UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA

COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

EN EL RESTAURANTE EL BAMBÚ DEL HOTEL LA CUMBRE C.A.

AUTOR:
LCDO. LUIS ANTONIO CAVERO INFANTAS
C.I: 24.107.590

TUTOR:

Ciudad Bolívar, diciembre de 2020

ÍNDICE GENERAL

Pp.
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................1
CAPITULO

I EL PROBLEMA.....................................................................................................3

1.1 Planteamiento del problema................................................................................3

1.2 Objetivos de investigación...................................................................................6
1.2.1 Objetivo general...........................................................................................6
1.2.2 Objetivos específicos....................................................................................6
1.3 Justificación.........................................................................................................6
1.4 Alcance................................................................................................................7

II MARCO TEÓRICO..............................................................................................10

2.1 Antecedentes de la Investigación.....................................................................10

2.2 Enfoque teórico..................................................................................................13
2.2.1 Calidad de Servicio de Alimentos y Bebidas en Turismo..........................14
2.2.2 Satisfacción en los Servicios de Alimentos y Bebidas...............................26
2.2.3 Modelo SERVQUAL.................................................................................28

III MARCO METODOLÓGICO..............................................................................28

3.1 Tipo de Investigación........................................................................................28

3.2 Diseño de investigación.....................................................................................34
3.3 Población...........................................................................................................34
3.4 Muestra..............................................................................................................34
3.6 Operacionalización de variables........................................................................29

REFERENCIAS..........................................................................................................40
 INTRODUCCIÓN

El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de la

actividad turística; hoy en día debido a la creciente segmentación de la demanda,
producto de la globalización de los mercados, la facilidad para acceder a las
tecnologías de la comunicación e información en el sector y la búsqueda de mayor
rentabilidad, ha llevado a que a las empresas hoteleras se reorienten hacia la búsqueda
de la excelencia en cuanto a la calidad en sus servicios.

Desde esta perspectiva, la concepción del tiempo social libre, dedicado a periodos
vacacionales para el turismo y la recreación con el disfrute de la naturaleza, refleja un
cambio de hábito social, que está influyendo tanto en la cotidianidad, como en las
perspectivas de las empresas de alojamiento, en donde el valor actual que se le
dispensa al ocio posee mayor peso específico en la vida.

Es en este contexto, recibir buenos servicios en el hotel escogido para alojarse es

el mayor anhelo de los turistas; siendo la calidad de un producto, punto de gran
importancia, llevando así al servicio a ser más apreciado, y considerado como
sinónimo de alto estatus social, es por ello su exigencia a la hora de recibir su
prestación, y cuando se trata de servicios que involucran su alimentación, es aún
mucho más exigente.

Las empresas del sector hotelero tienen el reto de innovar y desarrollar las
potencialidades humanas y técnicas e impulsar la importancia de la actividad turística
y aprovechar las oportunidades que aporten valor, ya que la duración y repetición de
la estadía de sus clientes dependerá exclusivamente de la satisfacción en relación con
la cantidad, tipo y calidad de los servicios ofrecidos

En relación a lo anterior y en el entendido de que la actividad hotelera es la

interacción de personas que prestan servicios y otras que lo reciben, las que

1
dependiendo de la experiencia de la atención estarían dispuestos a regresar inclusive
recomendarlo se considera que este debe ser entregado de la mejor manera.

En el caso de Venezuela, siendo un país que posee inmensas potencialidades

turísticas, un porcentaje de las empresas hoteleras no han logrado manejar de manera
eficiente los servicios que ofrecen, es pertinente disponer de información que permita
analizar la calidad del servicio que ofrecen especialmente los relacionados con la
oferta gastronómica.

En relación con lo anterior, está investigación se desarrollará específicamente en el

Restaurante El Bambú, ubicado en el Hotel La Cumbre, en Ciudad Bolívar, y tendrá
como objetivo fundamental determinar el nivel de calidad que en ese establecimiento
se ofrece a sus clientes, y formular líneas de acción de una propuesta para el
mejoramiento de la calidad del servicio específicamente del servicio de alimentos y
bebidas.

El presente estudio estará estructurado de la siguiente manera:

En el Capítulo I, se esbozará el problema, lo relacionado a la situación actual de la

calidad de los servicios de Alimentos y Bebidas en el Restaurante El Bambú del
Hotel La Cumbre C.A. los objetivos planteados, el general y los específicos así como
las razones que justifican y el alcance de la investigación.

El capítulo II, presenta los antecedentes, así como el conjunto del cuerpo teórico y
conceptual que servirá de referencia para sustentar teóricamente la presente
investigación,

El capítulo III, detalla la metodología a utilizar, la cual evidenciará el diseño de la

investigación, se emplearan instrumentos como la matriz FODA y el de recolección
de datos tanto cuantitativos, como cualitativos, bajo el modelo SERVQUAL con el
fin de obtener una visión más holística del fenómeno objeto de estudio.

2
 En el capítulo IV, se describirán los resultados, que se obtengan de los
instrumentos aplicados.
El capítulo V, presentará las conclusiones, recomendaciones y las Referencia
Bibliográficas objeto de estudio.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

La globalización ha incidido en el cambio de los intereses y requerimientos de los

turistas, generándoles nuevas motivaciones de viaje, ahora su prioridad es ser bien
tratados, con servicio personalizado quieren sentirlo de diferente manera, exclusivos,
que el tiempo de respuesta a sus necesidades sea más rápido, el personal que los
atiende tenga una alta vocación de servicio, con una equilibrada combinación de
experiencia, conocimientos y adecuados modales, es decir, que inspiren confianza,
que las condiciones de su estadía en el establecimiento sean placenteras, dicho de
otra manera, quieren servicios de calidad.

Las organizaciones turísticas para mantenerse en el mercado de manera rentable

deben ofrecer productos y servicios de calidad, especialmente las prestadoras de
servicios de hospedaje, debido a la responsabilidad que subyace del desempeño del
personal que realizan las labores. La manera que tiene el cliente para evaluar un
determinado servicio radica en la contraposición de la expectativa con la subjetividad
de la percepción acerca del servicio recibido, el cliente después de experimentarlo
estará en capacidad de emitir un juicio de valor.

La calidad de servicio de acuerdo a Gronross (1984), está determinada por tres

elementos que el cliente toma en cuenta durante la consumición del servicio, la
primera es la calidad técnica, se refiere a las características del servicio como los
horarios y la rapidez con que se da respuesta a sus requerimientos, variables que se
pueden medir con facilidad, algunos autores la definen como calidad objetiva.

3
La segunda llamada calidad funcional o percibida, corresponde a la forma como se
presta el servicio, la manera particular como cada cliente percibe el trato que recibe
por lo que no es fácil valorarlo objetivamente, esta sujeta a múltiples variables entre
ellas su estado de ánimo. El tercer elemento se refiere a la imagen que el cliente se
hace de la organización como resultado de los sentimientos experimentados mientras
se daba el servicio, es decir considera la totalidad de variables presentes en la calidad
técnica y la calidad funcional.
En ese mismo orden de ideas, Parasuraman, y otros (1988); señalan que la
calidad de servicio es el resultado de la comparación que hace el cliente entre sus
expectativas y lo que percibió del servicio, es decir, sí las expectativas por el servicio
esperado son satisfechas o excedidas se estaría en presencia de un buen servicio y lo
consideraría de calidad.

Por su parte, Gallego, (2002), sostiene que: brindar servicios de calidad es el

resultado de la interacción coordinada de la totalidad del recurso humano de la
organización dirigida a lograr la satisfacción del cliente. Producir servicios de calidad
es un proceso muy complejo, en tal sentido se requiere que todo el personal sea parte
en su producción, monitoreando y registrando detalladamente cada fase del proceso.

El departamento de Alimentos y bebidas de una empresa hotelera es la unidad

operativo-administrativa encargada de coordinar y dirigir la operación de las distintas
áreas de producción (restaurantes, bares, servicio a la habitación, eventos), presentes
en su estructura organizativa.

