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Tabla de Contenido

1. Metodología........................................................................................................................................3
2. Descripción del Caso............................................................................................................................3
3. Planteamiento de la Actividad.............................................................................................................6
4. Conclusiones........................................................................................................................................9
5. Referencias..........................................................................................................................................9

Tabla 1, Encuestas Call Center- Compañía Cable TV1 - Elaboración Propia.................................................6

YIlustración 1, Diagrama de Pareto - Elaboración Propia............................................................................7
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1. Metodología

De acuerdo con el estudio planteado, se consultaron varías páginas y videos en

YOUTUBE, que nos ayudaron a construir el archivo de Excel donde pudimos analizar el diagrama

de Pareto y sus diferentes variables.

2. Descripción del Caso

La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional

encargadas de ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión, actualmente la compañía

cuenta con un único Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus clientes, sin

importar si este es un usuario de telefonía, de internet, de televisión o del paquete completo.

La empresa ha identificado que la recepción de llamadas telefónicas al Call Center es la

primera impresión que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la

calidad con la que se está prestando este servicio para identificar posibles problemas y así

realizar las recomendaciones y cambios necesarios para asegurar que la percepción del cliente

sobre la compañía es la mejor.

El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta

realizada al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta se

identificó que la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual para dar

respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho tiempo al teléfono,

lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e inclusive

provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios

adquiridos con la compañía.

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El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en

que al ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes

posteriormente redireccionan la llamada a trabajadores “especializados”, quienes conocen en

detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la metodología

anterior, con frecuencia se pueden identificar tres situaciones:

1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se

han ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar

al sistema no pueden ser atendidas.

2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores

especializados, pueden redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que

implica que se deba transferir la llamada a otro operador, generando demoras en la

prestación del servicio.

3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador

especializado no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente el

teléfono, ya sea porque se encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o

porque simplemente se encuentra ausente de su lugar de trabajo.

Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar las

posibles causas asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al cliente en el

teléfono. Para el caso en que el operador general redirecciona la llamada al operador

especializado incorrecto se identificó que en algunas ocasiones se debía a que el mensaje del

cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en otros casos se debía a

un entrenamiento incorrecto del operador general, pues no contaba con los conocimientos
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suficientes o la información adecuada para redireccionar la llamada al operador especializado

correcto. Por otra parte, también se identificó que algunos clientes establecían una

conversación prolongada con el operador general; en otras oportunidades solicitaba que le

transfirieran la llamada a un operador especializado, pero cuando la llamada era transferida a

ese operador solicitaba un segundo operador especializado haciendo entonces que se

redireccionara la llamada por 2da vez; adicionalmente algunos clientes solicitaban las

indicaciones de la ubicación de las sucursales de la compañía, información que es suministrada

por los operadores generales, sin embargo, en algunas oportunidades los clientes tardaban

tiempo en entender la ubicación de las sucursales y en otras oportunidades solicitaban la

ubicación de más de una sucursal.

Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas realizadas

(500 encuestas realizadas durante un periodo de una semana), tanto a trabajadores como a

clientes, estas fueron reagrupadas en 6 causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar

los resultados asociados a dicha calificación, obteniendo los siguientes resultados:

A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas

B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la

llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.

C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200

encuestas.

D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no

puede recibir la llamada – 73 encuestas.

E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas.

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F. Otras razones – 19

Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas en la

atención del Call Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a cero el

número de personas que llaman y tienen que esperar para ser atendidas, lo cual implica que

todas las llamadas que entren se deben atender con prontitud y sin ningún inconveniente para

el cliente.

3. Planteamiento de la Actividad

Tabla , Encuestas Call Center- Compañía Cable TV1 - Elaboración Propia

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Ilustración , Diagrama de Pareto - Elaboración Propia

[ CITATION Ing16 \l 9226 ]

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A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes

preguntas:

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas

en el 80% de los casos son?

De acuerdo al grafico el 80% de los casos se encuentran acumulados cuando el operador

especifico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no puede recibir la

llamada.

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los

operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los

clientes (argumente la respuesta).

No, las causas principales está que en el número de operadores generales que es muy

bajo y por esto se colapsar el sistema, y que las llamadas que se re-direccionan a un

operador especifico es incorrecto, porque no hay una buena cantidad de operadores

atendiendo.

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d”, se está

acumulando un 14,6%, de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?

Argumente su respuesta

Es negativo, porque de acuerdo al análisis de Pareto, la causa D está acumulando un 81%, de las

500 encuestas realizadas.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a”, se está

acumulando un 89,8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?

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Es negativo, porque de acuerdo al análisis de Pareto, la causa A está acumulando un 66%, de las

500 encuestas realizadas.

4. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de

servicio empleada

5. en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones redireccionan de forma

incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por qué?

Si suele suceder por diferentes causas entre ellas falta de conocimiento por parte de los

asesores del servicio que están prestando, generando insatisfacción por parte del

cliente.

No saber escuchar al usuario en el momento de la llamada motivo por el cual lo

redireccionan al lugar equivocado.

Brindarle a los asesores otros medios y canales para dirigir mejor las consultas del

cliente o usuario.

Es necesario que el usuario se sienta bien atendido lo cual lleva a su fidelizacion

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6. Conclusiones

7. Referencias
Ingenio Empresa. (26 de septiembre de 2016). Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace. Ejemplo
práctico paso a paso. Obtenido de YOUTUBE: https://www.youtube.com/watch?
v=vd7QVKpW27Q&feature=youtu.be