Universidad de Los Andes Facultad de Gastronomía y hotelería

La Paz – Bolivia Carrera de Gastronomía y

hotelería

MANUAL DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Postulantes:

 Beymar Vargas Tancara

 Christian Elias Limachi Blanco
 Amilkar Rolando Chavez Yauli
 Jose Brandon Gavincha Corpus

Docente:

Lic. Mayra Julia Reynaga Oropeza

Semestre:

II Semestre

La Paz,02 De julio de 2023

 INTRODUCCIÓN

El presente informe tiene como objetivo brindar una visión detallada sobre las funciones y roles
clave del Departamento de Recepción en el entorno hotelero. El Departamento de Recepción es
una parte fundamental en la operación de cualquier hotel, ya que es la primera impresión que los
huéspedes experimentan al llegar y el último contacto al momento de su partida. Su papel va más
allá de la simple recepción de los visitantes, abarcando una serie de tareas y responsabilidades
esenciales para garantizar una experiencia satisfactoria y memorable para los clientes.

En este informe, se presentarán las diversas posiciones que conforman el equipo de recepción,
describiendo en detalle las funciones específicas de cada una. Desde el recepcionista que da la
bienvenida a los huéspedes con cordialidad y eficiencia, hasta el agente de reservas que se
encarga de gestionar las solicitudes de reserva y confirmaciones. También se abordarán los
procesos claves que guían la operativa diaria del departamento, incluyendo el check-in y check-
out, la atención al cliente, la gestión de reservas y la comunicación interna y externa.

Asimismo, se resaltarán las normas y estándares de calidad que guían el desempeño del
Departamento de Recepción, enfocándose en la importancia de la cortesía, la confidencialidad y la
atención personalizada. Un enfoque especial se dará a la seguridad y a la capacitación del
personal, elementos esenciales para asegurar un servicio profesional y seguro.
 MARCO TEORICO

MANUAL DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El manual de funciones del Departamento de Recepción de un hotel es un documento que detalla

las responsabilidades y tareas específicas de cada posición dentro del departamento. Su objetivo
es proporcionar una guía clara y detallada para el personal de recepción, asegurando un
funcionamiento eficiente y coherente en todas las operaciones. A continuación, se presentan los
elementos comunes que suelen estar incluidos en este tipo de manual:

1. Introducción y Objetivos:

 Breve descripción del hotel y su misión.

 Objetivos del manual y su importancia para el departamento.

2. Organigrama del Departamento:

 Representación gráfica de la estructura jerárquica del departamento.

 Identificación de los cargos y sus relaciones de dependencia.

3. Descripción de Puestos:

 Detalles sobre cada puesto dentro del departamento de recepción.

 Nombre del puesto y descripción general de sus funciones.

 Responsabilidades específicas y tareas clave de cada puesto.

 Cualificaciones y habilidades necesarias para cada posición.

4. Procedimientos Operativos Estándar (POEs):

 Procedimientos detallados para cada tarea o proceso relevante en el departamento.

 Incluye procesos de check-in, check-out, reservas, atención al cliente, entre otros.

 Especificaciones para el uso de sistemas de registro y reservas del hotel.

5. Atención al Cliente y Servicio de Calidad:

 Directrices para brindar un servicio al cliente excepcional.

 Normas de etiqueta y cortesía para el trato con los huéspedes.

 Manejo de situaciones conflictivas o quejas de los clientes.

6. Comunicación Interna y Externa:

 Pautas para una comunicación efectiva dentro del departamento y con otros
departamentos del hotel.

 Protocolos para atender llamadas telefónicas y correos electrónicos.

7. Seguridad y Confidencialidad:
  Políticas y procedimientos de seguridad para el manejo de llaves y acceso a habitaciones.

 Garantizar la confidencialidad de la información personal de los huéspedes.

8. Capacitación y Desarrollo del Personal:

 Programas de formación y capacitación para el desarrollo del personal.

 Evaluación del desempeño y planes de mejora.

9. Normas de Vestimenta y Apariencia:

 Directrices sobre el uso de uniformes y apariencia personal.

10. Anexos y Referencias:

 Información adicional como formularios, listas de verificación, mapas, etc.