Estas unidades están compuestas por personal especializado distribuidos en las

diferentes secciones que lo conforman como por ejemplo los que laboran en los
restaurantes, estas unidades de producción independientemente del tipo de restaurante
del que se trate están conformadas por dos áreas bien definidas, la primera
responsable de la producción (dotadas de cocinas, equipos y utensilios), donde se

2
preparan los diferentes productos presentes en la oferta gastronómica del
establecimiento, en esta sección labora personal calificado con funciones específicas,
también cuenta con un área de servicio o comedor donde personal capacitado y con
experiencia recibe y atiende a los clientes que los visitan, ofreciéndoles y
recomendando los productos del menú, esta sección esta provista de mesas
sillas, aparadores y estantes necesarios para el servicio.

Existe una sección del departamento de alimentos y bebidas donde se lleva a cabo
simultáneamente el proceso de producción y servicio generalmente por la misma
persona, nos referimos al servicio de bares. Es importante señalar que el personal que
presta servicio en esta sección debe estar lo suficientemente capacitado además de
contar con experiencia acreditada, debido a la complejidad que conlleva producir este
tipo de servicio.

La gestión del restaurante El Bambú está a cargo del jefe de Alimentos y Bebidas
que se ocupa de su planificación, dirección, coordinación y posterior evaluación,
tiene bajo su responsabilidad a todo el personal, delegando en dos encargados la
responsabilidad de las áreas de servicio y de producción. El restaurante tiene una
capacidad para 45 comensales cómodamente sentados, la atención a los clientes se da
en un horario establecido desde las siete de la mañana hasta las once de la noche
todos los días.

El encargado del área de servicio coordina lo relacionado a la atención que se

brinda a los clientes y huéspedes que visitan el restaurante, es responsable de
elaborar los horarios del personal, asigna las tareas y actividades diarias y semanales
de cada uno de los miembros de la brigada, conformada por dos capitanes de
mesoneros, los que a su vez tienen bajo su mando cuatro mesoneros y cuatro
ayudantes de mesoneros, que se ocupan del acondicionamiento y aseo de las aéreas
de trabajo antes, durante y después del servicio. Están divididos en tres grupos el

2
primero de 6 am a 2 pm., el segundo de 11 am a 7 pm y el tercer grupo de 4 pm a 12
pm, son los encargados de recibir y atender a huéspedes y visitantes, ofreciendo y
recomendando los productos de la oferta gastronómica.

El encargado del área de servicio también asigna al personal del bar las tareas y
actividades los coordina, dirige y supervisa, así como del cumplimiento de los
estándares de higiene en la producción de las bebidas que consumirán los clientes,
controla el inventario y resguardo de las bebidas en un almacén diferente al de los
alimentos.

Por otro lado, lo referente a los manjares que son solicitados por los comensales, el
encargado de esta sección cocinero de profesión supervisa el proceso de su
producción, que este dentro de los parámetros de higiene e inocuidad establecidos
para este tipo de productos, verifica el stock de inventarios, procesa requisiciones de
los suministros y productos a utilizar en la cocina, que cumplan con las características
de los estándares de calidad establecidas en las políticas de compras de la
organización, supervisa su correcto almacenamiento, elabora el menú conjuntamente
con el encargado del área de servicio y el jefe de alimentos y bebidas, elabora los
horarios, asigna, dirige y supervisa las actividades y tareas de cada miembro del
personal a su cargo.

El menú del restaurante está compuesto por una variedad de platos de la culinaria
internacional y de platillos de la gastronomía local altamente demandados, son
preparados con especies del rio Orinoco, como la Sapoara, Lau-Lau , Boca Chico o
Curvineta, los que se preparados en distintas formas acompañados de exquisitas
guarniciones y guarnituras. En relación a los precios estos varían de acuerdo a la
estación de pesca de cada especie, no obstante, son asequibles en comparación con
establecimientos de la misma categoría ubicados en el sector.

2
 De acuerdo con observaciones en el establecimiento se pudo determinar una
disminución significativa en la venta de cubiertos en relación con periodos anteriores.
Existe lentitud en el proceso de atención al cliente, durante su recepción y mientras se
desarrolla el servicio, por lo que los comensales deben solicitar ser atendidos con
gestos, señas en voz alta, ocasionándoles malestar.

En relación con lo expuesto en el párrafo anterior, en el Informe de Gestión del

Hotel La Cumbre (2018)…“ Del periodo 2013 al 2018, se observa una disminución
progresiva de un 32% de la venta de cubiertos en el Restaurante El Bambú, ha sido
atendido sin los resultados esperados”. De mantenerse esta situación podría traer
como consecuencia que los clientes no regresen, afectando su rentabilidad al dejar de
consumir los servicios.

De acuerdo con observaciones de las minutas de trabajo, se constató que los

métodos de valoración son limitados, y hay necesidad de establecer indicadores como
capacidad de respuesta, satisfacción del cliente, percepción del servicio, nivel de
calidad. Se desconoce la percepción y grado de satisfacción de los clientes una vez
consumido el servicio; no ha logrado mantener a los clientes que utilizan el servicio
del restaurante, es decir no se motiva una repetición de la experiencia, tampoco ha
podido atraer la demanda que frecuenta lugares de servicios gastronómicos en el
municipio, lo cual podría indicar la existencia de debilidades en el proceso de la
prestación del servicio.

Establecer criterios para la valoración de la calidad del servicio es vital para la

organización, por lo que es necesario precisar ¿cómo es la calidad del servicio de
alimentos y bebidas en el Restaurante El Bambú del Hotel La Cumbre C.A.?

De la misma manera dar respuesta a las siguientes interrogantes de investigación:

¿Cuál es la situación actual del Restaurante El Bambú del Hotel La Cumbre C.A.?

2
 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes que demandan el servicio de
alimentos y bebidas del Restaurante El Bambú del Hotel La Cumbre C.A.?

¿En qué consistiría una propuesta para el mejoramiento de la calidad del servicio y
la satisfacción de los clientes del Restaurante El Bambú del Hotel La Cumbre C.A.

2
1.2 Objetivos de investigación

1.2.1 Objetivo general

Analizar la calidad del servicio de Alimentos y Bebidas en el Restaurante El

Bambú del Hotel La Cumbre C.A.

1.2.2 Objetivos específicos

1. Identificar la situación actual del restaurante el Bambú (FODA)

2. Caracterizar el grado de satisfacción de los clientes que demandan el servicio

de alimentos y bebidas del Restaurante El Bambú del Hotel La Cumbre C.A.
(SERVQUAL)

3. Determinar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio y la

satisfacción de los clientes del Restaurante el Bambú del Hotel La Cumbre
C.A.

1.3 Justificación

El Hotel La Cumbre, en Ciudad Bolívar, posee adecuadas instalaciones,

privilegiada ubicación geográfica, y es uno de los establecimientos turísticos con
mayores atributos en cuanto al componente de alojamiento se refiere, cuenta con
confortables y bien equipadas habitaciones, así como un restaurante con agradable
ambiente y variada oferta gastronómica.

El desarrollo de este estudio, se justifica en virtud de que proporcionará

conocimiento acerca de la medición de la calidad de un determinado servicio, y el
nivel de satisfacción de los clientes, mejorar la calidad del servicio va a generar
mayores ingresos.

7
 De la misma manera los resultados contribuirán con el conocimiento
metodológico debido a que el modelo Servqual, es una técnica de investigación que
ha sido utilizada con éxito en organizaciones de todo el mundo ya que permite por sus
bondades realizar la medición de la calidad del servicio brindado y puede ser aplicado
en el restaurante El Bambú debido a que cuenta con el beneficio de establecer
parámetros y/o criterios de valoración para medir la calidad de los servicios ofertados
y realizar el seguimiento del grado de satisfacción de sus clientes, en cuanto a los
servicios que están recibiendo, atendiendo oportunamente las acciones que
correspondan, reorientar sus productos y/o servicios si así se requiere, y por ende
mantenerse en un mercado altamente competitivo.

Con la información que se obtendrá se podrá evidenciar las debilidades presentes

durante la prestación del servicio en el Restaurante el Bambú, y tomar decisiones en
relación a la optimización del proceso de su producción, de esta manera, mejorar la
calidad de servicios proporcionados a los clientes, lograr la satisfacción de los
mismos a medida que se mejora la capacidad económica de la empresa hotelera.

