SP013 - Comunicación asistencial

Introducción

En esta asignatura se proporciona en primer lugar las bases conceptuales de la teoría

de la comunicación, en segundo lugar, la definición de la comunicación asistencial y
sus aplicaciones y en tercer lugar lo mitos y errores que se cometen durante la
comunicación en el campo sanitario.

Objetivos
Conocer los fundamentos de la teoría de la comunicación.
Identificar lo importante y lo accesorio (señal/ruido) en la entrevista clínica.
Planificar un diseño adecuado de relación profesional sanitario-paciente en el marco
asistencial.
Sintetizar conocimiento y producir una comunicación eficaz con el paciente y su familia.
Considerar las características del paciente para lograr una adecuada e integral comunicación
asistencial.
Promover actitudes adecuadas para una relación profesional sanitario- paciente eficaz y
eficiente.
Sensibilizar sobre el valor de la comunicación como puente entre las bases de la salud basada
en la evidencia y el trabajo individual con el paciente.
Conocer las técnicas de transmisión de noticias en el ámbito individual, familiar y social.

1. Teoría de la comunicación

Visión general
►Las sociedades humanas han funcionado gracias a la comunicación. Por lo tanto, la
comunicación es considerada fundamental en el proceso de socialización de las personas.
►La comunicación es un mecanismo por el cual se transmite la información de un emisor a un
receptor utilizando un medio para tal fin. Mediante un sistema de códigos que debe ser
codificado por el emisor y decodificado por el receptor.
►En la ciencia de la comunicación existen tres especialidades de estudio, la teoría de la
información (estudia la capacidad que tienen los seres vivos de interactuar con otros), la
semiología o semiótica (sistema de signos) y la pragmalingüística (estudia y describe la acción
entre un hablante y un oyente).
►La comunicación cumple 7 funciones: referencial o cognoscitiva, emotiva o expresiva,
connotativa o comitiva, fáctica o de implicación, poética o estética y metalingüística.
►Los elementos de la comunicación son: emisor - mensaje - canal - código - receptor- feedback -
contexto. Para tal efecto utilizan el lenguaje verbal, no verbal y paraverbal. El contexto participa
en esta interacción como el lugar donde se desarrolla, la hora, patrones culturales e
individuales, razones y motivos de la comunicación.
 ►Los tipos de comunicación son: verbal y no verbal. La comunicación verbal se basa en la palabra
a través del idioma y puede ser: oral y escrita. La comunicación no verbal se desarrolla a través
de la expresión corporal y los gestos.

1.1. Introducción

Los seres humanos son sociales por naturaleza, siendo la comunicación innata que
viene determinada biológicamente.

Desde el vientre el feto se comunica con su madre, esto continúa hasta el nacimiento
y creciendo mediante diversos códigos. La comunicación es un proceso de relación
humana entre dos o más personas que intercambian un mensaje mediante un
lenguaje o alguna forma de expresión.

Las personas están inmersas en un mundo donde la comunicación de las masas y la

tecnología nos exigen la revisión y restructuración de nuestra comunicación
intrapersonal, interpersonal y en las instituciones donde trabajan. Estas
comunicaciones son las que realmente le permiten vivir con sus semejantes y asimilar
todos los inventos y de otras máquinas e instrumentos modernos relacionados con
la comunicación.

La comunicación es primordial para fomentar buenas relaciones humanas, sin

embargo, puede afectarse ya que se necesita la comprensión de los participantes:
emisor - receptor, locutor - interlocutor, hablante - oyente.

Sólo será eficaz la comunicación si el receptor entiende el mensaje del emisor, en los
términos en que este ha querido darle su mensaje. Para lograr esto influye el
contexto, la cultura, el idioma, las percepciones de cada participante.

Se logra una comunicación verdadera si se muestra el interés en el lenguaje de la otra

persona, de tal forma que esta se pueda expresar libre y con sinceridad, la atención
al escuchar y observar con conciencia y ser capaces de ponernos en el lugar del otro.
Solo entonces se evidencia las bases de una buena comunicación.

Un ambiente laboral grato estará determinado en gran medida por la buena

comunicación que se establezca entre las personas.

Para el ser humano es fundamental disfrutar de relaciones humanas armónicas. En

efecto todo el mundo sabe muy bien lo satisfactorio y placentero que es el contar con
buenas relaciones humanas y de la tragedia que significa en no tenerlas.

El no tener buenas relaciones humanas trae muchos conflictos laborales, en el lugar

de estudio, en el matrimonio, etc.
No pueden existir relaciones humanas si no hay comunicación. La comunicación es
el proceso en el cual se trasmiten y se reciben diversos datos, ideas y actitudes que
constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. En las relaciones
humanas y públicas es esencial la comunicación, sin ella sería imposible una vida en
sociedad.

1.2. La comunicación
1.2.1. Concepto de la comunicación

De acuerdo con la Real Academia Española [1] (RAE), la palabra comunicación proviene
del latín communicare, que significa estar en común. Existen 9 definiciones para la
palabra comunicación: “acción y efecto de comunicar o comunicarse”. “Trato,
correspondencia entre dos o más personas”. “Transmisión de señales mediante un
código común al emisor y al receptor”. “Unión que se establece entre ciertas cosas,
tales como mares, pueblos, casas o habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras,
vías, canales, cables y otros recursos”. “Medio que permite que haya comunicación
(unión) entre ciertas cosas”. “Papel escrito en que se comunica algo oficialmente”.
“Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunión
de especialistas para su conocimiento y discusión”. “Petición del parecer por parte de
la persona que habla a aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias,
manifestándose convencida de que no puede ser distinto del suyo propio”. “Correos,
telégrafos, teléfonos, etc.”

En el transcurso de la historia se le ha otorgado muchos significados al término

comunicación. En los años setenta se producen las mayores investigaciones acerca
de la definición comunicación en sinergia con el incremento de los medios de
comunicación de masas, los cuales han influenciado en definir los elementos de la
comunicación.

Las definiciones explican a la comunicación como un proceso de intercambio, que

finaliza cuando se han cumplido con todos los elementos que intervienen.

Como cualquier proceso, puede ser interrumpido en su desarrollo, no

completándose con el proceso de la comunicación.

Entonces qué es comunicar, es intercambiar información. Los significados más

utilizados de la comunicación son:
a)Proceso mediante el cual un emisor transmite una información a un receptor.
b)Relación mediante la cual dos o más personas pueden entenderse.

La comunicación entonces es un diálogo, que nos muestra que cada uno de los
participantes acepta al otro como persona diferente y autónoma.
La comunicación es compleja y para su análisis es necesario evaluar el contexto en el
que se desarrolla y el proceso de transmisión de información de un emisor a un
receptor.

Actualmente, se define a la comunicación como un sistema conductual que busca

hacer posible las relaciones humanas como se explica en la figura 1.1.

Figura 1.1. Definición de comunicación.

En la ciencia de la comunicación existen tres especialidades de estudio, la teoría de

la información, la semiología o semiótica y la pragmalingüística [2].
•La teoría de la información: estudia la capacidad que tienen los seres vivos de interactuar con
otros, a través del intercambio de información.
•La semiología o semiótica: estudia los sistemas de comunicaciones de las sociedades humanas
mediante los sistemas de signos.
•La pragmalingüística: estudia y describe la acción entre un hablante y un oyente, interlocutor y
locutor, desde el contenido, el momento, el contexto que se desarrolla la acción de la
comunicación.

Existe una variedad de teorías, que explican la teoría de la comunicación. La tabla

1.1 muestra a los autores con sus principales teorías ordenas de forma cronológica.

Tabla 1.1: Clasificación de las teorías de comunicación.

Autor Año Teoría Descripción

Siete tradiciones en teoría
de la comunicación de
Craig[3] 1999
acuerdo con la práctica
comunicativa.
1.La tradición retórica: la comunicación
mediante el discurso.
2.La tradición semiótica: la comunicación
mediante el uso de signos.
3.La tradición fenomenológica: la
comunicación como la experiencia del otro.
4.La tradición cibernética: la comunicación
como procesamiento de información.
5.La tradición sociopsicológica: la
comunicación como expresión, interacción e
influencia.
6.La tradición sociocultural: la
comunicación como el orden social.
7.La tradición crítica: la comunicación como
reflejo discursivo.

1.Sociología funcionalista.
2.Posiciones críticas:
•Escuela de Palo Alto.
•Escuelas de pensamiento crítico:
Mattelart y •Escuela de Frankfurt: Horkheimer, Adorno,
1997 Dos paradigmas teóricos.
Mattelart[4] Marcuse, Habermas (como seguidor).
•Estructuralismo: Saussure, Barthes.
•Estudios culturales.

1.Paradigma dominante.
MacQuail[5] 2000 Dos paradigmas teóricos. 2.Paradigma alternativo.

1.Perspectiva funcionalista: Laswell,

Lazarsfeld, Merton, Wrigh, Schramm.
2.Perspectiva interpretativista: Escuela de
Palo Alto. Interaccionismo Simbólico. Irving
Desarrolló tres Goffman. Construccionismo. La
perspectivas: etnometodología.
Rodrigo[6] 2001 3.Perspectiva crítica: Escuela de Frankfurt:
funcionalista,
interpretativista y crítica. Adorno, Horkheimer, Marcuse. Economía
política: Mattelart. Estudios culturales: La
escuela de Birmingham, Stuart Hall, Carey.

1.El paradigma dominante: funcionalismo.

2.La teoría crítica.
3.Teoría político-económica.
4.Teoría textual y lingüística.
Distingue ocho tipos de
MacQuail[7] 2002 5.Teoría cultural.
teorías.
6.Tecnología de los medios y sus efectos.
7.Teoría feminista de los medios.
8.Teoría normativa.

1.Post-positivismo.
Establecen cuatro
Baran y categorías generales de 2.Hermenéutica.
2006 3.Teoría crítica.
Davis[8] teorías de la
4.Teoría normativa.
comunicación.
 La comunicación y la 1.La historia de la comunicación.
2.La teoría de la comunicación.
sociedad y establece a
Vidales[9] 2017 3.Los objetos de conocimiento.
la comunicación como
concepto transdisciplinar.

1.2.2. Funciones de la comunicación

Las funciones de la comunicación, también llamadas funciones del lenguaje son las
siguientes[2]:
•Función referencial o cognoscitiva: nos ofrece la información objetiva, que corresponda
fielmente a la realidad, ejemplo: comer muchas frituras nos sube el colesterol. El exceso de grasa
en el cuerpo genera colesterol.
•Función emotiva o expresiva: se refiere al emisor y expresa su actitud hacia aquello de lo que
está hablando, expresa sentimientos y emociones sean reales o fingidas. Generalmente esta
función es inconsciente. Ejemplo: un paciente que ha madrugado para ser atendido en el hospital
y dice ¡Qué pena, que aún no me atiendan!, nos da a entender que el tiempo de espera para su
atención es largo.
•Función connotativa o comitiva: está centrada en el receptor, se enuncia en forma imperativa;
es un tipo de mensaje didáctico que utiliza recurso gráficos o audiovisuales. Por ejemplo, ¡silencio,
por favor! En un establecimiento de salud esta oración es muy frecuente, se espera que las
personas no hagan bulla.
•Función fáctica o de implicación: está orientada hacia el contacto del emisor y receptor a través
de la palabra para iniciar, mantener, prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No
necesariamente tiene contenido. Ejemplo: ok; ¡Listo doctor!, en una consulta médica quiere decir
que el paciente ha entendido las indicaciones brindadas por el especialista sanitario.
•Función poética o estética: esta comunicación le da relevancia al mensaje en sí mismo. En esta
función se aplica mucho la semiótica, puede ser de una pintura, una escultura, un poema o una
obra literaria, ya que son observados o leídos y el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda
transmitir. Ejemplo, “Que tu medicina sea tu alimento, y el alimento tu medicina” (Hipócrates)[10].
•Función metalingüística: está centrada en el código que hace comprensible el mensaje. Ejemplo:
¿Qué es la anemia? “Es la deficiencia de hierro, siendo la deficiencia de micronutrientes más
extendida del mundo a menudo resultado de la deficiencia crónica de hierro”.

Figura 1.2. Funciones de la comunicación.

1.2.3. Elementos de la comunicación

Al comunicarse el hablante y un oyente, interlocutor y locutor desarrollan el rol como

emisores y receptores de los mensajes. Para tal efecto utilizan el lenguaje verbal, no
verbal y paraverbal. El contexto participa en esta interacción como el lugar donde se
desarrolla, la hora, patrones culturales e individuales, razones y motivos de la
comunicación.

El intercambio de los mensajes es percibido y decodificado por el receptor de cada

individuo. Siendo las respuestas codificadas y emitidas por el emisor de cada
persona.
·Emisor: aquella persona que pretende comunicar algo. Las características que presenta son: la
cultura, el nivel educativo, patrones sociales y actitud. Por ejemplo; en el campo de la salud los
profesionales como agentes de comunicación sanitaria tienen que poseer habilidades para
elaborar un mensaje dirigido a los pacientes.
Los profesionales sanitarios deben conocer las creencias, los conocimientos, objetivos,
sentimientos y valores con relación a la praxis de la salud, la enfermedad, la implicancia
en los riesgos con los pacientes.
Es preciso que se conozca el contexto y las condiciones del paciente para adecuar
mensajes pertinentes a los objetivos establecidos.
 Siempre se debe lograr que el paciente se muestre receptivo a los mensajes en salud,
además facilitar el interés por la recuperación de su salud o algún familiar que lo presente.
El profesional en salud debe lograr la comprensión y reflexión del paciente para que
definan sus objetivos, tomen sus propias decisiones informadas y lo apliquen para
desarrollar comportamientos y prácticas saludables.
Sumado a lo anteriormente mencionado, es importante la credibilidad que ofrece el emisor
al momento de comunicarse como:
-Las cualidades personales del comunicador, donde se brinde una imagen que promueva la
aceptación por el receptor. Ejemplo: un nutricionista debe mantenerse en un peso saludable para
orientar a sus pacientes. Situación contraria donde un nutricionista con exceso de peso perdería
la credibilidad frente a sus pacientes.
-El trato en relación con el paciente, ejemplo: es frecuente observar que los médicos en su consulta
suelen atender, mirar y sólo escribir raudamente la prescripción médica sin terminar de escuchar
al paciente con el nivel de interés que debería presentar.
-La buena disposición a comunicarse, ejemplo: usualmente los familiares y el propio paciente
espera los resultados de análisis o un examen realizado y los profesionales sanitarios dan el
resultado sin detenerse en explicar con precisión sobre el diagnóstico.
-Las dudas sobre el conocimiento que está transmitiendo; ejemplo: es frecuente que los pacientes
al ser diagnosticados por alguna enfermedad esperen sus resultados, donde los profesionales
sanitarios se adelantan en dar un diagnóstico desfavorable al paciente.
• Receptor: es aquella persona que recibe el mensaje. La recepción del mensaje depende
de las cualidades psicosociales del receptor; entre ellas: la edad, el contexto sociocultural,
la actitud, creencias, entre otras.
Las funciones del receptor dependen de tres factores:
-La recepción, supeditada a la atención que se muestre.
-La participación, con los significados a los signos recibidos y sentido a los mensajes.
-El efecto, que se origine dado por el conocimiento, la experiencia, la actitud, la opinión.
·Mensaje: es lo que se va a comunicar. Todo el mecanismo de la comunicación es motivado por el
contenido de lo que se desea transmitir. En el campo de la salud, el mensaje debe ser convincente,
acorde con el contexto del paciente, y que incite la atención del receptor.
·Canal: es el sistema por donde se emite, transmite y recibe el mensaje. En la comunicación verbal,
es el emisor quien emplea a su aparato de fonación como canal. El receptor recibe el mensaje
mediante sus sentidos como el oído para escuchar, en la comunicación no verbal utiliza la vista y
el tacto. En salud, por ejemplo, en la comunicación verbal el médico le comunica a su paciente
que debe tomar la medicación. En la comunicación no verbal, el médico muestra un rostro molesto
porque el paciente no ha tomado la medicación.
·Código: es el lenguaje en el que se comunica el emisor y receptor; además es el conjunto de signos
utilizados. Para que sea posible la comunicación, el emisor y el receptor deben utilizar el mismo
código. Aunque todos los otros elementos de la comunicación funcionen correctamente, la
comunicación no tendrá éxito si el emisor y el receptor no comparten el mismo código. Por ejemplo,
los profesionales sanitarios que viajan a otras regiones de su país, o al exterior, en lugares lejanos
donde los residentes practican otro idioma.
·Feedback: son el conjunto de características (observaciones, verbales y no verbales) que recibe
el emisor del receptor en respuesta a los mensajes emitidos durante la comunicación. Estas
respuestas pueden ser: preguntas, gestos. La retroalimentación que recibe el emisor es
importante porque le permite evaluar el impacto de su mensaje con el receptor, pudiendo corregir
algún equívoco en la marcha.
 En el campo de la salud, los pacientes o familiares suelen hacer preguntas o mostrar
gestos sobre los resultados favorables o desfavorables del diagnóstico realizado por el
profesional sanitario.
·Contexto: es la situación en la que se transmite el mensaje. Todos los mensajes se desarrollan en
una situación espacial y temporal específica. Siendo el escenario en el que se da la comunicación,
no solo en las cualidades físicas, sino en la actitud de las personas, las creencias, la relevancia
del tema expuesto. Es el marco en el que se desarrolla el proceso de comunicación. En salud, por
ejemplo; Juan Carlos, paciente con VIH/SIDA, regresa al hospital, luego de acabarse su dosis para
recoger su tratamiento antirretroviral.

A continuación, un ejemplo de los elementos de la comunicación que se presenta en

el campo sanitario:

EJEMPLO
Luego de un mes de salir de alta del hospital, por un infarto cardiaco, el señor Rojas y su
hija acuden a la consulta en el servicio de cardiología por los resultados de un examen. El
cardiólogo está en el consultorio con los resultados del electrocardiograma y trata de
explicarles al señor Rojas y su hija.

Emisor → el cardiólogo.

Mensaje → contenido de la comunicación respecto a los resultados del examen:

electrocardiograma.

Canal → verbal: oral y escrito; y no verbal.

Feedback → las preguntas y respuesta que realicen el señor Rojas y su hija.

Figura 1.3. Elementos de la comunicación.

1.2.4. Modelos de la comunicación

Los modelos de la comunicación han ido modificándose a lo largo de la historia. Así

existen diversos paradigmas que responden a las cuestiones más importantes dentro
del campo comunicacional. A continuación, se explican los modelos de la
comunicación:

1.2.4.1. Modelo de Aristóteles

Aristóteles es el primer autor del modelo de comunicación conocido, obtenido en su

obra “La retórica” donde “analizó las formas en que los seres humanos se comunican
entre sí”, sus ideas sirvieron como base para explicar el proceso de la comunicación
en general.

Propuso un modelo agrupados en tres conceptos: “la persona que habla, el discurso
que pronuncia y la persona que escucha” [11].

Figura 1.4. Adaptado del modelo de Aristóteles[11].

1.2.4.2. Modelo de Harold D. Laswell

Harold Dwitgh Laswell es considerado como el “padre de los medios de

comunicación”. Laswell agrupa cinco puntos fundamentales en el proceso de la
comunicación: “¿Quién dice qué, a quién, por qué canal, con qué efecto?” [12]. En
primer lugar, el paradigma de Laswell tiene aplicabilidad en la capacidad de síntesis,
donde quién es un sujeto que genera un estímulo (emisor). El estímulo se convierte
en contenido mediante unos canales que facilitan la llegada del estímulo a la sociedad
en su conjunto. En segundo lugar, el objeto es pasivo, sobre el que se experimenta
(receptor). No hay relaciones entre los campos, sino que se delimitan; el feedback es
reducido.

Figura 1.5. Adaptado del Modelo de Harold D. Laswell [12].

1.2.4.3. Modelo de Claude Shannon

Shannon entiende a la comunicación como un proceso de transferencia de

información, construyó un modelo de comunicación humana, sin embargo, sólo era
un modelo físico de las comunicaciones radiales y telefónicas [13].

Desarrolló un esquema compuesto por cinco elementos: una fuente, un transmisor,

un canal, un receptor, un destino. Incluyó en este modelo al ruido, que aporta una
cierta perturbación.

Figura 1.6. Adaptado del modelo de Claude Shannon [13].

1.2.4.4. Modelo de David K. Berlo

Retomó los elementos del modelo propuesto por Shannon y Weaver: Fuente de
información - Transmisor - Fuente de ruido - Receptor- Destinatario. Eliminando su
naturaleza matemática para hacerlo aplicable a la medición de la comunicación
humana. Berlo desarrolla un modelo que enlaza los procesos de comunicación con
el aprendizaje y el comportamiento, donde codificar y decodificar se realiza de forma
simultánea. Un ejemplo típico es cuando el maestro también aprende del alumno al
tiempo que se emite el mensaje mediante un proceso de feedback interactivo que
puede producir una modificación de la idea inicial [14].

Según Berlo, la comunicación modifica el entorno pues influye y modifica a los demás.
Explica que para poder conocer las cosas se debe tomar en cuenta la conciencia, las
ideas, el sujeto y el pensamiento.

Figura 1.7. Adaptado del modelo de David Berlo [14].

1.2.4.5. Modelo de Wilbur Shcramm

El Modelo de Schramm está basado en la teoría de la influencia personal. Consideró

que la comunicación es un proceso para compartir, para desarrollar relaciones entre
personas que tengan en común tres componentes: fuente, mensaje, destino. Incluyó
el concepto “campo de la experiencia”. En semántica, se denomina campo de la
experiencia al léxico de una lengua. Así, un campo semántico está formado por un
conjunto de palabras que comparten un mismo contenido. Es decir, se reparten el
contenido de forma diferente mediante rasgos semánticos (semas), que tiene rasgos
significativos propios que las diferencian entre sí. Así, por ejemplo, las palabras
“lunes”, “martes”, “miércoles”, “jueves”, “viernes”, “sábado” y “domingo” constituyen
un campo semántico: el contenido compartido es el de “semana”, pero cada una de
ellas se opone por sus semas: “viernes” es posterior a “jueves” y anterior a
“sábado” [14].

Figura 1.8. Adaptado del modelo Wilbur Shcramm14

1.2.4.6. Modelo de Hovland

Hovland es considerado uno de los cuatro padres de la teoría de la comunicación, y

quien más contribuyó a ésta. Su modelo es considerado como extensión de la Teoría
de la Aguja Hipodérmica o Bala Mágica, que son unos estudios primarios de la ola de
análisis de la comunicación relacionados con el desarrollo sociológico y psicológico
sobre el concepto de masa (manipulación) [15].

En la eficacia de la comunicación, Hovland advierte seis fases: una, cambio de

conducta o respuesta; dos, exponer el mensaje o acto emisor; tres, suscitar atención
o llegar; cuatro, ser comprendido o alcanzar; cinco, actuar o ser aceptado; y seis,
permanecer o ser retenido. Organiza los elementos variables del cambio de actitud
producido por la comunicación social.

Figura 1.9. Adaptado del modelo de Hovland [15].

1.3. La comunicación y el entorno social

La interacción que se realiza entre dos o más personas se puede basar en emociones,
sentimientos o de tipo social, entre otros. Estas interacciones se originan a partir de
la comunicación, y ninguna de sus funciones se puede realizar si el ser humano no
inicia por interactuar con otros seres para compartir información.

Uno de los aspectos más relevantes que se puede mencionar acerca de la

comunicación es que a través de ella se logra transmitir y proyectar al medio donde
el ser humano se desarrolla.

Desde otro punto de vista se puede decir que la comunicación es una necesidad que
existe desde el inicio de los tiempos y de no existir, el ser humano no podría
compartir con otros seres de su especie ni con su entorno. De ser así, la evolución en
el mundo no podría haberse dado.

A pesar de que las personas se relacionan diariamente con otras y con su entorno,
no siempre se reflexiona sobre la importancia de ello ni acerca de los problemas que
se pueden originar si la comunicación no se realiza de manera correcta.

Esta situación hace que se dificulte la forma en la que los seres humanos se
relacionan y comprenden el mundo evitando que las relaciones se den de una forma
más positiva.

La comunicación es una de las mayores riquezas que tiene las relaciones humanas
ya que se puede realizar de tantas formas que resultaría infinito poder nombrar cada
una de ellas.

A pesar de todo lo que se ha mencionado anteriormente, cabe resaltar que existen

también varios problemas que se originan dentro de una sociedad a raíz de una
comunicación deficiente. El no darse a entender o no comprender adecuadamente
la información que se recibe es uno de los principales problemas que se pueden
nombrar al respecto.

Incluso los conflictos que han terminado grandes guerras fueron ocasionados por
problemas de comunicación, así como la resolución temprana de estos conflictos.
1.3.1. La comunicación verbal

La comunicación entre las personas es fundamental, debido a que logran el acceso e

intercambio de información, opiniones, discusión de ideas y la negociación de
conflictos. En los grupos de personas, la comunicación es considerada un factor de
supervivencia que repercute en su entorno como las costumbres, la historia, entre
otras.

Todas las personas tienen el acceso a la comunicación verbal y al uso de habilidades

lingüísticas que se muestran en los diversos momentos en que hacen uso de su
idioma al comunicarse con los demás, ya sea de forma oral o escrita, se desarrollan
acciones con el objetivo de dar a conocer algo.

Por lo antes mencionado, es que se le considera al idioma como el mecanismo para

comunicar algo a alguna persona, del entorno que nos rodea, o la expresión de
sentimientos, creencias, actitudes, deseos, etc.

En muchas investigaciones se menciona que la comunicación verbal solo es un

proceso sencillo con la participación de un hablante y un oyente, transmitiendo un
mensaje. El cual fue construido a partir de un contexto, se encuentra codificado, y se
utiliza un canal para su transmisión. Sin embargo, es preciso detenerse a pensar en
cuál es la finalidad de la comunicación, cuál sería el alcance una vez se ha llevado a
cabo el proceso de comunicación.

Los estudios de la lingüística han postulado teorías con la finalidad de precisar cómo
se desarrolla el proceso de comunicación. Esas teorías han contribuido a esclarecer
que la comunicación implica no solo procesos que van más allá de la codificación y la
descodificación, sino además el hecho de que cada uno de sus elementos incide de
manera definitiva en el objetivo primordial de la comunicación, que es: transmitir algo
a otro.

Asimismo, no se puede desconocer que la comunicación transforma los entornos

físico y cognoscitivo del interlocutor, en tanto que el oyente construye
representaciones similares a las de quien emite.

La comunicación verbal es aquélla que va más allá de los sonidos que se escuchan
(llanto, risa, gritos, gemidos, etc.) y se basa en la palabra. Se estructura en sonidos
articulados que adquieren un significado, cuya combinación puede expresar ideas
mucho más complejas que las que se lograrían usando los displays antes
mencionados. Este hecho es comúnmente conocido como el acto de hablar.

La comunicación escrita es la representación gráfica de ese sistema de signos con los

que se interpreta al mundo. Existen muchas formas, unas más complejas que otras,
desde los ideogramas chinos y los jeroglíficos egipcios, hasta el alfabeto que se utiliza
y las siglas; igualmente, se puede considerar a los grafitis y los logotipos comerciales
como ejemplos. En la figura 1.10 se muestran algunas imágenes al respecto.

Figura 1.10. Factores condicionantes de la alfabetización en salud en el paciente (adaptada de [19]).

1.3.2. La comunicación no verbal

La comunicación no verbal es el intercambio de opinión y/o sentimientos que no se

expresan utilizando las palabras, por el contrario, con gestos corporales o
expresiones faciales y a través de estructuras e imágenes, culturales y artísticas.

