HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCION DE OPERACIONES

PROYECTO GRUPAL

ANALISIS DE CASO

CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS CALL CENTERS

Integrantes

Joan Sebastian Jimenez Reyes – Cod 100081127

Jhorly Eduardo Suarez Perez – Cod 100081566
Karen Daniela Ortiz Ñustes – Cod 100373911

Especialización Gestión Empresarial

Docente. Angela María Vargas Ariza

16 de marzo, 2024

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 INTRODUCCIÓN

Este caso examina la situación particular del Centro de llamadas de CABLE TV.

Actualmente, muchas empresas utilizan este tipo de servicio para atender las preguntas,

quejas o reclamos de sus clientes. Se sabe que una empresa puede recibir alrededor de

500 llamadas al día, lo que significa que el servicio que brinda el Call Center debe ser

eficiente y eficaz, es decir, de alta calidad.

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 Tabla de Contenidos

Título

1 Analisis de Paretto Call Center CABLE TV4

Título 2 Repuestas Mediante el Analisis de Parreto..........................................5,6,7

Conclusiones ...........................................................................................................

Referencias..............................................................................................................

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 Titulo 1. Analisis De Parreto Call Center CABLE TV.

Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes

encuestas realizadas (500 encuestas realizadas durante un periodo de una

semana), tanto a trabajadores como aclientes, estas fueron reagrupadas en 6

causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar los resultados asociados a

dicha calificación, obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 1. Elaboracion Propia

Acontinuacion se analizaran los datos en una representación gráfica en

forma de histograma de los elementos críticos del análisis de call center con el

fin de clasificar y comparar el nivel de importancia de los datos obtenidos, para

centrarse en los más relevantes….los que presentan una mayor frecuencia

relativa.

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 Grafica 1. Elaboracion Propia

Titulo 2. Respuestas mediante el análisis Paretto.

1) Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas

acumuladas en el 80% de los casos son?

En el 80 % de los casos las causales que se pueden identificar son:

 El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema

se obtuvieron 200 respuestas lo cual corresponde al 40,0%.

 La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto se obtuvieron

132 respuestas lo cual corresponde al 26,4%.

 El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto

no puede recibir la llamada se obtuvieron 73 respuestas lo cual corresponde al

14,6%

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2) A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a

que los operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información

solicitada por los clientes

 No es el problema principal, pero tiene gran impacto ya que lo que se busca es

que con este estudio es evaluar la calidad con la que se está prestando el

servicio, luego de realizar el estudio se logra identificar que el problema

principal es la falta de operadores con una participación del 40% lo cual hace

que se colapse el sistema, por tal motivo la organización tiene que realizar un

esfuerzo y contratar más agentes de servicio, para que la atención a los usuarios

sea mucho más eficiente y se minimicen las quejas.

3) ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“

se está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas

realizadas?

 Es acertado, ya que teniendo en cuenta que la muestra total de 500 encuestados

validando la respuesta “d” la cual obtuvo 73 respuestas, al realizar la respectiva

participación de la muestra(quejas “d”/ número total de encuestados) en mención

se logra justificar que esta corresponde al 14.60%, por lo tanto se debe mejorar

en que el operador cumpla con su horario de trabajo y no se ausente a la hora de

recibir llamadas para así lograr minimizar el número de quejas.

4) ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“

se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas

realizadas’?

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  Es incorrecto, ya que la participación de la queja “a” corresponde al 26.40%.

5) Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología

de servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones

redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados.

 Si, porque se esta generando un reproceso y la experiencia del cliente no va ser

satisfactoria, por tal motivo el agente de servicio tiene que aprender a identificar

la verdadera necesidad del cliente, para así lograr que el direccionamiento sea el

correcto, esto se obtiene a través de los diferentes entrenamientos y simulaciones

de posibles problemas con los que puede llegar el cliente.

CONCLUSIONES

 Se logro identificar el objetivo propuesto en la creación de la empresa de

pizza de pollo con champiñones.

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  De acuerdo a las necesidades financieras de los emprendedores se logró

dar respuesta a las mismas basándose en la determinación del volumen de ventas que la

empresa debe alcanzar para cubrir costos y gastos.

 Se logro establecer la estrategia para llegar al punto de equilibrio con la

implementación y/o utilización de los recursos en materia publicitaria.

 Los calculos realizados y resultados obtenidos no se laejan de la realidad

de las pizzerias consultadas con el fin de dar un balance positvo en la implementacion

de un nueva en la ciudad de bogota.

REFERENCIAS

https://www.javar.com.co/. (16 de Marzo de 2024). Obtenido de

https://www.javar.com.co/shop/ptppz00006-horno-para-pizza-y-pan-a-gas-
yxy40a-110v-60-1f-2-gavetas-90x70-4-bandejas-8-pizzas-66405#attr=

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Metrocuadrado. (s.f.). https://www.metrocuadrado.com/. Recuperado el 15 de Marzo de
2024, de https://www.metrocuadrado.com/inmueble/arriendo-local-comercial-
bogota-la-primavera/3695-M4757179
Pizza, D. (s.f.). https://www.dominos.com.co/. (P. Personal, Productor) Recuperado el
15 de Marzo de 2024, de Pide Domino’s en linea para domicilio o recoger en
tienda. (s. f.). Domino’s Pizza Colombia, Pide En Linea.
https://www.dominos.com.co/pages/order/coupon?
gad_source=1&gclid=Cj0KCQjwhtWvBhD9ARIsAOP0Goja6qc-
HrOR9IC8uq2uSc84-fMVZ-iUjvA1J2pp3uAzfOKloP4vpqQaAr