El Apasionante Departamento de Bienvenida, se erige como el maestro encargado de orquestar

los servicios solicitados con maestría, brindando una experiencia inigualable a los huéspedes que
desean sumergirse en la maravillosa estancia del hotel. Desde la cálida acogida hasta el adiós lleno
de gratitud, este departamento despliega su destreza para cargar los deleites y caprichos
consumidos por los visitantes, haciendo que cada instante sea inolvidable. La sinfonía de tareas
dentro de este mágico lugar variará según la magnitud y prestigio del hotel, junto con la gama de
servicios que este ofrezca y la exuberante faena que aguarde. Mientras que en un íntimo refugio
con pocas habitaciones y baja ocupación, el elenco de colaboradores puede ser más reducido, en
contraste, un majestuoso hotel de categoría superior con múltiples habitaciones y una alta
ocupación requerirá una orquesta más amplia.

El departamento de bienvenida, con su enérgico carisma, es el rostro resplandeciente del hotel,

confiriéndole una importancia primordial ante la clientela. Es el primer capítulo en el cautivador
viaje de los clientes, entrelazándose de manera personalizada a su llegada o mediante cualquier
medio de comunicación como la armonía de un teléfono, telex, fax o una carta, si desean realizar
su reserva antes de su épica llegada.

 Los secretos de un Encantador Departamento de Bienvenida radican en las primeras y últimas

impresiones que dejan grabadas en el corazón de los clientes. La magia del primer encuentro,
como un cuadro que cautiva los sentidos, predispone a la clientela a amar o alejarse del
establecimiento según la vivencia que les haya regalado.

 Los expertos de este mágico departamento saben que, para crear una experiencia inolvidable,
deben portar elegantes uniformes que los distingan, mantener una impecable pulcritud que
deslumbre, y exhibir una compostura encantadora que conquiste a los clientes desde el instante
en que cruzan la puerta. Con diligencia y seguridad en cada gesto, atienden a cada alma que se
acerca al mostrador, dejando una estela de amabilidad que ilumina el camino.
 PUESTOS Y PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

JEFE DE RECEPCIÓN

El Jefe de Recepción es el líder del departamento, responsable de coordinar y supervisar todas las
operaciones relacionadas con la recepción del hotel.

Funciones

 Dirigir al equipo de recepcionistas y asistentes administrativos.

 Planificar y organizar las tareas diarias, asegurando la eficiencia y calidad del servicio.

 Resolver problemas y situaciones conflictivas que puedan surgir.

 Entrenar y capacitar al personal para mejorar sus habilidades y conocimientos.

 Mantener una comunicación efectiva con otros departamentos para asegurar una
operación fluida del hotel.

 Manejar situaciones especiales o de emergencia.

 Supervisar el proceso de check-in y check-out de los huéspedes.

 Mantener un trato cordial y profesional con los clientes, brindando soluciones a sus
necesidades y preocupaciones.

 Administrar los recursos y presupuesto del departamento.

RECEPCIONISTAS
Los recepcionistas son la cara visible del hotel y tienen un papel crucial en la satisfacción del
cliente.

Funciones

 Dar la bienvenida a los huéspedes con calidez y amabilidad.

 Realizar el check-in y check-out de los clientes de manera eficiente.

 Proporcionar información sobre los servicios del hotel y las atracciones locales.

 Atender llamadas telefónicas y canalizarlas adecuadamente.

 Gestionar las reservas y realizar seguimiento de disponibilidades.

 Manejar pagos y facturación.

 Resolver las inquietudes y problemas de los huéspedes de manera cortés y eficaz.

 Mantener el área de recepción limpia y ordenada.

AGENTE DE RESERVAS

El Agente de Reservas se enfoca en la planificación y gestión de las reservas del hotel, tanto de
huéspedes individuales como de grupos.

Funciones

 Atender las solicitudes de reservas por diversos canales (teléfono, correo electrónico, sitio
web, etc.).

 Verificar la disponibilidad de habitaciones y tarifas.

 Asesorar a los clientes sobre las opciones de alojamiento y servicios adicionales.

 Confirmar las reservas y enviar confirmaciones a los clientes.

 Coordinar las reservas de grupos y eventos especiales.

 Mantener actualizada la información en el sistema de reservas del hotel.

 Realizar seguimiento de las cancelaciones y modificaciones de reservas.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

El Asistente Administrativo brinda apoyo administrativo y logístico al departamento.

Funciones

 Gestionar la documentación y archivos del departamento.

 Coordinar la comunicación interna y externa.

 Realizar tareas de contabilidad y facturación.

 Manejar el inventario y las compras de suministros.

 Asistir al jefe de recepción en diversas actividades y proyectos.

