TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN

El 70% de las actividades humanas son o están estrechamente relacionadas con procesos comunicativos,
los cuales suponen interacción social, es por ello que la comunicación es objeto de estudio de la
Psicología, pues es propia de los seres humanos y de sus relaciones en la sociedad, además de necesaria
para mantener la sociabilidad.

 Los seres vivos usamos sistemas de comunicación (unos más sofisticados que otros)
 Nuestra necesidad de comunicación en diferente tiempo y lugar
 No siempre conseguimos el mismo objetivo planteado en relación con esa comunicación.

Comunicación como punto de partida en nuestro desarrollo personal y social: la comunicación influye en
todas las áreas de nuestra vida:

- Ámbito personal (comunicación posibilita desarrollo)

- Ámbito académico/escolar (transmisión de conocimientos)
- Ámbito laboral (intercambio de información continuo)
- Ámbito social (vínculos y relaciones sociales)

La comunicación es un proceso que se presenta continuamente; es decir, recibimos y emitimos por

naturaleza, tendemos a comunicarnos. Va cambiando según el contesto e inciden todo tipo de factores
(espacio físico, cultura, personas, ideología…). Además, es un proceso que se puede desglosar e
identificar los procesos involucrados y factores para comprender y proporcionar herramientas, por tanto
se emplea la investigación y el estudio d ela comunicación para:

- Mejorarla a través de programas

- Negociación, influencia sociocultural, comunicación de masas, publicidad…
- Entrenamiento de las habilidades comunicativas y niños

La psicología social presenta interés por el estudio de la comunicación ya que la interacción es el

escenario de la comunicación (y a la inversa); en el proceso de comunicación los sujetos proyectan sus
subjetividades y modelos del mundo “intercambio y la negociación del sentido entre 2 o + participante
situados en contextos sociales”. El contexto social es importante para poder comunicarnos ya que
compartimos un conjunto de cogniciones, costumbres, usos, formas, reglas socioculturales establecidas
durante el proceso de socialización del individuo. Además, la comunicación es influyente en el contexto
social ya que son agentes activos e intencionales que dotan de significado el contextos.

Mayor (1991) señala que la psicología de la comunicación surge de la intersección de la comunicación y

de una ciencia o teoria de la comunicación que descubre sus implicaciones psicológicas.
La psicología de la comunicación estudia lo conductual de la comunicación y lo comunicacional de la
conducta, la influencia mutua entre la conducta y comunicación, su estructura y funciones, su origen y
desarrollo, su eficacia y limitaciones, así como sus diferentes tipos y modalidades.

La información forma parte de otra dimensión de la realidad, no puede ser intercambiada, sino
compartida, comprimible y fácil de transportar.

- La información NO requiere bidimensionalidad (no interacción o feedback)

- La comunicación SI requiere bidimensionalidad

DEFINICIÓN

Lac conducta en situación de

Hay intercambio de
No hay NO conducta interacción tiene un valor de
comunicación
emnsaje (COMUNICACIÓN)

González‐Alonso (1984) define la comunicación como “El acto inherente al hombre que lo ayuda a
expresarse y a conocer más de sí mismo, de los demás y del medio que lo rodea.” La comunicación es un
proceso por el cual los individuos (dos o más) se transmiten mutuamente información, ideas, aptitudes y
emociones. En esa transmisión o intercambio de mensajes hay una intención de comunicación. Sólo hay
una verdadera comunicación cuando aquello que se comunica tiene un significado para los dos elementos
(emisor y receptor) que intervienen en la interacción derivada del acto comunicativo.

La comunicación es el vehículo de la interacción social, donde se intercambian formas de entender la

realidad, en la que los participantes son agentes activos e intencionales que tratan de compartir, influir o
modificar esas formas de entender la realidad de sus interlocutores, utilizando para ello comportamientos
verbales y no verbales. La comunicación es, por tanto, un hecho social que ocurre en el lugar de
interacción entre el emisor y el receptor, mediatizado por las experiencias de aprendizaje de ambos y
susceptible de verse modificada en función del contexto. Las personas no podemos no comunicar.

Es importante diferenciar entre comunicación (diálogos, asambleas) e información (noticias, letreros). En

la comunicación tanto el emisor como el receptor intercambian recíprocamente sus informaciones, lo cual
quiere decir que en la comunicación siempre existe información, mientras que no en todas las
informaciones se produce comunicación. Lo importante en la información es el mensaje, mientras que en
la comunicación lo importante es la intención del emisor de enviar el mensaje a un receptor concreto, la
comunicación requiere feedback, interacción entre los participantes.

También cabe destacar que existen diferentes procesos de comunicación, podemos hablar de tres tipos (en
orden de menos a más participantes):

Interpersonal Grupo Masas

 Interpersonal: es la comunicación entre personas conocidas, semejantes, donde continuamente

hay feedback.
  Grupo: en situaciones de tipo grupal, tanto en grupos pequeños como más amplios. La persona
habla a un grupo de personas y de vez en cuando algún miembro del grupo habla (puede ir
variando la persona que habla principalmente). P. ej.: el profesor y los alumnos.
 Masa: cuando alguna persona habla a un gran número de personas. Este tipo entraría mejor
dentro de los grupos de información que, dentro de los grupos de comunicación, pues este tipo
de comunicación no tiene feedback directo e inmediato.

A medida que pasamos de un tipo a otro (de izquierda a derecha en fig.1.1), aumenta el número de
personas implicadas en el proceso de interacción, los temas son menos personales y más generales y se
incrementa la distancia física y emocional. Además, se emplean distintas técnicas de comunicación (se
exageran las técnicas comunicativas como el tono de voz, el movimiento de las manos...), se produce un
cambio en los soportes, la complejidad en la organización del proceso comunicativo e incluso la
tecnología implicada aumenta y la naturalidad de la comunicación se va perdiendo.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
 Emisor: Inicia el acto de comunicación. Tiene un objetivo que le lleva a iniciar la comunicación
(transmitir el mensaje), al ser la persona que inicia la interacción, que envía la información
puede elegir el tema, codifica el mensaje inicial pudiendo elaborarlo, define la situación
(códigos, canales, sistemas de apertura y clausura...), elige al receptor, adecuando la
comunicación a lo que conoce de él (No me comunico igual con un niño, que con un anciano o
con un extranjero).
 Receptor: A quien va dirigido el mensaje. Recibe y descodifica el mensaje enviado por el emisor,
dándole un significado, para lo que debe reconocer el código. Toma la decisión de establecer
feedback para que se pueda producir la comunicación, convirtiéndose en emisor (si no lo hace,
sería información, no comunicación). Las características personales del emisor y del receptor
hacen que la comunicación sea de una forma determinada.
 Mensaje: Es la información que se quiere transmitir, expresión simbólica de ideas, pensamientos
y sentimientos.
 Código: Es el sistema de signos, símbolos y normas que permite emitir e interpretar mensajes.
Para que la comunicación se pueda producir, emisor y receptor han de compartir el mismo
código (p. ej.: el idioma)
 Canal: Es el medio de transmisión a través del cual se emite y recibe el mensaje (p. ej.: teléfono).
Se clasifica en: canales fisiológicos (táctil, auditivo y visual) y canales técnicos (sonoro,
fotográfico, cinematográfico y de televisión).
 Contexto: Circunstancias en las que se desarrolla la comunicación (escenario físico, escenario de
comunicación, cultura), sirve como referente para ésta. P.ej.: No se mantienen las mismas
conversaciones en un aula que en la cafetería (espacio físico), con profesores que con amigos...
 Ruidos: Son alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje y dificultan la
comunicación (p.ej.: interferencias telefónicas, un tachón en una carta...). Pueden ser internos,
cuando el receptor no está prestando atención, o externos, cuando el mensaje es distorsionado
por otros factores del ambiente.
 Filtros: Barreras mentales, de emisor y receptor, originadas por sus experiencias: la imagen
propia (seguridad, confianza), la del interlocutor, la definición de la situación, los motivos,
sentimientos, intenciones y actitudes, las expectativas...
 Retroalimentación (feedback): Información procedente del receptor como respuesta al mensaje
recibido, que permite al emisor evaluar y asegurar la comunicación

REGLAS DEL FEEDBACK ACERTADO:

El que da el feedback debería aportar primero la información positiva, ser específico, comentando la
conducta, no impresiones. La información mejorable debe ser planteada con alternativas. También,
introducir la información como opinión personal, evitando el sarcasmo y la ironía y citando siempre
evidencias observables. El que recibe el feedback tendría que solicitarlo con la mayor frecuencia posible,
concretando qué información le interesa y examinando la importancia de ésta. Por último, debe evitar la
tentación de refutar o defenderse en pro de comunicar adecuadamente sus reacciones y agradecer el
feedback.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Desde un punto de vista teórico, las funciones de la comunicación se dividen en dos categorías:

- Sociales: orientadas a satisfacer las necesidades de la sociedad en su conjunto o de algunos de

sus grupos durante su funcionamiento e interacción;
- Psicosociales: vinculadas a las necesidades de personalidades individuales que a su vez son
miembros de la sociedad. Las funciones principales de la comunicación son: informativa
(transmisión de información), promotora (estimular la ejecución de ciertos comportamientos) y
evocadora (producir determinados sentimientos).

El sistema de comunicación interpersonal desempeña al menos las siguientes funciones:

 Función de control: el sujeto puede conseguir que los resultados de la interacción coincidan con
sus deseos originarios. Alcanzar metas.
 Función de intercambio de información: situaciones que permiten adquirir e intercambiar
información. Es una función propia de la comunicación, pues en lo que consiste la comunicación
es en el intercambio recíproco de información entre el emisor y el receptor.
 Función de negociación interpersonal: a través de la comunicación se establecen las reglas, los
patrones y normas que van a regir el intercambio de información en la comunicación. Las
personas regulan y consiguen acuerdo. El individuo demanda recursos que él no posee para la
satisfacción de sus necesidades.
 Función de desarrollo de la propia identidad: desarrollo, presentación y validación del propio
autoconcepto. Con la comunicación, se produce un desarrollo de nuestra identidad, asumimos un
rol personal ante los demás, y esa identidad o rol asumido hace que nos comportemos de una
determinada manera.

FACILITADORES Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

La esencia de una comunicación eficaz consiste en la sintonización entre el que percibe y envía un
mensaje determinado y la interacción que se deriva de ella, es decir, la sintonización se produce cuando el
mensaje que envía el emisor coincide con el que llega al receptor. Pero, en ocasiones, la comunicación no
es del todo eficaz: interpretamos cosas diferentes de la intención consciente del mensaje inicial, se
producen fallos en la comunicación o pérdida de información al reducir el mensaje, o puede haber una
falta de escucha activa y que no prestemos atención a la totalidad del mensaje,... Esto es porque
comunicar es una habilidad que se aprende y dependerá de las experiencias comunicativas previas y
porque el significado está en las personas, no en las palabras. Por ello lo normal es que se produzca una
coincidencia parcial.

En toda comunicación hay: (este esquema de la profesora es una especie de cuadro de consejos con lo que
se debe hacer para intentar lograr una comunicación eficaz, son cosas que hemos puesto en práctica con
lo del role-playing)

Características
personales:
Redundancia Retroalimentación Sintonización
- Empatía
- Habilidades sociales
1. Factores facilitadores de la comunicación eficaz:

a) Redundancia: elementos del mensaje que no aportan información nueva pero ayudan a garantizar la
integridad del mensaje. El emisor repite varias veces y de distintas formas el mensaje que quiere
transmitir para que sea más fácil de entender. Esto es lo que hacen los profesores a la hora de explicar,
o tu madre cuando quiere que recojas la habitación.

b) Retroalimentación (feedback): cuando el receptor devuelve señales de la recepción del mensaje. El

receptor debe hacer saber al emisor que su mensaje llegó, bien explicándole lo que ha entendido en el
mensaje, o bien porque aparecen los efectos que se esperaba con el mensaje.

c) Sintonización: emisor y receptor deben estar sintonizados, tiene que ver con los significados
compartidos y la experiencia previa. Hay personas con las que nos comunicamos mejor que con otras,
cuantas más cosas compartimos y más unidas estemos mejor nos entenderemos. El código, la cultura y
los valores también influyen en la sintonización.

d) Características personales: las dos características personales más eficaces en la comunicación son la
empatía y las habilidades sociales o perceptivas.

- Empatía: saber ponerse en el lugar de la otra persona. (Eisenberg, 2000) Respuesta emocional
que procede de la comprensión del estado o situación de otra persona y es similar a lo que la otra
persona está sintiendo. La empatía está influenciada por nuestro aprendizaje, nuestras
necesidades derivadas del momento actual, nuestras creencias, nuestros prejuicios...
- Habilidades sociales: (Caballo, 1989) El conjunto de conductas emitidas por un individuo en un
contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos y opiniones, de modo
adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos y minimiza la probabilidad de futuros problemas. Es posibilidad de
elaborar y hacer llegar o descodificar los mensajes tal y como está previsto en sus interacciones
y motivaciones. Se refiere sobre todo a la capacidad de manejar los lenguajes, signos y símbolos
con los que se pueden expresar los contenidos a intercambiar. Las habilidades perceptivas
también pueden ser denominadas como “inteligencia social”

2. Barreras en la comunicación:

Entorno Emisor Receptor

a) Debidas al entorno: causas físicas que pueden influir negativamente en el proceso de la

comunicación: ruidos del ambiente (ruidos, tráfico, máquinas), interrupciones varias
(teléfono, etc.), espacio físico (grande, pequeño, incómodo, etc.), ambientación (decoración,
climatización, etc.), desconocimiento del entorno‐sociocultural...
b) Debidas al emisor: falta de código común, imprecisión o ambigüedad del mensaje, falta de
habilidad, contradicciones lenguaje no verbal/verbal, actitud negativa, falta de empatía,
redundancias inadecuadas,...
c) Debidas al receptor: falta de atención al mensaje, defensa psicológica, interpretación
anticipada, proyección de preferencias, falta de “feedback”, impresiones positivas o
negativas...
 TEMA 2: COMUNICACIÓN VERBAL

DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES

El lenguaje es un código convencional socialmente compartido, se trata del uso sistemático de palabras y
símbolos para crear y transmitir significado.

-Según Hockett y cols. (1960, 1968), las características del lenguaje son:

1. Código dual: el lenguaje verbal tiene un código con una serie de fonemas que no tienen
significado de forma aislada, pero estos se combinan en morfemas que dan forma a palabras y
a frases, adquiriendo así significado.
2. Relación jerárquica: los mensajes se construyen combinando sus elementos siguiendo unas
reglas gramaticales.
3. Carácter creativo: existe una infinidad de oraciones y opciones de combinación, así una
persona puede decir un mismo mensaje de muchas formas distintas.
4. Significado concreto y estable: el mensaje puede ser interpretado por cualquier individuo que
domine el sistema, aunque algunas frases tienen diferentes significados dependiendo del
contexto.
5. Carácter arbitrario y convencional de los signos: las palabras significan lo que significan
porque se ha llegado a un acuerdo, no porque esa palabra tenga relación con el significado.
6. Doble modalidad de transmisión: Una modalidad es vocal, construyo el mensaje con mi voz.
La otra modalidad es auditiva, otras personas me escuchan.
7. Desvanecimiento rápido de la señal emitida por el emisor: el mensaje desaparece tras ser
enviado. Procesamiento del lenguaje.
8. Recursividad: puedo utilizar las mismas reglas, puedo volver a decir el mismo mensaje, puedo
repetir cuanto quiera... y utilizamos esto para obtener respuestas del receptor. Se trata de un
proceso de acción-reacción.
9. Posibilidad de desplazarnos temporal y espacialmente: puedo hablar del pasado, del presente y
del futuro, así como de lugares distintos.
10. Comunicación en la distancia.
11. Intercambio de turnos: es imprescindible que haya unas reglas para el intercambio, para que
haya una comunicación, turnándose así los partícipes de en el proceso comunicativo como
oyentes y hablantes.
12. Se transmite socialmente de generación en generación: cada uno de nosotros hemos adquirido
el lenguaje al convivir con los demás.
13. Tendencia espontánea a su aprendizaje: tendencia innata para aprender el lenguaje, nacemos
con una capacidad para aprender el lenguaje.
14. La actividad de los hablantes depende del feedback: el lenguaje no es automático, se revisa y es
adaptado al contexto, a la situación. Con lo cual, en función del feedback del interlocutor,
vamos a ir modificando el mensaje.
15. Capacidad de reflexionar sobre el lenguaje: Pensamos sobre el propio lenguaje. Un ejemplo de
ello son las clases de comunicación.

