a decisiones molestas
 No transmitir rumores ni revelar secretos (salvo que se trate de actividades delictivas)
 Evitar criticar a personas que no están presentes
 Tener en cuenta los sentimientos y motivaciones ajenas
 Hablar siempre oficialmente, sin juicios de valor
 Compartir la máxima información con el equipo de trabajo
 Ser transparente en la información, evitar falsas expectativas
 Cuidar a las personas y al entorno

Clave fundamental:
¿quién soy yo?

Fuente imagen: https://blog.institutoserca.com/que-es-el-autoconocimiento-y-autoestima/

 En resumen… la comunicación interpersonal
• Parte de la escucha activa.
• Es un proceso susceptible de mejora.
• Cuando quien recibe interpreta un mensaje de forma errónea, la
responsabilidad de la comunicación correcta es compartida.
• La máxima eficacia se alcanza situándose en una posición empática.
• Hay que tener en cuenta:
– Lo que el/la emisor/a quiere decir.
– Lo que el/la emisor/a dice.
– Lo que el/la receptor/a escucha.
– Lo que el/la receptor/a entiende.
– Lo que el/la receptor/a retiene.
– Lo que el/la receptor/a contesta.
– Lo que se pierde en la comunicación.
– Lo que sobra en la comunicación
 La comunicación no verbal
• En los procesos de intervención del Trabajo Social la comunicación
siempre va a darse en dos niveles: verbal (hablado y escrito) y no verbal
(sensaciones que se transmiten).
• Un estudio de Mehrabian (1972), citado en Escoda (2012), demuestra que
a la hora de transmitir un mensaje sólo el 7% de lo que captamos procede
de las palabras, el 38% proviene de las características de la voz con la que
transmitimos el mensaje y el 55% es debido al lenguaje no verbal.
• La comunicación no verbal contempla todas aquellas señales transmitidas
a través de gestos, movimientos de la cabeza o corporales, posturas,
expresión facial, miradas, proximidad o cercanía, tacto o contacto
corporal, tonalidad de voz y otros aspectos vocales, el vestuario y el
arreglo personal.
• KINESIA: Hace referencia a los aspectos relacionados con las posturas
corporales, expresiones faciales, gestos, miradas, sonrisas, etc.
– Postura corporal: Hay posturas más abiertas o más cerradas; cuanto más de frente
se sitúa una persona hacia los/as demás, mayor será el nivel de implicación.
– Los gestos: Movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de
los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza.
– Expresión facial: Es la mejor forma para expresar emociones y estados de ánimo.
Incluye el cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca etc.
y otros más imperceptibles como la contracción pupilar, la sudoración etc.
– La mirada: El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más
relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se
parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.
– La sonrisa: Normalmente se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La
sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más
llevaderas. Una sonrisa es una forma de relajar la tensión.
• PARALINGÜÍSTICA: Analiza determinados aspectos no lingüísticos de la
conducta verbal como el tono de voz, ritmo, velocidad, énfasis, pausas,
etc.
– El tono: Es un reflejo emocional de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la
voz y el tono se hace más agudo.
– El volumen: Cuando la voz surge en un volumen elevado suele ser síntoma de que
el interlocutor o interlocutora quiere imponerse en la conversación y está
relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo,
sintomatiza la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído/a, con lo que se
asocia a personas introvertidas (aunque no siempre).
– El ritmo: Se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Un ritmo
lento, entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un
deseo de retirada y frialdad a la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado,
animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación.
• PROXÉMICA: Analiza los circunstancias especiales.
problemas que surgen en torno – Conducta territorial humana: Se
a la utilización del espacio trata del tipo de espacio que
personal, el contacto físico, la necesita la gente para vivir
razonablemente. Se ha observado
proximidad/distancia, la
que ciertos diseños de casas
orientación del cuerpo, etc. favorecen más que otros las
– Estudios acerca del espacio disputas entre vecinos/as.
personal: El espacio personal se
define como el espacio que nos
rodea, al que no dejamos que
otros/as entren a no ser que les
invitemos a hacerlo o se den
 Algunos ejemplos de comunicación no verbal
• Apuntar a las personas con el dedo.
• Irse a mitad de una conferencia.
• Bostezar cuando una persona habla, mirar el reloj,…
• Guardar silencio cuando una persona habla.
• Llegar tarde (entrar empapado/a al llegar tarde a una clase).
• Hacer un saludo general cuando llegas a un grupo.
• Sustituir: cuando una persona levanta la mano para pedir silencio, este
acto no verbal sustituye la petición verbal.
• Contradecir: Cuando una persona dice “este es un asunto de suma
importancia” pero su postura y expresión facial u otras señales no
verbales comunican que no tiene interés en el asunto, muestra mensajes
conflictivos.
• Mobiliario, color de las paredes de un despacho o habitación,…
 Comunicación y percepción
• La percepción implica recibir a través de los sentidos las imágenes,
impresiones o sensaciones externas, comprender y conocer algo.
Los procesos de percepción y comunicación forman un sistema.
Nuestra percepción es muy selectiva, de cada mensaje que
percibimos nos quedamos con lo que más nos conviene, lo que
está de acuerdo a nuestros intereses. El proceso perceptivo nos
ayuda a organizar lo que vemos y oímos para poner en orden lo
que de otro modo sería un caos.
• La percepción social es el estudio de las influencias sociales sobre
