Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativa

Licenciatura en Mercadotecnia

TEMA:

Capítulo 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de

servicios

MATERIA:

Mercadotecnia de servicios

DOCENTE:

Luisa Herrera Rivas

INTEGRANTES:

ORDOÑEZ LANDIRES MICHELLE MADELEINE

LEON SANDOYA JHON PEDRO

HOLGUIN VERA LISSETTE PIERINA

SOLANGE VELEZ SANCHEZ

CASTRO TIGUA JEAMPIERRE

ZAMBRANO PINCAY PEDRO

2023 - 2024
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Facultad de Ciencias Administrativa

Licenciatura en Mercadotecnia

Preguntas de Repaso

1. Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Entendemos que al determinar el modelo de consumo de servicios debemos tener en claro

todas sus etapas como:

1) Etapa previa a la compra

2) Etapa del encuentro del servicio

3) Etapa posterior al encuentro

Todos ellos son fases que ayudan a finalizar la compra y lograr atrapar al cliente.

2. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y dé

ejemplos de cada uno.

Búsqueda: Este atributo es aquel que el cliente tiene antes de realizar la compra como

revisar el producto para que no se lleve uno imperfecto, pero este atributo también lo

podemos ver los servicios, es decir, los clientes buscan información sobre la empresa o

establecimiento que los va a atender. Ejemplo, Cuando vas a un restaurante puedes como

cliente investigar si es un buen establecimiento, si atienden bien, que tipo de establecimiento

es y los precios que tiene este.

Experiencia: Se nos dice en el libro que este atributo no se lo puede experimentar cuando

compra el producto/servicio, sino cuando el cliente consuma el producto/servicio. Ejemplo, si

usted contrata un plan telefónico no podrá saber si es bueno mientras no use el servicio para

conocer ese sistema.

Credibilidad: Entendemos claramente que no por consumir un producto o servicio

podamos tener claro que tan buena calidad se obtuvo como cliente, ejemplo. Luego de asistir
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a un hotel y consumir ese servicio como cliente no puede estar seguro de los códigos de

limpieza que tenga ese lugar.

3. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los

bienes

Cuando hablamos de identificar la satisfacción que nos pueda dar un servicio nos damos

cuenta de que es más complicado porque entendemos que no es un bien tangible que el

consumidor pueda tener en las manos para analizar, pero los clientes pueden guiarse

mediante recomendaciones, buscar la información de la compañía y elegir por ello.

4. ¿Por qué la percepción del riesgo del consumidor es un aspecto importante en la

selección, compra y uso de servicios? ¿De que manera las empresas pueden

reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?

Esta percepción ayuda a las empresas que ofrecen servicios analizar al publico objetivo, es

decir, tener los datos de los consumidores que sienten inseguridad obtener el servicio a demás

es común que un producto físico el consumidor lo pueda devolver, pero ¿un servicio?

Claramente no. Entonces es importante que las empresas puedan relajar al cliente para que no

posea esa incomodidad/preocupación, por eso se debe utilizar varios métodos para reducirlo.

5. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Expliqué cuál es la diferencia

entre servicio deseado y servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de

servicio que usted haya tenido recientemente.

Los clientes normalmente crean expectativas según la información que obtiene de

diferentes lados o de ya tener conocimiento de primera mano de cómo es el servicio/producto.

Servicio Deseado: Cuando hablamos de el servicio deseado nos referimos a lo que

esperamos recibir, por ejemplo. Cuando vas a contratar un plan, es decir, como cliente

esperamos un plan que nos cubra todas las necesidades básicas de comunicación por redes y
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que este ofrezca datos que no les haga pasar enfados, pero como conocemos en ocasiones las

personas no son realistas con lo que desean.

Servicio Adecuado: Mientras que el servicio adecuado es el nivel mínimo que los

consumidores están dispuestos aceptar, aunque en ocasiones no se sienten satisfecho ejemplo:

Cuando contratas un servicio de streaming (como Netflix, tvcble, Disney, etc) pero enfrentas

problemas en las transmisiones, aunque pasan tu películas y series favoritas entonces te están

ofreciendo el mínimo que esperas recibir como cliente.

6. ¿Qué son los “momentos de verdad”?

Los momentos de la verdad son los puntos de contacto entre las compañías y los

consumidores, ya que esto es importante para la experiencia del cliente debido a que en esta

parte la empresa debe ganarse al consumidor.

Por esto se debe de conocer y lograr controlar el ciclo del servicio porque ahí es cuando

realmente das el paso. Como lo son las siguientes: el plazo de entrega, las facilidades de

compra, asesoramiento en el uso de producto, etc. Entonces entre todos estos beneficios que

siempre tienen los clientes, hay que determinados momentos o situaciones en los que los

clientes valoran más la calidad del servicio, por ello no deben decepcionar al consumidor.

7. Describa la diferencia entre los servicios de alto contacto y de bajo contacto, y

explique en qué podría diferir la naturaleza de la experiencia de un cliente en

ambos tipos de servicio

La diferencia se encuentra en que los servicios de alto contacto le crean más confianza al

consumidor ya que posee un ente físico al cual asistir o en ocasiones su servicio se entrega en

lugar, mientras que los servicios de bajo contacto son aquellos que se realizan más por la

ayuda tecnológica como telefonía, internet o apps. La experiencia en los servicios de acto

contacto puede provocar seguridad al consumidor y en ocasiones suele ser mucho más
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atractivo al cliente, mientras que los de bajo contacto dan más comodidad y tiempo debido a

que los consumidores lo pueden gestionar desde su casa.

8. Elija un servicio con el que este familiarizado y elabore un diagrama que

represente el sistema de servucción. Defina las actividades del “escenario” y “tras

bambalina”

Recogida de la
solicitud de reserva

Procesos-Departamentos relacionados
El cliente llega al
hotel • Recepción
• Relaciones públicas
• Comercialización

Se le realiza el
check-in

Se lleva al cliente a
la habitación
Proceso de Alojamiento

El cliente acepta la
habitación

Departamentos Relacionados:
▪ Ama de llaves Estancia del cliente
en el hotel
▪ Recepción
▪ Relaciones públicas
▪ Mantenimiento

Se realiza el check-
out & el cliente se
marcha del hotel
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9. ¿De qué manera los conceptos de la teoría de roles, teoría de libreto y la

perspectiva teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor

durante el encuentro de servicio?

El teatro ese nos muestra como una metáfora de los servicios, entonces nos habla de la

capacidad de ver y organizar la escenificación. Notamos que los servicios se realizan con

materiales y participantes (actores) durante los ensayos de teatro. de acuerdo a esto. La teoría

de personajes y los escenarios nos ayudan a mejorar la capacidad de comunicación, diseño y

la administración del personal.

10. Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción del

cliente.

Considerando que al cliente recibir un servicio este ya a recurrido a él por las expectativas

que poseía, entonces su satisfacción dependerá de esto. Por ello se debe manejar buenas

estrategias para no crearle falsas expectativas al cliente ya que reconocemos que estoy podría

afectar su nivel de satisfacción.