ELEMENTOS DEL HABLA

Existen diferentes tipos de expresiones en una:

a) Habla egocéntrica: no tiene intencion de interacción.

b) Instrucciones: dirigidas a influir en la conducta de los demás (exigencias y órdenes)
c) Preguntas: dirigidas a provocar respuestas o demostrar interés.
d) Comentarios: se dan en respuestas a preguntas o como comentarios independientes sobre otras
expresiones.
e) Charla informal: se intercambia poca información y no se dirige a afectar la conducta,
simplemente a establecer, mantener o disfrutar de relaciones sociales (bromas)
 f) Expresiones ejecutivas: expresiones con consecuencias sociales (poner nombres, veredictos,
promesas, etc)
g) Costumbres sociales: componentes sociales estandarizados ya que aislados no tienen sentido
(saludos, gracias)
h) Expresión de estados de ánimo o actitudes: expresar con palabras
i) Mensajes latentes: otro mensaje implícito.

FUNCIONES DEL LENGUAJE:

Mediante el lenguaje se pueden realizar un mínimo de seis actos comunicativos, cada uno de ellos supone
una función del lenguaje y cada una está centrada en un elemento de la comunicación (emisor, receptor,
mensaje, contexto,...)

 Función representativa o referencial: (también se llama denotativa) Transmitir ideas,

referirse a la realidad, explicarla. Aparece en los mensajes que informan sobre el
referente o contexto. Se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje para transmitir una
información, de carácter objetivo, al receptor. P. ej.: El examen será tipo test. / Hay
comida en el microondas.
 Función expresiva o emotiva: Expresar emociones y sentimientos. Centrado en el
emisor, aparece en los mensajes en los que éste hace referencia a lo que siente, su yo,
predominando él, sobre todos los demás factores que constituyen el proceso de
comunicación. Deja traslucir su estado de ánimo (enfado, alegría, sorpresa...). El
mensaje pone el énfasis en los sentimientos y la actitud del hablante. P.ej.: Me lo pasé
genial en Nochevieja. / Estoy agobiado con tantos trabajos.
 Función apelativa o conativa: Llamar la atención del receptor para obtener respuesta. Se
produce cuando el emisor exige al receptor una respuesta activa o intenta influir en su
conducta. La comunicación está centrada en la persona del tú (receptor), de quien se
espera la realización de un acto o una respuesta. Es la función que está presente cuando
realizamos acciones como llamar a alguien, formular preguntas, pedir, ordenar, prohibir,
aconsejar, etc. P. ej.: A 50 metros, gire a la derecha. / ¿A qué hora vais a llegar?
 Función fática o de contacto: Comprobar la eficacia del canal de comunicación. Es
propia de mensajes cuya finalidad es la de establecer un canal de comunicación entre
emisor y receptor. Principalmente orientada a iniciar, prolongar, interrumpir o finalizar
una conversación o bien sencillamente comprobar si existe algún tipo de contacto. Su
contenido informativo es nulo o escaso y se utiliza como forma o manera de saludo,
facilitar el contacto social para poder transmitir y optimizar posteriormente mensajes de
mayor contenido. P. ej.: ¡Buenas tardes! / ¿Me escuchas? / Ola ke ase?
 Función metalingüística: Hablar sobre el lenguaje. Es característica de los mensajes en
los que la lengua (código) se toma a sí misma como referente. El lenguaje verbal es el
único sistema de comunicación que permite hablar de sí mismo. Es la función
característica de la lingüística los diccionarios y la gramática. P. ej.: Se escriben con b
los verbos acabados en -bir, excepto hervir, servir y vivir. / ¿Cuál es el significado de
“asertividad”?
 Función poética o estética: Llamar la atención sobre el mensaje. Aparece en aquellos
enunciados en los que el mensaje llama la atención sobre sí mismo. Se centra en la
forma, no en el contenido. Entre los recursos expresivos utilizados están la rima, la
aliteración, etc. Es la función propia de la literatura y, especialmente, de la poesía. Sin
embargo, la encontramos también en la lengua coloquial, en el lenguaje publicitario y
en cualquier manifestación que utilice la lengua con una finalidad estética. P. ej.: Verde
que te quiero verde... (Federico García Lorca). /...pero lo nuestro es pasar, pasar
haciendo caminos, caminos sobre la mar. (Antonio Machado).
LENGUAJE Y CONTEXTO SOCIAL
Podemos elegir cómo transmitir una experiencia, noticia… entre distintas modalidades. Existe un margen
de maniobra para ajustar el formato de la expresión verbal (transmitir una noticia de distinta manera)
dependiendo de la lengua, que en sí misma posee una forma de codificar la realidad, una cultura, las
características situacionales, las coacciones normativas de la situación y del grupo... Es decir, para
comunicar lo mismo lo hacemos de manera distinta en función del contexto y de las posibilidades que nos
ofrece la comunicación y la lengua en la que nos expresamos, por ejemplo nuestra forma de comunicar
algo es distinta si lo hacemos por teléfono, por correo o cara a cara, si hablamos a un niño o a un adulto o
si hablamos de política con personas de izquierdas o de derechas.

Es difícil una comunicación neutra, objetiva, porque siempre va a estar influenciada por nuestras propias
características, por las de las personas a quienes nos dirigimos y por el contexto comunicativo en general.

A una forma concreta de comunicar algo se llega a través del conjunto de elecciones del emisor:

 Elección de las palabras y las expresiones: en función de las palabras y las expresiones que el
emisor elija a la hora de hablar, le damos un significado concreto al mensaje. Ejemplo: hablar de
una manifestación mencionando la acción de las fuerzas del orden, de los policías o de la pasma
equivale a provocar, en cada caso, marcas ideológicas de referencia y, por consiguiente,
esquemas de interpretación sumamente diferentes.
 Elección de la forma gramatical: no es lo mismo decir que “el Barça ha vencido al Madrid”, que
decir: “el Madrid ha sido vencido por el Barça”. La primera frase da la percepción de una
supremacía de ese hecho y la segunda frase da lugar a una figura de víctima.
 Elección de las secuencias: en una lista de palabras, el sitio que ocupa una palabra determinada
influenciará la impresión suscitada en el receptor. No es lo mismo cuando lo primero que dices
de alguien es que es guapo, siendo así esto lo que más destacas en esa persona o lo que más te
llama la atención que cuando dices que es simpático (todos sabemos que simpático=feo y
gracioso=tonto). Solemos elegir el orden en función de lo que subjetivamente consideramos más
importante o destacable o de lo que queremos que influya en el receptor.
 Elección del énfasis y del tono de la voz: el tono de la voz puede determinar si una frase
pretende ser una pregunta, una explicación, una negación, etc así como los sentimientos que
intenta expresar el emisor, según el énfasis que ponga, o la importancia que para él tiene lo que
dice, etc.
 Elección de premisas implícitas: son las cosas que damos por supuestas o por hechas en una
conversación y por ello no las decimos. P. ej.: Pasa a recogerme para ir al cine. (El emisor no
dice ni dónde ni cuándo le tiene que recoger porque da por hecho que el receptor ya lo sabe)

RELACIÓN ENTRE CV Y CNV

EXPERIMENTOS QUE TRATAN DE ANALIZAR LA RELACIÓN ENTRE CV Y CNV
 1. Experimentos sin visibilidad recíproca:

Cuando ambos interlocutores no se ven, son privados de las señales no verbales. Ante la ausencia de
señales no verbales, las conclusiones a las que llegaron con estos estudios fueron que no hay grandes
diferencias entre la comunicación verbal y la comunicación no verbal, cuando se ven y cuando no se
ven y no empeora la interacción entre ambos sujetos (cuando no se ven), pero lo que sí que empeora
es la sincronización.

2. Experimentos de restricción de movimientos (cabeza y brazos):

a. Fase de palabra: cuando la persona habla, al tener los brazos y la cabeza inmovilizados,
los movimientos en cejas, ojos y manos se vuelven más exagerados.
b. Fase de escucha: cuando la persona escucha, permanece más quieta, su actividad en
general es más estable, pero aumentan sus expresiones con los labios
c. Bajo esta situación disminuye la tasa de imágenes evocadas por el diálogo, pues la
utilización de las manos y los brazos suele ser importante para describir.
3. Competencias verbales: Si la CNV es un lenguaje autónomo 2 hipótesis:
a. Quienes tengan menos habilidades verbales usarán más la CNV a fin de compensar su
déficit.
b. Cuántas más capacidades verbales tengamos más controlaremos la CNV, cuanto más
elaborado y complejo sea el mensaje, más densa será la actividad no verbal que lo
acompaña y, en consecuencia, cabría esperar que el individuo que sufre una carencia en
el desarrollo verbal manifieste igualmente una actividad no verbal empobrecida.

En los estudios realizados, los sujetos con un nivel superior, una mayor competencia verbal, presentaban
un mayor número de gestos comunicativos de los brazos y las manos, es decir, utilizaban más la CNV. Se
vio que la comunicación no verbal no es sustitutiva, sino que acompaña a la comunicación verbal. El
movimiento se halla implicado en la actividad verbal del sujeto y está en función del grado de
complejidad de dicha actividad.
 TEMA 3: COMUNICACIÓN NO VERBAL

INTRODUCCIÓN
Características:

- CNV NO es lenguaje
- Es contextual
- Es continua
- Es inevitable en presencia de otras personas
- Involuntario

No tiene orden, Es mas general

Fuera del Expresiones NO
ni tiempo, ni y menos
lenguaje formal palabras
prural, ni géner precisa

El primer libro que se publicó en que se habla de la comunicación no verbal fue del psiquiatra Jurgen
Ruesch y el fotógrafo Weldon Kees. Davis (1976), en su libro pone los orígenes de la CNV en el siglo,
donde se llegó a debatir la función del rostro a la hora de expresar “no expresa las emociones de manera
segura e infalible”. Al mismo tiempo, la antropología confirmaba que el movimiento corporal respondía a
un a aprendizaje, pero no descifraron las claves de ese proceso.

Una parte importante de las HH SS consiste en la capacidad (muchas veces poco consciente) de captar e
interpretar adecuadamente las señales no verbales de las personas con las que interactuamos (relacionado
con la Inteligencia Emocional) La paralingüística y la kinesia obtienen protagonismo en 1974 (las
conversaciones sin actos serían solo palabras vacias):

- No pueden llevar todo el peso de la conversación

- Si las conversaciones sólo estuvieran compuestas de palabras desnudas habría vacíos ya que
estos, se rellenan con acto no verbales.

La psicología social estudia la expresión de las emociones, utilizando elementos no verbales, las
relaciones de grupo y las actitudes y roles que adoptan las personas que integran esos grupos. La
comunicación no verbal implementa diferentes factores psicológicos y culturales, centrados en el estudio
y descripción de los elementos de interacción social, la relación del comportamiento social de las
personas con las bases biológicas y socioculturales en las que se sostiene y el estudio de los significados
del comportamiento social humano en su vertiente de emisión y recepción, percepción e interpretación.

IMPORTANCIA DE LA CNV
 Albert Mehrabian (1972): 55% de la significación de la comunicación proviene de los mensajes
del cuerpo, el 38% del paralenguaje y el 7% por ciento restante de las palabras.
 Para el antropólogo Ray Birdwhistell (1979) el resultado es diferente, entre el 60% y 65% del
significado de una comunicación se obtiene de forma no verbal.
 Según el meta- análisis de Philpott (1983), recogido por Burgoon (1994) habla del 31% de la
variación del significado que corresponde al canal verbal y el resto a la combinación de aspectos
verbales y no verbales.
 Según investigaciones de Judee K. Burgoon y Mark Knapp realizadas, 1985 y también en
Lorenzo, 2000, los adultos se fían más de la comunicación no verbal que de la verbal a la hora de
descodificar un mensaje. La confianza en CNV aumenta cuando los aspectos verbales y no
verbales chocan.
 o Los aspectos verbales son más relevantes en las comunicaciones abstractas y
persuasivas, mientras los no verbales lo son en los mensajes relacionales y afectivos.

CONCEPTUALIZACIÓN Y FUNCIONES

DEFINICIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

 Ejemplo de definición AMPLIA: “La CNV es toda una serie de comportamientos humanos que
se llevan a cabo en procesos interactivos, con intencionalidad manifiesta o sin ella, que no
pertenecen al lenguaje verbal […] y que suelen ser interpretados por el receptor de este tipo de
manifestaciones (Berjano, 1997)”. Es decir, se entiende por comunicación no verbal todos los
comportamientos que hacemos en nuestras interacciones cotidianas y que son no verbales.
 Ejemplo de definición ELEMENTALISTA: “Conjunto de comportamientos no lingüísticos como
gestos, posturas o movimientos... aspectos sutiles del lenguaje como los errores lingüísticos las
lingüísticos, pausas o la entonación (Mehrabian, 1972)”. Esta definición sólo indica qué
componentes intervienen en la comunicación no verbal.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (Knapp y Hall, 1997)

La comunicación no verbal no solo acompaña al lenguaje sino que también informa y comunica por ella
misma.

1. Acentuación de la comunicación verbal: Resaltan, subrayan o atraen la atención a frases o

palabras. “Tengo que contarte un secreto”.
2. Complemento de la comunicación verbal: Aumentan o añaden significado a la interacción.
Aumentan interacción. “Deja eso ahí por favor”.
3. Contradicción de la comunicación verbal: Se opone, niega o está en desacuerdo con un mensaje
verbal.
4. Regulación de la comunicación verbal: Controla, ajusta o modifica el flujo de los mensajes. Por
ejemplo, para intercambiar los turnos de palabra en un debate.
5. Repetición de la comunicación verbal: Reiteración mensaje verbal. Técnica “espejo”
6. Sustitución de la comunicación verbal

COMUNICACIÓN NO VERBAL VS CONDUCTA NO VERBAL

A lo largo del tiempo ha sido muy complicado establecer una única definición para la comunicación no
verbal pues primeramente era necesario conocer qué se entendía por una conducta verbal. Así pues, se
estableció una diferencia entre conducta verbal y conducta informativa.

Hablamos de conducta comunicativa cuando:

 Existe un código común o un conjunto de reglas de interpretación que comparten el emisor y el

receptor de un mensaje
 Hay una intención explícita de transmitir un mensaje.

La conducta informativa también puede transmitir mensajes, pero no existe en este caso un código
compartido entre emisor y receptor, y la intención de comunicar puede estar ausente. La conducta no
verbal está siempre más cerca del extremo informativo de la conducta que la conducta verbal. Por un
lado, emplea un código menos formalizado: así como hay diccionarios y codificaciones explícitas del
lenguaje verbal, no hay diccionarios de gestos. Esto hace que el significado de los gestos varíe más que el
de las palabras en función del contexto o de quién los interprete. Por otro lado, a diferencia de la conducta
verbal, la conducta no verbal es inevitable: uno puede elegir no hablar, pero no podemos no tener ninguna
expresión facial, no mirar en ninguna dirección o no adoptar ninguna postura. Por eso nunca podemos
saber con certeza si hay o no una intención deliberada de transmitir algún mensaje mediante la conducta
no verbal. Muchas veces pensamos que no estamos comunicando porque no tenemos intención de
hacerlo, pero sí que comunicamos.

LA RELACIÓN DE LO VERBAL Y LO NO VERBAL

La conducta no verbal se ha estudiado muchas veces como “acompañamiento” de la conducta verbal. Sin
embargo, la comunicación no verbal puede cumplir y de hecho cumple varias funciones diversas, que son
incluso opuestas ente sí, con respecto a la comunicación verbal. A veces usamos los gestos para repetir lo
que dicen las palabras, a veces para sustituir a las palabras, a veces para ilustrar el discurso verbal. Las
funciones de la comunicación no verbal con respecto a al verbal son varias y distintas.

CLASIFICACIONES DE LA CNV
A) Funcionales: Dividen las conductas no verbales en base a su valor semántico; esto es, lo que
significan o la función que cumplen.
B) Descriptivas: Que toman como criterio de categorización los elementos que están implicados en
la conducta no verbal que se analiza. Tradicionalmente, se han distinguido tres grandes tipos de
señales no verbales: la kinesia, la paralingüística y la proxémica.

Atendiendo a sus elementos:

 Kinesia: Aspectos relativos a la postura, gestos, expresión facial o mirada, conductas que
implican MOVIMIENTOS CORPORALES.
 Paralingüïstica: Aspectos no lingüísticos del habla, como el volumen, la entonación, el ritmo, la
velocidad, pausas, énfasis y vacilaciones, conductas que implican VOZ.
 Proxémica: Aspectos como la distancia, demarcación del territorio, estructuración del ambiente
físico o límites, conductas que implican ESPACIO.

KINESIA
Cuando hablamos de kinesia nos referimos a aquellos elementos de la comunicación no verbal que
implican movimiento corporal. Dentro de la kinesia suelen considerarse la postura corporal, los gestos, las
expresiones faciales y la mirada.