la percepción. La manera en que formamos y modificamos
nuestras impresiones de los/as demás.
• Las “primeras impresiones” están condicionadas por:
– La apariencia física: Influencia nuestras impresiones acerca de las otras
personas ya que es, habitualmente, la primera y a menudo única clave de
cómo es alguien.
– Las claves no verbales: Comunican mucha información acerca de una
persona, especialmente de sus sentimientos y actitudes hacia otros/as. Las
expresiones faciales, la conducta visual y el lenguaje corporal pueden ser
asociados con distintitos atributos y emociones de las personas.
– La conducta manifiesta: Es tal vez la materia prima más importante para
desarrollar una impresión acerca de ella, ya que muchas conductas tienden
a asociarse con determinados rasgos de personalidad o actitudes. Esto se
expresa en el conocido consejo de juzgar por las acciones y no por la
apariencia o lo que dicen.
 Elementos que alteran la percepción
• Estereotipos: Son atribuciones sociales arbitrarias, sin fundamentación empírica, y ampliamente
compartidas, acerca del comportamiento, características, actitudes,… de una persona o grupo;
determinan expectativas diferentes sobre lo que se espera de una persona, bloqueando otro tipo de
percepciones y creando una falsa seguridad sobre la posibilidad de prever la conducta de quienes
nos rodean .
• Prejuicios: Es la forma individual de establecer juicios sobre personas o cosas alejados de la
percepción social general o del sentido común. Pueden derivarse de los estereotipos y son
altamente emocionales.
• Proyección: Es un concepto de origen psicoanalítico y se refiere al efecto de las propias emociones al
evaluar a personas o situaciones. Toma forma en situaciones en las que hay una gran implicación
emocional. Se trata de atribuir nuestros propios sentimientos y características a otra persona. Ej.:
“mi jefe me tiene manía”
• Efecto halo: Uso de un rasgo particular favorable o desfavorable para colorear todo lo que sabemos
acerca de una persona. Ej “Todo lo que hace mi artista favorito tiene encanto” En este efecto se
apoya la publicidad al utilizar a famosos/as para promocionar cualquier producto.
• Expectabilidad: Es la profecía que se autocumple. Proceso por el que una persona hace que ocurra
lo que desea o lo que teme. Ej.: “voy a encontrar aparcamiento” y lo encuentra.
 1.1.6. La escucha activa
• Diferencia entre oír y escuchar:
– Oír (DRAE, 2014): Percibir con el oído los sonidos.
– Escuchar (DRAE, 2014): Prestar atención a lo que se oye. Dar oídos, atender a un aviso, consejo
o sugerencia.
• Para escuchar es necesario, además de aplicar nuestros sentidos, vaciar y liberar la
mente → de prejuicios, ideas, datos,…
• Escuchar activamente a otra persona es una manera eficaz de darle la oportunidad de
vaciar su mente para que se permita poder llenarla con las ideas y mensajes que
deseamos transmitir.
• La escucha activa es la capacidad de recibir, entender, interpretar y responder a los
mensajes verbales y no verbales. Significa dar sentido a lo que se oye. Escuchar
pertenece al mundo interpretativo e implica la comprensión e interpretación personal
del lenguaje.
• La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona, aun cuando
no hay sonidos. Escuchamos los silencios, gestos, posturas y les damos una
interpretación personal. Supone estar presentes, ser conscientes de lo que nos dicen y
demostrar a nuestro/a interlocutor/a que recibimos su mensaje.
(2)
 Tareas del proceso de la escucha activa
• Preparación: Predisponernos mental y físicamente para prestar atención,
teniendo en cuenta la elección del momento y el lugar para la
comunicación.
• Posición y mirada: Presentar una posición adelantada y mirar a los ojos
de quien nos habla (tener en cuenta la diversidad, ej. TEA). Respetar la
distancia (espacio personal) con nuestro/a interlocutor/a, teniendo en
cuenta el tipo de relación que tenemos con él o ella.
• Reforzar al interlocutor/a: Demostrar que le prestamos atención.
• Observar el lenguaje no verbal: Atender a sus gestos corporales, sus
expresiones faciales y sus características de la voz.
• Obtener las ideas principales: Detectar las palabras clave que sustentan
el mensaje y relacionarlas para extraer las ideas principales del mensaje.
• Retroalimentación: Transmitir al interlocutor/a el resumen del mensaje
escuchado demostrándole que lo hemos interpretado correctamente.
 5 Pasos para desarrollar la escucha activa
• 1. Escuchar el contenido
– Escuchar lo que está diciendo el interlocutor o interlocutora, en términos de hechos e ideas.
– Escuchar las palabras.
• 2. Escuchar la intención
– Escuchar el significado emocional de lo que se está diciendo.
– Usar la intuición para “oír” los mensajes subyacentes.
 3. Evaluar la comunicación no verbal del interlocutor/a
 Leer e interpretar lo que está “diciendo” el interlocutor o interlocutora con el lenguaje corporal y
otras señales no verbales.
 Ser consciente de los gestos, la postura, el contacto visual, el tono de la voz y la expresión facial.
 4. “Monitorear” su comunicación no verbal y sus filtros emocionales
 Ser consciente de los mensajes que está enviado con su comunicación no verbal.
 Ser consciente de los filtros emocionales que podrían afectar la comprensión del receptor/a.
 5. Escuchar a su interlocutor/a con empatía y sin juicios
 Tratar de ponerse en el lugar del interlocutor o interlocutora y entender lo que está dando forma a los sentimientos
detrás del mensaje.
 No prejuzgar al interlocutor/a; escuchar con empatía y sin juicios valida al/la interlocutor/a
 Usted puede no estar de acuerdo con lo que se dice, pero puede demostrar que entiende por qué se está diciendo,
y que usted tomará el tiempo para escuchar el mensaje.
• Un resumen de este proceso sería el siguiente:

PREGUNTAR ESCUCHAR REFORMULAR

• Formular preguntas, evitando sonsacar, dejando tiempo para

pensar y responder.
• Escuchar activamente, sin interrumpir, mostrando asentimiento.
• Repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro/a interlocutor/a.

• De esta manera se facilita la expresión del/la emisor/a, se consigue

mayor claridad y comprensión, y un mayor número de afirmaciones
muestran mayor sintonía entre interlocutores/as.
• ESCUCHAR ACTIVAMENTE IMPLICA:
– Mantener contacto ocular con quien habla (salvedades con población
neurodiversa).
– Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza.
– No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo.
– Dejar a la otra persona que se exprese. No llenar los silencios.
– No desplazar la conversación hablando de uno/a mismo/a.
– Formular preguntas abiertas para que la otra persona se exprese.
– Resumir o reafirmar de vez en cuando a quien habla.
– Mostrar que comprendemos cómo se siente quien habla.
• VENTAJAS DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE
– Si sabemos escuchar, las otras personas sentirán la confianza necesaria para ser
sinceras con nosotras/os.
– La persona que nos habla se siente valorada.
– Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
– Favorece una relación positiva con su interlocutor/a.
– Permite llegar al fondo de los problemas.
– Logramos el respeto hacia nosotras/os de la persona que nos habla.
– Es una recompensa para las personas con las que hablamos
– Creamos un clima positivo para la comunicación logrando que ésta sea más
efectiva.
– Reducimos los malentendidos.
– Obtenemos información relevante.
– Demostramos al interlocutor/a que consideramos su punto de vista,
acrecentando su autoestima.
 REGLAS DE ORO DE LA ESCUCHA ACTIVA
1) Actitud positiva hacia la escucha.
2) Deja tus emociones, tus juicios y opiniones
antes de comenzar la entrevista.
3) Debes parecer un/a oyente activo/a.
4) Mira a lo lejos del/a emisor/a.
5) Escucha con los ojos igual que con los oídos.
Presta atención al lenguaje corporal.
6) Escucha el tono de voz, la intensidad. Las
palabras en diferentes tonos, tienen
significados distintos.
7) Sigue el ritmo del interlocutor/a. Todo el
mundo tiene su ritmo para hablar y pensar.
8) Demuestra que quieres escuchar. No leas ni
hagas otras cosas, no dibujes.
9) Haz que la persona que te habla se sienta
segura. Crea un ambiente de confianza y
libertad.
10) Actúa como un/a oyente alentador/a, sonríe y
asiente con la cabeza
11) Concéntrate en lo que dice el emisor/a.
12) Escucha las ideas y los sentimientos.
13) Ponte en su lugar, se empático/a.
14) Expresa con los gestos de tu cara la emoción
adecuada al mensaje.
15) Detecta las ideas principales del mensaje.
16) No interrumpas, deja hablar.
17) Limita el tiempo que dedicas a hablar.
18) Alienta a tu interlocutor/a para que siga
hablando con expresiones como: sí, de
acuerdo, ajá,…
19) Repite las palabras que has escuchado de vez
en cuando. Parafrasea
20) Solicita ampliación sobre lo que no entiendas.
 Obstáculos para la escucha activa
• Ambiente físico: cansancio, distracciones, ruidos,…
• Área emocional: sentimientos, ansiedad, agresividad,… Contagio de emociones.
• Área cognitiva o mental: prejuicios morales, culturales, primeras impresiones.