Una parte de la comunicación no verbal es innata y otra parte se aprende por la

imitación de códigos socialmente establecidos. Es decir, son aquellos movimientos,
posturas, expresiones, gestos y miradas que la persona realiza (consciente o
inconscientemente) cuando se comunica, generalmente de forma oral. Así pues,
cuando se habla con alguien sólo una parte de la información que se da o recibe
proviene de las palabras.
La mayoría de las veces se ofrece información para complementar los mensajes que
se ofrece de manera verbal, pero en algunas ocasiones éstos pueden verse
distorsionados por el receptor. Esto se debe a que mucha de la información que se
transmite de forma no verbal está directamente relacionada con las emociones, más
que con el intelecto.

Algunos ejemplos de los antes mencionados son:

•Al saludar a alguien que se aprecia, pero la persona está en ese momento triste, quizás en lugar
de sonreír se muestre una cara triste o seria al saludarle.
•Aquel estudiante que finge prestar atención en la clase, sin embargo, debajo de la mesa está
moviendo los pies, nos muestra su impaciencia y que ya desea que termine la clase.
•Cuando las personas mienten usualmente evitan mirar directamente al rostro de la otra persona.
•Al contar algo bueno que nos pasó, uno está feliz y con una sonrisa, nuestra habla es más rápida
de lo usual y el tono de voz más alto.

Por lo general, las personas que dominan la comunicación no verbal son muy hábiles
socialmente, ya que son capaces de reforzar sus mensajes orales con mensajes
corporales. Esta habilidad llevada al extremo del arte se da en los casos de los
actores, quienes pueden representar ideas y emociones sólo con su cuerpo.

En este tipo de comunicación, es importante determinar la forma como se habla, el

movimiento del cuerpo, cómo se gesticula; el uso en el tono, el volumen, la velocidad
y la calidad de la voz; como se hacen los movimientos del rostro, de los ojos, la boca,
nariz, etc. Los investigadores han determinado que las señales con voz sin palabras,
es decir, la paralingüística; donde el conjunto de gestos corporales o faciales se
denomina kinésica; y al grupo de estructuras espaciales, proxémica.

La comunicación no verbal vocal o paralingüística son aquellos que corresponden a

diversos procesos con la intervención de la calidad de voz, las vocalizaciones y las
pausas. Aportan mucha más información, que usualmente están fuera del alcance de
la expresión con palabras.

Estos procesos de comunicación, aunque no son verbales, significan para el receptor,

situaciones de tristeza, miedo, angustia, enfermedad, alegría enojo, desinterés, etc.
Así también, por ejemplo, un silencio prolongado cuando se está desarrollando una
conversación puede apreciarse como una sorpresa, dificultad para entender el
mensaje, desconocimiento, falta de interés, etc.

También se desarrollan otras singularidades como suspirar, toser, silbar, tararear,

bostezar, hacer ruidos con sonidos, como “uh”, “mm”, “uh”, “brr”, “ay” que muestran
una emoción o una conducta ante un estímulo, teniendo una respuesta positiva o
negativa.
El receptor, será quién interprete y emita juicios con relación al emisor, como su
personalidad, su actitud hacia el receptor, las emociones que expresa, en otras
palabras, el receptor se forma una imagen del emisor, pudiendo ser incorrecta o no.

La comunicación no verbal corporal o kinésica son los gestos y movimientos del

cuerpo, las expresiones del rostro, la mirada y el tacto. Algunos ejemplos:

EJEMPLOS

• Cuando alguien ofrece un saludo amable, en situaciones en que la otra persona

tiene un problema, o un sufrimiento frecuentemente se le da una palmaditas en la
espalda en señal de apoyo.
• Al querer hacer una cobranza, o estar con bajo presupuesto y uno se refiere al
dinero, hace un movimiento con los dedos pulgar e índice.
• Para indicar que la persona está en una llamada o comunicar que nos llamen luego,
es frecuente utilizar los dedos meñique y pulgar.
• El uso de las manos para indicar el tamaño de algo, o la porción de la comida, etc.

Figura 1.11. Expresiones faciales de comunicación no verbal.

2. La comunicación asistencial

Visión general
►Una buena comunicación de los profesionales sanitarios con el paciente es sinónimo de
calidad. Esta buena comunicación será clave para la eficacia médica y, por consiguiente, para
la salud del paciente.
 ►La relación clínica depende de diversos factores como: el tipo de enfermedad que padece el
paciente, la edad, las políticas de los sistemas sanitarios, es importante reconocer que el
paciente aporta mucho en el proceso de su enfermedad.
►La relación es un proceso interpersonal, dinámico que muestra la forma como interaccionan el
profesional sanitario y el paciente y/o su familia.
►En el mejoramiento de la relación médico-paciente, el contacto con el paciente debe orientar
empatía, confianza, solidaridad, involucramiento.
►El profesional sanitario debe reforzar las técnicas de comunicación para mejorar su relación
interpersonal con el paciente. De esta manera se conseguirán las actitudes y las aptitudes
necesarias para lograr un trato cálido y humano que ayude al paciente a recuperar su estado
de salud.
►El enfermo requiere que el profesional sanitario comprenda y entienda sus padecimientos,
cuando iniciaron, cómo se iniciaron, y sobre ello puedan ser tratados sus problemas médicos.
El paciente necesita que le den la importancia debida y lo acompañen durante el proceso.

2.1. Introducción

La comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes no tenía un rol

importante en el campo de la salud. Desde la antigüedad ha predominado los
conocimientos de los profesionales en salud respecto a las habilidades para alcanzar
una interacción con el paciente. Sin embargo, este predominio ha ido modificándose,
en primer lugar, por la evolución del paciente al mostrar mayor interés por la
información de su enfermedad, su pronóstico, las acciones que puede realizar como
paciente para mejorar su salud, las alternativas terapéuticas y los servicios que los
sistemas sanitarios les ofrecen. En segundo lugar, el mayor interés de los
profesionales en salud por aprender estrategias de comunicación que les permitan
interactuar con los pacientes, los cuales son los usuarios finales de los sistemas
sanitarios.

Al ofrecer a los pacientes una información precisa y clara, permite que estos puedan
tomar decisiones relevantes sobre su bienestar y salud, ser informados durante el
proceso de su enfermedad, haciéndolos participes; con esto se podrá minimizar la
carga de sufrir una enfermedad.

La interacción entre el médico y el paciente frecuentemente ha sido considerada por

los profesionales como un ejercicio médico. Sin embargo, la comunicación asistencial
se desarrolla en todas las especialidades del campo sanitario. Donde el paciente
debía seguir las indicaciones brindadas por el médico para el tratamiento de su
enfermedad sin considerar el trabajo bilateral, los derechos del paciente y la toma de
decisiones sobre exámenes, análisis, pruebas, tratamientos, etc. Actualmente el
paciente asume la corresponsabilidad en las decisiones durante el proceso de su
enfermedad.
Por otro lado, el profesional en salud se ha convertido en un asesor para sus
pacientes, mediante sus conocimientos, recomendaciones, donde la toma de
decisiones se realiza en sinergia con el paciente.

2.2. La relación clínica

La comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes ha ido

modificándose en el transcurso de los años, se muestra una evolución del paciente y
su ubicación en el campo sanitario, situación que aún continua en evolución. Por otro
lado, profesionales sanitarios más interesados en mejorar sus habilidades
comunicacionales con el paciente.

Estos cambios de roles muestran que la interacción en el campo de la salud ha

pasado de ser vertical a horizontal y que las relaciones deben ser acordes a la
sociedad en la que vivimos.

La relación clínica depende de diversos factores como: el tipo de enfermedad que

padece el paciente, la edad, las políticas de los sistemas sanitarios, es importante
reconocer que el paciente aporta mucho en el proceso de su enfermedad. Y cuanto
mayor informado se encuentre el paciente, mejor es como afrontará su enfermedad,
sus miedos, se comunicará mejor, seguirá las indicaciones prescritas de los
profesionales de la salud que lo atienden.

Adicionalmente hay que destacar que la mayor demanda de información no es

exclusiva de los pacientes, sino también de los familiares y amigos durante el proceso
de su enfermedad. Esto es fundamental ya que al compartir la información beneficia
al paciente para llevar mejor su enfermedad.

Cuando una persona siente algún signo o síntoma que repercute su bienestar, acude
a la consulta con un profesional en salud y lo hace porque requiere una solución
frente a la situación vinculada a su salud.

En ese sentido, ante esta situación, necesita que los profesionales sanitarios le
brinden información clara y sencilla, sobre qué le está sucediendo, cuáles son las
consecuencias y cómo puede remediarlo. De esta forma asumirán con
responsabilidad el tratamiento a seguir.

Además, el paciente de acuerdo con sus sentimientos y percepciones sobre su salud,

es frecuente que busque en el profesional de la salud algún tipo de apoyo y consuelo.

Por lo tanto, en la relación clínica los profesionales en salud deben presentar

habilidades comunicacionales donde indaguen sobre las preocupaciones no
expresadas del paciente durante la consulta.
En la figura 2.1 se describen las principales variables que los pacientes buscan en los
profesionales sanitarios, la satisfacción durante y después de la relación clínica.

Figura 2.1. Principales variables de satisfacción en la relación clínica entre los pacientes y los
profesionales de salud.

Estas principales variables en la relación clínica entre el paciente y el profesional de

salud son explicadas a continuación:
•La accesibilidad: los usuarios de los sistemas sanitarios, los pacientes valoran el acceso a los
centros de salud, hospitales y/o clínicas para su atención frente a un problema que afecte su
bienestar.

EJEMPLO
Una familia vive en una zona alejada, no menor de 2 horas en auto hasta el establecimiento
de salud más cercano. La madre acude al centro de salud con su niño de 4 años, quién
presenta fiebre de 40°C, diarrea profusa y vómitos, pero en el establecimiento la enfermera
le indica que su niño no está registrado y no ha mostrado su documento de identidad.
•La capacidad de respuesta: la atención eficiente en el servicio brindado por los profesionales
sanitarios, sin citas reprogramadas o citas prolongadas en el tiempo.

EJEMPLO
Una persona que tiene un dolor abdominal muy intenso que apenas le permite estar de pie
y en el servicio de emergencia le indican que no hay disponibilidad de cama para su ingreso,
que debe regresar la siguiente semana. Es posible que pueda presentar peritonitis (es la
inflamación de la membrana que cubre la pared y los órganos abdominales), sin atención el
paciente puede fallecer por una septicemia (infección generalizada en el cuerpo).

•La comprensión al paciente: es necesario que los profesionales de la salud entiendan y valoren
las necesidades de los pacientes durante la consulta.

EJEMPLO
Cuando el paciente llega por primera vez a la consulta, suele contar todos sus antecedentes,
muchos de ellos no relacionados con el malestar que presentan y los profesionales de salud
los invitan a retirarse dándoles la prescripción sin mayor explicación.

•La comunicación: los profesionales de la salud deben escuchar a los pacientes, estableciendo
una correcta relación clínica, y explicar con un lenguaje claro y sencillo, respetando sus patrones
socio culturales.

EJEMPLO
Una paciente que ha sido diagnosticada con diabetes mellitus tipo 2 y el médico le entrega
la receta que dice tratamiento con insulinoterapia. La paciente le pregunta doctor que
significa y el médico le responde vaya a farmacia ahí le van a entregar. Muestra un caso de
una inadecuada comunicación, el médico debe detenerse a explicarle en qué consiste su
tratamiento con la insulina, además que hay un área de apoyo al paciente donde recibirá
capacitación en cómo va a utilizar la insulina, que tipos de alimentos debe comer, los
cuidados que debe seguir para mejorar su salud.
•La cortesía: durante la relación clínica, consulta, toma de exámenes u otros, los pacientes
buscan que los profesionales sanitarios sean atentos, respetuosos y amables con ellos y su
familia.

EJEMPLO
Al ingresar a la consulta, área de toma de muestras y/o exámenes lo primero que debe
realizar el profesional sanitario es acercase al paciente, saludarlo y presentarse, soy la Dra.
Clara González y soy especialista en Cardiología, llamar al paciente por su nombre y apellido,
además de escucharlos con atención.

•La credibilidad: importante la imagen que muestra el profesional sanitario hace referencia a la
imagen que el personal sanitario proyecta en los pacientes.

EJEMPLO
Una adolescente que presenta un trastorno alimentario, anorexia, y acude al nutricionista,
sin embargo, este presenta obesidad. Claramente se evidencia que el nutricionista que
fomenta estilos de vida saludable no lo práctica.

•La implicación: el profesional de salud debe tratar al paciente con el respeto y dignidad que se
merece.

EJEMPLO
Es frecuente que, en los sistemas de salud nacionales, cuando la gestante se encuentra
próxima al parto, los profesionales sanitarios se acercan a la cama y muestran las partes
íntimas de la mujer sin la autorización previa de la madre, refiriendo que revisan la dilatación
de la gestante y lo hacen para que practiquen sus estudiantes.

•La profesionalidad: es fundamental en la prestación de servicios al paciente.

 EJEMPLO
Para brindar un diagnóstico clínico, hay un protocolo a seguir y cómo profesional sanitario
no debe sólo basarse en los síntomas que refiere el paciente, además se debe contar con
los resultados de laboratorio, otros exámenes auxiliares, y evaluación de otras
especialidades médicas.

La interacción entre los profesionales sanitarios y el paciente frecuentemente ha sido

considerada por los profesionales como un ejercicio médico. La relación es un
proceso interpersonal, dinámico que muestra la forma como interaccionan el
profesional sanitario y el paciente y/o su familia. Esta interacción es un proceso de
comunicación en el binomio paciente - profesional de salud y puede representar
significados diferentes, dado que la relación se ve particularmente influenciada por
la percepción y la experiencia de cada persona.

En el campo de acción médica, la relación profesional sanitario - paciente tiene como

propósito ayudar a recuperar el estado de salud y bienestar.

En esta relación, el paciente ha aceptado una relación de apoyo ofrecida por los
profesionales sanitarios frente a un problema de salud. Sin embargo, actualmente se
evidencia un cambio en los roles que adoptan, por un lado, el profesional de la salud
y por otro, el paciente. El profesional sanitario debe tener vocación de servir, actitud
compasiva y espíritu de ayuda hacia la persona que está enferma o sufre dolor.

El paciente es una persona que sufre una enfermedad. Puede encontrarse

asintomático (es decir no presentar síntomas) o presentar varios síntomas o
molestias que transcurren en el tiempo, situación que genera acudir a la consulta con
un profesional sanitario. En este punto se inicia la relación profesional sanitario -
paciente.

En la tabla 2.1 se muestran los factores que intervienen en la relación profesional

sanitario-paciente; se muestra al profesional de salud con sus cualidades, pero
también con defectos, como cualquier ser humano.

El profesional sanitario debe tener la suficiente capacidad para el manejo de la

enfermedad del paciente y reconocerlo como una persona. En esa relación de ayuda
profesional sanitario - paciente debe existir profesionalismo, la escucha activa y la
actitud compasiva para convertirse en el soporte del paciente en la búsqueda del
bienestar.

Tabla 2.1: Adaptada de los factores que intervienen en la relación profesional sanitario-paciente [16].
 Factores dependientes del Factores dependientes Factores dependientes del
paciente profesional sanitario entorno

•Nivel social. •Personalidad. •La familia del paciente.

•Nivel económico. •Grado de formación y •Administración del
•Cultura. especialización. establecimiento sanitario.
•Actitud y carácter. •Empatía. •Disposición de recursos y
•Personalidad. tiempo.
•Creencias y expectativas. •Política sanitaria.
•Intervención de diversas
especialidades en el mismo
paciente.

De todos los profesionales sanitarios, con frecuencia son los médicos quienes
consideran que se les ha quitado el poder que tenían sobre el paciente, y que en la
actualidad predomina la autonomía del paciente, aunque todavía prevalecen muchos
pacientes que no están cómodos asumiendo un nuevo poder en la toma de
decisiones. El profesional sanitario tiene la formación y mediante el fortalecimiento
de capacidades y habilidades pueda aconsejar de forma objetiva y facilitar la
información que el paciente necesite.

2.2.1. Tipos y momentos de la relación clínica

La figura 2.2 muestra que la relación clínica profesional sanitario - paciente

comprende cinco momentos fundamentales:
•El momento cognoscitivo: es el momento donde se agrupa toda la información para diagnosticar
la enfermedad como: signos y síntomas del paciente, resultados de los exámenes de laboratorio
y diagnóstico. Y el pronóstico, que es el curso de la enfermedad y sus consecuencias.

Figura 2.2. Momentos de la relación clínica profesional sanitario - paciente.

•El momento afectivo: es el momento que muestra las emociones y sentimientos de la relación
clínica que experimentan los profesionales sanitarios y el paciente.
•El momento operativo: es el momento en el que los profesionales de la salud aplican sus
procedimientos en la atención al paciente.
•El momento ético: es el momento en el que el profesional sanitario aplica la normativa en el
marco de la relación clínica.
•El momento histórico-social: es el momento en donde se desarrollan los aspectos sociales del
profesional de salud, del paciente y su enfermedad.

2.2.2. Componentes formales y subjetivos

Cuando un individuo presenta dolor, molestias, síntomas o tiene preocupación por

alguna limitación funcional, busca primero ayuda en su familia y se lo comunica, en
segundo lugar, con amigos y, en tercer lugar, busca información por cuenta propia.

En ese sentido, el paciente se relaciona primero con su propia familia o parte de ella,
y luego con un profesional sanitario. Esta relación se irá modificando según la
enfermedad que presente, el grado, la edad o si se trata de un paciente ambulatorio
u hospitalizado en un servicio de emergencia o de un paciente crítico.

Un equipo multidisciplinario (médicos, especialistas, nutricionistas, psicólogos, técnicos

de laboratorio, etc.) realizan la relación clínica, sin embargo, por ejemplo, en los
pacientes hospitalizados no saben quién es su médico tratante y su mayor relación
son los residentes o internos dependiendo la especialidad de salud.

Los componentes subjetivos que muestran los pacientes son la impotencia, la

desesperación, la tristeza y en muchas ocasiones la resignación ante el dolor; hay una
asociación del dolor con situaciones emocionales.

El dolor es la principal razón por la que las personas acuden a un profesional de la

salud, en la búsqueda del bienestar. De esta forma el paciente intenta nombrar los
síntomas que padece con el dolor, como diagnóstico.

Los signos y síntomas que evidencia el cuerpo como: fiebre, cefalea, dolor en alguna
parte específica, sangrado, entre otros; son formas por las que los pacientes buscan
ser escuchados, utilizando los síntomas del dolor y la enfermedad para hacer un
llamado. En ese sentido a través de los síntomas el paciente encuentra un medio de
expresión.

En el paciente, la enfermedad, el dolor y el sufrimiento denotan que el cuerpo

muestre eficiencia y salud, para otros pacientes, es la llegada de la vejez que viene
acompañada de limitaciones e incapacidades.

Hay una sensación de alivio en los pacientes cuando los profesionales sanitarios
atienden su demanda y se preocupan por su bienestar.

2.2.3. Distorsiones

Cuando la persona crea un modelo del mundo y su realidad, con frecuencia eligen
consciente o inconscientemente las relaciones lógicas y temporales que habrá entre
los distintos elementos.

La distorsión tiene que ver cómo hace una persona para relacionar las partes de su
modelo del mundo entre sí y con el mundo.

Es muy frecuente que se presenten distorsiones en la relación profesional sanitario -

paciente, donde la información mediante gestos, expresión facial, postura, entre
otros; ofrecida por el paciente que revela información importante, incluso más que
la verbal. En ese sentido la información veraz puede estar enmascarada y el
profesional sanitario debe contar con habilidades para detectarla. Por ejemplo:
cuando el médico realiza la revisión de alguna parte del cuerpo mediante el examen
físico, la mirada, los gestos, son canales de comunicación.

La interacción de la comunicación es bidireccional, pudiéndose quebrar por el

profesional sanitario o el paciente.

Las distorsiones pueden ser procesos voluntarios, aquellos límites en la

comunicación que afectan el estado emocional, la autoestima. Por ejemplo: cuando
una mujer tiene sangrado menstrual profuso, picazón y es atendida por un
profesional varón (ginecólogo), algunas personas suelen omitir la verdadera razón
por la que acuden a la consulta.

Las distorsiones pueden ser procesos involuntarios, cuando interviene la defensa de

la personalidad que muchas veces distorsionan la realidad para hacerla menos
angustiosa. Por ejemplo: un paciente con cáncer que debe someterse a la
quimioterapia y sabe que una de las consecuencias es la caída de cabello, por lo tanto,
decide cortarse el cabello antes de que suceda y usar una pañoleta en la cabeza.

En la relación clínica, la comunicación demanda que los profesionales sanitarios

tengan un conocimiento amplio de todos los factores que influyen en alcanzar un
lenguaje claro y sencillo como pieza clave.

Las evidencias en el campo de la salud muestran que es mucho mejor la relación del
profesional sanitario con el paciente cuando se permite a este último que se exprese
libremente sin que se le limite o se emita una valoración.

Se distorsiona esta interacción cuando el paciente asume que no se le escucha y en

la práctica aún hay una resistencia de algunos profesionales de la salud en mejorar
esta actividad, con mayor énfasis que sólo escuchándolos será posible conocer que
tienen.

Generalmente, los profesionales de la salud suelen asociar una deficiente calidad de

la relación clínica con la carga laboral y las guardias diurnas o nocturnas, y que lo que
requieren para mejorar la comunicación es incrementar el tiempo de la consulta,
disminuir la carga laboral, atender menos cantidad de pacientes.

En primera instancia la confianza en la que sienta sus bases la relación profesional

sanitario - paciente, debe estar la misión de todo especialista de la salud permitiendo
lograr y mantener el sentimiento de comunicación.

Por otro lado, existe una serie de factores que distorsionan la relación clínica, además
en el contexto social, familiar y cultural, que influyen en la relación profesional
sanitario - paciente (figura 2.3). Los principales factores se detallan a continuación:
El avance tecnológico en el campo de la salud: en los últimos años la ciencia y la tecnología han
dado pasos enormes con la elaboración de máquinas para prevención y diagnóstico, medicinas,
aplicativos móviles, etc. Sin embargo, hay algunas limitantes como: las universidades ofrecen
subespecialidades, el profesional de la salud atiende al órgano y no al enfermo.
Este avance tecnológico, se ha convertido en un intermediario en la relación profesional
sanitario - paciente causado por la falta de contacto.
Los cambios sociales y culturales: en la actualidad los pacientes y sus familiares tienen mayor
acceso a la información, cuando se presentan conflictos con los profesionales sanitarios, utilizan
la vía administrativa o legal.
Cambios en el sistema sanitario: las instituciones de salud han reducido el tiempo de atención
de las consultas, con un incremento de la cantidad de pacientes/día, llenado de formatos
adicionales, entre otros, que obliga a los profesionales sanitarios a tener más de un empleo.
Las características del profesional sanitario: en algunas situaciones la falta de formación,
fortalecimiento de capacidades, estrés en el trabajo, miedo a ser demandado por algún paciente,
entre otros aspectos.
Las características del paciente: está vinculado principalmente a su personalidad, idiosincrasia,
la aceptación al tratamiento, el requerimiento de tratamientos alternativos por los efectos
colaterales causados.
La influencia de la familia: como apoyo al paciente, el entorno familiar desempeña un rol
fundamental en el proceso de enfermedad, sin embargo, es usual la interferencia en la
información brindada por los profesionales de la salud, o quienes decidan la toma de decisiones
por encima del paciente.

Dentro de las distorsiones nos encontramos:

Los juicios y las creencias: cada persona utiliza juicios que consideran como verdades acerca del
mundo, los cuales pueden ser impositivos a uno mismo o hacia las demás personas.

Figura 2.3. Principales factores que distorsionan la relación clínica profesional sanitario - paciente.
 Las consecuencias de estos juicios distorsionan las relaciones y ocasionan límites a las
opciones que podrían existir para hacer las cosas de otra forma.
Estos juicios y creencias fluctúan en una dualidad según cualidades como bueno-malo,
correcto-incorrecto, verdadero-falso. Siendo criterios personales que no deben
generalizarse, ya que cuando estas reglas se viven como imposiciones con respecto a uno
mismo o con respecto a los demás es posible quedarse sin alternativas.

EJEMPLO
 Una madre acude con su niño a la consulta con el médico pediatra, quién le comunica los
resultados de los análisis de laboratorio, el niño está con anemia, la madre responde que,
comiendo gelatina, rabanito y tomate le va a subir la hemoglobina porque son alimentos de
color rojo igual a la sangre. Esto es una creencia que tiene la madre, el hierro es un mineral,
la gelatina tiene colágeno, el rabanito y tomate tienen un mayor aporte de vitaminas. Su
niño debe consumir alimentos ricos en hierro, desparasitación, entre otros.

Lectura de mente: proviene del fenómeno que lleva a las personas a hacer como si supieran lo
que los otros piensan o creen. Las consecuencias de este acto que suele pasar inadvertido y puede
llevarnos a muchos errores de juicio.

EJEMPLO
El paciente ha sido diagnosticado con cirrosis hepática (lesión en el hígado), y surge la
siguiente conversación:

-Paciente: doctor ya me voy a morir.

-Doctor: ¿cómo sabes que ya te vas a morir?
-Paciente: mis hijos van a pensar que ya no sirvo para nada.
-Doctor: ¿cómo sabes que ellos piensan que no sirves para nada?
-Paciente: ya sé lo que me va a decir doctor.
-Doctor: ¿cómo lo sabes si aún no he empezado a hablar?
2.3. Los modelos asistenciales

A continuación, se explican el modelo asistencial centrado en el médico, el paciente

y el propio médico como paciente.

2.3.1. Modelo asistencial en el médico

Este modelo asistencial muestra al médico con una actitud autoritaria y es quién dirige
las acciones e indica los procedimientos diagnósticos terapéuticos, mientras que el
paciente tiene un rol pasivo y sólo sigue las indicaciones, sin que se considere su
opinión, dudas o temores sobre el proceso de su enfermedad.

Aunque el médico tiene la finalidad de beneficiar al paciente, se vulnera su

autonomía, su libertad, su capacidad y derecho a decidir.
 EJEMPLO
Laura está embarazada por primera vez, está muy preocupada por su bebe, ella y su esposo
tienen antecedentes familiares de síndrome de Down. Laura acude al ginecólogo, quién le
indica hacerse una amniocentesis (consiste en extraer una pequeña cantidad de líquido
amniótico del saco que rodea al feto en el útero).

Laura le pregunta al ginecólogo, ¿doctor, debo hacer el examen de la amniocentesis o no?

El ginecólogo le responde aquí tiene la orden, que pase el siguiente paciente. Sin darle
mayor explicación a Laura en qué consiste, sentirá dolor ella o el feto, cuáles son los riesgos
y beneficios, otras alternativas de solución. Se vulnera el principio de autonomía de Laura.

Lo correcto es explicarle en un lenguaje sencillo que el examen permitirá detectar si su bebe

presenta el síndrome de Down.
2.3.2. Modelo asistencial centrado en el paciente

Este modelo asistencial prioriza el cuidado en el paciente. En este modelo, el médico

concede el poder al paciente, entregando el control que tradicionalmente le
perteneció.

Con esto se logra una relación médico-paciente en la que cada cual sabe que esperar
del otro, la responsabilidad se comparte, sin embargo, no hay discusión sobre los
conocimientos del médico, formando una sinergia a favor de la salud del paciente,
resultado de la interacción.

Las características de este modelo asistencial son:

•Los pacientes pueden expresar sus preocupaciones, temores, e inquietudes.
•Los pacientes pueden hacer todas las preguntas concretas sobre su condición de salud.
•Los pacientes pueden expresar sus creencias y expectativas sobre la enfermedad.
•Brinda información detallada a los pacientes.
•Logra que el paciente participe en un plan de abordaje y tratamiento.

