Gestión por Procesos

Días de mes de 2021, Huacho, Perú

Nombres y apellidos : Pierre Antonio García Cristobal
Nombre del Instructor : Deivi De Lión
Título del Proyecto/informe/trabajo :

La gestión de procesos en el Hotel Urban Skyline

El Hotel Urban Skyline es un hotel de cinco estrellas situado en una de las mejores áreas
empresariales de la capital, orientado a los grupos de congresos y convenciones y al
cliente individual de negocio. El gerente del hotel desea mejorar la atención al cliente, ya
que diversas encuestas y cuestionarios de calidad, ponen de manifiesto una serie de
puntos donde el hotel tiene bastantes deficiencias en la prestación de sus servicios, tanto a
nivel interno como externo. Estos puntos son:
 Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente).
 Limpieza diaria de habitaciones.

Para solucionarlo, el gerente del hotel se reúne con cada uno de los responsables de los
departamentos involucrados en cada ambos puntos.

SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

En la reunión con el Jefe de Recepción y 2º Jefes de Recepción, se establecen los
problemas e incidencias con las que se encuentra el departamento de Recepción del hotel
a la hora de dar salida a los clientes.
Una vez finalizada su estancia, los clientes pasan por el mostrador de Recepción y son
atendidos por el personal del departamento (indistintamente: recepcionistas, ayudantes de
recepción, 2º Jefes de Recepción o incluso Jefe de Recepción). En esta salida o check-out
del cliente se producen deficiencias relacionadas con el trato y la cortesía, que tienen su
origen en la actitud y la escasez de tiempo, y que se traducen en falta de calidad percibida
por el cliente. Una de las principales deficiencias que se ha detectado es que los
recepcionistas no sonríen al cliente, es más, ni siguiera lo miran al atenderle, ni le llaman
por su nombre.
Además, en algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha pagado
anticipadamente su factura, o debe abonarla en ese momento. Este problema está
relacionado con la información introducida en la Reserva, que a veces no tiene la suficiente
claridad.

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Otro problema son los consumos del Minibar de la noche anterior a la salida del cliente, ya
que es muy posible que no estén cargados en la cuenta del cliente (la camarera de pisos
todavía no ha comprobado y cargado estos consumos), y por tanto, no se suelen cobrar.
Actualmente un 80% de los consumos de Minibar por parte de los clientes no son cargados
en su factura, y se pretende reducir esta cifra al 20%.

Los clientes, no siempre rellenan los cuestionarios de calidad durante la estancia, y el

gerente considera de vital importancia conocer la opinión y nivel de satisfacción alcanzado
por cada uno de los clientes, para evitar que un cliente insatisfecho salga por la puerta del
hotel. Actualmente se están rellenando el 10% de los cuestionarios, y el objetivo es que se
llegue al 40% de cuestionarios completados. Según los cuestionarios, la media actual de
satisfacción en el proceso de check-out del cliente es del 1,5 (en una escala del 1 al 5) y se
pretende conseguir un 4. Se exigirán responsabilidades al Jefe de Recepción por todos
aquellos cuestionarios en los que la puntuación del proceso de check-out sea inferior a 3.

Normalmente, los clientes individuales del hotel se van directamente al aeropuerto para
volver a su lugar de origen, y la mayoría de ellos no saben que el hotel cuenta con un
servicio de minibús que, dependiendo del horario, les lleva directamente al aeropuerto. El
servicio de minibús está siendo utilizado a un 25% de su capacidad, cuando el objetivo
sería que se utilizase al 50%. También se ha detectado que no se ayuda al cliente con su
equipaje en la salida.

Para la comprobación de que se produce una mejora la atención al cliente, el gerente

decide contratar a una empresa de servicios de Mistery Guest, que son un tipo de
empresas que simulan ser un cliente, haciendo una reserva en el hotel y luego elaboran un
informe detallado de su estancia.

A continuación, se muestra el Diagrama de Flujo actual del proceso de check-out o salida

del cliente individual. En la parte izquierda se muestran las actividades y en la derecha las
tareas de la actividad:

PROCESO Nº 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento
de Recepción: Recepcionista, Ayudante de Recepción, 2º Jefe o Jefe.