1.4 Alcance

La investigación estará orientada en el análisis de la calidad de servicio del

restaurante El Bambú, y su relación con la satisfacción de los clientes, del servicio
recibido dentro de los límites que definen el mismo, para exponer las principales
deficiencias existentes en este servicio y las formas de proyectar soluciones al
respecto.
Los resultados de esta investigación servirán para fortalecer los sistemas de
calidad del servicio de alimentos y bebidas del restaurante El Bambú.

2
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

De estudios anteriores relacionados con este tema, se puede hacer referencia, y se

analiza aquellos que abordan el tema calidad de servicio y su incidencia en el servicio
en empresas de alojamiento pues se relaciona con nuestra investigación desde esa
óptica como por ejemplo:

López (2018) en su estudio “Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes

del Restaurante Rachy’s de la ciudad de Guayaquil”, el objetivo general fue
determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes del
restaurante antes mencionado, con el propósito de diseñar estrategias de mejora del
servicio al cliente.
La metodología que se ejecutó fue de tipo mixto, cualitativa para lo que utilizó la
encuesta, que se aplicó a los clientes y cuantitativa con entrevistas profundas al
personal. Por otra parte, el estudio de investigación es de campo además descriptivo,
porque reseñará las características del fenómeno objeto de estudio, evidenciando las
variables y preferencias al momento de seleccionar el Restaurante Rachy’s de la
ciudad de Guayaquil.
En el mismo, la autora pone en evidencia factores importantes de la calidad como
la respuesta inmediata, trato personalizado, instalaciones, maquinarias y equipos
modernos, todos ellos altamente valorados por los clientes. Concluye que el servicio
al cliente es de suma importancia, considera que siempre es bueno que los clientes se
vayan satisfechos para que puedan recomendar el lugar por su buena comida y
servicio, también concluye que es necesario tener una evaluación de la calidad de

10
servicio que permita controlar correctamente las actividades de la empresa,
reduciendo los errores del servicio para obtener mayor rentabilidad.

Este estudio es pertinente con nuestra investigación pues permite hacer referencia
de la relación que existe entre la calidad de servicio como elemento para determinar
el nivel de satisfacción de los clientes.

Benítez (2017), en la tesis de Maestría titulada “Análisis de la Calidad del Servicio

del Hotel Perla Verde de la Ciudad Esmeraldas”, se planteó como objetivo general
analizar la calidad de servicio que brinda el personal del Hotel Perla Verde de
Esmeraldas, con el propósito de evaluar la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes antes de hospedarse contra las percepciones que tuvieron
luego del servicio por lo que utilizo el método SERVQUAL, para luego de analizado
aplicar un plan de mejoras de fortalecimiento de la calidad del servicio que se ofrece
en el hotel.

La investigación fue de tipo cuanti-cualitativa, sustentándose en una investigación

de campo, con un nivel critico-propositivo a través de instrumentos como la
observación científica, entrevistas, encuestas, test, que permitieron obtener la
información especifica de la problemática del hotel.

En el estudio la autora comprobó gracias a la herramienta SERVQUAL que los

huéspedes consideran que la mayoría de las variables fueron aceptables, sin embargo,
se determino por otro lado que el hotel tiene deficiencias en aspectos importantes que
debe mejorar, la toma de decisiones gerenciales, carecen de planificación operativa,
el personal no tiene la suficiente capacitación, carecen de manuales de
procedimientos y de funciones, lo que incide negativamente en el proceso de
producción de los servicios afectando la percepción del cliente.

11
 El anterior estudio se relaciona con nuestra investigación pues analiza y relaciona
los constructos calidad de servicio con satisfacción del cliente por lo que se considera
como aporte de conocimiento.

Granados (2017), En la tesis titulada “Análisis de la Calidad de Servicio de los

establecimientos de hospedaje y la satisfacción de los turistas Hotel Perla en el
distrito de san Ramón en el 2017”, se planteo como objetivo general de la
investigación demostrar de que manera la calidad de servicio ofrecido en
establecimientos de hospedaje en San Ramón influye en la satisfacción de los turistas.

El propósito del estudio es explicar como la calidad de servicio influye en la

satisfacción de los clientes que se utilizan los establecimientos de hospedaje en el
distrito de San Ramón en Lima. El enfoque metodológico fue de tipo descriptivo
correlacional, porque describe la relación entre las variables y su incidencia en la
realidad del objeto de estudio. El diseño no experimental no manipula las variables y
solo se limita a observar los fenómenos en su ambiente natural para posteriormente
analizarlos.

Las conclusiones a las que llego la autora son que la calidad de servicio de los
establecimientos de hospedaje, buena atención, trabajadores calificados y
comprometidos con la organización, precios asequibles, infraestructura confortable y
limpia influye en la satisfacción y lealtad de los turistas, lo que redunda en la difusión
de buenas referencias para los establecimientos.

12
 Las conclusiones a las que llego la autora son que la calidad de servicio de los
establecimientos de hospedaje, buena atención, trabajadores calificados y
comprometidos con la organización, precios asequibles, infraestructura confortable y
limpia influye en la satisfacción y lealtad de los turistas, lo que incide en la difusión
de buenas referencias para los establecimientos.

El estudio antes descrito sirve de antecedente en nuestra investigación puesto que

analiza la calidad de servicio desde la óptica del recurso humano, de su importancia
en el logro de la satisfacción de los clientes.

Vásquez, (2017), en la tesis titulada “Percepción de la calidad de servicio en los

restaurantes de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores”, no se planteó objetivo
alguno, desarrolló la investigación a partir del planteamiento del problema para
indagar la percepción de la calidad de servicio en los restaurantes ubicados dentro de
los hoteles de cuatro estrellas en el distrito de Miraflores.

Con el propósito de identificar los factores mas importantes de la calidad de

servicio según la perspectiva de los jefes de área de los restaurantes de los hoteles
ubicados en el distrito de Miraflores. El tipo de investigación aplicado fue mixto
cuali-cuantitativo, descriptivo, donde se describieron las características del servicio
de calidad y la relación existente con sus dimensiones, acentuando en la dimensión
calidad de servicio con el propósito de determinar la realidad.

El diseño que se aplicó en la investigación fue de tipo descriptivo, pues solo se

observaron los fenómenos tal como se presentaban realmente.

El autor concluye su estudio que la gran mayoría de los clientes se sienten muy
satisfechos con el servicio recibido en los restaurantes; del mismo modo, de acuerdo a
los resultados se observa una relación positiva y directa entre las cinco dimensiones
descritas en esta investigación y la percepción de la Calidad de Servicio por parte del
cliente en los restaurantes dentro de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores.

34
 Las investigaciones previas, mantienen relación con la direccionalidad, la
metodología y el mundo hotelero, que se vincula con el análisis de la calidad de los
servicios, la satisfacción de los clientes y el resultado que se genera de su relaci

2.2 Enfoque teórico

Definido el planteamiento del problema y precisados los objetivos que orientaran

esta investigación, se establecerán los aspectos teóricos, por lo que se consideran
algunas teorías, definiciones y conceptos que se relacionan y darán sustento a la
presente investigación como: calidad, servicio de calidad, para posteriormente
puntualizar la relación presente entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes del servicio recibido.

35
 2.2.1 La Calidad del servicio de alimentos y bebidas en turismo

La actividad o conjunto de actividades que realiza una empresa o particular con la

finalidad de satisfacerle alguna carencia o necesidad a un tercero por un precio
previamente acordado, se denomina servicio.

Las empresas prestadoras de servicio de alimentos y bebidas bien sean parte de

una organización hotelera o de carácter independiente, tienen como prioridad
conservar sus clientes antiguos y buscar nuevos, lo que garantizara el incremento de
la rentabilidad. Lograr satisfacer a los clientes-turistas que demandan los productos
de este tipo de empresas debido a sus características se torna dificil y compleja, los
clientes no compran productos, compran la satisfacción de sus expectativas, la
responsabilidad que reviste para las organizaciones hoteleras producir estos servicios
es muy compleja debido a su carácter inmaterial.

La calidad es un concepto muy estudiado, Albrecht y Bradford (2004), la definen

como:

Una filosofía, un proceso de pensamiento como valores, actitudes,

motivaciones y un conjunto de métodos encaminados al mejoramiento
continuo de los productos y servicios ofrecidos, redunda en la obtención de la
lealtad del cliente y en la consecución de un beneficio económico para la
empresa. (p. 84).

