Universidad Tecnológica De Honduras

campus La Ceiba Atlántida

Asignatura:

CONTROL DE LA CALIDAD I

Catedrático:

Ing. Carlos Julio David Arita Castellanos

Tema: Tarea #2

Presentado

Cuenta #

201310020376

La Ceiba, Atlántida. 10 de febrero del 2021

Caso 1: En un banco, el departamento de control de calidad detecto un tiempo de espera muy

elevado para los usuarios de este.
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: EL
TIEMPO DE ESPERA ES MUY TARDADO PARA LOS CIUDADANOS.

Paso 2: se ha decidido abordar el problema desde las categorías que más han estado afectando
el servicio del banco actualmente.

Se realizo una revisión del libro de quejas y reclamos fue suficiente la información recabada para
definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal del banco
 Sistema
 Capacidad de servicio brindado
 Método utilizado
Paso 3: haremos uso de las espinas mayores. Personal del banco.
Preguntas:

 ¿Cómo influye el personal del banco sobre el tiempo de espera de los

ciudadanos sea prolongado?

 En cuanto al personal del banco, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera

TAN prolongado para los ciudadanos?

 ¿en qué momento ocurre que el personal del banco prolongue tanto los tiempos
de espera?

Tal y como analizamos, cualquiera de las preguntas que haga relación con el aspecto que
estamos analizando con el problema nos permitirá definir las causas posibles:

Para lo cual hemos obtenido las siguientes respuestas:

 El personal del banco no se hace presente a las diferentes capacitaciones.

 El personal del banco carece de conocimientos del proceso
 El personal del banco tiene problemas de digitalización
 Caso 2: Una empresa de delivery(envíos) está recibiendo varias quejas por el servicio que
brinda, de entre los cuales han sido; pedidos incorrectos, mucho tiempo de entrega, pedidos
dañados.
Paso 1: Los tres problemas detectados, mediante el análisis de las quejas de los clientes son los
siguientes:
 Pedidos incorrectos.
 Mucho tiempo de entrega
 Pedidos llegan dañados.
Analizando la problemática con la empresa de envíos usaremos el método de las “6M” las
cuales son:
1. Maquinaria
2. Métodos
3. Mano de obra
4. Medio ambiente
5. Materiales
6. Medición

Mediante la lluvia de ideas encontramos diferentes motivos los cuales están causando
problemas dentro de la empresa.

El uso del
empaque es
incorrecto

Zonas con
La dirección
trafico alto
de entrega no
Delivery
era la correcta
incorrecto,
dañado y
retrasado

No se tienen
Se desconocen
rutas
las zonas
establecidas
geográficas

Luego de realizar un análisis mediante la lluvia de ideas, haremos uso del diagrama espina de
pescado, aplicando en el las 6M para proceder en base a su resultado dar una solución al
dueño de la empresa.
Una vez analizado mediante el diagrama espina de pescado le podemos dar una propuesta más
acertada al dueño de la empresa.
 Identificar de manera personalizada cada pedido para evitar confusiones y pérdidas de
tiempo
 Cambio de proveedor de empaque
 Evaluar la posibilidad de crear una app que ayude a mejor la eficiencia de los delivery.

Caso 3: Juan, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Marta, una de las
principales clientes de un hotel en Miami, ya que viaja constantemente por temas de negocio. La
Sra. Marta tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas por los
recepcionistas antiguos. Al gestionar la reserva, accidentalmente, Juan la colocó en una
habitación para fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y
no pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Marta salió
muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que tenía previstas reuniones
de negocios en la sala de reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se
suscitaron, y difundieron esa mala experiencia

La gerencia del hotel procedió a realizar una evaluación haciendo uso del diagrama de Ishikawa

Una vez realizado el diagrama podemos llegar a brindar unas opciones de mejora para los
socios del hotel y de esta manera evitar mas incidentes con los clientes.
 Establecer cuáles serán las políticas para reservas, devoluciones y atención de
problemas de clientes.

 Establecer que el personal nuevo de recepción, debe tener acompañamiento

permanente por personal con experiencia en sus actividades durante 2 semanas.

 Se estableció la necesidad de implementar un sistema CRM en el corto plazo.


Caso 4: Mario va con algunos amigos, un día viernes después del trabajo, a un bar. Cómo tiene
trabajo pendiente, decide llevar la laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de semana;
sin embargo, no le dio tiempo de guardarla en casa así que la llevó al bar. Al regresar a casa,
algo pasado de copas, se da cuenta que no tiene la laptop. Llama al Bar, sin embargo, le indican
que no encontraron ninguna laptop. El equipo tenía información importante y confidencial de la
empresa. Mario reporta lo sucedido al área de sistemas recién el día lunes al regresar del
trabajo. El equipo de seguridad de la información decide realizar una investigación a fin de
establecer posibles soluciones a problemas de pérdida de información.

Establecen las siguientes categorías para realizar el análisis:

 Personal.
 Métodos y Procedimientos.
 Tecnología.
 Medio Ambiente.

La investigación mostro que debido a la falta de políticas y procedimientos para prevenir la

perdida de información. Contaban con un cifrado de baja calidad contraseña deficiente (la
contraseña del equipo era 12345) y la falta de tecnologías para el control remoto de los datos.
En base a esta información el diagrama causa efecto elaborado es el siguiente:

Se tomaron las siguientes acciones de mejora:

 Se establecieron políticas y procedimientos de control de activos tecnológicos.

 Implementación de una política de contraseña segura.
 Se instaló software confiable de antivirus, control y eliminación de datos remotos (y
encriptación de datos sensibles).
CONCLUSIONES

 Mediante el análisis de los casos presentados en este documento nos dimos cuentas de
como haciendo la aplicación de una herramienta tan útil como lo es el diagrama de Ishikawa
dimos soluciones a una serie de problemas.

 Notamos la importancia de manejar y conocer cada una de las áreas que se toman en
cuenta a la hora de hacer el diagrama, haciendo énfasis en la importancia de su aplicación.