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CLIENTE FINALIZA
SU ESTANCIA Y VA A
RECEPCIÓN

1. PEDIR No. DE
T1 Buscar la información de la cuenta
HABITACIÓN AL
del Cliente en el programa de Gestión
CLIENTE Y SU
Hotelera
NOMBRE

T2 Emitir pre factura de la cuenta del

2. CONFORMACIÓN
cliente
DE FACTURA
T3 Solicitar conformidad al Cliente

T4 Indicar en el sistema la forma de

3. CERRAR FACTURA pago
T5 Cobrar al Cliente

T6 Preguntar al Cliente:
4. IMPRIME ¿Desea que grape el justificante a la
FACTURA factura?
¿Desea un sobre para la factura?

5. DESPEDIR AL
T7 Desear buen viaje al Cliente
CLIENTE

CLIENTE
ABANDONA EL
HOTEL

En la parte derecha se encuentras las tareas de cada actividad del Procedimiento.

LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento de limpieza
de pisos del hotel), para mejorar el proceso denominado “limpieza diaria de habitaciones”,
que llevan a cabo las camareras de piso del hotel.

En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:

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En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitación para limpiarla estando el cliente

dentro, con el consiguiente incómodo para el huésped. La colocación del carro de la
camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios y productos del
minibar, es inadecuada, ya que a veces está bloqueando la salida de emergencia o la
puerta de otra habitación.

Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono

momentáneo de las mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una persona se ha
hecho pasar por el cliente mientras la camarera está limpiando la habitación y se ha
quedado dentro. También se produce el hecho de que un supuesto cliente pide a la
camarera que le abra una habitación, indicando que es suya, y luego la desvalija. No
siempre se mantiene la puerta de la habitación abierta mientras se limpia, a pesar de que
las camareras de piso tienen una cuña para ello.

Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo

comunica a su superior, la gobernanta, pero muchas veces la información no fluye
adecuadamente (en tiempo y/o en forma) al departamento encargado de solucionar la
avería o el desperfecto, que siempre es el departamento de Mantenimiento.

Una vez realizada la limpieza de la habitación, se ha comprobado a través de los

cuestionarios de calidad que existen zonas sin limpiar convenientemente y que algunos de
los amenities (productos facilitados por el hotel para el uso de los clientes como gel,
champú…) no se han repuesto.

Los productos del minibar no consumidos llegan a caducarse dentro de los minibares. Se
estima que la media de caducidad de estos productos es de 3 meses.
El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:

PROCESO Nº 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES

Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento
de Pisos: Gobernanta y camareras de pisos

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La Camarera recoge
su hoja de control
diario con sus
habitaciones
asignadas

T1 En primer lugar seleccionar para

limpiar las habitaciones con cartel
1. SELECCIONA EL
verde en la puerta ͞Deseo que limpien
ORDEN LIMPIEZA
mi habitación͟ en segundo lugar, las
que no tienen cartel

T2 Apagar climatización y abrir

ventanas
2. VENTILAR Y
T3 Recoger bandejas y llevar el office
RECOGER ROPA
T4 Recoger ropa sucia y colocar en el
SUCIA
carro
T5 Vaciar papeleras y ceniceros

T6 Enjabonar lavabos, bidé, wc

T7 Limpiar bañera y mampara
T8 Aclarar y secar todo
T9 Repasar secador y espejos
3. LIMPIAR BAÑOS T10 Reponer amenities
T11 Precintar wc y vasos cuando sea
habitación de salida
T12 Aspirar el suelo comprobando que
no hay cabellos

T13 Retirar el polvo

T14 Poner ropa limpia
T15 Estirar colchón
T16 Levantar cama con dos manos
4. HACER CAMAS T17 Colocar sana bajera y encimera
T18 Poner manta y colcha
T19 Comprobar que la cama queda lisa
T20 Colocar cubrecanapé cuadrando
las esquinas