Los autores más importantes dentro de este campo son Ray Birdwhistell y Albert Scheflen que llegaron a
la conclusión de que los gestos no tienen significación en sí mismos y hay que analizarlos en relación al
contexto en que se producen. Este contexto tiene al menos tres dimensiones:

1. Discurso lingüístico con el que se relacionan: La kinesia forma parte de un sistema de

comunicación más amplio que es propio de cada cultura, y debe estudiarse en relación con
éste. Así por ejemplo una persona en base al idioma que esté hablando y las personas con
las que lo haga utilizará unos gestos u otros.
2. El marco espacial: Esto hace referencia a la postura corporal que adopta el emisor en la
transmisión del mensaje, así como la que adopta el receptor durante la interacción.
3. La secuencia o estructura temporal del intercambio: Se ha descrito repetidamente un
fenómeno de “sincronía interaccional”, por el cual el ritmo y los ciclos de gesticulación de
cada uno de los hablantes en una conversación se articulan y adaptan entre sí, formando
parte de un sistema mayor que la conducta individual.
Los componentes de la Kinesia son:

A) La postura corporal es la disposición del cuerpo o sus partes en relación a un doble sistema de
referencia: por una parte, la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o el cuerpo
en conjunto; por otra, la orientación del cuerpo o sus partes en relación a otro cuerpo.

Cumple funciones tales como:

- Expresa la naturaleza y el grado de implicación en la relación.

- Se utiliza para inferir estados emotivos del hablante y la atención prestada.

Así pues, un grado de movimiento mayor o más rápido transmite sensación de mayor nerviosismo o
excitación. Por otro lado, aunque un cierto grado de movimiento parece necesario para captar la atención
del oyente, un movimiento excesivo puede distraer del mensaje transmitido al hacer que la gesticulación
del otro pase a primer plano de la conciencia, interfiriendo con la atención que se presta al mensaje
verbal.

B) Los gestos: Son movimientos breves de partes específicas del cuerpo, que se manifiestan de
manera más notable en la cabeza y las extremidades.

Cumplen funciones tales como:

- Emblemas o gestos simbólicos: Pueden ser traducidos de manera precisa por palabras.
Están vinculados a la cultura o costumbres de un grupo social. Ejemplos como el aplauso,
como gesto de reconocimiento y alabanza; asentir inclinando la cabeza hacia delante o
negar moviendo la cabeza hacia los lados también lo son; y también hay emblemas menos
generalizados, como el signo de hacer autostop o el signo de OK.
- Ilustradores: Hacen énfasis, acentúan o aclaran el mensaje verbal. Por ejemplo, señalar con
el dedo un objeto del cual se está hablando; indicar con las manos la dimensión de un
objeto que estamos describiendo….
- Reguladores: Regulan el curso y ritmo de la interacción. La mirada por ejemplo, cumple
una función reguladora de primer orden: con una simple mirada invitamos a alguien a
hablar o le hacemos callar, le sugerimos que se acerque o provocamos que se aleje…
- Expresiones emocionales: Permiten inferir sentimientos o emociones. Por ejemplo, apretar
los puños de rabia, es uno de estos gestos.
- Adaptadores: Reflejan el esfuerzo personal para adaptarse a una necesidad concreta o
controlar un estado emocional. Por ejemplo, frotarse los ojos cuando uno está cansado;
taparse la boca al bostezar, tocarse la barbilla cuando se está concentrado…

Las investigaciones más relevantes acerca de la kinesia han sido:

- Sobre los tipos de gestos y sus funciones.

Algunos autores defendían que los gestos tienen esencialmente un valor informativo acerca de la
naturaleza de las relaciones entre los hablantes y los estados afectivos de emisor. Otros autores,
en cambio, han puesto en duda esta función primordial, al comprobar que la gesticulación sigue
produciéndose aun cuando los hablantes no pueden verse y, por consiguiente, no pueden cumplir
ninguna función de comunicación. Por ejemplo, cuando hablamos por teléfono seguimos
gesticulando, a pesar de que en términos comunicativos es algo inútil.

- Sobre su función en la codificación verbal:

Rimé ha revelado que la gesticulación crece en intensidad cuando se habla de cosas

conceptualmente complejas o con gran cantidad de significados afectivos para el emisor. Por este
motivo, estos autores concluyeron que los gestos podrían estar cumpliendo una función de
ayudar al emisor a traducir en palabras una experiencia o una representación que no es fácil de
 verbalizar, más que una función comunicativa; es decir, que los gestos podrían tener una función
de ayudar a la codificación más que ayudar a la decodificación.

C) Las expresiones faciales: Son movimientos de los músculos del rostro, en particular de la zona
de los ojos y cejas, la nariz y la boca.

Cumplen funciones como:

- Formar parte de la reacción emocional espontánea a determinados estímulos.

- Regulan la interacción comunicado al otro, estados afectivos. Los estudios más relevantes
han sido sobre:
- Feedback facial y sobre la universalidad de la expresión emocional. En estos últimos
estudios, se ha investigado entre comparaciones transculturales, estudios en recién nacidos
y estudios de personas con déficits sensoriales.

Los resultados no son excesivamente concluyentes. La obra de Ekman y sus colaboradores parece
indicar que existen seis emociones básicas innatas (alegría, tristeza, miedo, ira, sorpresa y asco)
relativamente universales tanto en su expresión facial como en los estímulos que las desencadenan.

D) La mirada: Es la orientación de los ojos en dirección al interlocutor. Es especial dentro de los

canales de comunicación no verbal porque tiene una doble naturaleza: es a la vez instrumento y
canal de captación de la comunicación no verbal.

La mirada cumple muchas funciones y muy diversas:

1. La mirada como instrumento de comunicación no verbal tienen las siguientes funciones:

 La mirada sirve para regular los turnos de palabra, al igual que por ejemplo la entonación:
miramos al otro cuando estamos esperando su respuesta y retiramos la vista cuando vamos a
empezar a hablar nosotros.
 La mirada sirve para expresar emociones o establecer jerarquías en la interacción, del mismo
modo que la expresión facial o el tono de voz. A través de la mirada se refleja el status de las
personas, las personas de mayor status mantienen fija la mirada pues la persona con mayor
status tiene una mayor flexibilidad para elegir como se va a comportar.
2. La mirada como canal de captación de la comunicación no verbal:

 Recibir retroalimentación acerca de la interacción: La mirada tiene una función que solo a ella le
corresponde: la de captar información y recibir retroalimentación acerca de la relación. Esto
conlleva a dos tipos de consecuencias: a) provoca problemas y cambios en las situaciones que
impiden la mirada y b) induce también cambios en nuestra conducta cuando nos sentimos
mirados.

Cuando las circunstancias de la interacción nos dificultan ver al otro, la regulación y la

sincronización de la interacción se dificultan: los ratos de silencio con más largos, los
solapamientos en el turno de palabras son más probables y el equilibrio o simetría en la duración
de las intervenciones de uno y otro es menor. Por este motivo, hablar por teléfono nos resulta
generalmente más complicado y menos fluido que hablar cara a cara. Al desaparecer la
información reguladora que transmiten los gestos del otro, tenemos que guiarnos sólo por los
elementos paralingüísticos como la entonación, y la sincronización se entorpece.

 Definir la naturaleza de la relación: Cuando no podemos ver al otro se modifica también la

estructura del discurso verbal, haciéndose más precisa y diferenciada: utilizamos un vocabulario
más variado y una sintaxis más compleja, tendemos a utilizar un lenguaje más parecido al
escrito. Nos vemos obligados a traducir en palabras lo que en una situación cara a cara
comunicaríamos con gestos.
 Las investigaciones más relevantes:

 Sobre la expresividad de la mirada:

Tanto la mirada excesivamente insistente como la mirada excesivamente esquiva nos resultan
incómodas. La ausencia de mirada por parte del interlocutor es desconcertante y perturbadora: no ser
mirados equivale a ser ignorados, y todos parecemos necesitar un mínimo reconocimiento básico de
nosotros mismo que se manifiesta en la mirada del otro. Pero ser mirados con excesiva insistencia es
también una experiencia molesta.

 Sobre la experiencia de sentirse mirado (autoconciencia pública):

El hecho de sentirse mirado nos hace conscientes y centra nuestra atención en los aspectos públicos y
observables de nosotros mismos. Eso tiene consecuencias en la conducta porque tendemos a
comportarnos de manera diferente dependiendo de en qué centremos nuestra atención. Cuando somos
muy conscientes de la parte observable de nosotros mismo, nuestra conducta se orienta en función de
los estándares de quien nos mira. Éste es uno de los motivos por los que la mirada y la vigilancia
tienen un sorprendente poder de incluir conformidad a las normas.

E) El aspecto externo: Los elementos más estables de la apariencia corporal son la constitución
física y fisionomía; y la vestimenta y adornos.

Cumple funciones tales como:

- Definir el rol del actor de modo genérico: El aspecto externo comprende dos facetas sobre las
cuales no tenemos el mismo grado de control: el tipo físico en general y el vestido y adornos.
Aun cuando ambas son susceptibles de modificación, la segunda ofrece mucho más margen
para la manipulación por parte del actor. Aun así, el manejo del vestido y el adorno con fines
informativos es complejo, por dos motivos:

a) porque la impresión global causada por un atuendo responde a reglas implícitas del
vestir que hay que conocer y que son muy complejas, dado que articulan elementos
tan variados como colores, texturas, tejidos, corte, adornos,..
b) porque, además, estas reglas de al vestimenta no permanecen fijas, sino que están
sujetas a constante variación en función de los parámetros de la moda. Así pues, la
función comunicativa del aspecto externo se basa en conocimientos socialmente
compartidos que alcanzan una estructura muy compleja.

Las investigaciones más relevantes:

 Investigaciones de carácter sociológico y antropológico.

PARALINGÜÍSTICA
Se suele designar como paralingüística los aspectos no verbales del lenguaje vocal o habla; es decir, el
conjunto de características acústicas del habla. Dentro de los aspectos no verbales del habla se pueden
distinguir dos grandes categorías:

a) Los elementos que sólo admiten una codificación discreta, es decir, que se caracterizan por aparecer
sólo en determinados momentos del discurso hablado, y se hacen por tanto significativos en función
de su presencia o ausencia. A estos elementos se les da el nombre de prosodia, y son los que regulan
esencialmente el ritmo del discurso. Los elementos prosódicos son el énfasis, las pausas o conectores
y la entonación o inflexiones de la voz.

b) Los elementos que exigen una codificación continua; es decir, que acompañan necesariamente en
todo momento a la emisión vocal, y se hacen por tanto significativos en función de los cambios que
 sufren con respecto a una línea base o patrón general. Para estos elementos se reserva el término de
paralenguaje, y caracterizan el patrón general del discurso. Los elementos paralingüísticos son la
intensidad vocal o volumen del habla, el tono de voz más grave o más agudo, la duración del discurso
y la velocidad de emisión del habla.

Cumple funciones tales como:

1. Facilita intercambios comunicativos coherentes, al menos en dos sentidos.

a) Por una parte, la combinación de determinados elementos prosódicos y paralingüísticos

constituyen para el receptor una señal de que el emisor está a punto de ceder el turno de
palabra, o por el contrario de que se propone conservarlo; al regular la cesión de turnos de
palabra, el habla no verbal facilita la sincronización de la interacción e las conversaciones.
b) Por otra parte, el habla no verbal clarifica el contenido del mensaje verbal, proporcionando al
receptor señales sobre cómo deben interpretarse las palabras precisas que se pronuncian.

Los elementos prosódicos y paralingüísticos como las pausas, la entonación, los énfasis o los cambios en
la velocidad del habla cumplen esas funciones de puntuar, acentuar o enfatizar las palabras y las frases de
tal modo que sea posible comprenderlas con precisión. Por ejemplo: un tono de voz irónico nos señala
que no debe tomarse en serio el contenido explícito, las dudas y las vacilaciones al hablar señalan que lo
que el emisor dice deben aceptarse con reservas. –

2. Se utiliza para inferir el carácter del actor y de la relación y actitud hacia el interlocutor.

Aparte de esta función de facilitar la coherencia de los intercambios verbales, las personas también
empleamos los elementos paralingüísticos del habla para inferir motivaciones, estados emocionales o
características de personalidad del actor, o para sacar conclusiones acerca de la relación.

Las investigaciones más relevantes:

- Sobre la influencia de los estados emocionales en su producción:

Los cambios bruscos o alteraciones del estilo habitual de la otra persona nos sirven para fundamentar
inferencias sobre su estado de ánimo. El habla no verbal es bastante susceptible de alteración en función
del estado emocional: el aparato fonador es relativamente sensible a los cambios fisiológicos, y por eso
éstos se revelan en la forma de hablar; en particular, por ejemplo la ansiedad induce un estado de
activación fisiológica que afecta a la flexibilidad de las cuerdas vocales y altera los patrones respiratorios,
lo que se traduce a un nivel manifiesto generalmente en una elevación del tono de voz, que se vuelve más
agudo de lo habitual.

- Sobre los procesos de acomodación interpersonal:

Los cambios que va sufriendo el modo de hablar del otro en comparación con nuestro propio modo de
hablar nos sirve para inferir su actitud hacia nosotros. Los cambios que se producen en el habla no verbal
de una persona a lo largo de una conversación son, en gran medida, una reacción a las formas no verbales
del habla de su interlocutor. Los hablantes se van influyendo mutuamente en la forma de hablar a medida
que progresa una conversación. Lo normal es que en el curso de una interacción se produzca un proceso
de acomodación, por el cual el habla no verbal de ambos interlocutores cada vez se hace más similar: el
tono y volumen de la voz, la velocidad del habla, la forma de pronunciar los fonemas o la frecuencia y
longitud de las pausas tienden a asemejarse progresivamente. Sino se produce acomodación entre dos
personas puede significar que hay un conflicto entre ambas.

PROXÉMICA
Es la percepción y el uso del espacio para el hombre
Cumple funciones tales como: En tanto que espacio producido para la relación:

 Determina que patrones de relación y conducta son posibles.

Es la estructura espacial de un determinado entorno la que establece lugares de encuentro y vías de

tránsito, y por consiguiente determina quiénes son probable que se encuentren y se traten, y de que
modo.

 Programa nuestro equipamiento sensorial de un modo particular

No se trata solo de que el espacio se estructure de modo distinto en las distintas culturas; también se
experimenta de modo distinto porque esa estructuración nos hace selectivamente perceptivos a
determinados tipos de señales.

En tanto que espacio producido durante la interacción: no siempre los límites y la estructura del
espacio están marcados por los elementos objetivos o por el tipo de arquitectura, mediante nuestra
estructura estamos continuamente indicándole al otro dónde hay un límite que no debe traspasar.

 Regula la fijación de límites territoriales.

Los límites territoriales señalan la existencia de un área espacial que un sujeto ocupa o considera
propia, y que es fija: es decir, está siempre en el mismo lugar, independientemente de que el sujeto se
encuentre en ella o no. El territorio es un espacio del que el sujeto se apropia y que defiende frente a
una invasión de los extraños.

 Asigna significaciones a la ocupación de posiciones determinadas.

En ocasiones, los otros transgreden nuestros límites territoriales, y hay diversas formas de hacerlo.
Llamaríamos invasión a la ocupación esporádica o momentánea de un espacio propio, como cuando
un vendedor se empeña en traspasar el umbral de nuestra casa. En otros casos hay apropiación,
porque el otro se establece de modo más o menos permanente en “nuestra” mesa de trabajo o en
“nuestro” sofá. Hay ocasiones en que la transgresión se produce por contaminación, cuando
encontramos señales de que otro a estado en nuestro territorio: estas señales pueden ser objetos,
migas, o que el asiento este caliente,... y nos resultan muy incómodas por su carácter simbólico de
violación del yo. La tolerancia que mostramos a estas diversas “violaciones” es también un indicador
del carácter de la relación; y así, permitimos la transgresión más fácilmente que quienes
consideramos íntimos que a los extraños.

 Señaliza el carácter de las relaciones mediante la regulación de las distancias.

Llama la atención las regularidades culturales en el establecimiento de distancias de interacción: de

todos es sabido, por ejemplo, que latinos y árabes consideran apropiada para la conversación una
distancia menor que los miembros de culturas anglosajonas, y eso hace que éstos consideren a los
mediterráneos como pegajosos.

La distancia influye mucho en el contenido verbal de los mensajes. Hay cosas de las que nos resulta
extraordinariamente incómodo hablar cuando la distancia es excesiva.

Las investigaciones más importantes son:

1. Sobre la conducta territorial humana:

Hall se sorprende de lo fácilmente que se regulariza la asignación de espacios en una reunión, en
el comedor o en un aula; la segunda vez que nos sentamos entorno a una mesa, la probabilidad
de que lo hagamos en el mismo sitio que la vez anterior es altísima. A medida que nos
apropiamos de un espacio o un territorio determinado, empleamos medios para personalizarlo o
señalizarlo como propio, y estos medios son variadísimos, como el dejar una prenda de ropa en
 el asiento. De este modo informamos a los otros de que consideramos propia un área espacial
determinada. De hecho, sin necesidad de señales explícitas los otros tienden a respetar nuestros
espacios cuando los hemos venido ocupando por un tiempo.