En la medicina centrada en el paciente se presentan cinco componentes:

La exploración de la enfermedad y la dolencia: la enfermedad representa la alteración
morfológica en el cuerpo humano. Por otro lado, la dolencia es la experiencia personal de estar o
sentirse enfermo.
El diagnostico de cada persona explica la enfermedad, y puede presentarse los mismos
diagnósticos en otras personas. Sin embargo, la dolencia de cada persona es única.
El médico además explora que información tiene el paciente sobre la enfermedad, cómo
se siente, qué emociones tiene, cuáles son sus expectativas, entre otros.

EJEMPLO
 Un médico ha diagnosticado a dos mujeres con cáncer de útero, ambas son madres de
familia, Ana parece estar tranquila, le ha comentado al médico que seguirá el tratamiento,
por otro lado, Lucero no quiere comer los alimentos, está con depresión y se ha negado a
recibir la radioterapia.

La comprensión de la persona como un todo: este componente integra las definiciones de la

enfermedad y la dolencia como un todo.
Esto permite mejorar la relación entre el médico y el paciente, ya que al comprender al
paciente se traduce en el entorno familiar. Hay varios aspectos en este abordaje como los
familiares, sociales, laborales, culturales y económicos.
Las indicaciones del tratamiento deben ser adaptados al contexto y entorno del paciente.

EJEMPLO
Cuando se le indica a un padre de familia, que es viudo y tiene 4 hijos menores de edad,
siendo el único que trabaja en casa. El médico le indica reposo absoluto por 2 semanas, en
ese sentido lo más pertinente sería: “Señor López, es muy importante el reposo en su caso,
de lo contrario su recuperación tardará más tiempo. ¿Qué reposo podría hacer usted?”

Un espacio común con relación al manejo de la enfermedad: en conjunto el médico y el paciente

deben encontrar un espacio en común para recuperar el estado de salud, trabajando en tres áreas
claves: la definición de la enfermedad y las prioridades, las metas y acuerdos para el tratamiento
y los acuerdos en los roles que asumen el médico y el paciente.

EJEMPLO
Alicia padece de diabetes mellitus hace más de 5 años, lamentablemente no ha seguido el
tratamiento médico, acude al médico por una herida en el pie, no sana; le han diagnosticado
“pie diabético”, se le ha indicado la medicación, limpieza y curación en la zona afectada; el
médico le pregunta ¿le parece bien el tratamiento que le he propuesto?

La prevención y promoción de la salud: cada consulta es una oportunidad para la prevención de

enfermedades y la promoción de la salud de acuerdo con cada ciclo de vida según el paciente. De
esta forma se identifican y abordan los factores de riesgo, la detección temprana de
enfermedades, reduciendo el daño de las enfermedades.
 EJEMPLO
Evelyn acude con Joaquín, su niño de 10 años, por fiebre y dolores de cabeza, le diagnostica
el médico resfrío, sin embargo, Joaquín presenta un exceso de peso, esta con obesidad; el
médico le explica las consecuencias que puede generar en la salud de Joaquín, además de
indicarle una interconsulta al nutricionista y realizar actividad física todos los días.

La tabla 2.2 muestra una comparación de los modelos asistenciales centrados en el

médico y el paciente; considerando diversos aspectos. La relación médico-paciente
resultará exitosa si se presenta una correcta comunicación y no sólo un intercambio
de información. Los pacientes, requieren que el médico haya entendido su
problemática y propuesto un tratamiento acertado, sobre todo participando en la
toma de decisiones sobre su salud y bienestar.

Tabla 2.2: Comparación de los modelos asistenciales centrados en el médico y el paciente.

Modelo centrado en el médico Modelo centrado en el paciente

Cumplimiento de las indicaciones Autonomía del paciente

Adherencia al tratamiento Participación del paciente

Planificación para los pacientes Planificación con los pacientes

Modificaciones de hábitos Capacitación a los pacientes

Paciente con actitud pasiva Paciente con actitud activa

Dependencia del paciente Independencia del paciente

El profesional determina las necesidades El paciente define sus necesidades

 El mejoramiento de la relación médico-paciente: este componente nos explica el contacto con el
paciente que incluye la empatía, confianza, solidaridad, involucramiento. Cada paciente requiere
un enfoque diferente según sus necesidades.

EJEMPLO
Una paciente acude al médico por dolores de cabeza, ha sido diagnosticada con migraña,
ella le explica que tiene la costumbre de sacarse el “chucaque” (es una práctica antigua que
consiste en enrollar una pequeña porción del cabello, luego jalar de él y emite un sonido en
el cuero cabelludo), ella refiere que con eso se le pasa el dolor. El médico la escucha
atentamente y le explica que esta práctica no es una curación y puede traer consecuencias
en los vasos sanguíneos. Debe seguir la medicación cuando presente los episodios de la
migraña.
2.3.3. Modelo asistencial en el médico como paciente

Es muy complicado que los médicos enfrenten la enfermedad en calidad de

pacientes. El dolor, el riesgo a la incapacidad o la propia muerte son temores que
sitúan a los médicos en el mismo lugar de sus pacientes. Se presenta un cambio de
la identidad profesional de médico a paciente.

Es frecuente ver los casos donde los médicos subestiman los síntomas de sus
enfermedades y adoptan comportamientos que difieren de lo recomendado a los
pacientes.

EJEMPLO
Alan es médico general y ha sido diagnosticado con síndrome metabólico (es una conjunción
de enfermedades como: diabetes mellitus, hipertensión arterial, obesidad abdominal,
colesterol HDL disminuido e hipertrigliceridemia). Alan debe seguir con la dieta, la
prescripción de los fármacos y hacer ejercicio.

Cuando se enferma el médico, y éste acepta su condición de paciente, se suscitan

una serie de cambios en lo personal, profesional y asistencial. Si su diagnóstico es
una enfermedad grave o está se encuentra avanzada, la mayor incertidumbre del
médico es el futuro incierto, la reorganización de su vida, familia y amigos. Sin
embargo, hay situaciones en que los médicos hacen caso omiso a su enfermedad
continuando con sus quehaceres diarios sin mayor preocupación.

Los profesionales del campo sanitario suelen ser los mayores afectados por el estrés
en el trabajo, categorizado como una enfermedad, la rutina, la elevada cantidad de
pacientes por día, las excesivas guardias, la sobrecarga en el llenado de documentos
por la gestión hospitalaria, a esto hay que adicionar si está siguiendo alguna
especialización, postgrado, el tener otro trabajo y las funciones como docente de ser
el caso.

Diversas investigaciones refieren que los profesionales sanitarios presentan el

Síndrome de Burnout a causa del desgaste profesional, agotamiento, desmotivación,
limitada concentración e irritabilidad entre otros.

Luego de haber revisado los modelos asistenciales, la figura 2.4 muestra cómo
debería ser un modelo de relación clínica orientado hacia el paciente.

Actualmente, los sistemas sanitarios están promoviendo una mejor relación entre el
profesional sanitario y el paciente que implica un cambio en el modelo de atención
de la salud y sobre las siguientes definiciones:
•El enfoque integral de la salud debe enfocarse desde el punto de vista psicosocial.
•La inclusión en el abordaje integral de la salud a la prevención, curación y el proceso de
rehabilitación.
•El enfoque de la relación clínica no solo debe ser con el paciente, sino que debe orientarse a la
familia.
•Respetar las características sociodemográficas y ambientales en el abordaje de la salud.
•La atención paternalista, centrada en el médico, debe orientarse a la atención centrada en el
paciente.
•Promover la participación constante de los pacientes durante el proceso asistencial.
•Evaluar la calidad de la atención desde el punto de la satisfacción del paciente según
costo/efectividad.

Figura 2.4. Modelo de relación clínica orientado hacia el paciente.

2.4. Desarrollo y aprendizaje de habilidades de comunicación

La comunicación entre el profesional sanitario y el paciente es una función de la

práctica clínica. La comunicación es una habilidad que se aprende por lo que necesita
ser enseñada. Las habilidades de comunicación en el profesional son uno de los
cuatro elementos esenciales junto al conocimiento, a la capacidad de resolver
problemas y a la capacidad de efectuar un adecuado examen físico de la competencia clínica.
Por esta razón las herramientas de contenido, procesuales, cognitivo-emocionales y
de objeto junto con el conocimiento médico representan componentes esenciales de
la competencia clínica. Además de las habilidades que presenta el paciente como la
capacidad para acceder, entender y utilizar la información de forma que le permita
promover y mantener su salud.

La integración de las habilidades comunicativas en el profesional sanitario y el

paciente son un aspecto fundamental en la relación clínica. Si se desea lograr la
excelencia en los servicios de salud y que se practique la medicina, ética, socialmente
eficaz y en función de los avances tecnológicos, es cada vez más indispensable formar
al profesional sanitario no solo en conocimiento sino en habilidades y técnicas
comunicacionales.

2.4.1. De contenido: la narrativa médica

Los profesionales sanitarios deben comprender lo que sus pacientes sienten frente
al diagnóstico de la enfermedad, el uso de la narrativa médica, es decir, un conjunto
de habilidades para reconocer, interpretar y emocionarse por las historias que escucha
o lee del paciente.
Para alcanzar la capacidad narrativa, el profesional sanitario debe obtener
habilidades textuales, identificando la estructura narrativa, habilidades creativas,
utilizando la imaginación; y habilidades afectivas al ingresar en el estado de ánimo de
la historia. Se presenta en la tabla 2.3 las implicancias de la narrativa en la
comunicación asistencial.

Cuando un profesional de la salud realiza la competencia narrativa, puede

rápidamente y con precisión escuchar e interpretar lo que el paciente intenta decir.
De esta forma se utiliza con eficiencia el tiempo con el paciente, la aplicación de los
conocimientos, la expresión del paciente. Es preciso destacar que la enfermedad
puede desarrollarse como una narración ya que evoluciona, progresa y tiene una
duración.

La adquisición de las habilidades en la narrativa permite al profesional sanitario no

solo comprender al paciente sino también el entendimiento de la enfermedad en sí.

Las habilidades narrativas en un profesional de la salud permiten además la

participación del paciente mediante la escucha activa logrando el contacto
intersubjetivo para la toma de decisiones en sinergia. La habilidad narrativa se
preocupa por la ética en la relación entre el narrador (profesional sanitario/paciente)
y el oyente (profesional sanitario/paciente), una relación con la finalidad de obtener
información, conocimiento y la satisfacción de ser escuchado.

Tabla 2.3: Implicancias de la narrativa médica.

La habilidad para contar o narrar

algo desde el paciente o el
profesional sanitario.

La disposición del profesional

sanitario para escuchar con
interés al paciente.
 La importancia de los hechos
reales o ficticios como una ayuda
para esclarecer la necesidad del
paciente de ser comprendido y
alcanzar su bienestar.

Es preciso que el paciente o sus familiares tengan la habilidad de narrar el problema

de salud y la buena disposición del profesional sanitario para escuchar la narrativa
sin interrupciones.

El enfermo necesita que el profesional sanitario comprenda y entienda su

enfermedad, cuando inició, las causas que cree que la desencadenaron, que lo
escuchen y le den importancia, es para ellos importante sumado al acompañamiento
en el proceso de su enfermedad.

La narrativa médica tiene el objetivo de que el profesional de la salud entienda cinco

mensajes claves:
•La persona es primero, después el paciente.
•Mejorar la calidad de la atención al paciente.
•Escuchar y entender mejor al paciente.
•Tratar a la persona, no a su enfermedad.
•Conmoverse como profesional sanitario.

En la actualidad, hay capacidades que los profesionales de la salud no han fortalecido

como la adaptación a cada paciente; la sensibilidad para atender los aspectos
emocionales y culturales; la ética con los pacientes a pesar de la fragmentación y la
subespecialización; el reconocimiento seguido de la prevención, pueden
proporcionarse a través de un riguroso desarrollo de las habilidades narrativas.

Este fortalecimiento de la competencia narrativa de los profesionales de la salud

mediante la lectura de textos literarios para interpretar las historias de los otros y
sensibilizarlos por el contenido del relato. La promoción de pacientes que escriban o
relaten sobre la evolución de su enfermedad o la recuperación del bienestar y lo
compartan con otros pacientes, puede ser un beneficio terapéutico para ellos
mismos.

La narrativa médica debería ser incluida en el currículo de formación en las

universidades a nivel mundial y en los niveles de pregrado y postgrado. Fortaleciendo
esta práctica en los trabajadores de las instituciones de salud.
2.4.2. Procesuales: técnicas, herramientas y estrategias

La comunicación es fundamental para tener un buen desarrollo de la práctica clínica.

Es fundamental desde la relación del profesional sanitario con el paciente y también
con las diversas especialidades médicas con las que se trabaja.

En la actualidad, se observan algunos errores en el diagnóstico del paciente

ocasionados por una mala o escasa comunicación entre los profesionales sanitarios
y el paciente.

Una buena comunicación de los profesionales sanitarios con el paciente es sinónimo

de calidad. Esta buena comunicación será clave para la eficacia médica y, por
consiguiente, para la salud del paciente. Por lo tanto, la consulta médica se convierta
en un proceso de comunicación efectivo y claro.

Cuando se analiza el proceso de intercambio de información entre el paciente y el

médico hay que destacar dos aspectos fundamentales, la comunicación verbal y la
comunicación no verbal. Se estima que más de un 80% de lo que se transmite viene
a través de mensajes no verbales.

El profesional sanitario debe reforzar las técnicas de comunicación para mejorar su

relación interpersonal con el paciente. De esta manera se conseguirán las actitudes
y las aptitudes necesarias para lograr un trato cálido y humano que ayude al paciente
a recuperar su estado de salud.

El profesional sanitario deberá construir la relación con el paciente. La figura

2.5 representa esta estructura que muestra las funciones a realizarse en cualquier
entrevista médica para construir o mantener la relación que se inicia con la
entrevista, recopilar información, explicar, planificar y finalmente cerrar la entrevista.
Estas funciones siguen una secuencia, excepto la construcción de la relación con el
paciente y la estructura de la entrevista, ambas se dan a todo lo largo de cualquier
consulta.

Figura 2.5. Construcción de la relación: profesional sanitario y paciente.

Una de las herramientas es la aplicación del método clínico centrado en el paciente
(MCCP), el cual está compuesto por cuatro componentes [17].

Primer componente: el análisis de la salud, dolencia y enfermedad en el

paciente

Es complejo el abordaje del paciente desde el punto de vista biológico, psicológico,

social y espiritual, por eso el profesional sanitario frecuentemente no logra percibir
las necesidades y expectativas reales de los pacientes.

El término salud significa bienestar, la capacidad de un individuo de cumplir sus

objetivos en su vida. Es la ausencia de enfermedad. La dolencia es la descripción de
molestias, sentimientos, ideas, relacionado con la enfermedad.

Es importante destacar, que se puede encontrar pacientes asintomáticos (es decir,

sin síntomas) y que se sienten bien de salud; por otro lado; pacientes con síntomas y
que no pueden lograr los objetivos y metas propuestos en su vida.

En el análisis de la salud es relevante tener en cuenta la percepción y la experiencia

de salud que tiene cada paciente de forma individual. En la enfermedad, se evalúan
los signos y síntomas, los resultados del examen físico y los exámenes de ayuda
diagnóstica; y al indagar por la dolencia, se debe averiguar cuatro factores
fundamentales: cuáles son los sentimientos del paciente acerca de la enfermedad,
las ideas del paciente, la afección de las dolencias en su organismo y las expectativas
frente al tratamiento.

La integración de estos factores, además de hacer partícipe al paciente en su salud y

fomentar el autocuidado a través de la promoción y prevención, se lograrán personas
saludables con capacidad de luchar por sus propósitos y metas.

Segundo componente: entender a la persona como un todo

Para realizar una buena atención clínica muchas veces será necesario tener en cuenta
los factores psicológicos y una integración social de la vida de las personas que
asisten a consulta. Este componente implica la comprensión integral de la persona
como un todo.

Es relevante conocer a la familia y otros componentes que pueden ser determinantes

en la salud del paciente.

El tercer componente: encontrar un espacio en común para la toma de

decisiones y acuerdos

Este componente es la piedra angular de la interacción profesional sanitario -

paciente. Para alcanzarlo, hay que definir el problema, establecer las metas y
prioridades del tratamiento y finalmente identificar cuáles son las competencias en
el médico y al paciente.

El cuarto componente: mejorar la relación profesional sanitario-paciente

El MCCP promueve la responsabilidad compartida de poder y control entre el

profesional sanitario y el paciente. La calidad de la relación médico - paciente para
que lleguen a ser aliados y recuperar la salud. Una buena relación médico paciente
requiere una alianza de trabajo.

El MCCP, orienta a los profesionales de la salud como un paradigma en el que la

experiencia de la enfermedad, los valores de las personas y el conocimiento del
contexto conllevan a desarrollar una relación profesional sanitario-paciente
adecuada y a llegar a un campo común con los pacientes para el logro de objetivos y
metas comunes; logrando mejores resultados de salud, pero también se vuelve una
práctica en el campo de la salud más humana, centrada en las personas como se
muestra en la tabla 2.4.

Tabla 2.4: Características para una comunicación eficaz entre el profesional sanitario y el paciente.

•Directa, horizontal y relajada.

Mirada •Indica que se presta atención y sirve para percibir las señales no
verbales del paciente.
 •Coherente con lo que se dice.
Expresión facial •Muestra el estado emocional, ofrece información al paciente acerca
de si se comprende o no el mensaje.

•Debe ser abierta, sincera y coherente con la situación, contexto y

Sonrisa sobre todo congruente con la comunicación verbal.
•Manifiesta una actitud amigable.

•Debe ser erecta, relajada y ligeramente inclinada hacia delante en la

Postura dirección del paciente .
•Refleja las actitudes y sentimientos.

•Deben ser coherentes con el estado de ánimo y con lo que se dice,

deben estar sincronizados con el mensaje verbal.
Gestos
•Muestran y refuerzan lo que se dice, indican las actitudes y el estado
de ánimo.

•Debe ser cuidada, aseada y relacionada con el rol profesional que

se desempeña.
Apariencia personal
•La apariencia personal determina la impresión que se provoca en el
paciente

•Se deben decir las cosas de forma fluida y clara.

El habla
•El tono de voz y la fluidez muestran las actitudes y estados de ánimo.

2.4.3. Cognitivo-emocionales: actitud, empatía clínica y asertividad

Actitud

La actitud que presenta el profesional sanitario frente al paciente es fundamental

para comunicarse, el saber escuchar.

La escucha activa, para realizar esta práctica es necesario saber observar y sobre todo
aprender a escuchar.

Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que el paciente está expresando, sino

también los sentimientos, ideas o pensamientos sobre lo que está intentando
expresar.

En la escucha activa, la empatía es importante para ubicarse en el escenario del otro,

pero también aceptar lo que se escucha sin juzgar y finalmente comunicar al paciente
que se le ha entendido.

Por esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
•La disposición de la mente al ubicarse en el momento actual, prestar atención y observar al otro:
identificar lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
•La expresión de que se está escuchando al paciente mediante la comunicación verbal, ya
explicado en el primer capítulo, como la función fática del lenguaje algunos ejemplos son: “ya veo”,
“umm”, “uh”, “bueno”, etc. y el lenguaje no verbal como el contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.

Empatía clínica

Cuando se habla de la empatía, no significa estar siempre alegre o ser simpático, la

empatía en el campo de la salud significa ponerse en el lugar del paciente y tratar de
comprender la manera en que percibe el proceso de su enfermedad.

En otras palabras, es la capacidad de identificarse con el paciente y comprender su

conducta y sentimientos, transmitiéndole comprensión, aunque esto no implica estar
de acuerdo necesariamente con el paciente. Es el respeto que todas las personas
tienen, una razón para actuar o sentir. Pero que no debe confundirse con estar de
acuerdo con esa postura.

La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que impide captar

adecuadamente los mensajes, sus opiniones, deseos y sentimientos.

Hay que tener la habilidad de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en los hechos.

Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales
sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del profesional sanitario, para ser
capaz de conectar con el paciente y entender qué le pasa, cuáles son sus emociones,
cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le puede estar limitando,
etc.

Por otro lado, hay que distinguir la empatía de la simpatía. En la simpatía no sólo se
comprenden los puntos de vista y sentimientos de la otra persona, sino que también
los compartimos, desde la simpatía es más difícil ayudar al paciente y ser asertivos.

Asertividad

Es una habilidad social que nos permite expresar nuestras opiniones, ideas,
sentimientos de forma consciente y sincera sin hacer daño o perjudicar a otras
personas.

Al comunicarnos de forma asertiva se actúa desde el interior con autoconfianza y

autoafirmación y no con las emociones como la ansiedad, el miedo, la culpa, la cólera
o la ira.

En la relación profesional sanitario con el paciente y su entorno, la asertividad para

encontrar la manera más adecuada de decir las cosas, el diagnóstico clínico, sin
ocultar nada y responder preguntas que pueden resolverse hablando.
Asertividad del paciente para comunicarse cómo quiere o cuando quiera, sin temor
a herir a los demás, o pretender causar lástima a la familia, amigos.

La enfermedad no afecta de la misma forma a todos los pacientes, por tanto, se debe
respetar la individualidad de cada paciente. Cada persona dimensiona la información
de forma distinta.

Cada paciente requiere su tiempo y ritmo para asimilar y aceptar el diagnóstico y

luego poder hablar de lo que le sucede. Pero como profesional sanitario es
recomendable decirle al paciente que es mejor hablar que guardarse sus
apreciaciones. Porque hablar es compartir y al compartir las angustias y penas se
hacen menos dolorosas y son algo más llevaderas en el proceso de la enfermedad.

La asertividad incluye tres áreas principales:

•La autoafirmación: consiste en defender los derechos y expresar las opiniones de ambos lados;
profesional sanitario y paciente.

EJEMPLO
Juan es un paciente con asma, que acusa al neumólogo de indicarle un inhalador que no se
encuentra en el hospital donde se atendió y cuando acude a una farmacia cercana, el
inhalador es de “marca” y no el genérico. Juan regresa al consultorio del médico y le
comunica que es injusto, que tiene derechos y que no tiene las posibilidades económicas
para comprar el inhalador de “marca”.

•La expresión de sentimientos negativos: permite expresar el desacuerdo o desagrado de forma

adecuada. Así como gestionar las críticas tanto recibidas como emitidas del profesional sanitario
y paciente.

EJEMPLO
Siguiendo con el ejemplo anterior, Juan acude al consultorio del neumólogo a cuestionar por
qué le indicó un inhalador de “marca”. Está en desagrado, sin embargo; no debe dar lugar
a que Juan levante la voz y le falte el respeto al especialista sanitario.

•La expresión de sentimientos positivos: que nos permite comunicar el agrado o afecto hacia
otras personas.
 EJEMPLO
Juan, el médico aceptó su error, extiende sus disculpas a Juan, quién al salir del consultorio
es abordado por la enfermera de turno y le regala a Juan un par de inhaladores para su
tratamiento de asma. Juan se siente feliz.

Todas las personas son seres sociales, que la mayor parte del tiempo están en
comunicación con los demás.

Durante el transcurso del día, se realizan muchas interacciones sociales, y se ponen

en práctica nuestras habilidades sociales. Durante este proceso, existen diferentes
formas de comunicarse, de manera pasiva, agresiva o asertiva. La figura 2.6 muestra
los tipos de comunicación en la relación profesional sanitario-paciente.

La comunicación pasiva: se colocan los intereses de los demás por encima de los derechos
personales. Las características de esta comunicación de forma verbal y no verbal son: volumen de
voz bajo, bloqueos al hablar y silencios.
Evita la mirada y el contacto ocular, cara tensa, postura hundida.
Las emociones que se presentan en este tipo de comunicación son: la impotencia, la culpa,
baja autoestima, frustración.
Este tipo de comunicación puede darse en el profesional sanitario y en el paciente, cuando
no expresan adecuadamente lo que sienten o lo que quieren o lo expresan de forma
insegura.

EJEMPLO
Ana es una paciente que tiene cáncer de mama, el médico oncólogo le ha indicado que debe
recibir el tratamiento de radioterapia, 8 sesiones, y va a revaluarla; pero Ana da más
credibilidad a lo que piensan o sienten las demás personas de su entorno, sus amigas le
han dicho que se le va a caer el cabello, y que debe negarse al tratamiento. Nos muestra
que Ana se siente obligada a dar explicaciones de su comportamiento frente a su
enfermedad buscando la aprobación de los demás.

La comunicación con agresividad: las características de esta comunicación de forma verbal y no

verbal son: volumen de voz bajo, bloqueos al hablar y silencios.
Evita la mirada y el contacto ocular, cara tensa, postura hundida.
Las emociones que se presentan en este tipo de comunicación son: la impotencia, la culpa,
baja autoestima, frustración.
 Las personas agresivas se caracterizan por mostrarse seguras y directas al momento de
expresarse, pero lo hacen de manera incorrecta, expresando sus emociones y opiniones
de forma hostil y exigente hacia los otros.

EJEMPLO
Mario es un paciente adulto con tuberculosis pulmonar (TBC), y debe acudir todos los días
al centro de salud a tomar sus 11 pastillas diarias, él está molesto con la enfermera
encargada del área porque quiere llevarse las pastillas a su casa y no tomarlas en el centro
de salud. Todos los días llega molesto, no saluda y tira al suelo el vaso descartable donde
recibe sus pastillas.

Mario no respeta los derechos y sentimientos de los demás.

La comunicación con asertividad: en esta comunicación se muestra el nivel de la conversación

profesional sanitario - paciente, el contacto ocular directo, habla fluida, los gestos firmes, postura
erecta.
La expresión en primera persona, verbalizaciones positivas, capacidad para pedir
aclaraciones ante las dudas. Las emociones son tranquilidad, respeto a uno mismo
autoaceptación, sensación de control emocional.

Figura 2.6. Tipos de comunicación en la relación profesional sanitario-paciente.

EJEMPLO
Juana es una paciente con obesidad mórbida (es decir personas con más de 45 kg de
exceso de su peso). Acude al nutricionista para una prescripción dietética, porque de lo
contrario será sometida a una operación de reducción de peso; como nunca ha realizado
dietas el primer paso es modificar sus hábitos alimentarios.

Juana es una persona asertiva, se acepta incondicionalmente de forma independiente a la

aceptación de los demás. Es consciente de su salud y ha tomado la decisión de incorporar
 en su vida estilos de vida saludables. Dando igual validez a sus sentimientos, necesidades
y opiniones que a las de los demás.
2.4.4. De objeto: diagnóstico, pronóstico y tratamiento

La comunicación del diagnóstico, pronóstico y/o tratamiento a un paciente con una

enfermedad tiene connotación psicosocial y deviene un problema que afecta al
profesional de la salud. Comunicar el diagnóstico y pronóstico de patologías tan
sombrías al paciente y a su familia requiere de habilidades y estrategias
comunicacionales que, de no realizarse de manera apropiada, es decir, con empatía
puede dar resultados devastadores, dejando al paciente con una sensación de
abandono que consigue destruir la relación profesional sanitario/paciente.

El uso de adecuadas competencias comunicativas le permite al profesional sanitario

obtener mejor información del paciente, favoreciendo diagnósticos acertados y una
mayor adherencia a los tratamientos, se reducen problemas legales, situaciones de
estrés y ansiedad, y se logra una mejor satisfacción tanto para el sanitario por la labor
realizada como para el paciente por la atención recibida. Por otro lado, si estas
competencias son débiles en el profesional de la salud, se dificulta la relación
iniciando con establecer el motivo de consulta, detectar la presencia de algún
problema psicológico, así como la comprensión y adherencia de los pacientes al
tratamiento.