 No tener interés por la persona o sus problemas.

 La tendencia a juzgar los mensajes de la persona.
 Experimentar reacciones emocionales ante su comportamiento (p.ej. ansiedad, frustración, enfado) que
resulta difícil controlar.
 Distracciones asociadas con las propias preocupaciones.
 Interrumpir a la persona de forma innecesaria.
 No respetar los temas que son importantes para la persona.
 La tendencia a formular hipótesis firmes con pocos datos y a atender selectivamente a los datos que
las confirman.
 La tentación de responder a la información que la persona todavía no ha comunicado formulando
preguntas antes de tiempo.
 Realizar interpretaciones u ofrecer sugerencias de forma prematura.
 La presión que nos imponemos para resolver problemas o encontrar respuestas.
 Variables situacionales como el exceso de calor o frío, el ruido o la hora del día.
 No encontrarse bien o presentar cansancio (p.ej. por exceso de trabajo o falta de sueño).
 Favorece la escucha activa: La empatía
• Es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, es comprender lo que
siente en cada momento. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que él o ella,
ni sentir lo que él/ella siente.
• Conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del
interlocutor/a, percibiendo sus emociones y valores y su diferente visión del
mundo.
• Puede cambiar la disposición de la persona interlocutora ya que se siente
comprendida.
• Para ser empáticos y empáticas en la escucha:
– No evaluar, juzgar o descalificar.
– Mantener la cordialidad, conversando sobre los temas que quien habla considere
importantes.
– Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar.
– Percibir los sentimientos, valores y emociones de quien habla (el/la interlocutor/a).
– Comprender los puntos de vista.
– Entender su diferente visión del mundo.
 Favorece la escucha activa: El respeto
• El respeto significa ver y apreciar al interlocutor/a en su
calidad de ser humano, valorándolo por sí mismo como una
persona diferente.
• El respeto se manifiesta en el modo que nos relacionamos,
tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.
• Las acciones para crear un clima de respeto durante la
escucha:
– Prestar atención a sus necesidades.
– Crear un clima de cordialidad en la escucha.
– Comprender sus puntos de vista.
– Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.
– Aceptar las diversidades que presente la persona sin pretender cambiarla a
nuestra imagen y semejanza.
 El feedback como herramienta de cambio
• Es una comunicación a una persona por la que se le facilita
información sobre cómo es percibido, entendido y vivido su
comportamiento por los/as demás.
• Es una herramienta poderosa para reducir o eliminar los errores en
el proceso de comunicación. Sirve para saber si se ha captado
correctamente el mensaje que hemos transmitido.
• Ha de ser descriptivo, concreto, equilibrado, útil e inmediato. Ha de
respetar a las personas, evitar sobrecargarlas con demasiada
información, especialmente si es negativa. Tener en cuenta si el/la
receptor/a está preparado/a para escuchar feedback → elegir el
momento y lugar adecuado.
 El feedback eficaz (1)
EN POSITIVO EN NEGATIVO
Se orienta en positivo Se orienta en negativo

Solicitado por el/la receptor/a Impuesto por el/la emisor/a

Aborda tanto cualidades como defectos Destaca sólo los defectos

Se refiere a aspectos modificables Se refiere a aspectos no modificables

Parte de elementos objetivos Parte de impresiones subjetivas

Describe elementos observables Evalúa y valora a la persona

Se centra es aspectos específicos Menciona aspectos generales

 El feedback eficaz (2)
EN POSITIVO EN NEGATIVO
Se transmite de forma directa Llega indirectamente por otros canales

Se basa en la escucha y el diálogo Realiza un monólogo unidireccional

Intenta motivar y ayudar Se utiliza para castigar y herir

Solicita opiniones, ideas, sugerencias No se interesa por la opinión del/la receptor/a

