UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO DE

MANABI”

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y

COMERCIO

Contabilidad y auditoria

Actor:

Loor Campusano Karla

DOCENTE

Monica Zambrano Vera

MATERIA

Gestion de la calidad y estandarizacion

TEMA

Recepcion de calidad

PERIODO ACADEMICO

2022-2
 ESTUDIO DE CASOS

1. Identifica que servicios fueron identificados como “de buena calidad” y redacta el
porque.
La atención y el trato que recibió por parte de la recepcionista del hotel podemos
identificarlo como un servicio de buena calidad ya que se dirigió con todo respeto y
amabilidad durante la reservación de la habitación.
2. Identifica qu servicios fueron percibidos como de “mala calidad” y redacta por
qué.
Los servicios de traslado, servicios de limpieza de las habitaciones y el tiempo de
espera, porque el ascensor se encontraba dañado, la habitación sucia y desarreglada y
el tiempo de espera en primera instancia eran 20 minutos y al final fue de 1 hora
3. Identifica que acciones claves realizo el personal del hotel para solucionar lo
problemas del cliente y brindar un servicio de calidad:
Las acciones claves que tomaron fueron la asignación de una nueva habitación (suite)
mucho mejor y sin costo adicional, también ofrecerle te y galletas mientras esperaba y
una vez que le entregan la habitación el detalle de los dulces y la nota firmada por la
gerencia ofreciendo disculpas por lo sucedido.