Existe la creencia de que la comunicación con el paciente es una habilidad innata

influenciada sólo por los valores desarrollados en el hogar, e inclusive factores
externos como los políticos, culturales, legales y tecnológicos. Sin embargo, la
comunicación es una habilidad que se aprende por lo que necesita ser enseñada
desde las universidades y durante su formación continua.

De esta forma el profesional de la salud estará en la capacidad de establecer el

diagnóstico, pronóstico y tratamiento aplicando los principios basados en la mejor
información posible. Además de indicar el tratamiento más adecuado de los procesos
agudos y crónicos más prevalentes, así como en los enfermos durante la fase
terminal.

2.4.5. Habilidades en el paciente: la alfabetización y empoderamiento

El paciente necesita información que pueda comprender y utilizar. Los profesionales

de la salud deben conocer al paciente, adaptar el mensaje y lograr el
empoderamiento. Si bien es cierto con el acceso a internet y a las redes sociales, las
personas están aprendiendo a comunicarse; el primer escenario debe ser entre el
profesional sanitario-paciente.
2.4.5.1. La alfabetización en el paciente

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la alfabetización en salud (AES)

como “el conjunto de habilidades sociales y cognitivas que determinan el nivel de
motivación y la capacidad de una persona para acceder, entender y utilizar la
información de forma que le permita promover y mantener una buena salud” [18].

Entonces la alfabetización en salud desea alcanzar el nivel de conocimientos,

habilidades personales y confianza que permiten adoptar medidas que mejoran la
salud individual y colectiva, mediante la toma decisiones concretas y cambios en los
estilos de vida.

El nivel de alfabetización en el paciente se ve influenciado por una serie de factores,

que actúan de manera dependiente, la figura 2.7 muestra estos factores; cuando
dependen de las características de cada paciente, como pueden ser la edad, el sexo,
la raza, pero también sus capacidades físicas y cognitivas; además los factores que
dependen de las circunstancias en que el paciente desarrolla su vida, como el nivel
socioeconómico, sus creencias y los conocimientos adquiridos.

Figura 2.7. Adaptada de los factores condicionantes de la alfabetización en salud en el

paciente [19].

2.4.5.2. Empoderamiento en el paciente

Empoderar significa que las personas tengan acceso a los recursos y a las decisiones
que afectan a sus vidas.

En el campo de la salud es el papel que ejerce el paciente sobre la gestión de su salud.

Antiguamente, el sistema de salud había relegado el rol del paciente donde solo se
limitaba a su cuidado, por otro lado, los profesionales sanitarios eran los únicos en la
toma de decisiones sobre la condición del paciente.

Al hablar del empoderamiento del paciente, evidencia un cambio de mentalidad, así

como la eliminación de prácticas muy arraigadas en el sistema de salud.

Un paciente empoderado con capacidad de decisión, para satisfacer sus necesidades

con el control sobre su vida debe ser uno de los objetivos de la comunicación
asistencial. Esto se logrará, en primer lugar, con el conocimiento.

Un paciente empoderado tiene que ser un paciente informado: que dispone de

información para entender su enfermedad y el tratamiento. Es responsabilidad de
los profesionales de la salud, explicar los conocimientos y las habilidades para que el
paciente sea capaz de tomar decisiones y actuar en consecuencia.

De esta manera, el paciente será colaborador, seguirá su tratamiento y adaptará los

cambios que tenga que hacer a su vida cotidiana.

En segundo lugar, el profesional sanitario debe asegurarse que el paciente y su

familia haya entendido la información y, por otro lado, la utilizará de manera
adecuada.

En tercer lugar, el profesional sanitario está delegando responsabilidad al paciente,

con autonomía y confía que el paciente puede hacerse cargo. Las investigaciones han
demostrado que el confiar en el paciente tiene efectos positivos en su recuperación.

En relación con el paciente y el sistema de salud, se busca la participación del usuario

tanto a la hora de tomar decisiones como en el autocuidado.

Este modelo por seguir permitirá la eficiencia y eficacia de los recursos, por ejemplo;
en el caso de las enfermedades crónicas no transmisibles son las que más recursos
consumen del sistema y son las que dependen del cuidado de los pacientes como:
estilos de vida saludables, actividad física, alimentación saludable, horas de sueño, la
toma de los medicamentos. Entonces el grado de implicancia que tiene el paciente es
determinante en su recuperación.

La figura 2.8 muestra las habilidades del paciente empoderado, se verá reflejada en la
toma de decisiones respecto a estilos de vida saludables y prevención de
enfermedad. Para empoderar al paciente, hay que sensibilizar al sistema sanitario, a
los profesionales de la salud, a la familia y entienden que es necesario incorporar al
paciente con participación activa en el sistema sanitario y con disposición a cooperar y
responsabilizarse de su salud.

Figura 2.8. Habilidades en el paciente empoderado.

2.5. La relación interpersonal sujeto-sujeto

2.5.1. El paciente

El paciente es aquella persona que padece algún tipo de dolor o malestar, condición
por la que necesita recibir los servicios de algún profesional de la salud. Se le brinda
un tratamiento, la toma de exámenes, una intervención quirúrgica, entre otros.

Actualmente el paciente es el protagonista de su salud.

2.5.2. El acompañante

El acompañante puede ser un miembro de la familia o un amigo quienes

frecuentemente acompañan al enfermo a la consulta, en ocasiones ingresando a la
consulta o en otros casos en la sala de espera.

En la mayoría de las situaciones el acompañante es un adulto, pudiendo ser los

padres, el esposo o la esposa.

Existen varias razones para contar con un acompañante como, por ejemplo: el
enfermo lo desea porque se siente inseguro, la edad del enfermo, la condición de
salud que limita que el enfermo acuda solo, el apoyo para movilizarse desde su hogar
al establecimiento sanitario, el apoyo emocional, la compañía, entre otros.

Los acompañantes brindan funciones muy importantes como:

•Ayudar a que el paciente exprese sus preocupaciones ante su enfermedad.
•Seguir las indicaciones del profesional sanitario.
•Ayudar en la toma de decisiones, sobre todo en los pacientes adultos mayores o con algún
problema que limite esta actividad.
•El cumplimiento con las citas periódicas.

2.5.3. La familia

La familia desempeña un rol fundamental en la relación profesional sanitario-

paciente. Es muy frecuente que los miembros de la familia acompañen al enfermo a
la consulta y proporcionen información valiosa como datos sociodemográficos y
socioculturales del enfermo.

Hay casos en los que se presentan conflictos entre las familias y el profesional
sanitario. No se conoce con precisión sobre el impacto de la consulta con
acompañante y su aporte en la relación clínica y la participación del paciente.

La entrevista clínica es un encuentro entre dos personas: el profesional sanitario y el

paciente. Se requieren habilidades para involucrar de forma eficiente y respetuosa a
los miembros de la familia, mientras que el paciente continúa como centro de
observación.

Estas habilidades permitirán realizar una buena relación con el paciente iniciando
con la identificación de sus problemas y perspectivas sobre su condición de salud,
mediante la escucha y la atención.

En ocasiones será preciso hacer uso de habilidades más avanzadas para la entrevista
con los miembros de la familia, que incluye las orientaciones a pesar de las malas
noticias, pacientes violentos y/o ansiosos, la gestión de conflictos, la negociación y el
derivar a los miembros a terapia familiar.

Al comprender el rol, la influencia de la familia y la respuesta del paciente al proceso

de la enfermedad ayudará a ampliar la perspectiva del profesional sanitario en la
evolución del paciente.

La enfermedad puede alterar la unión familiar, el apoyo, la confianza y el amor entre

seres queridos. Cuando una dolencia o una enfermedad se presentan en algún
miembro de la familia, se traduce en un desequilibrio de la armonía y puede llevar
un hogar a una crisis familiar.

2.6. La entrevista clínica

En el campo sanitario, la práctica médica incluye conocimientos técnicos y clínicos. El

desarrollo de las habilidades interpersonales y comunicacionales que permitan
escuchar, comprender y ayudar a los pacientes. Para desarrollar esta práctica, los
profesionales de la salud necesitan formación en habilidades que permitan conducir
entrevistas de acuerdo con distintos fines o propósitos. Es importante tener, la
disposición a analizar lo que ocurre en la relación profesional sanitario - paciente y
en la comunicación que allí se genera.

La entrevista clínica es una técnica de recolección de información. La utiliza el profesional

sanitario para obtener información o conocer al paciente. Como en cualquier relación
interpersonal, se establece un proceso de comunicación entre dos o más personas.
En este proceso interviene la palabra, pero intervienen también los gestos, las
actitudes, los sentimientos y emociones. De esta forma se genera la interrelación
verbal y no verbal entre los participantes, ya que la conducta de uno es estímulo para
el otro.

La calidad de la comunicación que se establece durante la entrevista se relaciona con

la apertura y la disposición que manifieste el entrevistado para su realización, y con
las habilidades que tenga el entrevistador para la escucha reflexiva.

Los roles en una entrevista se fijan de antemano; en este caso dichos roles son los
de entrevistador (profesional sanitario) y entrevistado (paciente). El entrevistador interviene
para conocer la perspectiva del entrevistado sobre lo que se busca indagar, lo que
está pensando y sintiendo y lo que no es directamente observable mediante los
sentidos. A través de la entrevista se pueden conocer los sentimientos, motivaciones,
intenciones, pensamientos y la forma de vida de la persona, lo que fue relevante en
el pasado, su biografía o sus aspiraciones a futuro sobre su salud y bienestar.

2.6.1. Fases, funciones y modelos de la entrevista clínica

2.6.1.1. Fases de la entrevista clínica

La entrevista clínica está compuesta por tres fases: la apertura, el desarrollo y el

cierre. En la figura 2.9 se muestran las características más importantes de estas fases.
La apertura: el profesional sanitario es quien realiza la entrevista, debe presentarse y organizarse
en cómo desarrollará la misma y el tiempo de duración. Desde el inicio, se va construyendo la
relación profesional sanitario - paciente y se debe atender en especial a las vicisitudes de esta
relación en el transcurso de esta. Por ejemplo: un paciente que acude a la consulta de medicina
general por un dolor intenso en la rodilla. El médico debe saludar al paciente, invitarlo a sentarse
y preguntarle sus datos personales, seguido indagar cuál es el motivo de la consulta.
El profesional de la salud (entrevistador) inicia y conduce la entrevista y debe mantener
una actitud profesional para el desarrollo de ésta.
Es muy importante que la persona a entrevistar (paciente) tenga claros los objetivos que
se buscan para lo cual se requiere que el entrevistador los explicite con claridad, es decir,
explique los síntomas que presenta que aquejan su salud.
También el profesional sanitario debe contar con una actitud receptiva y flexible para
atender a aquellos temas no esperados o planificados.
 El entrevistador puede hacer uso de algunas preguntas introductorias al comienzo de la
entrevista y se relacionan con la identificación del entrevistado y otra información
relevante. También sirven para hacer sentir cómodo al entrevistado (paciente) en la
situación de entrevista y se predisponga a colaborar activamente.
El desarrollo: se relaciona con el objetivo de la entrevista, o sea con el tipo y volumen de
información que se desea obtener. Según el tipo de entrevista que se realice se utilizarán distintas
técnicas de conducción de la entrevista de modo de no perder de vista los objetivos. Es importante
que el entrevistador (profesional sanitario) cuide la estructura haciendo preguntas respecto al
motivo de la visita por el paciente. En el mismo ejemplo anterior de la apertura, el médico debe
practicar la escucha activa con el paciente.
El profesional sanitario puede apoyarse de algunas preguntas de aclaración para lograr
una mejor comprensión de lo que el paciente está diciendo cuando lo que está expresando
es poco claro. Para este fin es importante también observar la concordancia de lenguaje
verbal y no verbal en el entrevistado, sus silencios y vacilaciones.
En otros casos, las preguntas de focalización reconducen al entrevistado a los temas de la
entrevista cuando este se deriva a otros temas, cuando está desorientado sobre cómo
seguir o cuando se pierden los objetivos de la entrevista. Este aspecto se relaciona con
darle estructura a la entrevista.
El cierre: en esta fase el entrevistador (profesional sanitario) debe hacer un breve resumen de lo
sucedido durante la entrevista clínica, de los acuerdos tomados. Es importante cuidar en este
momento los aspectos relacionales; por ejemplo, agradecerle a la persona entrevistada, si se le
había solicitado su colaboración para una investigación. En los ejemplos descritos en las fases
anteriores, el médico debe realizar la retroalimentación de los acuerdos tomados en conjunto con
el paciente.
Otro ejemplo es cuando se realizan estudios de investigación, se deben informar
claramente los objetivos y alcance de la entrevista, el uso que se hará de la información,
su utilidad, el manejo de la confidencialidad. Si la entrevista va a ser grabada en audio o
video este último aspecto es especialmente relevante. Se debe obtener entonces el
consentimiento de la persona que según el caso deberá ser firmado

Figura 2.9. Adaptado de las fases de la entrevista clínica [20].

2.6.1.2. Funciones de la entrevista clínica

Las funciones de la entrevista clínica dependerán de los objetivos planteados por el

profesional sanitario, las cuales a continuación se detallan:
•Adquirir la información precisa y necesaria del paciente de forma verbal y no verbal, para
identificar los problemas que afectan el bienestar del usuario. Este proceso de recopilación de
información se origina en el inicio de la relación interpersonal, situación que permitirá conocer al
paciente y su familia.
•Facilitar el tratamiento, luego de conocido el diagnóstico clínico, nutricional, etc.
•La valoración de los cuidados individuales del paciente y su registro en la historia clínica.

2.6.1.3. Modelos de la entrevista clínica

La entrevista clínica es un proceso de comunicación interactiva, que evidencia la

comunicación verbal y no verbal. Este proceso de relación interpersonal, mediante la
cual se muestran las emociones de los pacientes y se estimulan los cambios de
conducta de los mismos. Por todo ello, es muy importante:
•Cuidar la comunicación verbal y no verbal.
•Utilizar algunos verbos como: concretar objetivos, preguntar, escuchar (activamente), empatizar,
sintetizar, retroalimentar y reforzar.

En la figura 2.10 se muestra que, para el desarrollo de la entrevista clínica, existen

diferentes formas o estructuras:
•Entrevista estructurada: donde las preguntas son formuladas por el profesional sanitario de
antemano e incluso restringiendo las posibles respuestas del paciente.
•Entrevista semiestructurada: existe cierta orientación sobre los temas a tratar, tanto el
profesional sanitario y el paciente poseen libertad para formular las preguntas y respuestas.
•Entrevista no estructurada: sólo existen líneas directrices muy generales hacia dónde dirigir las
preguntas, siendo la propia interacción entre el profesional sanitario y el paciente quienes la
determinan.

Figura 2.10. Modelos de la entrevista clínica.

2.6.2. Estructura de la historia clínica

La historia clínica es un documento médico legal, donde se inicia el razonamiento

sanitario en el que se registran los antecedentes biológicos del individuo. Es
imprescindible para el control de la salud y el seguimiento de las enfermedades. En
la investigación permite recopilar información para estudios epidemiológicos.

Este instrumento es utilizado por todos los profesionales de la salud y entre las
diferentes especialidades.

Dependiendo de la especialidad involucrada o del área del equipo de salud que se

trate, la historia clínica podrá tener algunas características. Por ejemplo: la historia
de una paciente tratada por un obstetra o la historia clínica de un pediatra, etc. En
todos los casos los fundamentos de la historia clínica y su estructura será siempre la
misma.

La figura 2.11 muestra un esquema de la historia clínica y sus componentes:

•Anamnesis.
•Examen físico.
•Emitir diagnóstico previo.
•Plan de estudio.
•Plan terapéutico.
•Diagnóstico definitivo.
•Evolución.
•Epicrisis.

Figura 2.11. Estructura de la historia clínica.

 Anamnesis: es la comunicación verbal durante la cual se indaga en el paciente, o a sus
acompañantes y/o familiares (en el caso de pacientes inconscientes, niños, etc.) sobre
padecimientos actuales y pasados, además otros datos que puedan ayudar a un diagnóstico
(edad, sexo, profesión, etc.), hábitos de consumo, antecedentes de enfermedades y antecedentes
familiares.
Es la parte más compleja de la historia clínica. El profesional sanitario debe utilizar un
lenguaje acorde al paciente, a su inteligencia y conocimientos.
El ambiente para desarrollarse este acto coloquial debe ser agradable. Lugar donde el
paciente debe expresar libremente sus molestias
El profesional sanitario no debe hacer preguntas para inducir respuestas, por el contrario,
deben ser sencillas y concretas. Se pone en práctica la escucha activa y aprender en qué
momento debe intervenir realizando preguntas.
Los datos obtenidos deben quedar escritos siguiendo una secuencia, de forma tal que
quién los lea entienda el motivo de la consulta, qué características tiene la enfermedad, si
existen o no antecedentes, costumbres, hábitos de alimentación, etc.
Esto además del examen físico, son dos indicadores que permitirán que el profesional
sanitario formule un diagnóstico clínico.
La anamnesis incluye algunos componentes como:
−Datos de identificación del paciente.
−Motivo de consulta.
−Enfermedad actual.
−Antecedentes
Los datos de identificación: describen el nombre, apellido y documento. Nos dice de quien se
trata. Tiene un código asignado lo que lo individualiza aún mejor.
Etnia o raza: es importante porque existe incidencia en las personas de color en algunas
enfermedades. Por ejemplo: la hemocromatosis: presente en los suecos, la intolerancia a la
lactosa muy común en los europeos del norte y la hipertensión arterial.
La edad: se debe consignar la edad real del paciente. Importante en muchos aspectos como las
dosis de las medicinas, los valores normales en los análisis, la existencia de patologías según las
etapas de vida. Por ejemplo: cardiopatías congénitas en los niños, hipertensión arterial en adultos,
etc.
El sexo: por la prevalencia de enfermedades dependiendo del sexo. Por ejemplo: Lupus
eritematoso sistémico en mujeres, cáncer de próstata en hombres, etc.
 Estado civil: interesa saber si es casado y si tiene hijos. Conocer a las personas que lo pueden
acompañar en el proceso de enfermedad del paciente. En el medio familiar puede encontrarse el
problema derivado de preocupaciones propias del matrimonio. Por ejemplo: la viudez puede estar
asociada a síndromes depresivos, etc.
Lugar de residencia y tipo de vivienda: interesa por algunas patologías ligadas a ciertas zonas
donde pueden ser endémicas, las condiciones básicas con las que cuenta en la zona como agua,
desagüe, entre otros, que puedan ser posibles causales de la enfermedad en el paciente como
las enfermedades transmisibles.
Situación socioeconómica: está ligada a la posibilidad de acceder a diferentes medios de
prevención, tratamiento y rehabilitación para recuperar el bienestar en el paciente.
Escolaridad: relacionada a la comprensión de acudir a establecimientos de salud por sus
controles periódicos para observar la evolución de su enfermedad o realizar estudios preventivos.
Por ejemplo: el examen del Papanicolau para la detección precoz del cáncer de cuello uterino.
El motivo de la consulta: se debe interrogar al paciente sobre la causa o razón por la que acude
al consultorio, se preguntará: ¿Qué le sucede? ¿Por qué ha venido? ¿Cuál es su molestia? entre
otros.
La respuesta debe ser registrada de la manera más resumida posible. Pueden seguirse
dos métodos:
−Registrar los datos recogidos tal como los dijo el paciente, con sus palabras.
−Registrar los datos en el lenguaje técnico del profesional sanitario.
Enfermedad actual: aquí se indaga el origen, la evolución de la enfermedad, tiempo transcurrido,
las características de los síntomas y/o signos del paciente, adherencia o no al tratamiento
efectuado, resultados de estos, causas de abandono, etc.
De la minuciosidad en las preguntas por el profesional sanitario en esta indagación
depende el éxito. Es preciso utilizar toda la habilidad para buscar asociaciones y sacar
conclusiones, para preguntar al paciente todo lo de importancia, para no dejarse llevar por
detalles sin mayor importancia que son utilizados por el paciente con el fin de asociar
acontecimientos, muchas veces éste se reserva datos relevantes porque no les da
importancia ya sea por vergüenza, temor o ignorancia.
Se esclarece desde cuando se inició la enfermedad, ya que, en la mayoría de los casos, los
pacientes asumen el inicio de su patología con la fecha que se la ha comunicado el médico
tratante.
A medida que el profesional sanitario avanza irá formándose una idea del diagnóstico que
puede presentar y en consecuencia hará preguntas dirigidas, pero sin orientar la respuesta
en el paciente.
Antecedentes: se refiere a todas las enfermedades que pueda haber padecido el paciente
durante el transcurso de su vida.
El profesional sanitario indaga de forma lógica, por ejemplo; no tiene sentido indagar en
un paciente de 76 años que acude a la consulta por dolores articulares si tuvo o no varicela
en la infancia; situación contraria en un niño ya que este hecho puede ser de mucha
importancia.
En el caso de una historia clínica pediátrica es importante el puntaje obtenido en el
nacimiento (Apgar), conocer la evolución de su estado nutricional, desarrollo y si ha
cumplido o no con el calendario de vacunación. En algunos casos es importante recoger
también los antecedentes del embarazo y los del parto.
Los antecedentes familiares también deberán indagarse, ya que existe un 30% de carga
genética hereditaria y existe la probabilidad de que alguno de los familiares los padezca
como el cáncer, diabetes mellitus, hipertensión, entre otros.
 Otro tema de indagación son los hábitos que presenta el paciente como:
−Los hábitos alimentarios, tipos de alimentos que ingiere el paciente, frecuencia de las comidas,
consumo de alimentos saludables, lugar donde los consume, algunas alteraciones patológicas
alimentarias como, por ejemplo: anorexia, bulimia y vigorexia. Los cambios en la conducta
alimentaria.
−Nivel de actividad física que realiza, qué tipo de actividad, la periodicidad, si es deportista.
−La diuresis, es decir, la secreción de orina, ¿cuántas veces al día orina?, ¿de qué color es?, etc.
−Indagar si el apetito ha disminuido o está aumentado.
−Ya que el estrés es considerado una enfermedad se debe preguntar al paciente por las horas de
distracción y descanso.
−La ingesta de medicamentos, si son prescritos o no por un profesional sanitario, la dosis diaria,
combinación con alimentos por la interacción fármaco-nutriente.
−Los hábitos nocivos y de consumo como: tabaco, alcohol, drogas ilícitas, en cantidad,
tratamiento, etc.
Examen físico: una vez finalizado el interrogatorio, en la historia clínica deben ser registrados los
datos que se obtienen mediante los signos a través de la inspección, palpación y auscultación.
Los primeros datos por registrar serán los signos vitales, es decir, el pulso, la respiración,
la tensión arterial, etc., el peso y la talla.
El estado de conciencia como la lucidez, la orientación en el tiempo y en el espacio, etc.
Luego se registrarán los signos obtenidos, siguiendo un orden por órganos o por aparato,
iniciando con cabeza y cuello, hasta finalizar con los pies, un claro ejemplo es el pie
diabético.
Diagnósticos: una vez finalizado el examen físico el profesional sanitario está en la capacidad de
emitir un diagnóstico previo, el cual será confirmado luego de los exámenes solicitados y el
resultado de estos con el fin de llegar a un diagnóstico definitivo. Previo al diagnóstico definitivo
el profesional sanitario aplicará un plan de estudios y el plan terapéutico.
Evolución: en la historia clínica deberán estar registrados todos los datos referidos a los cambios
de los síntomas (fiebre, vómitos) y de los signos (coloración de orina), apetito, etc., que se suscitan
en el transcurrir del día en el caso de que el paciente se encuentre internado o en las citas de las
consultas. Además de los cambios en los signos vitales, los resultados de los exámenes
efectuados, y la aparición de nuevos síntomas y/o signos.
Epicrisis: una vez registrada el alta del paciente (en el caso que hubiera estado internado en la
clínica u hospital), en la historia clínica deberá colocarse un resumen sobre la patología actual del
paciente y los antecedentes que estén relacionados a la misma. El tratamiento efectuado y los
resultados de los exámenes importantes.
3. Aplicaciones de la comunicación asistencial

Visión general
►La relación profesional sanitario-paciente es un factor primordial en la evolución del paciente.
Cuando la comunicación es efectiva, ocasiona resultados óptimos en la recuperación pronta
del paciente.
►En el contexto sanitario, en ocasiones los pacientes experimentan ansiedad por diferentes
razones como el diagnóstico de una enfermedad, la separación de seres queridos por
hospitalización, el tratamiento asociado a pruebas diagnósticas o procedimientos quirúrgicos.
 ►La comunicación de malas noticias y de la muerte en situaciones que puedan derivar en una
donación de órganos son realizadas en un escenario de gran dureza para los familiares y/o
amigos. En ese sentido es fundamental la formación de los profesionales de la salud en
técnicas de comunicación asistencial eficaces para concretar la donación.
►El acceso a la información sobre su estado de salud es un derecho de cada paciente. El enfermo
tiene derecho a decidir, con ayuda o sin ella sobre lo relacionado a temas tan importantes de
su vida como el proceso de salud, el proceso de su enfermedad y la muerte.
►En el derecho a ser informado surge el consentimiento informado (CI), que representa un
modelo de relación entre los profesionales de salud, los pacientes y sus familiares,
afirmándose los principios del respeto por la autonomía y la autodeterminación del enfermo
en la toma de decisiones.
►El abordaje de la inteligencia emocional ha sido limitado en el campo sanitario, y es importante
porque implica un conjunto de habilidades con la capacidad de autocontrolarse y expresar las
emociones, así como la comprensión con los pacientes respecto a sus emociones.

3.1. Introducción

Un proceso de comunicación efectiva es necesario en una relación interpersonal con

los pacientes y el equipo de salud.

Los profesionales sanitarios están en constante intercambio de ideas, experiencias,

percepciones, procedimientos terapéuticos respecto al paciente y su salud,
circunstancias que implican un proceso complejo de relaciones entre ellos.

Las patologías y condiciones médicas específicas que incluyen la hospitalización del

paciente con emergencias y casos de pacientes violentos, ansiosos, negativistas que
dificultan la buena comunicación con el personal asistencial.

Cuando se complican las situaciones de crisis y emergencias y sucede la muerte del

enfermo, hay que comunicar las malas noticias, el problema es lo que genera
alterando la perspectiva del paciente, familiares y amigos respecto a su futuro. Cuyo
resultado posterior genera sentimientos encontrados en el paciente, como la irá,
temor, miedo a la muerte, dejar a sus hijos, no haber cumplido sus metas aún, etc.

La reacción de un paciente frente a una mala noticia va a depender de varios factores

como: su personalidad, creencias religiosas, apoyo familiar percibido, su entorno. Sin
embargo, en la sociedad actual en la que se vive el factor sociocultural es el
predominante.

El acceso a la información sobre su estado de salud es un derecho de todas las

personas. Cada persona tiene derecho a decidir, con ayuda o sin ella sobre lo
relacionado a temas tan importantes de su vida como el proceso de salud, el proceso
de su enfermedad y la muerte. Se debe informar al paciente todo lo relacionado con
su condición patológica, sin embargo; respetando sólo lo que desea saber sobre su
salud.
Por otro lado, en el campo de la salud, el uso de las nuevas tecnologías ha ocasionado
una transformación con el uso de internet, la historia clínica digital, las aplicaciones
médicas para smartphones, comúnmente conocidas como apps, la telemedicina, las
redes sociales mejorando la comunicación.

3.2. Patologías y condiciones médicas específicas

Actualmente a nivel mundial hay muchas personas que padecen algún tipo de
enfermedad transmisible como la tuberculosis pulmonar (TBC), Hepatitis B aguda,
malaria, entre otras; y enfermedades no transmisibles como las diabetes mellitus tipo
2, enfermedades cardiovasculares, etc.

