PLANTEAMIENDO DE LA ACTIVIDAD

A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las

siguientes preguntas:

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las

causas acumuladas en el 80% de los casos son?

A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132

encuestas
B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador
específico y cuando la llamada era atendida solicitaba un nuevo
redireccionamiento – 44 encuestas.
C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al
sistema – 200 encuestas.
F. Otras razones – 19

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el

problema principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call
Center corresponde a que los operadores no se encuentran capacitados
para ofrecer la información solicitada por los clientes (argumente la
respuesta)

Es parcialmente cierta la afirmación, el motivo principal para generar dicho estudio

se basa en querer mejorar la experiencia a cada usuario por que inicialmente no
tienen claro el por que de esta situación, ya cuando se realiza el estudio y se
toman las encuestas se encuentran con que la causa principal es la oportunidad
que tienen como compañía para que cada operador sea general o especifico sepa
maniobrar y este en la capacidad de darle manejo a cada situación que requiera
solucionar el cliente.
 3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la
causa “d“ se está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las
500 encuestas realizadas? Argumente su respuesta

Es correcto, es el producto de dividir dicho número de quejas en el gran total de la

encuesta, no es la más representativa en número, pero es la que demuestra que
tiene mayor oportunidad con el servicio que presta cada operador.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la

causa “a“ se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las
500 encuestas realizadas’? Argumente su respuesta
Es falso, el resultado no corresponde al peso que tiene la causa “a” el verdadero
porcentaje es de 26,4%
Es incorrecto afirmar que el 89.8% corresponda al direccionamiento de la llamada
a un operador incorrecto debido a que es un porcentaje muy alto y no representa
la principal causa de afectación en la calidad del Call Center, creo que el
porcentaje real para los 132 casos de la encuesta es del 26,4%.

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la

metodología de servicio empleada en el Call Center es que los operadores
generales en ocasiones redireccionan de forma incorrecta la llamada a los
operadores especializados. ¿Sí, no y por qué?

Si, la principal oportunidad que tiene la compañía es mejorar la capacitación a

cada operador general, que le permita indagar con las preguntas correctas y poder
identificar cual es la verdadera necesidad del cliente y con esta información poder
tomar la mejor decisión para direccionar al operador específico.