Ofrece alternativas, dejando elegir Fuerza al cambio

Parte del presente y se centra en el futuro Se queda anclado en hechos pasados

Verifica la comprensión y los acuerdos Da por hecho que se ha aceptado

1.1.7. Introducción a la comunicación oral y estrategias
para hablar en público
Fuente principal: Ballenato, G. (2009): Hablar en público. Madrid: Pirámide

• Importancia de la elocuencia en Trabajo Social → facilidad para

expresar, claridad al explicar, intensidad en la comunicación y capacidad
persuasiva.
• Un adecuado dominio de la oratoria, la dialéctica y la retórica nos
permite:
– Expresar con facilidad
– Informar con precisión
– Explicar con claridad
– Demostrar con rigor
– Persuadir con convicción
– Argumentar con eficacia
 Precisiones conceptuales (DRAE, 2014)
• Elocuencia: 1. f. Facultad de hablar o escribir de modo eficaz para
deleitar, conmover o persuadir. 2. f. Eficacia para persuadir o conmover
que tienen las palabras, los gestos o ademanes y cualquier otra acción o
cosa capaz de dar a entender algo con viveza. La elocuencia de los
hechos, de las cifras.
• Oratoria: 1. f. Arte de hablar con elocuencia. 2. f. Género literario que se
concreta en distintas formas, como el discurso, la disertación, la
conferencia, el sermón, etc.
• Dialéctica: 1. f. Arte de dialogar, argumentar y discutir. 2. f. Método de
razonamiento desarrollado a partir de principios. 3. f. Capacidad de
afrontar una oposición.
• Retórica: 1. f. Arte de bien decir, de dar al lenguaje escrito o hablado
eficacia bastante para deleitar, persuadir o conmover. 2. f. Teoría de la
composición literaria y de la expresión hablada.
• La oratoria tiene múltiples dimensiones: intelectual, afectiva, personal, social,
conductual, ideológica, ética, sensitiva, estética.
• La habilidad para la oratoria es una cualidad que se puede potenciar y que resulta
importante para el éxito personal, académico, social y profesional.
• Hay que tener en cuenta que las estrategias de oratoria se tienen que adaptar a:
– Personalidad del/la orador/a
– Contexto
– Auditorio
• Para lograr la excelencia en la oratoria, hay que tener en cuenta las siguientes
condiciones:
– La autoconfianza
– La orientación personal positiva
– La claridad en la exposición de ideas
– La preparación previa
– La empatía
– El autocontrol
– La práctica
 RETÓRICA
POÉTICA PSICOLOGÍA

TRABAJO SOCIAL
SEMIOLOGÍA ANTROPOLOGÍA

GRAMÁTICA SOCIOLOGÍA

LINGÜÍSTICA FILOSOFÍA
ORATORIA
DIALÉCTICA POLÍTICA

LÓGICA DERECHO

ÉTICA EPISTEMOLOGÍA PEDAGOGÍA

 Objetivos de la oratoria
• Una buena o un buen orador persigue con su discurso que la
audiencia:
– Escuche sus palabras
– Preste atención a su discurso
– Comprenda los términos y expresiones que utiliza
– Se interese por el tema y por sus contenidos
– Valore adecuadamente sus ideas
– Comparta sus propuestas
– Apruebe, acepte y se adhiera a sus conclusiones
– Recuerde los conceptos y los puntos clave
– Asimile e incorpore sus contenidos y su mensaje
– Cambie su forma de pensar, sus valores y su conducta
• Tres condiciones básicas para hablar en público son:
– Tener una personalidad bien definida: aprender a ser
– Tener algo que decir de un tema: aprender a aprender
– Saber cómo decir: aprender a hacer.
• Las cualidades básicas de un/a buen/a orador/a serían:
– Sinceridad - Empatía
– Humildad - Habilidad social
– Coraje - Tacto
– Paciencia - Respeto
– Naturalidad - Equilibrio
– Claridad de ideas - Dicción adecuada
– Facilidad de expresión
– Memoria - Diplomacia
– Sensibilidad - Simpatía
 Reglas de oro de la palabra hablada
• 1ª. Nunca la palabra antes que el
pensamiento. “Quien domina el silencio,
• 2ª. No interrumpir la frase o idea. domina la palabra”.
“El silencio es el recurso
• 3ª. Frases breves. necesario y polivalente”.
“Si no puedes mejorar el
• 4ª. Mirada interpelante. silencio, cállate”.
“Quien domina la palabra,
• 5ª.Gesto libre. domina su pensamiento”.
“Quien domina la palabra,
• 6ª. Silencios. aventaja a los demás”.
“La palabra emitida siempre
• 7ª. Velocidad posible y adecuada. genera su fruto”.
– Lafuente-Zorrilla, s/f
 Características de la oratoria moderna