Los factores que deben tenerse en cuenta para que se genere la calidad se centran
en la internalización y adopción de condiciones de carácter actitudinal que se orientan
a la obtención del mejoramiento de cada etapa del proceso de producción de un
producto o servicio mediante bien definidas estrategias con actividades específicas
preestablecidas cuyo objetivo es la satisfacción de sus clientes asegurando su
fidelidad mediante la conformidad de lo recibido mientras genera rentabilidad a la
organización.

36
 La empresa perteneciente al sector de los servicios turísticos que pretenda
mantener una posición en el mercado debe competir teniendo como factor de
convencimiento la calidad en los productos y servicios que les son demandados por
sus clientes. La calidad reviste una mayor importancia cuando se trata de productos y
servicios turísticos, por la alta rentabilidad que produce en las economías de las
regiones donde se desarrolla adecuadamente, en este sentido la Organización Mundial
del Trabajo en su programa de trabajo (2013), la define como:

El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las

necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a
las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores
subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad
turística preocupada por su entorno humano y natural. (p.67).

El completo cumplimiento de lo que la organización ofrece a sus clientes es

primordial para lograr su fidelidad, a nadie le gusta que le mientan, los clientes no
perdonaran que no se les de lo que esperan y por lo que pagaron, tienen expectativas
de recibir exactamente lo que la organización les promete, lo contrario sería muy
perjudicial para la organización. Para alcanzar la satisfacción de sus clientes y
conservar su lealtad, se debe poner mucha atención a aspectos como el relacionado
con la atención del tiempo de respuesta, la confianza que debe transmitir la
organización, la pulcritud del entorno, especialmente cuando el servicio que se ofrece
es el de alimentación.

Regan (2003), de los servicios turísticos, considera que… “representan tanto

elementos tangibles que producen satisfacciones de forma directa (transporte,
alojamiento) como elementos intangibles que producen satisfacciones que se reciben
conjuntamente con la adquisición de productos u otros servicios.” (p. 78).

37
 Para el desarrollo de las actividades y tareas que se realizan durante la producción
de un servicio en oportunidades se incluyen productos necesarios que se utilizaran
durante su prestación, como los relacionados con su alimentación productos que se
transforman en el proceso hasta terminar en uno final que es el que consume el
cliente.

También para la prestación de determinados servicios se requieren otros productos

que se pueden catalogar como indispensables, como los que se encuentran en las
habitaciones y baños como su mobiliario, lencería o los artículos de higiene personal.
Estos productos tangibles son utilizados en todos los hoteles, lo que hace la diferencia
entre uno y otro establecimiento es la manera como se produce el servicio como se
interactúa con el cliente lo que no se ve pero se siente, lo que les genera confianza.

Producir un servicio del sector turismo es una tarea compleja que implica mucha
responsabilidad de parte de quien lo realiza debido a las características particulares
que tienen, como la heterogeneidad, la cual se refiere a la forma particular de ofrecer
un determinado servicio el cual puede ser ofertado por otro establecimiento de la
misma categoría, como se menciono anteriormente la forma como se de será el factor
que determine realmente su particularidad, los servicios duran un periodo establecido
de tiempo es decir tienen un inicio y un final, se extinguen mientras se producen por
lo que la inseparabilidad es otra de sus características puesto que debe estar el que lo
hace como el que lo recibe, por tal razón se podría afirmar que es coproducido.

Los servicios no transfieren ningún derecho de propiedad, cuando un cliente renta

una habitación, un asiento en cualquier transporte, es solo el derecho de uso por un
determinado tiempo por lo que paga, de la misma manera cuando concurre a un
restaurante paga por los alimentos o bebidas que va a consumir, mas no la mesa, silla
donde se sienta o plato o vaso donde le sirven.

38
 pero la característica más notoria de los servicios sea turístico o de otra índole es
que no se pueden ver, ni tocar, ni oler, ni probar, hasta su consumición, nos referimos
a la intangibilidad por lo que tampoco se puede guardar para ofrecerlo después y
menos llevar un inventario de ellos. Si una habitación no se alquila hoy se pierde la
oportunidad de que genere ingresos ese día.

Los avances tecnológicos e innovaciones que se han venido dando en los últimos
tiempos en el sector de los servicios de alimentos y bebidas han obligado a las
organizaciones de este sector a adaptarse a los cambios, ya no basta contar el
atractivo de los precios y productos de buen sabor para conservar y atraer clientes,
ahora se trata de ofrecerles buen trato, considerar sus sentimientos verlos como
personas y solo como posible dinero por ingresar a la empresa.,

La importancia que ha tomando en las organizaciones de restauración el control

del proceso de producción de los productos y servicios que ofrecen, han propiciado
que deje de ser una técnica común de inspección de los aspectos procedimentales,
para convertirse en el principal objetivo organizacional donde todo el personal se
involucra con el objetivo de identificar y eliminar las deficiencias que pudiesen
encontrarse en cada etapa del proceso de entrega del servicio, en busca de
optimizarlos especialmente el relacionado con la manera de brindarlo.

En este sentido, Parasuraman y otros (1988), de la calidad sostienen que tiene dos
aspectos, la percibida y la objetiva, la primera se refiere a la percepción que tiene el
cliente de las características específicas del servicio para satisfacer sus necesidades y
la capacidad para evaluarlo, la segunda lo concerniente a la comparación que puede
hacer con otro similar y darle un valor. Ver Cuadro 1

39
 Cuadro # 1 Calidad Objetiva y Calidad Percibida
Tipos de calidad Definición
Calidad Técnica u Objetiva Es también llamada calidad real, es la tangible,
la que se puede tocar, podemos medirla,
inclusive compararla desde un punto de vista
técnico con otros productos y servicios.
Calidad Funcional o Percibida Es aquella que proviene de la percepción del
cliente sobre la superioridad o excelencia de un
producto o servicio, influenciada por el precio,
la imagen del producto y la marca.
Fuente: Parasuraman (1988) adaptación del autor (2021)

La calidad de un servicio se puede manifestar durante su producción en dos etapas,

la primera durante el proceso de producción del servicio, llamada calidad funcional
puede verse y comparar si sus propiedades cumplen con lo esperado mientras dura el
servicio, la otra, identificada como calidad técnica considera el resultado del servicio,
lo que el cliente siente, lo que percibe, la sensación que le dejó la experiencia del
servicio consumido.

Por otra parte, la calidad para Kotler (2003), son todas las características y
bondades presentes en los productos y servicios esperados por el cliente. La calidad
no la define quien la produce, sino el que la consume, al comparar lo que esperaba
con lo que recibió, los clientes le darán mayor importancia a la sensación que les
produce el consumo de lo adquirido.

Ofrecer productos y servicios de calidad para las empresas de alimentos y bebidas

es una tarea muy delicada de mucha responsabilidad, puesto que la materia prima es
extremadamente susceptible a dañarse o contaminarse por su misma naturaleza, tener
una adecuada higiene en la manipulación durante el proceso de elaboración de los
productos finales (platillos), es indispensable ya que serán ingeridos por los clientes,
quienes estarán muy pendientes de recibir exactamente lo que pidieron, por lo que es
importante hacer de su conocimiento lo que van a recibir, esto se logra por medio del
menú el cual debe ser explicado detalladamente para evitar sorpresas desagradables.

40
 Los restaurantes como cualquier empresa su principal finalidad es la obtención de
beneficios que lo invertido se incremente y retorne rápidamente, para que esto suceda
es necesario ofrecer servicios de calidad, lo que se logra conociendo detalladamente y
con anticipación las especificidades de los gustos y necesidades de sus clientes.

En ese sentido, Velázquez (2008), considera que las organizaciones deben

abocarse a la obtención de información relacionada con las aspiraciones y
necesidades reales de sus clientes, con el objeto de adecuarlos, preparando las
condiciones para satisfacer sus futuros requerimientos alcanzando altos niveles en la
satisfacción de sus expectativas.

La necesidad de establecer con anticipación los elementos que los clientes del
restaurante El Bambú consideran importantes del servicio, será para determinar
cuáles son esos elementos y sus características, establecer cuales les resultan
satisfactorios, reforzándolos y cuáles cree que necesitan mejorarse en que etapa de la
producción del servicio se encuentra ubicado e iniciar su mejoramiento.