T21 Retirar el polvo

T22 Comprobar perchas, reponer bolsa
lavandería y amenities de habitación
T23 Limpiar armario y espejo
T24 Cerrar ventanas
5. LIMPIAR T25 Aspirar suelo y tapicería
ESTANCIA T26 Colocar sillas en su lugar
T27 Colocar cortinas
T28 Recoger cuestionarios de
satisfacción rellenos y dejar nuevos
T29 Verificar lucer y bombillas
6. VERIFICAR SI EL T30 Repaso final y ambientar
CLIENTE CONSUMIÓ
ALGO DEL MINIBAR

CONSUMIÓ T31 Anotar la hoja de control de

ALGO DEL SI minibares los producto consumidos
MINIBAR T32 Reponer los artículos consumidos

NO

8. VERIFICA SI HAY
ALGÚN
DESPERFECTO O
AVERÍA

EXISTE ALGÚN
DESPERFECTO O SI T33 Avisar a la Gobernanta
AVERÍA

NO

SALIR Y CERRAR
PUERTA DE LA
HABITACIÓN

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Se pide:

A) Establecer y describir los pasos a seguir para mejorar el proceso SALIDA DEL
CLIENTE DEL HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE.

B) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso SALIDA DEL CLIENTE DEL
HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE que recoja las mejoras establecidas.

C) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso LIMPIEZA DIARIA DE LAS

HABITACIONES, que recoja las mejoras necesarias para aumentar la calidad y
eficiencia del proceso.

Resolución:

a)
- Una vez finalizada la estadía el primer paso a implementar es que en recepción una
sola persona debe atender en su salida, siendo la persona más apta y por la
naturaleza de su puesto el recepcionista.
- Dicho esto, el recepcionista debe atender de la manera más cordial y amable al
cliente, con actitud positiva, amable, sonriente, mirándolo a los ojos y llamándole por
su nombre. Esta actividad será supervisada por el jefe general o el 2 jefe según su
disponibilidad.
- Antes de la llegada del cliente, es necesario corroborar si ya realizo el pago a través
de un deposito o no. De hacerlo a través de la reserva se procederá a apuntarlo en
la hoja de registro que se utilice.
- Se establecerá un bar general a cargo del recepcionista, en donde el cliente podrá
comprar directamente sus productos haciendo los pagos al instante.
- A través de un cartel visual llamativo se le invitará al cliente a calificar, a dar el
puntaje adecuado y las críticas constructivas respectivas para mejorar su estadía.
- Se esclarecerá también a través de un contacto visual llamativo, en la propaganda
pre estadía, durante la estadía y finalizando su estadía la disponibilidad de un bus,
para agilizar su transporte.
- Los ayudantes de recepción ayudarán con las maletas pre y post estadía

b)

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El cliente finaliza
su estancia y va a
recepción

T1. Buscar la información

en el programa, verificar
el estado de su pago.
1 Pedir N° de
habitación al T2. Recordar sobre la
cliente y nombre movilidad disponible,
cordialmente

T3. Emitir la factura

electrónica
correspondiente.
2 Conformación
de factura T4 En caso de no
haber pagado antes se
le cobra.

T5. Ayudar al cliente

con sus maletas
3 Despedir al
cliente T6. Despedir de
manera cordial y
amable

Cliente abandona
el hotel

La camarera recoge su
c) hoja de control diario
con sus habitaciones
asignadas
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T1. Limpiar las habitaciones con tarjeta verde
y en segundo lugar las que no tienen cartel
1 Selecciona el
T2. Verificar habitación del cliente, conocer
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Entre los cambios principales para con los robos, hurtos de personas inescrupulosas, se estableció que
las encargadas de limpieza deben conocer al menos el nombre de la persona a quien limpiaran su
cuarto. La prohibición terminante de entrada de personas cuando se esté realizando la limpieza y la
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prohibición total de personas. La aplicación de las 5s en cuanto al uso de las herramientas limpieza (un
lugar para cada cosa, una cosa para cada lugar). La creación de un formato de check list de verificación
para comprobar la correcta limpieza de todo rincón de las habitaciones y la colocación de los productos
de aseo personal.

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