PLANTEAMIENTO DE LA ACTIVIDAD

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir que las causas acumuladas en
el 80% de los casos son?

Al realizar el análisis de Pareto se puede afirmar que el 80% de las causas acumuladas
corresponden a la Falta de operadores generales (40%), llamada redireccionada a operador
incorrecto (26,4%) y operador específico ausente (14,6%).

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
clientes (argumente la respuesta)

No se puede afirmar que el problema principal corresponda a que los operados no se

encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada, debido a que esta es una
causa del problema; la afirmación correcta seria la inconformidad de los clientes en la
demora de la atención del Call Center, además se ha llegado a la conclusión por parte de
los operadores que el problema principal es el método actual para dar respuesta a las
llamadas hacía los clientes que los hace esperar mucho tiempo al teléfono, lo cual por
supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e inclusive provocaba que el
cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios adquiridos con
la compañía.