UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CASO : LAS PASTILLAS DE JABON

CURSO: CULTURA Y GESTION DE LA CALIDAD
DOCENTE: GARIVAY TORRES FLOR DE MARÍA
INTEGRANTES
• LIÑAN MIRANDA MARCO
• ORTIZ CHIPANA JHOSUE
• ROJAS CUEVA MARIA DEL ROSARIO
• ROMERO ARAUJO ANA CRISTINA
• SOLANO VIDAL RIJKAARD
• UNOCC INGA LISBETH
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1. En el ejemplo anterior se observan numerosos
errores por parte del hotel en el servicio prestado a su
cliente. Analiza dichos errores.

 Un deficiente sistema de
comunicación mediante recados, el
cual no permite que los clientes
puedan hacer llegar sus quejas y
reclamos de una manera adecuada a
los empleados del hotel.

2
 La poca flexibilidad por parte del personal
del hotel, pues ante situaciones nuevas no
tienen el criterio adecuado para poder
resolver por si mismos los inconvenientes
suscitados en el servicio que prestan, si no
que se restringen a cumplir estrictamente
las normas de sus superiores sin darle la
prioridad a las necesidades del huésped.

3
 Existe una mala planificación y organización
en las actividades del hotel que no permite
dar una atención personalizada al huésped, ya
que se observa una falta de coordinación
entre los trabajadores del hotel lo cual
dificulta darles la debida atención a los
requerimientos del cliente.

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 2.¿QUÉ MEDIDAS PROPONDRIAS PARA EVITAR
UNA SITUACIÓN SIMILAR?

DEPARTA
MENTOS
DEL  Establecer un mejor sistema de comunicación ,
HOTEL
tanto entre los clientes y el personal del hotel,
así como también mejorar la comunicación
interna entre los departamentos del hotel.
SISTEMA DE
COMUNICACIÓN

TRABAJA
CLIENTES
DORES

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 Implementar un sistema de gestión
de calidad con el objetivo de lograr la
mejora continua, estableciendo metas
y objetivos que garanticen que el
servicio sea mejor. De esta manera se
logrará la mejora de la calidad, lo
cual implica una reducción de costos
y una mejora de la productividad que
permitirá mejorar la competitividad

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 CONCLUSIONES
 Luego de revisar el caso de estudio, en conjunto con el equipo se ha llegado a la conclusión de que el
hotel presenta una falta de organización, así como de un buen departamento encargado para recibir las
solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al departamento pertinente para su pronta solución, ya que si
este no es el caso da como resultados clientes insatisfechos con el servicio prestado, dado que por no
prestar atención y pronta solución a sus solicitudes por muy pequeños que puedan verse generan
incomodidad.
 Para culminar, como dice la frase “el cliente siempre tiene la razón” y por ende nos debemos a ellos
pues son ellos quienes generan buena o mala publicidad con respecto al hotel en el medio que ellos se
desenvuelvan generando así ganancias o perdidas a dicha empresa hotelera.

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GRACIA
S