FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INFORME PRACTICA PRE PROFESIONAL

AUTOR:

LÓPEZ BENITES AUGUSTO ALEJANDRO

DOCENTE:

ING. PEDRO DE BRACAMONTE MORALES

TRUJILLO – PERÚ

2020
I. Introducción:

El interés de realizar el presenta trabajo sobre la relación de las ventas y la

capacitación en la empresa NETCALL PERU S.A.C., Trujillo – 2020, deriva de la
preocupación de aumentar el volumen de ventas en el primer trimestre de ingreso de
capital humano el cual está relacionado directamente con la capacitación que brinda
la empresa NETCALL PERU S.A.C., siendo sus principales variables, ventas,
calidad de reclutamiento y calidad de capacitación.

II. Descripción del sector:

El mercado nacional de telefonía móvil ha venido realizando un crecimiento exponencial;

al cierre del año 2018 entre las 4 operadoras móviles. Los primeros resultados de las
medidas adoptadas por el OSIPTEL para promover la competencia, el ingreso de los
nuevos operadores Entel Perú (remplazo a Nextel) y Bitel, muestran un nuevo mapa de
participación en el mercado de telefonía móvil. Al cierre del 2018, las nuevas operadoras
significan un 6.4% del total, en tanto que Movistar y Claro redefinieron su participación
en el mercado de 55.3% a 54.4% y Claro de 39.6% a 39.2%.

Cifras exactas cierre operadores móviles 2019:

• Líneas control:10 863 226
• Pre pago: 28 976 774
III. Datos Generales de la Empresa:
a. Razón Social: NETCALL PERU S.A.C.
b. Dirección: Av. Circunvalación del Club G Nro. 134 Dpto. T 1 Int. 606 (Alt .
Cuadra 48 Javier Prado Este)
c. Representante: CHAVEZ MOLINA RADA JUAN ALONSO (Gerente General)
d. Competidores:
i. TELEATENTO DEL PERU S.A.C.
ii. SERVICIOS DE CALL CENTER DEL PERU S.A.
iii. TERCERIZA SAC
iv. TELEPERFORMANCE PERU S.A.C.
v. KONECTA BTO, S.L. SUCURSAL EN PERU
e. Clientes:
i. Entel Perú S.A.C.
ii. América Móviles Perú S.A.C.
f. Productos:
i. Gestión de llamadas outbound, predictivas o progresivas.
g. Proveedores:
i. HP
ii. Liderman
iii. Network Solutions

IV. Descripción del proceso

El proceso de una venta inicia desde el momento que el sistema arroja la llamada al cliente
tomándose un tiempo de 10 segundos hasta que el cliente contesta, luego el asesor se toma
unos 20 segundo explicando el motivo de la llamada, y en esta parte el cliente demora
unos 5 segundos entre aceptar la oferta la oferta comercial o negarla, una vez aprobado el
consentimiento del cliente el asesor procede a solicitar datos para evaluar el riesgo del
siente donde demora 01 minuto con 30 segundos y 02 minutos adicionales mientras lanza
oferta comercial con beneficios completos, seguidamente el cliente tarda unos 10
segundos en analizar la oferta pero la mayoría de las veces esta es rechazada en primera
instancia; es entonces donde el asesor analiza la objeción del cliente y desvía sus
negativas generando más necesidad sobre el producto donde tarda alrededor de 01 minuto
con 30 segundos y es ahí donde ya el cliente acepta la oferta y se toma unos 05 segundos
para tomar su respuesta, el asesor comercial procede con el inicio de la grabación legal
donde esta toma alrededor de 20 minutos de lectura de contrato y va llenando datos al
sistema, el cliente una vez conforme tarda unos 05 segundos en aceptar términos y
condiciones, el asesor verifica que todo lo ingresado es correcto y guarda datos en el
sistema donde se tarda unos 30 segundos, finalmente el asesor agradece y se despide
tomándose unos 05 segundos. Cabe recalcar que estos tiempos son un promedio de
cada 50 llamadas y son aproximados.
V. Identificación del problema