2. Sobre la regulación de la distancia interpersonal y hacinamiento:

 Las distancias interpersonales no están formalmente reguladas en ningún sitio y puede ser
relativamente cambiante. No parece haber un mecanismo universal de establecimiento de
distancias.
 El hacinamiento podría definirse como una reducción excesiva del espacio personal debido a
la excesiva densidad de personas por área disponible. Aunque hay cierta evidencia
consistente de que el hacinamiento es un factor importante de inducción de estrés y
agresividad.

PROCESOS SOCIALES IMPLICADOS

CONTROL SOCIAL
Nuestras relaciones sociales no siempre son simétricas, con una/un amiga/o las relaciones sí son
simétricas, es decir, están equilibradas, pero con un profesor la relación es asimétrica. Esta asimetría está
marcada por los elementos verbales y no verbales de la comunicación.

En el control social influyen dos aspectos:

A) Expresión del estatus

El análisis de estos patrones diferenciales de conducta no verbal entre superiores y subordinados

parece indicar esencialmente tres cosas:

1. Formas invasivas asociadas al status jerárquico:

El poder asociado al status jerárquico adquiere formas invasivas, que respetan poco el espacio
personal del subordinado y coartan sus iniciativas de expresarse o actuar. Cuando el contacto físico
no es recíproco se considera como una violación de la intimidad, y se ha mostrado que este tipo de
conducta es significativamente más frecuentes en los superiores jerárquicos, que también son
tendentes a interrumpir y hablar sobre la voz de otros.

2. Mayor visibilidad:

Los superiores jerárquicos tienden a realizar conductas no verbales que les colocan “en el centro del
escenario”, garantizando así la atención del subordinado. En una situación donde el jefe está
mezclado con los subordinados, a través de sus movimientos, por la comunicación no verbal, lo
vamos a reconocer, va a ser una persona visible.

3. Atención del subordinado:

El subordinado tiende a reaccionar presentando la atención que se le requiere, y a mirar y escuchar al

superior en mucha mayor medida que lo contrario.

B) La persuasión

Se han estudiado también muchas conductas no verbales que favorecen la eficacia de la persuasión:

 Mayor gesticulación:

A medida que se incrementa la voluntad de persuadir, se incrementa también la

gesticulación por parte de la persona que trata de persuadir a otra. La gesticulación tiene un
efecto, y es lograr un incremento de atención por parte del blanco de influencia.
  Más tiempo mirando al blanco de influencia.

El persuasor emplea más tiempo mirando al blanco de influencia que lo contrario. La

atención que la fuente presta al blanco es un elemento importante en el proceso de
persuasión.

 Mayor uso de conductas no verbales afiliativas.

Probablemente el resultado empírico más consistente a través de los estudios se refiere a la

gran cantidad de conductas no verbales afiliativas, que el/la persuasor/a emplea, como son la
sonrisa, el contacto visual, los movimientos afirmativos de cabeza, el tono de voz cálido o la
inclinación del cuerpo hacia el blanco de influencia.

Las conductas afiliativas son conductas orientadas a manifestar interés y simpatía por el blanco de
influencia, a hacerle patente que sus necesidades y sus motivaciones son comprendidas, aceptadas y
tenidas en cuenta.

EXPRESIÓN AFECTIVA
A) Intimidad

El grado de intimidad en una relación es un elemento clave para determinar la densidad y la

naturaleza del intercambio no verbal entre dos personas.

- Mayor proximidad y densidad del intercambio:

A medida que se incrementa la intimidad entre dos personas, se incrementa la proximidad y

la densidad del intercambio no verbal entre ellas: la distancia interpersonal se acorta, el
contacto físico y visual se incrementa, se considera admisible una mayor variedad de
expresiones faciales. A medida que la relación entre dos personas gana en profundidad y en
implicación recíproca, la regulación de la interacción entre ambas descansa en mayor
medida que al principio en elementos no verbales. La sabiduría popular diría que llegado a
un punto “no hacen falta palabras”.

- Mayor flexibilidad, variedad y menor predictibilidad de la comunicación no verbal:

Al aumentar la intimidad disminuye el grado de regulación consciente de la conducta no

verbal, de modo que ésta deja de servir a una función de influencia interpersonal y pasa a
cumplir esencialmente una función de expresión afectiva o emocional.

- Combinación de comunicación verbal y comunicación no verbal para regular la

intimidad:

Por ejemplo, si estamos revelando algo que nos implica mucho personalmente, procuramos
no mirar directamente a la otra persona; o si la distancia espacial nos parece excesiva,
tendemos a acortarla tocando con más frecuencia a nuestro interlocutor.

- Sinceridad percibida de la comunicación no verbal:

La conducta no verbal se considera sincera, es decir, fiel representación de los pensamientos

y sentimientos internos del actor. Cuanto más íntima es una relación, más convencido está
uno de que sabe lo que está pasando el otro; pero la capacidad de detectar la mentira
disminuye, porque el engaño no entra en las reglas del juego.

- Libre de condicionamientos sociales:

 En el marco de las relaciones íntimas, la conducta verbal se considera libre de los
condicionantes de los roles sociales; es decir, reflejo de la individualidad, originalidad y
singularidad propia de cada persona, de aquello que la caracteriza como ser único y la
distingue de todas las demás.

B) Engaño

El engaño es aquel tipo de relación en el cual la persona da una imagen que ella misma considera que
no se corresponde con su realidad interna. En este sentido, la comunicación no verbal utilizada con
fines de engaño es lo contrario de la función de expresión afectiva.

Todos utilizamos constantemente la comunicación no verbal con fines de engaño; es decir, sabiendo
que nuestras manifestaciones externas no se corresponden con lo que pensamos o sentimos. Es por
ejemplo cuando alguien que no nos cae bien viene a saludarnos y nosotros mostramos una sonrisa.
Los datos sobre lo que nos hace sospechar engaño por parte del otro parecen indicar varias cosas:

- El engaño se descubre o se supone cuando las informaciones que emite una persona por
diversos canales nos parecen contradictorios entre sí.
- Las vacilaciones, las dudas o lo que podíamos llamar “errores de la puesta en escena”
son otros de los indicadores esenciales que nos hacen sospechar engaño.
 TEMA 4: COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES

HABILIDADES SOCIALES

ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES SOCIALES

 TEMA 5: COMUNICACIÓN Y MASS MEDIA

INTRODUCCIÓN Y CARACTERÍSTICAS
Con la Revolución Industrial surge una producción masiva de info, ideas... para todo el mundo y todas
partes. A mediados del S.XV hay una revolución de la comunicación con la invención de la imprenta y a
partir de ahí el surgimiento de los medios de comunicación de masas revolucionan nuestra civilización.

Por comunicación de masas (MASS MEDIA) entendemos “procedimientos por los cuales grupos de
especialistas se sirven de prensa, radio, etc. para difundir un contenido simbólico a un público vasto,
heterogéneo y geográficamente disperso o una masa”*. La institución de los medios de comunicación
constituye un conjunto de actividades que incluye enviar y recibir mensajes por personas que ocupan
diferentes roles (reguladores, productores, miembros del público, distribuidores…) según normas y
acuerdos.

La comunicación de masas es impersonal, y es una comunicación no recíproca, es decir, que no se le

responde al emisor. Aunque no siempre sucede así, sí que existe alguna forma de feedback pero no es
directa.

Masa: audiencia de gran magnitud que se encuentra dispersa y cuyos individuos no se conocen
entre sí. Es heterogénea al contar con gran número de personas de estratos sociales y grupos
demográficos. Al mismo tiempo tambien es homogénea en su conducta al elegir un determinado
objeto de interés.

CARACTERÍSTICAS
 Se ocupa de producir y distribuir conocimientos (info, ideas, cultura…)
 Proporciona canales para relacionar a gente entre sí: emisor con receptor, individuo con otro
individuo, individuo con sociedad…
 Todos podemos ser receptores (ej.: medios de comunicación). Los medios de comunicación
operan en la que todos exclusiva en la esfera pública, institución abierta en la que todos pueden
actuar como receptores y, a veces emisores (ej.: redes sociales)
 Participación de público voluntario → experiencia no completa hasta que no hay feedback. NO
es tan directo como interacción interpersonal.
 Vinculada de una forma u otra a poder estatal (golpe de estado 1er control de medios de
comunicación)

TIPOS
El elemento esencial de toda comunicación es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Cada
uno de los medios de comunicación de masa tienen unas características técnicas propias que dan lugar a
unas cualidades específicas de comunicar el mensaje, haciéndolo más apto para unos fines que otros. Los
diferentes medios de comunicación de masas:

a. Cartel publicitario: más antiguo, dirigido a una masa y no a un grupo de individuos (vallas
publicitarias, murales)

b. Prensa: conjunto de publicaciones impresas que aparecen con un título permanente de forma
periódica y que están dirigidas al público en general. Cumple periodicidad, orienta, informa,
distrae y estimula economía → mayormente es info sobre política, economía, sociedad o
deportes. Las ventajas de la prensa son: que goza del gran prestigio de la letra impresa; permite
unos tratamientos más complejos y en profundidad de los problemas sin el acoso del tiempo; el
lector controla su exposición al medio, los receptores del mensaje pueden consumirlo en el
momento más oportuno; además, da la posibilidad de volver en otro momento a profundizar
sobre lo recibido.
 c. Radio: la que más perfección técnica ha alcanzado. Cuenta con una gran difusión y alcance a un
público extenso y heterogéneo, además de claridad expositiva. Permite concordar escucha con
imaginación y es compatible con cualquier actividad.

d. TV: Cuenta con la simultaneidad de los acontecimientos y su percepción, a pesar de la gran

distancia entre el suceso y el observador, produce una especie de omnipresencia potencial de los
seres humanos en todos los lugares de la tierra, produciendo profundos cambios en la vida del
individuo y en la existencia de la sociedad, es por eso que tiene una gran influencia en la vida
social. Y la percepción auditiva y visual, representación de la realidad, nos acerca a los sucesos.
La gran proyección de la televisión reside, al igual que la radio, en la inmediatez.

e. Nuevas Tecnologías (NT)→móviles, internet, redes sociales…: nueva forma de relacionarnos

con info, conocimiento y personas

ELEMENTOS

COMUNICADOR
Constituye la parte visible del mensaje. NO es comunicador individual (en mass media hay guionistas,
directores…). Están caracterizados por popularidad y competitividad (buscan ganar audiencia)

CÓDIGO
3 partes inseparables: contenido, código y medio:

- Contenido: dato, idea, sustancia

- Código: sistema de símbolos
- Medio: estructura organizacional

Cuanto más conocedor es un reportero del evento (contenido), más fluido y claro (el código), y más hábil
en la manipulación de la organización de las noticias (el medio), mejor será presentado el mensaje.

GATEKEEPERS
Agentes internos que “filtran” de info antes de que se difunda (ej.: editores de revistas).

- Pueden rechazar mensaje y/o aumentar su importancia o disminuirla.

NO existen en com. interpersonal, solamente en mass media.

REGULADORES
Agentes externos que presionan para que se quiten contenidos, potencien otros, pueden influir en
ideología de un medio o hasta hacer que desaparezca después de que se difundan (ej.: organizaciones
profesionales o grupos de presión pública).

Son agentes externos ya que funcionan fuera de los medios de comunicación, a diferencia de los
gatekeepers que trabajan desde dentro.

AUDIENCIA
Audiencia de los medios de comunicación de masas tiene un uso universal y un significado aparente
bastante simple en cuánto al agregado de personas que constituyen los lectores, radioyentes,
telespectadores, internautas de los distintos medios de comunicación o de sus distintos programas o
artículos.

Tiene uso universal y significado muy simple en cuanto al agregado de personas que constituyen lectores,
oyentes, internautas.

PÚBLICO ≠AUDIENCIA

Audiencia: gente que consume contenido producido por un medio

Público: total de gente

CONTENIDO Y FUNCIONES

CONTENIDO
a) Cumbre social y minorías marginadas sobrerrepresentando
b) Mas información sobre países desarrollados
c) Estereotipos y mitos
d) Sobrerrepresenta contenidos violentos y dramáticos

FUNCIONES
- Noticias e info: da hechos oportunos e importantes que tienen consecuencias en nuestra
vida diaria
- Análisis e interpretación: evalúa eventos, ofreciendo interpretaciones
- Educación y socialización: refuerzan, modifican o resitúan herencia cultural
- Persuasión y relaciones públicas: propaganda y persuasión pública
- Publicidad y ventas
- Entretenimiento y arte

EFECTOS
 Conductuales: lo que se hace después son los MÁS EVIDENTES (violencia, comprar
producto…)
 Cognitivos: aprendizaje de info o adquisición de ideas. Cambia forma de pensar
 Actitudinales: cambio/mantenimiento actitud u opinión hacia algo o alguien
 Emocionales: emociones subjetivas a raíz de ver el mensaje
 Fisiológicos: pues eso, cambios fisiológicos

****COMUNICACIÓN EN CONTEXTOS DIGITALES

En contextos digitales algunas personas muestran conducta más desinhibida, mostrando emociones,
miedos, deseos, crueldad o frialdad que no muestran o no comunicarían fuera de este contexto. Suler
2005→ Desinhibición Online se debe a varios factores que:

 Anonimato: Generalmente no resulta fácil conocer quién es el interlocutor. De ese modo, la

persona se puede sentir libre de dar información puesto que no se sabrá el autor.
 Invisibilidad: El que no nos puedan ver permite que no tengamos en cuenta nuestra apariencia o
lenguaje corporal a la hora de comunicarnos.
 Asincronía: No siempre es inmediata la respuesta cuando emitimos un mensaje y carecemos del
feedback.
 Introyección: Sensación que podemos experimentar en relación con la posible “fusión” con la
mente de la persona con la que estamos interactuando. Es posible que mientras leemos estamos
percibiendo que escuchamos o viendo a dicha persona.
 Imaginación disociativa: Crear un personaje o avatar para comunicarnos puede dotar al mismo
de unos códigos diferentes a los que su autor usaría fuera de la aplicación.
  Ocultamiento del estatus: No son visibles elementos que nos facilitan información sobre el
estatus del interlocutor. Este estatus puede ocultarse o manipularse.

DECÁLOGO PARA REDUCIR CONFLICTOS EN LAS COMUNIDADES EN CTX DIGITALES

1. No responder de manera inmediata a un mensaje que nos moleste.

2. Buscar otros puntos de vista. Pregunta a otras personas qué piensan sobre el post y la respuesta
que quieres enviar.
3. Piensa en lo que quieres lograr por tu comunicación y piensa si tu mensaje lo consigue.
4. Responder no es siempre la mejor opción. Hay personas que cuelgan comentarios en los blogs,
periódicos digitales, chats..., con acusaciones y difamaciones. Es mejor no caer en su trampa.
5. Centra la conversación. Es mejor no usar generalidades, sino mensajes que permitan transmitir
cómo te has sentido al recibir o leer su mensaje de forma asertiva

BRECHA DIGITAL
 La brecha digital refiere desigualdades en relación al acceso, intensidad y naturaleza o tipo de
uso de las TIC.
 Los mayores son uno de los grupos sociales frecuentemente asociados a la brecha digital.
 La brecha digital conlleva riesgos de exclusión social.
 La brecha digital tiene implicaciones en nuestra comunicación. Debemos considerar quiénes
participan y de qué forma en cada medio para dirigir nuestros mensajes.
 Para intervenir sobre la brecha digital hay que actuar más allá del acceso material, y trabajar
también sobre las motivaciones, habilidades y percepciones de utilidad.

USO DE LAS TICS EN PSICOLOGÍA: CIBER-TERAPIAS

En los últimos años se está poniendo de moda usar las TIC en Psicología→CIBER-TERAPIA Usar TICs
en Psicología clínica va muy asociada con movimiento de Tratamientos Psicológicos Basados en la
Evidencia (TPBE).

En el 1993 la APA comenzó a promover el desarrollo y difusión de técnicas de tratamiento con respaldo
empírico.

- Se incorporan las TIC en esos programas Ciber-terapia.

- Surge la ciber-terapia como una modalidad de ayuda a personas que buscan resolver
asuntos relacionales y de la vida utilizando como medio de comunicación: internet.
- La comunicación se produce sin proximidad o contacto físico, existiendo un gran
potencial de interactividad y retroalimentación.
- Las ciber terapias van mediadas por ordenador y puede ser sincrónica (ambos se
comunican a la vez: chat de voz, videollamada…) o asincrónica (ambos NO se
comunican a la vez: email…)
- Intervención guiada por ordenador; forma de autoayuda en que el ordenador por sí solo
determina y provee retroalimentación al paciente, hasta mediante Videoconferencia en
donde se simula la interacción que se produce en la psicoterapia tradicional.