• El lenguaje dinámico: frases cortas, vocabulario sencillo, sentido de

lo práctico, reflexión personal, …
• Los ingredientes del estilo: el sentimiento (creer en lo que se dice),
la emoción, el humor, la ironía, la exageración intencionada, …
• La elocución (la voz): el tono, la intensidad y el timbre, …
• Los gestos: “hablamos con el cuerpo”. “Un orador sin gestos es una
obra inconclusa”. “El gesto puede llegar donde la palabra no llega”.
 El discurso
• El éxito de una presentación o exposición pública depende en buena medida del conocimiento que
tengamos del contexto y nuestra capacidad de adaptación al mismo. Para ello hay que conocer:
– En qué circunstancias se enmarca nuestra intervención.
– Qué objetivo pretendemos alcanzar → ¿Formar, informar, convencer, vender, entretener?
– A quién va dirigida → perfil y características de la audiencia.
– Cuántas personas se prevé que asistan.
– De cuánto tiempo disponemos para realizar nuestra intervención.
– En qué fecha se realiza → día y hora.
– Dónde se va a desarrollar la intervención → ¿aula, salón de actos, anfiteatro-foro, forma de U /
semicírculo, mesa redonda, grupo de trabajo?
– Condiciones y características del lugar.
– Apoyos audiovisuales disponibles → cañón, ordenador, papelógrafo,…
– Cuál es nuestra competencia, conocimientos y experiencia sobre el tema.
– Cuántas personas intervienen y qué orden de intervención es el nuestro.
– Qué método de presentación es más adecuado
– ¿Utilizaremos anotaciones, guión de contenido, el texto completo?
– ¿Se distribuirá material, documentación? ¿Cuándo y cómo?
– Otros aspectos de interés
 ANFITEATRO - FORO
AULA

SALÓN DE ACTOS

GRUPO DE TRABAJO

MESA REDONDA
FORMA DE U - SEMICÍRCULO
• Los discursos se pueden clasificar según: diseño, objetivo y
contenido.
CRITERIO TIPO DE DISCURSO
Conferencia
Charla-coloquio
Mesa redonda
Diseño Debate
Tertulia
Función de moderador/a (apertura actos, conclusiones,…)
Explicar – enseñar
Persuadir
Objetivo
Entretener
Celebrar
Descriptivo
Narrativo
Contenido
Expositivo
Argumentativo
• En función del tipo de discurso se podrá hacer un tipo de presentación u
otra:
– Improvisación total → recomendable evitar salvo gran experimentación del/la
orador/a, contexto y público.
– Improvisación preparada → con guion previo, cuanto más preparado el discurso
más margen de improvisación → seguridad.
– Memorización de un texto → poco natural, riesgos de olvido.
– Lectura de un texto → cuidar mucho su redacción para dar sensación de discurso
hablado y estilo directo, mirando al público.
• El margen para elegir una forma de presentación u otra tiene que ver
con las habilidades del/la orador/. Hay cinco claves:
– Competencia: conocimiento y experiencia.
– Comunicabilidad: dominio de la comunicación verbal y no verbal.
– Confianza: honestidad y sinceridad.
– Convicción: seguridad en sí misma/o, convencimiento respecto al mensaje.
– Cercanía: sencillez, empatía, simpatía.
• Con respecto a la estructura del discurso, Aristóteles (300 años a.c.) ya definió las etapas del
discurso en:
– Inventio: encontrar y definir el tema a tratar.
– Dispositio: estructurar y disponer las diversas partes del discurso.
– Elocutio: seleccionar las palabras, utilizar los recursos retóricos, imágenes,…
– Memoria: memorizar el discurso.
– Actio: actuar, realizar la acción de emitir el discurso.
• En la actualidad se sigue un esquema similar:
– Objetivos: definir claramente qué queremos.
– Idea central: ponerla por escrito.
– Título: decidir un título adecuado.
– Guion: realizar un esquema estructurado del contenido.
– Contenidos: desarrollarlos.
– Datos y anécdotas: ilustrar la ponencia.
• El resumen de estas estructuras sería:
– Introducción o exordio (saludar, presentar, captar atención de la audiencia, centrar el tema e idea
principal, aclarar objetivo y método a seguir (duración, participación,...)
– Cuerpo (desarrollo de contenidos y argumentos, orden lógico, progresión: de lo más simple a lo complejo,
transición: pasar de un asunto a otro separando ideas)
– Conclusiones o peroración (resumen de lo principal, acciones a emprender, turno de preguntas, agradecer
y despedir)
 Consideraciones generales previas a la
presentación del discurso
• La preparación → Ensayar implica: Leer un discurso en voz alta, cuantas veces sean necesarias y
exponer el discurso, recreando en todo lo posible, las condiciones en las que se va a desarrollar la
intervención. Practicar la voz, los silencios, las miradas, los movimientos, los gestos.
• El día “D”:
– La noche anterior debe dormir las horas necesarias.
– Debe ser un día relajado
– Evitar actividades que puedan generar nerviosismo
– No se debe ensayar (ese día, previamente sí)
– No comer antes de hablar sino varias horas antes
– Acercarse al lugar del acto con tiempo de sobra.
• Delante del público: Generar buen ambiente con las primeras palabras y captar la atención. Tras
agradecer al público su asistencia y a la organización la oportunidad de participar, se puede utilizar:
una pequeña broma, una cita de alguien reconocido, plantear una idea sorprendente, un pequeño
vídeo,… Es muy importante entrar en la sala con seguridad y empezar a hablar de forma positiva y
entusiasta. Si se hace una introducción amena y atractiva, será más fácil mantener la atención
durante la charla.
 Qué no hacer al hablar en público (1)
• No digas que estás nervioso, ni te disculpes por ello. La audiencia
empezará a fijarse únicamente en tu nerviosismo.
• No uses frases impositivas.
• No te pares con los pies juntos, denota inseguridad. Lo ideal es mantener
una separación paralela al ancho de los hombros.
• No camines de un lado a otro sin un propósito. Cuando caminas hacia
adelante creas intimidad, así que sólo avanza al frente cuando tengas
algo importante que decir.
• No te balancees hacia adelante y hacia atrás, distraerás a los asistentes.
• No aísles a las personas en los extremos del auditorio. Recuerda ir a
ambos lados.
 Qué no hacer al hablar en público (2)