Los pacientes y su calidad de vida se ven afectada, en lo personal y familiar, se ve

alterada por las diversas dolencias y cuidados asociados a su condición de salud. La
comprensión y apoyo es importante al paciente durante el proceso terapéutico, el
tratamiento y demás actividades durante el proceso de su enfermedad.

La relación profesional sanitario-paciente es un factor primordial en la evolución del

paciente. Cuando la comunicación es efectiva, ocasiona resultados óptimos en la
recuperación pronta del paciente.

Hay situaciones en las que los pacientes tienen muy avanzado el estado de su
enfermedad, en estos casos la comunicación con los especialistas de la salud es
sumamente importante, ya que son procedimientos terapéuticos en los que
participan varios niveles asistenciales y especialidades médicas. Una mala
comunicación entre profesional sanitario-paciente deteriora la relación, la toma en
las decisiones, genera angustia, miedo e inseguridad en el paciente y compromete el
pronóstico esperado.

Estas situaciones son más específicas al tratarse de los diferentes grupos de vida
iniciando en la primera infancia o en los adultos mayores; el profesional sanitario
debe conocer las fases del crecimiento y desarrollo infantil, la actitud psicológica y la
realidad familiar del niño.

Además, se debe reconocer y apoyar siempre la dignidad del niño y respetar su

individualidad en todo momento del proceso. Es preciso comprender que el respeto
a la dignidad humana debe prevalecer siempre, ante cualquier circunstancia e
independientemente de la edad.

Se debe explicar al niño sobre su dolencia, en un lenguaje sencillo para su edad.

Incluyendo su participación como paciente en la toma de decisiones aunque se trate
de niños. Con un compromiso de colaboración para buscar la curación o hacer más
llevadera la enfermedad.
3.2.1. La hospitalización

La hospitalización comprende la asignación de una cama al paciente en una

habitación exclusiva para el mismo o una habitación múltiple en un establecimiento
sanitario (hospital y/o clínica), con cuidados y atenciones por diversas especialidades
según la enfermedad que presenta. De acuerdo con la normativa de cada institución,
hay restricción en el horario de visitas por los familiares y amigos, no se permite el
ingreso de alimentos y/o bebidas.

En el paciente hospitalizado, la buena comunicación es aún más importante, pero

también es más compleja. La figura 3.1 muestra el esquema de la comunicación
asistencial en el paciente hospitalizado. La permanencia hospitalaria indica que el
paciente está delicado y requiere mayores cuidados que en su hogar, con mayor
razón en algunas áreas como la unidad de cuidados intensivos (UCI), además en la
atención de estos pacientes se involucra a un número mayor de profesionales como:
enfermeras, médicos especialistas, nutricionistas, personal diagnóstico, radiología y
laboratorio.

El personal de salud debe contar con habilidades comunicacionales para su

transmisión al paciente y su familia de manera confiable y eficiente. Los profesionales
deben sensibilizarse con el paciente y entender la relevancia de la comunicación
asistencial, manteniendo la competencia profesional, llevar a cabo su labor con
honestidad y respeto para los pacientes, mantener buenas relaciones con ellos y con
sus familiares, garantizar la confidencialidad y otorgar una atención en salud de
excelencia.

La hospitalización suele ocasionar algunas dificultades, en ese sentido, el manejo

adecuado de la comunicación tanto con los pacientes, familiares, y otras
especialidades médicas tratantes e incluso con el personal administrativo.

En el siguiente capítulo se explicará con mayor amplitud los conflictos y errores que
se pueden presentar en el paciente hospitalizado.

La hospitalización debe entenderse como un momento crítico para el paciente y su

entorno, con mayor presión ante la angustia de una próxima intervención quirúrgica,
o la espera de los resultados de exámenes de laboratorio y/o diagnóstico. Sumado a
ello, la desinformación que puede presentarse en el momento de la hospitalización,
la espera en la atención por las interconsultas, las disconformidades por los
profesionales sanitarios ante la falta de suministros, disparidades de opinión y/o
conflictos con el personal técnico, entre otros, genera mayor estrés en el paciente.

La comunicación del profesional sanitario con el paciente debe ser eficiente y

apropiada, con mayor énfasis en aquellos casos que se le va a realizar un estudio
invasivo o una intervención quirúrgica; esto permite cumplir con un derecho del
paciente al darle la información necesaria respecto al proceso de su enfermedad. Por
ello, es importante la firma del consentimiento informado, documento donde se
explica la finalidad del estudio, riesgos, beneficios y adversidades.

Cuando no está debidamente informado el paciente, el acompañante y/o la familia,

es posible que se enojen y esto termine quebrando la relación profesional sanitario-
paciente e incluso ir más allá hasta la presentación de quejas o presentar alguna
demanda.

Figura 3.1. Comunicación asistencial en el paciente hospitalizado.

3.3. Intervención en crisis

La comunicación eficaz es fundamental ante una crisis, donde intercambiar

información en el momento, es decir, en tiempo real es un factor clave de respuesta.

El tiempo de respuesta desde los primeros casos de algún brote, epidemia y las
medidas que toman diversos organismos gubernamentales y no gubernamentales
para afrontar la crisis, sin causar mayores problemas con la población mundial.

La comunicación con las personas es importante, tiene que existir una homeostasis
entre la necesidad de sensibilizar y concientizar a la población del riesgo sin ocasionar
pánico y, por otro lado, evitar la pasividad. Aquí se recuerda lo visto en el capítulo
anterior, el equilibrio es ser asertivo.
Para lograr la eficacia de la comunicación hay que utilizar indicadores de gestión
como: los niveles de concientización en las personas, identificar el grado de
inquietud, entre otros.

3.3.1. Emergencias

Cuando se suscita una emergencia y el paciente debe ser ingresado en la Unidad de

Cuidados Intensivos (UCI) se experimentan dificultades de comunicación con los
médicos.

La familia del paciente crítico sufre el temor y la angustia frente a la amenaza de su

muerte inminente, está bajo el impacto emocional de la pérdida brusca de salud, con
frecuencia se escucha esta frase “pero lo vi ayer, estaba muy bien”, “hasta abría los
ojitos” “doctor, usted me dijo que los resultados salieron mejor”. Es lo imprevisible de
la evolución clínica en intervalos de tiempo en la UCI.

Sólo el hecho de saber que el paciente ingresó a la UCI es una mala noticia, donde el
entorno en el que se encuentra lleno de aparatos, cables suele asustar aún más a los
familiares.

Con la finalidad de evitar malentendidos, el profesional sanitario tratante será quién

mantenga la comunicación diaria con la familia. Es importante destacar que se debe
programar con la familia el horario en el cual se brindará la información médica, así
se disminuirá un poco la ansiedad en los familiares.

Si bien es cierto que con relación al pronóstico de todo paciente crítico existe la
incertidumbre, está debe ser manejada de forma juiciosa, estableciendo objetivos
terapéuticos a corto plazo.

EJEMPLO
Profesional sanitario: conversa con los familiares de un paciente internado en UCI.

Buenas tardes, el paciente aún no se encuentra estable. Primero se va a controlar la

septicemia (infección en la sangre), después se realizarán los exámenes para identificar su
causa, ¿está de acuerdo?

Es de vital importancia hacer ver a la familia que existe un plan terapéutico a seguir,
y que en caso de que los resultados no sean los adecuados existen planes
alternativos.
Sumado a lo anteriormente descrito hay intervenciones terapéuticas urgentes que se
realizan, como: la intubación traqueal, la restricción física por agitación, etc., deberán
ser comunicadas y explicadas; el mayor impacto emocional es ver al familiar enfermo
ingresar en una camilla al hospital y luego verlo en una sala conectado a varios
aparatos para sobrevivir.

Con la relación a la toma de decisión del paciente crítico en algunas circunstancias,

éste puede estar ausente por encontrarse en coma o sedado, situaciones de mayor
complejidad y que se encuentren ingresados en la UCI, aparentemente estables y
conscientes, pero con dificultades en la capacidad para decidir sobre su bienestar. Se
convoca a la familia, quienes conocen los gustos y preferencias del paciente y serán
los que asuman la toma de decisiones difíciles como aceptar o rechazar
determinadas técnicas o tratamientos.

Una situación de mayor complejidad se presenta en la UCI cuando después de tantos

años los familiares deciden retirar el soporte de vida del paciente, estas decisiones
son difíciles de tomar y deberán ser conversadas entre los médicos y los familiares
más directos.

En algunos países, existe el documento de voluntades anticipadas o también llamado

testamento vital, si el paciente lo ha realizado y registrado con su abogado, así está
en la capacidad de nombrar a un familiar como su representante legal. Constituye
una ayuda a los profesionales de la salud y familiares en el proceso de la toma de
decisiones sobre limitaciones del tratamiento terapéutico. Aún esto se encuentra en
debate en los países, en Europa, por ejemplo, menos del 5% han formalizado este
documento.

Otra situación especial se presenta con la donación de órganos para trasplante, los
pacientes en la UCI son los mayores candidatos, o aquellos pacientes que han sufrido
un accidente, lo correcto es dejar pasar un cierto tiempo entre la comunicación de la
muerte del paciente y la solicitud de donación para que la familia pueda reaccionar y
llevar su duelo.

El segundo, son las habilidades en comunicación por los profesionales sanitarios con
experiencia en la donación de órganos para desarrollar una buena relación con la
familia al momento de la entrevista.

De la prevalencia de pacientes, los casos con algún daño en el cerebro son los
mayores proveedores de órganos, es clave sensibilizar y hacer entender a la familia
que los órganos que se van a retirar son de una persona fallecida, y que puede ayudar
a salvar muchas más vidas.

Además de esta explicación, las campañas sensibilizadoras que realizan los

organismos de salud en cada país y con el apoyo de los medios de comunicación que
fomentan la donación de órganos.
Una de las principales necesidades en el paciente y sus familiares, es recibir una
adecuada información sobre su condición de salud.

La información proporcionada por los profesionales sanitarios a los pacientes y sus

familiares tiene una gran importancia, durante la hospitalización y sobre todo
durante el ingreso en la Unidad de cuidados Intensivos (UCI).

Usualmente el profesional sanitario a cargo del paciente explica la situación de salud

y no es necesaria la presencia de los otros especialistas. Aunque de ser necesario la
información puede complementarse más no excluirse, por lo que se hace
indispensable una adecuada coordinación de todo el equipo de salud que atiende al
paciente.

El cuidado del paciente crítico es incompleto si no se acompaña del abordaje de otros

problemas como los familiares, respecto a sus sentimientos de ansiedad, miedo a la
muerte y soledad.

En general debería existir un protocolo de intervención que muestre la comunicación

asistencial en las emergencias de forma organizada, secuencial y sistemática
facilitando la mejora en la relación profesional sanitario-paciente-familiar.

Finalmente, comunicar bien las emergencias de salud a la población es uno de los

objetivos con el que tienen que lidiar todos los sistemas sanitarios y para ello tienen
que contar con los profesionales que están día a día con los pacientes. En este
sentido, los profesionales sanitarios son pieza clave en el diseño de las estrategias
más eficaces para comunicarse con el público.

3.3.2. Casos de pacientes: violentos, ansiosos, negativistas

En el contexto sanitario, en ocasiones los pacientes experimentan ansiedad por

diferentes razones. El diagnóstico de una nueva enfermedad, la separación de seres
queridos, el tratamiento asociado a pruebas diagnósticas o procedimientos
quirúrgicos y los cambios en la esperanza de vida son algunos de los factores que
causan ansiedad.

La forma en que un paciente afronta la ansiedad depende, en parte, de las

experiencias previas, la presencia de otros agentes estresantes, el significado de
aquello que les causa ansiedad y la disponibilidad de recursos de apoyo. La
enfermera puede ser un pilar de apoyo para el paciente ayudándole a reducir su
ansiedad a través de una comunicación efectiva. Los métodos de comunicación de
este procedimiento le servirán para acercarse y asistir al paciente ansioso. Le
explicarán los factores que causan ansiedad y le enseñarán cómo pueden afrontarse
de forma efectiva. Un estado de ansiedad suele tener cuatro fases que se
corresponden con sus manifestaciones comportamentales: ansiedad leve,
moderada, severa y pánico.

La reacción del paciente ante la situación de hospitalización o recibir las malas

noticias ante los resultados de los exámenes realizados, el diagnóstico de una
enfermedad dependerá de su estado emocional. De igual manera su
comportamiento, su receptividad y su sensibilidad dolorosa frente a la situación
actual de su salud.

3.3.2.1. Paciente violento

Es aquella persona agresiva, molesta y que puede hacer daño a otras personas o a sí
misma. En muchos de los casos, este tipo de pacientes muestra un comportamiento
progresivo que se torna más grave.

El profesional sanitario tendrá que ser muy observador para captar las señales y
signos de alerta frente a estos pacientes, y se puedan buscar estrategias antes de que
se produzca alguna agresión. La figura 3.2 explica la intervención del profesional
sanitario en el paciente violento.

Las características en estos tipos de pacientes son la irritabilidad, impaciencia, están

inquietos al momento de la consulta, responden de forma violenta a las preguntas al
inicio de la entrevista.

EJEMPLO
María es una madre que acude con su niño de 4 años por fiebre y vómitos, le han aparecido
unas erupciones rojizas por todo el cuerpo, acude al hospital y es ingresado su niño por
emergencia. Le asignan una camilla al niño y la enfermera de turno le indica que el médico
pediatra ha ido a evaluar un niño a otro piso y que en un momento la atenderán. María
comienza a gritar y a caminar por todo el pasillo de emergencia con ira en la espera del
médico.

En estos casos el profesional sanitario debe observar si el paciente presenta algún

riesgo de violencia, con esta información el abordaje se inicia con un reconocimiento
visual del paciente, determinar los riesgos, qué tipo de intervención va a realizar y si
se requiere la intervención de otro especialista y personal de seguridad como apoyo.
El reconocimiento visual del paciente: hace referencia a una evaluación a distancia para
determinar los riesgos antes de abordar al paciente. Con énfasis en la seguridad, evitando el
profesional sanitario llevar a simple vista objetos que puedan utilizarse como arma, por ejemplo:
lapiceros, collares, aretes, corbatas, etc.
Hay algunas características de los pacientes que nos pueden indicar que existe algún
riesgo de violencia, como: shock, trauma por un accidente o haber presenciado una escena
violenta y el ser traído por las autoridades con esposas, entre otros. En estos casos el
profesional sanitario debe dar aviso al equipo multidisciplinario para evitar entrevistarse a
solas con el paciente violento.
Determinar los riesgos: al iniciarse con la entrevista del paciente mediante la comunicación
verbal, se debe iniciar con un tema diferente, por ejemplo: el clima, hoy salió el sol, estuvo bonito
el día, ya no hace tanto calor, ha dejado de llover.
No realizar acusaciones sobre el comportamiento del paciente, por ejemplo: “señor Pérez
hace dos semanas era su cita y usted no se ha presentado” o “señor Pérez por qué no ha
seguido el tratamiento”, etc.
La búsqueda de la participación por el paciente violento incluye evitar enfrentarse uno
contra el otro, o responder a las provocaciones. Para que el paciente se sienta escuchado,
hay que dejarlo hablar y prestar atención a lo que dice, siempre explicándole el motivo de
la consulta, para que no se salga del tema. Además del lenguaje verbal, hay ciertas
intervenciones no verbales que pueden ser de ayuda a la hora de abordar un paciente
violento o con amenaza de violencia.
En la entrevista clínica, la atención del profesional sanitario está centrada en el problema
o motivo de consulta que aqueja al enfermo; por lo tanto, seria de utilidad la presencia de
un familiar o acompañante del paciente que pueda ampliar la información acerca de lo que
le está pasando. Indagando además de la enfermedad actual, los antecedentes
psiquiátricos, hábitos de consumo de tabaco y alcohol u otras sustancias nocivas, casos
de agresividad, antecedentes judiciales, hospitalizaciones anteriores, fármacos utilizados,
antecedentes familiares de trastorno mental.

Figura 3.2. Intervención del profesional sanitario en el paciente violento.

Con la información antes recogida, el profesional sanitario podrá evaluar los riesgos que
puede representar el paciente violento como riesgo de agresividad y su deseo de atacar a
 las demás personas, riesgo de atentar contra su propia vida como el suicidio y el riesgo de
fuga si está hospitalizado o en observación.
Estos posibles riesgos deben tener en cuenta a la hora de planear una intervención.
Seguido el profesional sanitario deberá decidir si interviene o no mediante la comunicación
verbal, siempre utilizando la información obtenida durante la entrevista. El conocer los
antecedentes del paciente respecto a sus ingresos a urgencias por acciones de violencia
permite identificar la condición actual del enfermo.
Haciendo uso de la observación, el profesional de la salud puede obtener señales no
verbales que indican algún indicio de agresión por el paciente. En ese sentido, es
recomendable suspender la entrevista y no hacer intento alguno de una comunicación
verbal en ausencia del equipo de apoyo.
Los signos que indican violencia frecuentemente son los siguientes: mirada agresiva,
hablar muy rápido, elevar el tono de la voz, reírse sin razón aparente y de forma continua,
caminar de forma impaciente, negarse a tomar asiento, señalar con el dedo índice, entre
otros.
La intervención verbal profesional sanitario-paciente: esta se realiza cuando no hay signos de
indicio de agresividad por el paciente.
Se inicia con una conversación para generar tranquilidad y autocontrol en el paciente,
explicándole al paciente la intención de ayudarlo.
En ocasiones brindar un psicofármaco por vía oral es una medida de ayuda, en otras es
necesario utilizar medidas más restrictivas, como la inmovilización mecánica y la sedación
farmacológica en el paciente.
El diagnóstico probable: luego de la identificación de los riesgos y la entrevista inicial, además
de tener bajo control la conducta del paciente, es recomendable estudios de mayor profundidad
que revelen otros problemas de salud como los neurológicos y/o mentales.
La falta de entrenamiento en habilidades comunicacionales desde su formación por el
personal de salud limita el abordaje del paciente violento, por otro lado, salvaguardar su
seguridad para tener bajo control la situación.
El abordaje al paciente violento genera dificultades en el personal de salud, relacionadas
con la falta de entrenamiento durante su periodo de formación en las habilidades
necesarias para lograr un control adecuado de la situación, sin exponerse al riesgo de salir
con alguna lesión.
La adquisición de habilidades permite un abordaje en este tipo de pacientes y que en un
trabajo multidisciplinario permite la seguridad del equipo y de los otros individuos
presentes en el momento de la agresión.

3.3.2.2. Paciente ansioso

Los pacientes ansiosos reaccionan emocionalmente con tensión, malestar,

sudoración profusa producida por la percepción y anticipación de un peligro o
amenaza. La ansiedad es un sentimiento que surge frente a determinadas
situaciones como la preocupación, incertidumbre, miedo, temor, convirtiéndose en
patológica al exceder los límites.

El estrés, el miedo intenso, el pánico y la obsesión compulsiva son las formas más
comunes de ansiedad.
El profesional de la salud debe considerar las siguientes características de la
comunicación en la entrevista con el paciente ansioso:

•La actitud que muestre el personal de salud debe ser empática, tratamiento para tranquilizar al
paciente.
•Promover en el paciente ansioso que exprese sus miedos y preocupaciones.
•Indagar sobre episodios anteriores y cómo supo salir adelante.
•La participación constante del paciente, donde tenga el protagonismo para dar soluciones.
•El paciente ansioso tiene que identificar que desencadena su cuadro de ansiedad, que la
atención de un especialista en salud mental es lo mejor, que no está loco ni nada por el estilo.
•En ningún caso se debe comunicar al paciente ansioso que no tiene nada, pues esto aumentará
su nivel de ansiedad.
•Pueden ser útiles técnicas sencillas de relajación mediante la respiración tranquila, profunda y
lenta abdominal.

En la entrevista clínica se debe interrogar sobre la aparición de síntomas y

características en la búsqueda de mejorar la comprensión del paciente sobre el nexo
de sus preocupaciones o dolores corporales con el malestar emocional.

En ocasiones el paciente ansioso recurre a la consulta por un dolor agudo en el

abdomen, el médico luego de la entrevista y resultados de exámenes auxiliares
concluye que no presenta ninguna enfermedad, derivando la interconsulta a
psicología. Si el paciente está pasando por un trastorno de ansiedad, es muy probable
que volverá a presentar dolencias y que estás se vuelvan crónicas.

3.3.2.3. Paciente negativista

Este tipo de paciente suele ser desafiante, teniendo como respuesta siempre un “no”,
se considera omnipotente, es egocéntrico. Siempre está en oposición a todas las
sugerencias que le indican los profesionales sanitarios.

EJEMPLO
Carlos es un paciente con algunos problemas cardiacos y con exceso de peso que presenta
resistencia a la insulina, le indican una restricción calórica e incrementar la actividad física.
Muestra su conducta negativista y se opone con todas sus fuerzas a las sugerencias que se
le hacen.

La conducta del paciente negativista se caracteriza por la oposición constante a todas

las sugerencias que se le hacen.

Desde esa posición egocéntrica el paciente negativista no escucha las diferentes

opiniones de los demás y siempre se siente amenazado y a la defensiva.
En ocasiones el paciente negativista llega a un estado de paranoia y que se agudiza
con la ansiedad al no saber cómo gestionar emocionalmente la ira que experimenta;
para liberar esa angustia necesita realizar descargas de energía, algunas muy
violentas hacia los demás o hacia sí mismas, y todo para no explotar por dentro, para
no desintegrarse como persona.

3.4. Las malas noticias

Las malas noticias más que explicar que son, es lo que genera, alterando la
perspectiva del paciente, familiares y amigos respecto a su futuro. Cuyo resultado
posterior genera sentimientos encontrados en el paciente, como la irá, temor, miedo
a la muerte, dejar a sus hijos, no haber cumplido sus metas aún, etc.

Figura 3.3. Las malas noticias en la comunicación asistencial.

La figura 3.3 describe las malas noticias y la relación de ayuda entre el profesional
sanitario y el paciente. La reacción de un paciente frente a una mala noticia va a
depender de varios factores como: su personalidad, creencias religiosas, apoyo
familiar percibido, su entorno. Sin embargo, en la sociedad actual en la que se vive el
factor sociocultural es el predominante.

Las situaciones para las malas noticias son diversas:

EJEMPLO:
Marco y Alicia son los padres de Anahí, ella sufrió un accidente de auto y presenta una lesión
cerebral irreversible, el neurólogo les comunica lo sucedido; en otro extremo se presenta el
 caso de los hermanos, Erick y Mirella, nietos de Tomás, el neurólogo les comunica que el
abuelo padece de Alzheimer.

También hay ocasiones que las malas noticias se presentan en momentos en que la
persona tiene programadas actividades importantes en sus vidas.

ALGUNOS EJEMPLOS

Evelyn es paciente mujer de 54 años, su única hija está próxima a celebrar su matrimonio
en dos días y es llevada de emergencia al hospital para una intervención quirúrgica de la
vesícula.
Abel es piloto de avión, está próximo a un ascenso por sus años de trabajo, ha tenido
dolores fuertes en el lado izquierdo del pecho, con adormecimiento en el mismo brazo, los
exámenes han confirmado un problema cardíaco, situación que lo alejará de su trabajo.

Los profesionales de la salud en su quehacer cotidiano laboral han experimentado la

comunicación al paciente de un diagnóstico desfavorable, análisis, etc. También
puede haberse dado la situación de no haber comunicado de forma correcta el
estatus de salud de un paciente a sus familiares abrumados por el sufrimiento y la
incertidumbre.

Generando frustración en el profesional sanitario y estas disfunciones en la

comunicación, especialmente cuando se comunican malas noticias, menoscaban la
confianza de las familias y originan malentendidos, conflictos, quejas o incluso hasta
demandas judiciales.

Comunicar malas noticias es una difícil tarea con la que tienen que enfrentarse los
profesionales sanitarios en su quehacer diario y las instituciones educativas a nivel
de pregrado y postgrado deben prevenir está formación específica en habilidades
blandas de comunicación en los planes curriculares.

Los profesionales no se sienten preparados para esta función compleja, lo que les
ocasiona ansiedad. La respuesta a este reto no solo es implementar cursos de
comunicación asistencial en las universidades, además el fomento de áreas de
gestión en el sistema sanitario donde participe el paciente. Las quejas de los
pacientes van en aumento, y es mayoritariamente por la calidad de la información.
Los pacientes o los familiares que han recibido las malas noticias no suelen olvidar
dónde, cuándo y cómo se les informó. Sumado a esto cuando la mala noticia lleva
implícita el riesgo de morir.

Es importante destacar la falta de ética en algunos profesionales sanitarios que frente

a las malas noticias optan por recomendar al paciente el uso de tecnología, fármacos
con expectativas terapéuticas exageradas o quiméricas, que les hace difícil la
asunción de situaciones irreversibles.

No existen investigaciones con resultados significativos sobre el impacto que tiene

una enfermedad grave sobre un paciente desde la percepción, creencias o
conocimientos de su enfermedad. Es conocido que algunos pacientes asumen con
total naturalidad su condición patológica, sin embargo; para otros resulta muy duro
sobreponerse.

La edad es un factor importante para informar al paciente. Los adultos mayores

presentan una menor capacidad para asimilar información técnica, con frecuencia
tienden a malinterpretar la información brindada por el profesional sanitario.

También en los casos de pacientes violentos, ansiosos, negativistas; descritos

anteriormente, significa un problema no sólo para la comunicación de malas noticias,
sino para entablar una relación profesional sanitario-paciente.

La recomendación es que el profesional sanitario, antes de comenzar a hablar,

explore qué sabe el paciente, qué está dispuesto a saber y cuál es el estado de ánimo
del paciente ante el anuncio de su dolencia.

Existen algunos factores en los profesionales sanitarios sobre las repercusiones en la

comunicación de una mala noticia al paciente.
•El miedo a causar dolor: de acuerdo con el juramento Hipocrático, es un juramento que realizan
los profesionales de la salud al graduarse, donde entre otros aspectos se debe evitar todo dolor
al paciente. Esto puede ocasionar actitudes evasivas en los profesionales sanitarios para
comunicar los diagnósticos desfavorables.
•El miedo al fracaso terapéutico: la ineficacia en el tratamiento del paciente puede quebrar la
relación profesional sanitario-paciente y debilitar su compromiso.
•El miedo legal: el incremento de las demandas a profesionales sanitarios por parte de pacientes
ha ido en aumento en la última década.
•El miedo a expresar las emociones: los profesionales de la salud tienen dificultades para
expresar sus sentimientos ante los pacientes. Estas limitaciones provienen de su formación
académica, ya que son entrenados para permanecer en calma, pensar de forma clara y lógica.

La empatía con el paciente requiere de la participación emocional del personal de

salud, la dificultad para expresar sus sentimientos se mostrará como una barrera
comunicativa, explicada con mayor detenimiento en el siguiente capítulo.
3.4.1. Cómo comunicar las malas noticias

Los profesionales de la salud, en sus diversas especialidades presentan problemas

en las habilidades de comunicación. Sería recomendable que las instituciones
sanitarias estandarizaren los protocolos de comunicación según las patologías que
se presentan.

En la figura 3.4 se describen los seis procedimientos para comunicar las malas noticias
al paciente. Es recomendable que el profesional en salud los considere para
comunicar las malas noticias:

En primer lugar, recopilar toda la información disponible del paciente y de su

enfermedad. Esto permitirá al profesional sanitario determinar lo que sabe el
paciente y cuáles son sus expectativas con respecto al diagnóstico adverso.

En segundo lugar, ofrecer información acorde con las necesidades y deseos del
paciente. En tercer lugar, manejar estrategias de habilidades en comunicación que
permitan reducir el impacto emocional que la mala noticia tiene sobre el paciente. En
cuarto lugar, desarrollar un plan de tratamiento en cooperación con el paciente.