De esta manera, los administradores del restaurante con la información obtenida

podrán diseñar estrategias de mejora del proceso, por ejemplo personalizando la
atención durante el servicio, asegurando la entrega exacta y a tiempo lo solicitado por
sus clientes.
En el caso del restaurante El Bambú para mantenerse en el mercado de manera
rentable debe ofrecer excelentes productos y servicios, que los diferencien de la
competencia. En este sentido plantearse la realización de una autoevaluación
mediante la técnica de matriz FODA seria de mucha ayuda con la que se podría
conocer sus potencialidades y establecer los puntos que es necesario corregir y
mejorar del proceso de prestación de los servicios.

La herramienta FODA, fue creada en la década de los años setenta por el ingeniero
estadounidense Albert Humphrey, con el propósito de evaluar las posibilidades

41
competitivas de las organizaciones, lo hacia por medio de diagnósticos de cuatro
elementos dos internos y dos externos. Posteriormente fue puesta en práctica en el
ámbito militar.

Esta matriz también es conocida como análisis de pares comparativos, Los

elementos internos los que pueden modificarse desde dentro de la organización,
sobre los que se tiene injerencia y poder de decisión, son las fortalezas y debilidades,
la primera concerniente a los aspectos positivos de la organización los que deben
reforzarse, mientras que las debilidades se refiere a los negativos los que se tienen
que analizar y buscar las mejorar. Los otros dos elementos los externos son las
oportunidades y las amenazas las que solo se pueden variar si modificamos las
internas.

De la misma manera conocer con anticipación cuales son las necesidades reales de
sus clientes, cuáles son sus expectativas sería muy provechoso, pues con esa
información se estaría en condiciones de adelantarse adecuadamente a sus
requerimientos generándoles la máxima satisfacción.

Los clientes piensan que un servicio será de calidad si sus expectativas son
cubiertas a plenitud, es decir, si quedan conformes y satisfechos con lo que reciben, a
juicio de, Parasuraman, y otros (1988), la calidad de servicio es la diferencia entre la
expectativa que el cliente tiene antes del servicio y la percepción del mismo durante
su desarrollo, el resultado marcara la diferencia entre regresar y repetir el negocio o
por el contrario no volver.

De presentarse una situación de insatisfacción, en donde el cliente no esté

conforme con el servicio que recibe, optará por buscar otro proveedor del mismo tipo,
generando disminución en los ingresos de la organización, es decir, resultado de la
inadecuada interacción entre el prestador de servicio y el cliente que lo recibe, podría

42
generar su rechazo y tomarlo como una señal de falta de calidad en los servicios que
ofrece la organización.

En ese mismo orden de ideas, Cantú (2011), señala que:

La Asociación de Administradores de Estados Unidos (American Management
Association, AMA, 2007), resultado de estudios determinó que el 68% de los clientes
que abandonan su relación comercial con una empresa lo hacen porque el servicio es
deficiente. (p. 119), los clientes esperan ser atendidos con respeto, que sean
considerados sus requerimientos, que el servicio se cumpla como lo ofrecen, quieren
recibir calidad en un ambiente de profesionalismo mientras lo consumen.

En algunos restaurantes sus administradores creen que cuando no reciben quejas o

reclamos de sus clientes es porque se sienten bien y contentos, piensan que es un
indicador positivo de que su conformidad con el servicio y por esa razón no las
recibe. No contar con un instrumento que recoja las impresiones una ves terminado el
servicio o acercarse a corroborar si fue satisfactorio es uno de los factores por el cual
nunca se enteran de la manera como ofrecen sus productos y servicio.
El hecho de que sus clientes no hagan reclamo alguno ni se quejen de los servicios
que brindan y el trato recibido no necesariamente es una evidencia de que lo están
haciendo correctamente.

De lo anterior, Fernández (1996), considera que… “no se encuentren mayores

números de quejas significa que estamos ante la presencia de un alto grado de
calidad, lo que podría ser cierto, pero también es verdad es que los clientes se
marchan sin hacerlas porque sienten que no sirve de nada…”, (p.120-123).
Cuando un cliente es objeto de mal trato o percibe que el servicio un cumple con
sus especificaciones muchas veces opta por retirarse sin manifestar su
disconformidad pues considera que no se tomara ninguna medida correctiva al
respecto.

43
 La calidad de servicio debe ser parte inseparable de todos los productos y servicios
de la oferta turística, es de suma importancia para cualquier tipo de organización
prestadora de servicios de alimentos y bebidas que pretenda conservar y captar
nuevos clientes implementar sistemas que puedan establecerla y medirla.

Las encuestas de satisfacción son una herramienta muy útil, con ellas se puede
conocer la opinión de los clientes inmediatamente después de recibido el servicio es
muy importante, pues se obtendría la información real de primera mano, la manera
como los productos y servicios les fueron entregados.

Los directivos deben ponerse en el lugar de los clientes, la calidad en los servicios
debe ser vista como una ventaja competitiva, deben tratar de verla desde la óptica de
ellos, conocer lo que esperan, adelantarse a sus requerimientos y tratar de
sorprenderlos gratamente.

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad del servicio es la diferencia que

se genera entre la expectativa y la percepción, es decir, es el estado de ánimo que
experimenta el cliente después del servicio, es el resultado de la interacción que se
desarrolla mientras se consume el servicio.

Desde el punto de vista de Stanton (2004), los clientes determinan de acuerdo a lo

experimentado durante el servicio, si cumplió con sus expectativas en relación a la
especificidad de la necesidad que tenía, siendo su percepción el juez si lo consideran
satisfactorio será de calidad para ellos.

Es importante para la administración del Restaurante El Bambú se establezca una

medida mínima aceptable para la calidad de los productos y servicios que oferta, la
finalidad es hacerles seguimiento mientras se están produciendo, reforzando los que
se realicen correctamente y modificando el proceso donde se evidencien debilidades
si fuese necesario.

44
 La gerencia del restaurante será la encargada de determinar el nivel o grado de
calidad que pretende brindar a sus clientes, al mismo tiempo ese grado o nivel se
convertirá en un indicador que mostrará sí es de calidad, indica Horovitz (1993).

Para la administración del Restaurante El Bambú producir servicios de calidad y

lograr la total satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser su principal
objetivo. Establecer estándares que se puedan ponderar debe ser su prioridad e
implementarlos antes de iniciar el proceso de su producción, con el objeto de
minimizar desde el primer momento las fallas, errores y despilfarro, si el servicio no
se realiza adecuadamente no habrá una segunda oportunidad para repetirlo.

Para que exista calidad de servicio no es preciso que el ambiente donde se presta
sea lujoso, solo se debe contar con los elementos tangibles necesarios de mobiliario y
equipamiento que sean los adecuados entre, así como, elementos intangibles
indispensables como el entrenamiento y la experiencia para crear los servicios que
ofrecemos de manera que podamos cumplir con la totalidad de las expectativas de
nuestros clientes, es decir, satisfacerlos a plenitud asegurando la repetición de las
visitas, con lo que se incrementarían los consumos beneficiando a sus propietarios y
todos los otros miembros de la organización mediante el rápido retorno de la
inversión de los costos de producción, por ende a

El objetivo primordial de ofrecer productos y servicios de calidad es la obtención

de la satisfacción de las necesidades de los clientes, por lo que es necesario que las
organizaciones conozcan anticipadamente sus expectativas en relación a lo que
esperan de un servicio de calidad, utilizando metodologías que determinen
específicamente cuales son las variables que ellos consideran de importancia, se
podrán implementar indicadores a los que se les pueda dar una valoración de la
opinión que tienen de cada uno mientras lo recibían.

Por lo anterior es necesario utilizar un modelo de medición el cual de manera

científica establezca jerárquicamente cuales son los elementos que los clientes

45
consideran no beben faltar en el servicio de alimentos y bebidas para que sea
considerado satisfactorio.

2.2.2 Satisfacción en los servicios de alimentos y bebidas

El Departamento de Alimentos y bebidas de un hotel es la unidad administrativa

donde se planifica, organiza y se ejecutan todas las actividades orientadas a
proporcionar servicios de alimentos y las bebidas principalmente a los huéspedes del
hotel. Para que este departamento brinde servicios de primera deben contar con los
elementos tangibles adecuados, así como con personal capacitado y con experiencia.