• No mires únicamente a una persona, intenta hacer contacto visual con

todas las que puedas ver.
• No inventes datos, cifras o sucesos. Es mejor asegurarse antes de dar
cualquier información errónea.
• No te pases toda la conferencia con las manos estáticas.
• No te pongas las manos siempre en los bolsillos.
• No te hagas demasiada publicidad a ti mismo.
• No te agobies si algunas personas se marchan de la sala. Recuerda que
no se trata de ti, sino de ellas.
 Diez claves para hablar en público: resumen
1) El principio: es importante prepararse el comienzo de una intervención para captar la atención
del público
2) Preparar temario: si se desconoce el tema, hay que informarse y documentarse.
3) Evitar bloqueos: uno de los miedos habituales tiene que ver con quedarse en blanco. Si se llega a
producir, se puede utilizar como recursos, la emoción, creatividad, sencillez o sentido del humor.
4) Lenguaje corporal: se puede cambiar el ceño fruncido por una sonrisa, la espalda siempre recta y
la barbilla ligeramente elevada.
5) El silencio: se trata de un lenguaje, ya que los silencios pueden comunicar.
6) Credibilidad amena: la memoria es selectiva, suele recordar lo que nos interesa. Conviene añadir
a la charla algún contenido práctico ameno o vivencial.
7) Los tiempos: importante es sentir que el tiempo no se nos escapa sin haberlo aprovechado.
8) Acontecimientos sociales: huir de los tópicos sin venir a cuento, no criticar a quien no está
presente.
9) La imagen: al margen de las marcas, hay que cuidar el aseo personal y la limpieza en el atuendo.
10) El ensayo: La preparación y la práctica han de ser las estrategias fundamentales para transformar
un contratiempo en una oportunidad.
 Los apoyos audiovisuales
• Una imagen vale más que mil palabras. Los apoyos refuerzan el
aprendizaje, clarifican lo complejo, concretan conceptos abstractos,
ejemplifican gráficamente, introducen variedad y dinamismo, ayudan a la
organización del contenido, facilitan la percepción, captan la atención y
motivan, enfatizan lo esencial, facilitan el análisis y la comprensión,
permiten presentar movimientos y desarrollos, afianzan el recuerdo,
acortan tiempo de exposición y permiten más participación de la
audiencia, dan mayor credibilidad y cercanía al discurso.
• Tener en cuenta: disponibilidad de apoyos, revisar funcionamiento,
conocer el espacio → ver conectividad (tomas de corriente, alargadores),
ubicación, orientación, volumen (probar megafonía siempre),… evitar dar
la espalda al público al usar apoyos o tapar la pantalla con el cuerpo.
• Si lleva notas, use papel poco ruidoso y de poco tamaño. No llevar las
hojas grapadas; las ayudas visuales no deben remplazar al mensaje
verbal.
 Tipos de apoyos