Figura 3.4. Seis procedimientos para comunicar las malas noticias al paciente.

3.4.1.1. Procedimiento 1: preparación previa a la consulta

El profesional sanitario debe repasar los detalles de la historia clínica del paciente y
confirmar el diagnóstico corroborando los resultados de las pruebas realizadas.

Sería recomendable prepararse mentalmente para lo que va a decir y la forma en

comunicarlo. Es importante apagar el teléfono celular y comunicar al personal
asistente que luego del ingreso del paciente, no desea ser molestado para evitar las
interrupciones. La privacidad es respetar los derechos del paciente.

Al ingresar el paciente, es preciso preguntar si quiere estar acompañado o prefiere

ingresar solo a la consulta. La mayoría de los pacientes desean tener cerca en esos
momentos a ciertos familiares o amigos.

Luego se debe tomar asiento en el lugar que le corresponde e invitar al paciente y su

acompañante a sentarse. El hecho de estar sentado relaja a los asistentes
transmitiendo la atención y la escucha activa.
Iniciar la entrevista con un saludo y presentación. Es valorado el iniciar la
conversación con alguna broma inocente para “romper el hielo”. El humor mejora la
comunicación, reduce la tensión y alivia la ansiedad, que por un lado la puede
presentar el profesional sanitario al comunicar la mala noticia y por otro lado, el
paciente está angustiado con la respuesta del diagnóstico adverso.

3.4.1.2. Procedimiento 2: el descubrimiento de lo que conoce el paciente

Este procedimiento orienta al profesional sanitario en conocer cuánto sabe el

paciente de su enfermedad o de los resultados obtenidos, el profesional sanitario
debe iniciar la entrevista indagando qué sabe el paciente hasta el momento sobre su
salud, cómo se siente con lo que está sucediendo.

Es frecuente que, si van a la consulta ambos padres de un niño, el padre es quién se

muestre silencioso, cabizbajo frente a la madre quién suele mostrarse más ansiosa.
El profesional sanitario debe manejar la situación haciendo participar a ambos
padres, sobre cuáles son sus temores, que los angustia y sería idóneo la presencia de
un psicólogo, sin embargo, debido a la cantidad de malas noticias y el número de
pacientes es casi imposible contar con su presencia al momento de comunicarlas.
Pero es recomendable que soliciten una cita con el área psicológica para que pueda
apoyarlos en el tratamiento del paciente.

En otros casos, el paciente refiere estar solo, sus familiares viven en otro país, es
posible sugerir una llamada o ahora con los avances tecnológicos una videollamada
donde sea participe.

Otro aspecto fundamental es determinar el nivel socio cultural del paciente, esto se
logra mediante el vocabulario que utiliza. Es preciso utilizar las estrategias descritas
en el capítulo anterior, como la comunicación no verbal del paciente. Qué es lo que
nos quiere decir, que no lo expresa en palabras. La postura del paciente, su expresión
facial, el tono de su voz, entre otros.

3.4.1.3. Procedimiento 3: identificando cuánto quiere conocer el paciente

En este procedimiento, el profesional sanitario requiere recopilar datos sobre cuanto

quiere conocer el paciente sobre lo que está sucediendo. De esta manera se busca
un equilibrio entre lo que quiere saber el paciente y lo que se le va a decir acerca de
su enfermedad.

Cada persona dimensiona las cosas dependiendo de su cultura, religión, raza, nivel
social, etc. Aunque la mayoría de los pacientes desearán conocer el mínimo detalle
sobre su enfermedad y pronóstico, otros, por el contrario, no mostrarán ningún
interés y presentarán conductas de negación.

Al respecto, es un derecho del paciente no desear recibir información sobre su

enfermedad al momento de comunicar las malas noticias, una justificación es que se
considera un mecanismo de defensa psicológicamente comprensible.

EJEMPLO
El señor López es un paciente con 49 años, con antecedentes de diabetes mellitus tipo 2,
hace más de 7 años, presenta una úlcera plantar y necrobiosis en el pie izquierdo, el médico
cirujano ha indicado se le ampute el pie.

Profesional sanitario: señor López ¿Sabe usted algo del pie diabético?

Profesional sanitario: señor López ¿Le gustaría que le explique los detalles del pie diabético?
¿En caso contrario desea usted que converse con otra persona?

Profesional sanitario: señor López ¿A usted le interesa saber el procedimiento al cual va a

ser sometido?
3.4.1.4. Procedimiento 4: comunicando la información al paciente

El profesional sanitario deberá utilizar un lenguaje sencillo y claro acorde al grado de

instrucción y nivel sociocultural del paciente. Ofreciendo la información en pequeñas
porciones, dando tiempo al paciente para aliviar el impacto emocional de la mala
noticia.

Al dar pausas entre las frases se permite que fluyan las emociones del paciente y la
familia. Por otro lado, el profesional en salud debe ser realista con el contenido del
mensaje, si minimiza la información en exceso el paciente no captará la gravedad real
de su problema. Aunque esto dependerá de lo que entienda el paciente, por ejemplo:
suele pasar que se le diga al paciente “no se preocupe, hay posibilidades de curarse”
y el paciente entienda “se va a curar”, por ello es por lo que antes de finalizar la
entrevista se le debe solicitar al paciente que explique lo que entendió con sus
propias palabras. El profesional sanitario debe apoyarse de material audiovisual,
laminarias, rotafolios que faciliten la comprensión del paciente.

No se deben usar frases amenazantes como “si no se recupera le va a pasar esto…o

aquello…”, porque solo va a causar miedo y confusión en el paciente lo que va a dañar
la relación profesional sanitario-paciente.

3.4.1.5. Procedimiento 5: respuesta a las reacciones del paciente

Ante un diagnóstico adverso, el paciente puede reaccionar de formas diversas como:
llanto, enfado, triste, incrédulo frente a las malas noticias y desear escuchar otras
opiniones.

En ese sentido el profesional sanitario debe considerar lo siguiente:

La reacción del paciente es aceptable, al expresar sus emociones. Frente a una

reacción no aceptable del paciente como gritos e insultos, amenazas; se debe de
instar al paciente a mantener la calma, ofreciendo un vaso con agua, por ejemplo;
evitando responder al paciente con agresividad, la reacción del paciente perderá
fuerza inmediatamente; caso contrario solicitar apoyo al personal del
establecimiento sanitario.

Las instituciones de salud deben ofrecer áreas de apoyo al paciente, con sesiones
grupales para exponer sus sentimientos, siendo una forma eficaz de contrarrestar
las reacciones del enfermo.

Toda la información recopilada en este procedimiento le permitirá al profesional

sanitario como “negociar” con el paciente el plan de tratamiento a seguir.

3.4.1.6. Procedimiento 6: diseño de un plan terapéutico con el paciente

En este punto de la entrevista es frecuente encontrar al paciente triste, confuso y muy

preocupado por su futuro. La capacidad de ayudar y dar una solución al problema
del paciente es lo que distingue a un profesional sanitario. Los dos objetivos claves
de esta etapa son: demostrar al paciente que como profesional de la salud está de
su lado y elaborar en sinergia un plan terapéutico a seguir. Para ello hay que
considerar los siguientes aspectos:
•El paciente suele indagar sobre su pronóstico. El profesional sanitario debe darle una esperanza
realista. Asegurándoles que los síntomas pueden ser aliviados eficazmente siguiendo las
indicaciones como: tomar las medicinas en el horario indicado, hacer la dieta, aumentar el nivel
de actividad física, dejar algunos hábitos nocivos (consumo de tabaco y alcohol).
•La escucha activa sobre las opiniones del paciente y sus familiares. La sensibilidad para discutir
temas conflictivos y la negociación de estos.
•Explicar los exámenes, pruebas y tratamientos a realizar, así como los efectos secundarios y/o
adversos. Establecer planes complementarios por si un tratamiento o una prueba no dan el
resultado esperado. Esta estrategia ayudará a consolidar la confianza en la relación profesional
sanitario-paciente.
•Transmitir el mensaje al paciente y su familia de que van a estar acompañados en todo el
proceso del plan terapéutico. Finalmente, aclarar las dudas que tenga el paciente.

Sin duda, queda mucho por hacer para la mejora de las habilidades comunicativas.
Además, la satisfacción en los profesionales de la salud al poder ayudar mejor a los
pacientes en los momentos en que más lo necesitan.
Aunque la comunicación de malas noticias es un asunto complejo para los
profesionales sanitarios, existe evidencia de que la utilización de las relaciones
humanas y el aprendizaje de ciertas habilidades de comunicación, pueden mejorar
significativamente este trabajo, también como el paciente y su familia se enfrentarán
al proceso de la enfermedad.

3.4.2. El derecho a ser informado

El acceso a la información sobre su estado de salud es un derecho de todas las

personas. Cada persona tiene derecho a decidir, con ayuda o sin ella sobre lo
relacionado a temas tan importantes de su vida como el proceso de salud, el proceso
de su enfermedad y la muerte. Se debe informar al paciente todo respecto con su
condición patológica, sin embargo, respetando sólo lo que desea saber sobre su
salud.

La sociedad actualmente exige en los sistemas sanitarios y en los profesionales de la

salud, principios que respeten la dignidad y los derechos de la persona. Los pacientes
merecen ser correctamente informados sobre su enfermedad, su causalidad, el
pronóstico y las alternativas de tratamiento.

En el derecho a ser informado surge el consentimiento informado (CI), que no sólo

es un documento formal, representa un modelo de relación entre los profesionales
de salud, los pacientes y sus familiares, se afirman los principios del respeto por la
autonomía y la autodeterminación del enfermo en la toma de decisiones.

Es en este contexto que los profesionales de la salud deben mejorar sus habilidades
de comunicación, en privilegio al derecho del paciente acorde a su religión, creencias,
cultura, etc.

Surgen con mucha frecuencia confusiones en la comunicación verbal entre el

profesional sanitario y el paciente para explicar el contenido del CI. En principio
diferenciar que son dos puntos distintos.

La comunicación verbal del profesional al paciente es un proceso progresivo que

puede tomar más de una entrevista. Por otro lado, el CI es un medio de verificación
que prueba que el profesional ha entregado la información, siendo recibida y
aceptada por el paciente. Se puede afirmar que el CI es el documento de garantía en
esta relación.

Cabe mencionar que la discusión sobre el CI se ha centrado en la estructura del

documento y no en el proceso de comunicación dirigido al paciente como ¿qué tipo
de información hay que comunicar?, ¿cómo hay que darla?
Existe una diversidad de guías y protocolos para elaborar el CI, en cambio ningún
manual de cómo hay que dar la información, aún son escasas las universidades que
forman a los profesionales en comunicación asistencial: sobre cómo informar, cómo
dar malas noticias, de cómo realizar la escucha activa, el manejo de la incertidumbre,
entre otros temas que los clínicos se enfrentan en su quehacer diario.

El sustento del CI radica en que los pacientes, son personas con derechos y tienen
decisión propia para autorizar o negarse a cualquier tipo de intervención que se le
indique.

El conocimiento sobre su condición de salud le permite disponer de información. Ese

conocimiento sea poco o mucho dependerá de cada paciente. Así algunos pacientes
requieren saber con precisión y sin omisión de los detalles sobre su estado; por el
contrario, otros pacientes no quieren saber más de su enfermedad por temor. Cada
paciente dimensiona su condición al minimizar los riesgos o a la sobrevaloración de
ellos. Se destaca la individualidad del paciente.

El CI, ampara al paciente de padecer una intervención o tratamiento que rechaza.

Además, lo protege sobre la información que le han proporcionado y sobre lo que él
ha entendido.

3.4.2.1. Contenido del consentimiento informado

El CI está conformado por dos elementos: la información y el consentimiento (figura

3.5); a continuación, se detallan las características de estos dos componentes:
1.La información: está debe ser lo más entendible y veraz con el objetivo de ayudar al paciente a
tomar su decisión sobre su vida. Por lo tanto, el profesional sanitario debe tener en cuenta que
lenguaje está usando dirigido al paciente (destinatario), logrando adaptar su comunicación acorde
a su grado de instrucción, cultura y/o creencias, entre otros factores.
Al decir que la información debe ser veraz, en ocasiones el pronóstico es desalentador,
pero eso no impide de ninguna manera decir la verdad al paciente sobre su condición
patológica. Sólo hay que adecuar la información de acuerdo con el contexto del paciente
como su edad, estado de ánimo y conseguir la participación de éste. En cada entrevista
realizada el personal de salud no debe dirigir, manipular o coaccionar la toma de
decisiones en el paciente.
En la comunicación del CI, la información será de tipo verbal, favoreciendo el contenido de
la información a las necesidades del paciente. Aunque en ocasiones puedan exigir que sea
por escrito.
El profesional sanitario que realice el procedimiento y/o tratamiento deberá ser el
responsable en comunicarle al paciente, no sólo por cumplir con la normativa ética en su
deber de informar y documentar los hallazgos clínicos, sino por la calidad en la prestación
del servicio que se brinda.
El profesional sanitario, en el caso particular del médico, es quién asume la
responsabilidad y protagoniza el rol de interlocutor frente al equipo de salud. Esta
información destinada al paciente, aunque muestre capacidad limitada en función de sus
 facultades y grado de comprensión, que se extiende a sus representantes legales, y a todas
aquellas personas vinculadas al enfermo por razones familiares.
Es destacable mencionar la situación en la que los padres están separados y comparten
la tutela de sus hijos, en este caso el profesional sanitario debe brindar la información a
cada padre.
Los menores de edad tienen el derecho a recibir información sobre su salud y sobre el
tratamiento médico al que van a ser sometidos, en un lenguaje acorde a su edad, estado
psicológico y madurez, en estos casos, predomina además del médico tratante la
participación de un psicólogo.
En otras situaciones, se puede limitar la información al paciente, cuando por motivos
objetivos el conocimiento sobre su condición de salud puede repercutir de forma negativa
en el enfermo agravando más su estado de salud, en estos casos el profesional sanitario
deberá realizar un informe respectivo.
2.El consentimiento: a nivel mundial las legislaciones de cada gobierno y de la Organización
Mundial de la Salud (OMS) [18], han conceptualizado al consentimiento informado como el
permiso voluntario, libre y consciente de un paciente, realizado en el pleno uso de sus facultades
después de recibir la información sobre su condición de salud y realizar el tratamiento más
conveniente.
En ningún caso el consentimiento se realizará bajo algún tipo de coacción física o
psicológica y de manipulación por los profesionales de salud y/o los familiares.

Figura 3.5. Estructura del consentimiento informado.

Las leyes en los países según el CI limitan su actuación sobre aquellas personas que
están incapacitadas legalmente por alguna sentencia judicial y/o en el momento no
presentan la capacidad para elegir acerca de su salud, por ejemplo, las personas que
atraviesan depresión o hayan intentado suicidio. En todos los casos previos a la
evaluación del médico tratante. Se presume que el paciente es capaz para decidir
mientras no se demuestre lo contrario.

En la figura 3.6 se muestran los casos en que el paciente no presenta la competencia

para decidir y será otra persona y/o institución la encargada de hacerlo en su lugar,
ejerciendo su representación. Por lo tanto, corresponde pedir el consentimiento al
representante o a los familiares. Algunos ejemplos son: los pacientes incapacitados
legalmente, pacientes que, por su estado físico o psíquico, no sean competentes para
tomar una decisión en un determinado momento, pacientes menores de dieciocho
años que no tengan la madurez suficiente para comprender el alcance de la
intervención. En todos los casos se debe respetar la dignidad del paciente y actuar a
favor de este.

Figura 3.6. Limites en el consentimiento informado.

La comunicación del CI entre el profesional sanitario y el paciente será en principio

de forma verbal, seguido de la formalización por escrito con su firma y huella digital
que será incluida en la historia clínica además de otras consideraciones según la
institución sanitaria lo determine.

Cuando se suscita que el profesional sanitario que indica el procedimiento y el

profesional que va a realizarlo son personas diferentes, sólo el primero tiene
obligación de informar al paciente sobre las circunstancias de la indicación y sobre el
procedimiento, en ningún caso puede delegarse esta función a otros profesionales
como: otros médicos, estudiantes, residentes, enfermeras, personal técnico, etc.

El paciente tiene el derecho a negarse a dar el CI luego de haber recibido la

información sobre su estado de salud y el tratamiento a seguir, respetando su
voluntad. A nivel mundial las leyes son diversas, sin embargo, en general, la ley
establece que todo paciente tiene derecho a negarse a la realización de un
procedimiento o terapia, excepto en los casos de riesgo para la salud pública o de
daño a terceras personas. Registrándose su respuesta negativa por escrito en la
historia clínica.
Si el paciente no autoriza una intervención, los profesionales sanitarios deben
explicar otros procedimientos, por ejemplo, la medicina alternativa, otros de carácter
paliativo, siempre registrando la información en la historia clínica.

Hay ocasiones en la que los padres y/o los representantes legales son los que se
niegan a dar el CI, el profesional de la salud debe respetar el ejercicio de su
representación frente al paciente, haciendo énfasis en salvaguardar la salud de éste.

Si existiera urgencia o riesgo de muerte y no actúen en beneficio del menor, los

profesionales deben asumir su defensa y llevar a cabo las actuaciones necesarias,
por ejemplo, solicitar la pertinente autorización judicial.

En el caso de que no se requiera una acción inmediata pero la condición de salud

pone en riesgo la vida del paciente, se deberá notificar al Ministerio de Salud,
institución que asume la representación para la obtención de la autorización judicial
para el tratamiento.

Antes de intervenir al paciente, ya se debió haber facilitado la información al paciente,

con antelación suficiente para que el paciente pueda reflexionar y solicitar al
profesional de la salud las explicaciones que considere necesarias para aclarar sus
dudas y tomar una decisión. En ningún caso, excepto salvo que se trate de una
urgencia (por ejemplo; un accidente que demande la intervención inmediata), se
debe entregar el documento del CI para su firma en los momentos previos a realizar
el procedimiento.

La información descrita en el CI persistirá durante el tiempo del tratamiento del

paciente, en ningún caso se agota salvo fallecimiento del paciente. Es revocable si el
paciente lo considera así.

La comunicación profesional sanitario y paciente para el CI es verbal y se exige por

escrito sobre todo en los casos de intervenciones quirúrgicas, procedimientos
diagnósticos y terapéuticos invasivos. Al realizarse procedimientos que supongan
riesgos o inconvenientes sobre la salud del paciente o del feto, si fuera el caso de una
mujer embarazada. En procedimientos experimentales, que se encuentran en
proceso de validación científica o que pudieran ser utilizados en un proyecto de
investigación. En los casos de administración de cualquier fármaco con efectos
secundarios, se debe obtener el CI por escrito.

En el sistema sanitario cada institución debería contar con información escrita sobre
los procedimientos diagnósticos o terapéuticos que ameriten la obtención del CI.

Con la finalidad de prevenir un rompimiento en la relación con el paciente, el

profesional de la salud debe ser exhaustivo en la descripción de la historia clínica
sobre la información brindada al paciente y su familia.
En el supuesto de que no se obtenga el CI del paciente por escrito, un medio de
verificación es recogerlo de forma verbal frente a por lo menos dos testigos los cuales
firmarán el documento del CI.

El contenido del CI deberá ser redactado pensando en el paciente y elaborado por el

personal de salud, la información debe incluir los aspectos relevantes y genéricos,
explicados de forma breve y en lenguaje comprensible de manera que puedan
entenderse por los usuarios. Las personas que deseen más información podrán
solicitarla y se les facilitará verbalmente o por escrito.

El personal de salud puede llevar a cabo intervenciones clínicas indispensables a

favor de la salud del paciente, sin necesidad de contar con previo consentimiento
informado (tabla 3.1), en los siguientes casos:
•Caso 1: ante el riesgo del paciente: durante una situación de urgencia que requiera una
intervención inmediata, no siendo posible por su condición clínica obtener el consentimiento, se
puede consultar a sus familiares y/o amigos. Describiendo en la historia clínica el contexto frente
a la situación clínica del paciente y a la presencia o no de familiares. Comunicándosele al paciente
en cuanto sea posible.
•Caso 2: el riesgo para la salud pública: frente al riesgo para la salud pública, la ley ampara las
acciones en beneficio de la sociedad. Cuando se puede perjudicar a otras personas.
•Caso 3: la incapacidad del paciente: en este caso se procede con el CI mediante un
representante por incapacidad.
•Caso 4: la existencia de una necesidad terapéutica: este caso hace mención a la facultad del
profesional sanitario para actuar ocultando deliberadamente información al paciente, cuando está
firmemente convencido de que comunicar al paciente su estado de salud le producirá un daño
psicológico grave, pudiendo además sufrir repercusiones biológicas posteriores.

La necesidad terapéutica o privilegio terapéutico o excepción terapéutica, se refiere

al conflicto que se presenta entre cumplir con la obligación de informar y cumplir con
la obligación de proteger del daño al enfermo.

Tabla 3.1: Casos especiales de actuación por el profesional sanitario.

Ante el riesgo del Situaciones de urgencia, por ejemplo: una persona que ha sufrido un
paciente accidente.

Cuando se puede perjudicar a otras personas. Por ejemplo: un

Riesgo para la salud
trabajador diagnosticado con TBC debe tener sus utensilios de
pública
comida de uso exclusivo y separados.

Cuando el paciente no está en condiciones mentales y requiere un

Incapacidad del paciente
representante.
 Existencia de una El comunicar la información, el profesional sanitario ocasionaría un
necesidad terapéutica mayor daño en la salud del paciente.

Es indispensable que el CI se realice en un ambiente tranquilo, adecuado tanto para

el médico que emite la información como para el paciente o los familiares que las
reciben. Lo ideal es contar con un consultorio, para tener una conversación sin
interrupciones y en un ambiente que asegure la confidencialidad. De esta forma el
paciente se sentirá lo más cómodo posible para tomar una decisión en conciencia
por su bienestar.

3.4.3. El derecho del paciente a no saber

Esta práctica es poco frecuente ya que la mayoría de los pacientes muestran interés
en recibir información sobre su salud y sobre los procedimientos que vayan a
practicarle, se respetará su voluntad haciendo constar su renuncia en la ficha clínica,
en el caso que el paciente se niegue a saber.

Es destacable mencionar que no porque el paciente renuncie a recibir información,

este también renuncia a la autorización del CI, son dos temas diferentes.

La información va destinada al paciente, en ocasiones éste puede prohibir

expresamente la información a cualquier persona sobre su condición de salud. Sin
embargo, si la enfermedad que padece el paciente puede afectar la salud de terceros,
deberá ser informado de las precauciones que tiene que considerar y, dependiendo
de los casos, del deber que tiene el paciente y/o el propio profesional de la salud
deberá comunicárselo a las personas allegadas para proteger su salud.

3.5. El paciente terminal

Es necesario explicar cuáles son las condiciones para clasificar a un paciente como
terminal. En primer lugar, el paciente debe haber sido diagnosticado por un médico
sobre su enfermedad. En segundo lugar, la enfermedad debe ser progresiva e
irreversible, con pronóstico desfavorable en un corto plazo. En tercer lugar, cuando
al diagnosticarse la enfermedad, ésta no es susceptible de un tratamiento conocido
y de su eficacia comprobada que permita cambiar el pronóstico desfavorable; o
cuando los procedimientos terapéuticos ya no son eficaces.

Para clasificar a un enfermo terminal es preciso identificar dos elementos

fundamentales: el progreso de la enfermedad y el daño irreversible de éste.
Donde el pronóstico de mortalidad está basado en criterios estadísticos de forma
generalizada, en los casos particulares puede presentarse una evolución favorable
del paciente.

Cuando no se conoce el tratamiento y su eficacia frente a una enfermedad significa

que no se tienen mayores conocimientos en medicina. Por otro lado, en la actualidad
existen tratamientos para las enfermedades de mayor gravedad que pueden
mantener con vida al paciente por varios años, aunque en algún momento pueden
dejar de ser efectivos, en ese sentido, el paciente grave asume la condición de
paciente terminal, por ejemplo; en el caso de la quimioterapia para algunos tipos de
carcinomas.

El carácter terminal en un paciente puede estar restringido por los recursos en el

sistema sanitario como los tratamientos y procedimientos terapéuticos, la tecnología,
los elevados costos, por ejemplo; la donación de órganos, hay muchos enfermos en
listas de espera por un trasplante; la distancia a un establecimiento de salud limita el
acceso de un enfermo a contar con atención especializada.

Un paciente terminal puede desarrollarse a cualquier edad. El ser un adulto mayor

no es una característica para definir a un individuo como paciente terminal.

Para clasificar a un paciente como terminal es preciso contar con criterios sobre su
diagnóstico, presentar una condición de salud grave, irreversible y progresiva,
aunque no exista un tratamiento para recuperar su bienestar.

No es lo mismo un paciente grave que un paciente terminal, esto debido a que

pacientes con enfermedades graves han llegado a recuperar su salud.

Para el profesional sanitario el diagnosticar a un paciente como terminal demanda

una gran responsabilidad ética y profesional, además del cuidado del enfermo hasta
su fallecimiento. El profesional de la salud debe tratar de aminorar las molestias que
sienta el enfermo mediante indicaciones para mejorar su calidad de vida.

3.5.1. La muerte y duelo

El duelo no es una condición psicológica, es una respuesta del individuo a la muerte

de una persona querida o de una pérdida significativa. El duelo no es sinónimo de
depresión, aunque algunas investigaciones señalan que muchos duelos pueden
terminar provocando un episodio depresivo y terminar en suicidio. Además, hay una
relación directa entre el duelo y la psicopatología, si bien es un proceso doloroso e
inesperado el personal sanitario debe identificar cuando este proceso se desvía hacia
un estado patológico.
Cada persona dimensiona su dolor ante la pérdida de una persona querida y las
respuestas tienen su origen en los factores sociales, culturales y religiosos. La
comunicación entre el profesional sanitario y el paciente es una herramienta
fundamental que inicia con el acceso al principio de autonomía y al consentimiento
informado.

Figura 3.7. Principales variables que afectan el proceso del duelo en la familia.

Existen algunas variables que afectan el proceso del duelo (figura 3.7) como:
•Variables antropológicas: en el caso de la muerte de una madre y/o un padre, el duelo será con
mayor sufrimiento y más complejo. Esto se grava cuando no se sigue el orden natural, como el
fallecimiento de un hijo antes que los padres. Son más complejos los duelos en la infancia y en la
adultez mayor.
•Variables en el contexto del fallecimiento: es más complejo el duelo en los casos que la persona
no llega a ver el cuerpo del muerto, ya sea porque sufrió un accidente y quedo mutilado, en otros
casos el familiar reside en otro país y llega cuando se ha culminado el proceso del entierro. La
manera como se recibe las noticias influye mucho.
•Variables psicosociales: en estos casos las condiciones de vida precarias del muerto que limitan
acceder a un entierro digno según las creencias religiosas y culturales de su entorno, el
aislamiento ya que hay personas que viven solas sin mayor contacto falleciendo y nadie se enteró
de lo sucedido, los problemas sanitarios, también afectan los procesos de duelo.
•Variables interpersonales: en estos casos el tipo de vínculo generado con la persona que ha
fallecido suele complicar la elaboración del duelo, por ejemplo, la dependencia con el fallecido;
una madre con varios hijos que vivía de la manutención del esposo se verá obligada a buscar un
trabajo y a dejar a sus niños en casa. Otro ejemplo: un sobrino que estudia en la universidad y su
tía asumió el pago de sus estudios, falleciendo a mitad de la carrera.