Según, González y Talón (2003), el departamento de Alimentos y Bebidas es: …

“el encargado de la gestión del servicio de restauración. Sus cometidos son la
recepción, almacenamiento de materias primas y artículos, y la preparación y servicio
de alimentos y bebidas.” (p. 198). Este departamento esta conformado por unidades
de producción independientes como restaurantes, bares, servicio a las habitaciones y
de eventos y banquetes.
Según Foster (1995) restaurante es:”…una empresa que sirve alimentos y bebidas
a cambio de un pago.” (p. 22), es decir, son aquellos establecimientos donde los
clientes van en busca de alimentos y bebidas con la finalidad de consumirlos allí a
cambio de un precio determinado.

El recurso humano de la unidad de alimentos y bebidas esta conformado

generalmente por un gerente o director, chefs, asistentes, maîtres, cocineros,
supervisores, capitanes, bármanes, mesoneros y ayudantes, quienes realizan labores
en áreas especificas tanto de producción (cocina), como de servicio (comedor) las que
conforman la unidad de producción denominada Restaurante, por lo que el recurso
humano debe tener las competencias y experiencia necesarias para cada cargo
presente en su estructura organizativa.

46
 Con relación a lo anterior, Gallego (2002) afirma que: “Existe la errónea creencia
de que cualquier persona aunque no este capacitada, puede desempeñar un puesto en
un restaurante…” (p. 50). Es muy común que se encuentren en todo tipo de
restaurante personal sin el conocimiento ni experiencia necesarios desempeñando ese
tipo de tareas lo que ocasiona innumerables situaciones negativas durante el servicio.
El personal de alimentos y bebidas además de buena presencia, debe tener
conocimientos de higiene y manipulación de alimentos, culinaria, vocación de
servicio y comprobada experiencia en atención al público, cumpliendo esas
características podrán ejecutar correctamente cada una de las actividades del proceso
de producción del servicio, a la vez que se aseguraría la satisfacción de los clientes.

2.2.2.1 La satisfacción

Para Kotler y Armstrong (2008), determinan que una vez consumido el servicio o
producto, el cliente estará en capacidad de dar una valoración, del resultado de la
comparación entre lo que esperaba obtener y lo que obtuvo realmente, es decir,
dependerá del sentimiento que experimente durante el proceso si fue placentero o
decepcionante.

Dicho de otra manera, la satisfacción que sienta el cliente será producto de las
emociones que se producen producto de la comparación del beneficio percibido del
servicio contra las expectativas que previamente se había hecho, es decir, lo que el
cliente cree que obtuvo de un servicio o producto, su desempeño, lo que sintio
mientras lo consumía versus lo que esperaba recibir.

En este sentido Feigenbaum (2011), indica que el resultado de la comparación de las

expectativas que el cliente tiene acerca de la oferta que le hace la empresa, lo que
promete entregar contra lo percibido durante su consumo, mientras lo recibía.
Este mismo autor señala cuatro características presentes en el rendimiento percibido:

47
  El cliente es quien lo determina
 Lo que el cliente obtiene del servicio o producto
 Es subjetiva puesto que es la percepción del cliente la que determina su
rendimiento.
 Es influenciado por terceros consumidores.

El autor considera que el cliente es el único que puede juzgar el servicio que recibe
en relación a las expectativas que tenía.

Para Lewis y Booms (1983) la expectativa que tiene el cliente acerca del servicio
tiene un alto grado de emotividad, luego de consumido será la percepción del mismo
lo que determine su valoración. Los clientes se crean expectativas por los
antecedentes que tienen del servicio o producto, por negocios anteriores, las promesas
que recibe de parte de la organización y la información que obtiene de terceras
personas que han usado el producto-servicio.

El objetivo de toda organización debe ser brindar la máxima satisfacción a sus

clientes, en el caso del Restaurante El Bambú para lograrlo se deben establecer
previamente una secuencia de tareas y actividades coordinadas cronológicamente
orientadas al cumplimiento de las expectativas de sus clientes de manera satisfactoria.

La satisfacción es el efecto del grado de aprobación o rechazo que ha

experimentado el cliente, si queda conforme con el servicio recibido, lo considerara
de calidad. Ahora bien es indispensable contar con una metodología confiable que sea
capaz de medir el grado de satisfacción a los fines de adecuar los servicios a su
exigencia.

Las organizaciones prestadoras de servicios de alimentos periódicamente deben

determinar si están ofreciendo sus servicios adecuadamente, es decir de manera
correcta, es importante conocer que piensan sus clientes de lo que reciben si están

48
contentos y satisfechos o por el contrario existe alguna inconformidad. Para conocer
el grado de satisfacción es necesario aplicar una metodología que obtenga de manera
científica información referente a los servicios que ofrecen, que sirva para
comprender la realidad de como están ofertándolos.

Una de las metodologías más confiables que las organizaciones del sector servicio
han utilizado y siguen utilizando para obtener información útil que les sirva para
determinar el grado de satisfacción que de sus servicios tienen sus clientes, se trata
del modelo aplicado por Parasuraman y otros llamado SERVQUAL.

2.2.3 Modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), fue diseñado

con la finalidad de medir el grado de satisfacción de los clientes que reciben un
determinado servicio, este modelo generalmente es empleado por empresas
prestadoras de servicio para determinar el nivel de calidad que ofrecen, este método
considera que las expectativas de los clientes se forman a partir de las Referencias
positivas o negativas que recibe de sus conocidos o familiares acerca del servicio que
le interesa, el conocimiento producto de experiencias propias anteriores con el
servicio, características particulares de sus necesidades personales por satisfacer, y
la información que recibe por otros medios, como la propaganda y los anuncios
publicitarios.
Ante la necesidad de un servicio se recurre a un prestador que lo oferte, esto
genera expectativas acerca de lo que espera recibir. Mientras se produce y consume
se experimentan diferentes emociones las que permitirán emitir un juicio una vez
finalizado, de acuerdo a lo percibido de cada elemento que considera importante de
ese proceso.
Los creadores del modelo SERVQUAL establecieron 5 indicadores que los
clientes consideran importantes y deben estar presentes durante el desarrollo de un
servicio.

49
 A estos 5 constructos se les denomina dimensiones de la calidad de servicio.
Empatía al personalizar la atención, tratar de comprender lo que el cliente siente
acerca de lo que espera del servicio que ofrece la organización.
Seguridad es lo que transmiten los empleados mientras realizan el servicio dejando
poniendo de manifiesto sus conocimientos y habilidades lo que genera confianza
entre sus clientes.
Elementos tangibles hacen referencia al aspecto físico como lucen las instalaciones,
su ambiente, el mobiliario, los equipos, materiales y la apariencia del personal.
Fiabilidad habilidad para realizar el servicio de manera cuidadosa tal como se
prometió.
Capacidad de respuesta consecuencia de la disposición de servicio para ayudar a los
clientes y proporcionarles un servicio rápido y preciso.
Estas 5 dimensiones a su vez se subdividen en 22 ítems que conforman el
cuestionario que se aplica a los clientes con el objeto de establecer el nivel de calidad
de servicio.
Empatía:
- Ofrecen atención individualizada
- Horarios de trabajo convenientes para los clientes
- Tienen empleados que ofrecen atención personalizada
- Se preocupan por los clientes
- Comprenden las necesidades de los clientes
Fiabilidad:

- Cuando la organización cumple lo prometido

- Sienten que es sincero el interés por resolverles su problema
- Realizan bien el servicio en el tiempo promedio
- Concluye el servicio en el tiempo prometido
- No cometen errores

Seguridad:

50
 - Comportamiento confiable de los empleados
- Clientes se sienten seguros
- Los empleados son amables
- Los empleados tienen conocimientos suficientes

Elementos Tangibles:

- Equipos de apariencia moderna

- Instalaciones visualmente atractivas
- Empleados con apariencia pulcra
- Elementos materiales atractivos

Capacidad de Respuesta:

- Comunican cuando concluirían al servicio

- Los empleados ofrecen un servicio rápido
- Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
- Los empleados nunca están demasiado ocupados

Este modelo también además de ayudar a determinar el nivel de calidad de un

servicio es útil porque pone en evidencia las diferencias que se presentan entre las
expectativas que tienen los clientes y la percepción después de consumir el servicio.
A estas discrepancias los autores del modelo las denominaron Brechas del
servicio.

