Contenido

Introducción.......................................................................................................................................2
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD.........................................................................................................4
SOLUCIÓN ACTIVIDAD........................................................................................................................7
CONCLUSIONES................................................................................................................................10
Referencias.......................................................................................................................................11

Ilustraciones
Ilustración 1 - Elaboración propia.......................................................................................................6
Ilustración 2- Elaboración propia.......................................................................................................7
Ilustración 3 - Tomada de MarketingDigital.......................................................................................8
Ilustración 4- Tomada escenario 2 Politécnico...................................................................................9

Tablas

Tabla 1 - Elaboración Propia...............................................................................................................7

Introducción

La calidad total es un factor fundamental para las organizaciones que debe ser incorporado y
revisado periódicamente con el fin de aportar al cumplimiento de sus objetivos estratégicos. La
misma tiene un enfoque orientado al cliente, resultados, innovación y mejora continua.

El análisis del caso Call Center de la compañía Cable TV1, planteado en este trabajo, permite en
primera instancia hacer uso de herramientas de control estadístico, como es el análisis de Pareto
con el cual es posible identificar y visualizar de una manera clara, la relevancia de las causas de los
problemas que están generando afectación del servicio al cliente. Con estos resultados es posible
realizar un análisis que permita tomar decisiones e implementar cambios que beneficien a todas
áreas de la organización y por ende mejorando la calidad del servicio.
 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

El objetivo de esta actividad es situarlo en un contexto adaptado de un caso real en el cual, a

través de la lectura e interpretación del mismo pueda identificar aspectos organizacionales
relacionados con el control total de la calidad.
La intencionalidad de formación académica de esta actividad es ofrecerle la oportunidad de aplicar
los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la primera unidad, particularmente el
segundo Escenario, donde podrá hacer uso de las herramientas de gestión de la calidad total y
podrá identificar como la correcta aplicación de las mismas permiten mejoras significativas en los
procesos organizacionales de los ambientes productivos de bienes o servicios.
Este caso contextualiza la situación específica del Call Center de una empresa en particular.
Actualmente son muchas las organizaciones que emplean este tipo de servicio para atender las
preguntas, quejas o reclamos de sus clientes; se sabe que una organización puede llegar a recibir
un promedio de 1000 llamadas en un día, lo cual implica que el servicio que se debe ofrecer en el
Call Center debe ser eficiente y eficaz, es decir, debe ser un servicio de una excelente calidad.
A continuación, se presenta la descripción del funcionamiento actual de un Call Center, de los
problemas con los que cuenta actualmente y de los efectos que estos pueden llegar a tener en el
servicio al cliente, se espera que aplique algunas de las herramientas básicas del control de calidad
para proponer mejoras en el proceso que por lo tanto pueden repercutir en la calidad del servicio
que percibe el cliente final.
CASO O PROBLEMA

La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional encargadas de
ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión, actualmente la compañía cuenta con un único
Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus clientes, sin importar si este es un
usuario de telefonía, de internet, de televisión o del paquete completo. La empresa ha identificado
que la recepción de llamadas telefónicas al Call Center es la primera impresión que recibe el
cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la calidad con la que se está prestando este
servicio para identificar posibles problemas y así realizar las recomendaciones y cambios
necesarios para asegurar que la percepción del cliente sobre la compañía es la mejor.
El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta realizada
al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta se identificó que
la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual para dar respuesta a las llamadas
hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho tiempo al teléfono, lo cual por supuesto
generaba molestia y descontento por parte del cliente e inclusive provocaba que el cliente nunca
volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios adquiridos con la compañía.
El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en que al
ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes posteriormente
redireccionan la llamada a trabajadores “especializados”, quienes conocen en detalle y
profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la metodología anterior, con
frecuencia se pueden identificar tres situaciones:
1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se han
ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar al sistema
no pueden ser atendidas.
2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores especializados,
pueden redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que implica que se deba
transferir la llamada a otro operador, generando demoras en la prestación del servicio.
3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador
especializado no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente el teléfono, ya
sea porque se encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o porque
simplemente se encuentra ausente de su lugar de trabajo

Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar las
posibles causas asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al cliente en el
teléfono. Para el caso en que el operador general redirecciona la llamada al operador
especializado incorrecto se identificó que en algunas ocasiones se debía a que el mensaje del
cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en otros casos se debía a un
entrenamiento incorrecto del operador general, pues no contaba con los conocimientos
suficientes o la información adecuada para redireccionar la llamada al operador especializado
correcto. Por otra parte, también se identificó que algunos clientes establecían una conversación
prolongada con el operador general; en otras oportunidades solicitaba que le transfirieran la
llamada a un operador especializado, pero cuando la llamada era transferida a ese operador
solicitaba un segundo operador especializado haciendo entonces que se redireccionara la llamada
por 2da vez; adicionalmente algunos clientes solicitaban las indicaciones de la ubicación de las
sucursales de la compañía, información que es suministrada por los operadores generales, sin
embargo en algunas oportunidades los clientes tardaban tiempo en entender la ubicación de las
sucursales y en otras oportunidades solicitaban la ubicación de más de una sucursal.
Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas realizadas (500
encuestas realizadas durante un periodo de una semana), tanto a trabajadores como a clientes,
estas fueron reagrupadas en 6 causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar los
resultados asociados a dicha calificación, obteniendo los siguientes resultados:
A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas
B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la
llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.
C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200
encuestas
D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no puede
recibir la llamada – 73 encuestas.
E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas.
F. Otras razones – 19

Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas en la atención
del Call Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a cero el número de
personas que llaman y tienen que esperar para ser atendidas, lo cual implica que todas las
llamadas que entren se deben atender con prontitud y sin ningún inconveniente para el cliente.

PLANTEAMIENTO DE LA ACTIVIDAD

A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
preguntas:

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas en el
80% de los casos son?

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema principal

sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los operadores no
se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los clientes (argumente la
respuesta)

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se está
acumulando un 146% ?de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas? Argumente
su respuesta.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se está
acumulando un 89.8%? de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’? Argumente
su respuesta.

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de

servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por
qué?
 SOLUCIÓN ACTIVIDAD

ANÁLISIS DE PARETO

Con los resultados obtenidos de las encuestas realizadas, se generó una tabla para recopilar y
ordenar los datos, así como hallar el peso relativo de las diferentes causas; la cual se tomó como
referencia para la construcción del diagrama de Pareto.

Frecuencia Peso Peso Relativo 80-

Causas Fundamentales Frecuencia
Acumulada Relativo Acumulado 20
C. No. de operadores
generales muy bajo
200 200 40% 40% 80%
generando colapso al
sistema
A. Llamada
redireccionada a un
132 332 26% 66% 80%
operador específico
incorrecto
D. Operador específico
ausente de su lugar de
73 405 15% 81% 80%
trabajo y no puede
recibir la llamada
B. Redireccionamiento
llamada a un operador
44 449 9% 90% 80%
específico y nuevo
redireccionamiento 
E. El cliente indaga
acerca de la ubicación de 32 481 6% 96% 80%
las sucursales. 
F. Otras razones 19 500 4% 100% 80%
Tabla 1 - Elaboración Propia
 Ilustración 1 - Elaboración propia

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir que las causas acumuladas en
el 80% de los casos son la siguientes:

C-No. De operadores generales muy bajo generando colapso en el sistema

A-Llamada redireccionada a un operador específico incorrecto

D-Operador específico ausente de su lugar de trabajo y no puede recibir la llamada

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
clientes (argumente la respuesta)

De acuerdo con el caso descrito y según el resultado o conclusión que se puede tomar a partir del
análisis de Pareto, el principal problema radica en que el 40% de los casos se originan debido a que
el número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema. Por otra parte, si
se consideran la totalidad de las causas que originan el 80% de los casos, la capacitación de
operadores puede verse como parte de los problemas principales, ya que de acuerdo con el
grafico de Pareto, la segunda causa que originan los casos se debe a que la llamada es
redireccionada a un operador específico incorrecto, lo que puede representar que hace falta
jornadas de capacitación al personal del Call Center. Finalmente, a continuación, se muestran las
tres principales causas que hacen parte del 80% de los casos:

Ilustración 1.