3.5.2. El paciente y la familia

La familia es un grupo de personas unidas por relaciones de filiación o pareja,

quienes deben participar de la situación del enfermo y ser informados con la debida
oportunidad para socializarlo y tomar medidas en beneficio del paciente.

La colaboración de la familia es pieza fundamental no sólo en prevenir problemas

con los profesionales de la salud, problemas de tipo legal, sino en el logro de una
efectiva comprensión de la situación del enfermo y la voluntad de los familiares de
proporcionar al paciente el apoyo necesario.

Cuando el paciente presenta una limitada capacidad, la familia y/o el representante

legal asume el rol de representar al enfermo en su derecho de conocer, debiendo ser
informada esa persona sobre la condición del enfermo.

Es destacable mencionar que hay casos en que el paciente se encuentra bien en sus
competencias, sin embargo, prohíbe al profesional sanitario compartir la información
de su salud con sus familiares o amigos. Situación contraria sucede en los casos que
la familia suele solicitar al profesional sanitario que no diga al paciente la verdad
sobre su enfermedad.

En cualquiera de los casos antes descritos, debe prevalecer el compromiso del

profesional de la salud con su enfermo respetando su voluntad. Sin perjuicio de ello,
el profesional sanitario puede tratar de convencer al paciente que es conveniente
que la familia esté informada y a ésta que es un derecho del enfermo conocer la
verdad sobre su salud.

Cuando el paciente y la familia se enteran del diagnóstico de cáncer, se genera casi

automáticamente una respuesta emocional de tristeza, negación, ansiedad,
irritabilidad, pesimismo, muerte, asociada al miedo, soledad y sentimientos de culpa,
procesos que causan angustia.

Por más que los organismos internacionales y nacionales han realizado campañas
comunicativas sobre el tratamiento del cáncer, en la actualidad sigue siendo una
palabra demasiado cercana a la muerte y al sufrimiento.
3.5.3. La donación de órganos

La comunicación de malas noticias y de la muerte en situaciones que puedan derivar

en una donación de órganos es realizada en un escenario de gran dureza para los
familiares. En este ambiente, muchas veces hostil, se debe preparar a los
profesionales de la salud en técnicas de comunicación eficaces que logren, antes que
nada, un clima de confianza, que resultará fundamental para posteriormente
materializar la decisión de donar órganos.

Luego del fallecimiento de un individuo y se verifica que es candidato a la donación

de órganos y/o tejidos mediante la corroboración de registros y/o documentos de
identidad, se certifica y comunica. La legislación varía según el lugar de residencia, sin
embargo, si no existe la información respecto a la donación, la familia del fallecido
puede manifestar su voluntad.

Cuando los donantes sean menores de edad, son ambos padres quienes deben
tomar la decisión de acceder a la donación, trabajando el profesional sanitario en el
marco de la relación de ayuda, para lograr la empatía necesaria.

Esta función de comunicar la donación de órganos requiere un entrenamiento con

habilidades y destrezas para hacerlo de manera efectiva por el profesional sanitario.
Donde debe priorizarse las necesidades inmediatas de la familia para asimilar en
principio la muerte del ser querido y proseguir con el duelo.

No hay información de cuánto tiempo es el necesario para asimilar el fallecimiento

de un familiar y acceder a la donación; sin embargo, es fundamental que antes de la
comunicación sobre la donación de órganos y tejidos o la solicitud de donación a los
padres de los menores de edad, los familiares sepan y hayan comprendido que su
ser querido ha muerto.

Comunicar el destino de la donación de órganos es muy bien recibido por los

familiares, al saber que su ser querido ha contribuido a salvar a otras personas,
sumado a ello demuestra interés del profesional sanitario hacia la familia. Esta
comunicación puede ser mediante una carta y/o una llamada telefónica. Las
instituciones sanitarias deberían formar programas de seguimiento de familias
donantes para sensibilizar a la sociedad en el acto de donar.

3.6. La comunicación asistencial no presencial

En la comunicación las nuevas tecnologías han desarrollado nuevas herramientas,

haciendo de forma virtual actividades de nuestra vida diaria, que ya no requieren la
presencia física en el acto.
Este proceso de virtualización a los servicios es una transformación mundial, que en
el campo sanitario permite a los profesionales sanitarios hacer interconsultas con
otros colegas, presentar conferencias, leer exámenes, interpretar resultados, entre
otros. Y por otro lado, el paciente puede acceder a citas médicas, prescripción de
medicinas, etc.

Esta gestión de la información en el sistema de salud permite una mayor integración

entre pacientes y profesionales de diferentes niveles. Además de la monitorización
de los procesos asistenciales ofreciendo una oportunidad para facilitar la
comunicación y mejorar el compromiso del paciente.

La comunicación asistencial no presencial permite resolver no solo las demandas

asistenciales sino también las administrativas sin que el paciente se movilice hasta la
consulta y/o establecimiento de salud. Pueden ser originadas por el usuario y
resueltas por cualquier profesional sanitario y/o personal administrativo, utilizando
como vía de comunicación el teléfono, el servicio de mensajería, el correo electrónico
o a través de los familiares.

3.6.1. El uso de las nuevas tecnologías

En el campo de la salud, el uso de las nuevas tecnologías ha ocasionado una

transformación con el uso de internet, la historia clínica digital, las aplicaciones
médicas para smartphones, comúnmente conocidas como apps, la telemedicina, las
redes sociales mejorando la comunicación. En la figura 3.8 se visualizan algunos
beneficios en la relación profesional sanitario con el paciente.

El uso de las nuevas tecnologías por los profesionales sanitarios se ha incrementado

en los últimos años, según algunos estudios en un futuro no muy lejano el uso de
los smartphones será el día a día con los pacientes, ya sea para buscar información,
para utilizar alguna app o para hacer uso de la telemedicina.

Figura 3.8. Beneficios en el uso de las nuevas tecnologías en la relación profesional sanitario -
paciente.
Las nuevas tecnologías en salud permiten la optimización de procesos. Algunos
profesionales de la salud utilizan los smartphones para el envío de datos e imágenes,
por ejemplo, un dermatólogo toma una foto del brazo de su paciente permitiendo
optimizar el screening del cáncer de piel y mejorando el diagnóstico precoz del
melanoma. Además, la productividad en los costos directos e indirectos y evitando
desplazamiento innecesario a los pacientes.

Por ejemplo, el uso del celular permite a los profesionales mediante los mensajes de
texto y/o WhatsApp el envío de mensajes claves al paciente sobre los cuidados de su
salud.

En la actualidad hay una controversia sobre el uso de las nuevas tecnologías como
herramientas para mejorar la práctica asistencial. La principal crítica es la
deshumanización de la práctica clínica y, por otro lado, el uso de las nuevas
tecnologías como una herramienta de mejora del proceso asistencial.

En ninguno de los casos se debe alterar la correcta relación entre el profesional de la

salud y el paciente. Por ejemplo, el uso de algunas tecnologías como las pruebas
radiológicas: radiografías, ecografía, resonancia magnética o el uso de la historia
clínica digital no han evidenciado que quiebren la relación médico-paciente.

El uso de las nuevas tecnologías de la salud, presentan múltiples ventajas como: la

mejora en la práctica clínica diaria por la búsqueda de información actualizada que
se traduce en una seguridad en la prescripción, archivar los datos, ya que almacenar
documentación incrementa los costos y suele ser difícil buscar información sino esta
ordenada, la comunicación entre profesionales, etc. Todo esto permite optimizar los
procesos mejorando la eficiencia y ahorrando costos.

3.7. La comunicación escrita

La comunicación oral es la principal interacción con los profesionales sanitarios. Por
otro lado, la comunicación escrita se da en menos ocasiones y suele consistir en la
entrega de documentos como resultados de pruebas o procesos diagnósticos,
materiales informativos sobre tratamientos y sus efectos secundarios, sobre
preparación o realización de pruebas clínicas.

Estos documentos son entregados por los profesionales sanitarios en el marco de las
consultas clínicas. Cumplen principalmente un papel informativo sobre tratamientos,
pruebas, resultados o riesgos para la salud y son en general bien valorados por los
pacientes, que consideran mayoritariamente que necesitan recibir más información.

La documentación escrita debe tener ciertas características para estimular un mayor

nivel de empoderamiento, por ejemplo ser específica, hablar de situaciones
concretas a las que se tenga que hacer frente como pacientes al participar en un
programa de detección precoz o elegir entre dos tratamientos disponibles.

Entre los profesionales al redactar informes clínicos, permisos médicos por

enfermedad, interconsultas, entre otros. Además, debe ser lo más personalizada
posible, es decir, que nos ayude a saber lo que es mejor para cada una de las
personas. Finalmente, tiene que estar escrita con lenguaje accesible e información
adaptada.

3.7.1. La redacción de informes clínicos, laborales y las interconsultas

La práctica diaria en el entorno sanitario está asociada a la realización de numerosos

documentos. Estos serán leídos no solo por los pacientes, sino por otros
profesionales en distintos ámbitos, que a su vez serán trasladados a otros
compañeros para continuar con la cadena asistencial. Esta concatenación de
informaciones pone en alerta acerca de la importancia de escribir correctamente los
informes clínicos, laborales e interconsultas, con un lenguaje científico que respete
los principales elementos que lo definen: veracidad, precisión y claridad.

Si bien es cierto que el principal objetivo del lenguaje es la comunicación, es

igualmente importante transmitirlo de forma correcta. Así se cuida no solo el fondo
sino también la forma.

El lenguaje técnico de los profesionales sanitarios es la precisión del idioma aplicado

a las ciencias biosanitarias. Como todo lenguaje científico tiene la finalidad de
comunicar e informar.

En la redacción de informes clínicos, laborales y las interconsultas se deben cumplir

tres criterios del lenguaje científico: la veracidad, la precisión y la claridad (figura 3.9).
•Veracidad: la información debe ser comunicada según la realidad, acorde a los resultados y de
forma clara a lo que el autor quiere decir.
•Precisión: cuando se utiliza un término preciso que no permite más de una interpretación por el
lector.
•Claridad: vinculada a la precisión porque una falta de precisión muestra que no está claro el
contenido. El texto científico debe ser los más entendible posible por el lector sin que éste utilice
un lenguaje especializado o el uso de conjunciones.

Figura 3.9. Características del lenguaje científico en la elaboración de informes clínicos, laborales e
interconsultas.

La herramienta escrita más habitual en sanidad es el informe clínico. No se realiza en

todas las ocasiones, pero sí ha de quedar reflejado en algún soporte, frecuentemente
en la historia clínica del paciente y/o en formato digital según los lineamientos del
establecimiento de salud. En las consultas externas, en urgencias, en hospitalización,
lo habitual es disponer de un informe escrito.

El informe clínico tiene las siguientes características:

•Es una herramienta de evaluación de la calidad asistencial. En el se recogen las acciones
realizadas, y por tanto, permite la valoración del acto médico.
•Da cumplimiento al derecho a la información del paciente.
•Extiende la información a otros niveles asistenciales como la atención primaria, otros
especialistas y centros de atención. Con ello, se facilita la continuidad asistencial, en caso de
precisar cuidados adicionales o continuados.

3.7.2. El lenguaje pericial

El informe pericial es un documento de verificación donde participa un perito judicial,

en este caso un profesional sanitario, quién aporta al juez la información necesaria
para una mejor valoración de los elementos de prueba que se presenta. Al ser un
medio de prueba, se tiene que contar con las garantías correspondientes.

Como representa un medio de prueba, este documento debe contar con las garantías
de calidad. A continuación, se describen las características más importantes que debe
tener en cuenta el perito a la hora de elaborar el informe pericial.
•El profesional sanitario (perito) debe determinar si tiene la experticia para la elaboración del
informe pericial una vez que haya leído el expediente del caso y comprendido el problema.
•Analizar los documentos que forman parte del expediente.
•Describir los análisis e investigaciones del perito.
•En el informe pericial se debe comunicar la aplicación del conocimiento científico del perito
especializado.

Las características del lenguaje pericial:

•Objetividad: hablar o escribir sobre las cosas tal como son, sin pasión, emoción ni exageración.
•Brevedad: ser conciso, empleo del menor número de palabras, debidamente seleccionadas y
enlazadas para que den a entender lo deseado.
•Claridad: esta cualidad se obtiene mediante la selección adecuada de palabras y su enlace
correcto.
•Precisión: importa que los datos relativos a personas, lugares, instituciones, fechas, métodos y
cantidades sean precisos como sea posible.
•Orden: todo trabajo debe ser ejecutado en orden; se deben cubrir las etapas de una secuencia
adecuada a las metas.
•Estilo impersonal: la descripción debe ser coherente, y aunque a veces deben citarse personas,
instituciones o lugares, solo en ocasiones especiales el autor podrá auto mencionarse.

3.7.3. La obtención de consentimiento informado

El consentimiento informado (CI) ha sido ampliamente detallado en el apartado 3.4.2.

El CI del paciente será obtenido por parte del profesional sanitario antes de una
operación, previo a algún tipo de estudio de investigación, antes de proceder a la
administración de algún fármaco y antes de alguna prueba o exámenes, entre otros.

El profesional de la salud ofrecerá al paciente una explicación verbal del contenido

en el modelo del CI, entregándose una copia al paciente, familiar, acompañante o a
su representante legal, quienes podrán realizar todas las preguntas que estos
consideren necesarias sobre su contenido (figura 3.10).

En ningún momento el personal sanitario coaccionará o influenciará al paciente y/o

a sus familiares. Una vez otorgado el consentimiento por el paciente y/o su
representante legal, un testigo y el profesional sanitario firmarán y fecharán
personalmente el documento.

Figura 3.10. Obtención del consentimiento informado.

A continuación, un ejemplo de un modelo de consentimiento informado.

Consentimiento Informado
Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia - UPCH
Investigadora: Dra. Karen Judith Adams Ubaldo
Título: Síndrome Metabólico en usuarios de Comedores Populares en Cercado De Lima, 2018.

Buenos días señor/a:

Propósito del Estudio:
Lo (a) estoy invitando a participar en un estudio llamado: Síndrome metabólico en usuarios de
comedores populares en Cercado de Lima, 2018.
Este es un estudio desarrollado por la Dra. Karen Adams Ubaldo, investigadora de la Universidad
Peruana Cayetano Heredia. Estoy realizando este estudio para evaluar el riesgo de las dietas de
los comedores populares en Cercado de Lima en los usuarios, con la finalidad de conocer los
resultados en personas con síndrome metabólico.
El síndrome metabólico se define como un conjunto de enfermedades que aparecen de forma
simultánea en la persona, causados por la combinación de factores genéticos y ambientales
asociados al estilo de vida como: obesidad, hipertensión, diabetes, colesterol y triglicéridos
elevados.

Procedimientos:
Si usted acepta participar en este estudio se le harán los siguientes procedimientos:
1.Se utilizará una ficha de recolección de datos donde se le harán diversas preguntas sobre su estilo
de vida, tipo de alimentación que consume habitualmente, actividad física diaria, antecedentes
personales y familiares de enfermedades crónicas.
2.También se le tomará la presión arterial con un tensiómetro de mercurio y se determinará si tiene
obesidad abdominal tomando la circunferencia de su cintura con una cinta métrica.
3.Finalmente, se le tomará una muestra de 10 ml de sangre para determinar nivel de azúcar en la
sangre para descartar diabetes, y de grasa en la sangre como colesterol y triglicéridos para
descartar dislipidemia.

Riesgos:
No se prevén riesgos por participar en esta fase del estudio.
La toma de muestra de sangre es ligeramente dolorosa y existe un riesgo muy pequeño de que se
pueda infectar si no se mantiene la higiene adecuada, además la toma de muestra del antebrazo le
puede ocasionar un pequeño hematoma (moretón) el cual desaparecerá en un tiempo aproximado
de cinco días.

Beneficios:
Usted se beneficiará de una evaluación clínica para el despistaje de esta enfermedad. Se le
informará de manera personal y confidencial los resultados que se obtengan de los exámenes
realizados. Los costos de todos los exámenes serán cubiertos por el estudio y no le ocasionarán
gasto alguno.

Costos e incentivos
Usted no deberá pagar nada por participar en el estudio. Igualmente, no recibirá ningún incentivo
económico ni de otra índole, únicamente la satisfacción de colaborar a un mejor entendimiento y
conocimiento de la enfermedad.

Confidencialidad:
Se guardará su información con códigos y no con nombres. Si los resultados de este seguimiento
son publicados, no se mostrará ninguna información que permita la identificación de las personas
que participan en este estudio. Sus archivos no serán mostrados a ninguna persona ajena al estudio
sin su consentimiento.
 Derechos del paciente:
Si usted decide participar en el estudio, puede retirarse de éste en cualquier momento o no participar
en una parte del estudio sin perjuicio alguno. Si tiene alguna duda adicional, por favor pregunte al
personal del estudio o llamar a la Dra. Karen Adams al 966-367347.
Si usted tiene preguntas sobre los aspectos éticos del estudio, o cree que ha sido tratado
injustamente puede contactar al Comité Institucional de Ética de la Universidad Peruana Cayetano
Heredia, teléfono (01) 319000 anexo 2271.

CONSENTIMIENTO
Acepto voluntariamente participar en este estudio, comprendo que cosas me van a pasar si participo
en el proyecto de investigación, también entiendo que puedo decidir no participar y que puedo
retirarme del estudio en cualquier momento.

__________________________________________ _____________________________
Participante Fecha
Nombre:
DNI:

__________________________________________ _____________________________
Participante Fecha
Nombre:
DNI:

__________________________________________ _____________________________
Participante Fecha
Nombre:
DNI:

3.8. La comunicación entre profesionales

La comunicación entre los profesionales de la salud permite una mejor relación con
el paciente y su entorno.

Los profesionales sanitarios incluyen diferentes profesiones, como los neonatólogos,

pediatras, médicos generales, médicos internistas, psiquiatras, dermatólogos,
ginecólogos, oncólogos, oftalmólogos, cardiólogos, infectólogos,
otorrinolaringólogos, traumatólogos, odontólogos, nutricionistas, fisioterapistas,
enfermeras, psicólogos, etc.

Es necesaria la comunicación entre ellos para una atención coordinada, por ejemplo:
en la toma de análisis de sangre los solicita el médico tratante y otro médico
especialista solicita los mismos exámenes generando la molestia del paciente al
extraerse sangre el mismo día para obtener la misma información. En otros casos
para determinar la interacción del tratamiento terapéutico con las medicinas, la
interacción fármaco-nutriente, entre otros.

3.8.1. Los informes, sesiones y presentaciones clínicas

Los profesionales de la salud de acuerdo con las instituciones sanitarias realizan los
informes, sesiones y presentaciones clínicas de la situación de salud del paciente o
varios pacientes, haciendo una descripción ordenada tanto de los acontecimientos
que ocurren a un paciente en el curso de una enfermedad como de los datos
complementarios proporcionados por los procedimientos diagnósticos, el curso del
razonamiento clínico, la conclusión diagnóstica, el tratamiento empleado y la
evolución del enfermo.

3.8.2. La redacción de artículos y posters

Los profesionales de la salud según su especialidad realizan estudios, tienen

experiencias, proyectos de investigación los cuales pueden ser conocidos de diversas
formas, en revistas científicas, congresos, talleres, simposios, conferencias,
comunicaciones orales y posters.

La diferencia entre el póster y el artículo es que el primero es de carácter más gráfico.

Un póster es una representación gráfica de un estudio que suele presentarse en

congresos y conferencias, en su estructura se muestra el título, el nombre de los
autores, la filiación, la metodología y los resultados que explican un proyecto y/o una
investigación.

Cabe mencionar que algunos congresos han empezado a utilizar el póster electrónico
(e-poster). Son posters digitales con la misma estructura de uno presencial, pero que
se presentan en formato digital y son mostrados de manera constante en pantallas
o mediante proyección multimedia.

Para realizar un póster científico se deben considerar dos aspectos fundamentales y

complementarios, como son el contenido que se desea comunicar y la forma como
se presenta.

Figura 3.11. Ventajas y desventajas de un poster.

Para elaborar un excelente póster hay que seguir una serie de pasos como planificar
el tema, componer la estructura, gráficos, textos, imágenes, revisar y comunicar.
La figura 3.11 explica las ventajas y desventajas en la elaboración de un poster.
El paso previo a cualquier presentación es elaborar el resumen del trabajo que se
presentará. Siguiendo las directrices de la institución y/o la organización del congreso
en lo que se refiere a formato y estructura. El resumen debe ser claro y conciso.
La tabla 3.2 explica la estructura de un poster.

Tabla 3.2: .Estructura del contenido del poster.

Titulo de la investigación
Autores, filiación de la institución, dirección electrónica

Introducción
Hipótesis
Justificación

Recolección y análisis de
Materiales y métodos Resultados
datos

Figuras/Tablas Conclusiones Referencias bibliográfica

3.9. Las situaciones de especial dificultad comunicativa

Existen situaciones de especial cuidado al comunicar, sobre todo en las etapas de

vida de la niñez y la adultez mayor, donde los individuos son más vulnerables.

El desarrollo del lenguaje durante la niñez se caracteriza por un incremento de las

capacidades comunicativas y lingüísticas. Durante la vejez hay un desarrollo de la
comunicación y del lenguaje, porque se tiene un conocimiento mayor del mundo, y
se dispone de más contenidos y experiencias para comunicar. Pero también
aparecen dificultades de acceso al léxico, dificultades de procesamiento sintáctico y
de organización del discurso.

Estas dificultades parecen tener su origen en una pérdida de eficacia en el

procesamiento: se hace difícil o incluso imposible encontrar un nombre en el
momento en que se necesita, aparecen dificultades en la comprensión de frases
complejas, o se pierde con mayor facilidad la conversación.

En algunas personas, cuyo proceso de envejecimiento es excepcional porque se ve

alterado por alteraciones neurológicas, se produce también un deterioro en la
comunicación y el lenguaje.

3.9.1. Las situaciones especiales en el niño y en el adulto mayor

3.9.1.1. Situaciones especiales en el niño

En las situaciones especiales en los niños se forma un trinomio: profesional sanitario -

paciente - padres de familia. Participando el pediatra como el especialista de la salud
encargado en la niñez como etapa de vida.
En el caso de los niños y niñas deben ser identificados como sujetos de derecho. Y vale
la pena mencionarlo, ya que a veces estos derechos no son respetados. Si bien son
menores de edad bajo la tutela de sus padres y/o cuidadores, el hecho de que exista
un marco jurídico, no los limita a informarles sobre su condición de salud.

Es frecuente que los padres desde el nacimiento o antes sepan que su niño presenta
alguna enfermedad o condición patológica, o en el transcurso del crecimiento del
niño, y se enfrentan a las enfermedades. La atención y buena comunicación entre
profesionales sanitarios, educadores, psicólogos, trabajadores sociales, el paciente y
su familia es crítico. Trabajando en sinergia es posible ayudar a mejorar la calidad de
vida de este niño y la satisfacción familiar.

La edad durante la niñez es importante para lograr la efectiva comunicación, no es lo

mismo hablarle a un niño de 3 años que a uno de 12 años. Cada uno tiene su
desarrollo personal, si bien está determinado por su edad, en los más pequeños
predomina la fantasía y suelen creer que la medicina es mágica para su recuperación.
Reconocen la diferencia entre el medicamento, los dulces y la comida e identifican
los nombres de las medicinas por su nombre y color asociando cada fármaco con un
síntoma, como dolor o fiebre.

En la comunicación con el niño sobre su enfermedad y el plan terapéutico, el personal

de salud debe tener en cuenta el entorno del paciente. Identificando los factores
psicosociales como, por ejemplo: dónde vive, su capacidad económica, con quién
convive en el hogar, en qué condiciones, quién le prepara los alimentos, etc., recopilar
esta información es clave para determinar si el paciente y su familia serán capaces
de llevar a cabo el tratamiento acordado o será necesario buscar otras alternativas.

3.9.1.2. Situaciones especiales en el adulto mayor

En las situaciones especiales en el adulto mayor, el especialista de la salud encargado

es el gerontólogo.

Los factores durante la vejez y sus familias como el estrés, el miedo, la angustia;
asociados a las malas experiencias con el sistema sanitario como la falta y/o retraso
en la asignación de una cama para el paciente, el escaso recurso de medicinas,
máquinas de diagnóstico inoperativas dificultan la relación con el profesional
sanitario. Estos factores deben ser considerados por el personal de la salud a la hora
de atender al paciente.

El conocimiento mediante la educación a la familia y al paciente permitirá conocer las

expectativas, el manejo de la enfermedad, la frecuencia de las urgencias. Respetando
los patrones culturales, religiosos y las propias necesidades del paciente.
Cuando personal de salud tenga que comunicar esta información, es importante que
se inicie la conversación con antelación y que se cuente con el tiempo adecuado para
hablar en la consulta. En el caso de los niños, primero sentarse con la familia, luego
llamar a la niña o niño por su nombre, tratarles con respeto, ser cariñoso, hablar con
empatía, usar un lenguaje sencillo, averiguar frecuentemente lo que entiende,
ofrecer la información en pequeñas porciones para dar tiempo que las asimile, y
ofrecer el apoyo que puede.

En algunos de los ancianos existen diversas limitantes por sus condiciones físicas
como el glaucoma y la presbicia; condiciones psicológicas como la depresión y el vivir
solo; condiciones sociales como vivir en las calles abandonados y/o desamparados;
en estos casos hay dificultades para comunicarse con el equipo de salud.

Además, existe en estos últimos, la falta de destrezas y habilidades para lograr un

adecuado vínculo que permita fortalecer una buena relación médico-paciente; es
necesario saber escuchar y entender al adulto mayor con empatía.

Todo lo antes mencionado, genera problemas que repercuten en la salud del

paciente geriátrico; por ejemplo, en seguir el tratamiento terapéutico ya que
desconoce su enfermedad y el manejo de esta. Por lo tanto, el abordaje en encontrar
las herramientas que ayuden a mejorar la comunicación médico-paciente será un
desafío para el personal de salud.

La comunicación entre el equipo sanitario que atiende a los pacientes, los cuidados,
la seguridad, y el uso eficaz de los recursos del sistema dependen en esta relación. Si
estos factores no son coordinados suele presentarse una baja productividad, al
duplicar u omitir pruebas y servicios, o la demora en los tratamientos y terapias, y
hasta causar reacciones adversas a los medicamentos.

3.10. La comunicación para la salud

La evolución en investigaciones, el surgimiento de enfermedades crónicas no

transmisibles, la promoción y prevención de la salud pública ha promovido el papel
de la comunicación en salud como un componente de vida en el campo sanitario.

La OMS [1], refiere que la comunicación en salud comprende el uso de herramientas

y estrategias para informar a la sociedad e influenciar en las decisiones personales y
colectivas para mejorar la salud. Para cumplir con tal fin, la comunicación para la
salud necesita los cuatro elementos del proceso de comunicación: receptor, mensaje,
fuente y canal.

Los gobiernos a nivel mundial mediante sus ministerios de salud articulados de forma
transversal con otros ministerios desarrollan programas de comunicación en salud,
identificando aquellos problemas principales que afectan a la población, y realizan
mensajes precisos según etapas de vida a través de canales de comunicación.

En ese sentido, es innegable que el objetivo de los medios de comunicación es

informar. También es importante destacar su función educativa y su utilización para
la promoción de hábitos saludables.

Así hay buenos ejemplos que promocionan los medios de comunicación, por
ejemplo: programas para combatir la anemia, la desnutrición infantil, la malaria, el
VIH/Sida, la planificación familiar, las enfermedades de transmisión sexual (ETS), el
uso de preservativos, el aborto, el consumo de tabaco y alcohol, alimentación
saludable, la promoción de la actividad física, el consumo de agua segura, la
prevención de enfermedades diarreicas y respiratorias, etc.