REDES SOCIALES EN PREVENCIÓN Y PROMOCIÓN DE SALUD

Abre una gran puerta para comunicarse y hay muchísimas posibilidades para usarlas en psicología porque
internet es abierto para todos (aunque esto puede ser malo también porque la validez de la info puede
decaer)

USO DE FOROS PARA BUSCAR AYUDA

Jóvenes buscan en internet cómo buscar ayuda primero. El que haya tanta gente que busca apoyo online
refleja el giro que los servicios de apoyo de salud mental están realizando en países industrializados.
Recursos basados en texto suelen ser los más populares para buscar ayuda y dan mayor privacidad que
otros.
 TEMA 6: COMUNICACIÓN Y CAMBIO DE ACTITUDES

CONCEPTO DE INFLUENCIA Y PERSUASIÓN

Influencia es cualquier cambio que se de en los estados mentales, procesos psicológicos o
comportamientos de las personas a consecuencia de un estímulo. Influencia social son relevantes los
cambios relacionados con el contexto o por la interacción.

Influencia+general-> persuasión como tipo particular de cambio de mis actitudes (afecto, creencia o
comportamiento)

En la literatura científica psicosocial el concepto de cambio de actitudes es considerado históricamente

como un sinónimo del término de persuasión. El término de actitud se define como la evaluación general
que las personas hacen de objetos, cuestiones y otras personas, los cuales técnicamente reciben la
denominación de objetos de actitud. Las actitudes de las personas reflejan cuán favorable o
desfavorablemente, o cuán positiva o negativamente, las personas juzgan distintos objetos de actitud
como, por ejemplo, las pizzas, los gatos, el capitalismo…

La persuasión es un cambio de actitudes a través de la comunicación. (constantes mensajes, peticiones,

etc) por arte de amigos, familias… quienes pretenden que realicemos determinadas conductas y
abandonemos la práctica de otras para producir un cambio (no siempre se produce). Evaluamos en algún
grado los estímulos con los que interactuamos y nos formamos actitudes (pensamientos, sentimientos,
objetos, etc) para entender comportamiento. Es importante conocer esa evaluación y proceso.

Es un proceso interactivo y multidireccional donde los receptores intercambian sus roles y debaten.

La persuasión es resultado una actividad o proceso en el que el comunicador intenta inducir un cambio en
las creencias/actitudes/comportamientos. Hay características que la diferencian de otros tipos de
influencia y son:

1. Posibilidad de aceptar/rechazar la recomendación.

2. En la persuasión existe un deseo explícito o intención de influir
3. Se acepta privadamente o se internaliza dicha opción, implica un cambio de naturaleza
afectiva o cognitiva.

Por persuasión se entiende cualquier cambio que ocurra en las actitudes de la persona como consecuencia
de su exposición a una comunicación. Se entiende por persuasión el resultado final de la comunicación
para convencer, no al proceso entero, tan solo el cambio de actitudes final, resultado de la comunicación.
Cualquier cambio intencionalmente buscado, que ocurra en las actitudes de las personas como
consecuencia de su exposición a un tratamiento persuasivo.

El cambio de actitud puede adoptar dos modalidades de significado completamente distinto:

 Polarización: significa que, tras la comunicación persuasiva, la actitud de los receptores cambia
en la dirección de la tendencia que la actitud presentaba inicialmente, se mantiene. La actitud se
ve reforzada por la persuasión. (por ejemplo, un votante habitual del partido X, tras escuchar a su
líder en un mitin se siente mucho más inclinado a seguir votando por su partido de lo que estaba
ya antes de escuchar ese discurso)
 Despolarización: tras escuchar el mensaje correspondiente, se produce un cambio de la
evaluación del objeto de actitud en la dirección contraria a la tendencia que la actitud presentaba
inicialmente (por ejemplo, en el mismo supuesto que en el ejemplo anterior, el votante habitual
siente, tras oír el mensaje, menos o ninguna disposición a votar por el, hasta ahora, partido de sus
amores).
 En otros casos, la persuasión va dirigida a:

 Formación de actitudes: hay cosas sobre las cuales no tenemos ninguna actitud determinada,
con lo cual en este caso se produce una formación de actitudes, no teníamos una opinión,
pero ahora sí.

Tanto en el cambio como en la formación de actitudes, influyen los mismo factores:

VARIABLES Y PROCESOS MEDIADORES DEL CAMBIO DE ACTITUD:

La situación persuasiva está compuesta por los siguientes elementos:

o Emisor, comunicador o fuente (presidente del gobierno, vendedor, periódico, amigo,...), es

la persona que envía un mensaje.
o Mensaje: presenta una serie de argumentos a favor o en contra de un objeto, tema o personas
particulares a un receptor. P.ej.: las ventajas de un producto, la gestión realizada, el
programa de un partido...
o Receptor o audiencia (los lectores de un periódico, los posibles votantes, el consejero
delegado…).
o Contexto (empresa, situación política del país, buenas o malas relaciones entre amigos y
colegas de la misma empresa, etc.).
o Canal (mass-media, oral, por escrito, etc.).
o Intención de que receptor o audiencia asuman las propuestas defendidas en el mensaje.

Los procesos mediadores del cambio de actitud:

Las actitudes pueden basarse bien en las emociones positivas o negativas (componente afectivo
de la actitud): ver y pensar en mis vecinos me produce alegría. En las creencias (componente
cognitivo): el capitalismo no hace felices a las personas. Y en las conductas o experiencias
pasadas (componente conductual): la primera vez que probé una pizza experimenté un gran
placer, lo que me lleva repetir la conducta. Estos componentes constituyen la estructura
psicológica de las actitudes, de la que brota la evaluación global que las caracteriza y su impacto
potencial sobre la conducta. (En horario infantil se usa la pizza como sustitutivo del sexo)

APROXIMACIONES TEÓRICAS SOBRE EL CAMBIO DE ACTITUDES

En los últimos 50 años, se han desarrollado numerosas aproximaciones teóricas y modelos al
estudio del cambio de actitud. Entre todas ellas destacan:

- Basadas en el aprendizaje
- Basadas e la respuesta cognitiva
- Basada en los modelos multiproceso

MODELO DEL APRENDIZAJE DEL MENSAJE (GRUPO DE YALE ):

Según la universidad de Yale (primer abordaje sistemático de la persuasión), para que un

mensaje persuasivo cambie la actitud y la conducta, tiene que cambiar previamente los
pensamientos o las creencias del receptor del mensaje. El aprendizaje del mensaje es un
determinante clave en el cambio de actitudes. Los teóricos de Yale consideraban que este cambio
en las creencias se produciría siempre que el receptor recibiera unas creencias distintas a las
suyas y además éstas fueran acompañadas de incentivos (el mensaje debe recompensar al
destinatario a lo largo del proceso de influencia). Los receptores pensarán sobre los mensajes, y
si los entienden y los encuentran aceptables o interesante, los aceptarán; si no, los rechazarán. La
persona cambia su actitud en la medida en la que presta atención a los argumentos del mensaje
y/o características del emisor, comprende la información y acepta las recomendaciones o
conclusiones como válidas y convenientes para obtener incentivos.
El cambio de actitud depende de la medida en que los individuos son capaces de Comprender y
Retener la información contenida en una comunicación persuasiva y si recompensa al
destinatario. El proceso de persuasión se debe a través de 4 etapas: Atención, Comprensión,
Aceptación y Retención. Todos necesarios para que el mensaje persuasivo sea efectivo.

1. Respuestas internas de los receptores:

 Exposición
 Atención: prestar atención a lo que dice el emisor. No todos los mensajes que se
emiten con la intención de persuadir llegan a los receptores. Por muy bueno que sea
un mensaje, si no es atendido no tendrá ningún efecto. (volumen anuncios,
presentación original,...)

 Comprensión: pero no basta con recibir el mensaje para que éste surta efecto. Es
necesaria su comprensión. Mensajes demasiado complejos o ambiguos pueden
perderse sin influir sobre los receptores, o lo que es peor, influyendo en un sentido
contrario al deseado. La información que diariamente aparece en televisión sobre la
bolsa o los artículos técnicos de prensa sobre economía, podrían ser ejemplos no
muy lejanos.

 Aceptación : se consigue cuando los receptores llegan a estar de acuerdo con el

mensaje persuasivo. El grado de aceptación de un mensaje depende
fundamentalmente de los incentivos que ofrezca para el receptor.

 Retención-recuerdo: la retención es una etapa necesaria si se pretende que la

comunicación persuasiva tenga un efecto a largo plazo, cosa que por lo general suele
ser bastante frecuente. Cuando se hace una campaña contra el consumo de drogas o
para mejorar los hábitos alimenticios de la población el objetivo es, evidentemente,
que los efectos perduren el máximo tiempo posible (repetición, música,
originalidad,...).
 Conversión actitud-conducta: una vez que la persuasión ha surtido efecto

La eficacia de un mensaje persuasivo depende de ciertas variables que inciden sobre la

Aceptación y la Retención. Las características del mensaje, la fuente, el receptor, pueden
producir efectos positivos o negativos sobre estos 2 factores (no necesariamente en la misma
dirección). Además, la persuasión implica superar varios obstáculos:

- que la fuente, contenido, canal y contexto en el que se desarrolla el mensaje persuasivo

sean adecuados para cambiar actitudes
- que el receptor esté predispuesto a cambiar sus actitudes, que atienda al mensaje, lo
comprenda, lo acepte y lo retenga y
- que todo esto suponga cambios en su opinión, en su percepción, afectos o acciones

Los elementos o variables que concurren en una situación persuasiva y que determinan el cambio
de actitudes: Fórmula Lasswell sobre comunicación: ¿Quién (fuente o emisor), dice qué
 (mensaje), por qué canal (visual, oral o escrito), a quién (receptor), con qué efectos (cambio de
actitudes)?

2. Críticas al modelo: Este modelo presenta dos limitaciones:

a. El aprendizaje de un mensaje NO siempre lleva a la persuasión.
b. Se puede convencer a una persona, aunque no aprenda el contenido del mensaje
c. Comprensión y la aceptación del mensaje pueden ocurrir sin que ello produzca
persuasión.
d. Un mismo mensaje o emisor pueden resultar mucho más persuasivos para unas
personas que para otras, aunque ambos grupos de sujetos formen parte de una
sola audiencia

El modelo del aprendizaje asume que las personas se comportan como sujetos cognoscitivamente
pasivos y en consecuencia procesan la información exactamente del mismo modo en el que la
reciben. Aunque Aprendizaje->Persuasión

No obstante, cuando los individuos reciben un mensaje, lo más probable es que desarrollen
simultáneamente procesos cognitivos de carácter activo sobre los distintos elementos del
mensaje que afectan y determinan el modo en que dicho mensaje es recibido

MODELO DE LA RESPUESTA COGNITIVA (GREENWALS, 1968 ):

Prestar atención a los procesos internos

Esta teoría está basada en las respuestas cognitivas del receptor. El cambio de actitudes depende de cómo
responde cognitivamente el receptor ante la propuesta persuasiva, no a al aprendizaje sino lo que sucede
al procesar el mensaje.

Según la teoría de la respuesta cognitiva, siempre que un receptor recibe un mensaje persuasivo, compara
lo que la fuente dice con sus conocimientos, sentimientos y actitudes previas respecto al tema en cuestión,
generando, de esta manera, unas respuestas cognitivas. Estos mensajes autogenerados, especialmente su
aspecto evaluativo, son los que determinan el resultado final del mensaje persuasivo. Si los pensamientos
van en la dirección indicada por el mensaje, la persuasión tendrá lugar, en cambio, si van en dirección
opuesta, no habrá persuasión, o incluso puede darse un “efecto boomerang”. Los receptores no son ya
persuadidos por la fuente o el mensaje, sino por sus propias respuestas ante lo que la fuente y el mensaje
dicen.

Lo importante para conseguir un cambio de actitudes no es tanto la información persuasiva que reciben
las personas (aprendizaje pasivo del mensaje), sino el modo en que se interpreta y se responde a dicha
información. La persuasión depende de los pensamientos que las personas generan cuando reciben un
tratamiento persuasivo.

Para la teoría de la respuesta cognitiva, lo fundamental es determinar qué factores, y de qué manera,
influyen sobre la cantidad de argumentos que el receptor genera, a favor o en contra, de la posición
mantenida en el mensaje. La cantidad de argumentos generados depende, por ejemplo, de la distracción
(que disminuye el número de argumentos generados), así como de la implicación personal del receptor
(que los aumenta). La manera en que estos factores influyen sobre el resultado del mensaje es más
compleja, pues depende no solo de la cantidad de argumentos generados, sino del tipo de argumentos.
Así, si los argumentos autogenerados son a favor del mensaje, la distracción hace que la persuasión sea
menor; en cambio, si los argumentos van en contra del mensaje, la distracción (al hacer que el receptor
construya menos argumentos) hace que la persuasión sea mayor.

La clave del cambio de actitudes estaría en cómo procesamos y traducimos los propios pensamientos y
demás información relevante de la propuesta persuasiva. Esta aproximación puede explicar y predecir el
cambio de actitudes en algunas circunstancias concretas (procesamiento activo, deliberado y esforzado de
la información). Por lo que hay una Importancia de medir y estudiar los pensamientos que se generan ante
una propuesta persuasiva (p.e., listado de pensamientos).

Lo importante no es tanto la información persuasiva, sino el modo en que se interpreta y se responde, la

persuasión depende de los pensamientos cuando se recibe un tratamiento persuasivo. Cuando los
pensamientos sean favorables, también lo serán las actitudes, si los pensamientos y las actitudes van en
direcciones opuestas, se producirá el efecto boomerang (los receptores no son persuadidos por la fuente,
sino por sus respuestas ante la fuente y el mensaje).

Siempre que un receptor recibe un mensaje persuasivo, compara lo que la fuente dice, con sus
conocimientos, sentimientos y actitudes respecto al tema, estos mensajes determinan el resultado de la
persuasión. Se recibe un mensaje, se compara con conocimientos, sentimientos y actitudes previas, se
generan «respuestas cognitivas».

Lo fundamental: determinar los factores que influyen sobre la cantidad de argumentos que el receptor
genera, esta cantidad depende de la distracción y la implicación del receptor. Los argumentos
autogenerados si son a favor del mensaje, la distracción disminuye la persuasión, si van en contra del
mensaje, la distracción aumenta la persuasión.

LIMITACIONES

a. Se centra en aquellas situaciones en las que los receptores de un mensaje persuasivo están
motivados para procesar activamente la información contenida en la comunicación persuasiva,
y dejan de lado aquellas otras situaciones en las carecen de la motivación o la capacidad para
pensar activamente sobre el contenido presentado en un mensaje persuasivo
b. No siempre cambiamos de actitud de una forma tan razonada y consciente

MODELO HEURÍSTICO:

Los modelos anteriores presuponen que, para que un mensaje sea eficaz, el receptor tiene que implicarse
de una manera activa en el procesamiento cognitivo del mensaje. Tiene que atenderlo, entenderlo,
comprender las consecuencias que se derivarán de su aceptación, relacionarlo con sus conocimientos
previos y así sucesivamente. Sin embargo, todos sabemos que muchas veces somos persuadidos sin que
apenas nos demos cuenta, y por supuesto sin haber escudriñado a fondo el contenido del mensaje. ¿Quién
no se ha sorprendido nunca pidiendo un producto de determinada marca, que nunca antes había
comprado, sin saber muy bien porque lo hace? ¿Cómo acaba Lorena diciendo que sí a todo sin saber de
qué se trata?

En muchas ocasiones somos persuadidos porque seguimos determinadas reglas heurísticas de decisión
que hemos aprendido por experiencia u observación. La persuasión no es el resultado del análisis
realizado sobre la validez del mensaje, sino fruto de alguna señal o característica superficial del mensaje,
la fuente, o de las reacciones de otras personas que reciben el mismo mensaje.

Los individuos inducidos a procesar la información sistemáticamente son capaces de diferenciar entre
argumentos fuertes y débiles y no se ven afectados por variables ajenas a los méritos reales del mensaje.
Cuando, por el contrario, procesan la información heurísticamente son incapaces de pronunciarse sobre la
solidez y validez de los argumentos, siendo intensamente influidos por aspectos no centrales de la
comunicación.

Los heurísticos utilizados con mayor frecuencia son:

 Basados en la experiencia de la fuente: “se puede confiar en los expertos”. Por ejemplo: si
Lobato, que entiende mucho de coches, nos aconseja el “Ford Focus” (Yai... di tu frase xD),
será porque es bueno y entonces nos lo compraremos.
  En la semejanza con la fuente: “a la gente parecida normalmente nos gustan cosas
semejantes”. Por ejemplo: a mis amigas y a mí nos gusta la misma música y el mismo
ambiente de los pubs si ellas me dicen que hay uno nuevo muy bueno, iré.
 Consenso: “debe de ser bueno, cuando lo compra la mayoría”. Por ejemplo: cuando por la
televisión dicen cual es el coche más vendido del año, entonces mucha gente se lo compra
porque piensan que si mucha gente lo tiene es porque es bueno.
 Número y longitud de los argumentos: “con tanto que decir, debe de tener un sólido
conocimiento”. Cuando vemos una persona muy seria y segura de lo que dice, pensamos que
lo que dice es cierto y vale la pena porque tiene muchos argumentos y aunque no lo
entendamos parecen ciertos.

