HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCION DE OPERACIONES

NOMBRES

DIEGO ALEXANDER GARCES ISAZA : Código – 100321677

DIANA CAROLINA GARCIA PRIETO: Código- 100322310

RUBEN DARIO ROJAS CASTIBLANCO: Código - 100321733

LEIDY LUCIANAGUERRERO DE AVILA Código - 100322268

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
FACULTAD DE NEGOCIOS, GESTION Y SOSTENIBILIDAD
ESPECIALIZACION: GESTION EMPRESARIAL
 Actividad Escenario 2

CALIDAD EN EL SERVICIO DE CALL CENTERS

Caso o Problema
La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional
encargadas de ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión, actualmente la
compañía cuenta con un único Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus
clientes, sin importar si este es un usuario de telefonía, de internet, de televisión o del
paquete completo. La empresa ha identificado que la recepción de llamadas telefónicas al
Call Center es la primera impresión que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha
querido evaluar la calidad con la que se está prestando este servicio para identificar
posibles problemas y así realizar las recomendaciones y cambios necesarios para
asegurar que la percepción del cliente sobre la compañía es la mejor.
El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta
realizada al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta
encuesta se identificó que la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual
para dar respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho
tiempo al teléfono, lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del
cliente e inclusive provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos
cancelara los servicios adquiridos con la compañía.
El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en
que al ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes
posteriormente redireccionan la llamada a trabajadores “especializados”, quienes conocen
en detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la
metodología anterior, con frecuencia se pueden identificar tres situaciones:
1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando
se han ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar
al sistema no pueden ser atendidas.
2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores
especializados, pueden redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que
implica que se deba transferir la llamada a otro operador, generando demoras en la
prestación del servicio.
3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el
operador especializado no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente
el teléfono, ya sea porque se encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o
porque simplemente se encuentra ausente de su lugar de trabajo.
Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar
las posibles causas asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al
cliente en el teléfono. Para el caso en que el operador general redirecciona la llamada al
operador especializado incorrecto se identificó que en algunas ocasiones se debía a que
el mensaje del cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en
otros casos se debía a un entrenamiento incorrecto del operador general, pues no
contaba con los conocimientos suficientes o la información adecuada para redireccionar la
llamada al operador especializado correcto. Por otra parte, también se identificó que
algunos clientes establecían una conversación prolongada con el operador general; en
otras oportunidades solicitaba que le transfirieran la llamada a un operador especializado,
pero cuando la llamada era transferida a ese operador solicitaba un segundo operador
especializado haciendo entonces que se redireccionara la llamada por 2da vez;
adicionalmente algunos clientes solicitaban las indicaciones de la ubicación de las
sucursales de la compañía, información que es suministrada por los operadores
generales, sin embargo en algunas oportunidades los clientes tardaban tiempo en
entender la ubicación de las sucursales y en otras oportunidades solicitaban la ubicación
de más de una sucursal.
Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas
realizadas (500 encuestas realizadas durante un periodo de una semana), tanto a
trabajadores como a clientes, estas fueron reagrupadas en 6 causas fundamentales y lo
que se hizo fue contabilizar los resultados asociados a dicha calificación, obteniendo los
siguientes resultados:
A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas
B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando
la llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.
C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema –
200 encuestas.
D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no
puede recibir la llamada – 73 encuestas.
E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas. F. Otras
razones – 19
Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas
en la atención del Call Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a
cero el número de personas que llaman y tienen que esperar para ser atendidas, lo
cual implica que todas las llamadas que entren se deben atender con prontitud y sin
ningún inconveniente para el cliente.

Planteamiento de la actividad y Desarrollo

A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
preguntas:
1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas
acumuladas en el 80% de los casos son?
Que los operadores específicos se encuentren fuera de su puesto de trabajo, esto con un
porcentaje cumulado del 81%

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que
los operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada
por los clientes (argumente la respuesta)

No, la causa principal causa según nuestro análisis es que no cuentan con el personal
suficiente para atender las llamadas.

3 ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d
está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
Argumente su respuesta

No es correcto, ya que después de hacer el análisis de Pareto, el porcentaje acumulado

que esta representa es del 90%

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“
se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?
Argumente su respuesta
No es correcto, ya que al sacar el porcentaje acumulado del análisis de Pareto este
corresponde al 40%

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de

servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y
por qué?

Si es una de las causas mayores, dado el bajo número de operadores y la falta de

capacitación sobre los temas relacionados en la empresa de telefonía; esto causa que
pasen las llamadas a la ligera sin comprender lo que el cliente está solicitando y falta de
escucha activa.

Anexos
1 Tabla de datos
 PROBLEMA FRECUENCIA P ACUMULADO
a Pocos operadores 200 40% 200
b Llamada redireccionada a operador incorrecto 132 66% 332
c Operador especifico, fuera de su lugar de trabajo 73 81% 405
d Un operador para una solictud y otro para otra solicitud ( 2 operadores
44diferentes) 90% 449
e Cliente indaga acerca de ubicación de sucursales 32 96% 481
f Otras razones 19 100% 500

2 Grafica Diagrama de Pareto

500 100%
450 90%
400 80%
350 70%
300 60%
250 50%
200 40%
150 30%
100 20%
50 10%
0 0%

FRECUENCIA P ACUMULADO