El cliente final está recibiendo el producto con muchos días posterior a lo establecido
conforme al contrato de suscripción de servicio por parte del mismo causando malestar e
incomodidad por el retraso, esto provoca que, en algunos casos, el cliente termine
desistiendo de la adquisición del servicio contratado por la falta de cumplimiento en las
fechas previamente acordadas. Existe un gran desperdicio de contratos de prestación de
servicios que en este momento están siendo “mal llenados” por parte de los ejecutivos de
ventas, que retrasan el proceso de registro e ingreso de la venta para su posterior
agendamiento y puesta en operatividad del servicio requerido por el cliente Poco control
sobre las “eficiencias” que deben de tener cada uno de los ejecutivos, no existen controles
establecidos de las actividades rutinarias y excepcionales que deben ejecutar los
vendedores en su día a día ni su respectiva medición. Por cada diez proyectos de ventas
procesados, cinco llegan a ser efectivos operativos con los clientes. Se genera una gran
reprocesamiento de proyectos de ventas, debido a las inconsistencias en la información
que proporciona el cliente en relación a datos como número de cédula, RUC, dirección
completa, referencias de ubicación en las zonas o residencias. No se dispone de una
validación crediticia en buro de los clientes, quedando esta etapa del proceso relegado a
una revisión manual. Producto de los errores ocasionados por el incorrecto ingreso de
datos del cliente, otros canales de ventas aprovechan estas “oportunidades” para atribuirse
las respectivas ventas lo que conlleva a la presencia de factores desmotivacionales en el
equipo de ventas directa de la empresa. La falta de respuesta inmediata en el momento
que se producen los errores de ingresos no permite tomar acciones correctivas a tiempo
retrasando el proceso y desperdicio de tiempo de los ejecutivos que visitan a sus clientes.
Los supervisores de ventas no tienen las herramientas necesarias para direccionar hacia
una mejor ejecución de la venta que les permita obtener información fidedigna por parte
del cliente y que la misma sea registrada adecuadamente.
VI. Aplicación de la herramienta IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA
Es importante iniciar aclarando que la herramienta de la metodología Seis Sigma (Six
Sigma), enfocada en la mejora incremental de procesos existentes, utiliza las siglas
DMAIC es un acrónimo (por sus siglas en inglés: Define, Measure, Analyze, Improve,
Control) que al traducirlos y ya definidos por la metodología equivale a DMAMC:
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
Realizaremos el despliegue de la propuesta considerando cada una de las fases de la
metodología según la gráfica a continuación.

También se diseñó un cuadro de herramientas estadísticas utilizadas dentro en la

metodología en las diferentes etapas que permitan visualizar de mejor manera el proceso
que se está diseñando e implementando.

a. Definir: En esta fase de definición de la metodología Seis Sigma se identificaron

los posibles proyectos que pueden ser evaluados por el departamento, para evitar
la inadecuada utilización de los recursos, identificando los factores relevantes
que intervienen en la calidad de los procesos. Entendemos por características o
factores de calidad, cualquier propiedad que contribuya a la adecuación, al uso
del producto, proceso o servicio. Como en realidad pueden existir muchas
características de calidad distintas, y algunas más importantes que otras, resulta
necesario identificar aquellas que afectan directamente a la calidad,
jerarquizándolas y clasificándolas por orden de importancia.
b. Medir: En esta fase es preciso realizar un análisis previo de los datos que se
dispone, determinar las variables individuales y la relación entre ellas, así como
evaluar y solucionar problemas en el diseño de la investigación y posibles errores
cometidos en la recolección de datos, frecuentemente se pueden presentar los
posibles errores como información faltante o información anómala o atípica.
c. Analizar: En la fase de análisis, se evaluó los resultados de los datos de resultados
actuales obtenidos. Se desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones
causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma el
equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada
del proceso que afectan a las variables de salida del proceso. Dentro de la
metodología Seis Sigma adquiere la comprobación de los supuestos estadísticos
subyacentes a las variables de calidad que intervienen en este modelo. La presencia
de la variable provoca complejidad de la relación que llevan a distorsiones y sesgos,
cuando no cumplen determinados supuestos, por esto adquiere real importancia la
normalidad de cada característica de calidad del proceso.

d. Mejorar: En la fase de mejorar, el objetivo es confirmar las variables fundamentales

y luego cuantificar su efecto en las características críticas para la calidad, identificar
los rangos máximos aceptables de dichas variaciones, asegurarse que los sistemas de
medición son capaces de medir la variación en las variables fundamentales, y
modificar el proceso para que permanezca dentro de los rangos aceptables.

e. Controlar: En esta fase de "control" se diseñaron los controles necesarios para

asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez
que se hayan implementado los cambios.