Pero no sería muy razonable que ante todos los mensajes que recibimos nos dejáramos llevar por señales
periféricas, en vez de analizar y sopesar detenidamente los pros y contras que el contenido del mensaje
sugiere. Uno puede llevarse una desagradable sorpresa si a la hora de comprarse un coche, se guía
exclusivamente por el atractivo de la persona que lo atiende y no por los precios, prestaciones, consumo,
mecánica...

Las reglas heurísticas son utilizadas cuando:

 Hay baja motivación

 Baja capacidad para comprender el mensaje. Quienes no tenemos idea de asuntos financieros
utilizaremos heurísticos para decidir dónde colocar nuestros ahorros con mayor frecuencia
que un agente de bolsa.
 Elementos externos llamativos: por ejemplo, cuando se trata de una fuente muy atractiva.

MODELO DE PROBABILIDAD DE ELABORACIÓN DE LA PERSUASIÓN (PETTY Y

CAPIOPPO, 1981):
La persuasión puede ocurrir cuando las personas piensan y elaboran la comunicación persuasiva (la ruta
central), como cuando no lo hacen (la ruta periférica). Los procesos psicológicos y las consecuencias del
cambio de actitudes son diferentes en ambas situaciones. Cualquier variable puede afectar a la capacidad
del receptor para procesar el mensaje (o la probabilidad de elaboración). Una sola variable puede
condicionar que se produzca o no la persuasión. En función de la cantidad de elaboración, cualquier
variable puede producir un mismo cambio de actitud a través de distintas vías.

Este modelo se centra en los procesos responsables del cambio de actitud cuando se recibe un mensaje,
así como en la fuerza de las actitudes que resultan de tales procesos. Su gran aportación es que permite
integrar los enfoques comentados anteriormente. Supuesto: Las personas desean tener creencias y
actitudes correctas sobre multitud de cosas, personas o situaciones; razón por la cual nos exponemos a
situaciones y comunicaciones persuasivas.

Según el modelo de la probabilidad de elaboración, cuando recibimos un mensaje, podemos tanto

analizarlo racionalmente (argumentos elicitados) como proceder de forma casi automática (heurísticos).
Además, disponemos de dos estrategias para decidir si lo aceptamos o no (dos vías de cambio o refuerzo
de actitudes):

1. La primera estrategia, denominada ruta central, ocurre cuando se realiza una evaluación crítica
del mensaje, se analiza detenidamente los argumentos presentados en el mensaje, se evalúan
las posibles consecuencias que implican y se pone todo esto en relación con los conocimientos
previos que se tienen sobre el objeto de actitud. Se trata, por tanto, de llegar a una actitud
razonada (aunque no quiere decir libre de sesgos) y basada en la información recibida.
 2. La segunda estrategia, denominada ruta periférica, ocurre cuando la gente no tiene la
motivación o la capacidad para realizar un proceso tan laborioso de evaluación del mensaje. No
sería adaptativo, ni posible, que realizáramos esfuerzos mentales considerables con todos los
mensajes que recibimos a diario. El procesamiento periférico describe el cambio de actitud que
ocurre sin necesidad de mucho pensamiento en torno al contenido del mensaje. En este caso las
actitudes se ven más afectadas por elementos externos al propio mensaje, como el atractivo de
la fuente o las recompensas asociadas con una particular posición actitudinal. Este camino
coincide con el procesamiento heurístico que vimos en el modelo anterior.

El cambio de actitud que se produce a través de la ruta central es más duradero, predice mejor la conducta
y es más resistente a la persuasión contraria, que el cambio de actitud producido a través de la ruta
periférica.

Las dos estrategias mencionadas (la ruta central y la ruta periférica) constituyen los dos extremos de un
continuo: el de probabilidad de elaboración. Por elaboración, básicamente se entiende que el receptor se
implique en pensamientos relevantes al objeto de actitud. Cuando la probabilidad de elaboración es muy
elevada, el receptor está utilizando la ruta central; cuando es muy baja, está utilizando la ruta periférica.
Conviene recordar que en ambos casos puede haber persuasión. De hecho, ésta puede darse en cualquier
punto a lo largo del continuo. Lo que ocurre es que la naturaleza del proceso persuasivo es diferente en
cada caso. A medida que aumenta la probabilidad de elaboración disminuye el impacto de las señales
periféricas. Con niveles moderados

Determinantes de la probabilidad de elaboración: su presencia aumenta la probabilidad de elaboración.

- Motivación: querer realizar el esfuerzo mental que supone pensar sobre el mensaje. La
probabilidad de elaboración aumenta en función de la importancia, la inconsistencia, la
necesidad de cognición, la responsabilidad personal, el número de fuentes
comunicativas.
- Capacidad: tener habilidades para, y las posibilidades de, realizar esos pensamientos.
Influyen la distracción, la comprensión/complejidad, el tiempo y, aumentando la
probabilidad de elaboración el conocimiento previo y la repetición.

ALTA ELABORACIÓN(CAMBIOS + FUERTES)

Una variable (del emisor, mensaje, canal…)producirá cambio mediante tres procesos:

a) Siendo un argumento (información que es importante para la evaluación del objeto de actitud).

b) Influyendo sobre la dirección de los pensamientos generados (favorables o desfavorables) ante la

propuesta (o el objeto).

c) Afectando a la validez de los pensamientos generados (influyendo sobre el grado de confianza,

certeza cognitiva, o sobre la valoración afectiva que, metacognitivamente, el receptor tiene acerca de
sus propios pensamientos en respuesta a un objeto de actitud.

INTERMEDIA ELABORACIÓN
Otras variables actuarán en la motivación para fomentar una baja o alta elaboración.

BAJA ELABORACIÓN
Cualquier variable puede producir cambio de actitudes sirviendo al receptor como una clave periférica
que le ayude a evaluar la propuesta o el objeto de la actitud. El receptor analiza la información disponible,
solo superficialmente, buscando elementos que pueda usar como clave simple que le facilite posicionarse
a favor o en contra, sin analizar detenidamente el contenido de la propuesta o el objeto de la actitud.
Procesamiento heurístico-> hola aplicación de reglas simples de decisión sobre aspectos no centrales del
mensaje (hoy si lo dice un experto debe ser cierto). La ruta periférica no solo se refiere al uso de tales hh
euris ticos, sino que también incluye otros mecanismos de cambio de actitud, como puede ser el
condicionamiento clásico. El cambio de actitud puede producirse sin que se dé un procesamiento
exhaustivo de los argumentos y sin que se haga uso de reglas de decisiones simples.

Resumen: la clave de la eficacia de la persuasión reside en las condiciones que determinan la probabilidad
de elaboración del mensaje persuasivo así como los procesos de cambio de actitud y las diferentes
consecuencias que puede tener para las actitudes resultantes.

ELEMENTOS DE LA PERSUASIÓN
La comunicación persuasiva se compone de un emisor que envía un mensaje, que presenta una serie de
argumentos a favor o en contra de un objeto, tema o persona, a un receptor o audiencia en un contexto
determinado, a través de un canal. Tras más de cincuenta años de investigación empírica, se han podido
determinar cuáles son las principales variables de cada uno de estos elementos que afectan a la
persuasión: emisor, mensaje y receptor.

1. LA FUENTE PERSUASIVA
 Credibilidad: Cuanto más creíble es una fuente, mayor será el efecto en el cambio de
actitud. Esto depende de la competencia, es decir, si la fuente tiene conocimiento y
capacidad adecuadas basadas en la educación, ocupación, experiencia y fluidez de la
misma. Y también de la sinceridad, siempre que percibamos que no está defendiendo
sólo su propio interés.

 Atractivo: Las fuentes más atractivas a los ojos de la audiencia poseen mayor poder
persuasivo. Es posible que ocurra porque se le preste más atención, que influya la fase
de aceptación (pensar, actuar, desear lo mismo que la fuente) y que esto incremente su
credibilidad (efecto halo).
 Poder: Capacidad de la fuente para controlar los resultados que el receptor puede
obtener, para administrar recompensas y castigos. Depende de que los receptores crean
que la fuente tiene claramente control, que consideren que utilizará dicho poder, que
prevean que la fuente sabrá de su conformidad o disconformidad.
 Semejanza: Semejanza que presente con el receptor (actitudinal, personalidad,
procedencia, pertenencia mismo grupo social…).

2. MENSAJE: presenta una serie de argumentos a favor o en contra de un objeto, tema o personas
particulares a un receptor. La CALIDAD de los argumentos constituye una variable
fundamental en la predicción del cambio de actitudes, especialmente cuando los receptores
tienen mucha motivación y mucha capacidad para procesar esos argumentos (ruta central)
¿En qué se basa la actitud que se pretende cambiar?

 Racionales o emotivos: Racionales: Apela a la razón, a argumentos lógicos para el

destinatario (uso, calidad, eficacia, ventajas…). Emotivos: se indican las consecuencias,
deseables o indeseables, que pueden derivarse de la aceptación del mensaje, invoca a los
sentimientos del destinatario (familia, diversión, imagen,…).
 Basados en el miedo y la amenaza: Mensajes emotivos basados en amenazas y en la
provocación de miedo. Conforme aumenta la intensidad del miedo suscitado en el
receptor, aumenta la eficacia del mensaje. Las amenazas resultarán efectivas cuando el
mensaje proporcione argumentos sólidos sobre la posibilidad de que el receptor sufra
consecuencias negativas; los argumentos expliquen estas consecuencias y que se
obtendrán si no se adoptan las recomendaciones y si el mensaje asegura que la adopción
de las recomendaciones evitará las consecuencias negativas.
  Unilaterales o bilaterales: Unilaterales: expresar sólo las ventajas y aspectos positivos
del mensaje. Bilaterales: Se incluyen además los aspectos débiles o negativos del
mensaje (como hicimos en el ejemplo de campaña contra el tabaco, enumerando lo
“positivo” de fumar, “crees que te hace interesante...” y lo negativo, “te apesta el
aliento”). Los mensajes bilaterales parecen ser más efectivos que los unilaterales.
 Información estadística o basada en ejemplos: El impacto de la información basada en
ejemplos, es bastante mayor que el de la información basada en porcentajes, promedios
y demás estadísticos. (P.ej.: “9 de cada 10 dentistas...”).
 Efectos de orden: El cambio actitudinal se facilita cuando un argumento fuerte se
presenta al principio o al final del mensaje, nunca en medio.

3. RECEPTOR: Receptor o audiencia (los lectores de un periódico, los posibles votantes, el

consejero delegado, etc.), en un contexto. Las variables del receptor que han resultado
relevantes para comprender el cambio de actitudes son muy numerosas (aspectos demográficos
relacionados con su género, edad o estatus social, a aspectos más psicológicos relacionados con
su inteligencia o su personalidad)

 Grado de implicación: Los argumentos sólidos y de alta calidad afectarán más a los
sujetos que están más implicados (ruta central). Las señales periféricas producirán un
mayor cambio de actitud en quienes se sientan poco implicados (ruta periférica).
 Discrepancia entre la posición defendida en el mensaje y la del receptor: Exposición
selectiva del receptor (Atención). Fase de recepción (podemos distorsionar el mensaje
de forma que concuerde). Relación curvilínea entre discrepancia y cambio de actitud.

SUGESTIÓN E INFLUENCIA

Unas personas son más persuasibles que otras por las mismas razones que son más sugestionables; es
decir, las características de la persuasión coinciden con las de la sugestión. • No toda influencia es
persuasión PERO toda persuasión implica influencia. • Entendemos influencia como sinónimo de
sugestión. • Toda persuasión puede ser:

- Impropia à intentamos convencer a alguien de la existencia o propiedades de algo real. En

este caso, estaríamos más bien ante una comprobación o verificación y el esfuerzo
persuasivo sería mínimo (a las 13 horas es de día).
- Propia à cuando pretendemos convencer a alguien de la existencia o propiedades de algo no
real o dudosamente real publicidad o política

DIFERENCIAS:

La propaganda es una forma de persuasión sugestiva (propia) que pretende modificar los valores y las
conductas de aquellos a quienes va dirigida. Suele tener una connotación ideológicopolítica proyectada al
logro de cambios en la psicología de las masas. Se asocia a ideas políticas, sociales y morales, con
contenido ideológico que hace uso de estrategias sugestivas con información creíble pero con posibilidad
de ser o no cierta.

La publicidad es una técnica de comunicación para incitar al consumo. El mensaje se difunde con unas
reglas de marketing o estrategia de ventas y requiere de habilidades de comunicación y técnicas de
influencia. Se caracteriza por el interés comercial (ánimo de lucro).

Técnicas de Influencia de Cialdini (1990). Las técnicas de influencia tienen carácter sugestivo, pues los
principios que determinan la influencia coinciden con los que tiene la sugestión. Cialdini sistematizó las
técnicas de influencia observadas en relación con una serie de principios psicológicos y los dividió en 6
principios de influencia:

1. Reciprocidad: Interés Recíproco. Para que se dé el proceso sugestivo es necesario que haya una
motivación previa, un interés mutuo o expectativa. Cuanto mayor sea la expectativa, más activa
el proceso de sugestión. Quien propone la sugestión tiene que tener interés en el objetivo
(terapéutico o comercial) y destinatario tiene que estar predispuesto.
2. Escasez: Tendencia para valorar más lo que es difícil de conseguir porque es escaso, caro o
prohibido.
3. Validación Social: Tendencia para imitar a quienes nos rodean (+ similares). Tendemos a actuar
en línea con lo que hacen los demás. Prestigio y modelado como factores de sugestión
4. Autoridad: Nos enseñan que hay que obedecer a la autoridad y lo asociamos a los símbolos
asociados a la autoridad. Sobre todo en la psicología de masas
5. Simpatía: Tendemos a hacer aquello que desea la gente a la que queremos. La empatía es una de
las bases de la confianza y para que la fuente persuasiva sea fiable ha de generar confianza.
6. Coherencia: Se concede importancia a ser congruente con las actuaciones anteriores y con los
compromisos previamente adquiridos.

¿ CÓMO CONSEGUIR ÉXITO EN UN PROCESO DE PERSUASIÓN?

Desde el Estilo de Comunicación Asertiva no bajo engaño o agresividad, respetando los derechos y
opiniones de la otra persona (Estilo Asertivo). • Aumentará la probabilidad de cambio en la otra persona
siendo persistentes, flexibles y predisponer a la otra persona a nuestro favor.

a) Persistencia: Desde el Estilo de Comunicación Asertiva se traduce en evitar el estilo inhibido y

retirarse ante la primera negativa pero no emplear el estilo agresivo y las conductas que dicho
estilo supone. • No mostrar enfado, no levantar la voz, no agregar excusas, escuchar
activamente, etc. • Por ejemplo; buen profesional de ventas
b) Flexibilidad: Desde el Estilo de Comunicación Asertiva se traduce en escuchar para ser capaces
de sintonizar con la persona que recibe el mensaje y modificar nuestra forma de transmitir dicha
información. • Requiere de rectificar y adaptarnos al punto de vista de la otra persona.
c) Predisponer a nuestro favor: Desde el Estilo de Comunicación Asertiva se traduce en escuchar
para ser capaces de fomentar que la persona se sienta cómoda, confiada, importante, aceptada y
apreciada. • Mostrar nuestro acuerdo con información que nos dé. • Dar información de su
interés. • De ese modo, podemos enfocarnos en lo que le interesa, aumentar su implicación y
motivación.

RESISTENCIA Y PERSISTENCIA DE LA PERSUASIÓN

RESISTENCIA
ESQUEMA:

 Teoría de la inoculación: La pre‐exposición a una forma debilitada de mensajes que

amenacen las actitudes, hace que la persona sea más resistente a la amenaza.
 La distracción: Influye negativamente sobre el impacto del mensaje persuasivo. Bajo ciertas
circunstancias aumenta el efecto persuasivo.
 Efectos de la prevención: Avisar al receptor de que va a ser persuadido incrementa su
resistencia a la persuasión

DESARROLLO
Los receptores disponemos de numerosos mecanismos para eludir la influencia de mensajes persuasivos,
cuanto mayor es el conocimiento que el receptor tiene del tema y más anticuado está este conocimiento,
más fuerza tiene la actitud.

Teoría de la inoculación: La pre‐exposición a una forma debilitada de mensajes que amenacen las
actitudes, hace que la persona sea más resistente a la amenaza, siempre y cuando el mensaje inoculado no
sea tan fuerte como para superar las defensas. La inoculación es más eficaz que el dar argumentos de
apoyo por dos razones:

o Facilita la práctica de defensas de creencias propias.

o Incrementa la motivación del individuo para defenderse

Si una persona nunca ha sido atacada en contra de sus argumentos, habrá más probabilidades de
persuadirla ya que no tiene la motivación ni mecanismos para defenderse.