Ilustración 2- Elaboración propia

De acuerdo con lo anterior, es incorrecto afirmar que el único y principal problema sea que los
operadores no se encuentran capacitados, ya que se debe concentrar los esfuerzos en la causa C,
por lo que la solución podría enfocarse a la ampliación del recurso humano para poder lograr que
todas las llamadas que entren se atiendan con prontitud y sin ningún inconveniente para el
cliente.

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se está
acumulando un 14,6% ?de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
Argumente su respuesta.

Causa D: El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no

puede recibir la llamada. Esta causa se ubica en la tercera posición que genera mayor impacto de
insatisfacción de los clientes de la compañía Cable TV1, es decir que el 80% de la insatisfacción de
los clientes es causado por tres razones: bajo número de operadores generales provocando
colapso al sistema, llamada redireccionada a un operador específico incorrecto y el operador
específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo. En este sentido, el peso relativo
acumulado de la causa D es del 81% y no del 14,6%.

Ahora bien, se propone solucionar la causa D con las siguientes estrategias:

· Realizar un diagnóstico de las preguntas especializadas más frecuentes que realizan los
usuarios para de esta manera entrenar a los operadores generales a dar las respuestas
esperados por el cliente.
 · Establecer un medio de comunicación alterno (por ejemplo, correo electrónico) para dar
respuesta a las preguntas que requieren del experto, asignando tiempos de respuesta,
esto conllevaría a que el uso telefónico para este tipo de preguntas disminuya.
· Evaluar que al interior de las áreas siempre se encuentre una persona que preste atención
personalizada y telefónica tanto para el cliente interno y externo de la organización.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se está
acumulando un 89.8% ?de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?

Causa A: La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132

encuestas

La afirmación no es correcta, ya que de acuerdo con el análisis

de Pareto se puede confirmar que su acumulado es del 66%,
tengamos en cuenta que de los 500 casos registrados, 132
indicaron que la causa era la “a” esto quiere decir que su
relativo es de 26%.

De acuerdo con lo anterior podemos confirmar que si es una

causa de la cual se deban tomar medidas en el asunto para
mejorar el servicio, ya que es la segunda más alta de acuerdo
con la información basada en los datos.

Se propone realizar una capacitación a los operadores

encargados del redireccionamiento a las áreas específicas y
también al cliente para tener más claridad acerca del
inconveniente presentado, para eso se propuso unas series de
Ilustración 3 - (Marketingdirecto.com, 2023)
preguntas que puedan llevar al operador general a entender
de manera correcta el requerimiento del cliente y así redireccionar la llamada hacia el área
requerida.

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de

servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones redireccionan
de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por qué?

Si es una de las consecuencias directas , debido a que este ítem se encuentra ubicado
dentro de las tres principales situaciones o causas acumuladas del 80%, en este caso el 66
%, basándonos en las conclusiones de Pareto.
 Ilustración 4- Tomada escenario 2 Politécnico

La situación puede ser una constante repetición, ya que al ser atendidos por los
operadores generales y redireccionen la llamada hacia el área errónea ocasiona que el
oyente nuevamente se comunique con la empresa y debe esperar varios minutos hasta
volver a ser atendido debido a la poca disponibilidad de personal.

Como se ha mencionado en las propuestas de los puntos anteriores, los temas de

capacitación al personal y la creación de nuevas herramientas tecnológicas, como chat,
audio respuesta, web, pueden mejorar tiempos de espera y por ende dar cumplimiento
con las especificaciones del servicio en este caso del callcenter.
 CONCLUSIONES

 La técnica de Pareto es una herramienta que nos permitió, realizar un análisis y dar
nuestras recomendaciones frente a la problemática presentada, en este caso, el servicio
de call center.
 Todas las empresas deben contar con un equipo que se centre en el análisis estadístico
que afecta la calidad del producto y/o servicio y de esta manera plantear posibles
alternativas para el control de la calidad.
 La identificación oportuna de las falencias o errores medibles, permiten crear planes de
mejoramiento, llevando a las organizaciones a mejorar todas sus áreas.
 El análisis de Pareto no solo sirve para evidenciar fallas con el fin de mejorar, si no también
ayuda a la empresa a estar trabajando constantemente por ofrecer un mejor servicio o
producto a sus clientes y mantenerse dentro de la competencia.

Referencias
Escenarios 1 y 2 Aula Virtual Politécnico- Herramientas Para La Dirección De Operaciones.