 PROCESOS Y NORMAS BÁSICAS DE FUNCIONAMIENTO

Este manual se centra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar
un correcto servicio de hospedaje como:

1 PROCESO DE CHECK-IN

Recepción de los huéspedes: El recepcionista da la bienvenida al huésped con amabilidad y

cordialidad.

Registro de datos: Se solicita al huésped que proporcione información personal y de contacto para
el registro en el sistema del hotel.

Entrega de llaves y tarjetas de acceso: Se asigna una habitación al huésped y se le proporcionan

las llaves o tarjetas electrónicas de acceso.

Información sobre el hotel: Se brinda al huésped información relevante sobre los servicios y
facilidades del hotel, horarios de comidas, instalaciones, etc.

2 PROCESO DE CHECK-OUT

Verificación de cargos: Se revisan los cargos realizados durante la estancia del huésped para
garantizar la precisión de la factura final.

Pago y facturación: Se realiza el proceso de pago y se entrega la factura al huésped.

Recopilación de llaves: Se solicita al huésped que devuelva las llaves o tarjetas de acceso.

3 PROCESO DE RESERVAS

Recepción de solicitudes: El agente de reservas recibe y registra las solicitudes de reservas por
diferentes medios (teléfono, correo electrónico, sitio web, etc.).

Verificación de disponibilidad: Se verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas

solicitadas.

Confirmación: Una vez que la reserva es aceptada, se envía una confirmación al cliente con los
detalles de la reserva.

4 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Respuesta a preguntas y solicitudes: El personal de recepción atiende las preguntas y solicitudes

de los huéspedes de manera oportuna y eficiente.

Resolución de problemas: Ante cualquier inconveniente o queja, se busca una solución

satisfactoria para el cliente.

Servicio personalizado: Se brinda un trato personalizado y cortés, buscando satisfacer las

necesidades específicas de cada huésped.
5 NORMAS DE COMUNICACIÓN Y PRESENTACIÓN:

Uniformidad y aseo: El personal de recepción debe presentarse con uniformes limpios y bien
cuidados.

Comunicación clara y amable: Se promueve una comunicación clara y cortés tanto con los
huéspedes como con otros miembros del equipo.

Etiqueta telefónica: Se siguen pautas de etiqueta telefónica para atender las llamadas de manera
profesional y cortés.

6 SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD

Protección de datos: Se protege la información personal de los huéspedes y se evita divulgarla sin
autorización.

Seguridad de las llaves: Se mantienen procedimientos seguros para el manejo y resguardo de las
llaves de las habitaciones.

7 USO DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍA

Utilización del sistema de reservas y registro: Se sigue un procedimiento adecuado para el ingreso
y actualización de datos en el sistema informático del hotel.

Comunicación interna: Se utilizan sistemas de comunicación interna para mantener una

coordinación fluida entre los diferentes miembros del equipo de recepción.

Cada hotel puede tener sus propias políticas y procedimientos específicos adaptados a su tamaño,
categoría y estilo de servicio.
 CONCLUSION

El Departamento de Recepción, sin lugar a dudas, se erige como el alma y el rostro acogedor de
cualquier hotel. A través de este informe, hemos explorado las funciones y responsabilidades clave
que lo componen, así como los procesos esenciales que garantizan su correcto funcionamiento.
Desde el recepcionista que da la primera y última impresión a los huéspedes, hasta el agente de
reservas que asegura la planificación meticulosa de cada estancia, cada posición dentro del
departamento desempeña un papel vital en la creación de una experiencia excepcional para los
clientes.

La calidad del servicio al cliente es un pilar fundamental en el Departamento de Recepción, y su

compromiso con la cortesía, la amabilidad y la atención personalizada destaca en cada interacción
con los huéspedes. A través de los Procedimientos Operativos Estándar (POEs) establecidos, se
garantiza una operativa fluida y eficiente, brindando una estancia sin complicaciones para aquellos
que confían en el hotel para su alojamiento.

Finalmente, la capacitación y el desarrollo del personal son esenciales para mantener un equipo
bien preparado y motivado. A través de programas de formación continua, se fomenta la
excelencia en el servicio y se promueve una cultura de mejora continua.
 BIBLIOGRAFIA

 https://guiaturistica.org/recepcion-de-hotel-conoce-las-funciones-del-

departamento/

 https://www.studocu.com/pe/document/universidad-nacional-de-san-agustin-de-

arequipa/direccion-de-personal/manual-de-funciones/5470893

 https://www.revfine.com/es/recepcion-departamento-en-hotel/