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HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCION DE OPERACIONES

CALIDAD EN EL SERVICIO DE CALL CENTERS

PRESENTADO POR:

Ana Cristina González Santa – Código: 100269847

DOCENTE:

José Julián Muñoz

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO

Junio 2021
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ACTIVIDAD EN CONTEXTO - Calidad en el servicio de call centers

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas
en el 80% de los casos son?

A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas

B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la

llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.

C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200

encuestas.

F. Otras razones – 19

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
clientes (argumente la respuesta)

Es parcialmente cierta la afirmación, el motivo principal para generar dicho estudio se basa en

querer mejorar la experiencia a cada usuario por que inicialmente no tienen claro cómo

solucionar el problema ya cuando se realiza el estudio y se toman las encuestas se encuentran

con que la causa principal es la oportunidad que tienen como compañía para que cada

operador sea general o especifico sepa maniobrar y este en la capacidad de darle manejo a
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cada situación que requiera solucionar el cliente. Por otro lado, y de acuerdo a las encuestas el

número de colaboradores operadores que están en le call center es poco y no logran abarcar

oportunamente la cantidad de llamadas que reciben por día y sumo a eso con el fin de darle

agilidad a proceso se ocasiona inconformidad por parte del cliente bajando la calidad del

servicio.

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se
está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
Argumente su respuesta

Es correcto, es el producto de dividir dicho número de quejas en el gran total de la encuesta, no

es la más representativa en número, pero es la que demuestra que tiene mayor oportunidad

con el servicio que presta cada operador.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se
está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?
Argumente su respuesta
Es falso, el resultado no corresponde al peso que tiene la causa “a” el verdadero porcentaje es

de 26,4%
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5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de

servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y
por qué?

Si, que ya que debido a este error que se presenta con frecuencia según también las encuestas

hay moras en el servicios afectando la calidad y por consiguiente incrementan las quejas en

contra de la entidad como consecuencia perder el cliente, la principal oportunidad que tiene la

compañía es mejorar la capacitación y orientación a cada operador general, que le permita

indagar con las preguntas correctas y poder identificar cual es la verdadera necesidad del

cliente y con esta información poder tomar la mejor decisión para direccionar al operador

específico, sumo a eso el poder de escucha y de comprensión del cliente para atender si

necesidad de forma eficiente y eficaz.

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