Brecha 1.- Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de
los directivos sobre esas expectativas; se refiere, las suposiciones o especulaciones
que en la organización hacen en relación a lo que sus clientes buscan, es decir, lo
que la empresa cree que el cliente quiere, pero el desconocimiento de los gustos y
necesidades reales les genera molestias.

51
 Brecha 2.- Discrepancia entre las percepciones de los directivos sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de la calidad del servicio. Como
consecuencia del desconocimiento de lo que los clientes esperan del servicio,
específicamente de las características necesarias que debe tener para ser considerado
de calidad, pero la empresa no cumple, bien sea, por su desconocimiento o por falta
de normas y políticas establecidas para el proceso de producción de sus servicios.

Brecha 3.- Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y lo

que realmente se ofrece. La carencia de una adecuada descripción de los cargos
donde se establezca la responsabilidad, competencia y actividades que debe realizar
cada miembro del personal dificulta la supervisión del proceso de producción de los
servicios, por lo que se hace difícil satisfacer la necesidad de los clientes.

Brecha 4.- Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.

El incumplimiento de las promesas que se les hace a los clientes, además de
considerarse un delito, genera en ellos una gran frustración lo que incide en la pérdida
de credibilidad en la organización originando mala publicidad y que el cliente no
repita el negocio.

Brecha 5.- Discrepancia entre las expectativas del cliente y sus percepciones del
servicio recibido. Sucede cuando el cliente piensa que lo recibido no cubre sus
expectativas, dicho de otra manera, es la diferencia de lo que el cliente espera recibir
y lo que realmente recibe, en otras palabras es la opinión que tiene del servicio una
vez terminado.

Las cuatro primeras brechas se relacionan directamente con la empresa, son su

responsabilidad se relaciona con la calidad y la manera como producen los servicios,
la quinta brecha permite conocer cuales son las debilidades, en que etapa del proceso

52
se presentan e involucra directamente al cliente. La eliminación de las brechas
permitirá la congruencia entre las expectativas y la percepción de los clientes.

En la actualidad los responsables de las empresas de restauración están enfocando

sus actividades en dirección a la mejora de cada una de las etapas de la producción en
busca de mejorar la calidad de servicio que ofrecen. Hoy en día, los clientes buscan
servicios que sean considerados buenos, con una relación equilibrada entre calidad y
precio que les proporcionen recuerdos agradables, por lo que el precio dejo de ser uno
de los elementos de convencimiento.
Para mantenerse en el mercado la competencia entre las empresas que producen
servicios de comida, las ha impulsado a mejorar los procesos de producción de los
productos y servicios que ofrecen, resaltando la diferencia cualitativa por lo que es
necesario que cada miembro de la organización se involucre en todas sus etapas desde
el principio.

La diferencia que existe entre una empresa y otra del mismo ramo, es la forma
como cada una brinda sus servicios, el turista elegirá la que mayor expectativa logre
generarle, la que considere que le ofrecerá un mayor grado de satisfacción, por lo
deben tratar de que la calidad este presente en cada uno de los eslabones del proceso
de prestación del servicio.

53
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se destacan los elementos metodológicos que intervienen en el

desarrollo de la investigación, el tipo de investigación, diseño de la investigación,
población y muestra, instrumento de recolección de datos, validez, confiabilidad y
plan de presentación de datos. Hurtado y Garrido (2012), definen el marco
metodológico como:

Aquello que se refiere al desarrollo del trabajo investigativo propiamente

dicho, la definición de la población sujeta a estudio, la selección de la
muestra, diseño y aplicación de los instrumentos, la recolección de datos, la
tabulación, el análisis y la interpretación de los datos. (p. 90).

En este orden de ideas se presenta la metodología que se siguió en la

investigación para lograr los objetivos propuestos. En este capítulo se plantea lo
referente al tipo y nivel de investigación, así como el método a utilizar; igualmente se
describirá la población y muestra, técnicas e instrumento a utilizar en la recolección
de la información.

3.1 Tipo de Investigación

Dadas las características del estudio planteado, el tipo de investigación estará

definido como descriptivo, de acuerdo con las apreciaciones de Balestrini (2010),
quien describe que: “… un estudio descriptivo pretende establecer las relaciones
existentes entre variables o cualidades estudiadas consignadas en el mismo sitio de la
investigación”. (p. 15). En este sentido, la investigación de tipo descriptiva trabaja
sobre la realidad de los hechos y se caracteriza por la utilización de criterios
sistemáticos que permiten exponer la estructura y comportamiento del conjunto de
fenómenos estudiados.

54
 3.2 Diseño de investigación
El presente estudio se enmarcará en una investigación de campo, los datos serán
extraídos en forma directa de la realidad y por el propio investigador, a través del uso
de instrumentos para recolectar los datos, según Arias (2016), la investigación de
campo “consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o
de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar
variable alguna” (p.31).
Este tipo de investigación se caracteriza por su interés en la aplicación, utilización
y consecuencias prácticas de los conocimientos en su situación natural, profundizar
en la comprensión de los hallazgos encontrados con la aplicación de los instrumentos.

3.3 Población

Según Arias (2012), señala que la población “es el conjunto de elementos con
características comunes que son objetos de análisis y para los cuales serán válidas las
conclusiones de la investigación”. (p.98). La población se define a través del universo
que es objeto de estudio, en este sentido constituye según Hamdam (2006): “El
conjunto de unidades físicas, personas u objetos a los cuales se les mide una o más
características constituyen universo, pudiendo obtenerse diferentes poblaciones de
características distintas”. (p.27). Bajo este criterio la población estará conformada
(45) clientes activos de la Empresa Hotel La Cumbre C.A. Ciudad Bolívar, estado
Bolívar.

3.4 Muestra

En cuanto a la muestra, tomando en cuenta la cifra que integran la población se

consideró importante tomarlos a todos, Esto se explica a partir del criterio de
Balestrini (2012) que considera que: “El carácter manejable, la cobertura y alcance

55
de la población permitirá ser considerada toda como parte integral de estudio bajo el
criterio de muestra total.” (p.32). Se aplicará a 45 clientes.

3.5 Sistema de Variables

Con la finalidad de la elaboración del instrumento pertinente, y la recolección de

información requerida para el desarrollo del presente estudio, fue necesario
determinar la variable en estudio: Calidad Del Servicio De Alimentos Y Bebidas en
Hotel La Cumbre C.A. Guerrero, C. (2013), define el Sistema de Variables, como el
conjunto de elementos interrelacionados o interactivo que tienen por objeto establecer
una política y objetivos de seguridad y salud en el trabajo, y los mecanismos y
acciones necesarios para alcanzar dichos objetivos.

3.6 Operacionalización de las Variables

Se utilizará el esquema propuesto por Méndez (2003), este se basa en

operacionalizar las variables que se analizan en función de sus dimensiones e
indicadores. En este sentido “…el mapa de variable debe estar conformado por
variables nominales, reales y las operacionales o ítem” (p.67). El siguiente esquema
muestra la operacionalización de las variables en esta investigación:

56
 Operacionalización de variables
CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDASDEL RESTAURANTE EL BAMBÚ

Objetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores

Nominal
Analizar la calidad del Calidad de Alimentos y Atención
servicio de Alimentos y Servicio Bebidas en Tiempo
Bebidas en el Restaurante Restaurante. Conocimiento
El Bambú. Oferta gastronómica
Precio
Repetir experiencia
Ambiente

Conocer el grado de
satisfacción de los Grado de Demanda de Nivel de calidad
clientes que demandan el satisfacción, Servicio Cumplimiento
servicio de Alimentos y Calidad percibida del servicio
Bebidas del Restaurante
El Bambú.

Interpretar una propuesta Estrategia

de mejoramiento de la Objetivos
calidad de servicio y la Interpretación Mejoramiento de
Metas
satisfacción de los de Propuesta la calidad
Actividades
clientes del Restaurante SERVQUAL
El Bambú.

Fuente: Autor (2020)

36
30
3.7 Técnicas de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos, son definidas por Tamayo y Tamayo, M.