CAÑÓN Y ORDENADOR:
• Lo más habitual en la actualidad (algunos manuales señalan retroproyector, transparencias,… ya en desuso)
• Claridad y sencillez en la presentación (PPS, PREZI,…)
• Evitar emoticonos o imágenes en presentaciones académicas; usar una plantilla única, sobria pero atractiva.
• Evitar amontonamiento de letras (ésta clara y legible), introducir tablas, gráficas,… que permitan dinamismo.
• En función del tipo de comunicación, se pueden introducir vídeos, animaciones, sonidos,…
• Garantizar que el/la orador/a conoce el programa informático a utilizar.
 Obstáculos a la oratoria: el miedo / los nervios, la
timidez
• Es normal estar algo nervioso/a y sentir miedo cuando se va a hablar en público pero
hay que tener claro que la audiencia no es una enemiga acechando el mínimo fallo
para saltar sobre el orador u oradora. Todo lo contrario, cuando el público acude a un
acto es porque le interesa el tema que se va a tratar y entiende que la persona que
expone tiene valía suficiente para aportar algo.
• ¿Cómo superar la timidez? Dominar el tema que a tratar, controlar la mecánica
corporal, desarrollar actitudes mentales de apoyo, evitar estimulantes y sedantes.
• ¿Cómo controlar los nervios?
– Pensamiento positivo: orientar el pensamiento a ideas positivas que incrementen la
autoconfianza.
– Autoconcepto positivo: autoconocimiento realista de nuestras cualidades → incrementa
autoconfianza y autoestima.
– Relajación física: ejercicios de respiración y relajación → control de elementos fisiológicos.
– Preparación: ensayos previos y control del contenido.
– Otros aspectos: llegar puntual, hablar despacio, preparar bien la introducción, ropa cómoda,
beber agua durante la intervención, introducir pausas breves,…
 Hacer preguntas es prueba de que se piensa
R. Tagore

• Al finalizar una exposición (o a lo largo de la misma, en función del

contexto, tema, auditorio,…) se suele dejar un tiempo para la
participación del público. Las preguntas son una demostración de
interés, permiten enfatizar aspectos, ofrecen la posibilidad de clarificar y
retener contenidos.
• Hay que saber preguntar (una pregunta no puede ser una nueva
ponencia) y aprender a responder. Para esto último hay que:
– Escuchar la pregunta sin interrumpir (mirar a la persona, asentir,…)
– Tomar nota si procede.
– Tomarse unos segundos para pensar y decidir la respuesta.
– Responder sin precipitación, con decisión y claridad. Si desconocemos la
respuesta, decirlo con naturalidad.
 1.1.8. Técnicas y ejercicios de comunicación
• Este epígrafe se trabaja de forma transversal a lo largo de todo el
temario.
• Las técnicas que potencian la comunicación humana pretenden
favorecer la escucha activa en la comunicación verbal y por otra parte,
estimular la comunicación no verbal (expresión gestual, contacto físico,
mirada,…) Ofrecen espacios con canales de expresión de sentimientos
hacia otras personas y la relación en el grupo. Las técnicas permiten
romper estereotipos de comunicación, favoreciendo unas relaciones más
cercanas y abiertas.
• Las técnicas de comunicación tienen su propio valor según el proceso del
grupo, el conocimiento previo entre los/as participantes y el ambiente.
La dinámica de la comunicación siempre es distinta y, por lo tanto, la
realización de juegos en distintos momentos puede aportar al grupo
numerosas experiencias enriquecedoras.
 Bibliografía
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• Ballenato, G. (2009). Comunicación eficaz: Teoría y práctica de la comunicación humana. Pirámide.
• Ballenato, G. (2009). Hablar en público: arte y técnica de la oratoria. Pirámide.
• Escoda, E. (coord.) (2013). Habilidades sociales y de comunicación del Trabajo social. Interacción social
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• Satir, V. (2008). Ejercicios para la comunicación humana. Pax México (Orig. 1989).
• Satir, V. (2007). En contacto íntimo: cómo relacionarse consigo mismo y con los demás. Neo Person.
• Trevithick, P. (2006). Habilidades de comunicación en intervención social. Narcea.
• Watzlawick, P.; Bavelas, J. y Jachson (1981). Teoría de la comunicación humana. Herder.
• https://teoriacomunicacion1.wordpress.com/modelos-de-comunicacion/modelo-de-wilbur-schramm/
• https://www.comunicologos.com/teorias/modelo-semi%C3%B3tico-informacional/
• https://es.slideshare.net/sachybv/cmo-hacer-una-buena-presentacin-en-power-2041573