La distracción: influye negativamente sobre el impacto de un mensaje persuasivo, los elementos

distractores interfieren sobre el mensaje persuasivo. La distracción puede inhibir el desarrollo de
contraargumentos y provocar mayor cambio de actitud (si te distraen mientras te transmiten el mensaje
persuasivo, al no pensar en el mensaje, no elaboras argumentos para defenderte, aumenta la probabilidad
de persuasión). Niveles de distracción bajos o moderados incrementan el cambio de actitud, reducen
tendencia a contra argumentar. Si la distracción aumenta, entonces la recepción puede verse afectada y el
cambio de actitud disminuir. Para que la distracción afecte a la persuasión, es necesario que el mensaje
suscite contraargumentos. Hay circunstancias donde no ocurre:

- - Cuando el mensaje no atrae la atención suficiente del receptor.

- La fuente es de baja credibilidad y el receptor no considere necesario analizar el
mensaje.
- Cuando el tema de comunicación apenas interesa al receptor
- Cuando el centro de atención se dirige hacia la señal que distrae y no hacia el mensaje.

Efectos de la prevención: (relacionado con la teoría de la inoculación), el hecho de avisar de que va a ser
persuadido incrementa su resistencia a la persuasión. Dos tipos:

- Se les dice que van a intentar persuadirles (la contra-argumentación se produce durante)

- Se les comunica el tema de persuasión (la contra-argumentación se produce en una fase previa)

Puede llevar a un cambio anticipado, manteniendo su autoestima y no pareciendo una persona fácil de
persuadir, lleva a mostrarse de acuerdo con el contenido. Incluso receptores que desean ser persuadidos
(audiencias militantes, políticas y religiosas) .

PERSISTENCIA
ESQUEMA:

 Apagamiento del impacto: Los mensajes de persuasión son más persistentes a más
respuestas cognitivas provocadas: a) Repetición del mensaje y de sus argumentos; b)
Variedad y complejidad de los argumentos; c) Implicación del receptor; d) Respuestas
cognitivas generadas por el propio receptor; e) Accesibilidad de la actitud; f) Papel del
receptor como transmisor de información.
 Efecto adormecimiento: A veces el cambio de actitud es mayor cuando ha pasado un tiempo
tras el mensaje

DESARROLLO
Con frecuencia deseamos que en el futuro los efectos de la persuasión sigan vigentes. El cambio de
actitud, persistirá mientras el mensaje fuera recordado (Hovland et all)
Apagamiento del impacto: según el modelo de probabilidad de elaboración, la persuasión más duradera
será mediante la ruta central. Por tanto los efectos de la persuasión dependerán de:

a) Repetición del mensaje y de sus argumentos.

b) Variedad y complejidad de los argumentos.

c) Implicación del receptor.

d) Respuestas cognitivas generadas por el propio receptor.

e) Accesibilidad de la actitud.

f) Papel del receptor como transmisor de información.

Efecto adormecimiento: A veces el cambio de actitud es mayor cuando ha pasado un tiempo tras el
mensaje. Se da en situaciones muy específicas:

A) La actitud resultante de la comunicación y las Rs cognitivas se almacenan en la memoria de

forma separada.

B) Los receptores analizan el contenido del mensaje, son persuadidos por él, y almacenan la
información en la memoria.

C) Posteriormente reciben una señal “desestimadora” que anula el efecto persuasivo del contenido.

D) Con el paso del tiempo van olvidando el efecto de esa señal desestimadora.

LOS PROCESOS DE INFLUENCIA SOCIAL EN EL CONTEXTO SANITARIO

La influencia social y la persuasión son, por tanto, un proceso interactivo entre un agente de la influencia
y un destinatario de la influencia. Y ese proceso está permanente activo en el contexto sanitario.

- El objetivo de la relación Profesional Sanitario (PS) y Paciente es recuperar la saludà Implica

recoger información y ofrecerla a través de una buena relación mediante un comportamiento
colaborativo.
- La producción del comportamiento implica cambios cognitivos y emocionales y, en ocasiones,
actitudinales.

En el encuentro PS-P, el PS está en una posición única para influir en las preocupaciones de su paciente,
en sus sentimientos de temor o miedo, y, si no es capaz de darle confianza y seguridad, además de un
tratamiento efectivo, el paciente se encontrará insatisfecho y será mucho menos probable que cumpla las
prescripciones y recomendaciones. Conseguir pacientes activos, empoderados y satisfechos requiere de
establecer una relación adecuada desde una relación de confianza y de asimetría.

Se logrará a través de la influencia del PS en el paciente con la comunicación persuasiva.

Variables que influyen:

Características sociodemográficas:

- Edad: Variable predictora del uso de la jerga médica (menos edad + jerga).
- Clase social: Pacientes de clases sociales más bajas reciben mensajes socioemocionales
menos positivos y un estilo de conducta más directivo y participativo con menor
información, indicaciones y peor alianza. Al contrario con clases más altas.

Características psicológicas:
 a) Despersonalización del paciente supone pérdida de compasión. La despersonalización
«consciente» puede emplearse en momentos particularmente estresantes y concentrarse en
los aspectos biológicos de la situación. En ocasiones permite la protección emocional de los
profesionales, pero tiene efectos muy perturbadores y negativos, al impedir una buena
comunicación.

b) Actitud en relación a los prejuicios (religión, política…)

c) Estatus del profesional (especialista, públicao, privado…)

Comportamiento del PS y paciente

a) Uso de la jerga por parte del PS.

b) Uso de CNV y CV destinado a mejorar la relación y no solo al contenido.

c) Descripción de los síntomas por parte del paciente.

d) Uso de preguntas por parte del paciente.

e) Influencia de la apariencia en ambos.

Formas de relación del PS y Paciente

4. Paternalista, centrada en el profesionalà PS domina la relación tomando decisiones.

5. Clientelista, centrada en el profesionalà Paciente ejerce el control de la relación
“consumiendo”el servicio sanitario.
6. Relación de guía-cooperación, centrada en el pacienteà Paciente colabora.
7. Relación de participación mutua, centrada en el pacienteà Mutuo acuerdo

Los procesos de influencia social se producen en el ámbito sanitario tanto en el ámbito de la interacción
interpersonal, como en ámbito de la interacción social y comunitario. En el ámbito clínico necesario
influir para poner en práctica conductas y hábitos saludables que les recomienda su PS, pero estriba en la
falta de habilidad para «vender» de forma efectiva el necesario cambio de estilo de vida, que básicamente
consiste en un déficit en su capacidad de influencia. La incorporación de estrategias de cambio de
conducta y de estrategias de marketing social son un enfoque muy prometedor para conseguir una mejora
importante en la interacción PS-P. Hay que introducir técnicas efectivas de persuasión en el contexto
clínico, proporcionando a los médicos habilidades de persuasión en su formación básica o en la
postgraduada (Lane y Messina 1999)
 TEMA 7: EL RUMOR

El estudio de los rumores ha tenido una larga historia en las ciencias sociales. La inves5gación psicológica
inicial conducida por Floyd Allport intentó llegar a la comprensión de los rumores que se difundieron en
las dos guerras mundiales y cómo evitar que semejantes rumores disminuyeran la moral de las tropas y
del país.

CONCEPTO
“Es una afirmación que se presenta como verdadera, sin que existan los datos concretos quE permitan
verificar su exactitud” (Allport y Postman, 1947).
“Son noticias improvisadas resultantes de un proceso de deliberación colectiva a partir de un hecho
importante y ambiguo. Es una acción colectiva para dar sentido a hechos confusos” (Shibutani, 1966)

LEYENDA URGANA
De carácter narrativo, suelen ser historias usualmente largas, con muchos elementos compositivos que
hacen referencia a aspectos culturales de cierta colectividad (Cortazar Rodríguez, 2008).
Mullen (1972) sostiene que muchas leyendas urbanas han sido, y son, alimentadas por rumores
relacionados con ellas.
Relatos donde se narran sucesos fabulosos de un modo histórico, que en la mayoría de las ocasiones
transmiten sucesos que expresan connotaciones emocionales nega5vas de miedo o amenaza (Javaloy,
Rodríguez y Espelt, 2001)

COTILLEO
- Comunicación privada (pequeños grupos informales) y pública (personajes públicos,
prensa).
- Sentimientos de privacidad y protección para que se produzcan.
- Facilita la sociabilidad. Su difusión forma una red social. Rara vez se produce entre
extraños, ↑ complicidad y la cohesión.
- Genera un marco común de referencia o afirmación del código moral. Genera
reputaciones. Aviva y expresa el conflicto entre grupos y/o categorías.

MITOS Y/O VERDADES DEL COTILLEO

- Estudios Hombres y mujeres (+ físico) cotillean POR IGUAL.
- Los cotilleos hablan de personajes PÚBLICOS o de HECHOS EXTRAORDINARIOS de
personas corrientes.
- Florece en “conversaciones de pasillo” y en ambientes de secretismo y competitividad .
- Los objetos de los cotilleos son los sujetos a los que envidiamos.

DIFERENCIAS ENTRE RUMOR Y OTROS TERMINOS

i. Rumor vs. Noticias
Las noticias están basadas en hechos mientras que los rumores carecen de confirmación y son más bien
noticias improvisadas. La línea separación rumor -noticia se vuelve borrosa cuando el 1º se convierte en
sustituto de la 2º, en ausencia de ella o por su baja credibilidad. Hoy en día, hay mayor confusión rumor
-noticia por el avance de las nuevas tecnologías.

ii. Rumor vs. Leyenda urbana

Leyenda urbana: relatos donde se narran sucesos fabulosos de un modo histórico, que en la mayoría de
las ocasiones transmiten sucesos que expresan connotaciones emocionales negativas de miedo o
amenaza (Javaloy, Rodríguez y Espelt, 2001)
 c) Rumor vs. Cotilleo Cotilleo:
“... El cotilleo es una comunicación verbal o escrita cuyos propósitos no están claros; se produce
entre dos o más personas sobre otra persona, y versa sobre asuntos íntimos ...” (Nevo, 1994).
Aspectos despectivos de la vida personal (Rosnow y Fine, 1976)
a. Características del cotilleo: 1. Comunicación privada (pequeños grupos informales) y
pública (personajes públicos, prensa). 2. Sentimientos de privacidad y protección para
que se produzcan. 3. Facilita la sociabilidad. Su difusión forma una red social. 4. Genera
un marco común de referencia o afirmación del código moral.
b. Mitos y/o verdades del cotilleo: " Hombres y mujeres cotillean POR IGUAL " Las
mujeres cotillean más sobre la APARIENCIA FÍSICA " Los cotilleos hablan de
personajes PÚBLICOS o de HECHOS EXTRAORDINARIOS de personas corrientes. "
Florece en “conversaciones de pasillo” y en ambientes de secretismo y competitividad . "
Los objetos de los cotilleos son los sujetos a los que envidiamos

CARACTERÍSTICAS

- El rumor es la forma de comunicación típica de las CONDUCTAS COLECTIVAS.

- Afloran en SITUACIONES CRÍTICAS (en situaciones de falta de fuentes fiables
acerca de lo que está ocurriendo; interrupción de los canales formales de comunicación;
falta de información por censura y ocultamiento de noticias).
- Son una acción colectiva para dar sentido a HECHOS CONFUSOS y ↓ tensión
emocional cuando falla la comunicación oficial.
- Caja de HERRAMIENTAS CULTURAL para el cuestionamiento del poder o la crítica
social (estereotipos, actitudes, conflictos…)
- Han florecido en PERIODOS DE CATÁSTROFES SOCIALES (miedo, inestabilidad,
incertidumbre).

CONTENIDO

Temas recurrentes:

- El complot clandestino para tomar o retomar el poder.

- Las penurias o racionamientos provocados artificialmente.
- El miedo a personas provenientes de otros países y a las minorías no integradas
culturalmente.
- Las enfermedades, los vicios privados y el enriquecimiento fraudulento de los
poderosos.
Mayoritariamente de contenido negativo, se asocian a la ansiedad, miedo, agresividad. Asimetría del
impacto a corto plazo de lo negativo en relación con lo positivo. Los estímulos negativos tienen mayor
peso en la percepción social en general (son más novedosos, más informativos y con mayor impacto
cognitivo y afectivo).

Todas las minorías que reúnen cierto poder económico con una relativa marginalidad social y un status
incierto, tienden a ser víctimas de rumores negativos y violencias colectivas

FUNCIONAMIENTO

• Debate en torno a su falsedad o núcleo de verdad. (“Cuando el río suena, agua lleva”)

• Profecía autocumplida: afirmación falsa que, una vez hecha, se convierte en realidad. (Guerra Civil, los
nacionales extendían el rumor: escasez de patatas, la gente las acaparaba y acababan por escasear).

• Son comunicaciones informales que se propagan entre personas implicadas en una misma situación
particular.

• Su aparición obedece a la necesidad de expresar y satisfacer ciertas emociones y necesidades.

• Favorece su propagación la monotonía, el tedio y la inactividad.

• Ciertos rasgos de personalidad motivadores de la participación activa en los rumores: exhibicionismo

(valoración positiva que se hace de una persona, socialmente poco importante, por tener información
privilegiada), solicitud (deseo de informar a los demás de un peligro que les amenaza con la esperanza de
ser confortado), agresión, proyección de conflictos subjetivos

ANTECEDENTES: TEORÍAS EXPLICATIVAS

LEY BÁSICA DE ALLPORT Y POSTMAN:

RUMOR = IMPORTANCIA x AMBIGÜEDAD

• Importancia: A mayor importancia del tema y relevancia personal mayor implicación en su transmisión.

• Ambigüedad: Los hechos han de mostrar cierto grado de ambigüedad

Condiciones que pueden hacer variar “Ley del rumor”:

- Penalización: se limita extensión del rumor a círculos íntimos de amistades si quien lo

realiza puede ser denunciado
- Heterogeneidad del grupo: grupo tiene que ser homogéneo (+ propagación si valores,
ideología, etc. son similares)
- Grado de prevención: + nivel cultural = - credibilidad de rumor

HALLAZGOS EMPÍRICOS

ROSNOW los rumores cuando hay:

Rumor = incertidumbre + implicación + ansiedad + credibilidad

- Incertidumbre general: el rumor surge en situaciones de ambigüedad social ante un

tema y se intenta disminuir tensión producida por esa ambigüedad cognitiva
- Ansiedad: cuando se experimenta nivel alto de ansiedad → + transmisión y credibilidad
rumor
- Implicación personal: emergen para explicar situaciones ambiguas importantes para
nosotros
 - Credibilidad de fuente e historia: la creencia es un rumor depende de que se crea en la
honradez del narrador.

KIMMEL Y KEEFER (1991)

Investigaron los rumores relacionados con las formas de contagio del VIH. Aplicando un cuestionario a
229 jóvenes de escuela preparatoria, los autores testaron el modelo propuesto por Rosnow en el cual la
incertidumbre, la ansiedad, la ambigüedad y la importancia resultan factores correlacionados con la
difusión de rumores.

“Creen que pueden juzgar la salud de una persona sólo por su apariencia, que ellos se protegen eligiendo

personas aparentemente saludables como pareja, lo cual, según los autores, puede plantearse como un

mecanismo de continua reproducción de la enfermedad”

R = incertidumbre + implicación + ansiedad + credibilidad

PROCESO DE TRANSMISIÓN

BARLETT (1932):

a) Los recuerdos no son estables, van cambiando cuando se acaba percepción

b) Las actitudes y expectativas hacen que el recuerdo promueva función constructiva y no
solo reproductiva
c) El querer explicar algo lleva a modificar cosas según el interés del sujeto
d) La elaboración es rara. Se tiende a simplificar, esquematizar.

Reducción

- Progresiva eliminación de detalles de la info. original.

- % de pérdida es + pequeño en las primeras transmisiones.
- Llega a perderse hasta el 70% de los detalles inicialmente presentes.

Acentuación: Se resaltan selectivamente determinados aspectos de la información

Asimilación: Transformaciones de contenido no aleatorias que responden a la organización cognitiva de la

población (actitudes, opiniones)

- Temática: Los temas accesorios de olvidan o transforman buscando “buena forma” y la

coherencia del tema principal.
- Completiva: Se agregan detalles para llenar lagunas de información.
- Condensadora: se fusionan y reorganizan detalles inconexos en categorías amplias y
genéricas.
- Por hábitos lingüísticos: ajustar lo percibido a lo recordado según formas de expresión
habituales.
- Estereotípica: ponen de relieve opiniones, actitudes y prejuicios, de modo que lo
percibido esté en función de las ideas preconcebidas.
- Por interés: al circular entre el endogrupo hace que las transformaciones favorezcan los
intereses de ese colectivo.
- Por hostilidad: refuerzan la hostilidad hacia el exogrupo.

FUNCIONES

ROUQUETTE (1999)
 - Función explicativa: permite comprender, regularizar, asimilar y poner en su lugar un
aspecto del mundo.
- Función pragmática: que modifica en los otros determinados comportamientos. De
manera explícita o implícita conlleva una lección.
- Función de asimilación social: llamar la atención, reforzar la similitud, la proximidad
de intereses acerca del tema abordado.
- Función de diferenciación social: ayudan a designar aquellas cosas que pueden ser
peligrosas para el orden común.