3.10.1. El médico y los medios de comunicación

Los medios de comunicación ejercen un rol fundamental en la promoción de la salud.

La Carta de Ottawa [21] definió a la promoción de la salud como “el proceso de
facultar a las personas para que aumenten el control que tienen sobre su salud y
para mejorarla”, y estableció que los medios de comunicación son los actores claves
para la promoción de la salud.

La Declaración de Yakarta [22] muestra a la promoción de la salud en el siglo XXI,

realizada durante la Conferencia Internacional sobre la Promoción de la Salud
concluyendo que “la capacidad de las comunidades para la promoción de la salud
requiere educación práctica, acceso a los medios de información, a la comunicación
tradicional y las nuevas tecnologías de comunicación”.

La comunicación sanitaria promueve la educación que, mediante herramientas y

técnicas comunicativas fortalece y/o modifica, en forma consciente e informada, el
conocimiento, las actitudes y/o comportamientos a favor de la salud.

En la actualidad la evolución y el acceso a las tecnologías de la información y

comunicación deben ser aprovechadas por las personas sobre todo valorar la
promoción de la salud por la sociedad. De esta manera mediante la participación de
las personas se podrá fomentar el autocuidado de la salud.

Los estudios en cambios de comportamiento afirman que modificar y asumir

comportamientos saludables es un proceso que incluyen diversos momentos hasta
que se conviertan en hábitos.

La promoción de mensajes y programas de salud en los medios de comunicación son

más eficaces durante el inicio de su presentación, sin embargo, se resalta la
sostenibilidad de las comunicaciones interpersonales y las redes de apoyo social.
Para desarrollar programas de comunicación sanitarios se debe contar con
investigaciones sobre las necesidades y percepciones del segmento al cual se quiere
dirigir. Existen algunos elementos claves para su desarrollo como el uso de la
persuasión, segmentar el grupo objetivo y la sistematización de programas.

Identificar y conocer al grupo objetivo, permite la elaboración de programas exitosos

de comunicación para la salud, el contenido de éstos, los materiales, la identificación
de los canales con mayor impacto para llegar y la influencia en los destinatarios.

Al segmentar el grupo objetivo, permite conocer sus creencias, valores compartidos

y las cualidades fundamentales que repercutirán en su atención y en su respuesta a
la información en salud brindada. Como en proyecto, los programas comunicativos
tienen un ciclo que inicia con la planificación, ejecución y evaluación en el marco de
un proceso sistemático.

Es notoria la creciente importancia en los temas sanitarios que tiene la sociedad, y

los medios de comunicación no son ajenos a ellos, por el contrario, con el uso del
internet, las redes sociales; donde hay una elevada difusión y comercialización de los
aspectos relacionados con la salud.

De acuerdo con las investigaciones en publicidad y marketing se muestra una elevada

demanda de información sobre temas sanitarios. Como consecuencia de esta
demanda, los medios de comunicación, siempre sensibles a los estudios de
mercadotecnia, promueven espacios informativos dedicados a la divulgación
sanitaria.

Los medios de comunicación no tienden a publicar sobre lo que les parece

científicamente relevante, sino lo que le llama la atención a la población.

La información en salud en los medios de comunicación difiere de las publicaciones

científicas, ya que estas pasan por un proceso de revisión y evaluación antes de ser
publicadas; situación diferente con las noticias que son presentadas con inmediatez
y, por tanto, se limitan en su revisión. Aunque es frecuente la aparición de
información no verídica, inexacta respecto a la divulgación de algún tema sanitario.

La información sanitaria en los medios de difusión está dirigida por los

comunicadores, específicamente periodistas con la participación de los profesionales
sanitarios según su especialidad para el tema a exponer.

La adopción de hábitos saludables se realiza de forma progresiva y la comunicación

sanitaria es una herramienta de ayuda en el proceso en forma individual y colectiva
para la sociedad.

De acuerdo con el comportamiento de cada persona se mostrarán los resultados en

su salud y bienestar, en ese sentido una comunicación eficaz sobre prevención debe
formar parte de cualquier estrategia de inversión sanitaria.
Una buena comunicación permite una buena relación del paciente con el profesional
sanitario, en muchas ocasiones suelen presentarse disconformidades que se
muestran en los medios de comunicación como las redes sociales, la radio y prensa;
algunos ejemplos; que no le comunicaron que enfermedad tenía su familiar, ingresó
con fiebre y falleció en el hospital, no había medicinas para el tratamiento, entre
otros. Todo esto tiene su origen en la falta de información al paciente sobre su
enfermedad, el tratamiento; en ese sentido el consentimiento informado evita
muchas controversias.

El adelanto de las investigaciones en el campo sanitario, la medicina y el uso de las

nuevas tecnologías ha fomentado que la población, sobre todo la urbana con relación
a las zonas rurales tengan acceso a los medios de comunicación masiva como el
internet, televisión, radio, periódicos y revistas que difunden noticias sobre nuevos
procedimientos terapéuticos, innovación y desarrollo de medicamentos, etc.

Esta información difundida mantiene en alerta al paciente y les permite comunicarse

con el profesional sanitario sobre alternativas de tratamiento.

Los derechos de los pacientes les permiten a éstos el poder para que el profesional
pueda hacer o no hacer algo sobre su condición médica. Cuestionando el abordaje
de los profesionales sanitarios frente a la recuperación de su salud.

Por otro lado, los medios de comunicación no siempre presentan un impacto positivo
en la población, ya que quienes promocionan los espacios publicitarios son empresas
privadas con intereses en la demanda de productos poco saludables e innecesarios
y hasta incluso perjudiciales para la salud. Por ejemplo: el consumo de dulces o
golosinas con alto contenido de azúcar, productos dietéticos con exceso de sodio,
alimentos altos en grasa saturada, consumo de pastillas para adelgazar, batidos
milagrosos, etc. La publicidad engañosa asociada con los juguetes para niños es muy
frecuente en la comercialización de fast food. Existe una gran influencia que ejercen
estos medios en la salud pública, particularmente en la promoción de valores y
conductas de riesgo.

Otro medio de comunicación por el médico es el uso del panel, póster o folleto muy
sencillo de elaborar y que puede abordar algún tema sanitario de forma puntual
dirigida a los pacientes y sus familiares.

También se presenta a la prensa, permitiendo al lector llevar consigo la información,

por este medio se permite profundizar la lectura de forma más extensa que en otros.
También se puede compartir la lectura con familiares, compañeros y/o amigos, por
lo que el mensaje puede llegar a más personas. Presenta una limitante para las
personas analfabetas.

La radio como el medio de comunicación con mayor cobertura, alcanzando casi la

totalidad de las familias. Sumado a ello la transportabilidad del receptor, lo que hace
que sea un medio cuyos mensajes pueden recibirse en prácticamente cualquier lugar
como en la movilidad, centros de trabajo, etc.

El medio de comunicación más visto a nivel mundial, es la televisión. Aunque no hay

una comunicación entre el emisor y receptor, es el canal de mayor educación
sanitaria.

Los mensajes de educación para la salud se transmiten mediante spots publicitarios,

entrevistas a profesionales, películas, documentales, algunos programas específicos.

El medio más evolucionado es la internet, es necesario destacar que las fuentes de

información pueden ser no confiables, provocando errores en el contenido y falsas
interpretaciones. En la actualidad la promoción de temas de salud en abundante,
desde la creación de blogs y redes sociales donde se fomentan espacios
participativos de comunicación entre personas, complementan los canales ya
existentes de comunicación.

La sostenibilidad debe prevalecer en las campañas de comunicación esto debido a

que las experiencias exitosas han mostrado que el cambio de comportamientos no
se alcanza a corto plazo. De esta forma las personas asimilan la información brindada
y asumen sus propias responsabilidades a favor de su salud porque no es factible
conseguir un cambio permanente de hábitos de vida, sin la decisión personal de cada
individuo.

Como es progresivo los cambios en la población, la comunicación debe ir

reevaluándose según los resultados obtenidos. Es preciso la vigilancia y monitoreo
en la intercomunicación con el público objetivo.

El cambio de hábitos poco saludables o malsanos por estilos de vida saludables es

una tarea complicada, y esta modificación depende de varios factores, como los
determinantes sociales y de salud de la población. Proporcionando información clara
y veraz que muestre las ventajas de llevar a cabo un cambio de comportamiento. Por
ejemplo: el consumo de tabaco en exceso promueve la aparición de cáncer de
pulmón y problemas respiratorios, el exceso de alimentos ricos en azúcares y grasas
fomenta el exceso de peso y otras enfermedades crónicas.

3.10.2. La Inteligencia emocional en la comunicación

El abordaje de la inteligencia emocional (IE) ha sido limitado en el campo sanitario, y

es importante porque implica un conjunto de habilidades con la capacidad de
autocontrolarse y expresar las emociones, así como la comprensión en el resto de las
personas con relación a sus emociones.
En salud, los profesionales deben actuar con IE frente a las diversas situaciones
clínicas y/o personales que afronten en su quehacer diario. La importancia del
estudio de la IE en la práctica médica busca ayudar a los profesionales de la salud en
el manejo de sus emociones, el equilibrio de sus sentimientos y lograr un mejor
comportamiento en la atención con el paciente. La figura 3.12 representa las
características de la inteligencia emocional en la comunicación sanitaria.

El trato constante entre el personal de salud, las emociones de los pacientes y/o sus
familiares generan una relación médico-paciente-familia, el abordaje con IE permitirá
facilitar esta relación mediante el uso de destrezas interpersonales y de
comunicación en el ámbito sanitario.

Los profesionales de la salud deben realizarse un autoanálisis para investigarse a sí

mismos sobre aquellos pensamientos y comportamientos que provocan sus estados
de ánimo, o los cambios y el manejo para solucionar los problemas que ellos puedan
causar.

Es por eso por lo que la IE es la capacidad resolutiva de problemas de acuerdo con el

contexto. Esto se encuentra ligado a la facultad de un individuo para utilizar sus
emociones orientándolas hacia su desempeño personal y actividades constructivas.

Figura 3.12. Características de la inteligencia emocional en la comunicación asistencial.

4. Mitos y errores en la comunicación asistencial

Visión general
►Los mitos y errores en la comunicación asistencial en el campo sanitario están tomando mayor
importancia en la estrategia sanitaria de la seguridad del paciente.
►Las instituciones sanitarias deberían abordar políticas frente a los mitos y errores en la
comunicación asistencial y la sinceridad de los profesionales de la salud con el paciente y/o
sus familiares cuando se ha presentado un error.
►Existen diversos factores que inhiben a los profesionales sanitarios en comunicar el error
cuando éste se realiza como el temor a ser demandado judicialmente por el paciente y/o sus
familiares y otras repercusiones en su vida laboral y personal.
►Las investigaciones deben estudiar la percepción de los individuos sobre la ocurrencia de
errores y si éstos han sido informados o no.
►Las brechas en la comunicación durante la atención al paciente pueden ser entre el equipo de
salud, por ejemplo: en el cambio de guardia, en las interconsultas, sala de urgencias, las
abreviaturas médicas en la historia clínica y las prescripciones; entrega de informes de un
paciente por otro, etc.
 ►La implementación de sistemas de evaluación y monitoreo en la calidad de la atención al
paciente y el servicio que ofrece el personal de salud dirigida a la comunicación efectiva en el
campo asistencial.

4.1. Mitos en la comunicación asistencial

Con frecuencia surgen discursos transmitidos entre profesionales, en las visitas,

interconsultas y en otros casos se emiten prejuicios y valoraciones equivocadas del
paciente.

Algunos mitos en referencia al consentimiento informado son:

El consentimiento informado es un documento innecesario promovido por abogados, jueces y
legisladores, limitando el normal ejercicio de la práctica médica.
Respuesta: es falso. Al respecto, el consentimiento informado es un documento formal que
comunica al paciente los alcances de los procedimientos a realizarse y que no evidencia
una relación vertical donde una parte tenga el poder y la otra sólo pueda obedecer
pasivamente.
El consentimiento informado consiste en alcanzar que los pacientes firmen un documento escrito
en el que autorizan la realización de algún procedimiento.
Respuesta: es falso. El consentimiento informado se realiza mediante la comunicación
verbal, extendiéndose posteriormente un documento escrito sólo en determinadas
intervenciones. La descripción detallada se registra en la historia clínica.
Las buenas prácticas médicas consisten en realizar bien la atención clínica desde el punto de
vista científico-técnico; donde no se incluye el consentimiento informado.
Respuesta: es falso. Los profesionales que realizan actividad asistencial están obligados
no sólo a la correcta prestación de sus funciones, sino al cumplimiento de los deberes de
información y de documentación en la historia clínica y al respeto de las decisiones
adoptadas voluntariamente por el paciente.
El fundamento ético del consentimiento informado es el principio de autonomía.
Respuesta: es falso. El fundamento ético del consentimiento informado consiste en la
articulación de los cuatro principios de la bioética en el marco de las relaciones clínicas y
no de un solo principio.

Figura 4.1. Los 4 principios de la bioética.

Ya en capítulos anteriores, se ha expuesto la beneficencia paternalista tradicional por
los profesionales de la salud.

Algunos estudios concluyen que el personal sanitario ha quedado relegado a ejecutar

los deseos del paciente, sustentados en sus derechos como usuario. Sin embargo, no
se cumple ya que el paciente continúa en la espera de apoyo por el personal de salud,
que le ayuden a tomar decisiones, le expliquen, en todo momento respetando su
autonomía para aceptar o rechazar una intervención. Por ello es necesario aplicar los
4 principios de la bioética descritos en la figura 4.1.

La estructura de la relación clínica se enmarca en los principios de no-maleficencia y

justicia. Mientras que los límites entre lo que puede o no puede decidirse
corresponden a los principios de autonomía y beneficencia.

Las instituciones de salud y sus profesionales tienen que garantizar que en la

atención a los enfermos se evite el posible riesgo de producirles algún tipo de daño,
por el contrario, se disponga de procedimientos y tecnologías efectivas para la
protección y promoción de su salud del paciente. Sumado a ello, se debe asegurar
que la inversión de los recursos económicos en dichos procedimientos y tecnologías
sea eficiente y equitativo.

La relación entre los profesionales y los pacientes permitirá entender la mejora en el

cuidado de la salud de las personas y cuáles son las recomendaciones que debe
seguir y no debe seguir el paciente.

El personal de salud abordará la relación clínica, sus conocimientos científico-técnicos

y su experticia para establecer el manejo terapéutico y el paciente autónomo
aportará sus valores, preferencias y creencias para recuperar su salud.
Lo ideal es un equilibrio entre las funciones derivadas del respeto a la autonomía y a
la beneficencia, para proseguir con la no-maleficencia y la justicia. En ese sentido, un
enfermo no está en la capacidad de exigir al personal sanitario realizar algunas
funciones por muy autónomo que éste sea y/o por ser su paciente desde hace varios
años atrás. No pidiendo actuar al profesional en actos maleficentes, por ejemplo: el
aborto.
Obtener el consentimiento informado es una obligación exclusiva de los profesionales que
realizan las intervenciones y no es responsabilidad de aquellos que las indican.
Respuesta: es falso. Puesto que la responsabilidad de obtener el consentimiento del
paciente es del profesional que realiza la intervención como el médico, enfermera,
psicólogo clínico, etc. Además, debe asegurarse que el paciente haya recibido una
información adecuada, pero esta responsabilidad de información es compartida con todos
los profesionales que intervienen en el proceso de atención.
Por ejemplo: un paciente que será operado de una apendicitis, el médico cirujano le explica
verbalmente el procedimiento de la operación laparoscópica o de cirugía abierta y luego
que decida firma el CI, sin embargo, en la sala de operaciones participan: el anestesiólogo,
enfermeros; en este caso cada uno de ellos participará según su grado de competencia,
pero, en principio, nadie está eximido de esta obligación.
De todos modos, el médico responsable del paciente será el garante durante la
intervención.
Esto debe ser considerado por el equipo de salud, ya que son muy frecuente los casos de
conflictos entre los profesionales porque el paciente y/o sus familiares realizan demandas
por mala praxis, y se origina por una mala comunicación, por ejemplo: algunos
profesionales suelen hacer otra técnica de intervención a la que escogió el paciente con
su médico tratante y dan por supuesto que el paciente ya había sido informado.
El paciente tiene el derecho de aceptar o de rechazar el abordaje en el procedimiento tras
haber sido informado. Aquel profesional sanitario que no asume su función de informar al
enfermo actúa faltando a la ética profesional e incumple con la normativa judicial.
Sobre todo, estos casos se presentan en las intervenciones quirúrgicas. Donde los
procedimientos de la fecha de la cirugía, exámenes del riesgo quirúrgico las realice un
médico cirujano diferente del que realizará la operación, casi siempre sin que el paciente
se entere. Incluso se observa con frecuencia que el cirujano que va a operar no conversa
antes con el paciente, siendo el primer contacto cuando éste se encuentre sedado.
Se evidencia un supuesto de que el procedimiento del CI se realizó siguiendo el protocolo,
encontrándose el cirujano protegido legalmente. En primer lugar, porque el paciente
autorizó la intervención al profesional con quien decidió ésta y no queda del todo claro que
este consentimiento sea automáticamente extensible a cualquier otro cirujano.
Es decir, la idea del consentimiento es la de una autorización que una persona da a otra
para que ésta segunda realice el procedimiento requerido sin que le afecte. El profesional
sanitario debe tomarse el tiempo antes de ingresar a sala de operaciones y consultarle al
paciente si le explicaron el procedimiento y si éste está de acuerdo.
Puede que la institución sanitaria no quiera modificar los procesos de atención, sin
embargo, iniciar este cambio sería una clara expresión de compromiso organizacional con
la calidad en la atención al paciente.
El consentimiento informado no es importante y debería eliminarse ya que de igual forma los
pacientes no desean ser informados.
Respuesta: es falso. Cada país tiene sus leyes y por ética los profesionales sanitarios
deben ofrecer la información, las investigaciones demuestran que los enfermos desean
conocer la mayor cantidad de detalles para la toma de decisiones. Situación diferente es
 cómo cada persona desea conocer la información, para eso conversará con su médico
tratante.
Frecuentemente en el quehacer clínico, algunos pacientes reciben información insuficiente
y se quedan callados, ello no debe presuponer en los profesionales que si el paciente se
queda en silencio y no solicita más datos es porque entendió y está conforme.
La autonomía del enfermo se puede ejercer mediante su negativa a ser informado, al
procedimiento a realizarse y/o que el médico sea quién decida por éste. A pesar de esto,
el profesional no está exento en brindar la información al paciente.
Diversas investigaciones, han revelado que existen factores que influyen en la participación
de la comunicación asistencial, una de ellas es la actitud del paciente, su participación, la
edad, el nivel socioeconómico, nivel cultural.
En la actualidad los adultos jóvenes, participan más, son conscientes de sus derechos
sobre su salud. Los profesionales de salud deben buscar herramientas para mejorar la
relación comunicacional con esta etapa de vida.
Los estudios en investigación de mercado afirman que en el futuro los enfermos van a
requerir menos la participación de los profesionales, ya que la información sanitaria se
encontrará en internet a través de blogs, redes sociales, comunidades virtuales, etc. Hay
que sensibilizar a la población en el cuidado de su salud porque desde ya se observan
personas con la salud resquebrajada que acuden a las farmacias y/o boticas o droguerías
por medicinas sin buscar la atención del profesional, y han referido haber encontrado que
medicamento consumir por internet.
La negativa de un tratamiento es el derecho de los pacientes, a pesar de si está en peligro su
salud o su vida, pero sólo antes de su aplicación.
Respuesta: es falso. El paciente es autónomo en su decisión y debe respetarse por el
equipo de salud. Pudiendo ser de aceptación o rechazo para el procedimiento terapéutico.
En ocasiones el paciente firmó el CI y luego se negó a continuar, en ese sentido es libre de
revocar su decisión.
Algunos casos de pacientes que asumen voluntariamente su condición médica y rechazan
el procedimiento terapéutico por razones culturales, religiosas; por ejemplo, los enfermos
que por sus creencias se niegan a recibir transfusiones sanguíneas o en pacientes con
diálisis que solicitan la suspensión de esta.
La capacidad de un paciente sólo puede ser medida por los psiquiatras.
Respuesta: es falso. El profesional sanitario que atiende al paciente es el responsable de
evaluar y declarar la capacidad del enfermo para la toma de decisiones a favor de su salud.
En ningún caso el personal de enfermería o los psiquiatras tienen la responsabilidad única
para dictaminar la capacidad del paciente. Una situación diferente es que el médico
tratante requiera la opinión de un psiquiatra como apoyo extendiéndose un peritaje
respectivo.
El consentimiento informado es considerado un deber ético y jurídico de los profesionales
sanitarios y se excluye a las instituciones sanitarias.
Respuesta: es falso. En la formación académica de los profesionales se incluye el estudio
de la deontología, que consta de los deberes y derechos de una profesión relacionadas con
la ética.
El respeto a los derechos de los pacientes que se inicia con servicio desde la recepción,
hasta el uso de espacios físicos que facilitan la comunicación; el respeto al CI no solo es
exclusivo del profesional de la salud, sino de todas las instituciones sanitarias. Las
instituciones sanitarias públicas deben entender que no son organizaciones con fines de
lucro, su finalidad es la protección de la salud de las personas.
 Es importante mencionar un recurso tan valioso como el tiempo, si bien es posible que
muchos profesionales de la salud no lo gestionen bien, en la mayoría de los casos la falta
de tiempo es producto de una institución que prioriza la producción en relación con la
calidad. Por ejemplo; en la atención primaria en salud, cuando no hay tiempo, la calidad es
baja para el proceso de consentimiento informado.
La obtención del consentimiento informado es una responsabilidad exclusiva de los médicos, sin
mayor vínculo con otros profesionales sanitarios.
Respuesta: es falso. La relación clínica incluye a todo el equipo sanitario que trabaja con
el paciente. Las funciones asistenciales de cualquier especialidad en el cuidado y/o
tratamiento requieren la obtención previa del consentimiento informado.

4.2. Errores en la comunicación asistencial

Algunos errores de los profesionales sanitarios repercuten en las buenas relaciones

con los pacientes. A continuación, las principales situaciones de errores en la
comunicación sanitaria:
En el momento de recabar la información del paciente: no se debe mostrar una mirada
inadecuada, la omisión de datos relevantes, no identificar las percepciones del paciente, evitar
hablar de sentimientos, preguntar varias cosas a la vez, ignorar el conocimiento del paciente sobre
su diagnóstico, etc.
Otro error frecuente al momento de comunicar las malas noticias tiene que ver con la utilización
de tecnicismos por los profesionales de la salud. Además, considerar la forma en que se va a dar
la mala noticia, deben incluirse estrategias como la empatía, la afectividad, la escucha activa y la
comunicación no verbal, otro aspecto a considerar es la técnica por emplearse.
En el momento de brindar información al paciente: limitada información, omisión de aclaraciones
sobre su condición médica, no corroborar si el paciente entendió el mensaje, etc.
La figura 4.2 muestra que en el proceso comunicativo existen barreras que pueden dificultar su
desarrollo, con alcances en la salud del paciente e incluso en la adherencia del tratamiento.
Algunas de las barreras de la comunicación asistencial son:
a)Las barreras físicas: en este tipo de barreras se incluye a la infraestructura del establecimiento
sanitario, el mobiliario, el consultorio, el equipamiento médico. También se considera el lugar
donde se archiva la historia clínica, con fácil acceso, la computadora donde se registra la historia
clínica electrónica.
Por el limitado tiempo en la atención, el profesional sanitario suele escribir en la
computadora mientras el paciente habla para registrar la información en la historia
clínica digital, esto repercute en la relación con el paciente, pues éste puede sentir que
no se le presta la atención debida.
Otra barrera es el uso del uniforme del personal sanitario que interfiere en la
comunicación, ya que los pacientes suelen presentar miedo o nerviosismo. Por ejemplo:
lo niños cuando les toca vacunación.
b)Las barreras del lenguaje: aquí se muestra el idioma y el tecnicismo. El profesional sanitario
debe comunicarse con un lenguaje sencillo dirigido al paciente asegurándose la compresión del
mensaje por el paciente.
c)Las barreras culturales: de acuerdo con la religión, costumbres y cultura del paciente y su familia
es importante identificar la influencia de la comunicación en el proceso terapéutico.
d)Las barreras institucionales: cada organización tiene políticas de trabajo, los profesionales de la
salud suelen tener mayor presión en su labor y esto causa una barrera importante en la
comunicación, por ejemplo, el tiempo de consulta por cada paciente, la carga de trabajo por día,
la extensión de la jornada laboral con guardias o dobles turnos.
e)Las barreras cognitivas: los profesionales sanitarios deben evitar sus prejuicios frente al
paciente, una actitud negativa puede llegar a ser una barrera dañando la relación sanitaria.
f)Las barreras del paciente: la condición psicológica y emocional del paciente pueden ser barreras
que dificultan la comunicación. Con frecuencia lo subjetivo se suscita al momento de interpretar
el mensaje. Lo que desea comunicar el profesional de la salud no es lo mismo que entiende el
paciente.

Figura 4.2. Barreras en la comunicación asistencial.

El profesional sanitario realiza las prescripciones médicas para comunicar el tratamiento que
debe seguir el paciente. Esta comunicación se ve afectada por el uso de abreviaturas y símbolos
para indicar el medicamento, la dosis, la vía y la frecuencia de administración. En la mayoría de
los casos, es difícil de entender por el paciente por la escritura poco legible o la prescripción
incompleta que ha realizado el personal de salud.
Otro error en la comunicación sanitaria es la entrega de los resultados al paciente, en ocasiones
el profesional sanitario confunde los resultados de un paciente por otro o confunde el diagnóstico
del paciente con otro. Esto genera en el paciente una desconfianza porque no se preocupan por
su salud.
El error al redactar los informes clínicos, cambiando el diagnóstico médico por otro.
Ocultarle o mentirle al paciente, el profesional sanitario tiene el deber de respetar el derecho a
ser informado por el paciente sobre su estado de salud, en algunas ocasiones se puede omitir en
decir la verdad cuando el enfermo no desea conocerla o se encuentre en una situación que le
impida ser consciente de ella.
 Identificar qué quiere conocer el paciente sobre su estado. Al comunicar la mala noticia a los
familiares antes que al propio paciente puede conllevar a problemas y denuncias legales.

Dificultades y barreras en la comunicación de malas noticias

Durante muchos años existió el predominio del modelo paternalista en la relación

profesional sanitario - enfermo, en la actualidad el paciente es reconocido y lo
protegen los principios éticos y legales. Tiene todo el derecho de pedir a su médico
tratante que le explique sobre su condición de salud, medidas de tratamiento y ser
copartícipe de las decisiones terapéuticas.

A pesar de ello, también el paciente tiene el derecho de no desear conocer la verdad

de su diagnóstico, y los profesionales sanitarios deben contar con habilidades
comunicacionales para identificar a estos pacientes antes de revelar cualquier
diagnóstico.

El uso de tecnicismos por los profesionales sanitarios requiere mayor esfuerzo del
paciente en la comprensión de los conceptos complicados, ocasionando una baja
adherencia al tratamiento o llegar al punto de la deserción.

La comunicación de las malas noticias es una tarea compleja, sobre todo porque
existe la creencia que al revelar un diagnóstico malo afectará negativamente a la
evolución del paciente o a su apoyo con tratamiento terapéutico. Otra razón es el
temor para enfrentarse a sus reacciones emocionales como ira, molestia, temor,
angustia, etc., o al someterse a preguntas y/o dar respuestas cuando no se ha
aprendido el uso de habilidades blandas para manejar estas situaciones de gran
tensión emocional. Los factores que dificultan la comunicación de malas noticias
pueden provenir del ambiente sociocultural, del paciente o del propio médico.