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Caso de Estudio
PRESENTADO POR:
GRUPO 2
Tutor:
Tabla de Contenido
1. Metodología........................................................................................................................................3
2. Descripción del Caso............................................................................................................................3
3. Planteamiento de la Actividad.............................................................................................................6
4. Conclusiones........................................................................................................................................9
5. Referencias..........................................................................................................................................9
1. Metodología
YOUTUBE, que nos ayudaron a construir el archivo de Excel donde pudimos analizar el diagrama
La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional
cuenta con un único Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus clientes, sin
primera impresión que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la
calidad con la que se está prestando este servicio para identificar posibles problemas y así
realizar las recomendaciones y cambios necesarios para asegurar que la percepción del cliente
El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta
realizada al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta se
identificó que la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual para dar
respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho tiempo al teléfono,
lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e inclusive
provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios
El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en
que al ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes
detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la metodología
1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se
han ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar
Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar las
posibles causas asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al cliente en el
especializado incorrecto se identificó que en algunas ocasiones se debía a que el mensaje del
cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en otros casos se debía a
un entrenamiento incorrecto del operador general, pues no contaba con los conocimientos
1
correcto. Por otra parte, también se identificó que algunos clientes establecían una
redireccionara la llamada por 2da vez; adicionalmente algunos clientes solicitaban las
por los operadores generales, sin embargo, en algunas oportunidades los clientes tardaban
Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas realizadas
(500 encuestas realizadas durante un periodo de una semana), tanto a trabajadores como a
clientes, estas fueron reagrupadas en 6 causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar
C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200
encuestas.
F. Otras razones – 19
atención del Call Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a cero el
número de personas que llaman y tienen que esperar para ser atendidas, lo cual implica que
todas las llamadas que entren se deben atender con prontitud y sin ningún inconveniente para
el cliente.
3. Planteamiento de la Actividad
A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
preguntas:
1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas
recibir la llamada.
principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
No, las causas principales está que en el número de operadores generales que es muy
bajo y por esto se colapsar el sistema, y que las llamadas que se re-direccionan a un
atendiendo.
3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d”, se está
acumulando un 14,6%, de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
Argumente su respuesta
Es negativo, porque de acuerdo con el análisis de Pareto, la causa D está acumulando un 81%,
4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a”, se está
Es negativo, porque de acuerdo con el análisis de Pareto, la causa A está acumulando un 66%,
servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones redireccionan
Suele suceder por diferentes causas entre ellas falta de conocimiento por parte de los asesores
del servicio que están prestando, generando insatisfacción por parte del cliente.
al lugar equivocado.
Brindarles a los asesores otros medios y canales para dirigir mejor las consultas del cliente o
usuario.
4. Conclusiones
El utilizar la encuesta, fue muy importante por que se pudo conocer el grado de intensidad
de satisfacción de los clientes respecto al servicio del Call Center, se logró obtener
información valiosa a través de las que realmente, han utilizado el servicio, ya que son los
que dicen como se está ofreciendo y que tan satisfechos están con el servicio. La encuesta
es una gran herramienta para recolectar la información necesaria ideal para el desarrollo
del proyecto.
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Se pudo detectar que hay un gran problema cuando se trata de hablar del Call Center. Por
lo menos hacer auditoria en los procesos que se realizan a nivel interno, para determinar la
efectividad de estos. Con esto se permite conocer y evaluar los motivos por los cuales los
Darle la importancia correspondiente del servicio al cliente, para identificar los problemas
asesores, recordando que los usuarios son parte más importante de este proceso.
5. Referencias
Ingenio Empresa. (26 de septiembre de 2016). Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace. Ejemplo
práctico paso a paso. Obtenido de YOUTUBE: https://www.youtube.com/watch?
v=vd7QVKpW27Q&feature=youtu.be