(2007), como la expresión operativa del diseño de investigación y que específica
concretamente como se hizo la investigación (p. 126).

Como técnica se utilizará la encuesta, Hayman (2005), define la encuesta como:

“…un instrumento diseñado previamente, de acuerdo a las variables que influyen en
la situación bajo estudio para conocer las opiniones de alguien acerca de un
problema” (p.195). La encuesta ha sido, indudablemente, el método de investigación
más común y más ampliamente utilizado en el campo educacional. Esta popularidad
se relaciona, sin duda, con la aparente facilidad y el carácter directo de este método si
se desea conocer la opinión de alguien. En este caso concreto se aplicará la encuesta a
la población en estudio: 45 clientes y 22 trabajadores de El Hotel La Cumbre C.A.

Basado en el modelo SERVQUAL serán diseñados instrumentos tipos cuestionario

tomando en cuenta los ítems de las dimensiones de la calidad de servicio. Obtenidos
los resultados de las encuestas en la modalidad, se analizarán detalladamente las
dimensiones del modelo SERVQUAL estableciéndose cuales son las que mayor
debilidad presentan con la finalidad de propiciar los cambios y mejoras que generen
las suficientes garantías que aseguren la calidad del proceso de producción del
servicio

3.8 Instrumentos de Recolección de Datos

En este sentido Sierra (2010) define el cuestionario: “Como un conjunto de

preguntas preparadas cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en
una investigación sociológica para su contestación por la población o su muestra a
que se extiende el estudio comprendido” (p. 305).

37
3.9 Validez del instrumento de Investigación

Todo instrumento de recolección de datos debe resumir dos requisitos esenciales:

validez y confiabilidad. Con la validez se determina la revisión de la presentación del
contenido, el contraste de los indicadores con los ítems que miden las variables
correspondientes. Se estima la validez como el hecho de que una prueba sea de tal
manera concebida, elaborada y aplicada y que mida lo que se propone medir.

Tejada (1995) expresa la validez como: “... el grado de precisión con que el test
utilizado mide realmente lo que está destinado a medir” (p. 26). Es decir, la validez se
considera como un conjunto específico en el sentido que se refiere a un propósito
especial y a un determinado grupo de sujetos. En este caso la validez, viene dada por
la revisión de expertos en contenido y metodología.

3.10 Confiabilidad del Instrumento de Investigación

Se estima la confiabilidad de un instrumento de medición cuando permite

determinar que el mismo, mide lo que se quiere medir, y aplicado varias veces,
indique el mismo resultado. Hernández y Otros (2008) indican que “la confiabilidad
de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al
mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados” (p. 243).

El modelo utilizado para determinar la confiabilidad del instrumento, es el ALFA

DE CRONBACH. Este modelo ha sido seleccionado tomando en cuenta las
características del instrumento. En este sentido se sabe que el modelo de confiabilidad
ALFA DE CRONBACH, se suele utilizar cuando el instrumento utilizado para su
validación es cerrado con más de dos alternativas por respuesta por cada pregunta.

38
 FORMULA DE CÁLCULO

DONDE:
(K) = Número de Items
S2i = Varianza del Instrumento
S2t = Varianza total o de la suma de los Items.

Procedimiento de aplicación

Para la obtención de los datos correspondientes a la validación del instrumento, se

aplicó una prueba piloto a una muestra de 10clientesdel restaurante, registrando las
respuestas emitidas por cada uno en una matriz de datos. Una vez elaborada dicha
matriz de datos se procedió con los cálculos respectivos que permitieron determinar
el nivel de confiabilidad del instrumento.

3.11 Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Según Hurtado, J. (2010) “Las técnicas estadísticas pueden ser utilizadas para
el análisis en investigaciones descriptivas cuando el interés del investigador busca
conocer la magnitud o intensidad con la cual se presenta un evento, o con la
frecuencia en la que aparecen. Ya sea en las unidades de estudio, o por unidad de
tiempo” (p. 523).

El objetivo principal del análisis de los datos es organizarlos de manera que

permitan dar respuestas a la problemática planteada y decidir si las hipótesis han sido
confirmadas o rechazadas. Es por esto que, para el análisis de los datos la
información es recolectada, codificada, clasificada y tabulada, procediendo luego a
su análisis de datos cuantitativos. El análisis de los datos e información en forma
cualitativa se realizará a través de la estadística descriptiva y la utilización de
frecuencias y porcentajes.

39
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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42
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

ANEXO 1
Carta de Validación del Cuestionario

43
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

CARTA DE VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO

Según Método de la Validación de los Expertos

Yo; ___________________, por medio de la presente hago constar que he revisado

y evaluado el instrumento de recolección de datos utilizado en el estudio investigativo
el cual se titula: CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN
EL RESTAURANTE EL BAMBÚ DEL HOTEL LA CUMBRE C.A, .y
presentado por el Licenciado Luis Cavero, con el fin de optar al título de Magister
Sciatarum en Turismo. Por lo tanto; considero que este instrumento cumple
satisfactoriamente con todos y cada uno de los objetivos específicos planteados y,
además; reúne los requisitos y méritos suficientes para ser aplicado a la muestra
seleccionada en el estudio. Sin más que agregar; me despido.

Nombre y apellido:
C.I. N°:
Firma:
Teléfono:
Fecha de validación: __/__/___

44
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

ANEXO N° 2
Formulario (instrucciones)

45
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

Estimado Sr. (a):

Los datos conseguidos a través de este instrumento se utilizarán para cumplir con el
trabajo de grado titulado: CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EN EL RESTAURANTE EL BAMBÚ DEL HOTEL LA CUMBRE C.A, el cual es
un requisito en la carrera de Turismo, por tanto se le agradece responder las preguntas con
objetividad y sinceridad para poder conocer la situación en relación al tema en estudio en esa
organización.

Antes de contestar el cuestionario debe seguir las siguientes instrucciones:

1. Leer bien la pregunta antes de contestarla.

2. Marque con una (x) la respuesta que considera correcta e indique su

apreciación cuando corresponda.

3. No deje preguntas sin contestar.

4. En caso de dudas consulte a la persona que aplica la encuesta.

5. La encuesta es incógnita no es necesario firmarla.

Gracias por su colaboración

46
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

ANEXO N° 3
Formulario de Expectativas al Huésped.

47
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA
COORDINACIÓN POSTGRADO EN TURISMO

FORMULARIO DE EXPECTATIVAS AL HUÉSPED.

Aplicado posterior a su Validación a través del Método de Expertos

A continuación; se detalla el presente cuestionario, el cual tiene como un propósito

sustentar el proceso de recolección de información para orientar favorablemente el
estudio titulado: CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN
EL RESTAURANTE EL BAMBÚ DEL HOTEL LA CUMBRE C.A.
Al respecto; se debe indicar que este instrumento ha sido diseñado para que todos los
resultados obtenidos sean utilizados exclusivamente con fines educativos.

1. ¿Qué opinión le merece la atención brindada por el personal del restaurante?

____ Excelente
____ Óptima
____ Deficiente

2. ¿Cómo considera el tiempo de entrega del servicio de A&B?

____ Rápido
____ Regular
____ Lento

3. ¿Con qué frecuencia el personal ofrece una atención óptima?

----- Siempre
----- Algunas veces
----- Nunca

48
4. ¿Qué opinión le merece la oferta gastronómica del establecimiento?
____ Variada
____ Regular
____ Escasa
5. ¿Cómo considera el precio de los productos del menú del restaurante?
____ Aceptable
____ Regular
____ No aceptable
6. ¿Con qué frecuencia Usted volvería a repetir la experiencia en este restaurante?

----- Siempre
----- Algunas veces
----- Nunca
7. ¿Qué le parece el ambiente del restaurante?

----- Muy bueno

----- Regular
----- Deficiente

8. ¿Cómo considera Usted la calidad del servicio de A&B recibido en el restaurante?

----- Muy bueno
----- Regular
----- Deficiente

9. ¿Con qué frecuencia se cumple con lo prometido del servicio?

----- Siempre
----- Algunas veces
----- Nunca
10. ¿Considera usted que el servicio supero su expectativa?
____ Si
____ No

49
 Para tal fin es necesario utilizar un modelo de medición de la satisfacción el cual
de manera científica los determine.

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