CONCLUSIONES

- Ser conscientes de la existencia del mismo y realizar una acción comunicativa que lo
neutralice, caracterizada fundamentalmente por la captación de la raíz del problema y el
acuerdo con una fuente de gran credibilidad (por ejemplo, un líder de opinión) que
desprestigie la información facilitada a través del rumor.
- Lo ideal es diseñar un plan estratégico de comunicación interna que garantice la
credibilidad, transparencia y fluidez de la información (Bueno y Garrido, 2012).
- Desmentir y explicar el porqué de ese rumor (repetidamente) e indicar personas
implicadas.
- Englobar el rumor en un contexto de negatividad. 5. Mostar buena imagen o imagen
positiva.
- Cuanto más carga emocional más difícil desconfirmar
- Las personas transmiten aquellos rumores en los que creen, se produce una transmisión
más rápida de los mismos en situaciones de incertidumbre, y si la gente confía en quién
se lo cuenta.
- Los rumores son formas de comunicación que se producen en los procesos de
interpretación y difusión de la información.
- Es muy difícil detener un rumor, hacia dónde viaja y con qué rapidez
 TEMA 8: COMUNICACIÓN Y ENTREVISTA TERAPÉUTICA

PREVENCIÓN A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN

El Instituto Nacional del Cáncer de los Estados Unidos elaboró una guía para planificadores llamada
“Making Health Communication Programs Work”, donde define prevención a través de programas de
comunicación como:

“El uso y el estudio de las estrategias de comunicación para informar e influir sobre decisiones
individuales y colectivas que mejoran la salud”.

En esa propuesta, la comunicación para la salud se presenta como una potente herramienta de cambio de
conductas individuales y colectivas, que puede servir hasta para una decena de objetivos:

1. Incrementar conocimiento población sobre salud.

2. Influir sobre percepciones, creencias y actitudes.
3. Apoyar aprendizaje de habilidades de salud.
4. Reforzar conocimientos, actitudes y conductas.
5. Mostrar los beneficios del cambio de conducta.
6. Motivar para la acción.
7. Aboga por una posición en un tema o política de salud.
8. Incrementar la demanda y recursos de los servicios de salud.
9. Refutar mitos e ideas equivocadas.
10. Fortalecer las relaciones entre organizaciones.

Con la prevención a través de la comunicación informamos sobre cuándo demandar atención y cómo
hacer un uso adecuado de los recursos, además, de facilitar los cambios de conducta pero esta
información no asegura que así lo hagan ni compensar la atención sanitaria inadecuada o el acceso
insuficiente a servicios de salud. Necesidad de ir acompañados de otras acciones que apoyen el cambio.

UN MARCO DE TRABAJO PARA GUIAR A LOS DISEÑADORES DE PROGRAMAS EN EL

TRATAMIENTO DE LOS FACTORES QUE LIMITAN Y/O FACILITAN EL COMPROMISO.

Los diseñadores de programas buscan proporcionar conocimientos y perspectivas para ayudar a las
personas a involucrarse en el sistema de salud mental. Para ello, es necesario escuchar las necesidades de
las personas, construir relaciones fuertes con ellas y crear canales abiertos de comunicación:

- Variables del mensaje

- Variables de la audiencia
- Variables contextuales
- Variables del canal

VARIABLES DEL MENSAJE

Incluyen:

- El contenido del mensaje: Los análisis del contenido de los mensajes se centran
normalmente en los tipos de argumentos que contiene un mensaje para convencer o
motivar a las personas a adoptar un comportamiento.
- La estructura/estilo de la presentación del mensaje.
- La repetición del mensaje.

VARIABLES DE LA AUDIENCIA
Características de los destinatarios de los mensajes que influyen en la eficacia de la comunicación. Es
importante tener en cuenta las variables individuales, dependiendo de cómo es probable que esas
variables afecten conjuntamente en la recepción de mensajes (comprensión y recuerdo del contenido de
los mensajes) y aceptación de los mensajes (de acuerdo con la tesis). Teoría del aprendizaje.

VARIABLES CONTEXTUALES
Las características y percepciones del entorno en el que se transmite un mensaje pueden tener un impacto
en las actitudes y comportamientos. La investigación distingue tres tipos de señales ambientales de
potencial importación:

1. Diseño→ Disposición física del entorno (espacio, signos y símbolos)

2. Social →otras personas en el medio ambiente y actividades en las que se está participando
3. Sensorial ambiental→ Aquellas que afectan a uno o más de los cinco sentidos (ruido,
iluminación, color…)

Algunos estudios sugieren que los participantes tienden a favorecer los formatos de grupo (Munson et al.
2014), mientras que otros estudios sugieren que los participantes prefieren la terapia individual (Alvidrez
y Azocar 1999). Lo mejor, conocer la situación y preferencias de la gente.

Los servicios en contextos no especializados (atención primaria, programas de salud y bienestar

universitarios, entornos comunitarios…) puede reducir el estigma asociado (Ojeda y McGuire 2006).

VARIABLES DEL CANAL

Son una consideración para:

- fomentar la participación en los servicios de salud mental

- pensar en cuestiones relacionadas con el alcance, el acceso, la sostenibilidad y la eficacia

La elección según la capacidad del canal para llegar a grandes segmentos de la población en riesgo, las
capacidades organizativas, los costos incrementales del uso del canal y la "correspondencia" entre el canal
y la población objetivo.

MARKETING SOCIAL DE LA SALUD

En 1950 surgió en Estados Unidos la propuesta de aplicar los principios del marketing comercial, usado
para la venta de bienes y servicios, para la difusión y aceptación de ideas y servicios, así como para
aplicar esa tecnología en la solución de algunos problemas sociales.

El marketing social de la salud es la aplicación de principios y técnicas de marketing para el desarrollo,

implementación y evaluación de programas para promover el cambio en el comportamiento de salud. Así
también como es una estrategia de marketing basada en el marketing corporativo, utilizada por
profesionales de la salud para desarrollar mensajes de salud que tengan éxito.

Para ello, el mensaje y los medios de comunicación empleados han de adaptarse a las características del
mercado al que va dirigido. Además, la información tiene que darse de una forma que:

- Sea fácilmente recordable.

- No haya soportes de mensajes contrarios.
- Se repita una vez y otra vez ,y otra y otra vez.
- Haya un "llamado a la acción".
- Esté en un lugar y en un momento en que lo van a notar.

SALUD MENTAL Y COMUNICACIÓN

EMPATÍA EN ENTREVISTA TERAPÉUTICA
Por empatía entendemos la capacidad de comprender a las personas desde su propio marco de referencia
en vez del correspondiente al terapeuta, así como de saber comunicar a la persona interesada esta
comprensión.

La empatía implica:

1. Entrar en el marco de referencia de la persona y comprender sus sentimientos, percepciones y

acciones “ver las cosas no como son “objetivamente” o como las vería uno mismo de estar en el
lugar del cliente, sino tal como el cliente las experimenta”.
2. Comunicar a la persona la comprensión de los sentimientos y significados que expresa de modo
manifiesto o latente. Que el paciente llegue a sentirse comprendido.

La empatía, en su nivel más alto, implica no sólo comprender los pensamientos y sentimientos expresados
por la persona, sino también captar las implicaciones emocionales, cognitivas y conductuales que aquellos
tienen en su vida. Es lo que se ha definido como comprender el significado más allá de lo que la persona
expresa.

Decirle simplemente a la persona que se empatiza con ella (“realmente, sé lo que siente”, “entiendo por lo
que está pasando”) no comunica una actitud de empatía; se requiere algo más. La CNV pueden potenciar
o debilitar la comunicación de la actitud empática. No es lo mismo decir “le molestan las críticas de su
madre” que “si le entiendo bien, se siente muy molesto por las críticas de su madre, ¿es así?”. Para
demostrar empatía es indispensable la escucha activa en la entrevista terapéutica.

Además, la comunicación a la persona de una actitud empática se hace a través de:

- La escucha activa (Importancia de la CNV)

- Tratar aquellos aspectos que son importantes para la persona
- La formulación de preguntas tendentes a clarificar lo que el cliente expresa
- La utilización de paráfrasis y de síntesis o recapitulaciones
- El empleo del reflejo

RESPUESTAS DE ESCUCHA ACTIVA

Escuchar implica atender a lo que la persona comunica, procesar los datos atendidos y emitir respuestas
de escucha verbales y no verbales. Muchas de estas respuestas son simples (mirada amigable,
asentimientos de cabeza, inclinación y orientación corporal hacia el cliente, expresión facial de interés y
comentarios del tipo “ya veo”, “sí”, “entiendo”…), mientras que otras son más complejas.

CLARIFICACIÓN
Pedir que aclare el significado de un mensaje vago, ambiguo o implícito. Fases:

- Identificar el contenido de los mensajes verbales y no verbales. (¿Qué me ha dicho?)

- Identificar si hay alguna parte vaga o confusa.(¿falta algo para completar el mensaje?)
- Decidir un inicio adecuado o modelo de frase.
- Utilizar tono de voz de pregunta y no afirmación.(¿Cómo puedo oír, ver o captar la forma de
iniciar la respuesta?)
- Evaluar la eficacia de la clarificación escuchando y observando la respuesta.(¿Cómo puedo
saber si mi clarificación ha sido útil?)

PARÁFRASIS
Repetición con otras palabras, o expresión resumida y organizadamente, del contenido principal del
mensaje del cliente. Fases:

- Atender y recordar el mensaje.

 - Identificar la parte del contenido del mensaje preguntándonos
- Seleccionar un inicio apropiado. Seleccionar la que coincida con la elección de términos
sensoriales del cliente .
- Trasladar los contenidos claves a tus propias palabras
- Utilizar tono de voz de afirmación y no de pregunta

REFLEJO
A través del reflejo se expresa, cuando lo considera oportuno, la parte afectiva del mensaje del cliente
junto con el contexto o situación a que se refieren los sentimientos. La paráfrasis se utiliza para subrayar
la parte cognitiva, el reflejo para la parte afectiva del mensaje, el tono emocional. Fases:

- Localizar la presencia de palabras que hagan referencia al sentimiento.

- Devolverle esos sentimientos
- Seleccionar los términos relativos al afecto paraque coincidan tanto con el afecto como con la
intensidad
- Iniciar la frase con un tema apropiado, con la modalidad sensorial que haya usado el cliente
- Añadir algo resobre el contexto o situación en la que se producen los sentimientos

SÍNTESIS
Propósitos:

- unir los múltiples elementos que ha ido comunicando el cliente para darles una estructura y/o
clarificar la información;
- identificar temas comunes que se ponen de manifiesto después de diversas intervenciones del
cliente o, incluso, de varias sesiones;
- hacer resúmenes de aspectos importantes;
- resumir el progreso logrado.

RESPUESTAS DE ACCIÓN

PREGUNTAS
- Abiertas: Solicitan información amplia sobre un tema. Suelen empezar por “qué”,“cuál”,
“cuándo”, “dónde” y “cómo”. Útiles para iniciar la entrevista, introducir nuevos temas, lograr
mayor información, solicitar ejemplos específicos y motivar al cliente a comunicarse.
- Cerradas: Pueden contestarse con un “sí” o “no” o con una respuesta muy breve. Para precisar
la información obtenida, identificar parámetros de un problema y contrastar hipótesis
formuladas.

Consejos:

 No hacer preguntas improcedentes.

 No interrumpir al paciente. Apuntar la idea para utilizarla más tarde.
 No cambiar de tema.
 Emplear lenguaje comprensible.
 Formular 1 sola pregunta cada vez.
 Dejar al paciente tiempo para pensar la respuesta y tiempo para responder.
 Realizar conjuntos de preguntas temáticos, evitando ir saltando de tema a tema.
 Evitar preguntas acusadoras (contenido o tono de voz acusadores)

CONFRONTACIÓN
Describir una posible discrepancia entre dos de sus mensajes verbales, su comunicación verbal y no
verbal, lo que dice y lo que hace o lo que dice el cliente y lo que afirman otras personas.

- Dos mensajes verbales. En la misma o distintas sesiones el cliente dice por un lado que adora a
sus hijos y por otro que no los tendría si volviera a comenzar de nuevo. “Dices que adoras a tus
hijos y al mismo tiempo afirmas que no volverías a tenerlos. ¿Puedes decirme algo más sobre
esto?”.

- Comunicación verbal y no verbal. El cliente dice que no le importa lo que haga uno de sus
hijos con su vida, pero al mismo tiempo se pone tenso y se retuerce las manos.“Dices que no te
importa lo que haga tu hijo, pero al decir esto te has puesto tenso y has retorcido tus manos.
¿Qué te hace pensar esto?”.

- Mensaje verbal y acción. El cliente dice que es crucial plantearle ya a su pareja su

insatisfacción con la relación, pero al cabo de dos semanas todavía no lo ha hecho. “Planteaste
que debías comunicar a tu pareja lo insatisfecho que estás con vuestra relación y todavía no lo
has hecho. Podríamos explorar este punto”.

- Mensaje verbal propio y de otro. Un cliente deprimido dice que se levanta cada mañana a las 9
tal como se había acordado, pero al hablar por teléfono con su pareja (con el permiso del
cliente), esta dice que no se levanta antes de las 12. “Hablé por teléfono con su mujer, como
habíamos acordado, ella me dijo que se queda en la cama hasta las 12 mientras que yo le
entendí a usted que se levantaba a las 9. Me gustaría que me dijera algo sobre esto”.

INTERPRETACIÓN
Consiste en comunicar al cliente las posibles relaciones entre sus conductas, emociones, pensamientos y
acontecimientos con el fin de proporcionar una explicación a sus problemas y comportamientos. Es una
técnica compleja por lo que se recomienda prudencia.

Se recomiendan no hacer interpretaciones absolutas sino tentativas, incluyendo una clarificación al final
para asegurarse de que es correcta. “puede que me equivoque pero me parece que [...], ¿estás de
acuerdo?”

DIVERSIDAD FUNCIONAL Y COMUNICACIÓN (esto dijo que no era muy importante)

LA COMUNICACIÓN SIN VOZ
1. Padres con déficit auditivo profundo, usan más la comunicación por gestos con los hijos. Éstos
luego desarrollan un repertorio parecido al recibido.
2. Cuando el hijo/a tiene el déficit, hay diferencias si se emplea comunicación manual o verbal,
mostrando mejor destreza en el tipo de comunicación empleada.
3. En ambos casos, personas con déficit auditivo tendrán mejor comprensión comunicativa ante
emisiones auditivas acompañadas de lectura labial y/o comunicación manual o algún tipo de
soporte.

LA COMUNICACIÓN SIN GESTOS

Lo menos explorados, quizás porque la expresión lingüística en personas con problemas de visión, no se
haya alterada. Junto con la información táctil, el sonido y, por ende, el lenguaje son la base de sus
representaciones mentales. Para Peralta y Narbona (2002), un déficit severo de visión constituye un
obstáculo para el desarrollo cognitivo y social en la infancia, ya que la visión suministra una perspectiva
global, simultánea y anticipadora acerca del entorno.

La adquisición de información en personas con problemas de visión es a través del oído y del tacto:

- El oído informa momentáneamente de la dirección del objeto y de su distancia, pero no de

cómo es el objeto
- El tacto, cuando no se lleva a cabo de forma sistemática y completa, proporciona percepciones
aisladas que pueden inducir al niño/a a errores de interpretación (Peralta y Narbona, 2002)

Utilizan muchas más regulaciones, tanto internas, como del otro; y también es mayor el número de
intervenciones para asegurarse que el canal comunicativo sigue abierto. Así pues, la comunicación cuando
el canal visual‐ no existe; y no puede apoyarse en la comunicación no verbal y el contexto; utiliza estilos
comunicativos en los que toda la información es explicitada verbalmente.

LA COMUNICACIÓN CON VARIACIONES COGNITIVAS

Algunos autores, sostienen que el desarrollo de la actividad lingüística de los niños y niñas con Síndrome
de Down mantiene un patrón de ejecución similar al de las personas sin este síndrome. Tiene como
característica especial el progresivo enlentecimiento, pues a medida que las conductas se presentan más
complejas el enlentecimiento va aumentando progresivamente.

Otros autores, consideran que el grado de dificultades lingüísticas abarca un amplio espectro, puede ir
desde aquellos que muestran una simple pobreza en su vocabulario, pero cuyas construcciones son
correctas, hasta los que utilizan un lenguaje "autónomo", que no reviste el carácter de sistema
desarrollado del lenguaje normal e incluso a aquellos que no llegan a utilizar para nada la expresión oral,
aunque siempre existen rasgos comunicativos.

Para una buena comunicación, detectar donde puede haber un problema en la comunicación y, en base a
ello, equilibrar el resto de elementos para que el mensaje llegue al receptor.